NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỮA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH ) TẠI VIỆT NAM.PDF

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô xe du lịch tại Việt Nam” nhằm khảo sát xem khách hàng đánh

………

NGUYỄN NGỌC BẰNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012

………

NGUYỄN NGỌC BẰNG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Hoàng Thị Chỉnh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người

Nguyễn Ngọc Bằng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Nguyễn Ngọc Bằng

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Danh mục hình, bảng biểu

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 4

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 6

1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 6

1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô 8

1.1.2.1 Các họat động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô 9

1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô 10

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô 11

1.2 Cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13

1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 16

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 18

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 21

1.6 Tóm tắt chương 1 22

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu 23

2.1.1 Nghiên cứu định tính 23

2.1.2 Nghiên cứu định lượng 24

2.2 Xây dựng thang đo 27

2.2.1 Thang đo về dịch vụ sửa chữa ô tô 27

2.2.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 30

2.3 Tóm tắt chương 2 30

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 32

3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 32

3.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo 36

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 36

3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô 37

3.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42

3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa 43

3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha

lần 2 sau khi chạy EFA 45

3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khàch hàng 47

3.4 Phân tích hồi quy 48

3.5 Phân tích hồi quy lần 2 51

3.6 Phân tích T-Test, ANOVA 54

3.6.1 Giới tính 54

3.6.2 Độ tuổi 56

3.6.3 Trình độ học vấn chuyên môn 57

3.6.4 Mức thu nhập hàng tháng 59

3.6.5 Thời gian sử dụng xe 60

3.7 Tóm tắt chương 3 62

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN 4.1 Kết quả chính của nghiên cứu 63

4.2 Các đóng góp và gợi ý nghiên cứu cho nhà quản trị 64

4.2.1 Các đóng góp của nghiên cứu 64

4.2.2 Gợi ý chính sách cho các nhà quản trị 64

4.2.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đồng cảm đối với dịch vụ sửa chữa 65

4.2.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đáp ứng đối với dịch vụ sửa chữa 66

4.2.2.3 Giải pháp gia tăng nhân tố sự tin cậy đối với dịch vụ sửa chữa 66

4.2.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố năng lực phục vụ đối với

dịch vụ sửa chữa 67

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL 1’

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định tính 2’

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng 3’

Phụ lục 4: Mô tả mẫu nghiên cứu 7’

Phụ lục 5: Độ tin cậy Cronbach Alpha 10’

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 22’

Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA 34’

Phụ lục 8: Phân tích hồi quy lần 1 38’

Phụ lục 9: Phân tích hồi quy lần 2 (hiệu chỉnh nhân tố) 42’

Phụ lục 10: Kiểm định sự khác nhau về đặc điểm của khách hàng đến sự hài lòng của họ 47’

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa 11

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu giả thiết 21

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26

II BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA 8

Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam 8

Bảng 2.1: Thành phần Sự tin cậy 27

Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng 28

Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ 28

Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm 29

Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình 29

Bảng 2.6 Thành về sự hài lòng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô 30

Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính 33

Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi 33

Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng 34

Bảng 3.4: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô 34

Bảng 3.5: Phân loại theo nhãn hiệu ô tô sở hữu 35

Bảng 3.6: Phân loại mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn 35

Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy 37

Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đáp ứng 38

Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự phục vụ 39

Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đồng cảm 40

Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 41

Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng khách hàng 42

Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo dịch vụ sửa chữa 44

Bảng 3.14: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy (lần 2) 46

Bảng 3.15: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Năng lực phục vụ (lần 2) 47

Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng 47

Bảng 3.17: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính 49

Bảng 3.18: Kết quả hồi quy từng phần 49

Bảng 3.19: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính lần 2 52

Bảng 3.20: Kết quả hồi quy từng phần lần 2 52

Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 55

Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 56

Bảng 3.23: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn chuyên môn 58

Bảng 3.24: Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập hàng tháng 59

Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng xe 61

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, môi trường kinh doanh tại Việt Nam sẽ có sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các doanh nghiệp ô tô trong và ngoài nước Xu hướng này đem lại cho người dân nhiều lựa chọn hơn trong việc lựa chọn hàng hóa và dịch vụ

Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp nhận ra được sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đem lại cho các doanh nghiệp doanh thu và lợi nhuận tăng thêm Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng của mình thông qua việc cam kết thực hiện lời hứa trước và sau bán hàng Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ mình đang sử dụng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng khác Sự sống còn và sự nghiệp bán hàng lâu dài của doanh nghiệp càng dựa thêm vào sự hoàn thiện của các dịch vụ sửa chữa

Chất lượng dịch vụ sửa chữa đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp ô tô Hiệu ứng tâm lý của dịch vụ sửa chữa tạo cảm giác an tâm, tín nhiệm cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ sửa chữa hoàn hảo sẽ làm cho doanh nghiệp có thể nảy ra sáng kiến mới cũng như những thay đổi mới về sản phẩm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam trong những năm 2008 đến năm

2012 liên tục có nhiều biến động về chính sách thuế cũng như giá cả Cụ thể như năm 2008 kết thúc ảm đạm với sự khủng hoảng từ các tập đoàn ô tô hàng đầu thế giới cộng với sự đi xuống của tài chính toàn cầu khiến cho ngành công

nghiệp ô tô Việt Nam rơi vào thế bế tắc, đối diện với chồng chất các khó khăn Năm 2011, cùng với sự khủng hoảng của kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng nặng nề, lạm phát cao hơn 18% Tình hình kinh doanh ôtô trong năm 2012 cũng được cho là rất khó khăn Ngoài các chi phí đầu vào tăng, thì tình hình kinh tế vẫn còn khó khăn khiến người dân thắt chặt chi tiêu Điều này sẽ khiến nhiều khách hàng dù có nhu cầu cũng không đủ khả năng

để mua xe mới trong thời gian tới Dự báo năm 2012 sẽ là năm ảm đạm đối với ngành sản xuất ô tô và thị trường trong nước Ước tính doanh số của VAMA sẽ giảm khoảng 40%

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như duy trì sự tồn tại, bên cạnh việc thay đổi mẫu mã và chính sách giá cả, khuyến mãi để kích cầu, các doanh nghiệp ô tô Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới đại lý và dịch vụ chăm sóc sau bán hàng

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng

dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” nhằm khảo sát xem khách hàng đánh giá như thế nào về chất

lượng sửa chữa của các công ty ô tô1, từ đó đưa ra những kết luận mang tính khoa học, trên cơ sở đó xây dựng một dịch vụ sửa chữa cho ngành ô tô một cách tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua quá trình nghiên cứu, tác giả gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại Việt Nam

1

Từ “ô tô” từ đây được hiểu là xe hơi du lịch, từ 9 chỗ ngồi trở xuống

Các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xây dựng thang đo các thành phần dịch vụ sửa chữa ô tô của thị trường ô tô Việt Nam

- Xác định các nhân tố cấu thành dịch vụ sửa chữa ô tô tại Việt Nam

- Xác định mức độ tác động của những nhân tố dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng của khách hàng

- Kiểm định sự khác biêt về mức độ hài lòng giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình trên một tháng, thời gian sử dụng xe, trình độ học vấn chuyên môn)

- Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất/kinh doanh ô tô tại Việt Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là các khàch hàng đang sở hữu một trong các loại xe hơi du lịch phổ biến như Toyota, Ford, Mercedes, Honda…

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là : (1) nghiên cứu định tính thông qua quá trình thảo luận tay đôi: lần 1 là 3 khách hàng nhằm xây dựng thang đo, lần 2 là tiến hành thảo luận tay đôi với 3 khách hàng để hoàn thiện thang đo; (2) nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện gồm 160 khách hàng sử dụng ô tô nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định mô hình

Luận văn sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả,

kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, kiểm định T-test, ANOVA với phần mềm SPSS 19

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản trị doanh nghiệp đề ra các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ đáp ứng các dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô cũng như nâng cao sự hài lòng cho khách hàng

Luận văn cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố dịch vụ sửa chữa và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận của các đối tượng khách hàng khác nhau (về độ tuổi, giới tính, mức thu nhập trung bình trên một tháng, thời gian sử dụng xe, trình độ học vấn chuyên môn)

Luận văn giúp các công ty ô tô cũng như ngành ô tô Việt Nam có những chính sách và biện pháp để hoàn thiện hơn về dịch vụ sửa chữa nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng và hơn nữa là để thị trường ô tô VN có một vị trí trên thị trường ô tô thế giới mà dịch vụ sửa chữa chiếm vai trò rất quan trọng

6 Kết cấu của luận văn

Kết cấu luận văn nghiên cứu gồm có phần mở đầu và 4 chương:

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT và MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trình bày khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam và những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ sửa chữa để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu tiếp theo Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương này được sử dụng cho các chương khác

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu,

và các thang đo để đo lường các khái niệm để kiểm định mô hình nghiên cứu

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: KẾT LUẬN

Chương này bao gồm hai phần chính: thứ nhất là tóm tắt kết quả chủ yếu

và các đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng với các ý nghĩa của chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu; thứ hai là các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam

1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam

Trước năm 1975, Việt Nam chỉ có một xí nghiệp ô tô quân sự là xưởng quân giới V202 được thành lập đầu tiên ở chiến khu Việt Bắc năm 1952, đến tháng 7 năm 1955 chuyển về Hà Nội lấy tên là Nhà máy ô tô Hoà Bình có nhiệm vụ sửa chữa đóng mới các phương tiện vận tải phục vụ cho công cuộc kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ và xây dựng đất nước

Năm 1991, nhà máy ô tô Hòa Bình cùng với đối tác Philippines thành lập liên doanh Việt Nam Motors Corporation (VMC) Cùng trong thời gian này, một liên doanh khác được thành lập là công ty ô tô Mekong Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, đến nay đã có hơn 314 doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô

ra đời Số lượng các doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm tỉ trọng cao nhất (52%), tiếp theo là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (42%) Số lượng doanh nghiệp Nhà nước chỉ chiếm 6% Trong số này nổi bật có 12 liên doanh sản xuất lắp ráp ô tô là thành viên của hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA).Công suất thiết kế nhà máy đạt khoảng 458.000 xe/năm nhưng thực

tế sản xuất cho thấy, các nhà máy sản xuất ô tô mới chỉ huy động khoảng 50% công suất thiết kế Nhìn chung trình độ công nghệ và thiết bị của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở nước ta ở mức trung bình và lạc hậu Cái gọi là công nghệ hiện nay chỉ dừng lại ở việc hàn – sơn – lắp ráp và kiểm tra sản phẩm

Trong khi đó, công nghiệp phụ trợ vừa yếu lại vừa méo mó, không đồng bộ Đến nay, cả nước có khoảng trên 210 doanh nghiệp tham gia sản xuất các loại linh kiện, phụ tùng ô tô, tạo việc làm cho 26.163 lao động Nhưng vẫn chỉ dừng lại ở những linh kiện đơn giản như gầm xe, thùng xe, săm lốp, bộ tản nhiệt, hệ thống dây điện, nhíp lò xo, ống xả, hộp số, vô lăng

Theo các dự báo đến năm 2025, mỗi năm Việt Nam phải bỏ ra 12 tỉ USD để nhập khẩu ôtô nếu ngành công nghiệp ô tô vẫn cứ mãi tình trạng phát triển èo uột như hiện nay Đến năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô từ khu vực các nước ASEAN (AFTA) sẽ giảm xuống còn 50% và tới 2018 chỉ còn 0% Như vậy, các doanh nghiệp Việt sẽ chống chọi ra sao với thực trạng ô tô ngoại nhập ồ ạt vào Việt Nam?

Theo như công bố của Hiệp hội ô tô Việt Nam (VAMA) đầu năm 2012 cho thấy, tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong năm 2011 đạt 110.020 xe, giảm nhẹ so với 2010 là 112.224 xe (Bảng 1.1)

Trong năm 2011, Trường Hải dẫn đầu về số lượng xe bán ra, tuy nhiên phần lớn số lượng xe bán của Trướng Hải là xe tải nhỏ Toyota dẫn đầu doanh

số bán xe du lịch với mẫu Innova bán được hơn 5.000 chiếc Với dòng xe hạng sang cao cấp như Mercedes, tổng số xe bán được là 1.978 chiếc Doanh số bán hàng của một số thương hiệu lớn vẫn tiếp tục tăng trưởng mạnh so với năm 2010 như VMC đạt 1.134 xe, GM đạt 10.350 xe, Ford Vietnam đạt 8.697 xe

Về ô tô nhập khẩu, số lượng xe nhập tăng đều từ năm 2007 (24.313 chiếc) đến năm 2009 (66.247 chiếc), sau đó giảm dần còn 39.488 chiếc vào năm 2011 Bảy tháng đầu năm 2012 số lượng xe nhập khẩu về Việt Nam giảm sâu (14.263 chiếc) (Bảng 1.2)

Sản lượng ô tô bán ra tại Việt Nam của các thành viên VAMA từ năm

Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam từ năm 2007 đến hết tháng 7 năm 2012:

Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam

tháng 7)

Số lượng

(chiếc) 24.313 43.654 66.247 45.527 39.488 14.263

Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA)

1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô

Dịch vụ sửa chữa là tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng với chi phí hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã mua

Dịch vụ sửa chữa thường được tổ chức thực hiện tại các trung tâm bảo hành, trung tâm dịch vụ khách hàng…Dịch vụ sửa chữa thông thường bao gồm các hoạt động: kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, hướng dẫn sử dụng, tặng cho khách hàng những tư liệu về ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác

Dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô thường được trực tiếp thực hiện tại

các đại lý ủy quyền của hãng Các đại lý phải thực hiện theo đúng tiêu chuẩn của hãng ô tô đề ra nhằm xây dựng và duy trì một mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và hãng để đạt sự tin cậy và hài lòng của khách hàng và

để thực hiện việc kinh doanh phụ tùng và dịch vụ có hiệu quả, từ đó góp phần đẩy mạnh bán ô tô mới

1.1.2.1 Các hoạt động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô

Phạm vi dịch vụ sửa chữa ô tô rất rộng, bao gồm tất cả những công việc liên quan đến sản phẩm và lợi ích của khách hàng Có thể nhìn nhận đây

là hoạt động duy trì uy tín thương hiệu, hướng dẫn sử dụng ô tô, kiểm tra ô

tô miễn phí, bảo hành, tư vấn sử dụng, bảo trì bảo dưỡng ô tô hoặc và khắc phục

sự cố tại hiện trường, xử lý khiếu nại của khách hàng, bảo dưỡng định kỳ, tặng cho khách hàng những tư liệu về ô tô, kinh doanh phụ tùng thay thế Cụ thể một

số hoạt động chính là:

- Bảo hành: Là hình thức cơ bản của dịch vụ sửa chữa Hãng ô tô sẽ cam kết chịu trách nhiệm bảo hành xe của khách hàng trong thời hạn quy định và một số điều kiện được ghi rõ trong hợp đồng Trong thời hạn bảo hành, hãng ô tô sẽ sửa chữa miễn phí các hỏng hóc của ô tô do lỗi kỹ thuật, lỗi trong quy trình thiết

kế và sản xuất gây ra Hãng ô tô có thể từ chối bảo hành nếu khách hàng sử dụng ô tô không đúng theo quy định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch vụ khác không được ủy quyền của hãng ô tô

- Bảo dưỡng: Ô tô phải được chăm sóc bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo chất lượng và sự bền bỉ trong quá trình sử dụng Lịch bảo dưỡng ô tô được giới thiệu trong sách hướng dẫn sử dụng ô tô Ô tô của khách hàng sẽ bị từ chối bảo hành nếu không tuân thủ bảo dưỡng theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất Dịch vụ này nhằm đảm bảo quyền lợi về chính sách bảo hành cũng như đảm bảo tính năng an toàn khi vận hành và kéo dài tuổi thọ cho chính ô tô mà khách hàng

- Dịch vụ đồng sơn: Khi ô tô của khách hàng bị va chạm dẫn đến móp méo, gãy

vỡ, kỹ thuật viên sẽ cố gắng phục hồi lại nguyên trạng như cũ cho khách hàng

- Phụ tùng thay thế: cung cấp phụ tùng chính hãng để phục vụ cho quá trình sửa chữa xe cho khách hàng Và phụ tùng thay thế này cũng hưởng chính sách bảo hành phụ tùng

- Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và cứu hộ : nhằm để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng khai thác và sử dụng tốt tất cả các tính năng của ô tô, đồng thời giúp khách hàng kịp thời khi ô tô bị hư hỏng mọi lúc mọi nơi

1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô

Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp ngoài cạnh tranh về chất lượng, giá cả còn có một cạnh tranh quan trọng hơn

đó là cạnh tranh phục vụ Điều này thể hiện ở chất lượng dịch vụ sửa chữa

Yêu cầu của khách hàng hiện nay đối với dịch vụ sửa chữa ngày càng cao, do vậy làm tốt dịch vụ sửa chữa chính là làm tăng uy tín của hãng ô tô

từ đó sẽ có lợi cho việc triển khai bán hàng và tăng doanh thu của hãng

Nếu chúng ta thực hiện dịch vụ sửa chữa tốt sẽ đem lại một số lợi ích cho doanh nghiệp ô tô:

- Thực hiện lời hứa của doanh nghiệp với khách hàng: thường khi ký hợp đồng mua bán ô tô, doanh nghiệp sẽ cam kết đối với ô tô trong quá trình sử dụng

đó là những cam kết về bảo hành, sửa chữa

- Có lợi cho việc triển khai bán hàng tiếp: hãng ô tô làm tốt dịch vụ sửa chữa,

là hy vọng khách hàng có thể quan hệ lâu dài hoặc giới thiệu khách hàng mới cho mình

- Giữ gìn khách quen quan trọng hơn khai thác khách mới Sau khi bán một chiếc xe hơi, nếu phục vụ sau khi bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu và tuyên truyền của khách, có thể dẫn đến đơn đặt hàng từ nhiều khách hàng khác

- Đặc biệt, dịch vụ sửa chữa sẽ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho hãng ô tô

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, (Lehtinew, 1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất

lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cs (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Thang

đo SERVQUAL được ghép bởi hai từ Service - dịch vụ và Quality - chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện

1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & cs (1985,1988) Mô hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã được chuyển giao Parasuraman & cs (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

- Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận

về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Điểm cơ bản của sự khác biệt này do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng

thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng được

- Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra

- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng

và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2009b), Trích từ Parasuraman & cs.(1985)

(Parasuraman & cs, 1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các

khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải

4.Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6.Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7.Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8.An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng

9.Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the Customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và

đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Mức độ tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu

2 Mức độ đáp ứng (Responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện trình độ chuyên môn và quy cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Mức độ đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hang

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trong thang đo SERVQUAL gồm 22 câu (Phụ lục 1) đo lường sự thực hiện dịch vụ thông qua năm thành phần cơ bản sử dụng thang đo Likert đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch

vụ được chuyển giao Nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & cs 1988) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ

và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Bachelet (1995) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cs (2003), định nghĩa

sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính xúc cảm của khách

hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler (1996) cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của những kỳ vọng của người đó”

Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo thông tin truyền miệng từ các thành viên bạn bè hay gia đình Nhu cầu cá nhân hình thành từ nhận thức mong muốn của con người muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy ra rằng: Sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi là sự hài lòng khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm Thực tế sự hài lòng của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh

Theo Lê Thế Giới và cộng sự (2011), sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức kỳ vọng bằng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là cực kỳ hài lòng

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

đã được thực hiện tại Việt Nam và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman & cộng sự 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được thưc hiện trên thế giới cũng như ở Việt Nam và đều có nhận định chung rằng chất lượng dịch vụ là thành phần quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Một số nghiên cứu đã được thực hiện ở Việt Nam như nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Bùi Thị Hồng Thanh (2009), Đào Ngọc Linh (2009)

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở trên và mô hình của Parasuraman & cs mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ, các thành phần của chất lượng dịch vụ Và sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu

H1 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H3 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ cùng chiều

1.6 Tóm tắt chương 1

Tóm lại, chương này đã trình bày các nội dung giới thiệu về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam, dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô Và giới thiệu khái quát cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cs (1985,1988) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô tại thị trường Việt Nam

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định mô hình

2.1.1 Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô tại Việt Nam

Từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, cơ sở lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả thực hiện cuộc phỏng vấn sơ bộ là thảo luận tay đôi với 3 khách hàng trong đó có 1 khách hàng đang sử dụng ô tô hiệu Toyota, 1 khách hàng đang sử dụng ô tô hiệu Honda, 1 khách hàng đang sử dụng ô tô hiệu Mercedes Mục đích của cuộc phỏng vấn nhằm đánh giá xem khách hàng quan tâm gì đến dịch vụ sửa chữa và xây dựng các thành phần của dịch vụ sửa chữa

Từ bảng khảo sát định tính này, tác giả tiếp tục thảo luận tay đôi với

3 khách hàng nhằm hoàn chỉnh thang đo Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận với các đối tượng phỏng vấn trên có tại Phụ lục 2

Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng Bảng phỏng vấn chính thức (xem Phụ lục 3) dùng cho nghiên cứu định lượng

2.1.2 Nghiên cứu định lượng

a Mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng ô tô (Toyota, Honda, Mercedes, Mitsubishi, Ford,…) tại các thành phố lớn của Việt Nam

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Nghiên cứu này có

sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo (Hair & cs, 2006), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát

Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu:

n ≥ 8m + 50

Trong đó:

- n: cỡ mẫu

- m: số biến độc lập của mô hình

Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 180

Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện và đảm bảo tương đối việc xuất hiện các hãng ô tô đang chiếm thị phần lớn của thị trường Việt Nam tại thời điểm nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi Các bảng câu hỏi gửi

trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng tới xưởng dịch vụ và gửi đến email của khách hàng sau đó thu lại sau khi khách hàng hoàn thành xong bảng câu hỏi Việc thu thập dữ liệu được tiến hành tại các trung tâm sửa chữa bảo dưỡng chính hãng của các hãng ô tô tại thành phố lớn ở Việt Nam…

b Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét, và loại đi những bảng phỏng vấn không đạt yêu cầu; sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS for Windows 19

Với phần mềm SPSS, tác giả thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như các thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và các phân tích khác (T-test, ANOVA)

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 2.1 Quy trình này gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo; (2) đánh giá thang đo; (3) kiểm định giả thuyết

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

2.2 Xây dựng thang đo

2.2.1 Thang đo về dịch vụ sửa chữa ô tô

Dựa vào cơ sở lý thuyết của Parasuraman & cs (1985,1988) và nghiên cứu định tính của tác giả (Phụ lục 2), thang đo dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô gồm có 5 thành phần chính như sau: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình

Thành phần Sự tin cậy của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Sutincay) gồm 5 biến quan sát từ Q1 đến Q5

Cố vấn dịch vụ thực hiện đúng những cam kết với khách hàng Q4

Thành phần Sự đáp ứng của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Sudapung) gồm 6 biến quan sát từ Q6 đến Q11

Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng

Trung tâm sửa chữa đáp ứng bất kỳ lúc nào nhu cầu sửa chữa

Tạo sự tin tưởng của khách hàng thông qua việc nói chuyện

với nhân viên trung tâm sửa chữa

Q8

Trung tâm sửa chữa xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt Q10 Trung tâm sửa chữa nhanh chóng đáp ứng việc sửa chữa (thời

Thành phần Năng lực phục vụ của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Nanglucphucvu) gồm 5 biến quan sát từ Q12 đến Q16

Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ

Cố vấn dịch vụ chăm chú lắng nghe yêu cầu của khách hàng Q12

Anh/Chị được giới thiệu đầy đủ về các trung tâm bảo dưỡng,

sửa chữa lúc mua xe

Q14

Thành phần Sự đồng cảm của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Sudongcam) gồm 6 biến quan sát từ Q17 đến Q22

Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm

Trung tâm sửa chữa chủ động liên hệ phục vụ khách hàng Q17

Cố vấn dịch vụ giải thích rõ ràng công việc cần sửa chữa xe

Cố vấn dịch vụ giải thích những công việc đã sửa chữa rõ ràng Q19

Thành phần Phương tiện hữu hình của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Phuongtienhuuhinh) gồm 5 biến quan sát từ Q23 đến Q27

Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình

Thành phần Phương tiện hữu hình Ký hiệu

Quá trình thanh toán chi phí sửa chữa cho khách hàng nhanh

2.2.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Việt Nam (viết tắt Suhailong) gồm 4 biến quan sát từ Q28 đến Q31

Bảng 2.6: Thành phần sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ô tô

Thành phần Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ô tô Ký hiệu Anh/chị hoàn toàn hài lòng về phong cách phục vụ sửa chữa

của hãng xe này

Q28

Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm

sửa chữa của hãng xe này

Q29

Mức độ hài lòng của anh/chị đối với hoạt động sửa chữa của

hãng xe này cao hơn kỳ vọng của anh/chị

2.3 Tóm tắt chương 2

Chương này đã nêu lên đầy đủ một số thông tin về phương pháp phân tích Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng Phương pháp định tính được thực hiện thông qua quá trình thảo luận tay đôi Quá trình này được tiến hành qua 2 lần: lần 1 với 5 khách hàng và lần thứ 2 là 3 khách hàng nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô

Phương pháp định lượng thông qua quá trình phỏng vấn 160 khách hàng theo như bảng câu hỏi khảo sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng ô tô tại các thành phố lớn của Việt Nam