Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn somerset hòa bình

BỘ MÔN DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SOMERSET HỊA BÌNH SINH VIÊN THỰC HIỆN :NGUYỄN ĐÌNH NGHĨA MÃ SINH VIÊN :A27335 NGÀNH ĐÀO TẠO :QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH- LỮ HÀNH HÀ NỘI – 10/2019 LỜI CAM ĐOAN -Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thu thập khách sạn Somerset Hịa Bình Hà Nội khơng chép từ nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội,Ngày…tháng…2019 Sinh viên thực Nguyễn Đình Nghĩa Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN -Để hoàn thành luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình”, bên cạnh nỗ lực thân vận dụng kiến thức tiếp thu được, tìm tịi học hỏi thu thập thông tin số liệu liên quan đến đề tài, tơi ln nhận giúp đỡ tận tình thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Du lịch- Lữ hành giúp đỡ cung cấp cho kiến thức sâu rộng để tơi có tảng nghiên cứu đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Bùi Cẩm Phượng, người tận tình hướng dẫn tơi nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Somerset Hịa Bình Hà Nội tập thể anh chị em đồng nghiệp phận lưu trú giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, số liệu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bố mẹ tơi, người ln bên cạnh tơi ủng hộ, giúp đỡ tơi có thời gian nghiên cứu đề tài hết lòng hỗ trợ mặt tinh thần suốt thời gian thực đề tài Trong trình thực luận văn, cố gắng hoàn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn khơng tránh khỏi sai sót Vì tơi hoan nghênh chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Đình Nghĩa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu .9 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu .9 1.3.3.1 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu .9 1.3.3.2 Phương pháp khảo sát, điều tra thực địa 10 1.3.3.3 Phương pháp thống kê 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SOMERSET HỊA BÌNH 11 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 11 1.1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.1.1.1 Một số khái niệm 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ lưu trú .13 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .14 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 15 1.1.4 Lý luận chung kinh doanh khách sạn 18 1.1.4.1 Một số khái niệm 18 Thang Long University Library 1.1.4.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 19 1.1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 21 1.1.5.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 21 1.1.5.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lý thị trường 21 1.1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí21 1.1.6 sạn Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách 22 CHƯƠNG HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SOMERSET HỊA BÌNH 26 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 26 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn Ascott 26 2.1.2 Giới thiệu khách sạn Somerset Hịa Bình .26 2.1.3 Điều kiện kinh doanh khách sạn Somerset Hòa Bình 27 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn 27 2.1.3.2 Nguồn tài 28 2.1.3.3 Nguồn nhân lực 28 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Somerset Hịa Bình 31 2.2.1 Lượng khách 31 2.2.2 Doanh thu 31 2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình 34 2.3.1 Mô tả thông tin khách hàng 34 2.3.2 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú khách sạn 36 2.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn 40 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo ý kiến khách hàng 41 2.4.1 Đánh giá theo ý kiến khách hàng tin cậy 42 2.4.2 Đánh giá theo ý kiến khách hàng đảm bảo chất lượng 43 2.4.3 Đánh giá theo ý kiến khách hàng thoải mái 45 2.4.4 Đánh giá theo ý kiến khách hàng cảm thông 47 2.4.5 Đánh giá theo ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình 49 2.4.6 Đánh giá theo ý kiến khách hàng đánh giá chung khách sạn51 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SOMERSET HỊA BÌNH 53 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn .53 3.2 Giải pháp nâng cao “Độ tin cậy” 54 3.3 Giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo chất lượng” 54 3.4 Giải pháp nâng cao “Sự thoải mái” 55 3.5 Giải pháp nâng cao “Sự cảm thông” 55 3.6 Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” 55 3.7 Một số giải pháp thu hút khách hàng tới khách sạn 56 3.7.1 Giải pháp 56 3.7.2 Giải pháp 56 3.7.3 Giải pháp 57 3.8 Tăng cường công tác quảng cáo cho khách sạn 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC .62 Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ẢNH Bảng Cơ cấu nhân khách sạn Somerset Hịa Bình Hà Nội .29 Bảng Tình hình kinh doanh khách sạn Somerset Hịa Bình 31 Bảng Cơ sở vật chất khách sạn Somerset Hoa Binh Hanoi 36 Bảng 4: Độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố “Độ tin cậy” 42 Bảng 5: Thống kê giá trị trung bình biến “Độ tin cậy” 42 Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha “Sự đảm bảo chất lượng” 43 Bảng 7: Thống kê giá trị trung bình “Sự đảm bảo chất lượng” 44 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố “Sự thoải mái” .45 Bảng 9: Thống kê giá trị trung bình biến “Sự thoải mái” .46 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố “Sự cảm thông” 47 Bảng 11: Thống kê giá trị trung bình biến “Sự cảm thơng” 48 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình” .49 Bảng 13: Thống kê giá trị trung bình biến “Phương tiện hữu hình” .50 Bảng 14: Độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố “Đánh giá chung” 51 Bảng 15: Thống kê giá trị trung bình biến “Đánh giá chung” 51 Biểu đồ Tỷ lệ % mà khách hàng biết đến khách sạn 34 Biểu đồ Cơ cấu độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 35 Biểu đồ Cơ cấu giới tính khách hàng tham gia khảo sát 35 Biểu đồ Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia khảo sát .36 MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, sống người ngày đại, chất lượng đời sống ngày nâng cao, dẫn đến nhu cầu người thay đổi theo, nhu cầu ngày đa dạng hơn, yêu cầu thỏa mãn cao Từ việc ăn đủ no, mặc đủ ấm người có xu hướng tận hưởng sống nhiều hơn, họ thích du lịch, ngủ khách sạn, ăn khách sạn, v.v, để tận hưởng sống hay nghỉ ngơi sau ngày tháng làm việc căng thẳng Đó hội cho doanh nghiệp đón lấy hội kinh doanh thu lợi từ nhu cầu xã hội, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Mặt khác, việc tham gia vào Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP tạo cho khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, v.v để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không đối tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp ngành liên quan, thu nhập chỗ tạo thu nhập ngành liên quan Thành phố Hà Nội biết đến thủ đô Việt Nam, Hà Nội trung tâm văn hố, trị, thương mại du lịch quan trọng nước Trải qua nghìn năm lịch sử, Hà Nội trở thành điểm đến du lịch tiếng khắp giới Hà Nội có 4.000 đài tưởng niệm cảnh quan đẹp Trong đó, có 9000 di tích nằm bảng xếp hạng di tích quốc gia, với hàng trăm ngơi chùa, cơng trình kiến trúc danh lam thắng cảnh tiếng So với tỉnh, thành phố khác Việt Nam, Hà Nội có tiềm phát triển du lịch lớn Ngay quận nội thành, với cơng trình kiến trúc, Hà Nội sở hữu hệ thống bảo tàng quy mô lớn Một khách sạn Thành Phố Hà Nội, Khách sạn Somerset Hịa Bình đánh dấu tên tuổi địa bàn thành phố Hà Nội.Với cung cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, giàu kinh nghiệm, chắn mang lại cho khách hàng chuyến lưu trú đầy thoải mái hài lịng Trong mơi trường cạnh tranh nay, chất lượng coi vấn đề sống nhiều doanh nghiệp Để khẳng định vị trí thương trường, giải pháp mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch Thang Long University Library vụ nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú mảng hoạt động nhằm cung cấp buồng ngủ tiện nghi, sang trọng, phù hợp với yêu cầu du khách Từ lý xuất phát từ thực tế khách sạn, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho 1.2 Mục đích mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu Nêu lên thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu Từ việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hòa Bình, từ đề xuất giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình thời gian tới Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Thông qua số liệu điều tra, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Somerset Hịa Bình Đề xuất số giải pháp chung giải pháp cụ thể dựa phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu tiến hành khách sạn Somerset Hịa Bình Về thời gian: Nghiên cứu tham khảo thu thập tài liệu, số liệu thực tế khoảng năm trở lại Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.3.1 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu qua báo cáo, tạp chí, trang web cơng ty, luận văn, luận án internet, v.v Tìm hiểu thơng qua sách liên quan tới chất lượng dịch vụ, sách Marketing, sách khách sạn,v.v 1.3.3.2 Phương pháp khảo sát, điều tra thực địa Trực tiếp tới khách sạn Somerset Hịa Bình Hà Nội để khảo sát thu thập thông tin cần thiết dịch vụ lưu trú khách sạn Dữ liệu sơ cấp: Lập bảng hỏi để điều tra, khảo sát du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.3.3.3 Phương pháp thống kê Số liệu nghiên cứu thu thập phân tích dựa hỗ trợ phần mềm SPSS Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình: Sử dụng bảng tần suất biểu đồ để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra 10 Thang Long University Library 3.4 Giải pháp nâng cao “Sự thoải mái” Trong khách sạn, khả đáp ứng tốt mang tới cho khách hàng hài lịng cho dù họ có từ đâu tới Và để thỏa mãn nhiều kiểu thực khách hay đơn giản lượng khách lớn, khách sạn cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Hiện khách sạn có nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm đáng tin cậy, cần phải quan tâm tới nhân viên vào nghề, phải chuẩn bị thật tốt cho họ kỹ cần thiết để việc phục vụ khách hoàn hảo Đẩy mạnh nghiên cứu nhu cầu, tâm lý khách hàng cho khách hàng cảm thấy thoải mái lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Thường xuyên đảm bảo việc đón tiếp chăm sóc khách hàng nhân viên phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình ln sẵn sàng 3.5 Giải pháp nâng cao “Sự cảm thông” Mức độ thơng cảm hình thành thơng qua hài lịng cảm nhận khách hàng Nó yếu tố định tạo liên kết với khách hàng Khách sạn cần không ngừng nâng cao, cải thiện khả giao tiếp ứng xử nhân viên Đa phần khách nhà hàng khách quốc tế, cần cố gắng học tập nắm vững phong tục tập quán khách, đem lại trải nghiệm, thoải mái tốt cho khách hàng Nhân viên phải tập trung, để ý phát khách hàng có khúc mắc để xử lý kịp thời, lắng nghe phản hồi với khách mực, tạo cho khách hài lòng định 3.6 Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” Cơ sơ vật chất nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Do sở vật chất khách sạn cần bảo dưỡng kĩ lưỡng, không ngừng cải thiện nâng cấp kỹ thuật, đổi bố trí nội thất khách sạn Bằng việc tiến hành đầu tư vào sở vật chất khách sạn như: đồng phục nhân viên, trang trí, đồ dùng,… Việc đầu tư vào sở vật chất đem đến tính thẩm mỹ, nâng cao chất lượng khách sạn Việc đầu tư nâng cấp sở vật chất cơng việc mang tính dài hạn kèm với chi phí khơng nhỏ, nhiên kết việc đầu tư vào sở vật chất đem đến uy tín cho khách sạn, thu hút nhiều khách hàng Bổ sung sở vật chất không đem đến tính thẩm mỹ, cịn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Những thiết bị cần thiết giúp nhân viên làm việc thuận tiện nhanh chóng đạt hiệu cao cơng việc Qua khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp nhà hàng từ cách phối hợp nhân viên với thiết bị 55 3.7 Một số giải pháp thu hút khách hàng tới khách sạn 3.7.1 Giải pháp Tổ chức chương trình, kiện nhằm thu hút khách: Mục tiêu giải pháp: Dịch vụ tổ chức kiện sôi động năm gần Trong năm tới, tổ chức kiện mở rộng trở thành nếp sống văn hóa khơng thể thiếu đời sống đại Kinh tế xã hội phát triển nhu cầu ngày phát triển rầm rộ Nhu cầu mở với nhiều hứa hẹn địi hỏi khách sạn cần có sách phù hợp hấp dẫn du khách Nội dung thực hiện: Khách sạn cần tổ chức chương trình, kiện vào dịp lễ lớn như: Chương trình tiệc vào ngày lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ, dịp giáng sinh, lễ tiệc cưới, sinh nhật Đối với loại lễ tiệc, khách sạn phải có chương trình thiết kế phù hợp; Lên chương trình cho lễ tiệc; Xây dựng chương trình với tiết mục văn nghệ đa dạng phong phú; Mời ca sĩ, nghệ sĩ đoàn biểu diễn nghệ thuật biểu diễn; Tổ chức trò chơi tuỳ theo tính chất buổi tiệc, tạo khơng khí vui nhộn, góp phần làm cho buổi tiệc thành cơng 3.7.2 Giải pháp Các chương trình dành cho khách hàng tiềm – thị trường khách nội địa Mục tiêu giải pháp: Giải pháp đưa chương trình ưu đãi nhắm tới thị trường – thị trường khách nội địa Đây thị trường tiềm tất khách sạn Thu hút thị trường này, khách sạn có nguồn doanh thu đáng kể ổn định Nội dung thực hiện: Để giải pháp đạt hiệu cao, trước hết cần phải tiến hành nghiên cứu phân tích tâm lý thị trường khách Việt Nam – thị trường tiềm mà khách sạn hướng tới Khách sạn đưa ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thị trường khách Với thị trường khách du lịch nội địa, khách sạn cần phải tập trung vào việc giảm giá phịng có mức giá thấp mức giá trung bình Việc giảm giá nên áp dụng số kĩ thuật như: - Theo nghiên cứu thời gian lưu trú trung bình khách du lịch nội địa khách sạn vào khoảng đêm Vì khách sạn cần phải đưa chương trình nhằm kéo dài thời gian lưu trú họ 56 Thang Long University Library Ví dụ như: khách du lịch nội địa từ đêm trở lên giảm 50% tiền phòng đêm thứ 3, lưu trú từ đêm trở lên miễn phí tiền phịng đêm thứ - Việc giảm giá khơng có nghĩa giảm chất lượng dịch vụ, chí khách sạn cịn phải tặng kèm dịch vụ bổ sung bán phòng có mức giá trung bình cho khách nội địa Ví dụ như: miễn phí ăn buffet buổi sáng nhà hàng Tokyo, miễn phí hóa đơn tốn đồ uống nhà hàng Takara 3.7.3 Giải pháp ❖ Khuyến dành cho khách hàng trung thành khách sạn Mục tiêu giải pháp: Các chương trình khuyến ưu dành cho khách hàng trung thành cần thiết Bởi khách hàng trung thành thị trường khách ổn định, đem đến cho khách sạn lượng doanh thu đáng kể Để giữ thị trường khách lâu dài khách sạn phải đưa ưu đãi đặc biệt dành cho họ Nhất kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt việc trì lượng khách hàng trung thành trở nên quan trọng hết Nội dung thực hiện: Hiện khách sạn đưa chương tích điểm dành cho hội viên đặt phịng khách sạn đổi thành ưu đãi cho lần đặt phịng tới Chương trình có hiệu nhiên thời gian từ khách đặt phòng đến hưởng ưu đãi lâu Do cần phải có thêm chương trình đổi ưu đãi khuyến cụ thể dịch vụ bổ sung khác thời gian khách lưu trú khách sạn Điểm đổi số mức định, khách hàng hưởng quyền lợi ưu đãi cụ thể sau: + Miễn phí cho hóa đơn tốn dùng đồ ăn nhẹ đồ uống + Miễn phí tiệc buffet nhà hàng Tokyo Dining Café and Beer cho người + Miễn phí tiệc buffet nhà hàng Tokyo Dining Café and Beer cho hai người + Tặng chai rượu vang cho lần yêu cầu dịch vụ ăn phòng + Vé giảm giá ăn trưa ăn tối nhà hàng Nhật Takara Các ưu thúc đẩy khách hàng đặt phòng khách sạn với số lượng lớn để đạt nhiều điểm cao sử dụng dịch vụ khách sạn Ngoài khách hàng trung thành ưu tiên đặt phòng khách sạn giảm 5% cho tất hóa đơn tốn 57 Để giải pháp thành cơng khách sạn cần gửi thư tới cho khách hàng trung thành Việc gửi thư tốn chi phí đảm bảo đến khách hàng mà khách sạn muốn trì Thơng qua việc này, khách hàng cảm nhận tôn trọng, riêng biệt tri ân khách sạn dành cho mình, từ thúc đẩy họ lựa chọn khách sạn lần lưu trú 3.8 Tăng cường công tác quảng cáo cho khách sạn Các chương trình khuyến mại đạt hiệu thực có chương trình quảng cáo phù hợp Mục tiêu giải pháp nhằm xây dựng quảng cáo cho chương trình khuyến mại trên: xác định thơng tin hình ảnh đưa quảng cáo, đồng thời lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp Thơng qua chương trình quảng cáo, khách sạn phổ biến thông tin khuyến mại đến với khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thời đại ngày mà phương tiện thông tin đại chúng bùng nổ tạo ưu lớn cho hoạt động quảng cáo Trong giai đoạn khủng hoảng nay, nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cắt giảm chi phí quảng cáo Tuy nhiên tác giả cho khách sạn Somerset Hòa Bình nên giữ ngun chi phí quảng cáo Bởi cơng cụ xúc tiến có hiệu để cập nhật thơng tin chương trình khuyến mại khách sạn đến với khách hàng cách nhanh − Quảng cáo in − Quảng cáo tạp chí Đăng quảng cáo tạp chí thường xuyên cách tiếp thị hiệu thị trường mục tiêu khách sạn khách cơng vụ Bên cạnh tạp chí “Du lịch giải trí” Tổng cục du lịch Việt Nam phát hành khách du lịch nước quan tâm Tuy nhiên thơng tin chương trình khuyến mại, đặc biệt chương trình liên quan đến đặt phòng dành cho khách hàng trung thành cần cập nhật thường xuyên Bên cạnh đó, khách sạn cần phải tập trung vào thị trường khách nội địa để tăng cường công tác bán dịch vụ bổ sung mình, dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn với chương trình ẩm thực phong phú Ví dụ chương trình khuyến mại “Bring a friend for free” hấp dẫn dành cho gia đình có nhỏ bạn bè thân thiết hay cặp đôi 58 Thang Long University Library − Quảng cáo trang web khách sạn Người truy cập internet cần 1/20 giây để định xem họ có thích giao diện trang web hay khơng, bao gồm: hình ảnh, màu sắc, chuyển động tốc độ truy cập góp phần quan trọng Ngoài thị trường khách du lịch quốc tế, khách sạn hướng vào thị trường khách du lịch nội địa nên trang web cần phải có ngơn ngữ truy cập tiếng Việt để dễ dàng khách Việt Nam − Quảng cáo trực tuyến trang web khác Đối với quảng cáo trực tuyến, khách sạn có lựa chọn sau: Xây dựng bảng quảng cáo hiển thị trang web đó, lựa chọn banner đặt hay bên trái bên phải Điều cần lưu ý bảng quảng cáo phải nêu bật hình ảnh đặc trưng khách sạn có logo khách sạn Khách sạn gửi số hình ảnh thơng tin để đăng tải trang web Đối với hình thức hình ảnh đưa phải động hấp dẫn, thông tin phải ngắn gọn súc tích, đồng thời cần phải cập nhật đầy đủ thơng tin chương trình khuyến mại ưu đãi dành cho khách hàng Để hình thức quảng cáo có hiệu cần phải có đường link trực tiếp tới trang web khách sạn để khách hàng truy cập dễ dàng biết thêm thơng tin chi tiết TIỂU KẾT CHƯƠNG Sau trình tìm hiểu phân tích thực trạng lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình tác giả rút số giải pháp để nâng cao chất lượng cho khách sạn Những kiến nghị, giải pháp không khách sạn nên lưu ý áp dụng để khách sạn tăng lượng khách cung doanh thu thời gian tới 59 KẾT LUẬN Somerset Hịa Bình khách sạn hàng đầu địa bàn Thành Phố Hà Nội Cùng với tiềm du lịch Hà Nội, khách sạn có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh thành công Cán công nhân viên khách sạn Somerset Hịa Bình thời gian quan không ngừng phấn đấu để đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng Tuy nhiên, để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội tránh rủi ro, khách sạn cần phải nỗ lực, cố gắng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình” sâu tìm tịi, nghiên cứu đến kết luận sau: Chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa quan trọng định đến khả thu hút khách hàng nhằm đạt tới thành công khách sạn bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngành kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội Trong thời gian qua, khách sạn Somerset Hịa Bình nỗ lực xây dựng thực số chiến lược đắn phù hợp với thực tế nhằm thu hút khách hàng Theo kết điều tra, khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Somerset Hịa Bình, nhiên chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hạn chế, tồn yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng Do vậy, Ban Giám Đốc cần phải xem xét có biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Trên sở kết nghiên cứu, khóa luận đề xuất giải pháp: nâng cao mức độ tin cậy, nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú, nâng cao mức độ thoải mái, nâng cao mức độ cảm thông nâng cao sở vật chất giải pháp quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngồi ra, khóa luận giải pháp ngắn hạn cần ưu tiên thực trước mắt Đây giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú uy tín khách sạn Somerset Hịa Bình thị trường 60 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình “Quản trị kinh doanh Khách sạn” Từ điển Wikipedia: Định nghĩa dịch vụ Bùi Thị Tám, giáo trình Marketing du lịch Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam Quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ: www.business.gov.vn Trần Văn Thông (2006), tổng quan du lịch NXB Đại học Quốc gia Tp HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Trần Nhạn, du lịch kinh doanh du lịch Phạm Đình Thọ, giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch 10.Sổ tay nhân viên khách sạn Somerset Hịa Bình 11.Tài liệu nhân khách sạn Somerset Hịa Bình 12.Báo cáo doanh thu khách sạn Somerset Hịa Bình 13.Website khách sạn: Somerset.com 61 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng: Kính chào q khách! Tơi sinh viên đến từ lớp QT28g1 Quản trị kinh doanh khách sạn Trường đại học Thăng Long Hiện thực đề tài khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình” Mong quý khách bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến đóng góp q khách vơ q giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thông tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục địch nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý khách Phần 1: Nội dung Quốc tịch:…………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  < 20 tuổi  20 – 30 tuổi  31 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Câu 1: Quý khách vui lòng cho biết lần thứ quý khách đến lưu trú khách sạn Somerset Hịa Bình?  Lần  Lần  Lần Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn Somerset Hịa Bình qua nguồn tin sau đây?  Sách, báo, tạp chí, tờ rơi,… 62 Thang Long University Library  Truyền hình, radio, người thân bạn bè,…  Internet, khác,… Phần 2: Đánh giá Câu 1: Quý khách vui lịng tích vào đánh số từ – tương ứng với: Rất không đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý Về chất lượng dịch vụ khách sạn Somerset Hịa Bình I Sự tin cậy Khách sạn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h Cung cấp dịch vụ bổ sung khách sạn cam kết Thức ăn nhà hàng ngon, đảm bảo chất lượng vệ sinh Giá phòng hợp lý, phù hợp với dịch vụ tương ứng II Sự đảm bảo chất lượng Mức độ tiện nghi: Trang thiết bị khách sạn bố trí, xếp thuận lợi trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ quý khách Mức độ thẩm mỹ: biểu kiểu dáng, kiến trúc bên bên khách sạn, cách trí phịng khu vực cơng cộng, cách phối màu theo phong cách đại Mức độ an tồn: Q khách có cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ khách sạn ( hướng dẫn phịng cháy chữa cháy, lối hiểm, thiết bị chống trộm, két an toàn, …) Mức độ vệ sinh: Mức độ trang thiết bị phịng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương,… III Sự thoải mái 63 Nhân viên khách sạn phục vụ yêu cầu quý khách cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách cách chu đáo, nhiệt tình Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao Thái độ nhân viên chuyên nghiệp IV Sự cảm thông Khách sạn ý tới mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều Khách sạn đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu quý khách Nhân viên khách sạn lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc quý khách V Tính hữu hình Khơng gian khách sạn thống mát, Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp hợp lý,ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi sử dụng Tất vật dụng phịng hữu ích quý khách Tất vật dụng cá nhân quý khách nhân viên xếp ngăn nắp mợi thời điểm sau quý khách khỏi phòng VI Đánh giá chung Nói chung khách sạn Somerset Hịa Bình điểm đến đáng tin cậy quý khách 64 Thang Long University Library Trong thời gian tới, quý khách quay lại Hà Nội, quý khách tiếp tục đến sử dụng dịch vụ khách sạn Q khách hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn Sau đến sử dụng dịch vụ khách sạn, quý khách giới thiệu cho người khác Câu 2: Ý kiến đóng góp quý khách: Sau sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, điều làm cho quý khách cảm thấy thực hài lòng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Điều làm cho quý khách chưa hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo quý khách, khách sạn nên làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Một lần xin cảm ơn quý khách nhiệt tình giúp đỡ! Chúc quý khách sức khỏe thành công! 65 Một số hình ảnh khách sạn: (Tất lấy nguồn từ Internet) 66 Thang Long University Library 67 68 Thang Long University Library 69