Việc kiểm định theo giới tính của khách hàng nhằm xác định có hay không sự khác biệt giữa nam và nữđối với sự hài lòng của họ nhằm giúp cho các công ty có chính sách phù hợp. Sự kiểm định T-test để nghiên cứu ảnh hưởng của giới tính lên các thành phần này. Chi tiết miêu tảở bảng 3.21.
Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính: nam và nữ Q35 N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài lòng Nam 103 3.4466 .81473 Nữ 57 3.3553 .84508 Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất F Sig. Sự hài lòng Phương sai đồng nhất .078 .780 Phương sai không đồng nhất
t df Sig. Sự hài
lòng
Phương sai đồng nhất .670 158 .504 Phương sai không đồng nhất .663 112.136 .509
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định Levene của yếu tố giới tính đối với sự hài lòng khách hàng (= 0.78) >= 0.05 nên phương sai hai mẫu đồng nhất. Với kiểm định T ta thấy sig = 0.504 >= 0.05 nên không có sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ của khách hàng đối với sự hài lòng của họ. Số liệu cũng cho thấy mức độ hài lòng đối với nam là 3.44 và đối với nữ là 3.36.
3.6.2 Độ tuổi
Việc kiểm định theo độ tuổi khách hàng nhằm xác định có hay không sự khác biệt giữa độ tuổi của khách hàng đối với sự hài lòng của họ nhằm giúp cho các công ty có chính sách phù hợp. Kiểm định ANOVA để nghiên cứu ảnh hưởng của độ tuổi lên thành phần sự hài lòng của khách hàng. Chi tiết miêu tảở bảng 3.22.
Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Suhailong
N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Từ 30 trở xuống 91 3.3764 .87032 Trên 30 đến dưới 50 54 3.4630 .82045 Từ 50 trở lên 15 3.4667 .52497 Tổng cộng 160 3.4141 .82419
Kiểm định phương sai đồng nhất
Kiểm định Levene df1 df2 Sig. 1.520 2 157 .222
ANOVA Tổng của bình phương df F Sig. Giữa các nhóm .300 2 .219 .804 Trong nhóm 107.706 157 Tổng cộng 108.006 159 Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) = 0.222 >= 0.05 nên không có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Trong bảng ANOVA ta thấy sig = 0.804 >= 0.05 nên không có sự khác biệt về độ tuổi của khách hàng đến sự hài lòng của họ. Số liệu cũng cho thấy mức độ hài lòng khách hàng ≤ 30 tuổi là 3.376, khách hàng trên 30 đến dưới 50 tuổi là 3.463 và khách hàng ≥ 50 tuổi là 3.466.
3.6.3 Trình độ học vấn chuyên môn
Việc kiểm định theo trình độ học vấn chuyên môn của khách hàng nhằm xác định có hay không sự khác biệt giữa trình độ học vấn chuyên môn của khách hàng đối với sự hài lòng của họ nhằm giúp các công ty có chính sách phù hợp. Kiểm định ANOVA để nghiên cứu ảnh hưởng của trình độ chuyên môn lên thành phần sự hài lòng của khách hàng. Chi tiết ở bảng 3.25.
Bảng 3.23: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn chuyên môn
N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Từ trung cấp trở xuống 19 3.4211 .75486 Cao đẳng, đại học 117 3.4423 .84166 Cao học trở lên 24 3.2708 .80729 160 3.4141 .82419
Kiểm định phương sai đồng nhất
Kiểm định Levene df1 df2 Sig. .527 2 157 .591 Tổng của bình phương df F Sig. Giữa các nhóm .587 2 .429 .652 Trong nhóm 107.419 157 Tổng cộng 108.006 159 Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) = 0.591 >= 0.05 nên không có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Trong bảng ANOVA ta thấy sig = 0.652 >= 0.05 nên không có sự khác biệt về trình độ học vấn chuyên môn của khách hàng đến sự hài lòng của họ. Số liệu cũng cho thấy mức độ hài lòng khách hàng có trình độ từ trung cấp trở xuống là
3.421, khách hàng trình độ cao đẳng, đại học là 3.442 và khách hàng có trình độ cao học trở lên là 3.270.
3.6.4 Mức thu nhập hàng tháng
Việc kiểm định theo mức thu nhập hàng tháng của khách hàng nhằm xác định có hay không sự khác biệt giữa mức thu nhập của khách hàng đối với sự hài lòng của họ nhằm giúp cho các công ty có chính sách phù hợp. Kiểm định T-test để nghiên cứu ảnh hưởng của mức thu nhập lên thành phần sự hài lòng. Chi tiết miêu tảở bảng 3.24.
Bảng 3.24: Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập hàng tháng
Q36 N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài lòng Dưới 40 triệu 91 3.3022 .87362 Từ 40 triệu trở lên 69 3.5616 .73440 Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất F Sig. Sự hài lòng Phương sai đồng nhất 2.821 .095 Phương sai không đồng nhất
t df Sig. Sự hài
lòng
Phương sai đồng nhất -1.990 158 .048 Phương sai không đồng nhất -2.038 156.275 .043
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định Levene của yếu tố mức thu nhập của khách hàng với sự hài lòng của họ (= 0.095) >= 0.05 nên phương sai hai mẫu bằng nhau. Với kiểm định T ta thấy sig = 0.048 < 0.05, như vậy mức thu nhập hàng tháng của khách hàng có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của họ. Số liệu cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có mức thu nhập từ 40 triệu trở lên (= 3.56) cao hơn so với khách hàng có mức thu nhập dưới 40 triệu (= 3.30).
3.6.5 Thời gian sử dụng xe
Việc kiểm định theo giới tính của khách hàng nhằm xác định có hay không sự khác biệt giữa nam và nữđối với sự hài lòng của họ nhằm giúp cho các công ty có chính sách phù hợp. Sự kiểm định T-test để nghiên cứu ảnh hưởng của thời gian sử dụng xe của khách hàng lên sự hài lòng của họ. Chi tiết miêu tảở bảng 3.27.
Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng xe
Q37 N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài
lòng
Dưới 2 năm 30 3.5333 .97542 .78695 Từ 2 năm trở lên 130 3.3865
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất
F Sig. Sự hài lòng Phương sai đồng nhất .758 .385
Phương sai không đồng nhất
t df Sig. Sự hài
lòng
Phương sai đồng nhất .879 158 .381 Phương sai không đồng nhất .769 38.173 .447
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định Levene của yếu tố thời gian sử dụng xe của khách hàng đối với sự hài lòng của họ (= 0.385) > 0.05 nên phương sai hai mẫu bằng nhau. Với kiểm định T ta thấy sig = 0.381 >= 0.05 nên không có sự khác biệt giữa thời gian sử dụng xe khác nhau của khách hàng đối với sự hài lòng của họ. Số liệu cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian sử dụng xe dười 2 năm (= 3.53) và với thời gian sử dụng xe từ 2 năm trở lên (= 3.38).
3.7 Tóm tắt chương 3
Chương này đã trình bày kết quả kiểm định của các thang đo, phân tích các nhân tố dịch vụ sửa chữa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo về dịch vụ sửa chữa gồm 4 thành phần chính đó là Sự tin cậy; Sựđáp ứng; Năng lực phục vụ và Sựđồng cảm; thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Các thang đo đều đạt sự tin cậy thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố rút ra từ EFA thì chỉ có 4 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương này cũng đánh giá có hay không sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự hài lòng của họ như giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng xe và trình độ học vấn chuyên môn. Theo như kết quả, hầu hết không có sự khác biệt giữa các khách hàng có đặc điểm khác nhau ngoại trừ có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, cụ thể là khách hàng có thu nhập một tháng ≥ 40 triệu đồng thì hài lòng cao hơn với khách hàng có mức thu nhập < 40 triệu đồng/tháng.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN
4.1 Kết quả chính của nghiên cứu
Đây là nghiên cứu chính thức tại Việt Nam về vai trò dịch vụ sửa chữa của doanh nghiệp ô tô tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa vào cơ sở lý thuyết về “Mô hình chất lượng dịch vụ” của Parasuraman & cs (1985,1988). Theo như bài viết này thì mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Nang lực phục vụ, (4) Sựđồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi và nghiên cứu định lượng
được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng với mẫu có kích thước là 160.
Các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép khi nghiên cứu về thị trường ô tô Việt Nam. Kết quả kiểm định mô hình cho thấy thang đo về dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô Việt Nam gồm 4 thành phần chính đó là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm; và 4 nhân tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong đó nhân tố Sựđồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là nhân tố Sự đáp ứng, kế
tiếp là nhân tố Sự tin cậy và nhân tố Năng lực phục vụ là nhân tố ít tác động nhất
đến sự hài lòng của khách hàng.
nhập, thời gian sử dụng xe và trình độ học vấn chuyên môn đến sự hài lòng của họ về dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô thì chỉ thấy có sự khác biệt về mức độ
hài lòng của người có mức thu nhập từ 40 triệu/tháng trở lên và dưới 40 triệu/tháng.
4.2 Các đóng góp và gợi ý nghiên cứu cho các nhà quản trị
4.2.1 Các đóng góp của nghiên cứu
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này đã góp phần bổ sung trong hệ thống các thang đo là thang đo dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô tại thị
trường Việt Nam từ mô hình thang đo của Parasuraman & cs (1985,1988). Điều này giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa ô tô có thể sử dụng thang đo này trong nghiên cứu của mình tại thị trường Việt Nam.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà quản trị thuộc lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, đó là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa của mình một cách chung chung là tốt hay không tốt, mà cần phải đo lường bằng thang đo đểđo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau, như thế mới tạo nên được một dịch vụ sửa chữa hoàn hảo và chất lượng.
4.2.2 Gợi ý chính sách cho các nhà quản trị
Theo như mô hình hồi quy được đề cập ở chương 3, ta thấy được ảnh hưởng các nhân tố của dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là nhân tố Sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là nhân tố Sự đáp ứng, kế tiếp là nhân tố Sự tin cậy và nhân tố
Năng lực phục vụ là nhân tố ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
lý ủy quyền của các hãng ô tô cần có những giải pháp sau:
4.2.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố sựđồng cảm đối với dịch vụ sửa chữa
Kết quả khảo sát cho thấy mức độđồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng, là nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ tạo nên chỉ
số hài lòng cho khách hàng. Các đại lý cần đẩy mạnh các giải pháp sau:
- Chủđộng liên hệ phục vụ khách hàng: Thường xuyên liên hệ với khách hàng và đặc biệt là khách hàng mới mua xe. Những khách hàng này họ chưa thành thạo về chức năng, cách sử dụng, bảo dưỡng chiếc xe của mình. Đại lý cần liên hệ hỏi thăm tình trạng xe và tư vấn cho khách hàng sẽ tạo được thiện cảm với họ. Khi khách hàng gặp sự cố xe hỏng, đại lý cần nhanh chóng có hướng dẫn xử
lý, và chủđộng thông báo những trục trặc thường hay xảy ra cho xe ô tô. Ngoài ra, đại lý nên tổ chức các lớp hướng dẫn sử dụng xe cho khách hàng để cung cấp những kiến thức cơ bản về kỹ thuật ô tô chẳng hạn giới thiệu các bộ phận và tính năng của ô tô; cung cấp những tài liệu có liên quan đến ô tô; làm thế
nào để lái xe tiết kiệm nhiên liệu…Điều này thật sự có ý nghĩa cho khách hàng vì đa số người dân sở hữu ô tô tại Việt Nam dường như không rành về kỹ thuật ô tô, nghĩa là họ chỉ vận hành nếu xe hoạt động bình thường và đưa ô tô đến trạm sửa chữa khi ô tô có bất cứ vấn đề gì.
- Giải thích rõ ràng thông tin liên quan đến quá trình sửa chữa xe cho khách hàng: Cố vấn dịch vụ là người trao đổi, tư vấn, giải thích tất cả vấn đề
khi khách hàng đem xe đến sửa chữa tại đại lý. Họ là cầu nối giữa đại lý và khách hàng. Vì vậy đại lý phải xây dựng đội ngũ cố vấn dịch vụ và bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt. Có khả năng giải quyết hay trả lời các câu hỏi, than phiền của khách hàng và làm thỏa mãn yêu cầu của họ. Khi khách hàng được thỏa mãn, họ sẽ
4.2.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố sựđáp ứng đối với dịch vụ sửa chữa
Với đại lý ủy quyền của các hãng ô tô, nhanh chóng đáp ứng, phục vụ yêu cầu chính đáng của khách hàng là nhân tố góp phần làm tăng sự hài lòng của họ.
- Tăng cường đáp ứng, rút ngắn thời gian chờ và sửa chữa xe cho khách hàng: Do số lượng khách hàng đến sửa chữa xe tại đại lý rất đông trong khi khả
năng đáp ứng của đại lý có giới hạn. Vì vậy đại lý cần có hệ thống điều hành quản lý đồng bộ chuyên nghiệp, phân công trách nhiệm cụ thể và quyền hạn đến từng nhóm, bộ phận. Tính toán bổ sung nguồn nhân lực hợp lý và có trình độ
chuyên môn tốt để giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng. Tránh việc trì hoãn, chậm trễ yêu cầu của khách hàng trong thời gian cao điểm số lượng xe vào
đại lý đông gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.Nếu đại lý không có khả
năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì nói rõ, tránh thất hứa với họ.
- Tăng cường việc hỗ trợ phục vụ khách hàng 24/24: Đểđáp ứng hơn nữa sự mong đợi của khách hàng, việc phục vụ khách hàng bất ký lúc nào là một đặc thù của dịch sửa chữa ô tô. Bất kỳ lúc nào xe của khách hàng bị hư hỏng, đại lý
đều sãn sàng phục vụ. Từ đó đại lý sẽ tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng trong quá trình sử dụng xe., đi công tác xa hay đi bất kỳ nơi nào.