CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 3.1.1 Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn. a. Môi trường bên ngoài. Trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam cũng như các nước trong khu vực tương đối mạnh là động lực và cũng là kết quả của việc phát triển nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó có du lịch. Sự phát triển kinh tế làm cho đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu du lịch ngày càng phát triển. Sự phát triển mạnh của nền kinh tế đất nước trong các năm qua có những ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành du lịch. Việt Nam nằm trong khu vực Đông Nam Á, khu vực diễn ra các hoạt động du lịch sôi nổi, có vị trí thuận lợi để hoà nhập vào sự phát triển du lịch của khu vực cũng như trên thế giới. Lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng từ 2.9 triệu lượt năm 2004 lên 4.2 triệu năm 2007. Mục tiêu đến năm 2010, du lịch Việt Nam đón 6 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 25 triệu lượt khách nội địa. Bên cạnh đó, ngành Khách sạn Việt Nam được đánh giá là có cơ sở vật chất tương đối tốt và có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên bộ máy tổ chức, con người, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế như: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý chưa thật chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác . Đây chính là những trở ngại rất lớn cho ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian tới. Trong xu hướng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các loại hình du lịch trở nên phong phú và đa dạng, đòi hỏi các quốc gia phải chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và hình thành xu hướng phát triển chung. Hiện nay Việt Nam đang thực hiện công cuộc CNH – HĐH đất nước, Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hướng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan môi trường, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch mang tính độc đáo, SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:1 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm đặc thù, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh chính trị. trật tự an toàn xã hội. Tổng cục Du lịch đã xác định toàn ngành Khách sạn phải phát triển theo hướng chủ đạo:  Khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn hiện có, phấn đấu công suất sử dụng buồng ngày càng tăng.  Tăng cường dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Việt Nam.  Tăng cường công tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đưa công tác tổ chức kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao.  Đổi mới và tăng cường công tác tiếp thị nhằm đảm bảo nguồn khách ổn định cho từng khách sạn ở từng địa phương, khu vực với các tiềm năng nhất định. Trong những năm gần đây Việt Nam thường xuyên tổ chức các sự kiện du lịch vì vậy đã tạo ra một không khí sôi động cho cả nước, thu hút sự quan tâm đông đảo của khách nước ngoài, củng cố thêm tiền đề cho sự phát triển du lịch ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Cụ thể. trong tháng 12/2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 375.995 lượt. Tổng cộng trong cả năm 2008 lượng khách quốc tế ước đạt 4.253.740 lượt, tăng 0,6% so với năm 2007. SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:2 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Lượng khách quốc tế đén Việt Nam năm 2008 ĐVT: Lượt khách Tháng 12/2008 (ước tính) 12 tháng năm 2008 (ước tính) Tháng 12/2008 so với tháng trước (%) Năm 2008 so với năm 2007 (%) Tổng số 375.995 4.253.740 134,3 100,6 Theo phương tiện Đường không 290.995 3.283.237 145,0 99,5 Đường biển 14.000 157.198 89,1 69,9 Đường bộ 71.000 813.305 111,8 115,6 Theo mục đích Du lịch, nghỉ ngơi 242.591 2.631.943 124,8 101,0 Đi công việc 67.239 844.777 123,9 125,4 Thăm thân nhân 48.190 509.627 267,8 84,8 Các mục đích khác 17.975 267.393 136,0 76,7 Theo một số thị trường lớn Trung Quốc 59.114 650.055 113,0 113,1 Hàn Quốc 32.727 449.237 134,3 94,5 Mỹ 38.404 417.198 178,7 102,2 Nhật Bản 34.788 392.999 139,2 93,9 Đài Loan (TQ) 21.858 303.527 144,6 95,1 Úc 23.814 234.760 199,9 104,5 Thái Lan 14.125 183.142 94,2 109,6 Pháp 16.565 182.048 99,2 99,1 Malaysia 19.863 174.008 161,0 113,4 Singapore 21.490 158.405 216,5 114,6 Các thị trường khác 93.247 1.108.362 123,0 95,0 (Nguồn: Tổng cục Thống kê ) Trong 2 năm liên tiếp (2007 - 2008 ), toàn ngành đạt tốc độ tăng trưởng trên dưới 20%, tạo ra nhiều hiệu quả về kinh tế và xã hội như: tạo thêm nhiều công ăn việc làm, tăng nguồn ngoại tệ, thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ qua du lịch. Đây là một kết quả đáng khích lệ, báo hiệu một triển vọng lớn cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Khách sạn nói riêng. Hoà vào không khí chung của cả nước, Đà Nẵng là thành phố cửa ngõ của miền Trung, cửa ngõ Quốc tế thứ 3 của Việt Nam, do đó Đà Nẵng có lợi thế về vị trí địa lý, giao thông liên lạc, đặc biệt là cảng biển và sân bay quốc tế; với nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, dải bờ biển dài với những bãi cát mịn, môi SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:3 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm trường tốt, cảnh quan thiên nhiên đẹp; là trung tâm của con đường di sản văn hóa thế giới, là vùng đất có bề dày về lịch sử, văn hóa .đã tạo cho Đà Nẵng trở thành điểm đến hấp dẫn của du khách gần xa. Sở Du lịch cũng như ban lãnh đạo thành phố đã xác định:  Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế thành phố. Phát triển ngành Du lịch sẽ thúc đẩy ngành Khách sạn và các ngành kinh tế khác phát triển, tăng thu nhập cho ngân sách thành phố và giải quyết công ăn việc làm cho một số không nhỏ lực lương lao động.  Phát triển du lịch phải đảm bảo mối quan hệ giữa yêu cầu của việc phát triển kinh tế và giữ gìn phát huy bản sắc dân tộc, hấp thụ tinh hoa của văn hoá thế giới, mở rộng giao lưu văn hoá với các nước khác. Chỉ có dựa trên cơ sở này, Du lịch Đà Nẵng mới phát triển đúng hướng và có kết quả tốt, đảm bảo được di sản văn hoá dân tộc truyền thống, tránh được những tác động tiêu cực của ngành Du lịch với nền văn hoá. Năm 2008, Đà Nẵng ước đón 1,3 triệu lượt khách, đạt 120,74% kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế là 362.538 tăng 11,49% so với 2007, tổng doanh thu xã hội từ du lịch đạt 831,27 tỷVNĐ, trong đó riêng khách sạn – nhà hàng đạt 421,28 tỷVNĐ tăng 11,57% so với 2007. Bảng 12: Diễn biến lượng khách du lịch quốc tế và nội địa tại Đà Nẵng ( 2007 – 2008) Năm Khách quốc tế (lượt khách) Tỷ lệ tăng Liên hoàn (%) Khách nộ địa (lượt khách) Tỷ lệ tăng liên hoàn (%) 2006 287.531 − 515.864 − 2007 315.650 22.3 707.250 37.1 2008 374.531 18,7 926.342 31 (Nguồn: Sở du lịch Đà Nẵng ) Phương hướng phát triển Du lịch – Khách sạn tại Đà Nẵng trong những năm tới: Tập trung đầu tư mạnh mẽ vào ngành Du lịch nhằm không ngừng nâng cao chất lượng và đa dạng hoá sản phẩm du lịch; Nhanh chóng hoàn thiện cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm phục vụ khách du lịch; Kết hợp chặt chẽ việc tôn tạo, nâng cấp bảo vệ tài nguyên du lịch thành phố và vùng phụ cận; Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo du lịch; Xây dựng kế hoạch đào tạo, SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm bồi dưỡng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn mà đặc biệt là đội ngũ làm công tác quản trị doanh nghiệp và hướng dẫn viên du lịch. Với phương hướng trên, mục tiêu của du lịch Đà Nẵng đến năm 2010 là đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế và nội địa, góp phần đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của cả nước. Hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng sẽ rất sôi động trong thời gian tới nhưng cũng không kém phần phức tạp. Vấn đề này đặt ra cho Sở Du lịch Đà Nẵng trách nhiệm nặng nề: quản lý nhà nước về du lịch khách sạn nhằm giúp đỡ cho UBND thành phố phát huy hiệu quả tiềm năng của địa phương, đưa hoạt động kinh doanh đi vào nề nếp. Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Đà Nẵng đã kết hợp với Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam và các cơ quan hữu quan của thành phố đã đưa ra các hướng phát triển cho ngành du lịch với nội dung: Trên địa bàn Đà Nẵng, tổ chức du lịch sẽ được lồng trong cơ cấu kinh tế – văn hoá - xã hội, luôn phát triển hài hoà với hệ thống sinh thái, kiến trúc đô thị, hướng phát triển không gian du lịch được xây dựng với nhiều góc độ khác nhau. Đồng thời, Tổng cục Du lịch cũng đưa ra các biên pháp chỉ đạo việc thực hiện quy hoạch trên như sau:  Khuyến khích các khách sạn áp dụng công nghệ phục vụ hiện đại, tổ chức đào tạo mới và đào tạo lại, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.  Tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có, kết hợp hài hoà giữa kiển trúc dân tộc và hiện đại.  Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu tư mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút, kéo dài thời gian lưu trú của khách.  Tăng cường công tác quảng cáo về khách sạn và chất lượng sản phẩm dịch vụ.  Giữ vững định hướng phát triển làm lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoà dân tộc, kiên quyết chống các tệ nạn xã hội.  Tăng cường mối quan hệ giữa khách sạn và lữ hành. b. Môi trường bên trong khách sạn. SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:5 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm Được sự quan tâm của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch và các ban ngành khác, hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm qua có nhiều bước phát triển về công tác mở rộng đầu tư, ngành nghề kinh doanh, công tác thị trường .đã tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong thời gian tới. Khách sạn Công đoàn Thanh Bình với diện tích rộng, thoáng,vị trí địa lý thuận tiện cho du khách có thể đến nghỉ ngơi hoặc với các mục đích khác. Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt, số lượng buồng giường lớn đảm bảo khả năng phục vụ nhiều đoàn khách cùng một lúc. Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, công ty đã tạo dựng được một vị thế đáng kể trên thị trường Thành phố Đà Nẵng cũng như trên cả nước. Tuy nhiên điểm yếu lớn nhất mà công ty đang gặp phải là trong công ty vẫn còn một vài người vẫn giữ những quan niệm bảo thủ, trì trệ cản trở cho sự phát triển của công ty. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính chủ động, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng như quản lý con người.Đồng thời ban lãnh đạo đã đề ta những chủ trương, biện pháp, phương hướng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ của các tổ chức đảng, chính quyền, đoàn thể, tập hợp được một lực lượng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với chính quyền địa phương và đơn vị bạn. Bên cạnh đó, công ty đã xây dựng cho mình phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý cho người lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng được một tập thể vững mạnh đoàn kết đi đầu trong mọi lĩnh vực. Chính những dấu hiệu tươi sáng của ngành Du lịch Việt Nam, tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng, môi trường bên trong của khách sạn , đặc biệt là kết quả đạt được trong năm 2008 vừa qua, khách sạn đã xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh mới và chắc chắn rằng với nội lực sẵn có và sự cố gắng của cán bộ công nhân viên, chiến lược sẽ được thực hiện một cách hoàn hảo. 3.1.2 Chiến lược kinh doanh. Để tạo ra chiến lược lâu dài cho mình, trước hết khách sạn phải xác định cho mình thị trường mục tiêu vì chỉ có xác định được nhu cầu mong muốn của khách SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:6 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm hàng mục tiêu thì khách sạn mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra. a. Thị trường mục tiêu: Trong thời gian tới Khách sạn Công đoàn Thanh Bình tiếp tục xác định khách hàng mục tiêu vẫn là khách công vụ, khách có khả năng thanh toán trung bình. Thị trường mục tiêu của khách sạn là khu vực Miền Trung – Tây Nguyên và thị trường khách hội nghị - hội thảo. Sau đó khách sạn sẽ mở rộng thị trường trên cả nước và quốc tế. b. Khả năng cạnh tranh của Khách sạn Công đoàn Thanh Bình. Cùng với sự phát triển của đất nước, Đà Nẵng đã trở thành đô thị loại I của quốc gia. Song song với sự phát triển đó du lịch Đà Nẵng hoạt động khá hiệu quả thu hút được một lượng khách khá lớn đến với Đà Nẵng, từ đó đặt ra một vấn đề cấp thiết là cơ sở lưu trú cho khách du lịch đến Đà Nẵng. Trước nhu cầu đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn thành phố ngày càng được nâng cấp xây dựng với quy mô chất lượng cao tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các cơ sở lưu trú với nhau. Không nằm ngoài xu thế này, Khách sạn Công đoàn Thanh Bình cũng đang phấn đấu phát huy lợi thế của mình để tăng sức cạnh tranh trên thị trường.  Điểm mạnh của khách sạn: ♦ Lượng khách từ các công ty nhà nước, họp hội nghị… hàng năm khá lớn và ổn định. ♦ Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc nghỉ ngơi của du khách, bởi nơi đây có không khí mát mẻ, dễ chịu. ♦ Thời gian gần đây khách sạn luôn đầu tư, trang bị mới cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. ♦ Khách sạn có khuôn viên rộng, thoáng mát đảm bảo an toàn cho khách.  Điểm yếu của khách sạn: ♦ Số lượng, chủng loại các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn ít nên khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách chưa cao. SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:7 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm ♦ Hoạt động khách sạn mang tính đặc thù, tự khai thác nguồn khách nên hiệu quả chưa cao. Trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên có mặt còn hạn chế. ♦ Trang thiết bị, tài sản do ảnh hưởng của môi trường tự nhiên của biển nên nhanh xuống cấp, chưa phù hợp với nhu cầu thị hiếu ngày nay, chưa thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nên đối tượng khách cao cấp chưa cao. c.Các mục tiêu cụ thể.  Phương hướng chung trong kinh doanh: ♦ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo. ♦ Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới. ♦ Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: Đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn mới với đúng tầm cỡ 2 sao. ♦ Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế SXKD của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư dổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. ♦ Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:8 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm ♦ Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và sử lý nghiêm mọi biểu hiện của sự tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ.  Mục tiêu: ♦ Mục tiêu cơ bản của khách sạn trong vài năm đến là thu hút khách và mở rộng thị trường khách du lịch bằng cách:  Tập trung vào đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng  Tăng số lượng dịch vụ của khách sạn  Phục vụ thị trường khách mục tiêu  Lấy yêu cầu thoả mãn thị trường làm thước đo đánh giá mọi hoạt động cũng như phấn đấu của từng cán bộ công nhân viên trong khách sạn. ♦ Thiết lập cơ cấu ngành nghề đa dạng phong phú. Lấy dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống làm trọng tâm, tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ bổ sung… đẩy mạnh công tác thị trường tạo động lực phát triển cho các dịch vụ hỗ trợ khác. ♦ Củng cố tăng cường lực lượng lao động thông qua biện pháp đào tạo tại chỗ, qua trường lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, tuyển chọn lao động. Tiền lương của nhân viên phải lấy chất lượng và hiệu quả làm thước đo. ♦ Xây dựng các phương án để huy động vốn đầu tư khi cần. ♦ Thường xuyên cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng. 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3.2.1 Các giải pháp của khách sạn. a. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Biện pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn. tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của toàn công ty là không đồng bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo và nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi cần phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:9 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách, và thị trường mục tiêu. Hiện nay, việc phá bỏ ngôi nhà cũ để xây mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi tầm với của công ty mặc dù nếu điều này thực hiện được thì cơ sở vật chất sẽ trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển. Vì vậy trong tương lai gần, việc nâng cấp, cải tạo, xây dựng một số công trình mới vẫn là sự lựa chọn số một của ban lãnh đạo khách sạn. Trong thời gian tới, công ty nên:  Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới ( bể nước, nhà xưởng, kho .).  Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng.  Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý công ty.  Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy.  Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị.  Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này. Với 139 phòng gồm 259 giường của khách sạn Thanh Bình thì đây là một khách sạn có quy mô tương đối lớn ở Đà Nẵng, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng phòng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi .nhưng chỉ chú trọng tới các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc khu nhà A1, A2 như:  Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ.  Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng.  Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.  Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ ổn định về nghỉ ngơi, công tác và hội nghị vì vậy khách sạn cần trang bị them một số trang thiết bị văn phòng cho khách như: Giấy bút, địa chỉ các văn phòng phẩm hay các tiệm sách của thành phố… Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay khách sạn chỉ có một nhà hàng, chưa có quán bar do đó việc phục vụ nhu cầu của khách hàng chưa thật đầy đủ. Vì vậy ban lãnh đạo khách sạn cần xem xét việc tu bổ và xây dựng mới thêm nhà hàng, quán bar… để cho việc kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả cao nhất. Mặc dù SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:10 [...]... là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Thanh Bình nên đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình f Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch. .. chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng Giải pháp này cũng được khách sạn Thanh Bình rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với cả các đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng Khách hàng có... Nguyễn Thanh Liêm Tóm lại, với tất cả những giải pháp trên có thể trở thành điểm mạnh cơ bản của khách sạn để giúp cho khách sạn tồn tại và ngày càng phát triển Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn nên hướng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ a Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói... lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác dịnh được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình Khách sạn Thanh Bình nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình:  Tăng cường và mở rộng... khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn Khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm được sự quá tải công việc cho nhân viên Các lao động này làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhưng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Đà... kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm tại các khách sạn lớn có uy tín  Sự phối hợp thực hiện công việc giữa nhân viên trong khách sạn: Mỗi một sản phẩm được thực hiện không chỉ một khâu, một công đoạn mà là cả một quá trình từ khi khách đến với khách sạn cho đến lúc khách hàng thanh toán hoá đơn và rời khỏi khách sạn Do đó sự phối hợp thực hiện giữa các bộ phận trong khách sạn. .. Quý khách Để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành cho chúng tôi ít phút để điền vào bảng câu hỏi này Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục được phục vụ Quý khách trong một ngày gần đây Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi tại phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Khách sạn Công đoàn. .. trong khách sạn gần như chưa có vì vậy ban lãnh đạo cần xem xét việc xây dựng các khu vui chơi giải trí cho khách hàng Vì khách hàng mục tiêu cuả khách sạn là khách công vụ nên sau một ngày làm việc vất vả họ cần có các hình thức vui chơi để giải trí, giải stress… vào buổi tối như khiêu vũ, nghe nhạc d Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như:... cho khách và được SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:18 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm khách gửi thư khen Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách  Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách tuy nhiên như các. .. đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nước nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng PHỤ LỤC I SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:23 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm KHÁCH SẠN THANH BÌNH Quý khách kính mến! Chúng tôi rất cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn Khách sạn Công đoàn Thanh Bình Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ mà khách sạn cung cấp sẽ đáp . Nguyễn Thanh Liêm CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM GIỮ VỮNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA KHÁCH. phẩm phục vụ khách hàng. 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 3.2.1 Các giải pháp của khách sạn. a.