Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụđã được trình bày ở trên và mô hình của Parasuraman & cs mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ, các thành phần của chất lượng dịch vụ. Và sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu
H1. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H3. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H4. Khi mức độđồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.