Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Trường

Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới ngày càng được đẩy nhanh hơn: năm 2006 Việt Nam kết thúc lộ trình ra nhập AFTA (Khu vực mậu dịch tự do ASEAN) và dự kiến ra nhập WTO (Tổ chức thương mại quốc tế) vào cuối năm 2006.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí PHẦN MỞ ĐẦU Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới ngày càng được đẩy nhanh hơn: năm 2006 Việt Nam kết thúc lộ trình ra nhập AFTA (Khu vực mậu dịch tự do ASEAN) và dự kiến ra nhập WTO (Tổ chức thương mại quốc tế) vào cuối năm 2006. Những nhân tố đó đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp đầu tư trong nước: các doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm thấy cho mình những đối tác, những hợp đồng đầu tư mới nhưng bên cạnh đó họ phải chịu sức ép về cạnh tranh giá cả, chất lượng với chính các đối tác từ bên ngoài tới. Trong bối cảnh đó, ngành du lịch Việt Nam cũng đứng trước những cơ hội và thách thức. Việc mở rộng đầu tư của các ngành sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng cả trong nước và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam. Đây là một cơ hội thực sự cho ngành du lịch Việt Nam quảng bá thương hiệu của mình, đem tới cho khách hàng những dịch vụ mà mình cung cấp và thu hút đầu tư của nước ngoài. Khách hàng đi du lịch có hai mục đích: - Kí kết các hợp đồng hợp tác kinh doanh. - Thăm thú các danh lam thắng cảnh, giảm áp lực trong công việc. Nhiệm vụ đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam là làm sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo xu hướng hiện nay, với mức sống ngày càng cao khách hàng đòi hỏi nhà cung cấp các dịch vụ phải làm sao đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ ở mức cao nhất. Đối với các nhà cung cấp các dịch vụ thì họ sẽ cố gắng đáp ứng các nhu cầu mong muốn của khách hàng, sự cố gắng đó không nằm ngoài mục đích: thu hút khách hàng và cao hơn là thu lợi nhuận. Vấn đề đặt ra ở đây là làm cách nào và bằng phương tiện nào các nhà cung cấp dịch vụ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Chính vì vậy, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Trường – Xã Xuân Đỉnh - Từ Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí Liêm – Hà Nội em đã chọn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mang tên: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Trường” nội dung của chuyên đề gồm 3 chương: Chương I : Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chương II : Thực trạng kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Trường. Chương III : Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Trường. Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp do thời gian và trình độ bản thân có hạn, cho nên không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn và các cán bộ công nhân viên tại các phòng ban của Khách sạn Trường đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí Chương I Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn I . Một số khái niệm cơ bản. 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1. Khái niệm khách sạn. “Khách sạn là Nhà có phòng cho thuê, có đủ tiện nghi phục vụ việc ăn, ở của khách trọ”. 1 “Khách sạn: công trình phục vụ công cộng hay kinh doanh, có chức năng đáp ứng yêu cầu ăn, ở ngắn hạn của khách trong nước hay nước ngoài”. 2 Khách sạn được phân loại thành nhiều loại dựa vào các tiêu chí khác nhau: 3 * Theo vị trí địa lí: - Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao,mua sắm hoặc tham quan văn hoá. - Khách sạn nghỉ dưỡng: được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. - Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị. - Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và xe máy. 1 Theo Từ điển tiếng việt - trung tâm từ điển học – nhà xuất bản Đà Nẵng 1996 – Trang 417 2 Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tập 2)– Nhà xuất bản Từ điển bách khoa – Hà Nội – 2002 – Trang 479. 3 Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 46 – 51 Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí - Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. * Theo mức độ cung cấp dịch vụ: - Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam. - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhắm vào đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. - Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp (1 – 2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức giá thấp (dưới trung bình trên thị trường). * Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: - Khách sạn có mức giá cao nhất: là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. - Khách sạn có mức giá cao: là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá trung bình: là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình nằm trong khoảng từ phần thứ 40 – 70 trên thước. - Khách sạn có mức giá bình dân: là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường ở mức giá bán trung bình, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá thấp nhất: là những khách sạn bán sản phẩm lưu Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí trú ra ngoài thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng phần thứ 20 trở xuống trên thước đo. * Theo quy mô khách sạn: - Khách sạn lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao tương ứng với số lượng phòng là 200 trở lên. - Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 - cận 200 buồng. - Khách sạn quy mô nhỏ. *Theo hình thức sở hữu: - Khách sạn Nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lí và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh. - Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. - Khách sạn liên doanh: là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. 1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn được đưa ra cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng. Có người cho rằng: - Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch nhằm thu lợi nhuận. - Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ, sau này mở rộng đối tượng theo nhu cầu ngày càng cao của khách gồm cả: làng du lịch, Motel… “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí lãi”. 4 Như vậy ta thấy rằng mục đích cuối cùng mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhắm tới cũng chính là lợi nhuận như bao ngành nghề khác. Nhưng muốn làm được điều đó thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngoài việc phải biết được loại hình khách sạn mà mình đang kinh doanh và của đối thủ là gì thì phải nắm sõ đặc điểm của kinh doanh khách sạn là gì: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố đầu vào mang tính quyết định tới sự hình thành và phát triển kinh doanh du lịch – khách sạn. Tài nguyên du lịch cũng là yếu tố xác định cho doanh nghiệp đầu tư du lịch – khách sạn thấy được thị trường khách mục tiêu mà nó cần hướng tới là gì. Trong kinh doanh khách sạn – du lịch tìm mọi cách đáp ứng mọi đối tượng khách hàng là con đường dẫn tới thất bại sớm nhất của doanh nghiệp. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn. Khi kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải chuẩn bị được một nguồn vốn ban đầu rất lớn vì chi phí bỏ ra ban đầu là xây dựng cơ bản và mua các trang thiết bị có giá trị lớn trang bị cho khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn. Kinh doanh khách sạn không như các ngành kinh doanh khác, mức độ cơ giới hoá và tự động hoá trong kinh doanh khách sạn là có giới hạn, chính vì vậy mà trong kinh doanh khách sạn luôn cần tới một đội ngũ lao động trực tiếp lớn. Vai trò của con người trong kinh doanh khách sạn là không thể thay thế, con người ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của khách sạn. 2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách sạn. 2.1. Khái niệm dịch vụ. Từ đầu thập niên 60 của thế kỉ XX trên thế giới có một cuộc tấn công vào một lĩnh vực kinh doanh rất mới mẻ đó là dịch vụ. Theo trào lưu đó cùng 4 Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 15 – 16. Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí với sự phát triển của các ngành dịch vụ là hàng loạt các tranh cãi xung quanh việc hiểu thế nào cho đúng về dịch vụ. Trước hết muốn đi tìm được câu trả lời đúng nhất thế nào là dịch vụ ta phải làm một phép so sánh giữa sản phẩm dịch vụ và các sản phẩm vật chất: Bảng 1: So sánh sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất. Chỉ tiêu Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Hình dáng Không nhìn thấy được. Có hình dáng nhất định. Sản xuất Chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Được sản xuất theo quyết định của nhà cung cấp. Có thể sản xuất hàng loạt và tự động hoá trong sản xuất. Phương thức thanh toán Thông qua hành động giữa nhân viên và khách hàng. Thông qua đồ vật. * Lần đầu tiên khi đưa ra khái niệm về dịch vụ các học giả đã dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là một quá trình nhằm làm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Họ cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu, nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng”. * Theo quan điểm hệ thống dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của tổ chức. * “Dịch vụ là những sản phẩm không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, nó có giá trị và giá trị sử dụng như các sản phẩm thông thường, nhưng nó luôn gắn liền với người sản xuất ra nó, khi đem bán nó thì người đem bán là người trực tiếp tạo ra nó vẫn không bị mất nó, còn người mua thì lại đáp ứng được nhu cầu mong đợi của mình”. 5 5 Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa Khoa Học Quản Lí – Giáo trình: khoa học quản lí (Tập II) – TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật – Hà Nội – 2002 – Trang 421 Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí * Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. 6 2.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem trào bán, có khả năng thoả mãn một yêu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Còn đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn: * Dịch vụ khách sạn (dịch vụ dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung: - Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi họ lưu lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung được chia thành hai dịch vụ: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại hai loại hình dịch vụ bổ sung này tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ rất khăng khít nhưng theo xu thế hiện nay thì khu vực dịch vụ bổ sung ngày càng chiếm ưu thế, bởi vì nhu cầu của con người ngày càng tăng lên đặc biệt là nhu cầu giải trí giảm áp lực trong công việc. Mặt khác việc kinh doanh dịch vụ chính là một trong những dịch vụ các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng bắt trước do 6 Theo từ điển tiếng Việt – Trung tâm từ điển học – Nhà xuất bản Đà nẵng 1996 – Trang 248 Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí vậy nếu tập trung vào các dịch vụ chính thì khách sạn sẽ không tạo ra được nét khác biệt so với các khách sạn khác, không có tính cạnh tranh và không có khả năng thu hút khách hàng. Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung mặc dù cũng có thể bị sao chép nhưng nét tinh tế của các sạn phẩm thì không phải bất cứ khách sạn nào cũng có thể tạo ra, bên cạnh đó khả năng thu hồi vốn nhanh của các dịch vụ bổ sung cũng là một lợi thế. 2.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. * Không định hình, đánh giá, đo lường được các sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp trên thị trường đều mang một đặc điểm là các sản phẩm vô hình. Khách hàng những người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ đó không thể cầm nắm, đo lường hay ước lượng… các sản phẩm dịch vụ mà mình đã tiêu dùng. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ đang được cung cấp chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận (mức độ thoả mãn qua tiêu dùng) của khách hàng, cũng chính vì điều này mà việc đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp là hết sức khó khăn (sự cảm nhận của những khách hàng khác nhau là khác nhau). * Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khác với tất cả các loại hàng hoá đang được bán trên thị trường là được sản xuất ra rồi mới được tiêu dùng, các sản phẩm dịch vụ chỉ được phục vụ khi có sự tiêu dùng trực tiếp của khách hàng, việc tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời tại cùng một thời điểm. Ví dụ: Khi khách hàng đi tour du lịch nước ngoài, có nhu cầu cần một phiên dịch viên (đi trong ngày) đi kèm thì khi đó công ty lữ hành mới cung cấp dịch vụ này. * Khách hàng là nhân tố tham gia trong suốt quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người trực tiếp yêu cầu nhà cung cấp tạo ra các sản phẩm dịch vụ và cũng chính là người tiêu dùng, đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy khách hàng là nhân tố xuyên suốt quá trình tạo ra và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ. Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí * Đặc điểm không lưu kho và không làm lại. Như đặc điểm thứ hai đã trình bày các sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời cho nên không có bất cứ các sản phẩm nào có tính chất cất giữ, lưu kho và làm lại. Trong suốt quá trình tạo ra các sản phẩm không tồn tại quá trình làm thử cũng như không cho bất cứ sai sót nào sảy ra, nếu như có bất cứ sai sót nào thì nó sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng đánh vào sự tín nhiệm của khách hàng và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. * Sử dụng nhiều lao động (Về phía nhà cung cấp dịch vụ). Con người là đối tượng trong kinh doanh dịch vụ. Mối quan hệ giữa con người với con người trong kinh doanh dịch vụ được biểu hiện qua sự phục vụ và các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Các sản phẩm dịch vụ được tạo ra dù bằng bất cứ phương tiện nào thì cũng là sự phục vụ giữa con người với con người. Mặt khác, trong kinh doanh dịch vụ mức độ cơ giới hoá và tự động hoá là có giới hạn vì vậy vai trò của con người là không thể thay thế, chính vì thế mà trong ngành này cần rất nhiều lao động. * Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng. Không sử dụng ở đây có nghĩa là không có khách hàng, không có cơ hội để sản xuất hoặc do không có đủ điều kiện để sản xuất. Chính vì đặc điểm không thể lưu kho để cất giữ của sản phẩm dịch vụ mà các sản phẩm không được sử dụng sẽ bị mất (Đối thủ cạnh tranh sẽ sản xuất…). 3. Chất lượng dịch vụ khách sạn. 3.1. Khái niệm chất lượng. Hiện vấn đề định nghĩa chính xác thế nào là chất lượng vẫn còn đang có nhiều sự tranh cãi, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau, mà nếu đứng trên quan điểm đó để nhìn nhận thì định nghĩa đó là đúng. Có các quan điểm thường gặp trong thực tiễn về chất lượng là: - Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng chính là mức độ thoả mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng. Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a 10 [...]... Bi trớ hi ho - i vi bung ng + Trang trớ ni tht hi ho ỏnh sỏng + Trang thit b ng b, cht lng cao - ng b, hin i, cht lng cao, trang trớ ngh thut, hp dn i vi bung ng + Trang trớ ni tht hi ho ỏnh sỏng + Trang thit b ng b, cht lng cao - Cú thm cht lng cao tri ton b trong bung ng, hnh lang, cu thang - Cú thm cht lng cao tri ton b trong bung ng, hnh lang, cu thang - Cú iu ho nhit cỏc khu vc cụng cng - Nh... lớ cht lng S 1: Mô hình sevrqual về năm khoảng cách của chất lợng dịch vụ 10 Trng i Hc Kinh T Quc Dõn Khoa Khoa Hc Qun Lớ Giỏo trỡnh: khoa hc qun lớ (Tp II) TS on Th Thu H TS Nguyn Th Ngc Huyn Nh xut bn khoa hc k thut H Ni 2002 Trang 427 Sinh viờn: Hong Minh Dng 18 Lp: Qun lớ kinh t 44a Chuyờn thc tp tt nghip Khoa: Khoa hc qun lớ khách sạn. 11 Gii thiu ca bn Nhu cu mong mun Kinh nghim tiờu bố,... phc v cho vic tiờu dựng ca khỏch hng, gia tng kh nng cnh tranh ca cỏc doanh nghip kinh doanh khỏch sn.Vic nõng cao cht lng ca cỏc sn phm dch v l mt vic lm em li hiu qu kinh doanh khỏ kh quan * Nõng cao cht lng dch v ng ngha vi vic nõng cao cht lng i ng cỏn b cụng nhõn viờn, c th l nõng cao trỡnh nghip v, trỡnh hc vn v kh nng phc v ca i ng nhõn viờn iu ny to ra s ch ng cho cỏc doanh nghip trc s bin... cht lng ca khỏch sn Mt i ng phc v tt cú trỡnh tay ngh cao ng ngha vi vic Sinh viờn: Hong Minh Dng 21 Lp: Qun lớ kinh t 44a Chuyờn thc tp tt nghip Khoa: Khoa hc qun lớ khỏch hng s c phc v mc cht lng cao nht Trỡnh lao ng th hin qua cỏc ch tiờu: * Trỡnh hc vn: c phn ỏnh thụng qua bng cp ca i ng lao ng chia theo cỏc cp hc - Trờn i hc - i hc - Cao ng - Trung cp, dy ngh - Ph thụng trung hc - Ph thụng... trỡnh nht quỏn m doanh nghip cú th duy trỡ c mc phc v ó xỏc nh t trc.8 3.3 í ngha ca vic nõng cao cht lng dch v trong kinh doanh khỏch sn * í ngha v mt kinh t (li nhun) i vi doanh nghip kinh doanh khỏch sn Trc ht khỏch sn l mt n v kinh doanh thun tuý v mc tiờu cui cựng ca nú bao gi cng l mc li nhun thu v cao nht Mun lm c iu ú trong giai on hi nhp kinh t hin nay cỏc doanh nghip phi cú cỏch tip cn mi... Thit k kin trỳc t tiờu chun, vt liu xõy dng tt - Kin trỳc xõy dng p, vt liu xõy dng tt, ni ngoi tht c thit k hp lớ - Kin trỳc xõy dng p, vt liu xõy dng cht lng cao, ni ngoi tht c thit k hp lớ, p - Kin trỳc cỏ bit, kiu dỏng p, vt liu xõy dng cht lng cao - Cú ti thiu 10 bung - Cú ti thiu 20 bung - Cú ti thiu 20 bung - Cú ti thiu 50 bung - Cú ti thiu 100 bung - Chu cõy xanh t nhng ni cụng cng - Cú sõn tri,... Phũng cho nhõn viờn phc v - Kho - Khu bp, kho bo qun thc phm - Khu bp tng p gch men s, cao ti thiu 2m, sn lỏt vt liu chn trn Cú h thng thụng giú tt - Phũng lm vic ca giỏm c, phú giỏm c Phũng nghip v chuyờn mụn - Phũng trc - Phũng cho nhõn viờn phc v - Kho - Khu bp, kho bo qun thc phm - Khu bp Tng p gch men s, cao ti thiu 2m, sn lỏt vt liu chn trn - Phũng lm vic ca giỏm c, phú giỏm c - Phũng tip khỏch... bao gm c kh nng nm bt tõm lớ ca khỏch hng * Trỡnh chuyờn mụn: nhõn viờn cỏc phũng ban khỏc nhau thỡ trỡnh chuyờn mụn s khỏc nhau Trỡnh chuyờn mụn ca i ng cỏn b cụng nhõn viờn cng cao thỡ cht lng dch v c cung cp cng cao * Hỡnh thc, trang phc, tui: õy l b mt ca khỏch sn, l n tng ban u ca khỏch hng vi khỏch sn Khỏch hng s cm thy c tụn trng khi thy ngi trc tip phc v mỡnh n mc gn gng, sch s, tr kho,... s o to thc hnh nghip v du lch cú cht lng cao trong khu vc Khi d ỏn hon thnh Tng cc du lch ó ra quyt nh s 45/Q TCDL ngy 19/02/1999 thnh lp Trung tõm thc hnh ngh khỏch sn Ngy 25/03/2004 cn c vo quyt nh s 5907/Q BGD v T Sinh viờn: Hong Minh Dng 26 Lp: Qun lớ kinh t 44a Chuyờn thc tp tt nghip Khoa: Khoa hc qun lớ TCCB ca B trng B giỏo dc v o to v thnh lp trng Cao ng du lch H Ni ngy 27/10/2003 Cn c quyt... kộm hiu qu, khụng linh hot v a dng - i ng cỏn b cụng nhõn viờn cú tui trung bỡnh khỏ cao (35 tui), trỡnh nghip v cũn hn ch, c bit l kh nng tham gia ging dy - Sc cnh tranh ca khỏch sn cũn hn ch - Lng khỏch n vi khỏch sn Trng cũn hn ch Khỏch sn bc u kt ni c vi mt s cụng ty l hnh nhng hiu qu t s hp tỏc ny cũn cha cao - S xut hin ca cỏc i dch Chõu nh: SAT, cỳm gia cm (H5N1) ó nh hng nng n ti vic kinh