Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố hải phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - BÙI THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - BÙI THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ TÚ Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề 10 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined Các phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bố cục đề tài Error! Bookmark not defined Chƣơng MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái quát dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not defined 1.1.3 Yếu tố cấu thành hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch lƣu trú Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Error! Bookmark not defined 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Error! Bookmark not defined 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạnError! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not defined 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn thành phố Hải PhòngError! Bookmark not defined 2.1.3 Thị trƣờng khách kết hoạt động kinh doanh khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng…………………………………………………… ……… 71 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Kết điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những ƣu điểm nguyên nhân Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined Chƣơng ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 3.1 Mục tiêu phát triển quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển du lịch thành phố Hải phòng đến 2020Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.2.1 Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ lƣu trúError! Bookmark not defined 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cấp hoàn thiện chất sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hải PhòngError! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành thành phố Hải PhòngError! Bookmark not defined Tiểu kết chƣơng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng số sở lƣu trú Hải Phòng giai đoạn từ 2010-1014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Quy mô khách sạn địa bàn nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn địa bàn thành nội thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phận kinh doanh lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Thống kê số lƣợt khách du lịch đến Hải Phòng giai đoạn 2010 – 2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Số lƣợng khách lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng năm 2014Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Kết quả doanh thu của các khách sạn đị a bàn nội thành thành phớ Hải Phịng giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Kết kinh doanh lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách du lị ch về chất lƣợng dị ch vụ lƣu trú khách sạn đị a bàn thành phớ Hải Phịng Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng về chất lƣợng dị ch vụ lƣu trú Error! Bookmark not defined Bảng 2.11: Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Danh mục hình Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lƣu trú Error! Bookmark not defined Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Error! Bookmark not defined Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn phục vụ khách phận lễ tân khách sạnError! Bookmark not defined Sơ đồ 1.2: Các giai đoạn phục vụ khách phận buồng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.4: Phƣơng pháp đo lƣờng cƣ vào thỏa mãn chung khách hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức lao động phận kinh doanh lƣu trú khách sạnError! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BQ : Bình quân CĐ : Cao đẳng CSLT : Cơ sở lƣu trú CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DV : Dịch vụ DVLT : Dịch vụ lƣu trú ĐH : Đại học GDP : Tổng sản phẩm quốc dân NXB : Nhà xuất 10 SC : Sơ cấp 11 SL : Số lƣợng 12 SN : Số ngày 13 STT : Số thứ tự 14 TB : Trung bình 15 TC : Trung cấp 16 THPT : Trung học phổ thông 17 UBND : Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế làm nâng cao thu nhập mức sống ngƣời dân Từ nảy sinh nhu cầu đƣợc nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lƣu tiếp xúc với văn hóa khác phần lớn dân cƣ xã hội Với xu hƣớng hội nhập vào kinh tế khu vực giới, Việt Nam trở thành thành viên nhiều tổ chức quốc tế nhƣ: Tổ chức Thƣơng mại giới, Tổ chức Du lịch giới… yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nƣớc ta Du lịch phát triển kéo theo phát triển hàng loạt DV nhƣ: ăn uống, vui chơi giải trí khơng thể thiếu đƣợc DVLT Mơi trƣờng kinh doanh có chuyển đổi mạnh mẽ, mọc lên hàng loạt khách sạn lớn làm cho mức cung trở nên dƣ thừa điểm du lịch Vì vậy, chất lƣợng DVLT ln vấn đề đƣợc khách sạn quan tâm công cụ để tăng khả cạnh tranh, để thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, chất lƣợng DVLT đƣợc khách hàng quan tâm ngày có nhu cầu cao Thành phố Hải Phòng đƣợc xác định 10 trung tâm du lịch quan trọng đất nƣớc cực tam giác tăng trƣởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng Quảng Ninh Hải Phịng có tiềm lớn du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch thƣơng mại, hệ thống khách sạn thành phố phát triển cách nhanh chóng số lƣợng chất lƣợng Song song với gia tăng số lƣợng khách thƣơng mại có mức tốn cao mức u cầu chất lƣợng lƣu trú tăng lên Tuy nhiên, thực tế chất lƣợng DVLT khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng hạn chế, chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao du khách Xuất phát từ lý tác giả định chọn đề tài luận văn là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hải Phịng” với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng DVLT đồng thời tăng thêm hài lòng khách hàng sử dụng DV khách sạn địa bàn thành phố Hải Phòng Lịch sử nghiên cứu vấn đề * Các cơng trình nghiên cứu nước Chất lƣợng DV đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đề cập giáo trình chuyên ngành nhƣ khóa luận, báo cáo tốt nghiệp trƣờng Đại học nƣớc Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004) diễn giải rõ chất lƣợng quản lý chất lƣợng DV khách sạn Giáo trình “Kinh tế du lịch” hai tác giả Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2004) nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lƣợng, đặc điểm chất lƣợng DV du lịch ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng DV du lịch Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) giáo trình “Quản trị chất lượng” đƣa mơ hình chất lƣợng DV, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng DV Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” Phạm Xuân Hậu (2011) đề cập vấn đề lý luận quản trị chất lƣợng DV doanh nghiệp du lịch Trên sở đề cập khái quát DV quản trị chất lƣợng DV, giáo trình sâu vào nội dung nhƣ thiết kế, đánh giá chất lƣợng DV, hệ thống phân phát DV, nhân tố ngƣời tin cậy DV, đảm bảo cải tiến chất lƣợng DV, hệ thống quản trị chất lƣợng DV doanh nghiệp Những nội dung giáo trình sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu đề tài * Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Trên giới hoạt động nghiên cứu chất lƣợng DVLT nhƣ hoạt động liên quan đến khách sạn diễn mạnh mẽ, từ giáo trình, giảng tạp chí TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2008), “Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn Nghị định 92/2007/NĐ-CP thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú du lịch” Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2009), “Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009 khách sạn du lịch - Xếp hạng” Trịnh Xuân Dũng (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004),Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội Nguyễn Vũ Hà, Đồn Mạnh Cƣơng (2006), Giáo trình Tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội 6.Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội,Hà Nội Lục Bội Minh (chủ biên) (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà nội Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Khách sạn AVANI Hải Phòng Harbour View (2010-2014), Báo cáo doanh thu, chí phí cuối năm phương hướng hoạt động năm 11 Khách sạn Camela hotel & Resort (2010-2014), Báo cáo tài mục tiêu hoạt động năm 12 Khách sạn Hữu Nghị (2010-2014), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 13 Khách sạn Nam Cƣờng (2010-2014), Báo cáo doanh thu cuối năm mục tiêu kinh doanh năm 14 Khách sạn Sao Biển (2010-2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh cuối năm kế hoạch kinh doanh năm 15 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2010 phương hướng, nhiệm vụ năm 2011, Hải Phịng 16 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2011 phương hướng, nhiệm vụ năm 2012, Hải Phịng 17 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2012 phương hướng, nhiệm vụ năm 2013, Hải Phịng 18 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phòng (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2013 phương hướng, nhiệm vụ năm 2014, Hải Phòng 19 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Hải Phịng (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2014 phương hướng, nhiệm vụ năm 2015, Hải Phòng 20 Ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng (2006), Đề án đẩy mạnh phát triển du lịch Hải Phòng giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến 2020 Tài liệu tiếng nƣớc 21 Costin, H (1994), “Total Quality Management”, The Dryden Press, Orlando, Florida, 1994 22 Minor Hotel group- Minor international (2011), Rooms Division Operating Philosophy Manual 23 Tourist Safety and Security (1996), World Tourism Organization Tài liệu internet 24 http://www.tudienbachkhoa.gov.vn 25 http://www.camelahotel.com 26 http://www.sunflower.com.vn 27 http://www.namcuonghaiphonghotel.com.vn 28 http://www.seastarhotel.com 29 http://www.avanihotels.com ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined 3.1 Mục tiêu phát triển quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn. .. ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hải Phòng? ?? với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng DVLT đồng thời tăng thêm hài lòng khách hàng sử dụng DV khách sạn địa bàn thành phố. .. thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined 2.2.3 Kết điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Hải Phòng