Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long. Khảo sát đối với khách du lịch Hàn Quốc

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao

Đại học quốc gia hà nội

tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

phùng thị vân trang

nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở hạ long Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc

luận văn thạc sĩ du lịch

HÀ NỘI, 2013

Đại học quốc gia hà nội

tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

phùng thị vân trang

nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở hạ long Khảo sát đối với khách du lịch hàn quốc

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 7

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

4 Phương pháp nghiên cứu 8

5 Kết cấu luận văn 9

6 Ý nghĩa của luận văn 9

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 11

1.1 Một số khái niệm 11

1.1.1 Chất lượng 11

1.1.2 Dịch vụ 12

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13

1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14

1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14

1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn 14

1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 15

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong

khách sạn 18

1.4.1 Các yếu tố vĩ mô 18

1.4.2 Các yếu tố vi mô 19

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 21

1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 23

1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 24

1.7 Quy trình đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 27

Tiểu kết chương 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO

Ở HẠ LONG 32

2.1 Tổng quan về thị trường khách du lịch Hàn Quốc 32

2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước và con người Hàn Quốc 32

2.1.2 Những nét đặc trưng và sở thích tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc 36

2.1.3 Khái quát về khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long 41

2.2 Thực trạng kinh doanh cơ sở ăn uống ở Hạ Long 48

2.2.1 Số lượng các cơ sở ăn uống du lịch tại Hạ Long 48

2.2.2 Giới thiệu 3 khách sạn khảo sát 48

2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc 59 2.3.1 Cách cho điểm đánh giá 59

2.3.2 Kết quả đánh giá của khách du lịch Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ

ăn uống 60

2.3.3 Kết quả đánh giá của nhà cung ứng dịch vụ về chất lượng dịch vụ ăn uống 66

2.3.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long 69

Tiểu kết chương 2 74

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG 75

3.1 Chiến lược phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2030 75

3.1.1 Quan điểm phát triển 75

3.1.2 Mục tiêu chung 75

3.1.3 Những mục tiêu cụ thể 77

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

các khách sạn 4 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Hàn Quốc 77

3.2.1 Giải pháp vĩ mô 77

3.2.2 Giải pháp vi mô 79

3.3 Một số kiến nghị 85

3.3.1 Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 85

3.3.2 Đối với Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch 86

3.3.3 Đối với các doanh nghiệp Khách sạn 87

Tiểu kết chương 3 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

Tổ chức Du lịch Thế giới UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1: 10 thị trường khách hàng đầu đến Quảng Ninh năm 2007 – 2011 43

Bảng 2.2: Các thành viên tham gia cổ phần 52

Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức của 03 Khách sạn được khảo sát 54

Bảng 2.4: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ tại 03 Khách sạn khảo sát năm 2011 56

Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động bộ phận ăn uống của 03 khách sạn khảo sát 57

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống 58

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 60

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66

Bảng 2.9: Bảng so sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 68

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Việt Nam trong 5 năm 44

Biểu đồ 2.2: Số lượt khách du lịch quốc tế Hàn Quốc đến Hạ Long trong 5 năm 45

Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 60

Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá của 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Hàn Quốc tại Hạ Long qua 04 tiêu chí 66

Biểu đồ 2.5: So sánh kết quả đánh giá của 450 khách Hàn Quốc và 60 nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long theo 04 tiêu chí 69

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13

Sơ đồ 1.2 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng 28

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của 03 Khách sạn khảo sát 55

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Quảng Ninh là tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc, có vị trí thuận lợi, tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú với nhiều giá trị nổi bật có sức cạnh tranh cao trong nước và quốc tế mà tiêu biểu là Vịnh Hạ Long, với những giá trị đặc biệt về cảnh quan, địa chất, địa mạo, lịch sử, văn hoá đã hai lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới Gần đây, Vịnh Hạ Long thêm một lần nữa đứng trên đỉnh vinh quang khi đón nhận danh hiệu Kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới Điều đó đã khẳng định giá trị ngoại hạng mang tính toàn cầu của vịnh Hạ Long

Những năm qua, hoạt động du lịch Quảng Ninh đã có nhiều chuyển biến

Hạ Long, Quảng Ninh đang thu hút ngày một nhiều khách du lịch và tình cảm của bạn bè trong nước, quốc tế Nếu như năm 2000, lượng khách du lịch quốc tế đến Quảng Ninh mới chỉ đạt trên 544.000 lượt khách thì năm 2011 đạt 2,3 triệu lượt khách quốc tế Tổng doanh thu toàn ngành Du lịch đạt 3.400 tỷ đồng

Hàn Quốc là thị trường khách quốc tế lớn thứ hai của Quảng Ninh Phát triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường này là một hướng đi đúng đắn của

du lịch Quảng Ninh Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, lượng khách du lịch quốc

tế Hàn Quốc tăng, giảm qua các năm không đều

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống là một trong các

là dịch vụ chính và là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng của khách sạn trên thị trường trong nước và quốc tế Tuy nhiên hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn ở Quảng Ninh còn chưa tốt, thực đơn chưa phong phú, thiếu tính chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ ngoại ngữ còn yếu, kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn theo khu vực và quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với hạng của Khách sạn

Trong điều kiện toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là trong điều kiện Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở các khách sạn

hiện nay là việc cấp bách hơn lúc nào hết, các khách sạn phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng là con đường đúng đắn duy nhất có thể cạnh tranh và thu hút được khách hàng trong môi trường hội nhập

Với cách tiếp cận như trên: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Khảo sát đối với khách du lịch Hàn Quốc” là

một việc làm có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long phục vụ

du khách, đặc biệt là khách du lịch Hàn Quốc

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau:

- Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

- Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc

- Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Hàn Quốc đến Hạ Long

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao phục vụ khách du lịch Hàn Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại

- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 4 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống được

thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh

doanh dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng trong 03 khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hạ Long có phục vụ khách du lịch Hàn Quốc để nghiên cứu điển hình Những khách sạn làm đối tượng khảo sát dựa trên các tiêu chí sau:

+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn được xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài; đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao; là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần và tập đoàn lớn; đối tượng phục vụ chính là khách du lịch Hàn Quốc; khách sạn có vị trí nằm trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long

Với các tiêu chí như trên, tác giả đã lựa chọn 03 khách sạn điển hình:

1 Khách sạn Heritage Hạ Long Tập đoàn công nghiệp Than - Khoáng sản

Việt Nam

2 Khách sạn Hạ Long Plaza Liên doanh giữa Việt Nam và Ba Lan

3 Khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tổng Công ty du lịch Sài Gòn

(SaiGontourist)

- Về mặt thời gian: Nghiên cứu tiến hành chủ yếu trong 5 năm từ năm

2007- 2011 Các nghiên cứu được tiến hành thường xuyên, đảm bảo tính cập nhật

và khách quan của số liệu và tư liệu thu thập

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo

cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của luận văn

Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Luật Du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan, Tài liệu khách sạn, số liệu hoạt động ăn uống tại các khách sạn ở Hạ Long

- Phương pháp điều tra xã hội học:

Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Hàn Quốc cũng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

Với đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp,

là khách Hàn Quốc để sử dụng dịch vụ ăn uống tại 03 khách sạn 4 sao khảo sát Các khách sạn khảo sát là khách sạn Heritage Hạ Long, Hạ Long Plaza

và Sài Gòn Hạ Long

Tác giả phát ra 510 phiếu, thu về 510 phiếu, trong đó có 492 phiếu hợp lệ và 18 phiếu không hợp lệ Đối tượng điều tra là khách du lịch Hàn Quốc và nhà cung ứng dịch vụ

- Phương pháp chuyên gia:

Phỏng vấn là đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin Trong luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của

Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, lãnh đạo một số doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long, Bếp trưởng 03 khách sạn khảo sát, các nhà khoa học thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội nhằm tham khảo ý kiến và thu thập thêm thông tin để giải quyết một số vấn đề thực tiễn

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

Chương 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách

du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

6 Ý nghĩa của luận văn

Luận văn cung cấp bức tranh tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long, về đặc điểm tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách du lịch Hàn Quốc, đánh giá mối quan hệ hợp tác

giữa Việt Nam và Hàn Quốc trên các lĩnh vực để làm cơ sở cho hoạt động phục

vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phục vụ khách du lịch Hàn Quốc của Hạ Long;

từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ cho khách du lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong

các lĩnh vực hoạt động của mình Theo từ điển tiếng Việt (1994)“ Chất lượng là

cái tạo nên phẩm chất, giá trị của con người, một sự vật sự việc” Chất lượng sản

phẩm là một thuật ngữ được khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tuỳ theo góc nhìn của người quan sát Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng [3, tr 18]

Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (Transcendence approach): Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh

Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (Product Approach): Chất lượng được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm Chất lượng là cái gì chính xác và có thể

đo lường được một các khách quan được, ví dụ như tính bền, chắc của sản phẩm

Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (Production Approach): Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (User Approach): Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó

Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (Value approach): Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ

tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra

Từ thập niêm 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng dịch vụ tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng

Vậy, chất lượng là gì?

Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn

về một số đặc tính của sản phẩm Theo quan điểm hiện đại, chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra tiềm ẩn” Những “yêu cầu tiềm ẩn” bao

hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh [13, tr 220 - 222]

1.1.2 Dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, chúng ta có thể tham khảo một số khái niệm sau:

Theo định nghĩa của Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi

tiếng của Mỹ thì : "Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là những hàng

hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó" Trong định

nghĩa này "những giá trị" thường phải được xác định bởi người tiêu dùng [12, tr 228]

Theo ISO 8402: "Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc

gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng"

Theo Jacques Horoviz: "Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng

mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó"

Dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ có các khái niệm khác nhau về dịch vụ, điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và hiểu rõ về những dịch vụ mà mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu

khác nhau

Theo TCVN và ISO_9000 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” [8, tr 35]

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp

dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P và E)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithaml và L L Berry đưa

ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: [8,

Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P >E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P = E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi (P < E)

Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Trên giác độ khách hàng có thể kết luận

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”[14, tr 163]

1.1.4 Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

1.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà một nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.[8, Tr 240 ]

1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Sản phẩm ăn uống trong khách sạn bao gồm sản phẩm vô hình và sản phẩm hữu hình, do đó nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ du lịch Với cách tiếp cận trên, dịch vụ ăn uống có những đặc tính của dịch vụ trọn gói (vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật)

* Tính vô hình của dịch vụ ăn uống

Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nên dịch vụ ăn uống cũng mang tính

vô hình Do đó, cả khách du lịch và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi mua và trước khi bán Việc đánh giá này hoàn toàn dựa vào du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ

* Tính khó lưu kho, cất trữ của dịch vụ ăn uống

Dịch vụ phục vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi khách du lịch yêu cầu thực đơn và thưởng thức đồ ăn thức uống Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ ăn uống gần như trùng nhau về không gian và thời gian Vì vậy, nó rất khó lưu kho, cất trữ Tuy nhiên, với các đồ ăn, thực phẩm có thể cất trữ trong một khoảng thời gian nhất định nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng của nó

* Tính cao cấp của dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm của khách du lịch Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng phải cung cấp các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao để đáp ứng những yêu cầu khắt khe của họ

* Sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống

Trong chừng mực nào đó khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất Bởi vì trên thực tế, khách hàng có tính chất quyết định đến việc sản xuất dịch vụ Các nhà hàng không chế biến ra các món ăn, đồ uống và tiến hành phục vụ nếu không có yêu cầu về thực đơn của khách hàng Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ, vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

* Dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

Trước hết, để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn - nhà hàng phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Mặt khác, phải có đầy

đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện Nó cũng chính là các phương tiện để thực hiện dịch vụ

1.3 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá: do sản

phẩm này gồm bốn thành phần cơ bản là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Trên thực tế, đánh giá hai thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa

có thực hiện dễ hơn vì đó là những vật cụ thể, hiện hữu Song với hai thành phần

là dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Ví dụ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống sẽ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này có thể luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông

qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Do quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian nên khách hàng là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được xem là chính xác nhất

Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của

khách sạn và chất lượng đội ngũ nhân viên

Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và chất lượng của đội ngũ nhân viên

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống như: mức độ tiện nghi, hiện đại các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong

thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

- Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện ở cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp tới sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Cả hai thành phần trên đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn

Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất

quán cao ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

Một là, sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau Nhiều khách sạn Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này

Hai là, sự đồng bộ trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải không ngừng hoàn thiện và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thay đổi thực tế của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của đối thủ cạnh tranh)

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.4.1 Các yếu tố vĩ mô

Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống bao gồm: yếu

tố về môi trường, kinh tế và chính trị, yếu tố về môi trường văn hóa và xã hội, yếu tố môi trường tự nhiên và công nghệ

* Môi trường kinh tế và chính trị

Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ ăn uống với giá cao thì trông đợi của khách

về dịch vụ cũng cao lên Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ ăn uống trên thực tế lại không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao Chính sự bất ổn cũng làm cho chất lượng dịch vụ giảm sút Có thể thấy rằng khi một địa phương hay một nước rơi vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy cơ nào có thể xảy ra

* Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố văn hóa - xã hội như: phong tục tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, lối sống cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Vào các nhà hàng của Huế, du khách phải đợi chờ khá lâu để có thể được phục vụ vì nhịp sống chậm chạp của người dân Huế đôi khi ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ du lịch Tuy nhiên, cũng có những yếu tố văn hóa - xã hội góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch Những nét văn hóa độc đáo - đặc sắc thường là cơ sở để hình thành lên các dịch vụ du lịch cũng như dịch vụ ăn uống

Ví dụ như văn hóa ẩm thực Huế là cơ sở để hình thành các sản phẩm ăn uống du lịch được rất nhiều du khách yêu thích

* Môi trường tự nhiên và công nghệ

Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ

ăn uống Môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão gió thiên tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống được tiến hành, đồng thời giúp cho việc thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống Ngoài ra, môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món

ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy Ngược lại, môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy

cơ về việc tạm dừng hoặc hủy bỏ việc giao dịch dịch vụ là hoàn toàn có thể xảy

ra Chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng

Môi trường công nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Sự phát triển của các yếu tố công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả công việc, tăng năng suất lao động Ví dụ, máy rửa bát, máy pha cà phê, các loại máy bảo quản thực phẩm giúp đảm bảo chất lượng thực phẩm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.4.2 Các yếu tố vi mô

Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: yếu tố nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh

* Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, yếu tố này có vai trò cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ du lịch Các yếu tố bên trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống thường là: nguồn nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà cung ứng

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm các nhân viên và nhà quản lý Nhân viên trong các nhà hàng phục vụ ăn uống thường là những người trực tiếp phục vụ du khách Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì chất lượng sẽ cao hơn Còn ngược lại khó có thể làm du khách hài lòng Những người quản lý trong các nhà hàng - khách sạn nếu có những quyết định đúng đắn

trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng

- Khả năng tài chính

Khả năng tài chính của khách sạn - nhà hàng là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Với nguồn vốn lớn, ban Giám đốc có thể dễ dàng thuê các nhân viên hay nhà quản lý giỏi, làm phong phú thêm các loại món ăn, đồ uống cũng như các sản phẩm ăn uống độc đáo, hiện đại hóa trang thiết bị hoặc nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật… làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng được tăng cao Điều này khó có thể xảy ra đối với các nhà hàng - khách sạn không có khả năng tài chính dồi dào

- Mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà hàng - khách sạn

Dịch vụ du lịch thường mang tính trọn gói nên đòi hỏi các khâu trong quá trình phục vụ phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau Điều này chỉ có được khi nhà cung ứng có một mô hình quản lý khoa học và phù hợp

Văn hóa kinh doanh cũng là một trong những yếu tố thuộc về nhà cung ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Văn hóa kinh doanh tạo ra triết lý làm thay đổi nhận thức của nhân viên trong quá trình làm việc Chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của văn hóa kinh doanh Nhìn chung, văn hóa kinh doanh góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của mỗi nhà cung cấp

* Khách du lịch

Cùng với nhà cung ứng khách du lịch cũng là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình sức khỏe… của khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ ăn

uống Mỗi du khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như trải nghiệm khác nhau trong du lịch nên có trông đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống Và như vậy, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của du khách cũng khác nhau

* Sự cạnh tranh

Sự cạnh tranh của các khách sạn - nhà hàng làm cho chất lượng dịch vụ được tăng lên nhưng cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ ăn uống được tăng lên Để thu hút khách du lịch các khách sạn - nhà hàng tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới… Những việc làm này góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống Đó chính là cạnh tranh lành mạnh Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên nhân suy giảm chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi kéo khách hàng Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhập nguyên vật liệu đầu vào rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thỏa mãn đầy đủ

Việc xác định các yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch sẽ là một trong những cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận

cho khách sạn :

Chất lượng dịch vụ ăn uống cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng

cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như :

- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

Thứ hai, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên

thị trường

Trên thực tế, các khách sạn luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống của khách sạn mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức là tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận) Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, trong cùng một nhóm các khách sạn cạnh tranh với nhau, những khách sạn thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% - 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi

phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau :

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp :

+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, đánh giá giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử

lý phàn nàn của khách hàng v.v

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì : + Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do

sự xáo trộn thường xuyên giảm

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định

và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện như ở Việt Nam hiện nay Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp.[13, tr 236 - 240]

1.6 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch

1.6.1 Cơ sở chung trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở khả năng thanh toán của khách hàng thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expectation) Thông thường có ba mức dịch vụ cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P = E): giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị được mong đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi: (P<E): giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch

vụ được cung cấp nhỏ hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng

Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch

vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất lượng cao [29, Tr 155 - 156]

1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

1.6.2.1 Các tiêu chí đánh giá của A.Parasuraman và Leonard L.Berry

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả A.Parasuraman và Leonard L.Berry đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tiêu chí được liệt

kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính

xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng

khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách

hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin [8, tr 36 - 37]

1.6.2.2 Các tiêu chí đánh giá của các nhà nghiên cứu Nhật Bản

Xuất phát từ nhu cầu của du khách Nhật Bản, các nhà khoa học nước này đã đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra năm tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch Năm tiêu chí này bao gồm : sự tiện lợi, sự tiện nghi, chu đáo, lịch sự và vệ sinh an toàn

- Sự tiện lợi: Đó là sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu

cầu của du khách ngay từ khi họ tiếp xúc với nhà cung ứng cho đến khi kết thúc chương trình du lịch

- Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể hiện ở sự đầy đủ, hiện đại và phù hợp

với cơ sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách du lịch, làm cho du khách thoải mái về cả thể chất và tinh thần trong chương trình du lịch

- Chu đáo, lịch sự: Tiêu chí này để đánh giá trực tiếp những người phục

vụ: nhà điều hành, hướng dẫn viên, nhân viên của nhà hàng, khách sạn…Du khách sẽ cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi nhận được sự quan tâm chu đáo của những người họ tiếp xúc trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch

- Vệ sinh: Đó là sự sạch sẽ của những người liên quan trực tiếp để phục vụ

du khách như : Hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân…Ngoài ra tiêu chí này còn thể hiện ở các yếu tố xanh, sạch của không gian, ánh sáng, nguồn nước, lương thực, thực phẩm

- Sự an toàn: Tiêu chí này phản ánh sự đảm bảo về sức khỏe, tính mạng,

tài sản và những bí mật riêng tư của du khách trong suốt quá trình chuyển giao dịch vụ

1.6.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du

lịch Hàn Quốc tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đã khắc phục được hạn chế của 5 tiêu chí của A.Parasuraman và Leonard L.Berry khi áp dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ

Long cho khách du lịch Hàn Quốc Các tiêu chí này khá đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch Hàn Quốc và nhà cung ứng dịch vụ du lịch tại Hạ Long Vì vậy, các tiêu chí đánh giá cần phải được xác định phù hợp với cả nhà cung ứng du lịch và khách du lịch Hàn Quốc

Nếu sử dụng 5 tiêu chí của A Parasuraman và Leonar L Berry để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Hạ Long, mặt thuận lợi là có thể áp dụng điều tra đồng thời cho cả hai đối tượng là khách du lịch Hàn Quốc và nhà cung ứng Tuy nhiên, khó khăn lại là trong năm chỉ tiêu này, có bốn chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là hữu hình Trên thực tế, khách Hàn Quốc khó có thể hiểu và đưa ra những câu trả lời chính xác cho những tiêu chí quá trìu tượng này

Với đối tượng điều tra là khách Hàn Quốc Mặc dù vậy, theo đúng như mục đích ban đầu, các tiêu chí này được nghiên cứu và đi sâu vào định hướng du khách Nên việc áp dụng cho nhà cung ứng đánh giá là khó có khả năng mang lại hiệu quả cao

Từ những lý luận trên đây, nhận thấy các tiêu chí của A Parasuraman và Leonard L Berry và hệ tiêu chí của các nhà nghiên cứu Nhật Bản đều không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc

Như vậy, các tiêu chí nào sẽ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Hàn Quốc tại Hạ Long Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra bốn tiêu chí cơ bản là: món ăn, vệ sinh, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật Các tiêu chí này khi được đánh giá được xây dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo lường được chất lượng dịch vụ

ăn uống tại 03 khách sạn khảo sát

* Chất lượng món ăn, đồ uống gồm 5 chỉ tiêu: Mức độ phong phú của

thực đơn; sự linh hoạt trong định xuất ăn; cách trang trí món ăn, đồ uống (hài hòa, đẹp mắt); mùi của món ăn, đồ uống (mùi thơm, hấp dẫn); chất lượng của món ăn, đồ uống (ngon miệng, hợp khẩu vị)

* Chất lượng vệ sinh gồm 5 chỉ tiêu: sự sạch sẽ của phòng ăn và trang thiết bị

phục vụ khách, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân người nhân viên phục vụ , vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh và sự sạch sẽ của khu vệ sinh trong nhà hàng

* Chất lượng đội ngũ lao động gồm 5 chỉ tiêu: chuyên môn nghiệp vụ của

nhân viên phục vụ; thái độ phục vụ của nhân viên (sự thân thiện, chu đáo; khă năng giao tiếp; sự thành thạo khi sử dụng tiếng Hàn; ngoại dáng của nhân viên phục vụ (đồng phục, hình thức)

* Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật gồm 4 chỉ tiêu: mức độ đồng bộ của

các trang thiết bị trong nhà hàng, sự hài hòa trong việc bài trí nhà hàng, không gian thưởng thức trong phòng ăn (sự thú vị), ánh sáng và màu sắc trong phòng ăn

1.7 Quy trình đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau đây : Căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng

Trên thế giới, các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào thỏa mãn của khách hàng Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry (1988) và phương pháp của Tomy D.Anderson (1994)

Ở nước ta hiện nay, với rất nhiều lý do khác nhau nên các phương pháp trên chưa được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn Để phù hợp với điều kiện của nước ta và có thể thực hiện được, chúng

ta áp dụng phương pháp đo lường đơn giản hơn nhưng hết sức hiệu quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ Phương pháp này gồm 7 bước sau :

Sơ đồ 1.2 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng và nhà cung ứng

* Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Số lượng mẫu điều tra là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một công trình nghiên cứu Một trong những câu hỏi quan trọng nhất trước khi tiến hành nghiên cứu là cần bao nhiêu mẫu hay bao nhiêu đối tượng nghiên cứu

Có nhiều phương pháp để lựa chọn mẫu như: Lựa chọn mẫu theo công thức lý thuyết, lựa chọn mẫu theo kinh nghiệm, lựa chọn mẫu theo khả năng kinh

tế, lựa chọn mẫu con liên tiếp

Một trong những phương pháp được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn là lấy mẫu con liên tiếp Đầu tiên, tùy theo quy mô của tổng thể mẫu, người ta ước lượng các mẫu con n1,n2 (n1 = n2) và tiến hành điều tra độc lập hai mẫu này Sau

đó, thực hiện đánh giá nhanh sự tương đồng về kết quả của một vài tiêu chí quan trọng nhất Nếu không có sự chênh lệch đáng kể thì coi như kết quả thu được có

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

thể chấp nhận được Còn nếu có sự khác biệt lớn xảy ra thì mẫu con n3 tiếp tục được xác định và tiến hành điều tra (n3 > =n1 + n2) Quá trình này được lặp lại cho đến khi có sự tương đồng về kết quả đánh giá của các mẫu con Một trong những hạn chế của phương pháp này là khó lường trước được những biến cố trong nghiên cứu, đồng thời cũng khó tạo ra sự đồng nhất về đặc điểm mẫu trong mỗi lần lấy mẫu con Tuy nhiên, ưu điểm nổi bật lại là khả năng áp dụng cho mọi đối tượng điều tra, ngay cả với các đối tượng chưa có nhiều dữ liệu nghiên cứu

có liên quan, nhưng vẫn mang ý nghĩa thống kê

* Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Trong phần này đưa ra các câu hỏi đóng mở ngắn gọn, rõ ràng Các chỉ tiêu đánh giá nên bám sát vấn đề cần nghiên cứu Thông thường trong mẫu phiếu

có 5 chỉ tiêu chất lượng được đưa ra với 5 mức chất lượng: Rất tốt - Tốt - Khá - Trung bình - Kém

* Bước 3: Lập thang điểm

Với mỗi mức chất lượng có một thang điểm tương ứng

* Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu có thể được phát dưới nhiều hình thức tới khách hàng

* Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Tiến hành thu phiếu, phân loại và cho điểm theo thang điểm đã lập

Trong đó: n: Số khách tham gia cho điểm

j: Chỉ tiêu được đánh giá

Tiểu kết chương 1

Chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề mà bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào cũng phải quan tâm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ sống còn của các nhà hàng, khách sạn hiện nay Chương 1 đã đi sâu tìm hiểu những nội dung cơ bản của dịch vụ du lịch và dịch vụ ăn uống trong du lịch như: khái niệm của dịch vụ du lịch, khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn Ngoài ra, luận văn còn tìm hiểu khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch

vụ ăn uống trong khách sạn Mặt khác, luận văn cũng đi sâu nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng như ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 1 còn giới thiệu được cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và giới thiệu một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Luận văn còn đưa ra được quy trình đo lường chất lượng dịch vụ

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh

đó, chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu cho các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Có thể nói một cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn hiện nay

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH DU LỊCH HÀN QUỐC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO

Ở HẠ LONG

2.1 Tổng quan về thị trường khách du lịch Hàn Quốc

2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước và con người Hàn Quốc

2.1.1.1 Điều kiện tự nhiên

* Vị trí địa lý

Bán đảo Triều Tiên nằm ở Đông - Bắc Á, từ lục địa Châu Á ở phía Bắc tới mũi đất ở Biển Nam, dài 1000km, rộng 216 km Bán đảo Triều Tiên đang bị chia cắt ở vĩ tuyến 38 Phía Bắc là Cộng hòa Dân chủ nhân dân Triều Tiên, phía Nam

là Hàn Quốc - tên chính thức là Đại Hàn Dân Quốc

Hàn Quốc nằm giữa 300

và 430 vĩ Bắc, 1240 và 1310 kinh Đông Phía Bắc giáp với Cộng hòa Dân chủ nhân dân Triều Tiên; phía Đông giáp với biển Nhật Bản; phía Nam và Đông - Nam giáp với eo biển Triều Tiên, ngăn cách Hàn Quốc với Nhật Bản; phía Tây giáp với Hoàng Hải Biên giới tự nhiên giữa bán đảo Triều Tiên và Trung Quốc là hai con sông Amnok và Tuman; 16km cuối cùng của sông Tuman cũng là biên giới tự nhiên với Liên Bang Nga

Hàn Quốc có diện tích 99.392 km2, chiếm 45% tổng diện tích của bán đảo Triều Tiên Đường biên giới dài 214 km, đường bờ biển dài 2.412 km

Địa hình núi non chiếm khoảng hai phần ba diện tích lãnh thổ, giống Thổ Nhĩ Kỳ, Hungary hoặc Ai-len Dãy Taebaeksan chạy suốt chiều dài bờ biển phía Đông, nơi những con sóng của Biển Đông đập mạnh vào núi đã tạo ra các vách

đá dốc và các bãi đá Sườn phía Tây và phía Nam bán đảo bằng phẳng hơn, với những vùng đồng bằng và rất nhiều đảo ở ngoài khơi tạo thành những vịnh nhỏ Bán đảo nổi bật với nhiều ngọn núi và dòng sông kỳ vĩ, vì vậy người Hàn Quốc thường ví đất nước mình như một tấm gấm thêu đẹp đẽ

Núi Baekdusan ở miền Bắc bán đảo là ngọn núi cao nhất với độ cao 2.744m so với mực nước biển và trải dài theo đường biên giới phía Bắc tiếp giáp

với Trung Quốc Baekdusan là ngọn núi lửa đã ngừng hoạt động, nơi một hồ nham thạch rộng đã được hình thành với cái tên Cheonji Ngọn núi này được coi

là một biểu tượng đặc biệt của tinh thần Hàn Quốc và được nhắc đến trong bài quốc ca

So với quy mô lãnh thổ, bán đảo Triều Tiên có số lượng sông suối tương đối lớn Hệ thống đường thủy này đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành lối sống của người Hàn Quốc và trong cả công cuộc công nghiệp hóa đất nước Hai con sông dài nhất ở Bắc bán đảo là Amnokgang (Yalu, 790 km) và Dumangang (Tumen, 52 km) Hai con sông này đều bắt nguồn từ ngọn núi Baekdusan rồi lần lượt đổ xuống theo hướng Tây và Đông, tạo nên biên giới phía Bắc của bán đảo Còn hai con sông Nakdonggang (525 km) và Hangang (494 km) tạo thành hai đường thủy ở Nam bán đảo Sông Hangang chảy ngang qua Seoul, thủ đô của Hàn Quốc, được coi là con đường sinh mệnh cho dân cư tập trung đông đúc ở khu vực trung tâm của đất nước Hàn Quốc ngày nay, như nó đã từng giúp cho dân cư các vương quốc cổ đại phát triển dọc theo hai bờ sông

Bao quanh ba mặt của bán đảo, đại dương đóng một vai trò quan trọng đối với cuộc sống của người Hàn Quốc từ ngàn xưa và đã góp phần vào sự phát triển ngành công nghiệp đóng tàu và kỹ năng hàng hải

Thành phố lớn nhất Hàn Quốc là Seoul, dân số khoảng 10,46 triệu người năm 2010, nằm ở phía Tây Bắc Những thành phố lớn khác là Incheon ở phía Tây Seoul, Daejeon ở miền Trung, Kwangju ở phía Tây Nam, Daegu và Busan ở phía Đông Nam

* Khí hậu

Hàn Quốc nằm ở khu vực khí hậu ôn hòa, có bốn mùa rõ rệt Mùa Xuân

và mùa Thu ngắn hơn so với mùa Hạ và mùa Đông, nhưng rất dễ chịu do thời tiết mát mẻ và nhiều ngày nắng đẹp Vào mùa Xuân, cây cối tốt tươi, hoa nở khắp nơi, ở nông thôn chuẩn bị gieo hạt cho vụ lúa hàng năm Mùa Thu là mùa thú vị nhất trong năm Mùa Hè nóng và ẩm ướt, mùa Đông thì lạnh, khô và tuyết rơi nhiều Ở Hàn Quốc, sự chênh lệch nhiệt độ trung bình trong năm dao động từ

100C đến 160C, ngoại trừ các vùng núi Tháng Tám là tháng nóng nhất với nhệt

Hàn Quốc không có nhiều tài nguyên dầu mỏ và các tài nguyên khác rất hạn chế, nguyên liệu cho ngành công nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào nhập khẩu Năm 1970, Nhà nước bắt tay vào việc nghiên cứu chính sách đa dạng hóa các nguồn năng lượng và tăng cường sử dụng năng lượng nguyên tử và năng lượng

từ khí thiên nhiên, thủy điện

Ngành công nghiệp chính của Hàn Quốc bao gồm điện tử, chế tạo ô tô, dệt, may mặc, chế tạo vũ khí và sản xuất hàng da Riêng lĩnh vực chế tạo ô tô Hàn Quốc được biết đến như một bước nhảy vọt thần kỳ, xếp thứ 6 trên thế giới

về công nghiệp sản xuất ô tô với sản lượng hơn 3 triệu xe mỗi năm Thêm vào đó một nguồn thu ngoại tệ của đất nước là dịch vụ đấu thầu xây dựng, Chính phủ đã

ban hành nhiều đạo luật khuyến khích đầu tư nước ngoài dài hạn ở Hàn Quốc trong cả hai lĩnh vực kinh tế lẫn xã hội

Hàn Quốc nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngay từ đầu cuộc khủng hoảng năm 1997 Chính phủ đã đề xuất một mô hình mới bao gồm việc nâng cấp các thông lệ kinh doanh theo chuẩn mực quốc tế, bồi dưỡng nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và đẩy mạnh hiệu quả của các định chế Chính phủ cam kết xúc tiến cải cách, tiếp tục thực hiện cải cách tài chính với công ty, đồng thời theo đuổi các chính sách kinh tế vĩ mô linh hoạt có lợi cho tăng trưởng

Chiến lược phát triển kinh tế hướng ngoại lấy xuất khẩu làm động lực tăng trưởng đã góp phần quan trọng vào sự chuyển đổi kinh tế toàn diện của Hàn Quốc Dựa trên chiến lược này, nhiều chương trình phát triển đã được thực hiện thành công Kết quả từ năm 1962-2010, tổng thu nhập quốc dân (GNI: Gross National Income) của Hàn Quốc tăng từ 2,3 tỷ USD lên 1.014 nghìn tỷ USD, với thu nhập bình quân tính theo đầu người tăng vọt từ 87 USD/năm lên 20.759 USD/năm Theo thống kê do Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế OECD công bố thì quy mô GDP của Hàn Quốc năm 2009 là 820 tỷ USD và trở thành nền kinh tế lớn thứ

15 trên thế giới Đây là quy mô lớn thứ 3 trong khu vực sau Đông Á sau Trung Quốc

và Nhật Bản

* Văn hóa - xã hội

Hàn Quốc với dân số khoảng hơn 50 triệu người năm 2010, là một trong những nước có mật độ dân cư cao nhất thế giới với 474 người/km2, có gần 50% dân

số sống ở các thành phố lớn Nhờ thành công về mặt kinh tế, mức sống của người dân

đô thị Hàn Quốc có phần cao hơn so với hầu hết các nước láng giềng Châu Á khác

Tính dân tộc của người Hàn Quốc tương đối cao và đã từng có thời gian thi hành chính sách bài ngoại Họ không chấp nhận một xã hội đa chủng tộc, đa sắc tộc như kiểu Hợp Chủng Quốc Hoa Kỳ Quan niệm về tính đồng nhất này là một lý do giải thích vì sao người Triều Tiên ở cả hai miền Nam - Bắc đều cho rằng sự chia cắt của bán đảo Triều Tiên là hoàn toàn trái với quy luật tự nhiên

Dù hai miền Nam - Bắc có chế độ chính trị và chính sách kinh tế khác nhau

nhưng nhân dân hai miền đều chung một truyền thống văn hóa Triều Tiên rất gần gũi với Trung Quốc cả về vị trí địa lý, kinh tế lẫn lịch sử tạo ra một nhịp cầu văn hóa tự nhiên nối liền quần đảo Nhật Bản với lục địa Châu Á

Giáo dục luôn được coi là một công cụ của sự tiến bộ xã hội Tuy nhiên, trong suốt chiều dài lịch sử chỉ có một số ít các gia đình giàu có mới có thể chu cấp cho con cái đi học và do vậy việc thúc đẩy xã hội Hàn Quốc đi lên là rất khó khăn Nhưng cho đến ngày nay, hệ thống trường học ở Hàn Quốc có quy mô và

mô hình tương tự Mỹ Cấp tiểu học 6 năm, cấp trung học 6 năm và cao hơn là 4 năm nữa Bốn năm học ở bậc cao là rất khó khăn và bắt buộc phải thi qua một

kì thi rất khắt khe

An sinh xã hội được Chính phủ Hàn Quốc quan tâm và bắt đầu được triển khai thực hiện từ những năm 1980 Hệ thống chính sách liên quan đến vấn đề này bao gồm việc mở rộng hệ thống bảo hiểm y tế và hệ thống trợ giúp y tế tương đương và áp dụng chế độ bảo hiểm thất nghiệp Chính phủ đã tạo nền tảng cho việc xây dựng một xã hội bảo đảm phúc lợi cho người dân Nhờ mức sống tăng

và dịch vụ chăm sóc sức khỏe và y tế ngày càng được cải thiện nên tuổi thọ trung bình của người dân Hàn Quốc tăng nhanh dẫn đến dân số người già tăng đáng kể trong những năm qua Nếu năm 1999, dân số ở độ tuổi từ 65 trở lên chiếm 6,9% trong tổng số dân Hàn Quốc thì năm 2010, tỷ lệ này là 11% và dự kiến sẽ đạt tới 15,7% vào năm 2020

2.1.2 Những nét đặc trưng và sở thích tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

2.1.2.1 Những nét đặc trưng của khách du lịch Hàn Quốc

Hàn Quốc, một quốc đảo đã phát triển những đặc tính dân tộc độc đáo nhờ tính chất riêng biệt về địa hình và lịch sử Độ nghiêng của đại dương và lục địa

đã kết hợp với nhau tạo thành cơ sở của bản sắc dân tộc Là một bán đảo có một môi trường văn hóa với những đặc điểm ngoại vi và trung tâm Mặt ngoại vi liên quan đến nền văn hóa lục địa tràn vào bán đảo, trong khi những yếu tố trung tâm

là kết quả của các nền văn hóa ngoại vi được cấu trúc để hình thành một trung

tâm mới

Nhờ ảnh hưởng của yếu tố này, người Hàn Quốc đã phát triển tình yêu hòa bình, tình yêu thiên nhiên và họ luôn thể hiện là những người ham học hỏi, năng động cần cù, coi trọng đạo đức và yếu tố tinh thần

Trong xã hội truyền thống Hàn Quốc, một gia đình thường gồm các thành viên thuộc ba, bốn thế hệ cùng chung sống dưới mái nhà Ở thời đó, tỉ lệ tử vong của trẻ sơ sinh cao và một gia đình lớn, đông thành viên thường được xem như

có nhiều phúc lộc, nên mọi người luôn mong có nhiều con cháu

Do chịu ảnh hưởng của đạo Khổng, người con trai cả đảm nhận trách nhiệm trụ cột trong gia đình, tâm lý trọng nam cũng là một tâm lý phổ biến ở Hàn Quốc Để giải quyết những vấn đề liên quan đến tâm lý trọng nam khinh nữ, Chính phủ Hàn Quốc đã sửa đổi hầu hết các văn bản luật liên quan đến quan hệ gia đình nhằm đảm bảo sự công bằng giữa nam và nữ về quyền thừa kế

Quá trình công nghiệp hóa đất nước cũng đã khiến cho đời sống gia đình của người dân Hàn Quốc trở nên sôi nổi hơn và phức tạp hơn, những đôi vợ chồng trẻ mới thành hôn tách khỏi đại gia đình bắt đầu cuộc sống riêng Ngày nay, hầu hết các gia đình đều là những gia đình hạt nhân với trung tâm là hai vợ chồng

Không giống như một số nền văn hóa khác chỉ có một tôn giáo thống lĩnh, văn hóa Hàn Quốc quy tụ nhiều yếu tố thành phần tôn giáo khác nhau hình thành nên cách suy nghĩ và ứng xử của con người

Trước đây, lễ hội của người Hàn Quốc chỉ theo nghi lễ tôn giáo Cho tới thời kỳ các vương quốc thống nhất, lễ hội tạ ơn trời đã cho vụ mùa bội thu mới được chính thức tổ chức Các lễ hội đó là Yeonggo (múa trống gọi hồn) của Buyeo, Dongmaeng (nghi lễ cúng tổ tiên) của Goguryeo và Mucheon (thiên vũ) của Dongye Các lễ hội thường được tổ chức vào tháng Mười, sau mỗi vụ mùa, chỉ trừ lễ Yoenggo được tổ chức vào tháng Mười hai (tính theo âm lịch) Truyền thống vui chơi sau vụ thu hoạch mùa thu và đón chào năm mới trong không khí vui vẻ, phấn chấn còn được kéo dài đến các thời vua và các triều đại sau này, mặc dù mỗi triều đại

vua đều có những sửa đổi riêng cho ngày hội truyền thống có một phong cách riêng

Do nhịp sống của cuộc sống hiện đại, Hàn Quốc ngày nay đã mất đi rất nhiều ngày lễ truyền thống Nhưng một số ngày lễ vẫn được kỷ niệm cho tới ngày nay và đây là dịp để mọi thành viên trong gia đình đoàn tụ Mọi người đều mặc áo truyền thống Hanbok hoặc chọn cho mình những bộ quần áo đẹp nhất, cả gia đình cử hành nghi lễ thờ cúng tổ tiên Sau nghi lễ này, những người ít tuổi trong gia đình sẽ cúi lạy những người lớn tuổi trong gia đình

Người Hàn Quốc rất yêu thể thao và tham gia vào rất nhiều các hoạt động thể thao cùng các trò chơi giải trí Những bước tiến ấn tượng trong kinh tế những năm qua đã góp phần tăng cường sự quan tâm của người Hàn Quốc đến thể thao Các môn thể thao truyền thống được mọi người ưa thích đó là: bóng đá, trượt băng tốc độ, trượt băng nghệ thuật, trượt tuyết, khúc côn cầu trên băng, golf, bóng chày, taekwondo và vật

2.1.2.2 Sở thích tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc

Hàn Quốc có tốc độ gia tăng khá cao về lượng khách ra nước ngoài du lịch (trên 20%/năm) Về số lượng khách ra nước ngoài du lịch tương đương với

số lượng khách du lịch vào Hàn Quốc, thậm chí du lịch đi ra nước ngoài có phần nhỉnh hơn Theo thống kê của Cục du lịch quốc gia Hàn Quốc (KNTO - Korea National Tourism Organization), năm 2011 có tới hơn 15 triệu người dân nước này đi du lịch nước ngoài Như vậy, với khoảng 536.408 lượt khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam như hiện nay thì chúng ta mới chỉ đón được 3,8 % lượng

khách Hàn Quốc đi du lịch ở nước ngoài

Điểm đến của du khách Hàn Quốc chủ yếu là Châu Á, chiếm khoảng 70% tổng số người Hàn Quốc đi du lịch nước ngoài Trong đó, Nhật Bản và Trung Quốc là hai điểm đến chính của khách du lịch Hàn Quốc Ngoài ra người Hàn Quốc thích đến khám phá Châu Mỹ, tiếp đến là Châu Âu và Châu Đại Dương

Đặc thù của thị trường khách Hàn Quốc đi du lịch nước ngoài là du lịch theo chuyên đề và du lịch gia đình với các chương trình lựa chọn phong phú, đa dạng, tiếp đến là du lịch thương mại và du lịch nghỉ dưỡng với các loại hình sau: