Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Mở đầu Tồn cầu hố hội nhập kinh tế khu vực xu hướng kinh tế Tồn cầu hóa hội nhập vừa hội vừa thách thức cho tất ngành, lĩnh vực kinh tế có ngành Bưu – Viễn thơng Để tồn phát triển điều kiện hội nhập cạnh tranh địi hỏi ngành Bưu - Viễn thơng phải quan tâm đến ba vấn đề quan trọng chất lượng, giá thị trường Song với gia tăng nhu cầu, thu nhập người tiêu dùng, cạnh tranh biến đổi theo hướng từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường Trước tình hình hội nhập kinh tế quốc tế đến gần nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu nói chung chất lượng dịch vụ EMS nói riêng Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I vấn đề quan trọng Với xu hướng phát triển thời gian tới, độc quyền Tổng Cơng ty bưu viễn thơng Việt Nam bị phá bỏ hồn tồn cạnh tranh lĩnh vực Bưu khơng thể tránh khỏi không ngừng gia tăng qui mô tốc độ Do nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nói chung dịch vụ EMS nói riêng đường để doanh nghiệp tồn phát triển Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế Khu vực I” để làm chuyên đề tốt nghiệp Với yêu cầu đề tài, chuyên đề tốt nghiệp gồm phần sau: Phần 1: Khái quát chung Trung tâm bưu liên tỉnh quốc t khu vc I Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Phn 2: Thc trng cụng tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I Phần 3: Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vc I Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Phn Khỏi quỏt chung v trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I 1.1 Vài nét sơ lược trình hình thành phát triển Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I (gọi tắt Trung tâm bưu khu vực I), doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Cơng ty bưu liên tỉnh quốc tế Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế thức vào hoạt động từ ngày 01/01/1991 với hoạt động Cơng ty theo mơ hình tổ chức sản xuất Tổng cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty bưu liên tỉnh quốc tế Công ty cấp quản lý Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I Cơng ty dọc chun ngành Bưu Chức Công ty tổ chức, xây dựng, phát triển, quản lý, khai thác vận chuyển mạng bưu cấp I (cịn gọi mạng liên tỉnh) từ Trung ương Tỉnh, Thành phố nước mạng quốc tế từ Việt Nam nước ngược lại Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế thành lập theo định 374 QĐ/ TCCB/ LĐ ngày 31/11/1990 Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện Với chức Cơng ty Bưu liên tỉnh quốc tế gọi tắt Công ty VPS (tên giao dịch quốc tế Vietnam Postal Service) có nhiệm vụ quan trọng đơn vị chủ trì đầu mối, tổ chức phối hợp nội Công ty mà với tất Bưu điện Tỉnh, Thành phố nước, thực vận hành hoạt động mạng lưới bưu Hay nói cụ thể tổ chức mạng giao nhận, truyền đưa sản phẩm bưu từ người gửi đến người nhận cho nhanh nhất, đảm bảo cách an toàn, xác Đó dây chuyền cơng nghệ khai thác, vận chuyển bưu thống liên hồn phạm vi nước Cơng ty đảm nhn Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Với nhiệm vụ mạng lưới rộng khắp vây, Công ty thành lập với ba Trung tâm ba khu vực Bắc – Trung – Nam Trong đó, trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I trực tiếp đảm nhận khai thác, vận chuyển quản lý mạng khu vực phía Bắc, đồng thời đầu mối khai thác bưu quốc tế đầu Hà Nội Trung tâm bưu khu vực I hoạt động kinh doanh hoạt động cơng ích lĩnh vực Bưu liên tỉnh quốc tế Cùng đơn vị thành viên khác Công ty Tổng công ty, Trung tâm kinh doanh dịch vụ dây chuyền cơng nghệ bưu viễn thơng liên hồn, thống nước, có mối liên hệ mật thiết với tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ bưu - viễn thơng để thực mục tiêu, kế hoạch Tổng công ty Công ty giao Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I có trụ sở Đường Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm 1.2.1 Chức năng: - Đảm bảo thơng tin bưu mạng liên tỉnh quốc tế dịch vụ bản, phục vụ đạo quan Đảng, quyền cấp, yêu cầu thông tin đời sống kinh tế, xã hội nhân dân theo qui định Tổng công ty Bưu Chính viễn thơng Việt Nam Cơng ty VPS - Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa trang thiết bị khai thác bưu phương tiện vận chuyển - Thực việc sản xuất kinh doanh vật tư, ấn phẩm, thiết bị chuyên ngành bưu kinh doanh ngành nghề khác theo qui định pháp luật Công ty cho phép - Kiểm tra giải s c xy trờn mng ng th Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh - Điều tra trả lời khiếu nại khách hàng có liên quan đến dịch vụ mà Trung tâm cung cấp 1.2.2 Nhiệm vụ: - Từ năm 1991 – 1993 với nhiệm vụ chủ yếu Trung tâm tổ chức khai thác bưu gửi nước quốc tế Tổ chức vận chuyển bưu mạng đường thư cấp I khu vực phía Bắc từ tỉnh Quảng bình trở quản lý mạng bưu khu vực phía bắc - Từ năm1994 đến nhiệm vụ chủ yếu khai thác vận chuyển, Trung tâm tổ chức đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, mở rộng diện phục vụ, Trung tâm đơn vị chủ lực cung cấp tất dịch vụ bưu địa bàn Thành phố Hà Nội - Sử dụng có hiệu qủa nguồn lực Nhà nước Công ty giao cho Trung tâm quản lý nhằm phát triển kinh doanh phục vụ, bảo toàn phát triển vốn nguồn lực khác giao - Có nghĩa vụ trả khoản nợ mà Trung tâm trực tiếp vay theo quy định pháp luật - Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi mặt với đơn vị thành viên khác Công ty để đạt mục tiêu kế hoạch chung kinh doanh phục vụ Công ty - Đăng ký kinh doanh kinh doanh theo ngành nghề đăng ký Chịu trách nhiệm trước Công ty kết hoạt động sản xuất kinh doanh, trước khách hàng pháp luật sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp - Xây dựng trình Cơng ty phương án giá cước liên quan đến dịch vụ đơn vị kinh doanh - Xây dựng quy hoạch phát triển đơn vị sở chiến lược, quy hoạch Công ty phạm vi, chức nhiệm vụ Trung tâm lĩnh vực chuyên ngành m nhim Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trÞ kinh doanh - Xây dựng kế hoạch chiến lược dài hạn, ngắn hạn phù hợp với mục tiêu, phương hướng, tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển Công ty - Chịu đạo điều hành mạng thơng tin bưu thống Cơng ty - Chấp hành quy định Nhà nước Công ty điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước sách giá - Đổi mới, đại hóa trang thiết bị bưu phương thức quản lý qúa trình xây dựng phát triển Trung tâm sở phương án Công ty phê duyệt - Thực đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi người lao động theo quy định Bộ luật Lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý Trung tâm - Thực nghĩa vụ theo quy định Nhà nước bảo vệ tài ngun, mơi trường, quốc phịng an ninh quốc gia - Thực chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, chế độ kiểm toán theo định kỳ Nhà nước Công ty, chịu trách nhiệm tính xác thực báo cáo - Chịu quản lý, kiểm tra kiểm sốt Cơng ty, tuân thủ quy định tra, kiểm tra quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật - Trung tâm phải thực nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, luật kế toán, chế độ kế toán báo cáo tài hành doanh nghiệp nhà nước - Trung tâm có trách nhiệm thực đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định pháp luật Các khoản phải nộp Công ty theo quy định quy chế tài Cơng ty 1.2.3 Quyền hạn Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trêng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh a Trong việc quản lý sử dụng nguồn lực: - Quản lý, sử dụng vốn đất đai, tài nguyên nguồn lực khác theo phân cấp Công ty để thực chức nhiệm vụ giao - Phân cấp lại cho đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng nguồn lực Công ty giao Điều chỉnh nguồn lực đơn vị trực thuộc cần thiết, đảm bảo việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh phục vụ Trung tâm - Được quyền chuyển nhượng, thay thế, thuê, chấp tài sản thuộc quyền quản lý, sở phương án, dự án đựơc công ty phê duyệt theo nguyên tắc bảo toàn phát triển vốn theo qui định pháp luật - Được sử dụng hệ thống thông tin để điều hành nghiệp vụ theo quy định Tổng Công ty b Về tổ chức, quản lý, kinh doanh phục vụ: - Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới, kinh doanh dịch vụ Bưu liên tỉnh quốc tế theo phân cấp Công ty quy định quản lý nhà nước Bưu viễn thông - Tổ chức nghiên cứu khoa học, đổi công nghệ, trang thiết bị theo quy hoạch, kế hoạch theo phương án hướng dẫn Công ty nhằm không ngừng nâng cao hiệu qủa sản xuất kinh doanh - Quan hệ với hãng vận chuyển nước để thỏa thuận giá cước sở khung giá Công ty hướng dẫn ký kết hợp đồng vận chuyển bưu Tổ chức kinh doanh khai thác dịch vụ ngân vụ Bưu nước quốc tế theo qui định c Về lĩnh vực quản lý tài chính: - Xây dựng kế hoạch tài phù hợp với kế hoạch tài Công ty giao - Sử dụng vốn quỹ Trung tâm để phục vụ kịp thời nhu cầu kinh doanh theo ngun tắc bảo tồn có hiu qu Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trÞ kinh doanh - Ký kết thực hợp đồng với khách hàng nước theo phân cấp công ty theo ủy quyền Giám đốc Công ty - Hưởng chế độ trợ cấp, trợ giá chế độ ưu đãi khác Nhà nước thực nhiệm vụ sản xuất cung cấp dịch vụ bưu phục vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, hoạt động cơng ích cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo sách Nhà nước khơng đủ bù đắp chi cho sản xuất mà Trung tâm thực 1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hiện Trung tâm áp dụng mơ hình cấu tổ chức máy quản lý theo chức năng, ban giám đốc gồm : 01 giám đốc 03 phó giám đốc - Giám đốc trực tiếp phụ trách chung, trực tiếp phụ trách mảng nhân sự, đào tạo, tài - Phó giám đốc phụ trách mảng kế hoạch, đầu tư, vật tư, kỹ thuật, tiếp thị - Phó giám đốc phụ trách mảng vận chuyển, công tác an tồn vệ sinh lao động phịng chống bão lụt - Phó giám đốc phụ trách mảng nghiệp vụ khai thác bưu - Trung tâm có 05 phịng chức năng, 03 đơn vị tạo doanh thu cước, 04 đơn vị khai thác, 03 đơn vị vận chuyển 03 đơn vị phụ trợ - Chức nhiệm vụ, quyền hạn, mối quan hệ đơn vị quy định "Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức máy quan hệ đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu Liên tỉnh Quc t Khu vc I" Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm QTKD CN & XD K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Hỡnh 1: S cấu tổ chức Trung tâm Giám đốc Cơ cấu tổ chức Trung tâm theo mơ hình cấu tổ chức kiểu trực tuyến - chức năng, cấp quản trị phòng ban nhận lệnh trực tiếp chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc Trung tâm Các phận quản trị cấp khơng có liên hệ trực tiếp với mà phải thông qua cấp chung Khối quản lý Khối khai thác * Giám đốc Trung tâm có nhiệm vụ quyền hạn sau: Tổ chức hàngnh Tiếp thị bán dụng hàngng + TổKếchức, điều hành đơn vị thực tốt kế hoạch SXKD quản lý, Bưu sử cục Quản lý Kế toán Bưu cục Bưu cục Bưu cục hoạch tàngi nghiêp Khai thác khai thác khai thác Khai thác phẩm bưu kiện vốn, đất đai, tài vụ nguyên nguồnbưulực khác theo ủy quyềnngoại củadịchCông ty EMS Ban hành qui định phân cấp quản lý đơn vị trực quản lý khai thác có hiệu vốn, đất đai tài nguyên vốn có nguồn lực khác + Quyết định điều chỉnh nguồn lực đơn vị trực thuộc Trung tâm + Xây dựng, trình cơng ty định tổ chức thực : qui hoạch , kế Khối vận chuyển Khối tạo doanh thu cước Khối phụ trợ hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, kế hoạch đổi công nghệ trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, dự án đầu tư phát triển mới, đầu tư chiều sâu kế hoạch Đội vận chuyển I Đội vận Đội vận Bưu cục Chi Chi nhánh Đội điều Đội kỹ chuyển học Ban bảo nhánh Datapost chuyển giao dịch nângBCUT trung thuật tinviên vệ đàochuyển tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cao tay nghề cho cán độ bộ, công nhân II III đơn vị + Quyết định chương trình hoạt động, biện pháp thực kế hoạch, thực hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với đơn vị khác đơn vị trực thuộc (xây dựng phương án tổ chức thực đào to v bi Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hång S©m – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh dng cú cp bng theo tiờu chuẩn chức danh cho cán bộ, viên chức đơn vị) trình Cơng ty phê duyệt + Làm chủ đầu tư theo ủy quyền Giám đốc Công ty thực đầu tư, tốn cơng trình theo hạn mức phân cấp Công ty Sử dụng nguồn vốn đầu tư phân cấp đơn vị + Ký hợp đồng lao động Ký hợp đồng kinh tế với đối tác theo phân cấp ủy quyền Công ty + Lập phương án đề nghị Công ty xem xét, định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sản xuất, quản lý trực thuộc Trung tâm (Phòng,Ban, Đội, Bưu cục) + Quyết định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể đơn vị sản xuất, quản lý đơn vị + Đề nghị Giám đốc Công ty định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật phó giám đốc, kế toán trưởng trưởng đơn vị trực thuộc 1.3.1 Khối quản lý a) Phòng tổ chức hành chính: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm thực chức quản lý, công tác tổ chức nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động hành quản trị b) Phịng kế hoạch: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm thực chức quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, quản lý tài sản, cung ứng vật tư nghiên cứu khoa học kỹ thuật c) Phịng kế tốn tài chính: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm thực chức quản lý cơng tác hạch tốn kế tốn, thống kê, cơng tác tài thơng tin kinh tế d) Phòng quản lý nghiệp vụ: Là đơn vị quản lý, giúp giám đốc Trung tâm thực chức quản lý mạng lưới khai thác, vận chuyển, doanh thác dịch vụ bưu viễn thơng Giải điều tra khiếu nại khách hàng Chỉ đạo, hướng dẫn triển khai dịch vụ mi Chuyên đề tốt nghiệp - Ngô Thị Hồng Sâm – QTKD CN & XD – K5 QTKD CN & XD – QTKD CN & XD – K5 K5 10 ... Đ? ?i học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS Trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I Phần 3: Một số gi? ?i pháp tăng cường công tác. .. kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Phần Kh? ?i quát chung trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I 1.1 V? ?i nét sơ lược trình hình thành phát triển Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực. .. Công đoạn khai thác dịch vụ EMS - Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: T? ?i bưu cục khai thác nhận t? ?i g? ?i từ nước ph? ?i kiểm tra xem xét, đ? ?i chiếu v? ?i phiếu giao nhận t? ?i g? ?i, mở khai thác, chia