Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình Dineserv

Lý do là nh ng gì công ty... Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra.. ây là kho ng cách th t... Công ty TNHH Lotteria Vi t Nam.

DANH M C CÁC B NG BI U VÀ HÌNH V

B NG BI U

B ng 2.1 Các lo i d ch v

B ng 3.1.Mã hóa thang đo

B ng 4.1.M u phân b theo các c a hàng th c n nhanh th ng đ n

B ng 4.2.M u phân b theo gi i tính c a đ i t ng ph ng v n

B ng 4.3.M u phân b theo đ tu i c a đ i t ng ph ng v n

B ng 4.4.M u phân b theo trình đ h c v n c a đ i t ng ph ng v n

B ng 4.5.M u phân b theo thu nh p hàng tháng c a đ i t ng ph ng v n

B ng 4.6 H s Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch

v theo mô hình Disneserv

B ng 4.7.H s Cronbach alpha c a thành ph n ph ng ti n h u hình sau khi

lo i 3 bi n TAN1, TAN5, TAN6

B ng 4.8 H s Cronbach alpha c a thang đo s th a mãn khách hàng

B ng 4.9 H s Cronbach alpha c a thang đo ý đ nh quan tr l i

B ng 4.10 Ki m đ nh KMO and Bartlett’s Test

B ng 4.11 K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v các c a hàng th c n nhanh theo mô hình Dineserv l n 3

B ng 4.12 K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo s th a mãn c a khách hàng

B ng 4.13 K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo ý đ nh lui t i th ng xuyên

B ng 4.14 Ma tr n t ng quan gi a các bi n

B ng 4.15 Các h s h i quy gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng

B ng 4.16 Các h s h i quy gi a s th a mãn khách hàng và ý đ nh lui t i

th ng xuyên

B ng 4.17 Th ng kê mô t giá tr trung bình c a các thành phân ch t l ng

d ch v , s th a mãn và ý đ nh lui t i th ng xuyên

B ng 4.18 Th ng kê mô t giá tr trung bình c a các bi n quan sát c a thành

ph n ph ng ti n h u hình xét v s s ch s và ti n nghi tho i mái

B ng 4.19 Th ng kê mô t giá tr trung bình c a các bi n quan sát c a thành

Ch ng 1: M U

1.1 S c n thi t c a đ tài

V i dân s lên t i 85 tri u dân và m t n n kinh t th tr ng m phát tri n

t l GDP t 7% t i 8% m i n m l i v a gia nh p WTO, Vi t Nam là m t th tr ng

r t h p d n đ i v i r t nhi u công ty n c ngoài v i các ngành ngh kinh doanh khác nhau Trong nhi u n m g n đây, m c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao, dân s tr và s phát tri n không ng ng c a kinh t , v n hóa, xã h i mang theo nh ng phong cách s ng m i, v n hóa m i, nh ng xu h ng m i khi n cho xu

h ng “Tây hoá” trong m th c c a ng i Vi t r t m nh m , đ c bi t là trong gi i

tr Bên c nh đó, nh p s ng đô th hóa ngày càng cao, con ng i ngày càng tr nên

b n r n thì vi c s d ng th c n nhanh (fast food) nh là m t gi i pháp h u hi u đ

n c lên con s 100 Theo s li u n m 2007, hi n KFC đang d n đ u th tr ng

th c n nhanh t i Vi t Nam v i kho ng 56,4% th ph n, k đ n là Lotteria v i 38,2% th ph n, Jollibee chi m 5,5% Các thành ph l n, trung tâm đô th , các khu chung c t p trung nhi u dân c , siêu th , trung tâm th ng m i đ u có m t các c a hàng th c n nhanh

Cùng v i các chu i c a hàng th c n nhanh c a các t p đoàn l n đã vào Vi t Nam và nhi u nhãn hi u th c n nhanh n i ti ng nh Mc Donald, Burger King, đang chu n b thâm nh p th tr ng, các th ng hi u th c n nhanh ki u Vi t Nam

hay pha tr n phong cách Á – Âu - M do ng i Vi t gây d ng c ng manh nha hình thành và phát tri n Cho đ n nay, n u ch tính các c a hàng thi t k theo h th ng

có th ng hi u nh KFC, Lotteria, Jollibee, BBQ Chicken, Chicken Town, Manhatan, Pizza Hutt, Pizza Inn,… thì đã có 27 nhãn hi u Bên c nh đó còn có nhi u nhà hàng, ti m bánh quy mô nh đ t trong các siêu th , trung tâm th ng m i, khu v c dân c đông đúc,… chuyên bán bánh pizza, hamburger, mì Ý, salad tr n, bánh ng t,… v i các hi u nh Win Chicken, Monaco, Mama, Hollywood,… Nhi u

th ng hi u fast food Vi t nh : Ph 24, Ph 5 sao, Bánh mì Ta, Oroll, c ng d n

n i lên và chi m l nh th tr ng Fast food đang tr nên h p th i v i nh p s ng hi n

đ i, khi ti n b c, công vi c đ u có th gia t ng, tr th i gian Không ch là gi i pháp

an toàn hi u qu cho cu c s ng hi n đ i, th c n nhanh còn là s l a ch n t t y u

c a ng i dân Vi t Nam trong m t t ng lai không xa vì nh ng l i ích tích c c cho

cu c s ng Th tr ng th c n nhanh Vi t Nam th c s đang là m nh đ t khá màu

m cho các nhà cung ng th c n nhanh

Kinh t Vi t Nam ngày càng phát tri n, ngày càng nhi u đ i th gia nh p ngành kinh doanh th c n nhanh, khách hàng ngày càng có nhi u s l a ch n Các công ty ch có m t h ng đi: làm m i th đ ph c v khách hàng t t h n, làm h ngày càng hài lòng h n th a mãn h n đ gi chân khách hàng Vì khách hàng là

ng i đem l i l i nhu n và đ m b o s s ng còn cho công ty T nh ng th c t này, đánh giá ch t l ng d ch v c a các c a hàng th c n nhanh, nghiên c u m i quan

h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v

th c n nhanh, gi a s th a mãn c a khách hàng và ý đ nh lui t i th ng xuyên là

vi c làm r t có ý ngh a nh m c i thi n ch t l ng d ch v các c a hàng th c n nhanh và ngày càng nâng cao s th a mãn khách hàng

N m đ c t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v , các nhà nghiên c u trên

th gi i đã th c hi n nhi u nghiên c u v ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) đã kh i dòng nghiên c u v ch t l ng d ch v và đ c nhi u nhà nghiên

c u cho là khá toàn di n (Svensson 2002) đo l ng ch t l ng, Parasuraman & ctg đã đ a ra thang đo g m n m thành ph n, đó là tin c y, đáp ng, đ ng c m, n ng

l c ph c v và ph ng ti n h u hình N m 1995, Stevens, Knutson và Patton đã

so n ra DINESERV sau khi s a đ i công c SERVQUAL cho phù h p v i l nh v c nhà hàng và phát tri n c i ti n LODGSERV K t qu cho th y DINESERV là m t

th c đo có giá tr và tin c y, có th áp d ng đ đo l ng s mong đ i c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v nhà hàng

Trên th gi i, c ng đã có nhi u nhà nghiên c u ng d ng thang đo DINESERV đ đo l ng ch t l ng d ch v nhà hàng N m 1999, Wu, Goh, Lin và Chen s d ng công c DINESERV ti n hành m t nghiên c u đo l ng ch t l ng

d ch v m t nhà hàng đa món n giá c trung bình c a Trung Qu c Các tác gi đánh giá s c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v và nh n d ng s khác nhau trong s c m nh n ch t l ng d ch v c a khách hàng gi a b a tr a và

b a t i; gi a khách hàng m i và khách hàng th ng xuyên Kim, McCahon, và Miller (1999) c ng ti n hành m t nghiên c u đ xác nh n tính giá tr c a n m thành

ph n thang đo DINESERV t i các nhà hàng n trung bình Hàn Qu c và khám phá

s khác bi t v ch t l ng d ch v đ c c m nh n

Tuy nhiên t i Vi t Nam, t tr c đ n nay v n ch a có nghiên c u nào đo

l ng ch t l ng d ch v nhà hàng s d ng công c DINESERV Vì v y, tác gi đã

áp d ng thang đo DINESERV này vào đ tài: “Nghiên c u ch t l ng d ch v các

c a hàng th c n nhanh theo mô hình DINESERV” đ đo l ng ch t l ng d ch v

c a các c a hàng th c n nhanh t i TP H Chí Minh, nghiên c u các thành ph n

ch t l ng d ch v nào nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng c a các c a hàng th c n nhanh ng th i đánh giá m i quan h gi a s th a mãn c a khách hàng và ý đ nh lui t i th ng xuyên c a h

1.2 M c tiêu nghiên c u

tài nghiên c u đ c th c hi n v i m c tiêu:

- Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v c a các c a hàng th c n nhanh và s th a mãn c a khách hàng theo mô hình

- Phân tích m c đ đánh giá khác nhau c a khách hàng v các thành ph n

c a ch t l ng d ch v c a các c a hàng th c n nhanh, s th a mãn và ý

đ nh lui t i th ng xuyên đ bi t đ c m c đ hài lòng c a khách hàng

- T k t qu phân tích, tác gi đ a ra các g i ý gi i pháp cho các doanh nghi p cung c p th c n nhanh nh m c i thi n ch t l ng d ch v , nâng cao s th a mãn c a khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng đ i

v i k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th M c đích c a nghiên c u này dùng

đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v DINESERV

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng K thu t ph ng v n tr c di n, ph ng v n b ng email và thông qua trang web

- tài ph n nào giúp các nhà qu n tr doanh nghi p đ ra các bi n pháp c

th nh m làm hài lòng th a mãn khách hàng và nâng cao m c đ trung thành c a khách hàng đ i v i các nhà hàng th c n nhanh c a h

- tài ch ra m c đ đánh giá khác nhau c a khách hàng v các thành

- Ngoài ra, đ tài còn là tài li u tham kh o cho các nghiên c u ch t l ng

d ch v nói chung và ch t l ng d ch v nhà hàng nói riêng

1.5 K t c u c a đ tài

tài đ c chia thành n m ch ng v i n i dung c th nh sau:

Ch ng 1: M đ u

Ch ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng 3: Ph ng pháp nghiên c u

Ch ng 4: K t qu nghiên c u

Ch ng 5: K t lu n, g i ý chính sách cho doanh nghi p

Ch ng 1 gi i thi u t ng quan v đ tài nghiên c u, s c n thi t c a đ tài,

m c tiêu nghiên c u, ph m vi ph ng pháp nghiên c u và ý ngh a th c ti n c a đ tài Ch ng ti p theo tác gi trình bày v c s lý thuy t và mô hình nghiên c u

Ch ng 2: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng 1 đã trình bày t ng quan v c s hình thành, m c tiêu, ph m vi,

ph ng pháp và ý ngh a c a vi c nghiên c u Ch ng 2 nh m trình bày c s lý thuy t v ch t l ng d ch v , s th a mãn c a khách hàng, ý đ nh lui t i th ng xuyên; các mô hình ch t l ng d ch v ; t ng quan v th tr ng th c n nhanh và các nhà cung c p th c n nhanh t i Vi t Nam T nh ng c s lý thuy t này, mô hình nghiên c u đ c xác đ nh và hình thành thang đo nháp

2.1 Ch t l ng d ch v

2.1.1 D ch v

2.1.1.1 D ch v là gì?

D ch v là m t khái ni m ph bi n nên có r t nhi u cách đ nh ngh a v d ch

v Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c

th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và m r ng

nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

Các lo i d ch v đ c trình bày trong b ng 2.1

2.1.1.2 c tính c a d ch v

D ch v là m t s n ph m phi v t ch t, vì v y nó có nhi u đ c tính khác v i các lo i hàng hoá thông th ng nh tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không

th tách r i và tính không th c t tr Chính nh ng đ c đi m này làm cho d ch v

tr nên khó đ nh l ng và không th nh n d ng b ng m t th ng đ c

Tính vô hình

Không gi ng nh nh ng s n ph m v t ch t, d ch v không th nhìn th y

đ c, không n m đ c, không nghe th y đ c hay không ng i th y đ c tru c khi

ng i ta mua chúng gi m b t m c đ không ch c ch n, ng i mua s tìm ki m

các d u hi u hay b ng ch ng v ch t l ng d ch v H s suy di n v ch t l ng

d ch v t đ a đi m, con ng i, trang thi t b , tài li u, thông tin, bi u t ng và giá

c mà h th y V i lý do là vô hình nên công ty c m th y khó kh n trong vi c nh n

th c nh th nào v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v (Robinson, 1999)

B ng 2.1 Các lo i d ch v

D ch v liên quan đ n con ng i

D ch v liên quan đ n

tài s n Hành

ch t khác:

- V n chuy n hàng hóa

- B o trì và s a ch a thi t b công nghi p

v i các d ch v bao hàm s c lao đ ng cao Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t t đ i

ng nhân viên s r t khó đ m b o (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là nh ng gì công ty

c a khách hàng tr nên quan tr ng đ i v i ch t l ng c a ho t đ ng d ch v

i v i nh ng d ch v có hàm l ng lao đ ng cao, ví d nh ch t l ng x y

ra trong quá trình chuy n giao d ch v thì ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a công ty cung c p d ch v (Svensson, 2002)

D ch v không th c t gi , l u kho r i đem bán nh hàng hoá khác Tính không l u gi đ c c a d ch v s không thành v n đ khi mà nhu c u n đ nh Khi nhu c u thay đ i, các công ty d ch v s g p khó kh n Ví d nh các công ty v n

t i công c ng ph i có nhi u ph ng ti n h n g p b i so v i s l ng c n thi t theo nhu c u bình th ng trong su t c ngày đ đ m b o ph c v cho nhu c u vào nh ng

gi cao đi m Chính vì v y, d ch v là s n ph m đ c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó

2.1.2 Ch t l ng

Ch t l ng là khái ni m quá quen thu c đ i v i chúng ta, tuy nhiên nó là

m t trong nh ng khái ni m gây nhi u tranh cãi Tài li u ISO 9000:2005 và TCVN ISO 9000:2007 đã đ a ra đ nh ngh a sau:

“Ch t l ng là m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n có đáp ng các nhu

c u hay mong đ i đã đ c công b , ng m hi u chung hay b t bu c”

T đ nh ngh a, ta rút ra m t s đ c đi m sau đây c a khái ni m ch t l ng:

- Ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u N u m t s n ph m hay d ch v

vì lý do gì đó mà không th a mãn đ c nhu c u thì b coi là không có ch t

l ng, cho dù trình đ công ngh , tay ngh đ t o ra ra s n ph m hay d ch v

đó có th r t hi n đ i và lành ngh

- Do ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n

đ ng nên ch t l ng c ng luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, đi u

ki n s d ng

- Khi đánh giá ch t l ng c a m t đ i t ng, ta ph i xét và đ n m i đ c tính

c a đ i t ng có liên quan đ n s th a mãn nh ng nhu c u c th Các nhu

c u này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan, ví d

nh các yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng đ ng xã h i

- Nhu c u có th đ c công b rõ ràng d i d ng các quy đ nh, tiêu chu n

nh ng c ng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, ng i s d ng ch

có th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c trong quá trình s

đ nh ngh a ch t l ng d ch v nh “là m t hàm s c a nh ng s khác bi t gi a s mong ch và s th c hi n cùng v i các th c đo v ch t l ng” i u này phù h p

v i đ nh ngh a c a Roest và Pieters’ (1997) r ng ch t l ng d ch v là m t s khác

bi t t ng đ i và t ng quan gi a nh ng quy t c c m nh n và nh ng s th c hi n liên quan t i các l i ích d ch v

2.1.4 Các mô hình ch t l ng d ch v

Nhi u nhà nghiên c u đã ti n hành nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v

t h n 20 n m qua N m 1982, McCleary và Weaver ch ra r ng d ch v t t đ c xác đ nh trên c s s liên h c a nh ng hành vi đo l ng quan tr ng đ i v i khách hàng Zemke và Albrecht (1985) đ xu t r ng d ch v đóng vai trò quan tr ng trong

vi c v ch ra các chi n l c c nh tranh, ph ng th c nh n bi t c a m t nhà hàng và các chi n l c cho qu n tr d ch v N m 1988, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát tri n m t thang đo đa bi n cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n g i

là SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL đ c áp d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v c a

m t công ty cung c p ga và đi n (Babakus và Boller, 1992) c ng nh là các nhà hàng (Bojanic và Rosen, 1994; Fu, 1999) N m 1990, Knuston, Wullaert, Patton và Yokoyama so n th o LODGSERV đ đo l ng ch t l ng d ch v nhà ngh và th y

r ng khách hàng đánh giá thang đo đ tin c y là quan tr ng nh t trong s n m thang

đo, theo th t s p x p là n ng l c ph c v , s đáp ng, ph ng ti n h u hình và s

đ ng c m

N m 1992, Knuston, Stevens, Patton và Thompson đã nghiên c u s mong

đ i c a khách hàng c a ch t l ng d ch v các khách s n r , trung và cao c p Gi a

ba phân khúc, h th y r ng thang đo ch t l ng d ch v đ u không thay đ i, bao

g m c n m thành ph n và h ng giá càng cao thì s mong đ i c a khách hàng v

ch t l ng d ch v càng l n N m 1994, Patton, Stevens và Knutson đã d ch LODGSERV qua nh ng ngôn ng khác và ki m tra thí đi m LODGSERV các

n m n n v n hóa khác nhau Các tác gi nh n th y thang đo LODGSERV t t nh nhau, v n có m c đ h p l cao c n m nghiên c u thí đi m đó

N m 1995, Stevens, Knutson và Patton đã so n ra DINESERV sau khi s a

đ i công c SERVQUAL cho phù h p v i l nh v c nhà hàng và phát tri n c i ti n LODGSERV Thang đo DINESERV đ c s d ng đ đo l ng s mong đ i c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a ba lo i nhà hàng: d ch v nhanh, bình dân và ti m n l n (Stevens, Knutson và Patton, 1995) Gi ng nh LODGSERV, DINESERV có m c đ tin c y cao H s alpha chung là 0.95 trong khi h s tin

c y c a c 5 thành ph n t 0.89 đ n 0.92 (Stevens, Knutson và Patton, 1995) K t

qu cho th y DINESERV là m t th c đo có giá tr và tin c y, có th áp d ng đ đo

khách hàng

Nh n th c c a công ty

v k v ng c a khách hàng

KHÁCH HÀNG

NHÀ TI P TH

Kho ng cách 4 Kho ng cách 5

Kho ng cách 2 Kho ng cách 3 Kho ng cách 1

Parasuraman, Zeilthaml và Berry (1985,1988) đã đ a ra mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t

nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính

c a ch t l ng Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành

nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không đáp ng k p

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch

v cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đã đ ra

Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m

ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo

nh ng gì đã h a h n ây là kho ng cách th t

Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng và k

v ng b i khách hàng và ch t l ng h c m nh n đ c Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này M t khi khách hàng nh n th y không có s

khác bi t gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng

m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o

Parasuraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó, ngh a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 và gia

t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

Mô hình ch t l ng d ch v theo các nhà nghiên c u này có th đ c bi u

Mô hình ch t l ng d ch v c a Prasuraman & ctg (1985) cho ta b c tranh

t ng th v ch t l ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c hi n

d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m

b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua

kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là

ph c t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s

có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân

bi t Chính vì v y các nhà nghiên c u này đã nhi u l n ki m đ nh mô hình này và đi

3 N ng l c ph c v (assurance) th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

4 ng c m (empathy): th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân, khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v

2.1.4.2 Mô hình DINESERV

Thang đo SERVQUAL c ng đ c ki m l i và th nghi m trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v nhà hàng (Bojanic và Rosen, 1994; Fu, 1999; Fu, Cho và Park, 2000) N m 1995, Stevens, Knutsons và Patton đ xu t m t công c g i là DINESERV đ đánh giá c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v nhà hàng DINESERV đ c mô ph ng và c i ti n t SERVQUAL và LODGSERV bao

g m 29 bi n quan sát Thang đo DINESERV đ c s d ng r ng rãi trong vi c đo

l ng ch t l ng d ch v nhà hàng bao g m d ch v n u ng t i sân bay (Hueng, Wong và Qu, 2000), các nhà hàng n l n (Knutson, Steven và Patton, 1995), các nhà hàng n trung bình (Knutson, Steven và Patton, 1995; Kim, McCahon và Miller, 2000; Wu, Hoover và Williams, 2000), nhà hàng Trung Qu c giá c trung bình (Wu, Goh, Lin và Poynter, 1999), nhà hàng ph c v nhanh (Knutson, Steven

và Patton, 1995; Huang, 2000) Nhi u nhà nghiên c u k t lu n r ng DINESERV là

m t th c đo giá tr và tin c y đ đo l ng ch t l ng d ch v nhà hàng

tài này xác đ nh tính h p l n m thành ph n c a ch t l ng d ch v bao

g m trong công c DINESERV áp d ng cho các c a hàng th c n nhanh t i TP H Chí Minh, đ ng th i th đánh giá s c m nh n ch t l ng d ch v c a khách hàng

v các c a hàng th c n nhanh t i TP H Chí Minh b ng công c DINESERV

ph m hay d ch v r ng s n ph m hay d ch v đó có đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i

c a h hay không” (Zeithaml và Bitner, 2003, p.86) Nhi u nhà nghiên c u (Oliver, 1981; Brady và Robertson, 2001; Lovelock, Patterson và Walker, 2001) khái ni m hóa s th a mãn c a khách hàng nh là m t c m giác hài lòng ho c th t v ng c a cá nhân khi so sánh

s th c hi n (ho c k t qu ) h c m nh n đ c v m t s n ph m trong m i quan h v i s mong đ i c a h Susskind (2002) công b r ng s th a mãn c a khách hàng là nói đ n s đánh giá cái k t qu h nh n đ c khi s d ng m t s n ph m hay d ch v t c m nh n c a

Ngu n: V ng Thanh Huy n (2005: 28) Hình 2.2: Thi t l p s th a mãn c a khách hàng

20

M t ng i c m th y th a mãn thì không h n là ng i khác c ng có c m giác

t ng t Gi d m t khách hàng b c vào m t công ty, h ch trông đ i r t ít vào công ty y nh ng l i nh n đ c nhi u h n mong đ i c a mình và cho đi m công ty

y cao trong thang đi m th a mãn Nh ng m t ng i khác b c vào cùng m t công

ty v i r t nhi u k v ng thì cho đi m công ty y th p Chúng ta có th hi u là c hai

ng i khách hàng trên đ u t n h ng cùng m t d ch v nh ng m t ng i thì đánh giá cao d ch v vì h kh i đ u v i nh ng k v ng th p h n, còn ng i kia thì ng c

l i

Nhìn chung, có 2 khái ni m thông th ng v s th a mãn, c th là s th a mãn m t giao d ch c th và s th a mãn tích l y (Boulding và ctg., 1993; Jones và Suh, 2000; Yi và La, 2004) S th a mãn m t giao d ch c th là m t s đánh giá

c a khách hàng qua c m nh n và s ph n ng c a h đ i v i m t d ch v c th nào

đó khi s d ng (Cronin và Taylor, 1992; Boshoff và Gray, 2004) S th a mãn tích

l y nói v s đánh giá chung c a khách hàng v kinh nghi m tiêu dùng theo th i gian (Johnson, Anderson and Fornell,1995)

2.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng

Ch t l ng d ch v và s th a mãn khách hàng là nh ng khái ni m c b n

ch y u trong ph m vi marketing d ch v (Spreng and Mackoy, 1996) Th ng thì các nhà kinh doanh d ch v cho r ng, ch t l ng c a d ch v chính là m c đ th a mãn c a khách hàng Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v

và s th a mãn khách hàng là hai khái ni m phân bi t (Zeithaml và Bitner 2000)

S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, th hi n s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v Trong khi đó, ch t l ng d ch v ch t p trung và các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml và Bitner 2000) Tuy chúng là hai khái

ni m khác nhau nh ng có liên quan ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman và ctg, 1988) M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn

c a khách hàng là ch đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua (Bitner, 1990; Dabholkar, 1995; Spreng and Taylor, 1997; Mohsin, 2003) Nhìn chung h đ ng ý r ng có m i quan h d ng t n t i gi a ch t l ng

d ch v và s th a mãn khách hàng, ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn (Cronin và Taylor, 1992) Khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c

m t công ty, tính đ n tình tr ng hi n t i và tình hu ng phù h p”

2.3.2 M i quan h gi a s th a mãn c a khách hàng và ý đ nh lui t i th ng xuyên

Có r t nhi u nghiên c u đ c th c hi n đ ch ng minh m i liên h gi a s th a mãn

c a khách hàng và ý đ nh hành vi (Fornell, 1992; Rust and Zahorik, 1993; Taylor and Baker, 1994; Patterson and Spreng, 1997) Bearden and Teel (1983, p.21) bi n lu n

r ng “s th a mãn c a khách hàng quan tr ng đ i v i ng i làm marketing b i vì nói chung nó đ c th a nh n là m t y u t quy t đ nh quan tr ng c a vi c quay tr l i, truy n mi ng tích c c và lòng trung thành c a khách hàng” T ng t , Anderson và Sullivan (1993) c ng bi n lu n r ng khách hàng càng th a mãn thì ý đ nh quay l i c a

h càng l n Cách nhìn này c ng đ c Ranaween và Prabhu (2003) ng h , h nghiên

c u r ng các nh h ng c a s th a mãn khách hàng đ n ý đ nh quay l i r t ch c ch n

và quan tr ng Carpenter và Fairhurst (2005)

22

đ c p trong nghiên c u g n đây c a h r ng s th a mãn c a khách hàng là m t

y u t t t d đoán hành vi mua hàng trong t ng lai b i vì khách hàng đ c th a mãn có xu h ng mua cùng m t lo i s n ph m ho c d ch v m t cách th ng xuyên

và ph t l các chào m i t các đ i th c nh tranh khác (Chiou, Droge & Hanvanich, 2002) c bi t, m c đ th a mãn c a khách hàng s nh h ng đ n m c đ ý đ nh mua l i và đi u này đ c ng h trong nhi u nghiên c u trong quá kh (Rust và Zahorik, 1993; Taylor và Baker, 1994; Patterson và Spreng, 1997; Bolton, 1998; Hellier và ctg., 2003)

2.4 T ng quan th tr ng th c n nhanh t i Vi t Nam

2.4.1 Th c n nhanh (fast food) là gì?

Th c n nhanh (fast food) đã có m t l ch s lâu dài, hình nh c a hàng fast food g n li n v i nhi u n n v n hoá khác nhau nh : qu y bánh mì kèm v i trái olive th i La Mã c đ i, ti m mì các qu c gia ông Á, bánh mì lát c a vùng Trung ông,… Song ý ngh a th c s c a fast food hi n đ i ch b t đ u t i M vào

n m 1912 v i mô hình c a hàng Automat ph c v th c n s n B c sang th k

21, ngành công nghi p này đã giúp n c M ki m đ c 142 t USD (n m 2006),

g n b ng con s 173 t USD doanh thu c a t t c các nhà hàng truy n th ng t i

n c này c ng l i Và hình nh ng i dân M m t tay lái xe, m t tay c m bánh mì

đã ch ng minh cho s phát tri n phi mã c a ngành công nghi p fast food

Theo Wikipedia, fast food là tên g i c a lo i th c n đ c chu n b s n và

ph c v m t cách r t nhanh chóng B t c b a n v i th i gian chu n b nhanh chóng đ u có th đ c xem là fast food, đ c bi t là các món n bán trong nhà hàng

ho c c a hi u đ c chu n b nhanh và b bao gói, h p gi y đ khách hàng mang đi Thu t ng “fast food” đ c công nh n trong t đi n Merriam-Webster n m 1951

C a hàng tiêu th fast food có th là quán, ki t không có ch ng i, ho c các nhà hàng th c n nhanh (hay còn g i là nhà hàng ph c v nhanh - quick service restaurants) Các c s này ch y u bán, ph c v khách th c n nhanh và n c

u ng t i ch ho c mang đi ây là lo i hình nhà hàng t ph c v (self-catering),

th c n trong nh ng nhà hàng này đ c n u tr c v i s l ng l n, đ t trong nh ng thi t b gi nóng chuyên dùng ho c đ c làm nóng l i khi khách g i hàng

Các c a hàng th c n đ c m b ng hình th c nh ng quy n th ng m franchise - đ m b o h th ng c a hàng kh p m i n i có ki u trang trí và th c

i-ph m cung c p đ c tiêu chu n hóa

2.4.2 Nhu c u tiêu th th c n nhanh t i Vi t Nam

Cu c s ng hi n đ i v i nh p s ng h i h khi n th i gian c a m i ng i tr nên eo h p, ng i ta không có nhi u th i gian đ chu n b m t b a n nh t là gi i công s , sinh viên h c sinh n ngon, đ y đ ch t dinh d ng, ti n l i và không t n nhi u th i gian đã tr thành m t trong nh ng nhu c u c a ng i dân thành th Kh

n ng kinh t trong nhi u gia đình Vi t Nam (nh t là các thành ph l n) cho phép h

th ng th c nh ng món n nhi u dinh d ng, an toàn trong m t không gian sang

tr ng và s ch s Th c n nhanh gi i quy t đ c nhu c u đó và đó c ng là lý do cho

s phát tri n c a th tr ng th c n nhanh Vi t Nam

B a n đ n gi n g n nh nh bánh hamburger, gà rán kèm khoai tây chiên

và n c u ng đ ng trong h p gi y là nh ng món n th ng g p các nhân viên

v n phòng, sinh viên B a n nhanh mà v n đ m b o dinh d ng, cung c p đ n ng

l ng cho ngày làm vi c, h c hành v t v c ng th ng s giúp h có nhi u th i gian ngh ng i th giãn h n thay vì ph i chen chúc n ào trong các quán n ngoài đ ng

ho c n u n ng m t th i gian H ch m t 1 phút g i món và 15 phút đ n thay vì lang thang hàng gi ngoài ch và h n 1 ti ng l i h i n u n ng trong b p

Bên c nh nh ng ti n l i nh ti t ki m th i gian, đ v t v cho các bà n i tr ,

th c n nhanh nhanh chóng đ c ng i tiêu dùng l a ch n vì lý do an toàn v sinh

th c ph m Th c n nhanh v i qui trình s n xu t ch t ch t khâu nguyên li u đ u vào đ n quá trình ch bi n đã h n ch đ c t i đa hi m h a ng đ c th c ph m và nguy c tích l y đ c t trong c th do d l ng kháng sinh, hóa ch t đ c h i không

ki m soát đ c t các ngu n th c ph m hàng ngày c bi t là hi m h a t th c n

đ ng ph và tình tr ng không đ m b o v sinh an toàn th c ph m ngày càng có

nguy c bùng phát và d ng nh n m ngoài t m ki m soát c a các c quan ch c

n ng

2.4.3 Tình hình phát tri n th tr ng th c n nhanh t i Vi t Nam

Ngày nay, b a n ngon, đ y đ ch t dinh d ng, ti n l i và không t n nhi u

th i gian đã tr thành nhu c u c a ng i dân Vi t Nam ó là lý do cho s phát tri n nhanh chóng c a th tr ng th c n nhanh Vi t Nam.Vài n m tr l i đây, n nhanh đã tr thành trào l u c a gi i tr sành đi u và c ng d n quen thu c v i gi i

v n phòng b n r n

áp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng Vi t Nam, các t p đoàn th c n nhanh hàng đ u n c ngoài đã du nh p vào Vi t Nam và gia t ng nhanh chóng trong th i gian g n đây N m 1997, c ng v i th i đi m KFC vào Vi t Nam, Loteria m c a hàng đ u tiên s 6 Lê L i, Q1 Nh ng lúc đó, h u nh khách hàng ng i Vi t

ch a bi t đ n fast food M i ngày c a hàng Lotteria có kho ng 100 khách, thì khách

ng i n c ngoài đã chi m đ n 70% M t cu c th m dò do Lotteria th c hi n vào

n m 2000 cho th y, s ng i bi t đ n fast food ch kho ng 20%, n m 2005 là 60% và nay là 80-90% Mãi đ n n m 2003, Lotteria c ng ch có 7 c a hàng Nh ng

50-ch v i 3 n m sau, s l ng c a hàng đã t ng lên 30 Hi n nay Lotteria đã có g n 50

c a hàng th c n nhanh, KFC c ng có h n 60 c a hàng kh p c n c C hai d

ki n đ n n m 2010 s đ t con s 100 c a hàng trên kh p c n c

Cu c đua v s l ng c a hàng c a b n th ng hi u KFC, Lotteria, Jollibee, BBQ Chicken đang t ng t c Nh ng có th nh n th y, m i th ng hi u đ u ch n

m t h ng đi riêng Cùng dòng s n ph m là gà chiên b t, hambuger, nh ng KFC

ch bi n gà trong n i áp su t ki u M , không chiên Còn Lotteria l i dùng ph ng pháp chiên d u mang kh u v châu Á Trong khi đó Jollibee - mô hình th c n nhanh c a Philippines vào Vi t Nam c ng x p x 10 n m nay, đ c coi là đ i th

c nh tranh tr c ti p c a KFC và Lotteria - v i l i th cùng khu v c ASEAN, có các món n khá t ng đ ng v i kh u v ng i Vi t Nam t gà chiên, hamburger cho

đ n c m ph n Còn BBQ Chicken đã t o nên s khác bi t v i món gà quay, n ng

su t gà rán, pizza, m Ý r t ngon m t, ngon mi ng

Các c a hàng fast food th ng đ c m các góc đ ng có m t đ ng i qua l i cao, ho c t i các trung tâm th ng m i, siêu th D o quanh các trung tâm

th ng m i l n t i TP H Chí Minh (Diamond Plaza; Saigon Parkson; Th ng xá Tax; Zen Plaza, Coopmart, Maximart, ) vào kho ng th i gian t 18 – 20g, ng i ta

th ng b t g p hình nh khá quen thu c c a các gia đình đi mua s m, gi i trí và n

u ng M t chi c bánh pizza làm b ng b t mì dát m ng, m t trên r c nhi u lo i nguyên li u: gi m-bông, xúc xích, phomat, chà bông hay m c ng thái ch mang

đ m phong cách, h ng v Ý hay chi c đùi gà hamburger vàng ng y đi kèm đ a salad tr n ki u Nh t nhanh chóng tr thành nh ng món n khoái kh u c a các

“th ng đ nhí" trong nh ng b a t i đ m m cùng cha m m t c a hàng sang

tr ng

S thành công c a các h th ng c a hàng này là m t đi u d hi u b i t t c

đ u d a trên m t th th c chu n: đ n m i l mang m t h ng v riêng bi t, phong phú, đa d ng, nhi u kh u ph n, và có s thay đ i uy n chuy n phù h p v i kh u v

c a m i qu c gia, các món n kèm c m khá ph bi n, đ i ng ph c v chuyên nghi p, cách trang trí c a hàng sang tr ng, m cúng mà v n khi n cho th c khách

có c m giác tho i mái

Theo s li u n m 2007, hi n KFC đang d n đ u th tr ng th c n nhanh t i

Vi t Nam v i kho ng 56,4% th ph n, k đ n là Lotteria v i 38,2% th ph n, Jollibee chi m 5,5%

Cho đ n nay, n u ch tính các c a hàng thi t k theo h th ng có th ng hi u

nh KFC, Lotteria, Jollibee, BBQ Chicken, Pizza Hutt, Pizza Inn,… thì đã có 27 nhãn hi u Bên c nh đó còn có nhi u nhà hàng, ti m bánh quy mô nh đ t trong các siêu th , trung tâm th ng m i, khu v c dân c đông đúc,… chuyên bán bánh pizza, hamburger, mì Ý, salad tr n, bánh ng t,… v i các hi u nh Win Chicken, Monaco, Mama, Hollywood,… ó là ch a k đ n h th ng hàng tr m xe đ y, ti m bán th c

n nhanh theo ki u Vi t Nam v i bánh bao, bánh mì k p th t, các lo i bánh làm t

g o, n p,… Nhi u th ng hi u fast food Vi t nh : Ph 24, Ph 5 sao, Bánh mì Ta, Oroll, c ng d n n i lên và chi m l nh th tr ng

N m b t tâm lý ng i vào nh ng n i sang tr ng c a m t b ph n dân c

ng i Vi t có m c thu nh p tuy n đ nh nh ng không cao l m và nhu c u s thích

a các món n truy n th ng c a Vi t Nam nh bún, ph , bánh cu n, ch , nem , các nhà kinh doanh Vi t r t nhanh nh y khi n m b t c h i đ t o d ng nh ng

th ng hi u n nhanh ki u Vi t Nam v a đ m b o y u t v sinh, m quan, an toàn

th c ph m v i m t m c chi phí khá h p lý So v i m t ph n salad tr n, đ a khoai tây chiên, gà chiên có giá trung bình t 35 – 50.000đ/su t n nhanh ki u tây thì kho ng 20 – 35.000đ/ ph n n nhanh ki u ta có v h p d n h n v m t giá c Ông

ch c a chu i c a hàng th c n nhanh mang th ng hi u Ph 24 Lý Quý Trung là

ví d đi n hình v thành công trong vi c t o d ng hình nh, th ng hi u mang phong cách Vi t Không ti n l i đ n m c v a lái xe v a s d ng các món n nhanh

m t cách an toàn nh bánh mì, xúc xích, khoai tây, th t ngu i nh ng các món n nhanh ki u Vi t Nam l i có l i th b i phong cách Vi t đ m đà và tính c ng đ ng cao Ng i th ng th c s c m th y ngon mi ng h n khi ng i trong nhà hàng sang

tr ng, th ng th c bát ph tái nóng h i gi a xung quanh b n bè và c nh ng th c khách không quen T lâu, ng i Sài Gòn c ng đã quen thu c và tín nhi m v i các món n nhanh c a h th ng c a hàng Nh Lan, h th ng c a hàng bánh c a Kinh

ô, c Phát Có th nói h u h t các món n Vi t Nam đ u có th làm fast food v i các món n đ c tr ng c a 3 mi n nh ph , bún, mi n, xôi, bánh mì, bánh xèo, g i

cu n, bánh cu n, các món Hu ,…

Cùng v i các chu i c a hàng n nhanh c a các t p đoàn l n đã vào Vi t Nam

và nhi u nhãn hi u th c n nhanh n i ti ng nh Mc Donald, Burger King, đang chu n b thâm nh p th tr ng, các th ng hi u n nhanh ki u Vi t Nam hay pha

tr n phong cách Á – Âu - M do ng i Vi t gây d ng c ng manh nha hình thành và phát tri n Ngu n cung c p th c ph m, đ n khá an toàn hi u qu này s d n d n thay th thói quen s d ng th c n đ ng ph c a đ i đa s dân c thành th Không

ch là gi i pháp an toàn hi u qu cho cu c s ng hi n đ i, th c n nhanh còn là s

l a ch n t t y u c a ng i dân Vi t Nam trong m t t ng lai không xa vì nh ng l i ích tích c c cho cu c s ng và gi i pháp gi i phóng s c lao đ ng c a nh ng ng i

n i tr “b t đ c d ”

2.4.4 Ti m n ng phát tri n c a th tr ng

Vi t Nam v i h n 85 tri u dân, trong đó 65% là dân s tr đ tu i d i 35,

t c đ t ng dân s g n 1,4%/n m là m t th tr ng ti m n ng béo b cho m i ngành ngh kinh doanh nói chung và cho ngành kinh doanh th c n nhanh nói riêng

N n kinh t đ t n c trong nh ng n m qua đang trên đà phát tri n n đ nh, GDP luôn m c t ng tr ng cao, m c thu nh p bình quân đ u ng i trong các n m gia t ng n m sau cao h n n m tr c, đ i s ng dân c đ c c i thi n rõ r t Theo thông tin t B Th ng m i, d báo chi tiêu cho đ i s ng bình quân đ u

ng i/tháng giai đo n 2006-2010 s t ng bình quân kho ng 10,57%/n m, trong đó khu v c thành th t ng kho ng 10%, còn khu v c nông thôn t ng kho ng 11,25%

Nghiên c u c a công ty nghiên c u th tr ng TNS, kh o sát trên 400 khách hàng t i hai thành ph H Chí Minh và Hà N i cho th y 62% ng i tiêu dùng thành th n bên ngoài, 29% ng i dân thành th n bên ngoài t 2-5 l n m i tu n và

ch có 9% ng i ít n bên ngoài c bi t, t l ng i dân Hà N i n bên ngoài ít

nh t m t l n m t ngày là 53%, cao h n ng i dân TP H Chí Minh (40%) Tuy nhiên, ng i dân TP H Chí Minh l i có t l n bên ngoài t 2-5 l n/tu n là 34%,

cao h n ng i dân Hà N i (25%) Ph n có xu h ng n bên ngoài ít nh t m t l n

m i ngày (50%) cao h n nam gi i (41%), trong khi nam gi i có t l n bên ngoài 2-5 l n/tu n (35%) nhi u h n n gi i (25%) Ng i tiêu dùng thu c nhóm tu i càng

th p, càng có khuynh h ng n bên ngoài nhi u h n m t l n m i ngày, cao h n các nhóm tu i còn l i Nhóm tu i t 20-24 có t l n ngoài m t l n m i ngày cao nh t (65%) Nhóm có đ tu i t 25-34 có t l n ngoài 2-5 l n/tu n cao h n các nhóm còn l i Ngoài ra, theo m t cu c kh o sát nh trên 300 c p v ch ng c ng cho th y

có đ n 80% c p v ch ng không có th i gian n u n ng b a n sáng và trên 52%

th ng dùng b a n tr a bên ngoài

Hi n nay, kho ng 10% dân s Vi t Nam có thói quen s d ng fast food Dù con s còn khá khiêm t n nh ng trong nh ng n m g n đây, m c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao, dân s tr và s phát tri n không ng ng c a kinh t ,

v n hóa, xã h i khi n cho xu h ng “Tây hoá” trong m th c c a ng i Vi t r t

m nh m , đ c bi t là trong gi i tr Fast food đang tr nên h p th i v i nh p s ng

hi n đ i, khi ti n b c, công vi c đ u có th gia t ng, tr th i gian Th tr ng th c

n nhanh Vi t Nam th c s đang là m nh đ t khá màu m cho các nhà đ u t

2.5 Gi i thi u các nhà cung c p d ch v th c n nhanh t i Vi t Nam

2.5.1 KFC (Kentucky Fried Chicken)

2.5.1.1 S l c l ch s hình thành và phát tri n

Gàrán Kentucky (KFC) là nhãn hi u c a lo t c a hàng n nhanh đ c đánh giá n i ti ng th hai trên th gi isau McDonald's v i h n 1 t b a n t i mà KFC

ph c v hàng n m trên h n 80 qu c gia khác nhau KFC ch y u kinh doanh các món n nhanh làm t gà và món n i ti ng nh t là Gà rán Kentucky do ông Harland Sanders (1896-1980) sáng ch

Vào th p niên 30, Sanders kh i đ u s nghi p b ng vi c ch bi n gà rán

ph c v cho hành khách d ng chân tr m x ng n i ông đang làm vi c t i Corbin, bang Kentucky Vì lúc y ông ch a có nhà hàng nên nh ng v khách ph i n trên

nh ng chi c bàn đ t t i tr m x ng c a khu ph nh bé Sau đó ông l i t o ra m t

món n g i là “món thay th b a n nhà” đ bán cho nh ng gia đình b n r n Ông

g i nó là “Bu i n t i ngày ch nh t, b y ngày trong m t tu n”

N m 1935, đ ghi nh n nh ng đóng góp c a ông cho ngh thu t m th c c a bang Kentucky, Th ng đ c bang đã phong t ng ông t c hi u "Kentucky Colonel" -

i tá danh d bang Kentucky B n n m sau, món gà rán c a ông đã đ c li t kê trong danh sách Duncan Hines “Khám phá nh ng món n ngon”

Trong m t th p niên sau, ông Sanders đ a ra món gà rán cho th c khách v i

m t lo i gia v m i pha tr n 11 nguyên li u h ng v và th o m c khác nhau cùng

v i k thu t n u c b n mà v n đ c áp d ng đ n ngày hôm nay Ông nói: "V i

lo i gia v th m i m t đó, tôi đã đ c dùng mi ng gà rán ngon nh t t tr c đ n nay"

N m 1955, t tin v i ch t l ng món gà rán c a mình, ông đã t phát tri n

và thành l p doanh nghi p nh ng quy n th ng hi u X p x 10 n m sau, Sanders

đã có h n 600 c a hàng nh ng quy n M và Canada, và n m 1964 ông đã bán

ph n l i nhu n 2 tri u đô c a mình trong công ty M cho m t nhóm các nhà đ u t

D i s qu n lý c a ng i s h u m i, t p đoàn Gà Rán Kentucky đã phát tri n

m t cách nhanh chóng Công ty đã th c hi n c ph n hóa ra công chúng vào n m

1966 và đ c li t kê trên th tr ng ch ng khoán New York vào n m 1969 và đ c mua l i b i PepsiCo vào n m 1986 n n m 1997 PepsiCo đã chuy n h th ng nhà hàng th c n nhanh, bao g m c nhãn hi u KFC, sang m t công ty v nhà hàng đ c

l p, g i là Tricon Global Restaurant N m 2002, Tricon mua l i A&W All American Food và Long John Silver's (LJS) t Yorkshire Global Restaurants và thành l p YUM! Restaurants International (YRI)

Ngày nay, t p đoàn Yum!Brands là t p đoàn l n nh t th gi i v s l ng

c a hàng v i g n 35.000 c a hàng trên kh p 110 qu c gia

2.5.1.2 KFC Vi t Nam

Công ty Liên doanh TNHH KFC Vi t Nam, có tr s chính đ t t i s 292

đ ng Bà Tri u, qu n Hai Bà Tr ng, thành ph Hà N i, ho t đ ng theo Gi y phép

đ u t s 2034/GP ngày 02/02/1998 và Gi y phép đi u ch nh s 2034/GP C2 ngày

21/10/1999 do B K ho ch và u t c p KFC Vi t Nam là liên doanh gi a công

ty C ph n phát tri n XNK Thiên Nam (30%); Macon Dray&Company Inc (35%)

và Sult Investments Pte.Ltd (35%) V n đ u t ban đ u là 4 tri u USD, l nh v c kinh doanh là ch bi n và kinh doanh th c ph m th c n nhanh d i nhãn hi u

KFC Vi t Nam

Là m t trong nh ng công ty đi tiên phong trong vi c đ a th c n nhanh vào

th tr ng Vi t Nam v i c a hàng đ u tiên đ t t i Superbowl n m 1997, KFC xu t

hi n Vi t Nam lúc th tr ng h u nh ch a bi t đ n th ng hi u KFC, kh u v

c a ng i Vi t Nam c ng ch a quen v i các lo i th c n nhanh c a KFC Nh ng

nh n đ nh Vi t Nam là th tr ng ti m n ng, vì v y KFC thâm nh p th tr ng Vi t Nam v i m t chi n l c kinh doanh lâu dài Trong giai đo n đ u h ch p nh n đ u

t đ phát tri n th ng hi u, xây d ng h th ng nhà hàng, th c hi n các ch ng trình ti p th đ gây d ng khách hàng cho mình trong t ng lai

Ph n l n dân s Vi t Nam là ng i tr , nên KFC Vi t Nam xác đ nh khách hàng m c tiêu t p trung vào khu v c th tr ng chi m s đông, n ng đ ng và ti p

c n trào l u m i nhanh này Trong gi i tr , KFC Vi t Nam đ c bi t h ng s quan tâm vào tr em thông qua ch ng trình ti p th dành riêng cho nhóm khách hàng nhi u tri n v ng này M c tiêu là mu n th ng hi u KFC tr thành b n đ ng hành

c a khách hàng ti m n ng ngay t khi h còn nh M c tiêu l a ch n th tr ng c a KFC Vi t Nam là các thành ph l n, trung tâm đô th , các khu chung c t p trung nhi u dân c , siêu th , trung tâm th ng m i Lý do, nhi u chuyên gia c a KFC t i

Vi t Nam gi i thích, bên c nh m c s ng cao, nhu c u tiêu dùng l n, còn giúp khách hàng sau khi đi mua s m t i các siêu th , làm vi c t i các công s có th d dàng ghé qua c a hàng ngh chân và th ng th c các món n nhanh c a KFC

V i m c tiêu xây d ng lòng tin n i khách hàng thông qua ch t l ng, uy tín

và an toàn v sinh th c ph m, KFC Vi t Nam ch ch n nh ng nhà cung c p nguyên

li u uy tín và đ m b o ch t l ng T t c các nguyên li u s d ng đ u ph i có

ch ng nh n ki m d ch c a c quan ch c n ng Ngoài s n ph m gà truy n th ng v i

s pha tr n c a 11 lo i gia v t o h ng v đ c bi t cho món gà rán, KFC không

đ i, tr nên nh h n thích h p v i vóc dáng nh nh n c a ng i Vi t Nam Danh

m c s n ph m đ c s p x p theo nhi u lo i giúp ng i tiêu dùng d ch n l a th c

n a thích bao g m: gà rán truy n th ng, ti n l i m i ngày combo, ph n n tr em,

n c gi i khát, th c n nh , th c n ph , kinh t m i ngày, xà lách, tráng mi ng Bên c nh đó, giai đo n 2005-2006 khi d ch cúm gia c m hoành hành nhi u n c, KFC Vi t Nam tung ra m t s món thay th gà rán làm t ng thêm s đa d ng trong

th c đ n nh hamburger phi lê, hamburger tôm, nuggets cá

Thâm nh p th tr ng Vi t Nam t n m 1998, KFC ch p nh n đ u t thâm

nh p th tr ng b ng nh ng chi n l c có hi u qu Phát tri n m t cách m nh m

và đ y chi n l c KFC đã chi m đ c th tr ng, s l ng khách hàng ngày càng

t ng và ngày càng kh ng đ nh t m vóc c a th ng hi u Hi n nay KFC đã tr thành

th ng hi u th c n nhanh đ c bi t đ n nhi u nh t TP H Chí Minh nói riêng và

Vi t Nam nói chung Cho đ n nay đã có 68 nhà hàng KFC trên toàn qu c (TP.HCM: 44 nhà hàng, Hà N i: 14 nhà hàng, ng Nai - Biên Hòa: 2 nhà hàng,

V ng Tàu: 3 nhà hàng, H i phòng: 2 nhà hàng và C n Th , Buôn Ma Thu t, Hu

đ u có m t nhà hàng) KFC Vi t Nam c ng đang d ki n, t nay đ n n m 2010, s nâng con s nhà hàng KFC t i th tr ng trong n c lên con s 100

K t thúc n m 2008, KFC đã ph c v cho g n 10.000.000 l t khách hàng t i

62 nhà hàng KFC trên toàn qu c có đ c nh ng thành qu trong n m qua bên

c nh s n l c c a t p th nhân viên công ty KFC Vi t Nam còn có s tin t ng, yêu m n c a khách hàng

2.5.2 Lotteria

2.5.2.1 T p đoàn Lotte Hàn Qu c

T p đoàn Lotte đ c thành l p t i thành ph Tokyo, Nh t B n n m 1948,

đ n n m 1967 Lotte thành l p công ty Lotte Confectionary t i Seoul Nay m ng

l i ho t đ ng kinh doanh c a Lotte r ng kh p Hàn Qu c, Nh t B n, Trung Qu c, Philippines, Thái Lan, Vi t Nam, M và Châu Âu T p đoàn Lotte qu n lý 50 ngành kinh doanh v i h n 38.000 lao đ ng trong các l nh v c: s n xu t bánh k o, đ u ng, nhà hàng, khách s n, th c n nhanh, chu i c a hàng ti n l i, d ch v tài chính, hóa

ch t n ng, đi n t , công ngh thông tin, xây d ng và gi i trí

Lotteria là h th ng nhà hàng th c n nhanh đ u tiên thu c nhóm kinh doanh coffeeteria c a t p đoàn Lotte Lotteria m c a hàng đ u tiên t i Tokyo, Nh t B n vào tháng 12/1972 Sau đó m c a hàng đ u tiên t i Hàn Qu c vào tháng 10/1979

n nay Lotteria đã có kho ng 1.600 c a hàng th c n nhanh trên th gi i Su t 7

n m li n Lotteria đ c t ch c “Korea Management Association” x p v trí s 1 v

“Brand Power” và đ c c quan đánh giá giá tr nhãn hi u c a Hàn Qu c ch n là nhãn hi u có v trí s 1 v n ng l c c nh tranh nhãn hi u v i danh hi u “Brand Stock”

Ph ng châm ho t đ ng c a Lotteria trên toàn c u là Ch t l ng - Quality (high - quality products), S ch s - cleanliness (clean and pleasant restaurants), D ch

v ph c v khách hàng t t - Service (customer - oriented care), Nhanh chóng - Time (quick and courteous service)

2.5.2.2 Công ty TNHH Lotteria Vi t Nam

Công ty TNHH Lotteria Vi t Nam là công ty liên doanh c a Lotteria Hàn

Qu c t i Vi t Nam Công ty đ c thành l p đ th c hi n m c tiêu ch bi n th c

ph m, th c n nhanh t nguyên li u trong n c và kinh doanh các s n ph m do công ty s n xu t theo quy t đ nh s 1627/GP ngày 12/7/1996 c a B K ho ch và

u t T ng v n đ u t c a d án là m i tám tri u đô la M , trong đó: Công ty

TM và DV Thiên Nhân II góp 1% v n đi u l ; Công ty Nissho Iwai góp 0,64%; Công ty Lotteria (Nh t B n) góp 12,25% và Công ty Lotteria (Hàn Qu c) góp 87,11%

Tháng 10/1998, Lotteria khai tr ng c a hàng đ u tiên t i khuôn viên khách

s n Rex, t n m 1998 đ n 2004, Lotteria m đ c 6 c a hàng v i t c đ m t c a hàng m i n m Sau giai đo n tìm hi u th tr ng c ng nh t o thói quen s d ng

H th ng c a hàng th c n nhanh c a công ty hi n nay t p trung khu v c

có m t đ đông dân c , các trung tâm mua s m, siêu th , ngã t trung tâm các

t nh, thành ph Lotteria s kinh doanh hình th c nh ng quy n th ng m i - franchise- vào n m 2009 và đ n n m 2010, Lotteria d ki n phát tri n lên đ n 100

Trong su t th i gian qua Lotteria đã n l c không ng ng đ cung c p cho khách hàng các d ch v chu đáo, ân c n, các nhà hàng m cúng và không ng ng phát tri n nghiên c u vì n n v n hóa m th c t t cho s c kho H n n a, đ đ m

b o v sinh, an toàn th c ph m và b o v môi tr ng, Lotteria đã xây d ng m t h

th ng nhà hàng hoàn h o, ch t l ng Lotteria t hào đ t đ c các ch ng nh n qu c

t nh : an toàn th c ph m (HACCP), qu n lý môi tr ng (ISO 14001), qu n lý ch t

l ng (ISO 9001)

2.5.3 Jollibee

Jollibee Foods Corporation, đ c bi t r ng rãi d i cái tên Jollibee v i con

v t bi u t ng là con ong m c áo đ s c vàng và đ i nón đ u b p, là m t h th ng nhà hàng th c n nhanh c a Philippines ó là m t nhà hàng th c n nhanh ki u

M v i nh ng món n theo kh u v Philippines g m burgers, spaghetti, gà và các món n Philippines

Jollibee đ c t o ra b i Tony Tan Caktion Ông sinh n m 1947, là con th hai trong s 5 anh em trai c a m t gia đình ng i Philippines nghèo vùng Davao, phía nam Philippines Ông b c a Tony Tan Caktion là m t ng i n u n r t gi i, làm b p tr ng cho m t nhà hàng Trung Hoa ngon có ti ng trong vùng Ngay t bé, Tony Tan Caktion và các anh em trai làm quen v i vi c n u n ng c ng nh có

đ c nh ng đ ng ti n đ u tiên b ng s c lao đ ng t đó Khi đang còn là sinh viên cao đ ng ngành hoá th c ph m, Tony Tan Caktion đã n y ra ý t ng m hi u kem

Và n m 1975, Tony Tan Caktion và gia đình b v n ra m hai ti m kem Hai ti m kem c a anh em nhà Tony Tan Caktion đang ho t đ ng khá t t thì ông đ t nhiên có

m t ý t ng m i xu t phát t m t quan sát tinh t Không ph i ch m t vài l n mà

đã vô s l n, Tony Tan Caktion ch ng ki n khách đ n h i mua đ n lót d ch không ph i là mua kem Th là trong đ u ông đã b t lên câu h i t i sao l i không bán kem cùng v i đ n nhanh nh bánh m k p th t ki u hamburger ch ng h n Tony Tan Caktion bàn ngay v i m y ng i anh em c a mình và h đã quy t đ nh chuy n hi u kem thành hi u bán đ n nhanh.Th ng hi u Jollibee r t n i ti ng ngày nay c a c a hàng n nhanh do anh em nhà Tony Tan Caktion đ c ra đ i ó

là n m 1978

“ n gi n, r ti n mà v n ngon mi ng”, đó chính là bí quy t thành công c a

h th ng c a hàng n nhanh Jollibee c a anh em nhà Tony Tan Caktion Ngay t

đ u, Tony Tan Caktion đã khá t nh táo và quy t đoán khi xác đ nh đ i t ng khách hàng m c tiêu c a mình là ai ó là đ i đa s ng i dân Philippines có m c thu

nh p trung bình khá tr xu ng Tony Tan Caktion c ng r t chú tr ng vào l a tu i

tr là nhóm khách hàng luôn d thích ng v i nh ng d ch v m i, s n ph m m i Tony Tan Caktion đã có nh ng nh n xét r t chi ti t và chính xác r ng đ i b ph n

ng i dân Philippines không th ch u đ c m c giá trên d i 10 USD cho m t su t

n t i m t nhà hàng Vì th m t kh u ph n n ch vào kho ng 2 USD s có l i th

c nh tranh vô cùng l n và Tony Tan Caktion đã quy t tâm khai thác l i th này v i

c a hàng n nhanh Jollibee c a mình ó là các món n đ n gi n, không ph i là th

xa x nh ng ph i đ c n u th t ngon, h p d n đ c th c khách đ n n th ng

xuyên Tr c ti p Tony Tan Caktion và m y ng i anh em trai c a mình v a là đ u

b p v a là ng i bán hàng Bên c nh món bánh m k p th t theo ki u hamburger, Tony Tan Caktion còn ph c v khách hàng các món n ki u Ý kinh đi n nh món

m spaghetti và bánh pizza Ngoài ra còn có các món c m rang và mì xào truy n

th ng c a ng i Philippines C a hàng n nhanh c a Tony Tan Caktion ngay l p

t c đ c s đón nh n n ng nhi t c a khách hàng Ch v i m t kho n ti n h p lí t 1

đ n 2 USD là khách hàng có th th ng th c nh ng su t n nhanh nóng h i đ c

n u t i ch Doanh thu bán kem ch còn chi m vài ph n tr m trong t ng s doanh thu c a Tony Tan Caktion Ông quy t đ nh m thêm nhi u c a hàng n nhanh Jollibee và chia cho m y ng i em c a mình qu n lí Jollibee đã th t s tr thành

m t cái tên không th không bi t đ n c a ng i dân Philippines, c v i t ng l p khá

gi

Cùng v i th i gian, các c a hàng n nhanh Jollibee c m c ra liên ti p

kh p n i i đâu, m i khu ph buôn bán s m su t hay t i nhà ga, b n tàu ng i ta

đ u th y nh ng c a hàng n nhanh Jollibee gi n d mà r t thân quen L y ch t

l ng làm g c cùng v i giá c h p lí Tony Tan Caktion đã xây d ng đ c m t

th ng hi u vô cùng có giá trong l nh v c c a hàng n nhanh t i Philippines Ch trong m t th i gian ng n, Tony Tan Caktion đã có t i 300 c a hàng Jollibee kh p Philippines Ng i dân n c này đã t hào g i doanh nhân thành đ t nh t c a n c mình là “ông trùm McDonald c a Philippines”

Sau 20 n m t n t i và kh ng đ nh v trí d n đ u trên th tr ng c a hàng n nhanh t i Philippines, Tony Tan Caktion quy t đ nh v n ra th tr ng qu c t

Hi n nay, Jollibee có nhà hàng t i M , Saudi Arabia, Trung Qu c, UAE, Hongkong, Vi t Nam, Taiwan, Malaysia, Indonesia và Brunei n cu i tháng 9

n m 2008, Jollibee đã tr thành m t trong nh ng h th ng nhà hàng th c n nhanh

l n nh t th gi i v i 1.490 c a hàng trong n c và 228 c a hàng trên kh p th gi i

Jollibee gia nh p th tr ng th c n nhanh Vi t Nam n m 2005, Jollibee hi n nay có 10 c a hàng t i TP H Chí Minh, Jollibee Vi t Nam có k ho ch m r ng thêm 10 chi nhánh bên ngoài TP H Chí Minh trên c s kinh doanh nh ng quy n

2.5.4 BBQ Chicken

Genesis Co.,Ltd có tr s t i Seoul, Hàn Qu c đ c thành l p tháng 9 n m

1995 và tháng 11 n m đó khai tr ng nhà hàng BBQ Chicken đ u tiên t i Hàn

Qu c Hi n nay, t p đoàn Genesis BBQ đã có 3.500 c a hàng trong và ngoài n c

N m 2003, Genesis BBQ b t đ u thâm nh p th tr ng th gi i, m c a hàng

đ u tiên t i Trung Qu c, đ n nay đã m r ng kinh doanh ra 55 n c trên th gi i

v i h n 300 c a hàng và 12 nhãn hi u Genesis tr thành m t trong nh ng t p đoàn franchise v b a n l n nh t và t ng tr ng toàn c u nhanh nh t Hàn Qu c, mang món n công nghi p ki u Hàn Qu c ra th gi i D tính đ n n m 2020, Genesis BBQ s m 50.000 c a hàng franchise t i 197 n c trên th gi i M c tiêu c a Genesis BBQ là tr thành m t công ty l n nh t th gi i, d n đ u toàn c u v th c

ph m ch bi n t gà, luôn luôn cung c p h ng v khác bi t và d ch v t t nh t cho các khách hàng trên kh p th gi i Tr c đây BBQ là vi t t t c a Best Believable Quality, và hi n nay là Best of the Best Quality, v i tiêu chí này Genesis BBQ quy t tâm mang l i s hài lòng nh t cho khách hàng đ n m th c t i đây

BBQ Chicken - m t trong m i hai th ng hi u n i ti ng toàn c u c a t p đoàn Genesis (Hàn Qu c) đã và đang có nh ng b c ti n m nh m t i Vi t Nam Gia nh p th tr ng t cu i tháng 12 n m 2006, BBQ Chicken đã xâm nh p th

tr ng phía B c còn b ng c a các đ i th c nh tranh khác nh KFC, Lotteria Nay h th ng BBQ Chicken đã có t i 10 nhà hàng Hà N i và tháng 11 n m 2008 khai tr ng nhà hàng đ u tiên t i thành ph H Chí Minh s 1 Cao Th ng

V i tiêu chí ph c v là “s c kh e và s hài lòng c a khách hàng y u t tr ng tâm”, BBQ Vi t Nam cam k t ch s d ng nguyên li u gà t i, s ch 100%, d u th c

v t nguyên ch t, rau s ch và các nguyên li u khác t các nhà cung c p uy tín nh t

V i 27 món n ch bi n t gà s ch, món n c a BBQ Chicken có h ng v th m giòn đ c tr ng, hòa quy n c a h n 30 lo i gia v khác nhau k t h p v i v ng t,

m m c a gà t i nguyên ch t, đ c ch bi n theo đúng phong cách m th c x s Kim Chi, BBQ Chicken quy t tâm mang đ n cho th c khách nh ng h ng v l

mi ng b t ng , h ng v đ c tr ng c a x Hàn Th c khách c ng có th g i thêm

các th c n ph nh khoai tây chiên, các lo i salad và đ u ng t trái cây t i đ c

ch bi n t i ch Bí quy t ch bi n đ c đáo c ng là m t y u t quan tr ng mang l i thành công cho BBQ Chicken Vi t Nam và trên th gi i S ti n l i, ngon mi ng

và hài lòng đã khi n cho th ng hi u BBQ Vi t Nam ngày càng chi m l nh đ c

c m tình c a th c khách đ c bi t là gi i tr

2.6 Mô hình nghiên c u và thang đo

Mô hình và thang đo SERVQUAL là thang đo ch t l ng d ch v đ c s

d ng ph bi n nh t, không ch đ c s d ng đ nghiên c u trong l nh v c marketing mà còn đ c s d ng r ng rãi trong các l nh v c khác (Brown & ctg, 1993) nh d ch v ch m sóc s c kho (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), d ch v ngân hàng và d ch v gi t khô (Cronin & Taylor, 1992), d ch v bán

l (Teas, 1993) (trích t Asubonteng & ctg, 1996), d ch v tín d ng (H T n t, 2004), d ch v siêu th (Nguy n Th Mai Trang & Nguy n ình Th , 2003), v.v…

Tuy nhiên, k t qu ki m đ nh cho th y ch t l ng d ch v không th ng nh t

v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau, ch ng h n nh Mels & ctg (1997) đã k t lu n r ng ch t l ng d ch v ch bao g m hai thành ph n, Nguy n ình Th & ctg (2003) ki m đ nh SERVQUAL cho th tr ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i Thành ph H Chí Minh cho th y ch t l ng d ch v g m b n thành

ph n (trích t Nguy n ình Th & ctg, 2003), Nguy n Th Mai Trang & ctg (2003)

ki m đ nh SERVQUAL cho ch t l ng d ch v siêu th g m n m thành ph n, v.v…

ã có nhi u nghiên c u áp d ng các mô hình SERVQUAL đi u ch nh, trong

s đó có m t vài mô hình đ c đi u ch nh đ c bi t cho d ch v n u ng, ch ng h n

nh mô hình DINESERV (Stevens & ctg, 1995) và TANGSERV (Raajpoot, 2002) DINESERV k th a n m nhân t c u trúc c a SERVQUAL: ph ng ti n h u hình,

s tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v và s đ ng c m TANGSERV ch t p trung đo l ng ph ng ti n h u hình, bao g m ba nhân t c u trúc cho ph ng ti n

h u hình : cách bài trí/ trang trí, s n ph m/d ch v , không khí/g n g i Thang đo DINESERV đ c s d ng trong nghiên c u này đ đánh giá s c m nh n ch t

l ng d ch v c a khách hàng t i các c a hàng th c n nhanh t i TP H Chí Minh

2.6.1 Mô hình DINESERV

Nh đã nói trên, DINESERV k th a n m nhân t c u trúc c a SERVQUAL, vì v y trong nghiên c u này, ch t l ng d ch v các c a hàng th c n nhanh theo mô hình DINESERV c ng g m n m thành ph n: tin c y, đáp ng, n ng

l c ph c v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình Ngoài ra, theo m i quan h gi a

ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng; gi a s th a mãn c a khách hàng và ý đ nh lui t i th ng xuyên đ c phân tích ph n trên, mô hình nghiên

ph n ph ng ti n h u hình và s th a mãn c a khách hàng có quan h cùng chi u

S th a mãn c a khách hàng (Satisfaction)

Ph ng ti n h u hình

áp ng (Responsibility)

Tin c y (Reliability)

N ng l c ph c v (Assurance)

ng c m (Empathy)