Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn la residence, huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG NGỌC THANH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE, HUẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HỮU TUẤN HUẾ,2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hoàng Ngọc Thanh Hà i LỜI CẢM ƠN Cho phép bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tính, đầy trách nhiệm Thầy giáo Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn suốt trình hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo giáo viên trường Đại Học Kinh Tế Huế, cán công chức phòng sau Đai học Kinh Tế Huế; lãnh đạo cán sở Du lịch, Thuế, Khách sạn La-Residence Huế tạo điều kiện giúp đỡ cho hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn đồng chí chuyên gia, toàn thể người giúp đỡ cho trình điều tra vấn thu thập số liệu Xin chân thành cám ơn Quý Thầy, Cô bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho hoàn thành nghiên cứu ủng hộ, tạo điều kiện quan gia đình thời gian vừa qua Mặc dù có nhiều cố gắng, nhiên không tránh khỏi hạn chế thiếu sót định thực luận văn Kính mong Quý Thầy, Cô giáo bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cám ơn./ Hoàng Ngọc Thanh Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG NGỌC THANH HÀ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khoá: K14 Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SĨ TRẦN HỮU TUẤN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE, HUẾ Tính cấp thiết đề tài - Cuộc cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày trở nên liệt Để khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp đặt biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ - Trong trình hoạt động phục vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh đó, khách sạn chất lượng cao từ 4-5 Thừa Thiên Huế ngày nhiều Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ báo cáo thống kê số lượng khách du lịch đến Huế, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh khách sạn La-Residence Huế - Số liệu sơ cấp: Bảng hỏi điều tra xây dựng để thu thập ý kiến khách hàng Phần thiết kế dựa thang đo Likert, gồm có 25 biến  Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: tính toán theo phương pháp phân tích kinh tế phân tích kinh doanh để thấy rõ thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn - Đối với số kiệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để sử lý Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hoá lý luận yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú - Xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence - Tím giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence nói riêng lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói chung iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CSLT : Cơ sở lưu trú GDP : tổng sản phẩm quốc nội TCDL : Tổng cục Du lịch TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Uỷ Ban Nhân Dân UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hoá Liên Hợp Quốc VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch VTOS : Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ hàng hóa hữu dịch vụ Sơ đồ 1.2: Bốn đặc tính dịch vụ 10 Sơ đồ 1.3: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 11 Sơ đồ 1.4: Ảnh hưởng môi trường vật chất tới người sản xuất dịch vụ 13 Sơ đồ 1.5: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Biểu đồ 1.6: Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 27 Biểu đồ 1.7: Tốc độ tăng trưởng khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn La-Residence, Huế 37 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu khách năm 2012 -2014 42 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể tổng lượt khách đến khách sạn năm 2012 -2014 43 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ 25 Bảng 1.2: Cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam giai đoạn 2008 – 2014 26 Bảng 1.3:Tình hình khách lưu trú Huế 29 Bảng 2.1: Bảng báo cáo tài khách sạn La-Residence 40 Bảng 2.2: Tình hình khách lưu trú khách sạn La-Residence 42 Bảng 2.3: Bảng giá phòng khách sạn La-Residence, Huế 46 Bảng 2.4: Bảng tình hình số lượng lao động khách sạn La-Residence 47 Bảng 2.5: Cơ cấu trình độ lao động khách sạn La-Residence 48 Bảng 2.6: Thông tin chung đối tượng vấn 56 Bảng 2.7: Các thông số độ tin cậy 58 Bảng 2.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 2.9: Kiểm đinh KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 2.12: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy ANOVA(b) 68 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn có chất lượng tốt 69 Bảng 2.14: Phân tích phương sai yếu tố 70 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch mức độ đồng cảm 76 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch mức độ tin cậy 78 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch mức độ đáp ứng 80 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng theo quốc tịch lực phục vụ 81 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU 01 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 07 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 07 1.1.1 Khái niệm chất dịch vụ 07 1.1.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ 10 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ lưu trú 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 15 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 19 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 23 1.4 Cơ sở thực tiễn khách du lịch tình hình kinh doanh du lịch lưu trú nước 25 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nước 31 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú số nước giới 30 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú số khách sạn nước 31 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENDCE HUẾ 35 2.1 Khái quát chung khách sạn La-Residence Huế 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn La-Residence, Huế 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn La-Residence Huế 36 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động khách sạn 36 2.1.4 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn 38 2.1.5 Tình hình tài 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence Huế 41 vii 2.2.1 Tình hình khách lưu trú khách sạn La-Residence 41 2.2.2 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn LaResidence Huế 43 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn LaResidence 54 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 54 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 57 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.4 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn 66 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá du khách mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 69 Chương ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENCE HUẾ 82 3.1 Định hướng, mục tiêu khách sạn la-residence huế 82 3.1.1 Định hướng 82 3.1.2 Mục tiêu 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn La-Residence Huế 83 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 83 3.2.2 Giải pháp thị trường 84 3.2.3 Giải pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật quản lý sở lưu trú 86 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 86 3.2.5 Giải pháp công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú 89 3.2.6 Đa dạng hoá loại dịch vụ 91 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢNG GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ coi ngành “công nghiệp không khói” Vai trò ngành du lịch đánh giá quan trọng kinh tế quốc gia, phát triển mạnh mẽ số quốc gia góp phần tích cực vào tăng trưởng kinh tế họ Theo chuyên gia kinh tế đánh giá du lịch loại hình xuất đặc biệt, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho người nước lại tiêu thụ nước sở Huế trung tâm văn hóa – du lịch nước, với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng Quần thể di tích Cố đô Huế UNESCO công nhận di sản văn hóa giới (1993) nhã nhạc cung đình Huế công nhận kiệt tác phi vật thể truyền nhân loại (2003) Với nhiều địa danh tiếng Sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm Phá Tam Giang… Thừa Thiên Huế trở thành điểm đến hấp dẫn, ngày thu hút nhiều du khách Theo số liệu thống kê từ năm 2007 đến nay, bình quân năm toàn tỉnh Thừa Thiên Huế thu hút 1,3 triệu lượt khách tham quan Năm 2013 số lên đến 1,77 triệu lượt khách Qua thấy phát triển nhanh chóng ngành du lịch mang lại nhiều hội cho ngành kinh doanh khách sạn địa phương Cùng với tăng lên lượng khách đến Huế sở lưu trú tăng lên số lượng lẫn chất lượng Do đó, cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ngày trở nên liệt Để khẳng định vị thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp đặt biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú mãng hoạt động nhằm cung cấp buồng ngủ tiện nghi, sang trọng phù hợp với yêu cầu du khách Khách sạn La-Residence Huế khách sạn đại hoạt động lâu năm địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trong trình hoạt động phục vụ Độ tuổi ANOVA Sum of Squares Phuong tien huu hinh Muc dong cam Muc tin cay Muc dap ung Nang luc phuc vu Between Groups df Mean Square ,073 ,073 Within Groups 186,927 186 1,005 Total 187,000 187 10,214 10,214 Within Groups 176,786 186 ,950 Total 187,000 187 1,508 1,508 Within Groups 185,492 186 ,997 Total 187,000 187 Between Groups Between Groups Between Groups 4,533 4,533 Within Groups 182,467 186 ,981 Total 187,000 187 ,382 ,382 Within Groups 186,618 186 1,003 Total 187,000 187 ,261 ,261 46,739 186 ,251 47,000 187 Between Groups Danh gia chung ve dich Between Groups vu luu tru tai Khach san Within Groups La Residence Hue co Total chat luong tot F Sig ,073 ,787 10,746 ,001 1,512 ,220 4,621 ,033 ,381 ,538 1,040 ,309 THU NHẬP ANOVA Sum of Squares Phuong tien huu hinh Muc dong cam Muc tin cay Muc dap ung Nang luc phuc vu Between Groups df Mean Square 4,861 4,861 Within Groups 182,139 186 ,979 Total 187,000 187 ,527 ,527 Within Groups 186,473 186 1,003 Total 187,000 187 1,286 1,286 Within Groups 185,714 186 ,998 Total 187,000 187 ,183 ,183 Within Groups 186,817 186 1,004 Total 187,000 187 6,157 6,157 180,843 186 ,972 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups 113 F Sig 4,964 ,027 ,526 ,469 1,288 ,258 ,182 ,670 6,333 ,013 Total 187,000 Danh gia chung ve dich Between Groups vu luu tru tai Khach san Within Groups La Residence Hue co Total chat luong tot 187 1,110 1,110 45,890 186 ,247 47,000 187 4,500 ,035 INDEPENDENT SAMPLES TEST Group Statistics Std Error Quoc tich a TC1Khach san phuc vu dung Noi dia theo nhung yeu cau cua quy Quoc te N khach Mean Std Deviation Mean 52 3,87 ,841 ,117 136 3,79 ,645 ,055 52 4,13 ,864 ,120 136 4,29 ,595 ,051 TC2Cung cap dich vu nhu da Noi dia gioi thieu Quoc te TC3Thong bao kip thoi co Noi dia 52 4,31 ,755 ,105 su thay doi dich vu Quoc te 136 4,19 ,578 ,050 TC4Giai quyet nhanh chong Noi dia 52 3,98 ,505 ,070 va linh hoat nhung khieu nai Quoc te 136 3,78 ,674 ,058 52 3,60 ,534 ,074 136 3,34 ,611 ,052 cua quy khach TC5Cung cap nhung thong tin Noi dia goi y ve dich vu cho quy Quoc te khach DU1Nhan vien co trinh Noi dia 52 2,63 ,742 ,103 chuyen mon nghiep vu tot Quoc te 136 2,78 ,629 ,054 DU2Kien thuc cua nhan vien Noi dia 52 3,31 ,673 ,093 tra loi nhung cau hoi cua Quoc te 136 3,24 ,611 ,052 quy khach DU3Doi ngu nhan vien giao Noi dia 52 2,73 ,660 ,092 tiep lich su, than thien Quoc te 136 2,63 ,708 ,061 DU4Trinh ngoai ngu cua Noi dia 52 3,44 ,669 ,093 nhan vien tot Quoc te 136 3,39 ,634 ,054 NL1Quy trinh don tiep va phuc Noi dia 52 4,15 ,724 ,100 vu khac thuan tien, nhanh Quoc te 136 3,99 ,798 ,068 chong NL2Khong gian phong ngu Noi dia 52 4,21 ,723 ,100 rong rai va thoang mat Quoc te 136 4,21 ,634 ,054 NL3Nhan vien khach san Noi dia 52 4,56 ,539 ,075 cang tao su tin tuong Quoc te 136 4,29 ,504 ,043 cho quy khach NL4Quy khach cam thay an Noi dia 52 4,15 ,573 ,080 toan luu tru tai khach san Quoc te 136 3,96 ,654 ,056 114 DC1Khach san don tiep va Noi dia 52 4,12 ,511 ,071 phuc vu quy khach 24/24 gio Quoc te 136 4,21 ,614 ,053 DC2Khach san the hien su Noi dia 52 3,62 ,530 ,073 quan tam den ca nhan quy Quoc te 136 3,59 ,494 ,042 khach DC3Cung cap nhung chu y ca Noi dia 52 3,77 ,614 ,085 nhan cho quy khach Quoc te 136 3,75 ,568 ,049 DC4Lang nghe va cung cap Noi dia 52 3,23 ,581 ,081 cac thong tin kip thoi, chnh Quoc te 136 3,24 ,475 ,041 xac cho quy khach DC5Nhiet tinh giup khach Noi dia 52 3,08 ,479 ,066 gap kho khan Quoc te 136 3,07 ,449 ,039 PT1Khu vuc cong cong dam Noi dia 52 3,19 ,658 ,091 bao ve sinh, sach se Quoc te 136 3,60 ,660 ,057 PT2Thiet bi cong cong Noi dia 52 3,08 ,621 ,086 khach san dam bao hoat dong Quoc te 136 3,26 ,680 ,058 tot va tien loi PT3Trang thiet bi hien dai, Noi dia 52 3,23 ,645 ,089 day du va dong bo Quoc te 136 3,37 ,686 ,059 PT4Cac an phan quang cao, Noi dia 52 2,62 ,530 ,073 website, thiet ke bat mat, an Quoc te 136 2,86 ,623 ,053 tuong, truyen tai duoc cac thong tin huu ich ve san pham cho du khach PT5Khach san co vi tri dep va Noi dia 52 2,98 ,542 ,075 thuan tien Quoc te 136 3,15 ,643 ,055 PT6Bang thong bao va chi Noi dia 52 3,06 ,639 ,089 dan loi di ro rang Quoc te 136 3,22 ,663 ,057 PT7Cach bai tri va trang tri noi Noi dia 52 3,71 ,667 ,092 that hop ly, an tuong Quoc te 136 3,95 ,624 ,054 Danh gia chung ve dich vu luu Noi dia 52 3,54 ,503 ,070 tru tai Khach san La Quoc te 136 3,49 ,502 ,043 Residence Hue co chat luong tot 115 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC1Khach san phuc vu Equal variances dung theo nhung yeu cau assumed cua quy khach Equal variances ,231 ,631 not assumed TC2Cung cap dich vu nhu Equal variances da gioi thieu assumed ,069 ,793 Equal variances not assumed TC3Thong bao kip thoi Equal variances co su thay doi dich vu assumed 2,674 ,104 Equal variances not assumed TC4Giai quyet nhanh Equal variances chong va linh hoat nhung assumed khieu nai cua quy khach Equal variances 18,245 ,000 not assumed TC5Cung cap nhung thong Equal variances tin goi y ve dich vu cho quy assumed khach Equal variances not assumed ,744 ,389 Upper ,621 186 ,536 ,071 ,115 -,155 ,298 ,552 75,126 ,582 ,071 ,129 -,186 ,328 -1,373 186 ,171 -,152 ,111 -,371 ,066 -1,168 70,316 ,247 -,152 ,130 -,412 ,108 1,132 186 ,259 ,117 ,103 -,087 ,320 1,006 74,952 ,318 ,117 ,116 -,114 ,347 1,953 186 ,052 ,201 ,103 -,002 ,405 2,218 122,817 ,028 ,201 ,091 ,022 ,381 2,677 186 ,008 ,258 ,096 ,068 ,448 2,844 105,036 ,005 ,258 ,091 ,078 ,438 116 DU1Nhan vien co trinh Equal variances chuyen mon nghiep vu tot assumed 3,533 ,062 Equal variances not assumed DU2Kien thuc cua nhan Equal variances vien tra loi nhung cau assumed hoi cua quy khach Equal variances 2,131 ,146 not assumed DU3Doi ngu nhan vien giao Equal variances tiep lich su, than thien assumed 2,101 ,149 Equal variances not assumed DU4Trinh ngoai ngu cua Equal variances nhan vien tot assumed ,600 ,440 Equal variances not assumed NL1Quy trinh don tiep va Equal variances phuc vu khac thuan tien, assumed nhanh chong Equal variances ,012 ,913 not assumed NL2Khong gian phong ngu Equal variances rong rai va thoang mat assumed 2,322 ,129 Equal variances not assumed NL3Nhan vien khach san Equal variances cang tao su tin tuong assumed cho quy khach Equal variances not assumed 3,402 ,067 -1,342 186 ,181 -,145 ,108 -,358 ,068 -1,247 80,584 ,216 -,145 ,116 -,376 ,086 ,706 186 ,481 ,072 ,103 -,130 ,275 ,677 85,104 ,501 ,072 ,107 -,140 ,285 ,868 186 ,386 ,098 ,113 -,125 ,322 ,896 98,477 ,372 ,098 ,110 -,120 ,316 ,501 186 ,617 ,053 ,105 -,155 ,260 ,489 88,169 ,626 ,053 ,108 -,161 ,266 1,328 186 ,186 ,169 ,127 -,082 ,419 1,387 101,075 ,169 ,169 ,122 -,073 ,410 ,053 186 ,958 ,006 ,108 -,206 ,218 ,050 82,663 ,961 ,006 ,114 -,221 ,233 3,148 186 ,002 ,264 ,084 ,098 ,429 3,053 87,035 ,003 ,264 ,086 ,092 ,435 117 NL4Quy khach cam thay Equal variances an toan luu tru tai khach assumed san Equal variances ,133 ,716 not assumed DC1Khach san don tiep va Equal variances phuc vu quy khach 24/24 assumed gio Equal variances 7,081 ,008 not assumed DC2Khach san the hien su Equal variances quan tam den ca nhan quy assumed khach Equal variances ,033 ,856 not assumed DC3Cung cap nhung chu y Equal variances ca nhan cho quy khach assumed ,022 ,882 Equal variances not assumed DC4Lang nghe va cung Equal variances cap cac thong tin kip thoi, assumed chnh xac cho quy khach Equal variances 2,972 ,086 not assumed DC5Nhiet tinh giup Equal variances khach gap kho khan assumed ,173 ,678 Equal variances not assumed PT1Khu vuc cong cong Equal variances dam bao ve sinh, sach se assumed Equal variances not assumed ,753 ,387 1,918 186 ,057 ,198 ,103 -,006 ,402 2,035 104,569 ,044 ,198 ,097 ,005 ,391 -1,022 186 ,308 -,098 ,096 -,287 ,091 -1,109 110,120 ,270 -,098 ,088 -,273 ,077 ,330 186 ,741 ,027 ,082 -,135 ,189 ,320 86,930 ,750 ,027 ,085 -,141 ,196 ,203 186 ,839 ,019 ,095 -,168 ,206 ,196 86,291 ,845 ,019 ,098 -,176 ,214 -,055 186 ,956 -,005 ,083 -,167 ,158 -,050 78,448 ,960 -,005 ,090 -,184 ,175 ,045 186 ,964 ,003 ,075 -,144 ,151 ,044 87,396 ,965 ,003 ,077 -,149 ,156 -3,752 186 ,000 -,403 ,107 -,615 -,191 -3,757 92,581 ,000 -,403 ,107 -,616 -,190 118 PT2Thiet bi cong cong Equal variances khach san dam bao assumed hoat dong tot va tien loi Equal variances 5,088 ,025 not assumed PT3Trang thiet bi hien dai, Equal variances day du va dong bo assumed 1,871 ,173 Equal variances not assumed PT4Cac an phan quang Equal variances cao, website, thiet ke bat assumed mat, an tuong, truyen tai Equal variances duoc cac thong tin huu ich not assumed ,440 ,508 -1,733 186 ,085 -,188 ,108 -,402 ,026 -1,805 100,477 ,074 -,188 ,104 -,394 ,019 -1,243 186 ,215 -,137 ,110 -,354 ,080 -1,278 97,782 ,204 -,137 ,107 -,349 ,076 -2,509 186 ,013 -,245 ,098 -,437 -,052 -2,697 107,775 ,008 -,245 ,091 -,425 -,065 -1,727 186 ,086 -,174 ,101 -,372 ,025 -1,863 108,707 ,065 -,174 ,093 -,358 ,011 -1,521 186 ,130 -,163 ,107 -,374 ,048 -1,547 95,537 ,125 -,163 ,105 -,372 ,046 -2,284 186 ,023 -,237 ,104 -,442 -,032 -2,218 87,235 ,029 -,237 ,107 -,449 -,025 ,649 186 ,517 ,053 ,082 -,108 ,215 ,648 92,067 ,518 ,053 ,082 -,110 ,216 ve san pham cho du khach PT5Khach san co vi tri dep Equal variances va thuan tien assumed 8,276 ,004 Equal variances not assumed PT6Bang thong bao va chi Equal variances dan loi di ro rang assumed 3,730 ,055 Equal variances not assumed PT7Cach bai tri va trang tri Equal variances noi that hop ly, an tuong assumed 1,162 ,282 Equal variances not assumed Danh gia chung ve dich vu Equal variances luu tru tai Khach san La assumed Residence Hue co chat Equal variances luong tot not assumed ,422 ,517 119 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy 188 3,81 ,703 188 4,24 ,681 188 4,22 ,632 188 3,84 ,637 188 3,41 ,601 188 2,74 ,663 188 3,26 ,628 188 2,66 ,695 188 3,40 ,643 188 4,03 ,780 188 4,21 ,658 188 4,37 ,526 188 4,01 ,637 188 4,19 ,587 188 3,60 ,503 188 3,76 ,579 khach TC2Cung cap dich vu nhu da gioi thieu TC3Thong bao kip thoi co su thay doi dich vu TC4Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach TC5Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho quy khach DU1Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot DU2Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua quy khach DU3Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, than thien DU4Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot NL1Quy trinh don tiep va phuc vu khac thuan tien, nhanh chong NL2Khong gian phong ngu rong rai va thoang mat NL3Nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach NL4Quy khach cam thay an toan luu tru tai khach san DC1Khach san don tiep va phuc vu quy khach 24/24 gio DC2Khach san the hien su quan tam den ca nhan quy khach DC3Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach 120 DC4Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chnh xac 188 3,23 ,505 188 3,07 ,456 188 3,48 ,682 188 3,21 ,668 188 3,33 ,676 188 2,79 ,607 188 3,11 ,620 188 3,18 ,659 188 3,88 ,643 cho quy khach DC5Nhiet tinh giup khach gap kho khan PT1Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se PT2Thiet bi cong cong khach san dam bao hoat dong tot va tien loi PT3Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo PT4Cac an phan quang cao, website, thiet ke bat mat, an tuong, truyen tai duoc cac thong tin huu ich ve san pham cho du khach PT5Khach san co vi tri dep va thuan tien PT6Bang thong bao va chi dan loi di ro rang PT7Cach bai tri va trang tri noi that hop ly, an tuong Valid N (listwise) 188 THỐNG KÊ MÔ TẢ TC1 Khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1,1 1,1 1,1 Khong dong y ,5 ,5 1,6 52 27,7 27,7 29,3 108 57,4 57,4 86,7 25 13,3 13,3 100,0 188 100,0 100,0 Binh thuong Dong y Rat dong y Total 121 TC2 Cung cap dich vu nhu da gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1,1 1,1 1,1 Khong dong y ,5 ,5 1,6 Binh thuong Dong y 11 5,9 5,9 7,4 109 58,0 58,0 65,4 65 34,6 34,6 100,0 188 100,0 100,0 Rat dong y Total TC3 Thong bao kip thoi co su thay doi dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y ,5 ,5 ,5 Khong dong y ,5 ,5 1,1 12 6,4 6,4 7,4 115 61,2 61,2 68,6 59 31,4 31,4 100,0 188 100,0 100,0 Binh thuong Dong y Rat dong y Total TC4 Giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua quy khach Frequency Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,1 1,1 1,1 50 26,6 26,6 27,7 113 60,1 60,1 87,8 23 12,2 12,2 100,0 188 100,0 100,0 TC5 Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu cho quy khach Frequency Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 Binh thuong 95 50,5 50,5 55,3 Dong y 82 43,6 43,6 98,9 1,1 1,1 100,0 188 100,0 100,0 Rat dong y Total 122 DU1 Nhan vien co trinh chuyen mon nghiep vu tot Frequency Rat khong dong y Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 54 28,7 28,7 31,9 111 59,0 59,0 91,0 17 9,0 9,0 100,0 188 100,0 100,0 Dong y Total Valid Percent Khong dong y Binh thuong Percent DU2 Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua quy khach Frequency Khong dong y Binh thuong Dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 10,1 10,1 10,1 102 54,3 54,3 64,4 67 35,6 35,6 100,0 188 100,0 100,0 DU3 Doi ngu nhan vien giao tiep lich su, than thien Frequency Rat khong dong y Cumulative Percent 4,8 4,8 4,8 60 31,9 31,9 36,7 106 56,4 56,4 93,1 12 6,4 6,4 99,5 ,5 ,5 100,0 188 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Total Valid Percent Khong dong y Binh thuong Percent DU4 Trinh ngoai ngu cua nhan vien tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 13 6,9 6,9 6,9 Binh thuong 89 47,3 47,3 54,3 Dong y 83 44,1 44,1 98,4 1,6 1,6 100,0 188 100,0 100,0 Rat dong y Total 123 NL1 Quy trinh don tiep va phuc vu khac thuan tien, nhanh chong Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 1,6 1,6 1,6 Binh thuong 45 23,9 23,9 25,5 Dong y 83 44,1 44,1 69,7 Rat dong y 57 30,3 30,3 100,0 188 100,0 100,0 Total NL2 Khong gian phong ngu rong rai va thoang mat Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Binh thuong 25 13,3 13,3 13,3 Dong y 99 52,7 52,7 66,0 Rat dong y 64 34,0 34,0 100,0 188 100,0 100,0 Total NL3 Nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach Cumulative Frequency Valid Binh thuong Dong y Valid Percent Percent 2,1 2,1 2,1 111 59,0 59,0 61,2 73 38,8 38,8 100,0 188 100,0 100,0 Rat dong y Total Percent NL4 Quy khach cam thay an toan luu tru tai khach san Cumulative Frequency Valid Binh thuong Dong y Valid Percent Percent 37 19,7 19,7 112 59,6 59,6 79,3 39 20,7 20,7 100,0 188 100,0 100,0 Rat dong y Total Percent 19,7 DC1 Khach san don tiep va phuc vu quy khach 24/24 gio Cumulative Frequency Valid Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Percent 18 9,6 9,6 9,6 117 62,2 62,2 71,8 100,0 53 28,2 28,2 188 100,0 100,0 124 DC2 Khach san the hien su quan tam den ca nhan quy khach Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent ,5 ,5 ,5 74 39,4 39,4 39,9 Dong y 113 60,1 60,1 100,0 Total 188 100,0 100,0 Binh thuong DC3 Cung cap nhung chu y ca nhan cho quy khach Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Percent ,5 ,5 ,5 57 30,3 30,3 30,9 117 62,2 62,2 93,1 13 6,9 6,9 100,0 188 100,0 100,0 DC4 Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chnh xac cho quy khach Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total Percent Valid Percent Percent 3,7 3,7 3,7 130 69,1 69,1 72,9 51 27,1 27,1 100,0 188 100,0 100,0 DC5 Nhiet tinh giup khach gap kho khan Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total Percent Valid Percent Percent 13 6,9 6,9 6,9 148 78,7 78,7 85,6 27 14,4 14,4 100,0 188 100,0 100,0 PT1 Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 14 7,4 7,4 7,4 Binh thuong 75 39,9 39,9 47,3 Dong y 93 49,5 49,5 96,8 100,0 Rat dong y Total 3,2 3,2 188 100,0 100,0 125 PT2 Thiet bi cong cong khach san dam bao hoat dong tot va tien loi Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Valid Percent Percent 24 12,8 12,8 12,8 102 54,3 54,3 67,0 60 31,9 31,9 98,9 1,1 1,1 100,0 188 100,0 100,0 Rat dong y Total Percent PT3 Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 20 10,6 10,6 10,6 Binh thuong 88 46,8 46,8 57,4 Dong y 78 41,5 41,5 98,9 1,1 1,1 100,0 188 100,0 100,0 Rat dong y Total PT4 Cac an phan quang cao, website, thiet ke bat mat, an tuong, truyen tai duoc cac thong tin huu ich ve san pham cho du khach Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent 1,6 1,6 1,6 49 26,1 26,1 27,7 120 63,8 63,8 91,5 100,0 Dong y Total Valid Percent Khong dong y Binh thuong Percent 16 8,5 8,5 188 100,0 100,0 PT5 Khach san co vi tri dep va thuan tien Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Total Percent Valid Percent Percent 27 14,4 14,4 14,4 114 60,6 60,6 75,0 47 25,0 25,0 100,0 188 100,0 100,0 126 PT6 Bang thong bao va chi dan loi di ro rang Cumulative Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Percent 24 12,8 12,8 12,8 110 58,5 58,5 71,3 51 27,1 27,1 98,4 1,6 1,6 100,0 188 100,0 100,0 PT7 Cach bai tri va trang tri noi that hop ly, an tuong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y ,5 ,5 ,5 Khong dong y ,5 ,5 1,1 42 22,3 22,3 23,4 119 63,3 63,3 86,7 25 13,3 13,3 100,0 188 100,0 100,0 Binh thuong Dong y Rat dong y Total 127