Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh MộT Số GIảI PHáP TĂNG CƯờNG công tác QUảN Lý nâng cao chất lượng DịCH Vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ EMS 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ EMS chiến lược phát triển Bưu - Viễn thơng đến năm 2010 a Định hướng phát triển hạ tầng sở Phát triển Bưu Việt Nam nói chung dịch vụ EMS nói riêng đại ngang tầm nước tiên tiến khu vực Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới EMS có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng khắp nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng ứng dụng công nghệ tiên tiến tin học, Viễn thông vào khâu quản lý, khai thác phát triển dịch vụ Tăng cường lực khâu vận chuyển, với phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể máy bay chuyên ngành, có khả động cao đáp ứng chất lượng thời gian, vận chuyển an toàn loại hình dịch vụ Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, trọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh với tiêu cụ thể sau: Năm 2005, đa số tổng điểm phục vụ lên 12.000 điểm, đạt bán kính phục vụ bình qn 2,95 km số dân phục vụ đạt 8.000 dân/điểm phục vụ Năm 2010, đạt 14.000 – 15.000 điểm, có bán kính phục vụ bình quân 2,6 đến 2,7 km số dân phục vụ đạt 7.000 dân/điểm phục vụ Năm 2020, bán kính phục vụ bình qn 2,5 km số dân phụ vụ 6.000 dân/ điểm phục vụ b Định hướng phát triển dịch vụ Phát triển nhanh, đa dạng hố, khai thác cách có hiệu dịch vụ Bưu sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, đại, đáp ứng nhu cầu thông tin với giá phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phịng, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước nhu cầu trao đổi thơng tin, tình cảm nhân dân Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Tiếp tục phát triển dịch vụ truyền thống, đồng thời thực dịch vụ hướng thị trường, điều chỉnh cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng Thực phân định dịch vụ, xác định cơng ích kinh doanh để có hình thức đầu tư cho phù hợp Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính thương mại, nhà nước giữ dịch vụ mang tính phục vụ Điều chỉnh cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu làm chủ thể, dịch vụ tài tem chơi làm chỗ dựa, dịch vụ gia tăng thu ngân, toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung Đặc biệt trọng phát triển dịch vụ, đa dạng hoá nguồn thu, đảm bảo cân thu chi tiến tới việc tách Bưu hoạt động độc lập có hiệu Trong phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đôi với biện pháp nâng cao suất lao động, hạ chi phí giá thành dịch vụ Thực điều chỉnh cấu cước cho phù hợp với phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh Bãi bỏ chế bao cấp chéo qua cước, cước dịch vụ phải thực gắn với giá thành Cước dịch vụ chưa đủ bù đắp chi phí tăng lên cho đủ; cước cịn cao phải tiếp tục giảm Phấn đấu dịch vụ Bưu nói chung chuyển phát nhanh nói riêng phải có giá cước thấp tương đương so với nước khu vực c Định hướng phát triển thị trường Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy nguồn vốn nội lực đất nước kết hợp với hiệu hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực vận hành đồng có hiệu chế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩa lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động dịch vụ EMS + Tháo gỡ rào cản, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động dịch vụ EMS Thị trường dịch vụ EMS ú s tip tc m rng Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh v phát triển Dự tính đến cuối 2005, thị trường phát triển, doanh nghiệp đóng góp vào 25 % đến 30% thị phần thị trường dịch vụ + Thực mở cửa thị trường bước, phù hợp với lộ trình hội nhập quốc tế Mở cửa cạnh tranh nước trước mở cửa cạnh tranh với bên ngồi + Tích cực khai thác thị trường nước, đồng thời vươn hoạt động thị trường quốc tế Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình cam kết đa phương song phương, kể hiệp định thương mại Việt Mỹ + Tổ chức cấu lại thị trường nội địa vùng đô thị, nông thôn miễn núi, vùng sâu, vùng xa để có sách phát triển cho phù hợp Chú trọng khai thác mở rộng phục vụ có hiệu thị trường nông thôn sở mức giá cạnh tranh phổ cập Giảm dần khoảng cách chênh lệch mức độ phục vụ dịch vụ thành thị nông thơn cịn lớn 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ EMS chiến lược hội nhập phát triển Bưu Viễn thơng đến năm 2010 VNPT a Định hướng phát triển mạng kinh doanh dịch vụ Bưu Xây dựng mạng bưu cục đại lý bưu điện điểm bưu điện văn hố xã, có bán kính phục vụ ngày giảm dần Tiếp tục xây dựng đại hoá trung tâm bưu khu vực Tăng cường lực vận chuyển với nhiều phương thức vận chuyển, nghiên cứu triển khai phương thức vận chuyển mới, đại Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, tăng diện phục vụ, đưa dịch vụ bưu truyền thống đến gần người dân Phát triển mạnh dịch vụ bưu dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ tiết kiệm bưu điện, dịch vụ Bưu uỷ thác, dịch vụ Datapost, bưu phẩm quảng cáo, bán hàng qua bu in, giao nhn kho Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh b Định hướng chiến lược giá cước tiếp thị Xây dựng chiến lược giá cước dịch vụ hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội theo vùng thị trường, loại khách hàng, cân đối cước dịch vụ nước quốc tế sở giá thành, điều chỉnh tăng dần cước dịch vụ cịn q thấp, giảm dần cước có tính cạnh tranh cao, tiến tới tương đương mặt cước khu vực giới Xây dựng giá phân biệt theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường trọng đến vùng thị trường quan trọng, khách hàng lớn, dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao Phát triển nhanh dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao Sử dụng nhiều hình thức quảng cáo nhiều phương tiện quảng cáo để xây dựng tập đoàn kinh doanh chủ đạo Nâng cao hiệu hoạt động khuyến mại sở thị trường, quan hệ cung cầu, khách hàng đối thủ cạnh tranh Tăng cường cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng, xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, thực chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng c Định hướng cụ thể để phát triển dịch vụ EMS Do dịch vụ EMS phải cạnh tranh mạnh với cơng ty nước, nước ngồi cơng ty đa quốc gia nên cần phải có giải pháp hữu hiệu giữ đựơc tốc độ tăng trưởng sản lượng bình quân 15% năm Đến năm 2005 chuyển phát 25 triệu bưu gửi EMS, đến năm 2010 74 triệu bưu gửi EMS + Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo cấp độ khác phát ngày (PTN), siêu nhanh, hẹn cho khách hàng lựa chọn đến khu vực trung tâm huyện số xã có đời sống kinh tế phát triển 65 Bưu điện Tỉnh, Thành ph thụng qua Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh mng li phõn phi sn cú Bưu cục, đại lý đa dịch vụ, điểm bưu điện văn hóa xã + Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn tiêu thời gian tồn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với phân đoạn thị trường Mỗi bưu điện Tỉnh/Thành phải có chương trình quảng cáo cụ thể, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, giải nhanh chóng tình trạng khiếu nại + Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị EMS nước quốc tế thống để có thông tin cần thiết trả lời khiếu nại cho khách hàng + Thành lập công ty chuyển phát nhanh, liên doanh với số công ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới DHL, Fedex, tăng khả cạnh tranh, mở rộng cung cấp dịch vụ nhiều nước giới + Mở rộng dịch vụ EMS với chất lượng cao, giá hợp lý đến tất bưu cục điểm phục vụ nước, mở rộng quốc gia giới + Hiện Internet bắt đầu phổ biến nên tiến hành cung cấp dịch vụ truy tìm thơng tin bưu phẩm mạng Internet 3.2 Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm 3.2.1 Hoàn thiện mạng khai thác vận chuyển a Hoàn thiện mạng khai thác Với nhiệm vụ trung tâm đầu mối khai thác bưu gửi khu vực phía bắc, Trung tâm I mắt xích quan trọng dây chuyền khai thác bưu gửi EMS, cơng tác tổ chức mạng khai thác quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Muốn hoàn thiện mạng khai thác Trung tâm phải thường xuyên nghiên cứu, áp dụng phương pháp, mơ hình Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh khai thác tiên tiến, thường xuyên theo dõi, nắm bắt, cập nhật kịp thời thông tin mặt để điều chỉnh mạng khai thác cho phù hợp với tình hình thực tế thời điểm, để rút ngắn thời gian tồn trình bưu gửi, đảm bảo tiết kiệm chi phí cho phép sử dụng hợp lý lao động khai thác, tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện Trung tâm I thực đóng chuyển EMS quốc tế 50 nước cụ thể sau: Trao đổi chuyến thư thẳng với 25 quốc gia ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế) Gửi rời qua Bưu Anh gồm 18 quốc gia (Albanie, Algeri, Austria, Brazil, Bulgari, Camerun, Caymen Islands, Cuba, Ethiopia, Iran, Kuwait, Moroco, Mozambique, Norway, Romania, Spain, Yogoslavia, Finland) Gửi rời qua hãng Singapore UPS gồm 05 quốc gia (France, Germany, Holland, Swenden, Canada) Gửi rời qua Singapore : 01 quốc gia (Brunei Darussalam) Gửi rời qua Liên bang Nga : 01 quốc gia (Georgia) Với trạng mạng khai thác Trung tâm nay, việc tổ chức trao đổi chuyến thư cịn có số điểm chưa thực hợp lý cần phải nghiên cứu cải tiến sau: - Đối với bưu gửi EMS 05 nước đóng chuyển qua hãng Singapore UPS: Hiện thực đóng chuyển bưu gửi EMS qua UPS, theo quy định việc thực bước tác nghiệp để đóng chuyến thư bình thường, nhân viên khai thác cịn phải nhiều thời gian để thực thêm công việc khác khai báo họ tên, địa người gửi, người nhận, nội dung, giá trị hàng hóa Tuy nhiên bưu gửi France, Germany đóng qua UPS có lưu lượng tương đối lớn, có đường bay thẳng từ Việt Nam đến France, đường bay thẳng từ Việt Nam đến Germany khơi phục trở lại hoạt động bình thường Vì để giảm thiểu bước tác nghiệp không cần thit, Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh hạn chế sai sót xẩy ra, cắt giảm chi phí khai thác, việc xem xét thay đổi hướng chuyển bưu gửi EMS France, Germany từ đóng gửi rời qua UPS chuyển sang đóng thẳng France Germany cần thiết hợp lý - Đối với bưu gửi đóng giang qua Anh : Thực tế cho thấy sản lượng bưu gửi EMS giang qua Anh tương đối nhiều (gồm 18 nước), nhiên thực tế Bưu Anh thường xun khơng trả lời khiếu nại bưu gửi EMS Việt Nam nước giang, gây khó khăn cho việc điều tra trả lời khiếu nại cho khách hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác việc đóng gửi rời qua Anh số nước chưa phù hợp, để khắc phục tình trạng cần phải xem xét thay đổi hướng chuyển bưu gửi EMS số nước có lưu lượng bưu gửi lớn Spain, Austria, từ đóng giang qua Anh chuyển sang đóng thẳng cho bưu nước phát bưu gửi để nắm bắt rõ thông tin bưu gửi tạo điều kiện cho công tác điều tra trả lời khiếu nại tồn mạng rút ngắn thời gian tồn trình bưu gửi b Hoàn thiện mạng vận chuyển Mạng vận chuyển có ý nghĩa quan trọng hoạt động hệ thống dịch vụ EMS định đến thời gian tồn trình bưu gửi Nâng cao chất lượng mạng vận chuyển công tác thiếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Với lực điều kiện thời gian tới phải sử dụng thêm phương tiện vận chuyển xã hội, nước phát triển ngành Bưu đảm nhận vận chuyển 100% phương tiện chun ngành phải tính đến hiệu kinh tế Song để hạn chế tối đa mức độ phụ thuộc vào hãng vận chuyển xã hội nay, cụ thể để khắc phục tình trạng bưu gửi bị chuyển tiếp chậm so với hành trình quy định, túi gói khơng chuyển trọn chuyến, túi gói bị trả lại, túi gói muộn so với thời gian quy định đặc biệt vận chuyển theo đường bay, Trung tâm nên xem xét lựa chọn Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh đối tác tốt có uy tín, chất lượng xem xét thuê trọn chuyến bay để đảm bảo an tồn cho bưu gửi lưu hết lưu lượng bưu gửi, sở đảm bảo tiêu chất lượng đề Mặt khác để giảm bớt mức độ phụ thuộc vào chất lượng phương tiện vận chuyển xã hội, thời gian tới Trung tâm cần có kế hoạch đầu tư để nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên nghành Đồng thời cần phải xem xét, đánh giá lại hành trình chuyến thư phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác chia chọn phương tiện vận chuyển xã hội, tính tốn số lượng đường thư, phương tiện vận chuyển, lao động vận chuyển (gồm lái xe, hộ tống viên), tính tốn chi phí vận chuyển, thời gian biểu hành trình đường thư (thời gian khởi hành, thời gian đường, thời gian dừng lại để trao đổi bưu cục thời gian kết thúc chuyến thư) Nếu phát khâu chưa phù hợp phải điều chỉnh để giảm bớt thời gian chi phí vận chuyển Nâng cao chất lượng vận chuyển thể tiêu: nhanh chóng, xác, an tồn, ổn định tiêu nhanh chóng, xác, an tồn thể phần trên, riêng tiêu ổn định thể ổn định chuyến, ổn định tuyến, ổn định thời gian biểu hành trình chuyến thư, để đảm bảo độ ổn định vận chuyển Trung tâm cần áp dụng giải pháp: Chọn hành trình hợp lý, có yếu tố gây trở ngại làm cho việc vận chuyển không ổn định, chọn phương tiện vận chuyển thích hợp (có độ tin cậy cao, phù hợp với điều kiện vận chuyển), xây dựng thời gian biểu hành trình hợp lý, quản lý chặt chẽ chất lượng vận chuyển có biện pháp kịp thời có tượng không ổn định xẩy 3.2.2 áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng - TQM Việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng cần thiết Trong phạm vi sản xuất EMS Trung tâm, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt khơng thể kiểm tra tồn trình sản xuất từ khâu nhận gửi đến khâu khai thác, vận chuyển giao cho đơn vị liên quan, mà phải có tin cậy đảm Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh bảo có sở q trình truyền đưa cán công nhân viên từ lãnh đạo đến thành viên trực tiếp sản xuất tronẩmTung tâm phải tự giác thực Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải có hệ thống quản lý chất lượng có tham gia đảm bảo thành viên tronẩmTung tâm Để làm điều Trung tâm cần phải thay đổi cách thức quản lý chất lượng Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, nhiên Trung tâm nên mạnh dạn áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng (TQM), phương pháp quản lý đắn, phù hợp với tình hình Việc mạnh dạn áp dụng phương pháp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm việc làm mẻ, cần phải thực thơng qua q trình Cụ thể, tiến trình áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng - TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm cần phải thực bước cơng việc sau: a Chương trình đào tạo TQM Để áp dụng TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS, việc trước hết cần làm đào tạo, làm cho người tổ chức am hiểu chất lượng chất quản lý chất lượng đồng Việc tiến hành thực theo bước: đào tạo chung cho người toàn doanh nghiệp đào tạo chuyên biệt cho đối tượng từ cấp từ lãnh đạo đến cơng nhân phục vụ TQM Trong q trình đào tạo chung, thành viên trang bị kiến thức tổng hợp TQM bao gồm triết lý TQM, thuật ngữ chất lượng, cơng cụ sơ lược để kiểm sốt chất lượng Trong đào tạo chuyên biệt, cấp khác đào tạo kỹ khác có hình thức đào tạo khác nhau, cụ thể chương trình đào tạo cho đối tượng sau: - Đào tạo cho cấp lãnh đạo cao nhất: Với cấp lãnh đạo cao nhất, cách tốt tổ chức buổi hội thảo, trao đổi ý kiến người học người giảng dạy Có thể truyền đạt thơng qua hỡnh Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trÞ kinh doanh thức báo cáo tổng hợp hay báo cáo điển hình Nội dung đào tạo cho cấp lãnh đạo gồm: am hiểu chất lượng chi phí chất lượng, cách xác định sách chất lượng mục tiêu sách, cách xây dựng tổ chức phù hợp chất lượng, cách tạo khơng khí chất lượng đồng phát triển - Đào tạo cấp cán cấp trung gian: (bao gồm lãnh đạo phòng ban chức chuyên viên phụ trách nghiệp vụ) Trong chương trình đào tạo cần có chương trình đào tạo cho lãnh đạo phòng quản lý nghiệp vụ, lãnh đạo phòng ban liên quan chuyên viên nghiệp vụ người trực tiếp có trách nhiệm quản lý kiểm tra hệ thống chất lượng Các nội dung đào tạo cho nhóm trang bị kiến thức kỹ thuật xây dựng nhóm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đánh giá chất lượng, cách giúp đỡ đồng nghiệp việc thiết kế tác nghiệp hệ thống quản lý chất lượng phạm vi khả họ, khiến họ hồn thành tốt nhiệm vụ liên hệ cách hiệu lực với phận khác đơn vị Phương pháp huấn luyện tốt cho nhóm mời chuyên gia giỏi quản lý chất lượng làm tư vấn hệ thống chất lượng hướng dẫn tiến hành huấn luyện chỗ thông qua hoạt động thực tế đơn vị - Đào tạo trưởng nhóm chất lượng: Lớp bao gồm trưởng bưu cục, trưởng đội, kiểm sốt viên Đây người giữ vị trí then chốt việc trì hoạt động nhóm chất lượng Ngồi kiến thức chung chất lượng, TQM, cần đào tạo cho họ chế vận hành nhóm chất lượng, nội dung cần huấn luyện cho nhân viên - Đào tạo nhân viên: Đây đội ngũ tham gia sản xuất, nên việc nâng cao nhận thức họ chất lượng TQM quan trọng Nội dung chng trỡnh hun luyn cho Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 10 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh nhõn viờn bao gm kiến thức chăm sóc khách hàng, thủ tục chất lượng liên quan đến công việc trực tiếp họ, kỹ nhận dạng phân tích vấn đề Thông qua đào tạo phải tạo chuyển biến thực nhận thức chất lượng việc trì cải tiến chất lượng tất cán công nhân viên đơn vị b Am hiểu cam kết thực chất lượng Sự am hiểu móng cho tồn kết cấu TQM, hiệu đào tạo huấn luyện chất lượng tạo am hiểu chất lượng Thông qua đào tạo phải tạo chuyển biến thực nhận thức chất lượng, xem việc giữ gìn chất lượng vấn đề sống doanh nghiệp Khi nhận thức tầm quan trọng chất lượng nâng cao chất lượng, cần tổ chức cam kết thực chất lượng với cán công nhân viên đơn vị, bước nhằm xác định trách nhiệm cá nhân quản lý nâng cao chất lượng Mọi thành viên phải đặt cho mục tiêu rõ ràng hướng mục tiêu chất lượng chung toàn doanh nghiệp phải cam kết thực chất lượng từ đầu, phải xác định rõ vai trị q trình cung cấp dịch vụ, cụ thể: - Đối với cán lãnh đạo: Phải thể vai trị quản lý mình, phải đề sách chất lượng huấn luyện, khuyến khích người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp để đổi tư phong cách làm việc cho phù hợp, hiệu - Đối với trưởng phòng, chuyên viên, trưởng bưu cục, trưởng đội, kiểm soát viên: Phải vào sách cấp đề để đưa cách thức quản trị phù hợp, đồng thời giúp cấp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân điều chỉnh kịp thời - Đối với công nhân trực tiếp sản xuất: Cần thực cam kết đảm bảo tiêu chất lượng đề ra, đồng thời phải hợp tác với nh Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 11 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng mang đến uy tín cho đơn vị, cho ngành c Xây dựng nhóm chất lượng Mỗi bưu cục, đội, thành lập nhóm chất lượng Nội dung hoạt động nhóm nghiên cứu cải tiến q trình thực chất lượng nhóm kết hợp chặt chẽ với nhóm khác để trao đổi kiến thức, kinh nghiệm quản lý xử lý chất lượng dịch vụ Để nhóm hoạt động có hiệu cần tạo khả tham gia giải vấn đề cho tất thành viên nhóm, có tham gia hợp tác với nhóm khác với cấp lãnh đạo d Xây dựng hệ thống cải tiến chất lượng liên tục Cải tiến chất lượng liên tục nội dung quan trọng TQM mục tiêu hầu hết tổ chức Cải tiến chất lượng mục tiêu hoạt động nhóm chất lượng theo bước sau: - Xác định vấn đề chất lượng cần cải tiến: Đây việc tìm ngun nhân gây tình trạng khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ phân tích ngun nhân để có biện pháp khắc phục kịp thời - Xây dựng trình quản lý chất lượng: trình cải tiến chất lượng bao gồm cải tiến mạng lưới, tổ chức, nhân nhằm giải vấn đề chất lượng cần cải tiến e Xây dựng hệ thống tính điểm thưởng phạt chất lượng Để hoàn chỉnh việc áp dụng chế độ phân phối thu nhập theo điểm chất lượng hàng tháng cần có hệ thống tính điểm chất lượng cho đơn vị sản xuất, nhóm chất lượng cá nhân Hệ thống tính điểm cần phải xây dựng cho cán quản lý công nhân trực tiếp sản xuất Sau xin đưa hệ thống tính điểm chất lượng nhúm cht lng, dch v Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 12 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh - Mc im chun 100/nhóm, bao gồm: + Đảm bảo tiêu thời gian: 25 điểm + Đảm bảo an tồn thơng tin: 25 điểm + Đảm bảo thực đầy đủ thủ tục, quy trình khai thác nghiệp vụ: 25 điểm + Đảm bảo tiêu xác: 25 điểm - Mức điểm thưởng: Cộng tối đa 25 điểm, tuỳ theo thành tích - Mức điểm phạt tối đa: 25 điểm tuỳ theo mức độ vi phạm + Với công nhân sản xuất: Thực sai thủ tục, quy trình khai thác: Trừ từ đến 15 điểm Khơng có tinh thần hợp tác với đơn vị khác: Trừ từ đến 10 điểm Giải khiếu nại chậm: Trừ điểm Làm bưu gửi: Trừ từ đến 20 điểm Lạc hướng bưu gửi: Trừ từ đến điểm + Với cán quản lý: Thực báo cáo chậm: điểm/ngày Có lỗi giải khiếu nại: đến 10 điểm * Thẩm định đánh giá kết đạt Công tác tiến hành định kỳ hàng tháng, quý, sáu tháng hàng năm nhằm đánh giá chất lượng thực công việc cán công nhân viên hiệu phương diện quản lý g Duyệt xét lại kế hoạch chất lượng năm Hàng năm ban lãnh đạo Trung tâm tiến hành xét duyệt lại kế hoạch triển khai TQM để có điều chỉnh cho phù hợp Cần phải thực triển khai kế hoạch bước, có kế hoạch kiểm tra, rà sốt lại để ci tin liờn tc Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 13 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Vic ỏp dng phng phỏp TQM vào quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm khơng thể thực nhanh chóng Cần phải có thời gian dài cho việc thay đổi tư duy, nhận thức tất cán công nhân viên toàn đơn vị Mặt khác, để áp dụng thành cơng, cần có trợ giúp nhiều từ phía Cơng ty vấn đề đầu tư đào tạo nhân lực Do TQM phải coi giải pháp mang tính lâu dài cần thực từ 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra chất lượng Với điều kiện để phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nên sử dụng phương pháp "Dùng phiếu kiểm tra" để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng sau : Đây phương pháp UPU sử dụng từ năm 1988 để kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS tồn giới (trong có bao gồm bưu gưỉ EMS quốc tế đi, đến Việt Nam) Hiện UPU áp dụng phiếu kiểm tra bưu gửi EMS có nội dung tài liệu Nếu áp dụng phương pháp "phiếu kiểm tra" cho bưu gửi EMS nước quy trình kiểm tra tiến hành sau : Qui trình bắt đầu bưu cục gửi, bưu gửi lựa chọn để kiểm tra từ bưu cục gửi, tất thông tin liên quan đến bưu gửi điền vào cột mục phiếu kiểm tra (Bảng 9: Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS) Bảng 9: Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS Ô Nội dung Số bưu gửi EMS Bưu cục nhận bưu gửi Ngày/giờ nhận bưu gửi Bưu cục đóng chuyến thư Số hiệu chuyến th S liu Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Ghi chỳ 14 Trờng Đại học kinh tế quốc d©n Ngày/giờ đóng chuyến thư Số chuyến bay Bưu cục mở chuyến thư Ngày/giờ mở chuyến thư 10 11 Bưu cục phát bưu gửi Ngày/giờ phát bu gi Khoa quản trị kinh doanh Phiu kim tra gửi đơn vị liên quan Email, bưu gửi chuyển bình thường Khi bưu gửi phát cho người nhận “ngày phát bưu bưu gửi" điền vào phiếu kiểm tra chuyển Email cho phận quản lý chất lượng dịch vụ để phân tích Nếu áp dụng phương pháp để thống kê quản lý chất lượng dịch vụ EMS nước quốc tế có ưu, nhược điểm sau: - Ưu điểm phiếu kiểm tra cung cấp thơng tin đầy đủ cơng đoạn hành trình chuyển phát bưu gửi EMS Như phiếu kiểm tra hành trình bưu gửi EMS thể ba phần thời gian tồn trình chuyển phát: Thời gian từ lúc nhận gửi lúc rời khỏi bưu cục gửi Thời gian khai thác, vận chuyển bưu gửi Thời gian từ bưu gửi đến bưu cục nhận tới lúc phát cho người nhận - Một nhược điểm phiếu kiểm tra bưu cục nhận bóp méo thơng tin họ cố tình điền sai ngày phát Một khó khăn khác phiếu kiểm tra đơn vị có lưu lượng lớn mạng EMS rộng việc đảm bảo cho bưu tá điền phiếu kiểm tra cách hợp lệ đơn giản Phương pháp thực tất đơn vị có tham gia vào trình khai thác bưu gửi EMS thực điền đầy đủ thơng tin vào phiếu kiểm tra, thực phương pháp Tổng Công ty phi ng ch o v qun lý Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 15 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh 3.2.4 Nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực a Đào tạo nguồn nhân lực Yếu tố người quy trình sản xuất mang tính định tới chất lượng sản phẩm Đối với trình sản xuất - kinh doanh dịch vụ Bưu chính, tính đặc thù loại dịch vụ này, yếu tố người trở nên quan trọng người sử dụng dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với người sản xuất người cung cấp dịch vụ Do nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin Bưu Thực trạng trình độ lao động Bưu Việt Nam nói chung đơn vị nói riêng thấp, đáp ứng nhu cầu trước mắt Tỷ lệ cán cơng nhân viên có trình độ Đại học đơn vị chiếm tỷ lệ thấp chủ yếu làm phận quản lý, số lao động qua đào tạo sơ cấp lại chiếm tỷ lệ lớn Nếu tương lai đưa cơng nghệ vào khai thác việc bố trí, sử dụng lao động gặp nhiều khó khăn, trở ngại Vì thời gian tới phải trọng đầu tư vào người Bên cạnh công tác nâng cao chất lượng lao động thông qua việc tuyển dụng phải quan tâm đến vấn đề đào tạo đào tạo lại để nâng cao trình độ kỹ cho người lao động Cụ thể : * Đào tạo dài hạn Đây hình thức đào tạo coi tốt tính tập trung tồn diện Trung tâm nên phối hợp với sở đào tạo ngành trường Công nhân Bưu điện Nam Hà, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp Đảm bảo cho cán công nhân viên sau tốt nghiệp có đủ khả tiếp cận với cơng nghệ có nhiều ý tưởng nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng lao động Những hình thức có hạn chế Trung tâm bị lao động thời gian dài, khơng nên áp dụng nhiều Do đối tng tham gia hỡnh thc Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 16 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh o to ny phi nằm diện quy hoạch có khả theo đuổi chương trình lâu dài lớp học quy * Đào tạo ngắn hạn Đây hình thức đào tạo nhằm làm giảm bớt hạn chế hình thức đào tạo Đối với lớp đào tạo ngắn hạn, Trung tâm cử nhiều lao động tham gia mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Các lớp tổ chức sở đào tạo hay tổ chức doanh nghiệp Việc đào tạo nâng cao trình độ cần thực với đối tượng Trong loại hình lao động với chức khác nhau, có khố học khác Các lao động làm công tác quản lý cần đào tạo, nâng cao kiến thức kinh tế, hành phục vụ cho cơng tác quản lý Kiểm sốt viên đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần củng cố, phát huy lực đội ngũ sở sản xuất, đảm bảo kiểm soát thường xuyên kịp thời, đầy đủ khâu trình sản xuất, gắn trách nhiệm kiểm soát viên với chất lượng phục vụ giao dịch viên Đặc biết đối tượng phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng việc nâng cao nghiệp vụ để nắm thể lệ, quy trình khai thác dịch vụ, phải trang bị kiến thức tìm hiểu tâm lý, giao tiếp, xử lý tình Trung tâm tổ chức khoá bồi dưỡng theo chuyên đề, để cập nhật thông tin thay đổi quy định nghiệp vụ, giá cước, chế độ sách ngành ngành có liên quan cho cán công nhân viên nắm vững thực Trong xu hướng nay, công nghệ đưa vào phục vụ sản xuất nhằm làm giảm sức lao động tăng hiệu sản xuất cho doanh nghiệp, địi hỏi người lao động phải có trình độ định kỹ thao tác máy tính, Chuyªn đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 17 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh kỹ sử dụng phần mềm ứng dụng dịch vụ cho cán quản lý công nhân sản xuất Để nâng cao chất lượng lao động có hiệu cao, việc cần thiết phải đánh giá xác đội ngũ lao động mặt trình độ, lực, cấu Kết sở cho việc lập kế hoạch đào tạo phục vụ cho mục tiêu phát triển Trung tâm Việc đánh giá cần dựa sở tiêu chuẩn chức danh cụ thể linh hoạt theo kế hoạch, quy hoạch yêu cầu sản xuất kinh doanh, không đơn dựa hình thức nhận xét tư tưởng, lập trường phẩm chất đạo đức hay tiêu chuẩn cấp bậc b Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Ngồi nâng cao trình độ chun mơn, Trung tâm cần phải sử dụng biện pháp khuyến khích kinh tế người lao động để nâng cao suất lao động gắn việc nâng cao chất lượng với quyền lợi họ Ngồi hình thức tính điểm để trả lương với suất lao động, nên trọng tới việc khen thưởng cho lao động có thành tích việc nâng cao chất lượng có thư báo khen ngợi từ phía khách hàng trình cung cấp dịch vụ, phát sai phạm chất lượng dịch vụ nghiêm trọng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đơn vị, có sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc xây dựng quy chế đãi ngộ cần phù hợp với đặc thù công việc đơn vị để thu hút lực lượng lao động, đối tượng lao động có trình độ cao Bên cạnh phải sử dụng triệt để biện pháp xử phạt hành quản lý lao động để hạn chế sai phạm, nâng cao tinh thần trách nhiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3 Một số kiến nghị với Tổng công ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam Để đảm bảo tạo điều kiện cho Trung tâm thực tốt việc tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS, xin kiến nghị với Tổng công ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam sau: Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 18 Trêng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh - Đề nghị Tổng cơng ty nhanh chóng nghiên cứu, triển khai phương án đại hóa quản lý Hải quan bưu gửi quốc tế, đặc biệt bưu gửi EMS để giảm bớt lượng bưu gửi phải chờ kiểm hóa Trung tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm tra hàng hóa xuất nhập gửi qua đường bưu điện nhằm giúp cho việc thơng quan nhanh chóng - Đề nghị Tổng Cơng ty thành lập công ty riêng chuyên chịu trách nhiệm khai thác kinh doanh dịch vụ Chuyển phát nhanh sở hợp đơn vị cung cấp dịch vụ Việc thành lập công ty khai thác kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh VNPT thực việc khai thác sản phẩm chuyển phát nhanh cách khoa học, tránh tình trạng khai thác bị trùng lặp tập trung nguồn lực phân tán đơn vị để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ - Đề nghị Tổng Công ty nghiên cứu, xem xét cho phép Trung tâm phép đóng thẳng chuyến thư EMS cho bưu số nước có lưu lượng bưu gửi lớn (bưu gửi EMS France, Germany đóng qua UPS, bưu gửi EMS số nước giang qua Anh) để tạo điều kiện cho việc điều tra khiếu nại rút ngắn thời gian tồn trình bưu gửi - Đề nghị Tổng cơng Ty sớm ban hành quy định quảng cáo, khuyến mại, hướng dẫn sử dụng dịch vụ EMS thống nước để đơn vị thành viên nói chung Cơng ty VPS nói riêng chủ động lĩnh vực quảng cáo, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng uy tín đơn vị tồn Ngành - Đề nghị Tổng cơng ty sớm xây dựng hoàn thiện việc ứng dụng chương trình tra cứu, định vị bưu gửi EMS, chương trình hỗ trợ doanh thác dịch vụ EMS, trang bị máy tính nối mạng đồng cho bưu cục có mở dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng giải khiu ni Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 19 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trÞ kinh doanh - Đề nghị Tổng cơng ty nhanh chóng xây dựng quy định chuẩn hố bưu gửi để đảm bảo việc khai thác nhanh hơn, an toàn Kết luận Chất lượng xem : "linh hồn" dịch vụ Bưu - Viễn thơng Nếu dịch vụ Bưu - Viễn thơng nói chung dịch vụ EMS nói riêng mà khơng có chất lượng, dịch vụ không phát triển mà gây tổn thất lớn cho khách hàng, gây uy tín nhà cung cấp Trước hội nhập kinh tế giới khu vực, theo xu hướng hội tụ Bưu - Viễn Thơng - Tin học đạt số thành tựu đáng kể Bưu Việt Nam bước hồn thiện phát triển để đáp ứng địi hỏi đổi Ngành Với đề tài: “Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I ” Sau thời gian khảo sát thực tế đơn vị kết hợp với vốn kiến thức học tập nhà trường tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Do thời gian có hạn kiến thức học hạn chế chắn Chuyên đề tốt nghiệp cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo khoa, đồng chí cán đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Cơ giáo hướng dẫn PGS - TS Ngơ Thị Hồi Lam Thầy Cơ giáo khoa Qun tr Kinh Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 20 ... vụ EMS định đến th? ?i gian tồn trình bưu g? ?i Nâng cao chất lượng mạng vận chuyển công tác thiếu việc nâng cao chất lượng dịch vụ EMS V? ?i lực ? ?i? ??u kiện th? ?i gian t? ?i ph? ?i sử dụng thêm phương tiện... cột mục phiếu kiểm tra (Bảng 9: Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS) Bảng 9: Phiếu kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS Ô N? ?i dung Số bưu g? ?i EMS Bưu cục nhận bưu g? ?i Ngày/giờ nhận bưu g? ?i Bưu cục... cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I ” Sau th? ?i gian khảo sát thực tế đơn vị kết hợp v? ?i vốn kiến thức học tập nhà trường t? ?i hồn thành