Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở hạ long thực trạng và giải pháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - VŨ VĂN VIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HẠ LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2009 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ VĂN VIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HẠ LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRẦN HỮU NAM Hà Nội, 2009 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Với nhịp sống công nghiệp nay, du lịch không ngành kinh tế quan trọng, nhu cầu giao lưu xã hội mà nhu cầu thiết yếu tầng lớp lao động giúp họ có hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học hỏi, tái tạo sức lao động sau chu kỳ lao động căng thẳng với nhiều sức ép công việc Sự tải khu du lịch kỳ nghỉ lễ minh chứng cho thấy điều Thực tế phát triển du lịch giới chứng minh rằng, muốn phát triển du lịch trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch Khách sạn nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chữa bệnh theo yêu cầu khách hàng, nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng bao gồm sảm phẩm, dịch vụ riêng khách sạn, ngành du lịch ngành thuộc lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv…Kinh doanh khách sạn coi hình thức “xuất chỗ”, góp phần làm thay đổi cán cân toán quốc gia Ngày nay, xu hội nhập giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở, hoạt động du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng giới khu vực diễn sôi động môi trường cạnh tranh liệt Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh nhà quản lý khách sạn ln tìm kế sách, biện pháp để giành lợi cạnh tranh liệt nêu trên, nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa định, ưu tiên hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trọng tâm Ở Việt Nam ta chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn chưa tốt, phục vụ thiếu tính chun nghiệp, trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ yếu, kĩ nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực quốc tế, sở vật chất khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Việt Nam việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều vấn đề : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải Từ vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long - Thực trạng giải pháp’’ Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau : - Hệ thống hóa sở lí luận dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng khách sạn - Lựa chọn tổng số khách sạn địa bàn Hạ Long làm đối tượng nghiên cứu điển hình Đánh giá tồn diện thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đó, tìm vấn đề tồn tại, nguyên nhân dẫn đến tồn vấn đề cần khắc phục - Đưa luận khoa học cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hạ Long nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung 2.2 Nhiệm vụ luận văn Để thực mục tiêu trên, luận văn tập trung giải nhiệm vụ sau: - Tổng hợp lí luận dịch vụ, dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long, tìm tồn tại, nguyên nhân thực trạng - Phân tích thuận lợi, khó khăn xu hướng phát triển hệ thống khách sạn Hạ Long, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn thành phố Hạ Long sở nghiên cứu yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Do giới hạn quy mô luận văn thời gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn tổng số khách sạn Hạ Long để nghiên cứu điển hình Những khách sạn làm đối tượng khảo sát lựa chọn dựa tiêu chí sau : + Có thời gian kinh doanh 10 năm tính đến thời điểm xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài + Đã Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn + Phải khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần thuộc tập đồn lớn + Có vị trí nằm trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long Với tiêu chí trên, đề tài lựa chọn khách sạn điển hình: - Khách sạn Hạ Long Plaza - Khách sạn Sài Gòn Hạ Long - Khách sạn Heritage Hạ Long - Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu khoảng thời gian từ năm 2004 - 2008 Các chương trình phát triển hệ thống khách sạn Hạ Long Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp thống kê phân tích hệ thống - Phương pháp khảo sát thực tế - Điều tra xã hội học - Phương pháp chuyên gia Về nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Những nội dung dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Chương 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Dịch vụ dịch vụ Khách sạn 1.1.1 Dịch vụ vai trò dịch vụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước 1.1.1.1 Dịch vụ Hiện có nhiều khái niệm liên quan dịch vụ, tham khảo số khái niệm sau: Theo định nghĩa Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ : "Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó" [8, tr 237] Trong định nghĩa "những giá trị" thường phải xác định người tiêu dùng Theo ISO 8402: "Dịch vụ kết hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp bên cung ứng với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng" Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân sản phẩm hay dịch vụ đó" Từ việc nghiên cứu định nghĩa ta thấy dịch vụ là: dịch vụ kết hoạt động sản phẩm hữu, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, du lịch, y tế, giáo dục 1.1.1.2 Vai trò vai trò dịch vụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước Những năm gần kinh tế đất nước ta phát triển mạnh, GDP liên tục tăng cao, cấu kinh tế có chuyển dịch tích cực Dịch vụ phát triển cao chiếm tỉ trọng lớn cấu kinh tế Năm2007 dịch vụ chiến 38,14% GDP nước Trong trình phát triển hội nhập dịch vụ có điều kiện thuận lợi để phát triển nữa, vai trị quan trọng kinh tế đất nước Đảng Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh khu vực dịch vụ, văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X rõ : "Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phù hợp với tiềm lớn nước xu hướng phát triển chung giới Tận dụng tốt hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc khu vực dịch vụ" Trong kinh tế, dịch vụ giữ vị trí quan trọng Kinh tế phát triển, dịch vụ trở nên quan trọng Ngày dịch vụ mang lại thu nhập cao chiến đại phận GDP hầu có kinh tế phát triển nước cơng nghiệp : Hoa Kì, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc Năm 2005 dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn GDP nhiều nước: Ấn Độ 57%; Hàn Quốc 55,5%; Nga 56,4%; Singapore 66,1% Kinh doanh dịch vụ ngày sôi động phát triển Chính xã hội dịch vụ xã hội sau công nghiệp Ở nước ta năm gần đây, kinh tế dịch vụ phát triển làm dịch chuyển tích cực cấu kinh tế Năm 2007 dịch vụ chiếm 38,14% GDP nước Trong năm tới, Đảng Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịch vụ nữa, tăng dịch vụ lên tới 48% Dịch vụ kết lao động có ích cho xã hội thể giá trị sử dụng định nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất đời sống, nhiều dịch vụ có tác dụng trực tiếp đến việc cao chất lượng đời sống vật chất tinh thần người, lao động dịch vụ mang tính xã hội hố cao Các dịch vụ đa dạng làm cho xã hội văn minh tác động không nhỏ đến việc tạo xã hội văn minh Để cạnh tranh thắng lợi trình tồn cầu hố kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh 1.1.2 Dịch vụ Khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Khách sạn nơi cung cấp da dạng dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cung cấp dịch vụ thời gian khách yêu cầu Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hình thức hàng hố dịch vụ hầu hết sản phẩm hàng hố thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách (do thời gian, không gian trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Căn vào lập luận tác giả đưa khái niệm dịch vụ khách sạn : Là sản phẩm dạng phi vật chất hay vô hình, giá trị vật chất hay tinh thần trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng.[8, tr.20] 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Với cách tiếp cận khái niệm dịch vụ khách sạn dịch vụ khách sạn bao gồm đặc điểm như: vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kĩ thuật Dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Do dịch vụ khách sạn không tồn dạng vật chất nên người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra trước chất lượng cuả Cũng đặc điểm này, nên người ta vận chuyển dịch vụ khách sạn đến nơi khác khách sạn, điều khiến cho hoạt động marketing khách sạn gặp nhiều khó khăn Dịch vụ khách sạn lưu kho cất trữ: Đặc điểm trình "sản xuất" "tiêu dùng" dịch vụ khách sạn gần trùng khơng gian thời gian hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính "tươi sống" cao Ví dụ ngày có số buồng khách sạn khơng có khách th có nghĩa buồng bị "ế" ngày hơm khơng thể "bán bù" buồng ngày khác Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Khi du lịch khách du lịch thường có khả chi trả cao, họ mong muốn tiêu dùng nhiều dịch vụ với chất lượng cao lưu lại khách sạn Chính mà khách sạn tuỳ theo thứ hạng phải đảm bảo chất lượng số lượng dịch vụ mà cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu du khách làm tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Dịch vụ khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Do tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn dẫn đến thời gian cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, ngồi nhà quản lý cịn đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên bên ngồi cho khách sạn Dịch vụ khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện vật chất định Tuỳ theo quy định thứ + Các quan chức có biện pháp kiểm tra, xử lý nghiêm khắc đối tượng người nước đến thành phố Hạ Long hoạt động kinh doanh trái phép 3.5.2 Đối với Bộ VH- TT- DL - Cần tạo điều kiện khuyến khích khách sạn áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo ISO Tăng cường tuyệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn vấn đề quản lí chất lượng dịch vụ Việc tăng cường quản lí khiến cho khách sạn không quan tâm đến vấn đề chất lượng, đòi hỏi doanh nghiệp Khách sạn phải nhận thức đắn chất lượng - Tích cực chuẩn bị tổ chức tốt hoạt động, kiện có ý nghĩa nước, tạo điều kiện thu hút khách du lịch tăng nguồn khách cho Khách sạn - Tổ chức nhiều thi để nâng cao trình độ tay nghề nhân viên ngành Khách sạn, nhằm tạo khẳng định uy tín Khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt - Làm tốt công tác dự báo du lịch, giúp cho khách sạn nắm bắt thị trường khách tương lai từ chuẩn bị tốt cơng đoạn qui trình đón tiếp phục vụ khách chu đáo - Tập trung vốn hạ tầng du lịch Nhà nước đầu tư kết cấu hạ tầng cho trọng điểm du lịch tạo điều kiện khai thác hiệu khách sạn Hỗ trợ công tác đào tạo đào tạo lại nước cho khách sạn , xây dựng trang web quản lý hệ thống khách sạn - Cần kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ du lịch có biện pháp chống tượng phá giá để đảm bảo mức giá ổn định tránh tượng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp khách sạn 109 Tiểu kết chương Chương luận văn tập trung phân tích biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sau nêu phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn thời gian tới, luận văn đề xuất khố luận đề xuất nhóm biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long: sở vật chất kỹ thuật, tổ chức quản lý, sản phẩm dịch vụ lưu trú, trình độ nhân viên số kiến nghị với cấp quản lý Mỗi biện pháp có tầm quan trọng riêng, nên cần có phối hợp biện pháp với cần cân nhắc tới thời điểm thực nhằm hướng tới mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khảo sát hệ thống khách sạn Hạ Long 110 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến phát triển doanh nghiệp khách sạn Do vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu mục nêu tiêu phát triển chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú mảng hoạt động yếu khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, hoạt động khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn 50% - 70% Trên địa bàn Thành phố Hạ Long việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khác Trong khách sạn kinh doanh địa bàn thành phố có vài khách sạn liên doanh có đầu tư việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Ngồi khách sạn khác chưa thật đưa vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú lên yêu tiên hàng đầu,chưa đánh giá hiệu mà mang lại cho việc kinh doanh khách sạn Việc tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long vấn đề đáng quan tâm không doanh nghiệp khách sạn mà quan quản lý nhà nước du lịch Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Quảng Ninh Tổng cục du lịch Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Thành phố Hạ Long Luận văn đạt mục đích nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp kiến nghị cần thiết nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Thành phố Hạ Long 111 Các kết nghiên cứu mà luận văn đạt bao gồm: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn cần thiết lại phức tạp thực tế phát triển ngành du lịch nước ta đến chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề này, vấn đề lý luận thực tiễn Qua trình nghiên cứu khảo sát thực tế tìm hiểu số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn giai đoạn - Trên sở số liệu tài liệu thu thập khoảng thời gian năm (từ năm 2004 - 2008), luận văn phân tích đánh giá tình hình kinh doanh ngành du lịch Quảng Ninh du lịch Hạ Long từ quan điểm phát triển, tổ chức hoạt động, đến thị trường khách nước quốc tế nguồn lực kết kinh doanh - Vận dụng lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú, luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu Khách sạn Hạ Long Đồng thời luận văn tìm hiểu kỹ chất lượng dịch vụ lưu khách sạn Hạ long (qua khách sạn khảo sát) để từ có tham chiếu khách sạn khác địa bàn Trong nội dung đánh giá trên, luận văn rút kết luận có khoa học thực tiễn để làm sở đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Thành phố Hạ Long - Luận văn đề xuất nhóm giải pháp theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Hạ Long Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị ban ngành hữu quan nhằm hỗ trợ cho khách sạn nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Đó là: - Kiến nghị Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh 112 - Kiến nghị với Bộ VH, TT &DL Trong nhóm kiến nghị bao gồm nhiều nội dụng cụ thể gắn liền với vấn đề cần thiết đặt việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Đồng thời thành công luân văn giúp cho tác giả nhiều công việc giảng dạy với định hướng nghiên cứu Tác giả hy vọng luận văn chia sẻ với đồng nghiệp, sinh viên ngành du lịch với doanh nghiệp khách sạn Tỉnh, vị trí tài liệu tham khảo trình nghiên cứu, học tập cơng việc kinh doanh Như vậy, luận văn đạt mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề góp phần làm sáng tỏ số vấn đề việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phương diện lý thuyết thực tiễn Thành phố Hạ Long Tỉnh Quảng Ninh 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (1992), Quản trị nhân sự, NXB Thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Đặng Đức Dũng (2003) , Quản lý chất lượng sản phẩm , NXB Thống kê, Hà Nội TS Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa 4.GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hồ (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), ThS Hồng Thị Lan Hương,(2003), Giáo trình cơng nghệ dịch vụ Khách sạn - Nhà hàng, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu( 2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Đồng biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương( 2008) Giáo trình QTKD khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch Khách sạn – NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Trần Văn Mậu(2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 10 Bùi Xuân Nhật (Chủ biên), Đỗ Đình Cương, Trần Tuân Mậu(1998) Marketing lĩnh vực Lữ hành Khách sạn, Tổng cục Du lịch, Hà Nội 11 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ An ninh Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội 12 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Buồng, NXB Lao Động, Hà Nội 13 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Đặt giữ buồng Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội 114 14 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Lễ tân, NXB Lao Động, Hà Nội 15 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, NXB Lao Động, Hà Nội 16 Khách sạn Hạ Long Plaza (2004 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 17 Khách sạn Heritage Hạ Long (2006 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 18 Khách sạn Sài Gòn Hạ Long (2005 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 19 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2004 phương hướng nhiệm vụ 2005 20 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2005 phương hướng nhiệm vụ 2006 21 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2006 phương hướng nhiệm vụ 2007 22 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2007 phương hướng nhiệm vụ 2008 23 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2008 phương hướng nhiệm vụ 2009 24 Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2006), Điều chỉnh bổ sung Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 25 Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2001), Quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh thời kì 2001 - 2010 Wesite: http::// www.dulichvietnam.info htpp://www.quangninh.gov.vn 115 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS Trần Hữu Nam Những thông tin, số liệu, liệu đưa luận văn trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Nếu có sai tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân Văn Tác giả luận văn Vũ Văn Viện i MỤC LỤC Lời cam đoan i Mục lục ii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng, biểu, sơ đồ vii MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Dịch vụ dịch vụ Khách sạn 1.1.1 Dịch vụ vai trò dịch vụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Vai trò vai trò dịch vụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước 1.1.2 Dịch vụ Khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ khách sạn 1.2 Dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 11 1.2.1.1 Khái niệm tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú 11 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 12 1.2.1.3 Vai trò dịch vụ lưu trú 13 1.2.1.4 Yêu cầu dịch vụ lưu trú 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 16 1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn 16 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 19 1.2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn.…19 ii 1.2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 21 1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tiêu chuẩn 23 1.2.3.1.Xếp hạng khách sạn giới 23 1.2.3.2 Tiêu chí dịch vụ lưu trú Việt nam 24 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 24 1.3.1 Các nhân tố khách quan 24 1.3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu 25 1.3.1.2.Môi trường kinh doanh 25 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 29 1.4.1.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 28 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú……….30 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú……………… 31 Tiểu kết chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG 35 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh sở lưu trú Quảng Ninh 35 2.1.1 Số liệu thống kê sở lưu trú 35 2.1.2.Thị trường khách du lịch 36 2.1.3 Tình hình đầu tư xây dựng sở lưu trú 37 2.2.Giới thiệu 03 Khách sạn khảo sát 38 2.2.1 Vị trí, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật 38 2.2.1.1 Khách sạn Hạ Long Plaza 38 2.2.1.2 Khách sạn Sài Gòn Hạ Long 38 2.2.1.3 Khách sạn Heritage Hạ Long 39 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển đặc điểm quản lý 39 2.2.2.1.Quá trình hình thành phát triển 39 2.2.2.2 Đặc điểm quản lý 43 2.2.3 Ngành nghề kinh doanh hệ thống sản phẩm dịch vụ 45 2.2.3.1 Ngành nghề kinh doanh 45 2.2.3.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 46 iii 2.2.4 Thị trường khách kết hoạt động kinh doanh 48 2.2.4.1 Thị trường khách 48 2.2.4.2 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú 50 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú 03 Khách sạn khảo sát thơng qua hệ thống tiêu chí 53 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 53 2.3.1.1 Số lượng phân loại sản phẩm lưu trú 53 2.3.1.2.Chất lượng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 55 2.3.2 Cơ cấu quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 58 2.3.2.1 Cơ cấu sản phẩm lưu trú 58 2.3.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 61 2.3.3 Chất lượng phục vụ khách hàng 66 2.3.3.1.Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú 66 2.3.3.2 Tổ chức quản lý dịch vụ lưu trú 70 2.3.3.3 Dịch vụ lưu trú mối tổng hòa với dịch vụ khác 72 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Lưu trú thông qua cảm nhận khách hàng 74 2.4.1 Xây dựng tiêu chí bảng điểm 74 2.4.2 Tiến hành 74 2.4.3 Tổng hợp đánh giá 72 Tiểu kết chương 85 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG 87 3.1 Du lịch Quảng Ninh xu hội nhập 87 3.2 Chiến lược phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2015 88 3.2.1 Quan điểm phát triển: 88 3.2.2 Mục tiêu chung 88 3.2.3 Những mục tiêu cụ thể 90 3.3 Định hướng phát triển hệ thống Khách sạn TP Hạ Long 91 3.3.1 Những thuận lợi, khó khăn 91 iv 3.3.1.1 Thuận lợi 91 3.3.1.2 Khó khăn 91 3.3.2 Yêu cầu số lượng 93 3.3.3 Yêu cầu chủng loại 93 3.3.4 Yêu cầu chất lượng 94 3.4 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Hạ Long 94 3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 95 3.4.2 Tổ chức quản lý 96 3.4.3 Sản phẩm dịch vụ lưu trú 98 3.4.4 Trình độ nhân viên yếu tố tạo động lực 103 3.5 Kiến nghị 107 3.5.1 Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 107 3.5.2 Đối với Bộ VH- TT- DL 109 Tiểu kết chương 108 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT CSLTDL : Cơ sở lưu trú HL : Hạ Long DN : Doanh nghiệp ĐTNN : Đầu tư nhà nước TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật TIẾNG ANH ASEAN : Hiệp hội quốc gia đông nam CHECK IN : Làm thủ tục đăng ký nhập khách sạn CHECK OUT : Làm thủ tục toán rời khách sạn WTO : Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ khác khách sạn lớn Mỹ 14 Bảng 2: Cơ cấu CSVCKT lưu trú Quảng Ninh 34 Bảng 3: Lượng khách quốc tế sử dụng dịch vụ lưu trú Quảng Ninh năm 2008 36 Bảng 4: Các thành viên tham gia cổ phần 42 Bảng : Cơ cấu tổ chức khách sạn khảo sát 43 Bảng : Tỷ trọng sử dụng dịch vụ Khách sạn khảo sát 44 Bảng 7: So sánh tiêu chuẩn dịch vụ bổ sung với Khách sạn khảo sát 46 Bảng : Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn khảo sát 48 Bảng 9: Cơng suất phịng doanh thu khách sạn khảo sát 49 Bảng 10 : Chủng loại phòng 03 khách sạn khảo sát 53 Bảng 11: So sánh 03 khách sạn khảo sát với tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục du lịch dịch vụ lưu trú 55 Bảng 12: Thống kê số lượng trình độ nhân viên khối lưu trú 03 khách sạn khảo sát 59 Bảng 13: Phân ca làm việc phận lưu trú 03 khách sạn khảo sát 65 Bảng 14 : Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên khối lưu trú 03 khách sạn khảo sát 67 Bảng 15 : Trình độ ngoại ngữ nhân viên phận lưu trú 68 Bảng 16: Kết điều tra khách khách sạn khảo sát 74 vii Bảng 17: Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Heritage Hạ long 77 Bảng 18: Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Plaza 80 Bảng 19: Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Hạ long 83 Bảng 20 : Chủng loại phòng phổ biến khách sạn khảo sát 92 Bảng 21: Đề xuất trình phục vụ khách phận lưu trú 99 Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 2: Mơ hình tổ chức 03 khách sạn khảo sát 43 Biểu đồ 1: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ khác khách sạn khảo sát 44 viii ... nội dung dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Chương... thiên nhiên khách sạn) 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.2.1 .Chất lượng dịch vụ dịch vụ Khách sạn a Chất lượng: Để hiểu sâu chất lượng dịch vụ, cần tìm hiểu chất lượng Chất lượng phạm trù phức... Khi khách sạn làm thoả mãn tất đối tượng khách đến khách sạn đánh giá dịch vụ lưu trú có chất lượng hay khơng Ngồi 19 chất lượng dịch vụ thể bước thực dịch vụ lưu trú Các bước thực dịch vụ lưu trú