Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: chất lƣợng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trƣớc khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai đoạn lƣu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia của các bộ phận khác nhau và các bộ
phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi. Để biết đƣợc khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ cung ứng, khách sạn Hàm Rồng đã sử dụng phiếu đánh giá (xem thêm phần phụ lục 1) gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đƣa ra những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Với việc phát ra là 250 phiếu gửi qua 3 công ty lữ hành (Công ty Cổ phần Du lịch Cà phê Con chuột túi 83 Mã Mây – Hoàn Kiếm - Hà Nội; Công ty TNHH Sao Việt – Lotte Travel C16 Ngõ 84 phố Chùa Láng – Đống Đa – Hà Nội; Công ty TNHH Đầu tƣ Thƣơng mại và Du lịch Nét Việt Nam D25 Đƣờng 32 – Bắc Từ Liêm – Hà Nội) đây là ba công ty là đối tác trực tiếp của khách sạn và gửi trực tiếp cho khách sạn. Đối tƣợng điều tra chủ yếu là khách nội địa. Sau sáu tháng điều tra, kết quả thu về đƣợc 167 phiếu với tỷ lệ nhƣ trong bảng 2.7
Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Hàm Rồng đã đáp ứng đƣợc sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô vừa phải và khá khang trang nhƣng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập nhƣ trang thiết bị, tiện nghi trong phòng chƣa thực sự đồng bộ. Chất lƣợng phục vụ của nhân viên đƣợc đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tƣơng đối hài lòng nhƣng chƣa thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ đƣợc nhận xét khá nhƣng chƣa thực sự đa dạng, phong phú.
Bảng 2.7. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2013 ĐVT: % Chỉ tiêu Tuyệt vời 5 điểm (%) Rất tốt 4 điểm (%) Tốt 3 điểm (%) Trung bình 2 điểm (%) Dƣới trung bình 1 điểm (%) Kết quả (Điểm trung bình) Tổng thể 162 Sự chuyên nghiệp 22.80 50.30 21.00 5.9 Môi trƣờng khách sạn 25.14 58.68 22.15 I. Đón khách 151
Sự thân thiện và giúp
đỡ khách 19.76 31.13 41.91 7.18 Sự nhanh chóng của thủ tục check_in 8.98 20.95 40.11 17.96 11.97 II. Tiễn khách 256 Sự chính xác của hóa đơn 67.06 19.76 8.98 3.00 Sự nhanh chóng của thủ tục check_out 58.68 25.14 22.15 Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý 58.68 25.14 22.15 III. Lƣu trú 254
Phòng khách và trang thiết bị 49.70 38.32 17.96 Nhân viên phục vụ phòng 17.96 31.13 41.91 7.18 VI. Ẩm thực 144 Chất lƣợng và mùi vị 25.14 40.11 31.73 3.00 Tính chuyên nghiệp
của nhân viên 22.75 38.32 32.93 5.98
Sự đa dạng của thực phẩm 8.98 25.11 58.68 7.18 5.98 V. Dịch vụ và tiện ích 119 Dịch vụ massage 17.96 31.13 41.91 7.18 Dịch vụ karaoke 11.97 22.75 37.72 21.55 11.97 Dịch vụ trông trẻ 20.45 39.78 39.62 0.15 Dịch vụ giặt là 1.03 65.83 20.36 12.33 0.45 Dịch vụ điện thoại 11.93 29.05 58.90 0.07 Dịch vụ cho thuê xe 7.32 20.55 69.47 1.65 1.01 Các kênh truyền hình 20.77 78.36 0.23 0.64 Internet 11.93 58.95 29.12
Qua Bảng 2.7. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2013 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một
điều không phải dễ dàng. Qua đó ta thấy tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu đồng bộ của khách sạn 2 sao, đặc biệt là: dịch vụ karaoke (11.97%), sự nhanh chóng của thủ tục check in(11.97%), sự đa dạng của thực phẩm (5.98%).
Nhƣng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều cao. Ngoài ra còn có một số các chỉ tiêu có thể xem nhƣ là hoàn hảo vì đều đƣợc khách hàng đón nhận nhƣ: thủ tục check_out (58.68% cho sự tuyệt vời), môi trƣờng của khách sạn (25.14%); công tác đón tiếp khách (58.38%); chất lƣợng, mùi vị, sự đa dạng của các loại thức ăn… Nhƣng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đƣa mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có nhƣ vậy nhu cầu của khách hàng mới đƣợc thỏa mãn hoàn toàn.
Qua bảng sự lựa chọn của khách hàng trong bảng trên ta thấy khách sạn Hàm Rồng có những điểm mạnh, lợi thế và những thách thức sau: S - W O - T S - Strengths S1. Môi trƣờng của khách sạn rất tốt cả về cảnh quan và môi trƣờng làm việc S2. Quan hệ đối tác tốt S3. Sự đa dạng về dịch vụ S4. Chính sách
Marketing hoàn thiện
W – Weaknesses
W1. Quy mô chƣa lớn W2. Nhân viên còn yếu giao tiếp.
W3. Uy tín khách sạn chƣa nổi.
W4. Đầu tƣ cơ sở vật chất chƣa cao.
O – Opportunities
O1. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế và thu nhập của ngƣời dân tăng cao. O2. Sa Pa là một địa điểm có tiềm năng và thƣơng hiệu về du lịch. Hệ thống giao thông ngày một hoàn thiện. Khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi. O3. Hệ thống chính trị pháp luật ổn định và thông thoáng. O4. Năm 2013 có nhiều sự kiện quan trọng nhƣ “Lễ hội 110 năm du lịch Sa Pa”…
Chiến lƣợc S-O
S1, O1, O2, O3: Nâng cao uy tín và hình ảnh khách sạn. S3, S4, O4:Tận dụng sự đa dạng và chất lƣợng dịch vụ để thu hút khách du lịch Chiến lƣợc O-W
O1, O2, O3, W2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
O4, O5, W1: Huy động vốn để mở rộng kinh doanh.
O1, O2, O3, W3: Mở rộng quy mô, đầu tƣ cơ sở vật chất. T – Threast T1. Tình hình bất ổn chính trị thế giới. T2. Có nhiều đối thủ cạnh tranh.
T3. Khí hậu biến đổi bất thƣờng Chiến lƣợc S-T S2, T1: Củng cố quan hệ đối tác để giữ vững thị trƣờng. S1, S3, T2, T4: Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh nâng cao chất
Chiến lƣợc T-W
W1, W3, W4, T1: Tăng cƣờng các chƣơng trình quảng cáo, nâng cao uy tín. W1, T3: Xây dựng chiến lƣợc ứng phó
T4. Ý thức ngƣời dân địa phƣơng chƣa cao.
lƣợng dịch vụ, cơ sở vật chất.
S1, S2, S3, S4, T1,T3: Tăng cƣờng công tác nghiên cứu dự báo thị trƣờng.
với sự thay đổi của khí hậu.
W3, T4: Phát huy thế mạnh du lịch cộng đồng
Các kết quả về hiệu quả của khách sạn
Từ các nỗ lực của tổng hợp các yếu tố trên, trong 3 năm qua khách sạn đã đạt đƣợc những kết quả đáng nghi nhận sau:
- Tốc độ tăng trƣởng: Tốc độ tăng trƣởng bình quân của doanh nghiệp trong 3 năm qua trên 18% cao hơn tốc độ phát triển kinh tế bình quân ngành du lịch. Hàng năm khi lập kế hoạch doanh nghiệp để phấn đấu mức tăng trƣởng cao hơn mức tăng trƣởng của ngành.
- Sự thỏa mãn khách hàng ngày càng tăng: với sự kết hợp giữa các biện pháp về thị trƣờng, thiết kế sản phẩm và phân phối sản phẩm các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. Số lƣợng khách thƣờng xuyên của doanh nghiệp đã mang lại cho doanh nghiệp trên 80% doanh thu hàng năm.
- Từ sự giáo dục đối với cán bộ công nhân viên về ý thức tuân thủ pháp luật và tôn trọng cộng đồng trong những năm qua doanh nghiệp không có trƣờng hợp nào vi phạm pháp luật. Mọi cán bộ nhân viên đều tuân thủ tốt mọi qui định của pháp luật.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty cho biết 96% số khách thực sự hài lòng.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Hàm Rồng là một trong những khách sạn hai sao tại khu đô thị du lịch nghỉ dƣỡng Sa Pa. Toàn bộ chƣơng hai là những nét khái quát về khách sạn cũng nhƣ những tổng kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn trong ba năm: 2011; 2012; 2013 để đi sâu phân tích chất lƣợng dich vụ của khách sạn năm 2013 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con ngƣời, năng lực quản trị khách sạn, môi trƣờng khách sạn…), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp (chỉ tiêu lƣợng khách, chỉ tiêu doanh thu…) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách sạn khác trong khu vực. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 30 phòng với nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng từ năm 2002 nên cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chƣa đƣợc khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trƣờng và hoạt động có hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất lƣợng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chƣơng hai, trong chƣơng ba sẽ tiếp tục đƣa ra những giải pháp nhằm khắc phục những nhƣợc điểm hiện tại của khách sạn hƣớng đến một chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
CHƢƠNG 3. ĐI ̣NH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DI ̣CH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SAPA