NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỮA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH ) TẠI VIỆT NAM.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ………………… NGUYỄN NGỌC BẰNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ………………… NGUYỄN NGỌC BẰNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA CỦA CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT, KINH DOANH Ô TÔ (XE DU LỊCH) TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VĂN THC SĨ KINH T NGƯI HƯNG DN KHOA HC: GS.TS HOÀNG TH CHNH TP. H CHÍ MINH - NĂM 2012 I LI CM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh và trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến GS.TS Hoàng Thị Chỉnh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Nguyễn Ngọc Bằng II LI CAM OAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Nguyễn Ngọc Bằng III MC LC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình, bảng biểu PHN M U 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 4 6 Kết cấu của luận văn 4 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 6 1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 6 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô 8 1.1.2.1 Các họat động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô 9 1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô 10 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô 11 1.2 Cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 IV 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 18 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 21 1.6 Tóm tắt chương 1 22 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CU 2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 2.1.1 Nghiên cứu định tính 23 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 2.2 Xây dựng thang đo 27 2.2.1 Thang đo về dịch vụ sửa chữa ô tô 27 2.2.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 30 2.3 Tóm tắt chương 2 30 CHƯƠNG 3 KT QU NGHIÊN CU 3.1 Giới thiệu 32 3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 32 3.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo 36 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 36 3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô 37 3.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa 43 V 3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA 45 3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khàch hàng 47 3.4 Phân tích hồi quy 48 3.5 Phân tích hồi quy lần 2 51 3.6 Phân tích T-Test, ANOVA 54 3.6.1 Giới tính 54 3.6.2 Độ tuổi 56 3.6.3 Trình độ học vấn chuyên môn 57 3.6.4 Mức thu nhập hàng tháng 59 3.6.5 Thời gian sử dụng xe 60 3.7 Tóm tắt chương 3 62 CHƯƠNG 4 KT LUN 4.1 Kết quả chính của nghiên cứu 63 4.2 Các đóng góp và gợi ý nghiên cứu cho nhà quản trị 64 4.2.1 Các đóng góp của nghiên cứu 64 4.2.2 Gợi ý chính sách cho các nhà quản trị 64 4.2.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đồng cảm đối với dịch vụ sửa chữa 65 4.2.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố sự đáp ứng đối với dịch vụ sửa chữa 66 4.2.2.3 Giải pháp gia tăng nhân tố sự tin cậy đối với dịch vụ sửa chữa 66 VI 4.2.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố năng lực phục vụ đối với dịch vụ sửa chữa 67 4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 68 TÀI LIU THAM KHO 70 PH LC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL 1’ Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định tính 2’ Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng 3’ Phụ lục 4: Mô tả mẫu nghiên cứu 7’ Phụ lục 5: Độ tin cậy Cronbach Alpha 10’ Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 22’ Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA 34’ Phụ lục 8: Phân tích hồi quy lần 1 38’ Phụ lục 9: Phân tích hồi quy lần 2 (hiệu chỉnh nhân tố) 42’ Phụ lục 10: Kiểm định sự khác nhau về đặc điểm của khách hàng đến sự hài lòng của họ 47’ VII DANH MC HÌNH, BNG BIU I. HÌNH Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa 11 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu giả thiết 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26 II. BNG, BIU Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA 8 Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam 8 Bảng 2.1: Thành phần Sự tin cậy 27 Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng 28 Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ 28 Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm 29 Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình 29 Bảng 2.6 Thành về sự hài lòng của khách hàng về nhãn hiệu ô tô 30 Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính 33 Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi 33 Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng 34 Bảng 3.4: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô 34 Bảng 3.5: Phân loại theo nhãn hiệu ô tô sở hữu 35 Bảng 3.6: Phân loại mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn 35 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy 37 Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đáp ứng 38 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự phục vụ 39 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đồng cảm 40 VIII Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 41 Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng khách hàng 42 Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo dịch vụ sửa chữa 44 Bảng 3.14: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy (lần 2) 46 Bảng 3.15: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Năng lực phục vụ (lần 2) 47 Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng 47 Bảng 3.17: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính 49 Bảng 3.18: Kết quả hồi quy từng phần 49 Bảng 3.19: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính lần 2 52 Bảng 3.20: Kết quả hồi quy từng phần lần 2 52 Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 55 Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 56 Bảng 3.23: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn chuyên môn 58 Bảng 3.24: Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập hàng tháng 59 Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng xe 61 [...]... Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam” nhằm khảo sát xem khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng sửa chữa của các công ty ô tô1 , từ đó đưa ra những kết luận mang tính khoa học, trên cơ sở đó xây dựng một dịch vụ sửa chữa cho ngành ô tô một cách tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu. .. Thông qua quá trình nghiên cứu, tác giả gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất /kinh doanh ô tô tại Việt Nam 1 Từ ô tô từ đây được hiểu là xe hơi du lịch, từ 9 chỗ ngồi trở xuống 3 Các mục tiêu cụ thể như sau: - Xây dựng thang đo các thành phần dịch vụ sửa chữa ô tô của thị trường ô tô Việt Nam - Xác định các nhân tố cấu thành dịch vụ sửa chữa ô tô. .. xuất ô tô Việt Nam (VAMA) 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Dịch vụ sửa chữa là tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng với chi phí hoặc không tính phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm /dịch vụ mà khách hàng đã mua Dịch vụ sửa chữa thường được tổ chức thực hiện tại các trung tâm bảo hành, trung tâm dịch vụ khách hàng Dịch vụ sửa chữa thông thường bao gồm các. .. và để thực hiện việc kinh doanh phụ tùng và dịch vụ có hiệu quả, từ đó góp phần đẩy mạnh bán ô tô mới 1.1.2.1 Các hoạt động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Phạm vi dịch vụ sửa chữa ô tô rất rộng, bao gồm tất cả những công việc liên quan đến sản phẩm và lợi ích của khách hàng Có thể nhìn nhận đây là hoạt động duy trì uy tín thương hiệu, hướng dẫn sử dụng ô tô, kiểm tra ô tô miễn phí, bảo hành,... hành, hãng ô tô sẽ sửa chữa miễn phí các hỏng hóc của ô tô do lỗi kỹ thuật, lỗi trong quy trình thiết kế và sản xuất gây ra Hãng ô tô có thể từ chối bảo hành nếu khách hàng sử dụng ô tô không đúng theo quy định và khuyến cáo của nhà sản xuất, tự sửa chữa hoặc sửa chữa bởi một dịch vụ khác không được ủy quyền của hãng ô tô - Bảo dưỡng: Ô tô phải được chăm sóc bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo chất lượng và... dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Thang đo SERVQUAL được ghép bởi hai từ Service - dịch vụ và Quality - chất lượng được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: ... truyền của khách, có thể dẫn đến đơn đặt hàng từ nhiều khách hàng khác - Đặc biệt, dịch vụ sửa chữa sẽ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho hãng ô tô 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ càng được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu hết các. .. sử dụng tốt tất cả các tính năng của ô tô, đồng thời giúp khách hàng kịp thời khi ô tô bị hư hỏng mọi lúc mọi nơi 1.1.2.2 Nguồn nhân lực của bộ phận dịch vụ sửa chữa ô tô 11 Hình 1.1: Tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ sửa chữa 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ sửa chữa đối với doanh nghiệp ô tô Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp ngoài cạnh tranh về chất lượng, giá cả còn... nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều 1.6 Tóm tắt chương 1 Tóm lại, chương này đã trình bày các nội dung giới thiệu về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam, dịch vụ sửa chữa của các hãng ô tô Và giới thiệu khái quát cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cs (1985,198 8). .. ( 1) quá trình cung cấp dịch vụ và ( 2) kết quả của dịch vụ (Gronroos, 198 4) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất 13 lượng dịch vụ đó là: ( 1) chất lượng kỹ thuật và ( 2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cs (198 5) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch . Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu. ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 6 1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam 6 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô 8 1.1.2.1 Các họat động dịch vụ. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty sản xuất, kinh doanh ô tô (xe du lịch) tại Việt Nam ” nhằm khảo sát xem khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng sửa chữa của các