1.2.2.1. Khái niệm
Chất lƣợng nói chung là cái tạo lên phẩm chất, giá trị của sự vật, sự việc. Nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử
dụng của ngƣời tiêu dùng. Chất lƣợng thƣờng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển chất lƣợng là mức phù độ hợp với các quy định sẵn có về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan niệm hiện đại thì chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
Theo tiêu chuẩn thuật ngữ của một bộ tiêu chuẩn ISO thì chất lƣợng là toàn bộ những đặc trƣng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Và cũng theo tiêu chuẩn ISO 9000- 2001 thì chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Chất lƣợng dịch vụ tạo nên sự trừu tƣợng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Từ quan điểm này, các nhà nghiên cứu trong nƣớc đã đƣa ra khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch nhƣ sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp giữa dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch với các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. [14, Tr. 207- 210]
+ Chất lƣợng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xác định bởi sự so sánh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng đối với khách sạn.
Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của ngƣời tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.
Tức là:
Chất lƣợng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại đƣợc đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Điều này có nghĩa là:
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ đƣợc đánh giá là hoàn hảo.
Ngƣợc lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lƣợng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đƣợc khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc đánh giá ở mức trung bình.
Theo cách trình bày này, chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu
Tóm lại định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhƣ sau
“Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh” [16, tr. 240]
1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn
+ Chất lƣợng dịch vụ khách sạn khó đo lƣờng và đánh giá
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phƣơng tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện. Hai yếu tố đầu có thể đƣợc đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là những yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm đƣợc có tính quy ƣớc cao và cảm nhận đƣợc. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lƣợng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
+ Chất lƣợng dịch vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là ngƣời bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là ngƣời tiêu dùng sản phẩm.
+ Chất lƣợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Chất lƣợng kỹ thuật: là chất lƣợng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Chất lƣợng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con ngƣời,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.
Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận của khách sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của khách sạn.
+ Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lƣợng cần đạt đƣợc của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cần phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế. [16, tr. 241 – 245]
1.2.3. Đá nh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Nhƣ chúng ta đã biết, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo sự hài lòng của khách hàng. Đi du lịch là để con ngƣời nghỉ ngơi, thƣ giãn và trải nghiệm. Do vậy họ cần có một sự lựa chọn cho mình một khách sạn tốt nhất phù hợp với họ. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ lƣu trú, ăn uống, giải trí…để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ của một khách sạn chúng ta phải dựa vào các chỉ tiêu sau:
1.2.3.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
Chỉ tiêu cơ bản của chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp khách sạn bao gồm: cơ sở vật chất kỹ thuật, con ngƣời và phƣơng pháp làm việc
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu vực phục vụ khách nhƣ buồng, bàn, bar, bếp... và trang thiết bị phục vụ cho công việc và đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lƣợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
* Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
* Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tƣợng cho ngƣời tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
* Mức độ an toàn: Khi đầu tƣ xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tƣ sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nhƣ độ an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
* Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm quy định nhƣ bầu không khí trong lành vô hại, mùi hƣơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nƣớc và môi trƣờng xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận đƣợc sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thƣờng đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không đƣợc đánh giá là hoàn hảo.
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lƣợng nguồn lao động
Nếu nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách thì đội ngũ lao động cũng có vai trò quan trọng không kém. Bởi vì, cơ sở vật chất kỹ thuật là những thành phần “bất động“, chỉ đóng góp vào việc đem đến sự tiện nghi thoải mái cho khách. Nếu không có đội ngũ lao động thì những thành phần đó cũng không có giá trị. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lƣợng dịch vụ không thể đảm bảo tốt. Chất lƣợng của đội ngũ lao động đƣợc đánh giá trên hai đối tƣợng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
- Chất lƣợng nhân viên phục vụ
Chất lƣợng nhân viên phục vụ đƣợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: * Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
* Trình độ ngoại ngữ
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ * Phẩm chất đạo đức
* Khả năng giao tiếp
* Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhân viên
- Chất lƣợng đội ngũ của cán bộ quản lý
Đối với những nhân viên phục vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngƣợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự.
Việc đánh giá chất lƣợng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu nhƣ trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dƣới…
+ Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Năng lực quản trị khách sạn - Phƣơng pháp làm việc
Trong bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, phƣơng pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, các phƣơng pháp làm việc sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thƣờng xuyên cải tiến, cập nhật các phƣơng pháp làm việc mới để có đƣợc một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đƣa vào hoạt động.
- Môi trƣờng khách sạn
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan
tâm khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trƣờng ở
khách sạn sẽ ảnh trƣợc tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lƣu trú.
Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày
càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là yếu mà khách
hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trƣờng của khách sạn
thông thƣờng các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng
ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống
tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trƣờng khách sạn thân thiện cũng
là điều quan trọng.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Hiệu quả kinh tế tổng hợp là chỉ tiêu quan trọng nhất của một doanh nghiệp khách sạn. Chỉ tiêu này phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lƣợng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tƣ khái quát đƣợc tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đƣa ra những chiến lƣợc hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tổng lƣợt khách trong kỳ phân tích * Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
* Chỉ tiêu khách đoàn * Chỉ tiêu khách lẻ * Chỉ tiêu khách công ty
+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong kỳ phân tích + Chỉ tiêu thời gian lƣu trú bình quân/ lƣợt khách
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
1.2.3.3. Sự đánh giá của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hƣớng tới để phục vụ. Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, họ lại vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra mua các dịch
vụ của khách sạn. Cho nên biết đƣợc khách hàng thực sự cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phƣơng pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lƣợng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lƣợng có ý nghĩa quan trọng với ngƣời mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ƣu những cảm tƣởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể đƣợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.
Phƣơng pháp này gồm các bƣớc: 1. Xác định mẫu phiếu điều tra 2. Thiết kế mẫu phiếu điều tra 3. Lập thang điểm
4. Phát phiếu điều tra 5. Thu phiếu và cho điểm 6. Xử lý và phân tích số liệu 7. Kết luận
Các kết luận về chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc rút ra dựa vào các số liệu đã đƣợc tính toán.
Ngoài ra các bức thƣ than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Đây là phƣơng pháp mang tính tổng quát, không quá cầu kỳ về mặt kỹ thuật, thông tin cần thu thập không quá khó đối với nhận thức của khách du lịch. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống không chỉ căn cứ vào sự thỏa
mãn của khách hàng mà còn giúp cho các khách sạn hoạch định chính sách phù hợp với tình trạng thức tế của mình.
1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
