Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng, Sapa - Lào Cai

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI - 2015 2 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. VŨ TUẤN CẢNH HÀ NỘI - 2015 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các tƣ liệu, số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Nếu có điều gì sai sót tôi xin tự chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hƣơng 4 LỜI CẢM ƠN Với nỗ lực nghiên cứu của bản thân cùng sự giúp đỡ của các thầy, cô giáo, các bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” đã hoàn thành. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Tuấn Cảnh - Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn. Tôi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Lào Cai, Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa và Ban giám đốc cùng toàn bộ anh chị em nhân viên khách sạn Hàm Rồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông tin tƣ liệu trong quá trình nghiên cứu Luận văn. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, các đồng nghiệp ở Trung tâm thông tin - thƣ viện, Khoa Du lịch Sƣ phạm trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội và gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học cũng nhƣ quá trình thực hiện Luận văn. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song Luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự nhận xét góp ý của các thầy giáo, cô giáo, các nhà khoa học và những ngƣời quan tâm đến đề tài này để tác giả có cơ hội nghiên cứu hoàn thiện hơn về lĩnh vực này trong thời gian tới. Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã cổ vũ, động viên trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả 5 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1. CƠ SƠ ̉ LY ́ LUÂ ̣ N VÊ ̀ KINH DOANH KHA ́ CH SA ̣ N, CHÂ ́ T LƢƠ ̣ NG DI ̣ CH VU ̣ TRONG KINH DOANH KHA ́ CH SA ̣ N 8 1.1. Kinh doanh kha ́ ch sa ̣ n 8 1.1.1.  n 8 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 10 1.1.3.  12 1.2. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 14 1.2.1  14 1.2.2.         18 1.2.3.                  22 a ving dch v n 28 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 30 CHƢƠNG 2. THƢ ̣ C TRA ̣ NG DỊCH VỤ VÀ CHÂ ́ T LƢƠ ̣ NG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI 31 2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa 31 2.1.1. Tich Sa Pa 31 2.1.2. S n ca du lch Sa Pa 37 2.2. Khái quát về khách sạn Hàm Rồng 38 2.2.1.  38 2.2.2.        41 2.2.3.  47 2.2.4.  50 2.2.5. n   2011  2013 51 2.3. Đa ́ nh gia ́ thƣ ̣ c tra ̣ ng chất lƣơ ̣ ng di ̣ ch vu ̣ ta ̣ i kha ́ ch sa ̣ n Ha ̀ m Rồng 52 2.3.1.          52 6 2.3.2.            58 2.3.3.          60 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 67 CHƢƠNG 3. ĐI ̣ NH HƢƠ ́ NG VA ̀ GIA ̉ I PHA ́ P NHĂ ̀ M NÂNG CAO CHÂ ́ T LƢƠ ̣ NG DI ̣ CH VU ̣ TA ̣ I KHA ́ CH SA ̣ N HA ̀ M RÔ ̀ NG SAPA 68 3.1. Đi ̣ nh hƣơ ́ ng pha ́ t triê ̉ n 68 ng trong th ng du lch Vic t 68   71 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣơ ̣ ng di ̣ ch vu ̣ cu ̉ a kha ́ ch sa ̣ n 72 3.2.1. n chch v n c sn 72  ch v n 74 3.2.3. n ngung n tr n 76 3.2.4. c c     79 3.2.5.  79 3.3. Những đề xuất và kiến nghị 81 3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch 81 3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch của Sa Pa 37 Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết của khách sạn 48 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của khách sạn 51 Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn 52 Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn 56 Bảng 2.6. Thị trƣờng khách của khách sạn 59 Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2013 62 Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa 36 Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức Công ty CPDL Cao su Hàm Rồng 42 Hình 3: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức KS Hàm Rồng 43 8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh CLB Câu lạc bộ CNKT Công nhân kỹ thuật CP Cổ phần CPDL Cổ phần du lịch CQMT Cảnh quan môi trƣờng DTDV Doanh thu dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KS Khách sạn HCQT Hành chính quản trị MICE Thị trƣờng khách tham dự hội nghị Meeting, Incentive, Conference, Exhibition NS Ngân sách SDPTB Sử dụng phòng trung bình TB Trung bình TCKT Tài chính kế toán 9 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân XDCB Xây dựng cơ bản XHCN Xã hội chủ nghĩa 10 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, du lịch không còn là thú tiêu khiển thời thƣợng của tầng lớp thƣợng lƣu mà là nhu cầu tất yếu của mọi tầng lớp dân cƣ, trở thành nếp sống của xã hội đƣơng đại. Ở Việt Nam, du lịch đƣợc coi là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Để ngành du lịch đạt đƣợc kết quả cao trong quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các quốc gia cũng nhƣ các doanh nghiệp đều phải ƣu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất lƣợng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh. Ngành Du lịch và khách sạn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Chiếm tỷ trọng lớn trong ngành kinh doanh du lịch, nên các khách sạn đã coi nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lƣợc thị trƣờng của mình nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, mở rộng thị trƣờng, tạo uy tín của các doanh nghiệp khách sạn trên thị trƣờng. Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Đây chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển. Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Lào Cai xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nền kinh tế của tỉnh. Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn nghỉ mát đẹp và thơ mộng nằm ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m tính từ mặt nƣớc biển, khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15 - 20độ C. Sa Pa với những ruộng bậc thang trải dài, những cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách nhƣ đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… đƣợc hòa quyện với không gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc [...]... và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng Luận văn chủ yếu tập trung vào nghiên cứu dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng Sa Pa về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt động kinh doanh... của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Phân tích và làm rõ thực trạng về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng, nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh phát triển du lịch Sa Pa hiện nay - Đề xuất định hƣớng và giải pháp nâng cao chất. .. chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc đánh giá ở mức trung bình Theo cách trình bày này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu Tóm lại định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhƣ sau Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp với từng thị trƣờng mục tiêu… rất nhiều vấn đề đặt ra cho khách sạn Hàm Rồng trong đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn là nhân tố quyết định sự thành bại của khách sạn Vì những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa - Lào Cai để nghiên cứu thực trạng và cùng đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách, nâng... tiêu” [14, Tr 20 7- 210] + Chất lƣợng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định bởi sự so sánh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng đối với khách sạn 28 Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của ngƣời tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn Tức là: Chất lƣợng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa... không thể tách rời nhau - Tính thời vụ của dịch vụ - Tính trọn gói của dịch vụ Dịch vụ du lịch thƣờng là dịch vụ trọn gói Nhà cung ứng luôn cung cấp cho du khách những nhu cầu cơ bản nhƣ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng và một số dịch vụ bổ sung khác nhƣ dịch vụ giải trí, giặt là nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của du khách - Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch Chất lƣợng không lặp lại,... dịch vụ của khách sạn; từ đó đề xuất một số giải pháp, đề nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn 7 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm 3 chƣơng: - Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa -. .. núi Sa Pa – Lào Cai - Về thời gian: Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn từ năm 2011 đến năm 2013 - Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn cho giai đoạn 201 5-2 020 14 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, và nó có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến quá trình phát triển của khách sạn Luận văn... lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi - Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lƣu trú trong khách sạn Dịch vụ. .. lớn tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhƣ Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and Peter W Robert (2000)… nghiên cứu về chất lƣợng của các dịch vụ trong khách sạn 13 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài * Mục đích Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du . lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai. * Nhiệm vụ - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Phân. vụ của khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai. * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu khách sạn Hàm Rồng Sa Pa về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn trong hoạt. sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn -  2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng Sa Pa - Lào Cai -  3: Định hƣớng và