trong công tác quản trị khách sạn
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khi bàn về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thƣờng tập trung vào đào tạo quản lý, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên của khách sạn. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò sống còn trong việc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn nó là động lực để thực hiện chiến lƣợc kinh doanh và nâng cao chất lƣợng phục vụ trong khách sạn. Nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hƣởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đƣợc mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Đặc điểm của lao động trong khách sạn là tính thời vụ. Trong chính vụ lƣợng khách lớn nên đòi hỏi số lƣợng lao động trong khách sạn lớn, làm việc với cƣờng độ cao và ngƣợc lại, thời điểm ngoài vụ chỉ cần ít lao động và vì thế việc tổ chức lao động cần hợp lý và khoa học. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu phục vụ trong thời vụ du lịch các khách sạn phải ký hợp đồng thời vụ với ngƣời lao động, những ngƣời này có thể có hoặc chƣa có nghiệp vụ về du lịch. Do đó chất lƣợng phục vụ sẽ không đƣợc nhƣ khách hàng mong muốn. Ngoài ra độ tuổi và giới tính cũng là những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng của nguồn nhân lực khách sạn. Ví dụ với bộ phận lễ tân thì cần những cô gái trẻ, đẹp nhƣng với bộ phận an ninh lại cần những ngƣời đàn ông khỏe mạnh và có kinh nghiệm…Đây là một trong các vấn đề mà nhà quản lý trong khách sạn cần quan tâm và không ngừng đào tạo, bổ sung và phát triển nguồn nhân lực.
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Để nâng cao chất lƣợng của đội ngũ nhân viên khách sạn cần:
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ
Tổ chức các buổi học ngoại khoá
Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nƣớc có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên
Đƣa ra những chính sách khuyến thƣởng hợp lý cho nhân viên
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên
Công tác đào tạo cần đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, liên tục đối với tất cả nhân viên của khách sạn và cả các cấp quản lý.
Với những biện pháp trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao đƣợc hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo đƣợc kết quả lao động của nhân viên.
Việc tuyển chọn nhân viên cần đƣợc thực hiện theo cơ chế thị trƣờng. Khách sạn Hàm Rồng cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo đƣợc xem là cốt lõi trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tƣợng, phƣơng pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn. Có nhƣ vậy thì chất lƣợng của đội ngũ nhân viên mới đƣợc nâng cao, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Tóm lại, việc đào tạo và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong khách sạn là một việc rất cần thiết và mang tính chất thƣờng xuyên. Trong xu thế ngành du lịch, khách sạn ngày càng phát triển nhƣ hiện nay thì vấn đề nguồn nhân lực luôn đƣợc quan tâm thỏa đáng cả về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng dần phù hợp với xu thế phát triển du lịch của đất nƣớc.
3.2.4. Cải thiện môi trường làm việc của khách sạn
Cán bộ làm công tác công đoàn cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Nhƣ chúng ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lƣợng lao động rất lớn, nếu công tác công đoàn đƣợc đẩy mạnh thì quyền lợi của ngƣời lao động đƣợc quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.
Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lƣu, học hỏi,… tạo một môi trƣờng làm việc thân thiện hơn.
Tổ chức nhiều chƣơng trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trƣờng làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.
Nhƣ chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy, một khi khách hàng đƣợc phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.
3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ khác
3.2.5.1. Giải pháp nâng cấp cảnh quan môi trường của khách sạn
Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lƣợng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng của mình.
Khách sạn nên tích cực đầu tƣ, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách nhƣ: bản đồ thị trấn Sa Pa, bản đồ các điểm du lịch nổi tiếng, những bức tranh về Việt Nam, Lào Cai và Sa Pa đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam đến với du khách trong và ngoài nƣớc.
Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn.
Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Nên có ít nhất một phòng vệ sinh đặc biệt dành cho ngƣời khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
3.2.5.2. Tăng cường công tác quản lý về giá cả
Tăng cƣờng công tác quản lý theo quan điểm giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hƣởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng giá dịch vụ đƣa ra tùy tiện, cần đƣa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn trong từng thời kỳ kinh doanh.
- Về dịch vụ lƣu trú: Chính sách giá ở đây không cố định chỉ đƣa giá công bố và còn tùy thuộc vào loại khách, công ty lữ hành mà mức giá khác nhau trong cùng một loại phòng.
- Về dịch vụ ăn uống: Giá trong dịch vụ này cũng tùy thuộc vào sự đặt ăn của khách. Hiện tại, khách sạn còn mở thêm dịch vụ cơm văn phòng với giá là 20.000đ/ suất phục vụ tận nơi theo yêu cầu của khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Về dịch vụ bổ sung: Kết hợp với các nhà cung cấp nhƣ dịch vụ giặt là để giảm giá thành chi phí.
3.2.5.3. Giải pháp hỗ trợ giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc và bảo vệ tài nguyên môi trường
+ Xây dựng các văn bản bảo vệ môi trƣờng thiên nhiên cũng nhƣ môi trƣờng văn hoá trong khuôn viên khách sạn.
- Xử lý chất thải rắn, nƣớc thải trong hoạt động của khách sạn, có kế hoạch ứng phó với các sự cố môi trƣờng, an ninh, an toàn trong khách sạn.
- Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát phòng chống cháy nổ, vệ sinh an toàn thực phẩm và đồ uống.
- Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt là thiên tai và dịch bệnh.
- Xây dựng chƣơng trình bảo vệ môi trƣờng du lịch, lồng ghép vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc thực hiện nhiệm vụ môi trƣờng của khách sạn.
- Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trƣờng trong du lịch.
- Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trƣờng kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản.
+ Thực hiện các văn bản pháp lý đƣa ra nhằm phát triển kinh doanh
du lịch có hiệu quả.
+ Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng
3.3. Những đề xuất và kiến nghị
3.3.1. Đối với UBND tỉnh Lào Cai và Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch
- UBND Tỉnh Lào Cai nên có chính sách đào tạo cán bộ quản lý giỏi bằng cách mời các giảng viên giỏi về Lào Cai tham gia đào tạo hoặc gửi cán bộ đi học ở nƣớc ngoài.
- Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lƣu học hỏi kinh nghiệm giữa thành phố có nền du lịch phát triển mạnh trong nƣớc, khu vực cũng
nhƣ trên thế giới để xây dựng hƣớng đi đúng đắn cho ngành du lịch Tỉnh Lào Cai.
- Đề nghị Sở xem xét tập trung đầu tƣ cơ sở hạ tầng trên một số tuyến điểm du lịch trên địa bàn huyện Sa Pa: Quy hoạch và xây dựng các điểm quan sát, điểm dừng chân.
- Ủy ban nhân dân Tỉnh Lào Cai cũng cần có những chính sách thông thoáng trong cấp giấy phép đầu tƣ, đối xử bình đẳng với các thành phần kinh tế có tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh. Ban hành các chính sách khuyến khích phát triển du lịch để thu hút các nhà đầu tƣ ngƣớc ngoài vào đầu tƣ tại Sa Pa.
- Đề nghị Sở cần có chiến lƣợc xúc tiến du lịch tỉnh Lào Cai và Sa Pa tới các thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
3.3.2. Đối với UBND và Phòng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa
- Đề nghị Phòng Văn hóa của huyện có những chính sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh cho các cơ sở lƣu trú của huyện để du khách có sự lựa chọn và các khách sạn có sự cạnh tranh lành mạnh.
- Uỷ ban nhân dân huyện có những dự án để kêu gọi đầu tƣ của các doanh nghiệp trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài cho việc xây dựng thêm CSLT đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
- Uỷ ban nhân dân huyện có chế độ thƣởng – phạt rõ ràng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc bảo vệ và cải tạo môi trƣờng.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bởi nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của chƣơng 2, trong chƣơng 3 là những định hƣớng và giải pháp đƣa ra nhằm khắc phục các nhƣợc điểm mà khách sạn Hàm Rồng còn mắc phải.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của các nhà kinh doanh là phải biết nắm bắt đƣợc nhu cầu đó để có thể đƣa ra sản phẩm vào một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đƣa ra phải phong phú về chủng loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lƣợng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Định hƣớng phát triển cho khách sạn Hàm Rồng là xây dựng thƣơng hiệu cho khách sạn trong thị trƣờng du lịch Việt Nam và quốc tế. Phấn đấu để đƣợc dán nhãn Bông sen xanh cho cơ sở lƣu trú và đầu tƣ, phát triển khách sạn Hàm Rồng thành khách sạn 3 sao vào năm 2020.
Giải pháp đƣa ra cho khách sạn là: Nâng cấp toàn diện chất lƣợng của các dịch vụ cơ bản của khách sạn. Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lƣu trú đến dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. Ngoài ra khách sạn cũng cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể nhƣ: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; cải thiện phƣơng pháp làm việc; cải thiện môi trƣờng làm việc; hoàn thiện và bổ sung các dịch vụ khác trong khách sạn. Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới.
Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát triển nhanh và bền vững hơn thì nhà nƣớc và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm nhƣ: Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng; xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo; xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trƣờng thiên nhiên cũng nhƣ môi trƣờng văn hoá; thực hiện các văn bản pháp lý đƣa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
KẾT LUẬN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự phát triển của ngành du lịch nói chung và phát triển các sản phẩm du lịch nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của thị trƣờng khách du lịch. Nó giữ một vai trò rất quan trọng, là một yếu tố quyết định cho sự phát triển du lịch, của sự tồn tại và phát triển bền vững của sản phẩm du lịch.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tƣ trong cũng nhƣ ngoài nƣớc. Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh lƣu trú đã phát triển khá nhanh. Từ những căn nhà nghỉ với những trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm là chủ yếu. Cho đến nay, đã có sự phát triển nhanh chóng từ cơ sở vật chất cho đến các trang thiết bị trong phòng cùng các dịch vụ cung ứng sang trọng.
Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nƣớc và doanh nghiệp cần có sự đầu tƣ hợp lý. Riêng đối với bản thân các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững và lâu dài sau này.
Chất lƣợng dịch vụ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Khách sạn không có chất lƣợng dịch vụ tốt thì không thể tìm đƣợc vị trí của mình và không thể tồn tại bền vững. Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt lên hàng đầu đối với khách sạn Hàm Rồng.
Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể của khách sạn mà ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khác nhau.
Luận văn đã làm rõ một số vấn đề về chất lƣợng các dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng. Từ những thực trạng của khách sạn, luận văn đi sâu và làm sáng tỏ những vấn đề còn tồn tại, đƣa ra các giải pháp để ban giám đốc của khách sạn xem xét đánh giá và áp dụng trên con đƣờng phát triển