Mặc dù ảnh hƣởng của nền kinh tế thị trƣờng cùng với sự cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng khách sạn ở Sa Pa (năm 2013 Sa Pa có gần 2500 phòng khách sạn - Nguồn Phòng Văn hóa – Thông tin Sa Pa). Khách sạn của Công ty vẫn đứng vững và phát triển, ngày càng có vị thế cao trong các khách sạn ở Sa Pa. Điều đó khẳng định trong tƣơng lai khách sạn vẫn phát triển và đi lên vững chắc.
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh 3 năm 2011, 2012, 2013 của khách sạn
Đơn vị: 1000VNĐ STT Tên chỉ tiêu 2011 2012 2012/2011 % 2013 2013/2012 % I Công suất SDP TB 38% 43% 113% 42% 98% II Doanh thu 2 274 745 2 485 779 109% 2 486 282 99.8% 1 DT lƣu trú 748 980 757 464 101% 700 057 92% 2 DT ăn uống 1 345 000 1 515 324 113% 1 645 531 109% 3 DT dịch vụ bổ sung 180 765 212 991 118% 140 694 66% III Chi phí 1 167 267 1 296 176 111% 1 281 456 99% 1 Lƣu trú 224 694 227 239 101% 245 019 108% 2 Ăn uống 807 000 909 194 113% 937 952 103% 3 DT DV bổ sung 135 573 159 743 118% 98 485 62% IV Nộp NS 227 000 581 588 256% 585 351 101% V Lãi ròng 880 478 608 015 69% 619 475 102%
2.3. Đá nh giá thƣ̣c tra ̣ng chất lƣơ ̣ng di ̣ch vu ̣ ta ̣i khách sa ̣n Hàm Rồng
2.3.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
2.3.1.1. Chỉ tiêu về cơ sở vật chất
* Cơ sở vật chất của bộ phận buồng
Kinh doanh lƣu trú là hoạt động đặc trƣng và cơ bản trong khách sạn. Nó thƣờng chiếm tỷ trọng vốn lớn và mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng chịu rất nhiều tác động của bộ phận này.
Bảng 2.4: Cơ cấu các loại phòng của khách sạn
Loại phòng Mức chất lƣợng Single phòng Double phòng Twin phòng Triple phòng Tổng phòng Tỷlệ % Suite 1 1 3% Deluxe 2 2 7% Superior 16 7 23 76% Standard 1 3 4 14% Tổng 1 6 16 7 30 100% Tỷ lệ % 3% 20% 53% 24% Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Chú thích:
Single 20m2 : Phòng có 1 giƣờng đơn Double 25m2: Phòng có 1 giƣờng đôi Twin 30m2 : phòng có 2 giƣờng đơn
Trong mỗi phòng đều có đầy đủ trang thiết bị ứng với tiêu chuẩn một Khách sạn 2 sao nhƣ: Ga đệm, ban công, telephone, minibar, ti vi, bình nóng lạnh.... Nhƣng do đƣợc trang bị từ năm 2002 do đó nó cũng đã lạc hậu và đang trên đà xuống cấp. Cần có sự đầu tƣ sửa chữa nâng cấp và trang bị thiết bị mới hiện đại, để thúc đẩy công tác thu hút khách đến ở tại khách sạn.
Trong tổng số 30 phòng đƣợc bố trí từ tầng 1 đến tầng 3, tầng 1 có 3 phòng, tầng 2 có 19 phòng, tầng 3 có 8 phòng, 4 phòng massage với đầy đủ trang thiết bị đƣợc bố trí ở tầng hầm, một phòng họp sát nhà hàng có sức chứa tối đa 50 ngƣời đƣợc trang bị hiện đại nhƣ: bàn ghế, màn hình tivi, máy chiếu, màn chiếu...
Nhƣ vậy cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng đƣợc trang bị là tƣơng đối tốt. Nhƣng để khách sạn đứng vững và phát triển cần đầu tƣ cải tạo và xây mới một phòng hội thảo có sức chứa lớn hơn bổ xung thêm một số phòng để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của du khách.
* Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân, bao gồm toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi liên quan trực tiếp hoặc đƣợc sử dụng vào việc phục vụ khách. Bao gồm:
- Một quầy lễ tân có diện tích 8 m2 - Một tủ để chìa khoá các phòng
- Một két sắt loại lớn dùng cho việc giữ đồ của khách
- Một máy vi tính nối mạng dùng để kiểm tra theo dõi tình hình khách của khách sạn.
- 4 máy điện thoại
- Máy thanh toán các thẻ du lịch: American express, Dipner, Club - Một giá để báo tạp chí trong nƣớc và thế giới
- Một máy điều hoà cỡ lớn
- 2 bộ ghế sofa dùng cho khách ngồi
- Một màn hình ti vi loại lớn có thể bắt đƣợc các kênh truyền hình quốc tế TV5, CNN, Reuter
- Trung tâm business centre cung cấp các dịch vụ điện thoại trong nƣớc, quốc tế, Fax, internet...
- Đồng hồ treo tƣờng.
- Hai phòng giữ đồ hành lý cho khách làm ngay sau quầy lễ tân. * Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận bếp:
Diện tích bộ phận bếp của khách sạn rộng khoảng 60 m2
đƣợc bố trí ngay sát nhà hàng tiện lợi cho việc chạy bàn phục vụ khách. Các trang thiết bị của bộ phận bếp nhƣ:
+ Bếp gas công nghiệp
+ Bàn chế biến thực phẩm sống + Bàn chế biến thực phẩm chín + Bàn trang trí thức ăn
+ Một tủ làm mát, một tủ đông bảo quản thức ăn. + Tủ đựng gia vị...
Xét một cách tổng thể cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận này đáp ứng đƣợc sự phát triển của khách sạn.
* Cơ sở vật chất của nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn đƣợc bố trí ở ngay tầng 1 bên phải quầy lễ tân. Cửa chính nhà hàng nhìn ra đƣờng Cầu Mây. Nhƣ vậy khách ngồi ăn trong nhà hàng có thể thấy đƣợc các hoạt động diễn ra bên ngoài khách sạn. Đồng thời với vị trí đó nhà hàng có thể thu hút đƣợc khách vãng lai.
Nhà hàng có sức chứa tối đa là 120 chỗ đƣợc bố trí rất linh hoạt bởi những bàn ăn. Có thề ngồi 8 hoặc10. Trong thiết bị của nhà hàng bao gồm:
+ Một máy điều hoà cỡ lớn
+ Một tủ làm mát, một tủ làm sạch + Một bàn chờ
+ Một tủ để dao, thìa, dĩa
+ Một máy vi tính nối mạng nội bộ và 1 bàn để thanh toán + Một kho chứa đồ giấy ăn, khăn trải bàn, lọ hoa
+ Hệ thống cây cảnh, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tranh sơn mài * Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận bar
Khách sạn có 3 quầy bar
+ Một quầy outside bar sân trƣớc nhà hàng (hiện nay không hoạt động) + Một quầy bar đặt trong nhà hàng có đầy đủ trang thiết bị của một quầy bar nhỏ.
+ Một quầy Terrace bar đặt tại tầng thƣợng đƣợc trang trí theo kiểu dân tộc.
+ Hiện tại Khách sạn có một quầy lƣu niệm gần khu vực lễ tân. Trong tƣơng lai cần mở rộng nâng cấp để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách.
+ Phòng massage có 4 phòng với đầy đủ trang thiết bị đƣợc bố trí ở tầng hầm giúp du khách thực sự yên tĩnh để thƣ giãn.
+ Phòng họp có sức chứa tối đa 50 ngƣời đƣợc trang bị hiện đại nhƣ: bàn ghế, màn hình tivi, máy chiếu, màn chiếu...
+ Phòng hát karaoke tập trung với hai màn hình lớn và có sân khấu để du khách có thể biểu diễn…
2.3.1.2. Chỉ tiêu về chất lượng nguồn lao động
Bảng 2.5. Thực trạng nhân lực khách sạn STT Bộ phận Số lƣợng lao động Nam Nữ Tuổi trung bình
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Đại học và trên đại học về K.S Đại học ngoại ngữ Đại học chuyên ngành khác Trung cấp KS du lịch CN KT 1 Ban giám đốc khách sạn 02 02 34 02 2 Lễ tân 06 03 03 28 03 01 02 3 Buồng 14 03 11 30 02 02 05 05 5 Kế toán 02 02 25 02 7 Nhà hàng 20 12 08 26 02 03 02 08 05 8 Bảo vệ + Kỹ thuật 06 06 31 02 02 02 9 Toàn Khách sạn 50 22 28 29 04 08 07 19 12 Nguồn: Phòng kế toán khách sạn
Qua bảng trên ta thấy, tổng số lao động của toàn khách sạn là 50 ngƣời. Lao động nam chiếm 44%, lao động nữ chiếm 56%. Độ tuổi trung bình của toàn khách sạn là 29 tuổi. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đã qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm.
Với mô hình tổ chức và quản lý nhƣ hiện nay, khách sạn đã đảm bảo đƣợc mối quan hệ hợp lý giữa các bộ phận, giảm thiểu cấp quản trị trong khách sạn mà vẫn duy trì hoạt động có hiệu quả đảm bảo khả năng thích ứng với môi trƣờng kinh doanh hiện nay. Việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận đã góp phần tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ và hạn chế sai sót trong sản phẩm của khách sạn. Tuy nhiên cơ cấu tổ chức của khách sạn tồn tại một số nhƣợc điểm sau:
+ Sự phối hợp thiếu nhịp nhàng giữa phòng kinh doanh của công ty với khách sạn.
+ Lao động có trình độ đại học và trung cấp về du lịch khách sạn 31%. + Tỷ lệ nam nữ ở bộ phận buồng chênh lệch lớn, thêm vào đó độ tuổi trung bình của nhân viên phục vụ trực tiếp là tƣơng đối cao. Do đó ảnh hƣởng đến năng suất và chất lƣợng dịch vụ. Qua đây, ta thấy cơ cấu tổ chức trong khách sạn còn nhiều hạn chế.
2.3.1.3. Chỉ tiêu về năng lực quản trị khách sạn
* Phƣơng pháp làm việc
Qua bảng tổng kết thực trạng nhân lực khách sạn chúng ta thấy, khách sạn Hàm Rồng có đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên có trình độ khá cao. Với mô hình tổ chức và quản lý nhƣ hiện nay khách sạn đã đảm bảo đƣợc mối quan hệ hợp lý giữa các bộ phận, giảm thiểu cấp quản trị trong khách sạn mà vẫn duy trì hoạt động có hiệu quả đảm bảo khả năng
thích ứng với môi trƣờng kinh doanh hiện nay. Bằng việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận góp phần tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách sạn, hạn chế sai sót trong sản phẩm khách sạn.
* Môi trƣờng khách sạn
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Hàm Rồng có đội ngũ tạp vụ chuyên nghiệp với cách thiết kế các thùng rác thông minh tạo điều kiện thuận lợi cho cả nhân viên và khách du lịch thực hiện việc bảo vệ và gìn giữ môi trƣờng xanh – sạch – đẹp. Đặc biệt, khi có sự khủng hoảng về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh thì việc lựa chọn một điểm đến an ninh, an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Nhà quản lý của khách sạn chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra, các quy định và nội quy về an toàn thực phẩm đƣợc Ban giám đốc của khách sạn quán triệt triệt để tới mỗi nhân viên trong khách sạn. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trƣờng khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
2.3.2. Thông qua cá c chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
Bảng 2.6. Thị trƣờng khách của khách sạn
Năm
Chỉ tiêu
Quốc tịch
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số khách (ngƣời) Số ngày khách Tỷ trọng % Số khách (ngƣời) Số ngày Tỷ trọng % Số khách (ngƣời) Số ngày khách Tỷ trọng % Việt Nam 1372 3906 46 1568 4705 48,5 1800 5760 49,43 Trung Quốc 398 1263 14,7 464 1394 14,37 530 1678 10,4 Đan Mạch 186 450 5,25 221 487 5,02 250 600 5,15 Thuỵ Sĩ 147 286 3,34 154 308 3,17 200 432 3,71 Nhật Bản 67 132 1.54 80 120 1,24 140 210 1,8 Mỹ 80 120 1,4 97 243 2,5 103 299 2,57 Singapore 149 485 5,7 291 582 6 350 805 6,91 Pháp 587 1198 14 610 1234 12,72 692 1176 10,09 Nƣớc khác 400 712 8,3 419 629 6,48 550 962 5,94 Tổng cộng 3386 8558 100 3904 9702 100 4615 11652 100 Nguồn: Phòng kế toán khách sạn
Qua bảng trên chúng ta thấy khách nội địa là thị trƣờng mục tiêu chính của khách sạn (Sa Pa là địa điểm hấp dẫn các du khách miền Nam)
Năm 2011 chiếm tỷ trọng 46% Năm 2012 chiếm tỷ trọng 48,5%
Năm 2013 chiếm tỷ trọng 49,43%
Nhƣ vậy khách sạn cần đề ra các chính sách khuyến khích thu hút khách đối với khách sạn. Xây dựng một mô hình khách sạn mang nhiều đặc trƣng văn hoá Pháp. Điều đó sẽ giữ đƣợc thị trƣờng khách Pháp. Bởi vì khả năng thanh toán của thị trƣờng này rất cao.
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Qua bảng 2.2. Doanh thu của khách sạn chúng ta thấy năm 2012
hầu hết các chỉ tiêu đều tăng so với năm 2011, CSSD phòng tăng 113%, tuy nhiên doanh thu phòng so với năm 2013 tăng 101%. điều đó chứng tỏ đơn giá bình quân phòng năm 2012 giảm. Năm 2013 thấy rõ sự tụt giảm doanh thu phòng đạt 92% so với năm 2011. Nguyên nhân do nhiều phòng đã xuống cấp, cần có sự đầu tƣ nâng cấp các phòng. Doanh thu ăn uống vẫn giữ đƣợc mức tăng trƣởng đều, doanh thu từ các dịch vụ khác của khách sạn có sự giảm đáng kể năm 2013 so với năm 2012 chỉ đạt 66%. Công ty cần có sự điều chỉnh hoặc đầu tƣ nâng cấp trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng yêu cầu mới. Tuy nhiên, sau khi nộp ngân sách nhà nƣớc mức lại ròng của các năm vẫn càng ngày càng tăng điều này cho thấy khách sạn vẫn phát triển mặc cho nền kinh tế đang bị khủng hoảng.
2.3.3. Thông qua ý kiến khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: chất lƣợng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trƣớc khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lƣu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ
phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Để biết đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ cung ứng, khách sạn Hàm Rồng đã sử dụng phiếu đánh giá (xem thêm phần phụ lục 1) gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đƣa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Với việc phát ra là 250 phiếu gửi qua 3 công ty lữ hành (Công ty Cổ phần Du lịch Cà phê Con chuột túi 83 Mã Mây – Hoàn Kiếm - Hà Nội; Công ty TNHH Sao Việt – Lotte Travel C16 Ngõ 84 phố Chùa Láng – Đống Đa – Hà Nội; Công ty TNHH Đầu tƣ Thƣơng mại và Du lịch Nét Việt Nam D25 Đƣờng 32 – Bắc Từ Liêm – Hà Nội) đây là ba công ty là đối tác trực tiếp của khách sạn và gửi trực tiếp cho khách sạn. Đối tƣợng điều tra chủ yếu là khách nội địa. Sau sáu tháng điều tra, kết quả thu về đƣợc 167 phiếu với tỷ lệ nhƣ trong bảng 2.7
Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng đã đáp ứng đƣợc sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô vừa phải và khá khang trang nhƣng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập nhƣ trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chƣa thực sự đồng bộ. Chất lƣợng phục vụ của nhân viên đƣợc đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tƣơng đối hài lòng nhƣng chƣa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ đƣợc nhận xét khá nhƣng chƣa thực sự đa dạng, phong phú.
Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2013 ĐVT: % Chỉ tiêu Tuyệt vời 5 điểm (%) Rất tốt 4 điểm (%) Tốt 3 điểm (%) Trung bình 2 điểm (%) Dƣới trung bình 1 điểm (%) Kết