- Nâng cấp khách sạn lên thành khách sạn 3 sao vào năm 2020. Theo đà phát triển chung của du lịch Sa Pa đến 2020 là tập trung phát triển du lịch có chất lƣợng, có thƣơng hiệu, chuyên nghiệp, các nhà quản lý của khách sạn Hàm Rồng đầu tƣ vào xây dựng nhằm nâng cấp hạng sao cho khách sạn.
- Với lợi thế nằm trong khuôn viên đẹp lại ngay giữa trung tâm thị trấn, rất gần với các điểm thăm quan của Sa Pa, khách sạn Hàm Rồng luôn thu hút đƣợc du khách đến lƣu trú. Song với số lƣợng phòng chỉ có 30 phòng nên chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của du khách vào vụ du lịch. Mặt khác, với số lƣợng phòng nhƣ vậy, khách sạn Hàm Rồng vẫn chỉ là khách sạn 2 sao. Theo Tiêu chí phân loại khách sạn, khách sạn Hàm Rồng có đầy đủ các yếu tố để trở thành khách sạn 3sao nhƣ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ đều có chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo tiếng Anh; có bãi đỗ xe; tòa nhà với kiến trúc và thiết kế đẹp; có nhà hàng phục vụ cả ba bữa/ ngày; điện thoại quốc tế… song vì còn một yếu quan trọng đó là khách sạn chƣa có đủ số phòng quy định của khách sạn 3 sao (50 phòng) [24] nhƣng nằm ở phía Tây Bắc của Việt Nam, thị trấn Sa Pa ở độ cao 1.600 mét so với mực nƣớc biển, cách thành phố Lào Cai 38 km mà chỉ có một con đƣờng giao thông duy nhất từ Lào Cai lên đến Sa Pa, đây là một khó khăn cho việc giao thông đi lại đặc biệt là việc chuyên chở nguyên vật liệu để xây dựng. Vì vậy trong những năm tới, ban giám đốc của khách sạn tập trung nghiên cứu xây dựng đề án, kêu gọi tài trợ để xây thêm số phòng cho đủ tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng di ̣ch vu ̣ của khách sa ̣n
3.2.1. Nâng cấp toàn diện chất lượng các dịch vụ cơ bản của khách sạn
Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Vì vậy việc nâng cấp toàn diện các dịch vụ cơ bản của khách sạn là rất cần thiết.
- Đối với hoạt động lƣu trú:
Khách sạn Hàm Rồng có ba tòa nhà riêng biệt trong một khuôn viên rộng lớn với hơn 3464m2 nhƣng chỉ có 30 phòng. Do đƣợc ngƣời Pháp xây
dựng theo lối biệt thự nên khách sạn rất khó trong việc cải tạo nâng cao số phòng. Để xây dựng đƣợc số phòng đạt chuẩn theo tiêu chí xếp hạng sao của khách sạn thì ban giám đốc của khách sạn Hàm Rồng cần phải quy hoạch lại để xây dựng thêm một tòa nhà nữa nhằm đáp ứng đủ số phòng quy định (50 phòng). [TCVN 4391 - 2009] Trong mỗi phòng đều có giƣờng đôi, ghế sofa, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, điều hòa và tủ lạnh mini. Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau và đƣợc thiết kế thành những khu riêng biệt và đặc biệt khách sạn còn phân chia phòng cho khách hút thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có, khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho ngƣời tàn tật.
- Đối với hoạt động ẩm thực:
Khách sạn mới chỉ có một nhà hàng phục vụ đƣợc khoảng 100 chỗ ngồi. Buffe buổi sáng còn chƣa đƣợc đa dạng, các món ăn Âu vẫn còn nghèo nàn. Vì vậy, ngoài các món ăn truyền thống và các đặc sản của bản địa, nhà hàng cần cung cấp thêm nữa thực đơn cho các món ăn Âu vì khách sạn có lối kiến trúc Pháp độc đáo nên du khách ngƣời Pháp rất thích thú khi đƣợc nghỉ ở đây và họ luôn chọn khách sạn Hàm Rồng là nơi nghỉ ngơi sau một ngày khám phá vùng đất núi thơ mộng và giàu truyền thống văn hóa này. Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thƣờng xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết đƣợc chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tƣợng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tƣởng tƣợng phong phú bằng những hình tƣợng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
- Đối với hoạt động giải trí:
+ Dịch vụ karaoke: Hiện nay, khách sạn mới chỉ có 1 phòng hát karaoke tập trung với hai màn hình lớn và có sân khấu để du khách có thể biểu diễn. Khách sạn cần thay đổi và nâng cấp hệ thống phòng hát, xây thêm phòng hát đạt chuẩn vì các phòng hát này không chỉ phục vụ du khách lƣu trú ở khách sạn mà còn phục vụ cả những khách hàng có nhu cầu nhằm tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
+ Khách sạn có 3 quầy bar mini và phục vụ café cho du khách. Wifi miễn phí, bàn ghế mây độc đáo và thái độ phục vụ nhiệt tình là điểm cộng cho khách sạn song cần bổ sung thêm vào thực đơn các món sinh tố phục vụ cho khách hàng là các cháu nhỏ.
+ Dịch vụ mát xa, tắm thuốc bắc: Là một khách sạn đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ mát xa và tắm thuốc bắc, khách sạn Hàm Rồng đã xây dựng đƣợc những bồn tắm đẹp, hiện đại và lãng mạn với những bồn tắm bằng gỗ với phòng tắm ấm áp. Khách sạn cần trang bị thêm hệ thống âm thanh với các bản nhạc trữ tình và luôn thay đổi các loại tinh dầu để tạo mùi hƣơng dễ chịu giúp khách đƣợc thƣ giãn và thoải mái khi tắm.
3.2.2. Hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ khác trong khách sạn
+ Dịch vụ kinh doanh bán vé thăm quan núi Hàm Rồng: Mỗi ngày, vào mùa du lịch, khu du lich núi Hàm Rồng tiếp đón bình quân khoảng 5000 lƣợt ngƣời thăm quan. Đặc biệt vào những ngày nghỉ lễ dài ngày nhƣ dịp 30 – 4 hoặc mùng 2 – 9, mật độ khách thăm quan tăng đáng kể (gần 10.000 lƣợt). Với mật độ khách đông nhƣ vậy mà chỉ có một nhân viên bán vé và hai nhân viên kiểm soát vé nên đôi lúc đã có những sai sót không cần thiết. Khách sạn cần bổ sung thêm nhân lực cho bộ phận này vào mùa du
lịch để đảm bảo không bị ách tắc và tránh cảm giác chờ đợi nơi bán vé và kiểm soát vé.
+ Dịch vụ điện thoại: Với khoảng 50 máy điện thoại cố định có thể gọi đƣợc quốc tế trang bị trong mỗi phòng và ở quầy lễ tân, khách hàng có thể sử dụng và trả tiền theo số phút gọi đƣợc hiện lên trên máy. Song, khác sạn cần phải có bảng giá cƣớc cụ thể và mã vùng điện thoại quốc tế của các nƣớc.
+ Dịch vụ giặt là, dịch vụ trông giữ trẻ em và dịch vụ cho thuê xe… cần đƣợc làm tách riêng khỏi bộ phận lễ tân để dảm bảo cho công việc không bị chồng chéo.
+ Dịch vụ đảm bảo kỹ thuật: Bộ phận này phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sƣởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí, tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chƣơng trình bảo dƣỡng hệ thống trang thiết bị trong khách sạn và thƣờng xuyên thực hiện việc bảo dƣỡng và sửa chữa. Các nhân viên của bộ phận này phần lớn đều có trình độ chuyên môn tốt. Song để đảm bảo cho an toàn cho du khách về phòng chống cháy nổ thì khách sạn phải liên tục cập nhật và cho nhân viên này học tập các kiến thức khoa học mới đƣợc cập nhật để đáp ứng nhu cầu ngày càng đƣợc cải thiện của công nghệ. + Dịch vụ an ninh, an toàn: Dịch vụ này bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt.
Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra.
Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý và kiểm tra định kỳ các thiết bị chữa cháy.
Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trƣờng hợp liên quan đến an ninh, an toàn trong khách sạn để đƣợc chỉ đạo xử lý kịp thời.
Với một trọng trách cao nhƣ vậy, các nhân viên thuộc bộ phận này luôn phải là những ngƣời tâm huyết và có tinh thần trách nhiệm cao. Vì vậy, những nhà quản lý khách sạn phải tuyển chọn thật kỹ và kiểm tra kiến thức căn bản khi tuyển nhân viên vào vị trí này và thƣờng xuyên cho họ học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Khách sạn Hàm Rồng có khuôn viên rộng và vẫn có ô đất trống. Ban giám đốc của khách sạn nên nghiên cứu, xem xét việc xây dựng thêm các phòng tập thể hình và thể dục thẩm mỹ hoặc bể bơi nƣớc nóng vì Sa Pa có khí hậu lạnh và mát mẻ quanh năm mà lại rất ít bể bơi. Với đặc thù là du lịch núi, sau khi đi thám hiểm Phanxipan đƣợc ngâm mình và bơi trong bể bơi nƣớc ấm sẽ làm tăng thêm sức khỏe cho du khách.
3.2.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng trong công tác quản trị khách sạn trong công tác quản trị khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi bàn về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thƣờng tập trung vào đào tạo quản lý, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên của khách sạn. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò sống còn trong việc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn nó là động lực để thực hiện chiến lƣợc kinh doanh và nâng cao chất lƣợng phục vụ trong khách sạn. Nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hƣởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đƣợc mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Đặc điểm của lao động trong khách sạn là tính thời vụ. Trong chính vụ lƣợng khách lớn nên đòi hỏi số lƣợng lao động trong khách sạn lớn, làm việc với cƣờng độ cao và ngƣợc lại, thời điểm ngoài vụ chỉ cần ít lao động và vì thế việc tổ chức lao động cần hợp lý và khoa học. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ trong thời vụ du lịch các khách sạn phải ký hợp đồng thời vụ với ngƣời lao động, những ngƣời này có thể có hoặc chƣa có nghiệp vụ về du lịch. Do đó chất lƣợng phục vụ sẽ không đƣợc nhƣ khách hàng mong muốn. Ngoài ra độ tuổi và giới tính cũng là những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng của nguồn nhân lực khách sạn. Ví dụ với bộ phận lễ tân thì cần những cô gái trẻ, đẹp nhƣng với bộ phận an ninh lại cần những ngƣời đàn ông khỏe mạnh và có kinh nghiệm…Đây là một trong các vấn đề mà nhà quản lý trong khách sạn cần quan tâm và không ngừng đào tạo, bổ sung và phát triển nguồn nhân lực.
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Để nâng cao chất lƣợng của đội ngũ nhân viên khách sạn cần:
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ
Tổ chức các buổi học ngoại khoá
Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nƣớc có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên
Đƣa ra những chính sách khuyến thƣởng hợp lý cho nhân viên
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên
Công tác đào tạo cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục đối với tất cả nhân viên của khách sạn và cả các cấp quản lý.
Với những biện pháp trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao đƣợc hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo đƣợc kết quả lao động của nhân viên.
Việc tuyển chọn nhân viên cần đƣợc thực hiện theo cơ chế thị trƣờng. Khách sạn Hàm Rồng cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo đƣợc xem là cốt lõi trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tƣợng, phƣơng pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn. Có nhƣ vậy thì chất lƣợng của đội ngũ nhân viên mới đƣợc nâng cao, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Tóm lại, việc đào tạo và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong khách sạn là một việc rất cần thiết và mang tính chất thƣờng xuyên. Trong xu thế ngành du lịch, khách sạn ngày càng phát triển nhƣ hiện nay thì vấn đề nguồn nhân lực luôn đƣợc quan tâm thỏa đáng cả về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng dần phù hợp với xu thế phát triển du lịch của đất nƣớc.
3.2.4. Cải thiện môi trường làm việc của khách sạn
Cán bộ làm công tác công đoàn cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Nhƣ chúng ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lƣợng lao động rất lớn, nếu công tác công đoàn đƣợc đẩy mạnh thì quyền lợi của ngƣời lao động đƣợc quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.
Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lƣu, học hỏi,… tạo một môi trƣờng làm việc thân thiện hơn.
Tổ chức nhiều chƣơng trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trƣờng làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.
Nhƣ chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy, một khi khách hàng đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.
3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ khác
3.2.5.1. Giải pháp nâng cấp cảnh quan môi trường của khách sạn
Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lƣợng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng của mình.
Khách sạn nên tích cực đầu tƣ, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách nhƣ: bản đồ thị trấn Sa Pa, bản đồ các điểm du lịch nổi tiếng, những bức tranh về Việt Nam, Lào Cai và Sa Pa đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam đến với du khách trong và ngoài nƣớc.
Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn.
Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng.