Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn hàm rồng sapa lào cai

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI Chuyên ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ TUẤN CẢNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” cơng trình nghiên cứu riêng Các tƣ liệu, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu có điều sai sót tơi xin tự chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Hƣơng LỜI CẢM ƠN Với nỗ lực nghiên cứu thân giúp đỡ thầy, cô giáo, bạn đồng nghiệp, Luận văn “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai” hồn thành Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lào Cai, Phịng Văn hóa Thơng tin huyện Sa Pa Ban giám đốc toàn anh chị em nhân viên khách sạn Hàm Rồng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông tin tƣ liệu trình nghiên cứu Luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, đồng nghiệp Trung tâm thông tin - thƣ viện, Khoa Du lịch Sƣ phạm trƣờng Đại học Cơng nghiệp Hà Nội gia đình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học nhƣ trình thực Luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song Luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận đƣợc nhận xét góp ý thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học ngƣời quan tâm đến đề tài để tác giả có hội nghiên cứu hoàn thiện lĩnh vực thời gian tới Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Hà Nội, ngày 24 tháng 09 năm 2014 Tác giả MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CHẤT LƢỢNG DICH ̣ VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sa ̣n 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 10 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12 1.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 1.2.1 Dịch vụ 14 1.2.2 Chấ t lượng dich ̣ vụ 18 1.2.3 Đánh giá chấ t lượng dich ̣ vụ khách saṇ 22 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 28 TIỂU KẾT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THƢ̣C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI 31 2.1 Khái quát du lịch Sa Pa 31 2.1.1 Tiềm du lịch Sa Pa 31 2.1.2 Sự phát triển du lịch Sa Pa 37 2.2 Khái quát khách sạn Hàm Rồng 38 2.2.1 Lịch sử hình thành khách sạn Hàm Rồng 38 2.2.2 Cơ cấ u tổ chức 41 2.2.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn 47 2.2.4 Thị trường khách 50 2.2.5 Khái quát tình hình hoạt động khách sạn giai đoạn năm từ 2011 – 2013 51 2.3 Đánh giá thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich g 52 ̣ vu ̣ ta ̣i khách sa ̣n Hàm Rồ n 2.3.1 Thông qua ̣ thố ng chỉ tiêu bản 52 2.3.2 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổ ng hợp 58 2.3.3 Thông qua ý kiế n khách hàng 60 TIỂU KẾT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG ĐINH ̣ HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH ̣ VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SAPA 68 3.1 Đinh ̣ hƣớng phát triể n 68 3.1.1 Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Hàm Rồng thị trường du lịch Việt Nam quốc tế 68 3.1.2 Đầu tư, phát triển, xây dựng khách sạn Hàm Rồng thành khách sạn vào năm 2020 71 3.2 Các giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ của khách sa ̣n 72 3.2.1 Nâng cấp toàn diện chất lượng dịch vụ khách sạn 72 3.2.2 Hoàn thiện bổ sung dịch vụ khác khách sạn 74 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nâng cao chất lượng công tác quản trị khách sạn 76 3.2.4 Cải thiện môi trường làm việc khách saṇ 79 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 79 3.3 Những đề xuất kiến nghị 81 3.3.1 Đối với UBND tỉnh Lào Cai Sở Văn hóa Thể thao Du lịch 81 3.3.2 Đối với UBND Phịng Văn hóa Thông tin huyện Sa Pa 82 TIỂU KẾT CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1: Sự tăng trƣởng lƣợng khách du lịch Sa Pa 37 Bảng 2.2: Giá phòng niêm yết khách sạn 48 Bảng 2.3 Kết kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 51 khách sạn Bảng 2.4: Cơ cấu loại phòng khách sạn 52 Bảng 2.5 Thực trạng nhân lực khách sạn 56 Bảng 2.6 Thị trƣờng khách khách sạn 59 Bảng 2.7 Mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn năm 62 2013 Hình 1: Bản đồ du lịch Sa Pa 36 Hình 2: Sơ đồ cấu máy tổ chức Công ty CPDL Cao su 42 Hàm Rồng Hình 3: Sơ đồ cấu máy tổ chức KS Hàm Rồng 43 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt CLB Câu lạc CNKT Công nhân kỹ thuật CP Cổ phần CPDL Cổ phần du lịch CQMT Cảnh quan môi trƣờng DTDV Doanh thu dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KS Khách sạn HCQT Hành quản trị MICE Thị trƣờng khách tham dự hội nghị NS Ngân sách SDPTB Sử dụng phịng trung bình TB Trung bình TCKT Tài kế toán Tiếng Anh Meeting, Incentive, Conference, Exhibition TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân XDCB Xây dựng XHCN Xã hội chủ nghĩa MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch khơng cịn thú tiêu khiển thời thƣợng tầng lớp thƣợng lƣu mà nhu cầu tất yếu tầng lớp dân cƣ, trở thành nếp sống xã hội đƣơng đại Ở Việt Nam, du lịch đƣợc coi ngành kinh tế mũi nhọn chiến lƣợc phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc Để ngành du lịch đạt đƣợc kết cao q trình tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, tất quốc gia nhƣ doanh nghiệp phải ƣu tiên hàng đầu vào việc cung cấp hàng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lƣợng dịch vụ lợi cạnh tranh Ngành Du lịch khách sạn Việt Nam khơng nằm ngồi xu Chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh du lịch, nên khách sạn coi nâng cao chất lƣợng dịch vụ biện pháp chủ đạo chiến lƣợc thị trƣờng nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trƣờng, tạo uy tín doanh nghiệp khách sạn thị trƣờng Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ tốt nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Đây sở để khách sạn tồn phát triển Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tỉnh Lào Cai xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao cấu kinh tế tỉnh Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai thị trấn nghỉ mát đẹp thơ mộng nằm độ cao trung bình từ 1500m - 1800m tính từ mặt nƣớc biển, khí hậu ơn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15 - 20độ C Sa Pa với ruộng bậc thang trải dài, cánh rừng thông gai… với nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách nhƣ đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, bãi đá cổ… đƣợc hịa quyện với khơng gian văn hóa độc đáo giàu sắc tộc 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trịnh Xuân Dũng (2005) Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐHQG, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2009) Phương pháp nghiên cứu khoa học, Nxb ĐHQG , Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng (1994), Quản trị nhà hàng khách sạn du lịch, Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Sơn Hồng Đức (1994), Du lịch khách sạn, Viện Đại học Mở, Hà Nội Denny G Rutherford, Michael J O’ Fallon (2009), Quản lý vận hành khách sạn, Nxb Lao động, Hà Nội Hà Thanh Hải (2009), Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Việt Nam thời gian tới: Luận án tiến sỹ kinh tế, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay: LA TSKH Kinh tế, Nxb ĐHQG, Hà Nội 10 Phạm Xuân Hậu (2001).Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 11 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), Giáo trình Kỹ khách sạn: Cách tiếp cận thực tế, Nxb Thanh niên, Hà Nội 12 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam: Quản lý khách sạn nhỏ, Hà Nội 13 Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh 11 nghiệp khách sạn du lịch, Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Hùng, Trƣơng Anh Luân (2012), Cẩm nang Thương mại điện tử, Nxb Thống Kê, Hà Nội 15 Mai Khơi (1993), Cơng nghệ đón tiếp khách sạn, Nxb Giáo dục, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học KTQD, Hà Nội 17 Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch,Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 18 Luật du lịch (2005), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 19 Trần Nhạn (1996), Du lịch kinh doanh du lịch, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà Nội 20 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Lào Cai, Báo cáo tình hình hoạt động du lịch, 2013 21 Đào Xn Tiên (1994) Tổ chức hạch tốn chi phí tính giá thành dịch vụ du lịch đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch điều kiện kinh tế thị trường: LAPTSKH Kinh tế, Nxb Hà Nội 22 Trần Đức Thanh (2008) Nhập môn khoa học du lịch, Nxb ĐHQG, Hà Nội 23 Tổng cục Du lịch (2008), TCVN 4391: 2008, Khách sạn Du lịch – Xếp hạng, Hà Nội, 2008 24 Tổng cục Du lịch (2010 - 2011), Non nước Việt Nam, Hà Nội, 2010 25 Từ điển Tiếng Việt (2004) Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng 26 Viện nghiên cứu phát triển Du lịch (1999), Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành: Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh thổ, Hà Nội 12 ... ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài ? ?Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tƣ liệu, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có... 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 28 TIỂU KẾT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG THƢ̣C TRẠNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG SA PA – LÀO CAI 31 2.1 Khái quát du... Thanh Hƣơng LỜI CẢM ƠN Với nỗ lực nghiên cứu thân giúp đỡ thầy, cô giáo, bạn đồng nghiệp, Luận văn ? ?Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách sạn Hàm Rồng Sa Pa – Lào Cai? ?? hồn thành Tơi xin bày tỏ lịng