Khi có được sự tín nhiệm, tin cậy của khách hàng, sự trung thành của khách hàng sẽ tăng lên. Uy tín của hãng ô tô cũng sẽ tăng cao. Các giải pháp cần thực hiện tại đại lý là:
- Thực hiện đúng cam kết với khách hàng: Đại lý bảo hành xe cho khách hàng nhanh chóng để tránh gây hoang mang mất niềm tin cho khách hàng. Xe của khách hàng sau khi sửa chữa xong phải có trạng thái hoạt động tốt nhất.
dẫn cụ thể, chi tiết về thời gian, quy định bảo dưỡng xe. Xây dựng hệ thống tài liệu hướng dẫn sửa chữa xe cho kỹ thuật viên của đại lý. Nên áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quy trình sửa chữa, bảo dưỡng xe cho khách hàng.
4.2.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố năng lực phục vụđối với dịch vụ sửa chữa
Kết quả nghiên cứu ở chương 3 cũng cho thấy gia tăng năng lực phục vụ
khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng của các đại lý. Muốn vậy phải nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tạo nên ấn tượng tốt cho khách khi tiếp xúc, để
họ cảm thấy vui vẻ, hài lòng. Để làm được việc này thì yếu tố con người được
đặt lên hàng đầu. Đại lý ô tô cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Quản trị nguồn nhân lực: khâu tuyển dụng nhân sự cần được kiểm soát chặt chẽ chất lượng đầu vào, hoàn thiện quy trình tuyển dụng. Có kế hoạch tuyển dụng hàng năm để bổ xung nguồn nhân lực cho sự tăng trưởng, phát triển của công ty.
- Rèn luyện kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên: Ngoài việc đào tạo nội bộ cho nhân viên các kỹ năng giao tiếp khách hàng, đại lý cần mời chuyên gia về giảng dạy các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên của mình.
- Kiểm soát quy trình, lưu trữ số lượng phụ tùng hợp lý: Luôn xem xét đánh giá tình hình tồn kho của phụ tùng thay thế, và bổ sung phụ tùng thay thế hợp lý để đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ sửa chữa xe cho khách hàng. Hiện này khâu này ở đại lý rất yếu.
Ngoài ra, các nhà quản trị cần phải quan tâm hơn nữa về phân khúc khách hàng mình đang phục vụ, mức thu nhập của các chủ sở hữu ô tô. Ở kết quả phân tích T-Test cho thấy có sự khác biệt về mức thu nhập đối với sự hài
lòng của khách hàng. Những khách hàng có mức thu nhập một tháng ≥ 40 triệu
đồng thì mức độ hài lòng về dịch vụ sửa chữa cao hơn những khách hàng có mức thu nhập một tháng < 40 triệu đồng. Các đại lý cần phải biết ô tô của mình bán thuộc phân khúc nào, nghĩa là những khách hàng có mức thu nhập < 40 triệu đồng hay ≥ 40 triệu đồng đang sở hữu ô tô của hãng mình nhiều hơn. Từ đó có xây dựng chiến lược phục vụ phù hợp cho khách hàng của mình.
Tóm lại, các chính sách sửa chữa của công ty phải được xác định là đem lại lợi ích và sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Các công ty phải thực hiện
đúng theo khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” và hãy xem khách hàng là một khách thể trong quá trình sản xuất kinh doanh. Thực tế khách hàng không chỉ là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.