Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 14 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
14
Dung lượng
312,53 KB
Nội dung
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ VĂN VIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ LƢU TRÚTẠICÁCKHÁCHSẠNSAOỞHẠLONGTHỰCTRẠNGVÀGIẢIPHÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S TRẦN HỮU NAM Hà Nội, 2009 i MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Với nhịp sống công nghiệp nay, du lịch không ngành kinh tế quan trọng, nhu cầu giao lưu xã hội mà nhu cầu thiết yếu tầng lớp lao động giúp họ có hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học hỏi, tái tạo sức lao động sau chu kỳ lao động căng thẳng với nhiều sức ép công việc Sự tải khu du lịch kỳ nghỉ lễ minh chứng cho thấy điều Thực tế phát triển du lịch giới chứng minh rằng, muốn phát triển du lịch trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống kháchsạn du lịch Kháchsạn nơi cung cấp dịchvụlưu trú, ăn uống, dịchvụ vui chơi giải trí, dịchvụ chữa bệnh theo yêu cầu khách hàng, nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng bao gồm sảm phẩm, dịchvụ riêng khách sạn, ngành du lịch ngành thuộc lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịchvụ ngân hàng, dịchvụ bưu viễn thơng, dịchvụ vận chuyển, điện, nước, vv…Kinh doanh kháchsạn coi hình thức “xuất chỗ”, góp phần làm thay đổi cán cân tốn quốc gia Ngày nay, xu hội nhập giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở, hoạt động du lịch nói chung kinh doanh kháchsạn nói riêng giới khu vực diễn sôi động môi trường cạnh tranh liệt Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh nhà quản lý kháchsạn ln tìm kế sách, biện pháp để giành lợi cạnh tranh liệt nêu trên, nhiệm vụ nâng ii cao chấtlượngdịchvụkháchsạn có ý nghĩa định, ưu tiên hàng đầu mà nâng cao chấtlượngdịchvụlưutrú trọng tâm Ở Việt Nam ta chấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạn chưa tốt, phục vụ thiếu tính chun nghiệp, trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ yếu, kĩ nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực quốc tế, sở vật chấtkháchsạn chưa phù hợp với thứ hạng khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạn Việt Nam việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều vấn đề : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải Từ vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượngdịchvụlưutrúkháchsạnHạLong - Thựctrạnggiải pháp’’ Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau : - Hệ thống hóa sở lí luận dịchvụkhách sạn, chấtlượngdịchvụkháchsạn nói chung chấtlượngdịchvụlưutrú nói riêng kháchsạn - Lựa chọn tổng số kháchsạn địa bàn HạLong làm đối tượng nghiên cứu điển hình Đánh giá tồn diện thựctrạngchấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạn đó, tìm vấn đề tồn tại, ngun nhân dẫn đến tồn vấn đề cần khắc phục - Đưa luận khoa học cho việc xây dựng giảipháp nâng cao chấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạn thành phố HạLong nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung 2.2 Nhiệm vụ luận văn iii Để thực mục tiêu trên, luận văn tập trung giải nhiệm vụ sau: - Tổng hợp lí luận dịch vụ, dịchvụkháchsạnchấtlượngdịchvụlưutrú - Phân tích thựctrạngchấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạnHạ Long, tìm tồn tại, nguyên nhân thựctrạng - Phân tích thuận lợi, khó khăn xu hướng phát triển hệ thống kháchsạnHạ Long, đề xuất số giảipháp nâng cao chấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạnHạLong Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạn địa bàn thành phố HạLong sở nghiên cứu yếu tố liên quan đến chấtlượngdịchvụlưutrú 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Do giới hạn quy mô luận văn thời gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn tổng số kháchsạnHạLong để nghiên cứu điển hình Những kháchsạn làm đối tượng khảo sát lựa chọn dựa tiêu chí sau : + Có thời gian kinh doanh 10 năm tính đến thời điểm xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài + Đã Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận kháchsạn đạt tiêu chuẩn + Phải kháchsạn liên doanh, kháchsạn thuộc công ty cổ phần thuộc tập đồn lớn + Có vị trí nằm trục đường HạLong thành phố HạLong Với tiêu chí trên, đề tài lựa chọn kháchsạn điển hình: iv - KháchsạnHạLong Plaza - Kháchsạn Sài Gòn HạLong - Kháchsạn Heritage HạLong - Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu khoảng thời gian từ năm 2004 - 2008 Các chương trình phát triển hệ thống kháchsạnHạLong Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp thống kê phân tích hệ thống - Phương pháp khảo sát thực tế - Điều tra xã hội học - Phương pháp chuyên gia Về nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Những nội dung dịchvụlưutrúchấtlượngdịchvụlưutrú Chương 2: ThựctrạngchấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạnHạLong Chương 3: Giảipháp nâng cao chấtlượngdịchvụlưutrúkháchsạnHạLong v Chƣơng 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCHVỤ LƢU TRÚVÀCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ LƢU TRÚ 1.1 DịchvụdịchvụKháchsạn 1.1.1 Dịchvụ vai trò dịchvụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước 1.1.1.1 Dịchvụ Hiện có nhiều khái niệm liên quan dịch vụ, tham khảo số khái niệm sau: Theo định nghĩa Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịchvụ tiếng Mỹ : "Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hố vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó" [8, tr 237] Trong định nghĩa "những giá trị" thường phải xác định người tiêu dùng Theo ISO 8402: "Dịch vụ kết hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp bên cung ứng với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng" Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngồi thân sản phẩm hay dịchvụ đó" Từ việc nghiên cứu định nghĩa ta thấy dịchvụ là: dịchvụ kết hoạt động sản phẩm hữu, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, du lịch, y tế, giáo dục 1.1.1.2 Vai trò vai trò dịchvụ phát triển kinh tế- xã hội đất nước vi Những năm gần kinh tế đất nước ta phát triển mạnh, GDP liên tục tăng cao, cấu kinh tế có chuyển dịch tích cực Dịchvụ phát triển cao chiếm tỉ trọng lớn cấu kinh tế Năm2007 dịchvụ chiến 38,14% GDP nước Trong trình phát triển hội nhập dịchvụ có điều kiện thuận lợi để phát triển nữa, vai trò quan trọng kinh tế đất nước Đảng Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh khu vực dịch vụ, văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X rõ : "Phát triển nhanh khu vực dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phù hợp với tiềm lớn nước xu hướng phát triển chung giới Tận dụng tốt hội hội nhập kinh tế quốc tế để tạo bước phát triển vượt bậc khu vực dịch vụ" Trong kinh tế, dịchvụ giữ vị trí quan trọng Kinh tế phát triển, dịchvụ trở nên quan trọng Ngày dịchvụ mang lại thu nhập cao chiến đại phận GDP hầu có kinh tế phát triển nước công nghiệp : Hoa Kì, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore, Hàn Quốc Năm 2005 dịchvụ chiếm tỉ lệ lớn GDP nhiều nước: Ấn Độ 57%; Hàn Quốc 55,5%; Nga 56,4%; Singapore 66,1% Kinh doanh dịchvụ ngày sôi động phát triển Chính xã hội dịchvụ xã hội sau công nghiệp Ở nước ta năm gần đây, kinh tế dịchvụ phát triển làm dịch chuyển tích cực cấu kinh tế Năm 2007 dịchvụ chiếm 38,14% GDP nước Trong năm tới, Đảng Nhà nước ta có chủ trương phát triển mạnh dịchvụ nữa, tăng dịchvụ lên tới 48% Dịchvụ kết lao động có ích cho xã hội thể giá trị sử dụng định nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất đời sống, nhiều dịchvụ có tác dụng trực tiếp đến việc cao chấtlượng đời sống vật chất tinh thần người, lao động dịchvụ mang vii tính xã hội hố cao Cácdịchvụ đa dạng làm cho xã hội văn minh tác động không nhỏ đến việc tạo xã hội văn minh Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hố kinh tế, tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chấtlượngdịchvụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi chấtlượngdịchvụ lợi cạnh tranh 1.1.2 DịchvụKháchsạn 1.1.2.1 Khái niệm Kháchsạn nơi cung cấp da dạng dịchvụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cung cấp dịchvụ thời gian khách yêu cầu Mặc dù sản phẩm kháchsạn tồn hình thức hàng hoá dịchvụ hầu hết sản phẩm hàng hố thực hình thứcdịchvụ đem bán cho khách (do thời gian, khơng gian q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịchvụ trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm kháchsạndịchvụ Căn vào lập luận tác giả đưa khái niệm dịchvụkháchsạn : Là sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình, giá trị vật chất hay tinh thần trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng.[8, tr.20] 1.1.2.2 Đặc điểm dịchvụkháchsạn Với cách tiếp cận khái niệm dịchvụkháchsạndịchvụkháchsạn bao gồm đặc điểm như: vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kĩ thuật Dịchvụkháchsạn mang tính vơ hình: Do dịchvụkháchsạn không tồn dạng vật chất nên người cung cấp người tiêu dùng khơng thể kiểm tra trước chấtlượng cuả Cũng đặc điểm này, nên người ta viii vận chuyển dịchvụkháchsạn đến nơi khác khách sạn, điều khiến cho hoạt động marketing kháchsạn gặp nhiều khó khăn Dịchvụkháchsạnlưu kho cất trữ: Đặc điểm trình "sản xuất" "tiêu dùng" dịchvụkháchsạn gần trùng khơng gian thời gian hay nói cách khác sản phẩm kháchsạn có tính "tươi sống" cao Ví dụ ngày có số buồng kháchsạn khơng có khách th có nghĩa buồng bị "ế" ngày hơm khơng thể "bán bù" buồng ngày khác Dịchvụkháchsạn có tính cao cấp tổng hợp cao Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Khi du lịch khách du lịch thường có khả chi trả cao, họ mong muốn tiêu dùng nhiều dịchvụ với chấtlượng cao lưu lại kháchsạn Chính mà kháchsạn tuỳ theo thứ hạng phải đảm bảo chấtlượng số lượngdịchvụ mà cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu du khách làm tăng khả cạnh tranh kháchsạn thị trường Dịchvụkháchsạnthực với tham gia trực tiếp khách hàng: Do tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung cấp dịchvụkháchsạn dẫn đến thời gian cung ứng dịchvụ phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, nhà quản lý đứng quan điểm người sử dụng dịchvụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thứctrang trí nội thất bên bên cho kháchsạnDịchvụkháchsạnthực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, kháchsạn phải đảm bảo điều kiện vật chất định Tuỳ theo quy định thứ ix hạng kháchsạn mức độ phát triển hoạt động kinh doanh kháchsạn quốc gia mà điều kiện quy định khác 1.1.2.3 Phân loại dịchvụkháchsạnDịchvụkháchsạn phân thành hai loại: dịchvụdịchvụ bổ sung Việc phân loại xuất phát từ số sau: Thứ nhất: Thông quan việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách hàng đến kháchsạn đặt phòng Khi khách đến nghỉ kháchsạn họ thường đặt dịchvụ với nhu cầu người như: ăn, ngủ, lại… Thứ hai: Khi thoả mãn nhu cầu sinh lí họ đặt thêm nhu cầu khác nhu cầu ăn, ngủ, lại phải trả tiền thêm cho nhu cầu phát sinh Dựa nhu cầu tiêu dùng cụ thể khách hàng mà chia thành dịchvụ cụ thể sau: - Dịchvụ chính: dịchvụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ lại) khách du lịch điểm du lịch Dịchvụ bao gồm dịchvụlưu trú, dịchvụ ăn uống, dịchvụ vận chuyển - Dịchvụ bổ sung: dịchvụ thoả mãn nhu cầu bổ sung khách du lịch Dịchvụ bổ sung bao gồm tất dịchvụ vui chơi, giải trí, tham quan… khách du lịch Nhưng quan trọng phải khai thác triệt để nhu cầu khách hàng với khả chi trả họ để đem lại lợi nhuận tối đa cho kháchsạn Đối với dịchvụ bổ sung khách sạn, người ta chia thành: + Dịchvụ bổ sung trả tiền: dịchvụ kèm với dịchvụ bản, làm hoàn thiện cho dịchvụdịchvụ thông tin khách sạn, dịchvụ đặt chỗ trước, dịchvụ đón tiếp, dịchvụ mang hành lí… x + Dịchvụ bổ sung phải trả tiền: dịchvụ làm cho nghỉ ngơi khách hàng thêm phong phú, hấp dẫn: giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, uốn tóc, chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm, karaoke… Ngồi kháchsạn lớn có dịchvụ hướng dẫn viên du lịch Giữa dịchvụdịchvụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với Dịchvụ bổ sung giữ vai trò quan trọng nhu cầu du khách không ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều loại hình dịchvụ ngồi dịchvụ Trong kinh doanh khách sạn, chiến lược dị biệt hóa sản phẩm kháchsạn đánh giá cao, khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt chủ yếu xem xét chấtlượng phục vụ, hình thức cung cấp đa dạng dịchvụ bổ sung Chính lẽ mà dịchvụ bổ sung ngày có vị trí vai trò quan trọng định hay khách Nếu xét góc độ cấu thành nên sản phẩm dịchvụkháchsạn nhà nghiên cứu chia dịchvụkháchsạn thành thành phần: - Phương tiện thực nhiệm vụ: phải có trước dịchvụ cung cấp Ví dụ hoạt động kinh doanh buồng ngủ nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi - Hàng hố bán kèm: hàng hoá mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịchvụ Ví dụ kháchsạn vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm - Dịchvụ hiện: lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịchvụ mà khách hàng mong muốn mua Ví dụ kháchsạn giường đệm êm buồng ấm cúng - Dịchvụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lí mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịchvụ Ví dụ cảm giác an toàn, yên xi tĩnh khách sạn, hay cảm nhận thái độ phục vụ niềm nở, ân cần , lịch nhân viên phục vụ 1.2 Dịchvụ lƣu trúchất lƣợng dịchvụ lƣu trú 1.2.1 Dịchvụlưutrú 1.2.1.1 Khái niệm tổ chức cung ứng dịchvụlưutrúDịchvụlưutrú hiểu là: "kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhân viên khối lưutrúkhách nghỉ kháchsạn thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại lợi ích cho khách sạn.” Đứng đầu khối kinh doanh dịchvụlưutrú Giám đốc khối, người chịu trách nhiệm trước Giám đốc kháchsạn toàn hoạt động khối Trong khối phân thành số phận, phận có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn riêng biệt quy định cụ thể khối, kết hợp phận với Mỗi phận chia thành số tiểu phận Tùy điều kiện cụ thể, mô hình tổ chức quản lí dịchvụlưutrú xây dựng theo hướng kiêm nhiệm chuyên mơn hóa - Mơ hình theo hướng kiêm nhiệm: áp dụng cho kháchsạn có quy mơ nhỏ Theo cách bố trí khối kinh doanh lưutrú bao gồm phận: mở cửa xe, vận chuyển hành lí, bảo vệ, lễ tân, trực buồng, phục vụ buồng, chí số kháchsạn bao gồm bảo dưỡng trang thiết bị giặt quần áo ga gối cho kháchsạn Đây mơ hình đơn giản, cơng việc người mang tính kiêm nhiệm, mở cửa xe thay cho bảo vệ, đơi lúc làm ln việc cho vận chuyển hành lí Với mơ hình này, chức phận khối khơng rõ ràng dẫn đến khó khăn cho cơng tác kiểm tra, quản lí - Mơ hình theo hướng chun mơn hóa: khối kinh doanh du lịch dịchvụlưutrú phân chia thành nhiều phận chức theo hướng chuyên xii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (1992), Quản trị nhân sự, NXB Thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Đặng Đức Dũng (2003) , Quản lý chấtlượngsản phẩm , NXB Thống kê, Hà Nội TS Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ định chấtlượngdịch vụ, NXB Từ điển bách khoa 4.GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hồ (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính (chủ biên), ThS Hồng Thị Lan Hương,(2003), Giáo trình cơng nghệ dịchvụKháchsạn - Nhà hàng, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Phạm Xuân Hậu( 2001), Quản trị chấtlượngdịchvụkháchsạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Đồng biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hồng Thị Lan Hương( 2008) Giáo trình QTKD khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch Kháchsạn – NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Trần Văn Mậu(2006), Tổ chức phục vụdịchvụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 10 Bùi Xuân Nhật (Chủ biên), Đỗ Đình Cương, Trần Tuân Mậu(1998) Marketing lĩnh vực Lữ hành Khách sạn, Tổng cục Du lịch, Hà Nội 11 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ An ninh Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội 12 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Buồng, NXB Lao Động, Hà Nội 13 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Đặt giữ buồng Khách sạn, NXB Lao Động, Hà Nội xiii 14 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ Lễ tân, NXB Lao Động, Hà Nội 15 Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Quản lý kháchsạn nhỏ, NXB Lao Động, Hà Nội 16 KháchsạnHạLong Plaza (2004 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 17 Kháchsạn Heritage HạLong (2006 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 18 Kháchsạn Sài Gòn HạLong (2005 - 2008), Báo cáo tổng kết năm phương hướng hoạt động năm 19 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2004 phương hướng nhiệm vụ 2005 20 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2005 phương hướng nhiệm vụ 2006 21 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2006 phương hướng nhiệm vụ 2007 22 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2007 phương hướng nhiệm vụ 2008 23 Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Báo cáo tình hình quản lý sở Du lịch 2008 phương hướng nhiệm vụ 2009 24 Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2006), Điều chỉnh bổ sung Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 25 Uỷ ban Nhân dân Tỉnh Quảng Ninh (2001), Quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh thời kì 2001 - 2010 Wesite: http::// www.dulichvietnam.info htpp://www.quangninh.gov.vn xiv ... nội dung dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long v... thống khách sạn Hạ Long, đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. .. hợp lí luận dịch vụ, dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Hạ Long, tìm tồn tại, nguyên nhân thực trạng - Phân tích thuận lợi,