1.2.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đƣa ra một số căn cứ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo giúp giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát qúa trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót nhƣ: đền bù thiệt hại cho khách; xử lý phàn nàn của khách.v.v.
- Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ làm giảm chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: + Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho ngƣời lao động môi trƣờng làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hƣớng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thƣờng xuyên giảm.
+ Nhân viên thƣờng cảm thấy tự hào khi đƣợc làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trƣờng. Họ thấy lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của mỗi bản thân ngƣời lao động. Để
khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình ngƣời nhân viên thƣờng tự giác, thƣờng xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng đƣợc yêu cầu của thực tế. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên trong khách sạn.
Không những thế, nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trƣờng văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cƣờng thu hút thêm du khách đến thăm quan, xóa bỏ đi khoảng cách giầu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới.
1.2.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… vì bất cứ ai dù họ có xuất phát nhƣ thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ đƣợc đối xử bình đẳng nhƣ nhau.
Không những thế, nâng cao chất lƣợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho du khách, nâng cao mức sống của ngƣời dân, tạo môt trƣờng văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc. Tăng cƣờng thu hút khách du lịch quốc tế tạo nên sự bình đẳng hòa hợp các dân tộc trên thế giới. [16, tr. 245 – 250]
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chƣơng này trình bày những vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận của kinh doanh khách sạn. Các khái niệm về kinh doanh khách sạn, dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Muốn kinh doanh khách sạn đƣợc tốt, chúng ta phải hiểu đƣợc bản chất và đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một khách sạn. Qua các chỉ tiêu cơ bản và cách tính toán giúp chúng ta có một công thức chuẩn để tính toán doanh thu của khách sạn từ đó áp dụng vào khách sạn của mình để có những phƣơng hƣớng và giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu cho các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Có thể nói một cách khác: đầu tƣ nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải trở thành „sự lựa chọn bắt buộc‟ đối với các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.
CHƢƠNG 2. THƢ̣C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI
2.1. Khái quát về du lịch Sa Pa
2.1.1. Tiềm năng du lịch Sa Pa
Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai là một thị trấn nghỉ mát đẹp và thơ mộng nằm ở độ cao trung bình từ 1500m - 1800m tính từ mặt nƣớc biển, cách Hà Nội 370km, cách thành phố Lào Cai 38km. Sa Pa có khí hậu ôn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15 – 20o
C. Vào mùa hè, khí hậu Sa Pa dịu mát, nắng không gay gắt. Mùa đông thƣờng có mây mù bao phủ và rất lạnh, nhiệt độ rất thấp có khi xuống đến 0o
C, hai năm trở lại đây năm nào cũng có tuyết rơi. Từ tháng 5 đến tháng 8 thƣờng có mƣa nhiều.
Khí hậu của Sa Pa trong lành, dịu mát về mùa hè nên rất thuận lợi cho việc trồng các loại rau ôn đới nhƣ bắp cải, xu hào, su su…nhiều cây dƣợc liệu quý nhƣ thảo quả, giảo cổ lam, atiso… và nhiều loại cây ăn quả nhƣ đào lê mận…
Thị trấn Sa Pa nhƣ một đô thị nhỏ của Châu Âu, xen giữa các vƣờn đào thơ mộng và những hàng sa - mu xanh ngút ngàn là những biệt thự cổ kính đứng bên những công trình hiện đại, xinh xắn, màu sắc, hình khối đa dạng ẩn hiện trong mây mù bao phủ. Phía tây của thị trấn là dãy Hoàng Liên Sơn với đỉnh Phanxipan cao 3.143m, đây là một trong những điểm du lịch hấp dẫn nhất Sa Pa. Bên cạnh đó, Sa Pa còn có nhiều cảnh đẹp tự nhiên với những ruộng bậc thang trải dài, những cánh rừng thông gai… với rất nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách nhƣ đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… đƣợc hòa quyện với không gian của nền văn hóa độc đáo giàu bản sắc của các tộc ngƣời thiểu số. Những địa chỉ
quen thuộc nhƣ nơi họp chợ Sa Pa đông vui vào tối thứ bảy hàng tuần; các bản làng dân tộc H‟ Mông, Dao, Giáy … luôn có sức hấp dẫn nhất là với du khách Châu Âu.
Một số điểm đến hấp dẫn du khách ở Sa Pa.
+ Bãi đá cổ Sa Pa
Đây là một quần thể bao gồm những khối đá với các hình chạm khắc từ xa xƣa nằm trong thung lũng Mƣờng Hoa, rải rác trên những thửa ruộng bậc thang của ngƣời dân bản Pho. Diện tích bãi đá khoảng 8m2 với gần 200 khối đá và đƣợc nghiên cứu lần đầu tiên năm 1925. Ở đây xuất hiện những hoa văn kỳ lạ trên đá với nhiều hình dạng: bậc thang, hình ngƣời, con đƣờng, chữ viết… có những rãnh tròn khá giống biểu tƣợng mặt trời, có hình nam nữ giao phối - biểu tƣợng sự sinh sôi, và rất nhiều những vạch kẻ lạ mắt. Trong bãi đá cổ, khối đá lớn nhất là khối Hòn Bố dài 15m, cao 6m; cặp Đá Vợ, Đá Chồng tƣ thế đang hƣớng về nhau gắn với một truyền thuyết về tình yêu đôi lứa… Tháng 10 năm 1994 bãi đá cổ Sapa đƣợc Bộ văn hóa thông tin công nhận là di tích lịch sử cấp quốc gia và hiện nay đang đƣợc nhà nƣớc đề nghị UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới.
+ Khu du lịch núi Hàm Rồng
Núi Hàm Rồng cao gần 2000m (so với mực nƣớc biển) nằm ở trung tâm thị trấn Sa Pa. Khởi công vào năm 1996, khu du lịch Hàm Rồng rộng 148ha, đã khai thác triệt để nét hoang sơ, thiên nhiên của những rừng đá rêu phong, rừng đào lâu năm (20-30năm tuổi). Càng đi lên cao khung cảnh lại càng làm cho ta ngạc nhiên, thôi thúc khám phá. Từ cụm vƣờn lan 1, vƣờn lan 2 với 6.000 giò của 194 loài lan bốn mùa đua nhau khoe sắc, trong đó có những loài lan đặc hữu nhƣ kiếm trần mộng, kiếm thu, lan tiêu
thân gỗ hoa dài nhƣ chiếc chuông... và rất những giống hoa lạ mắt nhập từ
Nga, Pháp về và hàng trăm cây anh đào Nhật đang trồng thử nghiệm rồi đến nhà trƣng bày và trình diễn văn hóa các dân tộc; qua “rừng đá”, “cổng trời” rồi tới sân mây với độ cao 1800m (so với mực nƣớc biển) du khách có thể ngắm đƣợc toàn cảnh thị trấn Sa Pa thơ mộng từ trên cao.
Khu du lịch Hàm Rồng là điểm thu hút nhiều du khách bởi đây là một trong những điểm du lịch hấp dẫn ở Sa Pa.
+ Thác Bạc
Thác Bạc nằm bên quốc lộ 4D, cách thị trấn Sa Pa khoảng 12km trên đƣờng đèo vắt qua dãy Hoàng Liên Sơn nên rất thuận lợi cho khách đến chiêm ngƣỡng, dừng chân. Thác Bạc có độ cao hơn 200 mét là thƣợng nguồn của dòng suối Mƣờng Hoa với độ cao 1.800 m nằm dƣới chân đèo Ô Quy Hồ. Đứng trên đỉnh núi Hàm Rồng ở trung tâm thị trấn Sa Pa có thể nhìn thấy thác Bạc trắng xóa vào những hôm trời quang. Từ trên khe núi cao, dòng nƣớc ầm ầm đổ xuống, bọt tung trắng xoá. Khu vực Thác Bạc là một trong những nơi tuyết rơi dày nhất tại Sa Pa, vào tháng 3 năm 2011, khu vực thác có tuyết phủ dày tới trên 10 cm.
Hiện nay, có một trung tâm giống cá hồi nằm nằm dƣới chân con dốc dẫn lên thác Bạc, nơi đây có tham vọng trở thành trạm nghiên cứu các đối tƣợng thủy sản nƣớc lạnh lớn nhất cả nƣớc.
+ Cầu Mây
Cầu Mây cách trung tâm thị trấn Sa Pa khoảng 17 km về phía đông nam. Đó là một cây cầu vắt qua suối Mƣờng Hoa với nguyên liệu làm cầu là song, mây và ván gỗ.
+ Bản Cát Cát
Đây là điểm tham quan hấp dẫn của du lịch Sa Pa. Làng Cát Cát đƣợc hình thành từ giữa thế kỷ 19 do một bộ phận dân tộc ít ngƣời quần tụ theo phƣơng pháp mật tập (dựa vào sƣờn núi và quây quần bên nhau, các nóc nhà cách nhau chừng vài chục mét và sinh sống, trồng trọt canh tác ngay trên những sƣờn đồi quần cƣ). Tới Cát Cát, du khách có dịp chiêm ngƣỡng kiến trúc nhà cửa ngƣời Mông đó là những ngôi nhà ba gian lợp ván gỗ pơ mu. Bộ khung nhà là kèo ba cột ngang. Cột nhà đều đƣợc kê trên phiến đá tròn hoặc vuông. Vách nhà đƣợc lợp bằng gỗ xẻ, có 3 cửa ra vào: cửa chính ở gian giữa, 2 cửa phụ ở hai đầu nhà. Cửa chính nhà luôn đƣợc đóng kín, chỉ mở khi có việc lớn nhƣ đám cƣới, tang ma, cúng ma vào dịp lễ Tết. Trong nhà có không gian thờ, sàn gác lƣơng thực dự trữ, nơi ngủ, bếp và nơi tiếp khách.
Du khách có dịp tiếp cận với quy trình dệt thổ cẩm từ sợi cây lanh, cây bông với những tấm thổ cẩm nhiều màu sắc và hoa văn nhƣ hoa văn mô phỏng cây, lá, hoa và muông thú, hoa văn góc cạnh... Với kỹ thuật nhuộm chàm và sau khi nhuộm đƣợc ngƣời Mông đánh bóng bằng cách lăn vải với khúc gỗ tròn trên phiến đá phẳng có bôi sáp ong. Ngoài ra, ở bản Cát Cát còn có nghề thủ công chạm khắc các đồ trang sức từ bạc, đồng, nhôm rất tinh xảo.
Cát Cát có dịch vụ nghỉ tại nhà dân (homestay). Đây là điểm đến hấp dẫn với du khách trong và ngoài nƣớc.
+ Bản và hang Tả Phìn
Cách thị trấn Sa Pa 12km về hƣớng đông bắc, có bản của ngƣời Dao và ngƣời H‟ Mông sinh sống. Cƣ dân bản này còn giữ đƣợc nhiều phong tục, nếp sống sinh hoạt, văn hóa trong đời sống, sản xuất. Nổi tiếng nhất ở Tả Phìn là dệt thổ cẩm. Sản phẩm thổ cẩm ở đây rất đa dạng và đẹp nổi tiếng.
Cách trụ sở UBND xã Tả Phìn gần 1km về phía Bắc có dãy núi đá vôi, một nhánh của dãy Hoàng Liên Sơn. Trong dãy núi này có một quả núi nhỏ, dƣới chân núi nứt ra một cửa hang, chiều cao khoảng 5m, rộng khoảng 3m, mở ra một lối đi xuyên xuống đất. Trong lòng núi có một tảng đá hình thiếu phụ đang bồng con, những nhũ đá hình các nàng tiên, các mâm xôi khổng lồ…Tại khoang lớn nhất trong hang, các nhũ đá rủ xuống nhƣ dải đăng ten uốn lƣợn, nhấp nhô, long lanh màu ngọc bích.
Hang động Tả Phìn có rất nhiều bí ẩn với chúng ta. Đây là một nơi có nhiều giá trị nghiên cứu, khảo cổ và tham quan du lịch... cần đƣợc giữ gìn và bảo vệ.
+ Chợ Sa Pa
Phiên chợ chính của Sa Pa họp vào chủ nhật hàng tuần. Ngoài sự trao đổi mua bán hàng hóa và sản phẩm ra, nét văn hóa độc đáo của chợ Sa Pa là nơi nam nữ giao duyên. Nhiều ngƣời đến chợ từ tối thứ bảy để gặp bạn hay tìm bạn. Khi mặt trời khuất núi, các nhóm trai gái ngƣời H‟Mông và ngƣời Dao đã cùng nhau chuyện trò, hẹn hò tình tứ và khi màn đêm buông xuống họ ngồi bên nhau ca hát, chuyện trò thâu đêm. Khi đã tìm gặp đƣợc bạn tâm tình, họ trao kỷ vật cho nhau rồi hẹn gặp nhau ở phiên chợ sau. Hoạt động văn hóa này đã có từ ngàn xƣa và vẫn còn đƣợc giữ gìn cho đến ngày nay.
+ Nƣớc khoáng Tắc Kô
Là một mạch nƣớc ngầm trong vắt nằm ở địa phận xã Mƣờng Tiên, nƣớc ở đây rất ngọt và mát. Ngoài việc giải khát, nƣớc còn có tác dụng chữa bệnh. Du khách đặt chân đến Sa Pa không nên bỏ qua điểm đến này. [24, tr. 275 – 261]
2.1.2. Sự phát triển của du lịch Sa Pa
2.1.2.1. Sự tăng trưởng lượng khách du lịch
Theo thống kê của Phòng Văn hóa – Thông tin huyện Sa Pa, tính theo con số đã làm tròn thì lƣợt khách hàng năm đến với Sa Pa năm sau tăng hơn so với năm trƣớc. Điều này chứng tỏ Sa Pa rất hấp dẫn khách du lịch. Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch của Sa Pa Năm Chỉ tiêu 2011 (Lƣợt khách) 2012 (Lƣợt khách) 2011/2012 (%) 2013 (Lƣợt khách) 2012/2013 (%) Khách trong nƣớc 408.000 429.000 105 507000 118 Khách quốc tế 113000 163.000 144 213000 130 Doanh thu 508tỷ VNĐ 626tỷ VNĐ 123 756tỷ VNĐ 120
Nguồn: Phòng Văn hóa – Thông tin huyện Sa Pa
Theo thống kê của Phòng Văn hóa – Thông tin huyện Sa Pa lƣợng khách nội địa đến Sa Pa du lịch trong năm 2011 đạt gần 408.000 lƣợt, tăng 88.310 lƣợt so với năm 2010. Bên cạnh đó, lƣợng khách quốc tế đến Sa Pa du lịch trong năm 2011 đạt 112.887 lƣợt, giảm gần 18.000 lƣợt so với năm 2010.Nguyên nhân chính của sự sụt giảm trên là do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, khiến nhiều ngƣời phải thắt chặt chi tiêu. Năm 2012, lƣợng khách quốc tế đến với Sa Pa đã tăng đáng kể đạt 144% so với năm 2011. Nhƣng đến năm 2013, lƣợt khách quốc tế bị giảm và chỉ đạt 130% giảm 14% so với tỷ trọng lƣợt khách của năm 2012/2011 nguyên nhân là do giảm lƣợt thăm quan của khách Trung Quốc. Khách du lịch
ngày càng tăng, giải quyết đƣợc một lƣợng lớn lao động tham gia vào các hoạt động kinhdoanh của ngành du lịch từ đó làm tăng thu nhập cho ngƣời lao động và cũng tăng doanh thu cho ngành du lịch.
2.1.2.2. Sự tăng trưởng cơ sở vật chất, kỹ thuật
Năm 2010, Sa Pa chỉ có 142 cơ sở lƣu trú với 2103 phòng trong đó: khách sạn từ 1 - 4 sao là 14, 2 khu Resort và 126 cơ sở lƣu trú đạt chuẩn. Năm 2013 con số đó đã tăng lên là 162 cơ sở lƣu trú, trong đó có 47 khách sạn từ 1- 4 sao, với 2.560 phòng, 5.120 giƣờng. Ngoài ra dịch vụ lƣu trú những năm gần đây đã phát triển mạnh xuống các thôn bản. Hiện nay ở bản Hồ đã có 29 hộ tham gia kinh doanh nhà nghỉ, xã Tả Van có 28 hộ, xã Thanh Phú có 4 hộ, thôn Sín Chải xã San Sả Hồ có 3 hộ, toàn bộ số hộ này