Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế Khu vực I

Mở đầu

Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế hiệnnay Toàn cầu hóa và hội nhập vừa là cơ hội vừa là thách thức cho tất cả cácngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành Bưu chính – Viễn thông

Để tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh đòi hỏingành Bưu chính - Viễn thông phải quan tâm đến ba vấn đề quan trọng là chấtlượng, giá cả và thị trường Song cùng với sự gia tăng về nhu cầu, về thu nhậpcủa người tiêu dùng, cạnh tranh cũng biến đổi theo hướng từ cạnh tranh về giá cảsang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ, vì vậy chất lượng sản phẩmdịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiến thắngtrong cạnh tranh để chiếm lĩnh thị trường

Trước tình hình hội nhập kinh tế quốc tế đang đến gần nên vấn đề nâng caocác chất lượng dịch vụ Bưu chính nói chung và chất lượng dịch vụ EMS nóiriêng tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I là một vấn đề hếtsức quan trọng Với xu hướng phát triển trong thời gian tới, khi thế độc quyềncủa Tổng Công ty bưu chính viễn thông Việt Nam bị phá bỏ hoàn toàn thì cạnhtranh trong lĩnh vực Bưu chính là không thể tránh khỏi và sẽ không ngừng giatăng về qui mô và tốc độ Do đó nâng cao chất lượng các dịch vụ bưu chính nóichung và dịch vụ EMS nói riêng là con đường duy nhất để doanh nghiệp tồn tại

và phát triển

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Tăng cường công tácquản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liêntỉnh và quốc tế Khu vực I” để làm chuyên đề tốt nghiệp

Với yêu cầu của đề tài, bản chuyên đề tốt nghiệp của tôi gồm 3 phần sau:

Phần 1: Khái quát chung về Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.

Phần 3: Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.

Phần 1 Khái quát chung về trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế

khu vực I 1.1 Vài nét sơ lược về quá trình hình thành và phát triển.

Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I (gọi tắt là Trung tâmbưu chính khu vực I), là doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị thành viên, hạch toánphụ thuộc Công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế Trung tâm Bưu chính liên tỉnh

và quốc tế chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/1991 cùng với sự hoạtđộng của Công ty theo mô hình tổ chức sản xuất mới của Tổng công ty Bưuchính viễn thông Việt Nam

Công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế là Công ty cấp trên quản lý Trungtâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I là Công ty dọc chuyên ngành Bưuchính Chức năng của Công ty là tổ chức, xây dựng, phát triển, quản lý, khai thác

và vận chuyển mạng bưu chính cấp I (còn gọi là mạng liên tỉnh) từ Trung ương đicác Tỉnh, Thành phố trên cả nước và mạng quốc tế từ Việt Nam đi các nước vàngược lại Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế được thành lập theo quyết định

374 QĐ/ TCCB/ LĐ ngày 31/11/1990 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện

Với chức năng trên Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế gọi tắt là Công

ty VPS (tên giao dịch quốc tế là Vietnam Postal Service) có nhiệm vụ quan trọng

là đơn vị chủ trì đầu mối, tổ chức phối hợp không những trong nội bộ Công ty màvới tất cả các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, thực hiện vận hành hoạtđộng của mạng lưới bưu chính Hay nói cụ thể hơn là tổ chức mạng giao nhận,truyền đưa sản phẩm bưu chính từ người gửi đến người nhận sao cho nhanh nhất,đảm bảo một cách an toàn, chính xác nhất Đó cũng chính là dây chuyền côngnghệ khai thác, vận chuyển bưu chính thống nhất liên hoàn trong phạm vi cảnước do Công ty đảm nhận

Với nhiệm vụ là mạng lưới rộng khắp như vây, Công ty được thành lập với

ba Trung tâm ở ba khu vực Bắc – Trung – Nam Trong đó, trung tâm bưu chínhliên tỉnh và quốc tế khu vực I trực tiếp đảm nhận khai thác, vận chuyển và quản

lý mạng tại khu vực phía Bắc, đồng thời là đầu mối khai thác bưu chính quốc tếtại đầu Hà Nội

Trung tâm bưu chính khu vực I hoạt động kinh doanh và hoạt động côngích trong lĩnh vực Bưu chính liên tỉnh và quốc tế Cùng các đơn vị thành viênkhác của Công ty và của Tổng công ty, Trung tâm kinh doanh dịch vụ trong dâychuyền công nghệ bưu chính viễn thông liên hoàn, thống nhất trong cả nước, cómối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính,phát triển dịch vụ bưu chính - viễn thông để thực hiện mục tiêu, kế hoạch củaTổng công ty do Công ty giao

Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I có trụ sở tại ĐườngPhạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội

1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm.

1.2.1 Chức năng:

- Đảm bảo thông tin bưu chính trên mạng liên tỉnh và quốc tế đối với cácdịch vụ cơ bản, phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp,các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của nhân dân theo qui địnhcủa Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam và của Công ty VPS

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp đặt, bảo trì, sửa chữa trang thiết bị khaithác bưu chính và phương tiện vận chuyển

- Thực hiện việc sản xuất kinh doanh vật tư, ấn phẩm, thiết bị chuyênngành bưu chính và kinh doanh các ngành nghề khác theo qui định của pháp luật

và được Công ty cho phép

- Kiểm tra và giải quyết các sự cố xảy ra trên mạng đường thư

- Điều tra và trả lời khiếu nại của khách hàng có liên quan đến mọi dịch vụ

mà Trung tâm cung cấp

1.2.2 Nhiệm vụ:

- Từ năm 1991 – 1993 với nhiệm vụ chủ yếu của Trung tâm là tổ chức khaithác bưu gửi trong nước và quốc tế Tổ chức vận chuyển bưu chính trên mạngđường thư cấp I tại khu vực phía Bắc từ tỉnh Quảng bình trở ra và quản lý mạngbưu chính tại khu vực phía bắc

- Từ năm1994 đến nay ngoài nhiệm vụ chủ yếu là khai thác và vận chuyển,Trung tâm còn tổ chức đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ mới, mở rộng diệnphục vụ, Trung tâm hiện là một trong những đơn vị chủ lực cung cấp tất cả cácdịch vụ bưu chính trên địa bàn Thành phố Hà Nội

- Sử dụng có hiệu qủa các nguồn lực của Nhà nước đã được Công ty giaocho Trung tâm quản lý nhằm phát triển kinh doanh và phục vụ, bảo toàn pháttriển vốn và các nguồn lực khác đã được giao

- Có nghĩa vụ trả các khoản nợ mà Trung tâm trực tiếp vay theo quy địnhcủa pháp luật

- Phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt với các đơn vị thành viênkhác trong Công ty để đạt được mục tiêu kế hoạch chung về kinh doanh và phục

vụ của Công ty

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký.Chịu trách nhiệm trước Công ty về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, trướckhách hàng và pháp luật về sản phẩm, dịch vụ mà Trung tâm cung cấp

- Xây dựng và trình Công ty phương án giá cước liên quan đến dịch vụ dođơn vị kinh doanh

- Xây dựng quy hoạch và phát triển đơn vị trên cơ sở chiến lược, quyhoạch của Công ty và phạm vi, chức năng nhiệm vụ của Trung tâm trong lĩnhvực chuyên ngành đảm nhiệm

- Xây dựng kế hoạch và chiến lược dài hạn, ngắn hạn phù hợp với các mụctiêu, phương hướng, chỉ tiêu hướng dẫn kế hoạch phát triển của Công ty.

- Chịu sự chỉ đạo điều hành mạng thông tin bưu chính thống nhất của Côngty

- Chấp hành các quy định của Nhà nước và Công ty về điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá

- Đổi mới, hiện đại hóa trang thiết bị bưu chính và phương thức quản lýtrong qúa trình xây dựng và phát triển Trung tâm trên cơ sở phương án đượcCông ty phê duyệt

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, quyền lợi đối với người lao động theo quyđịnh của Bộ luật Lao động, đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý Trungtâm

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, chế độ kiểm toántheo định kỳ của Nhà nước và Công ty, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báocáo

- Chịu sự quản lý, kiểm tra kiểm soát của Công ty, tuân thủ các quy định

về thanh tra, kiểm tra của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định củapháp luật

- Trung tâm phải thực hiện nghiêm chỉnh pháp lệnh kế toán thống kê, luật

kế toán, chế độ kế toán và báo cáo tài chính hiện hành đối với doanh nghiệp nhànước

- Trung tâm có trách nhiệm thực hiện đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ nộp thuế vàcác khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật Các khoản phảinộp về Công ty theo quy định trong quy chế tài chính của Công ty

1.2.3 Quyền hạn.

a Trong việc quản lý và sử dụng các nguồn lực:

- Quản lý, sử dụng vốn đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác theophân cấp của Công ty để thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao

- Phân cấp lại cho các đơn vị trực thuộc quản lý, sử dụng các nguồn lực đãđược Công ty giao Điều chỉnh các nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc khi cầnthiết, đảm bảo việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh và phục vụ của Trung tâm

- Được quyền chuyển nhượng, thay thế, thuê, thế chấp tài sản thuộc quyềnquản lý, trên cơ sở phương án, dự án đựơc công ty phê duyệt theo nguyên tắc bảotoàn phát triển vốn và theo qui định của pháp luật

- Được sử dụng hệ thống thông tin để điều hành nghiệp vụ theo quy địnhcủa Tổng Công ty

b Về tổ chức, quản lý, kinh doanh và phục vụ:

- Tổ chức, quản lý, khai thác, điều hành, phát triển mạng lưới, kinh doanhdịch vụ Bưu chính liên tỉnh và quốc tế theo phân cấp của Công ty và những quyđịnh quản lý của nhà nước về Bưu chính viễn thông

- Tổ chức nghiên cứu khoa học, đổi mới công nghệ, trang thiết bị theo quyhoạch, kế hoạch theo phương án và hướng dẫn của Công ty nhằm không ngừngnâng cao hiệu qủa sản xuất kinh doanh

- Quan hệ với các hãng vận chuyển trong và ngoài nước để thỏa thuận giácước trên cơ sở khung giá Công ty hướng dẫn và ký kết các hợp đồng vận chuyểnbưu chính Tổ chức kinh doanh khai thác các dịch vụ ngân vụ Bưu chính trongnước và quốc tế theo qui định

- Ký kết và thực hiện các hợp đồng với các khách hàng trong và ngoàinước theo phân cấp của công ty hoặc theo ủy quyền của Giám đốc Công ty.

- Hưởng các chế độ trợ cấp, trợ giá hoặc các chế độ ưu đãi khác của Nhànước khi thực hiện nhiệm vụ sản xuất hoặc cung cấp các dịch vụ bưu chính phục

vụ quốc phòng, an ninh, phòng chống thiên tai, hoạt động công ích hoặc cung cấpcác sản phẩm, dịch vụ theo chính sách của Nhà nước không đủ bù đắp chi chosản xuất mà Trung tâm đã thực hiện

1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm.

Hiện nay Trung tâm đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lýtheo chức năng, ban giám đốc gồm : 01 giám đốc và 03 phó giám đốc

- Giám đốc trực tiếp phụ trách chung, trực tiếp phụ trách mảng nhân sự,đào tạo, tài chính

- Phó giám đốc phụ trách mảng kế hoạch, đầu tư, vật tư, kỹ thuật, tiếp thị

- Phó giám đốc phụ trách mảng vận chuyển, công tác an toàn vệ sinh laođộng và phòng chống bão lụt

- Phó giám đốc phụ trách mảng nghiệp vụ khai thác bưu chính

- Trung tâm có 05 phòng chức năng, 03 đơn vị tạo doanh thu cước, 04 đơn

vị khai thác, 03 đơn vị vận chuyển và 03 đơn vị phụ trợ

- Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, mối quan hệ giữa các đơn vị được quyđịnh trong "Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy và quan hệcủa các đơn vị trực thuộc Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế Khu vực I"

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm.

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm theo mô hình cơ cấu tổ chức kiểu trựctuyến - chức năng, mỗi cấp quản trị ở mỗi phòng ban nhận lệnh trực tiếp cũngnhư chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc Trung tâm Các bộ phận quản trịcùng cấp không có liên hệ trực tiếp với nhau mà phải thông qua cấp trên chung

* Giám đốc Trung tâm có nhiệm vụ và quyền hạn sau:

+ Tổ chức, điều hành đơn vị thực hiện tốt kế hoạch SXKD và quản lý, sửdụng vốn, đất đai, tài nguyên và các nguồn lực khác theo ủy quyền của Công ty.Ban hành các qui định phân cấp quản lý và các đơn vị trực thộc quản lý khai thác

có hiệu quả vốn, đất đai tài nguyên và vốn có nguồn lực khác

+ Quyết định điều chỉnh nguồn lực giữa các đơn vị trực thuộc Trung tâm + Xây dựng, trình công ty quyết định và tổ chức thực hiện : qui hoạch , kếhoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, kế hoạch đổi mới công nghệ và trang thiết bị,phương tiện vận chuyển, dự án đầu tư phát triển mới, đầu tư chiều sâu kế hoạchđào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho cán bộ, công nhân viên củađơn vị

+ Quyết định chương trình hoạt động, biện pháp thực hiện kế hoạch, thựchiện các hợp đồng kinh tế, phương án phối hợp kinh doanh với từng đơn vị khác

và các đơn vị trực thuộc (xây dựng phương án tổ chức thực hiện đào tạo và bồi

Quản lý nghiêp vụ

Kế toán

t i àng chính

Bưu cục Khai thác bưu phẩm

Bưu cục khai thác bưu kiện

Bưu cục khai thác ngoại dịch

Bưu cục Khai thác

Bưu cục giao dịch

Chi nhánh

BCUT

Chi nhánh Datapost Đội điều

độ trung chuyển

Đội kỹ thuật tin học

Ban bảo vệ

dưỡng có cấp bằng theo tiêu chuẩn chức danh cho cán bộ, viên chức của đơn vị)trình Công ty phê duyệt.

+ Làm chủ đầu tư theo ủy quyền của Giám đốc Công ty và thực hiện đầu

tư, quyết toán các công trình theo hạn mức phân cấp của Công ty Sử dụng nguồnvốn đầu tư được phân cấp tại đơn vị

+ Ký hợp đồng lao động Ký hợp đồng kinh tế với các đối tác theo phân cấp hoặc ủy quyền của Công ty

+ Lập phương án đề nghị Công ty xem xét, quyết định việc thành lập, tổchức lại, giải thể các đơn vị sản xuất, quản lý trực thuộc Trung tâm (Phòng,Ban,Đội, Bưu cục)

+ Quyết định việc thành lập, tổ chức lại, giải thể các đơn vị sản xuất, quản

lý ngoài các đơn vị trên

+ Đề nghị Giám đốc Công ty quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khenthưởng, kỷ luật phó giám đốc, kế toán trưởng và trưởng các đơn vị trực thuộc

1.3.1 Khối quản lý.

a) Phòng tổ chức hành chính: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm

thực hiện chức năng quản lý, công tác tổ chức nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động và hành chính quản trị

b) Phòng kế hoạch: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm thực

hiện chức năng quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, quản lý tài sản, cung ứngvật tư và nghiên cứu khoa học kỹ thuật

c) Phòng kế toán tài chính: Là đơn vị quản lý, giúp Giám đốc Trung tâm

thực hiện chức năng quản lý công tác hạch toán kế toán, thống kê, công tác tàichính và thông tin kinh tế

d) Phòng quản lý nghiệp vụ: Là đơn vị quản lý, giúp giám đốc Trung tâm

thực hiện chức năng quản lý mạng lưới khai thác, vận chuyển, doanh thác cácdịch vụ bưu chính viễn thông Giải quyết và điều tra các khiếu nại của kháchhàng Chỉ đạo, hướng dẫn triển khai các dịch vụ mới

e) Phòng tiếp thị bán hàng: Là đơn vị quản lý, giúp giám đốc trung tâm

điều hành các hoạt động Maketing: tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng, kinhdoanh các dịch vụ khác

1.3.2 Khối khai thác.

a) Bưu cục khai thác EMS: Bưu cục khai thác EMS là đơn vị sản xuất có

chức năng khai thác hàng bưu chính gửi dịch vụ EMS, có nhiệm vụ đóng, mở vàtrao đổi các chuyến thư EMS trong nước và quốc tế

b) Bưu cục khai thác ngoại dịch: Bưu cục khai thác Ngoại dịch là đơn vị

sản xuất có chức năng thực hiện sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực khai thácBưu chính quốc tế, có nhiệm vụ khai thác, trao đổi các chuyến thư bưu phẩm,bưu kiện đi quốc tế, quốc tế đến và trao đổi chuyến thư trong nước với các bưucục có hải quan

c) Bưu cục khai thác bưu phẩm: Bưu cục khai thác bưu phẩm là đơn vị sản

xuất có chức năng khai thác hàng bưu chính trong nước, có nhiệm vụ khai thác,trao đổi các chuyến thư bưu phẩm trong nước (gồm thư thường, ấn phẩm, ghi số,bưu phẩm A)

d) Bưu cục khai thác bưu kiện: Bưu cục khai thác bưu kiện là đơn vị sản

xuất có chức năng khai thác hàng bưu chính trong nước, có nhiệm vụ khai thác,trao đổi các chuyến thư bưu kiện trong nước

1.3.4 Khối tạo doanh thu cước.

a) Bưu cục giao dịch: Bưu cục Giao dịch là đơn vị sản xuất tạo doanh thu

cước có chức năng nhiệm vụ chấp nhận các dịch vụ Bưu chính viễn thông, có

nhiệm vụ giao dịch với khách hàng để làm thủ tục nhận gửi và giải quyết các nhucầu sử dụng các dịch vụ bưu chính - viễn thông, tìm kiếm khách hàng, mở rộngthị trường.

b) Chi nhánh bưu chính ủy thác: Chi nhánh bưu chính ủy thác là đơn vị sản

xuất có chức năng nhiệm vụ vừa là đơn vị khai thác vừa tạo doanh thu cước.Khai thác, trao đổi chuyến thư bưu chính uỷ thác trong nước, giao dịch với kháchhàng để làm thủ tục chấp nhận và phát trả hàng bưu chính uỷ thác Giải quyết cácnhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, tìm kiếm khách hàng và mở rộng thịtrường

c) Chi nhánh Datapost: Chi nhánh Datapost là đơn vị sản xuất tạo doanh

thu cước có chức năng nhiệm vụ khai thác dịch vụ Datapost, giao dịch với kháchhàng để làm thủ tục nhận gửi, in ấn, lồng gấp phong bì, tìm kiếm khách hàng và

mở rộng thị trường

1.3.5 Khối phụ trợ:

a) Đội điều độ trung chuyển: Đội điều độ trung chuyển là đơn vị phụ trợ

giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng điều hành sản xuất, kiểm soátmạng vận chuyển của Trung tâm và thực hiện trung chuyển bưu gửi tại đầu mốikhu vực Hà Nội

b) Đội kỹ thuật tin học: Đội kỹ thuật tin học là đơn vị phụ trợ có chức năng

theo dõi, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống thiết bị khai thác Quản lý mạngtin học, điện, nước… đảm bảo an toàn kỹ thuật, phát huy hiệu quả nguồn vốn đầu

tư được Công ty giao

c) Ban bảo vệ: Ban bảo vệ là đơn vị phụ trợ, giúp Giám đốc thực hiện chức

năng quản lý công tác an ninh nội bộ, bảo vệ mục tiêu, quân sự tự vệ, phòngchống cháy nổ tại các khu vực thuộc trung tâm quản lý

1.4 Các dịch vụ và sản phẩm bưu chính do Trung tâm cung cấp.

Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I hoạt động trên hai lĩnhvực đó là cung cấp dịch vụ bưu chính và cung cấp các sản phẩm bưu chính.

* Các dịch vụ bưu chính:

- Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service) là loại dịch vụnhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá … trongnước và quốc tế theo chỉ tiêu thời gian qui định đã được VNPT công bố

- Dịch vụ phát trong ngày (PTN) là loại dịch vụ nhận gửi,vận chuyển vàphát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá trong nước đến người nhận ngaytrong ngày

- Dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện là loại dịch vụ nhận gửi, chuyển phát cácloại thư, ấn phẩm, bưu thiếp, gói nhỏ, bưu kiện … trong nước và quốc tế

- Dịch vụ Bưu chính ủy thác: là dịch vụ chuyển phát hàng trọn gói chonhững lô hàng có số lượng lớn và nhiều, khối lượng hàng tối thiểu là 31,5 kg.Khách hàng có thể thoả thuận và ủy quyền cho Bưu điện thực hiện một phần haytoàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng hoá của họ với yêu cầu vềđịa điểm, phương tiện,vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệtkhác

- Dịch vụ Datapost: là dịch vụ lai ghép giữa Tin học – Bưu chính – Viễnthông Dịch vụ Datapost tạo ra khả năng cho phép chấp nhậnthông tin người gửidưới dạng dữ liệu điện tử, các ẩn phẩm có sẵn, được xử lý, in gấp (với máy in tốc

độ cao trên 10.000 trang/ 1 giờ), lồng phong bì (do máy đảm nhiệm) và chuyểnphát đến nhiều người nhận, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật

Ngoài ra Trung tâm còn phục vụ các dịch vụ khác như:

- Dịch vụ chuyển tiền: (Chuyển tiền nhanh, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền)

- Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện

- Dịch vụ viễn thông (Điện thoại, Fax, điện hoa)

* Các sản phẩm bưu chính:

- Sản xuất và cung cấp các loại phong bì theo hợp đồng cho các Bưu điện Tỉnh, Thành phố và các cơ quan, sản xuất các loại phong bì phục vụ cho sản xuất.

- Sản xuất, in ấn các loại sổ sách, ấn phẩm để phục vụ sản xuất

1.5 Lực lượng lao động tại Trung tâm.

- Theo số liệu thống kê năm 2004, tổng số lao động toàn trung tâm là 680 người, trong đó:

* Phân theo trình độ:

+ Đại học và cao đẳng: 138 người chiếm 20,29%

+ Trung cấp: 55 người chiếm 8,09%

+ Sơ cấp: 487 người chiếm 71,62%

* Phân theo loại lao động:

+ Lao động quản lý: 55 người chiếm 8,09%

+ Lao động phụ trợ:117 người chiếm 17,21%

+ Lao động trực tiếp sản xuất: 508 người chiếm 74,7%

- Công tác đào tạo trong Trung tâm luôn được quan tâm đúng mức, hàngnăm Trung tâm luôn tổ chức các lớp học bổ túc về chuyên môn, nghiệp vụ chonhững công nhân mới, ngoài ra còn cử CBCNV đi học các lớp Đại học tại chứctại Học viện công nghệ bưu chính viễn thông

1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh của Trung tâm.

Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I chỉ đảm nhận ba khâu:chấp nhận, khai thác, vận chuyển, còn khâu phát do các Bưu điện Tỉnh, Thànhphố đảm nhận Do đó, tại Trung tâm chỉ hạch toán các khoản doanh thu và chiphí của ba khâu mà không hạch toán các khoản lợi nhuận, doanh thu trước thuế

và sau thuế của toàn bộ quá trình

* Doanh thu:

Bảng 1: Doanh thu của Trung tâm giai đoạn 2000 – 2004.

Năm Doanh thu sản phẩm % TH so

với nămtrước

Doanh thu kinhdoanh

% TH sovới nămtrướcDoanh

thu(Tỷ đồng)

% KHCông tygiao

Doanhthu(Tỷ đồng)

%KHCông tygiao

- Doanh thu sản phẩm bao gồm nhiều loại doanh thu như: Bưu phẩm trongnước, bưu phẩm quốc tế, bưu kiện trong nước, bưu kiện quốc tế, EMS trong nước

và EMS quốc tế…và khối lượng vận chuyển

- Doanh thu kinh doanh bao gồm các loại doanh thu như: doanh thu bántem, phong bì, doanh thu các dịch vụ bưu chính (bưu phẩm, bưu kiện, EMS, bưuchính uỷ thác…), doanh thu viễn thông (điện thoại, Fax…), doanh thu của dịch

vụ Datapost

* Chi phí.

B ng 2: Chí phí s n xu t kinh doanh giai o n 2000 – QTKD CN & XD – K5 2004 ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 đoạn 2000 – 2004 ạn 2000 – 2004Năm Chi phí (Tỷ đồng) % Kế hoạch Công ty giao

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch

vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế

Khu vực I.

2.1 Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.

2.1.1 Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS tại Trung tâm.

Với nhiệm vụ chấp nhận, khai thác và vận chuyển (không làm nhiệm vụphát) EMS liên tỉnh và EMS quốc tế, Trung tâm I đóng vai trò như một mạngđường trục trong tổ chức khai thác, vận chuyển EMS, nối kết các đơn vị cung cấpdịch vụ EMS tại khu vực phía Bắc từ Quảng bình trở ra Ngoài ra Trung tâm I còn

có nhiệm vụ trao đổi chuyến thư với hai Trung tâm là Trung tâm II tại TP Hồ ChíMinh và Trung tâm III tại TP Đà nẵng (Trực thuộc Công ty VPS) tạo thành mộtmạng lưới khai thác, vận chuyển liên hoàn trong cả nước

Hiện nay tại Trung tâm có bố trí bưu cục Khai thác EMS riêng ngoài ra còn

có bưu cục giao dịch cung cấp dịch vụ EMS chung với các dịch vụ Bưu chínhviễn thông khác nhằm tăng thêm doanh thu cho Trung tâm

Tổ chức khai thác kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm có thể được mô tảnhư sau:

a Về tổ chức chấp nhận EMS

Trung tâm tổ chức chấp nhận tại 03 quầy giao dịch (ghi sê) đó là ghi sê Ga

Hà Nội, Ghi sê 142 Lê Duẩn, Ghi sê Thăng long Đa phần các ghi sê phải thuê địađiểm do đó điều kiện về mặt bằng sản xuất bị hạn chế nên hiện nay Trung tâmchưa tổ chức bưu cục chấp nhận riêng dịch vụ EMS mà do Bưu cục giao dịch thựchiện chấp nhận chung với tất cả các dịch vụ bưu chính khác Ngoài ra Bưu cụccòn có một tổ tiếp thị thường xuyên đi tiếp thị và chấp nhận mọi dịch vụ bưuchính tại địa chỉ của khách hàng

b.Về tổ chức khai thác EMS

Hiện nay tại Trung tâm có 01 Bưu cục khai thác đảm nhận toàn bộ khâukhai thác bưu gửi EMS Tại bưu cục khai thác được bố trí riêng bộ phận khai thácbưu gửi EMS trong nước và khai thác EMS quốc tế Đối với khai thác EMS trong

nước tổ chức khai thác trao đổi 02 chuyến thư/ ngày, đối với khai thác EMS quốc

tế tổ chức khai thác trao đổi 01 chuyến thư/ ngày

Qua khảo sát thực tế cho thấy, hiện nay việc khai thác EMS trong nướcđang tồn tại tình trạng bưu gửi EMS của một số Tỉnh bị khai thác nhiều lần, nhưbưu gửi từ Hà Nội đi các tỉnh, vừa được khai thác tại Công ty CPN Hà Nội đóngchuyển vào túi thư cho Bưu cục EMS của Trung tâm I và tại đây được khai thác,phân hướng lại để đóng túi chuyển đi các tỉnh

c Về tổ chức vận chuyển EMS.

Trung tâm tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS chung với các dịch bưu chínhkhác bằng các phương tiện vận chuyển chính như sau:

Phương tiện ô tô : Phương tiện vận chuyển chuyên ngành

Phương tiện máy bay : Phương tiện vận chuyển thuê ngoài

Đối với các đường thư trong nước có trao đổi túi gói EMS tổ chức giaonhận ít nhất 02 chuyến thư/ ngày, đối với các đường thư quốc tế có trao đổi EMS

tổ chức giao nhận ít nhất 01chuyến thư/ ngày

Thực tế hiện nay khi sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay thường gặpphải một số khó khăn như túi gói mặc dù đã được vận chuyển tới sân bay nhưngkhông được vận chuyển đi kịp thời hay bị bớt lại đi chuyến sau không đượcchuyển đi trọn chuyến do máy bay quá tải trọng Túi gói bị Hàng không trả lại dokhông đảm bảo về an ninh (hàng có chứa chất bột, chất lỏng, điện tử không có tờkhai hoặc khai không đầy đủ), Hàng không bỏ chuyến do nhiều nguyên nhânkhách quan và chủ quan cũng thường xuyên xảy ra Đây cũng chính là nhữngnguyên nhân làm cho thời gian toàn trình của bưu gửi không được đảm bảo

2.1.2 Qui trình khai thác dịch vụ EMS tại Trung tâm.

a Mạng trao đổi chuyến thư EMS tại Trung tâm.

* Mạng trao đổi chuyến thư trong nước

- Đóng chuyến thư thẳng với 33 Bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II

- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi ít nhất 02 chuyến thư/ ngày

* Mạng trao đổi chuyến thư quốc tế

- Hiện nay Trung tâm đang thực hiện đóng chuyển EMS quốc tế đi 50nước, cụ thể như sau :

Đóng chuyến thư thẳng với : 25 nước ( gồm 27 bưu cục EMS quốc tế) Gửi rời qua Bưu chính Anh : 18 nước

Gửi rời qua hãng Singapore UPS : 05 nước (gồm France, Germany,Holland, Swenden, Canada)

Gửi rời qua Bưu chính Singapore : 01 nước (Brunei Darussalam)

Gửi rời qua Bưu chính Liên bang Nga : 01 nước (Georgia)

- Tần xuất trao đổi chuyến thư : trao đổi 01 chuyến thư/ ngày

b Quy trình khai thác EMS tại Trung tâm.

Quy trình khai thác dịch vụ EMS hầu như không có gì khác so với các dịch

vụ bưu chính thông thường, bao gồm 4 công đoạn chính: Nhận gửi, Khai thác,Vận chuyển và Phát trả Ngoài ra trong mỗi công đoạn lại có các hình thức thựchiện khác nhau, có các thủ tục và các bước thực hiện công việc khác nhau Theoquy định của Tổng Công ty, hiện nay tại Trung tâm quá trình khai thác dịch vụ chỉdiễn ra qua 03 công đoạn chính là chấp nhận, khai thác và vận chuyển (khôngphát), các bước thực hiện qua các công đoạn tại Trung tâm như sau:

- Công đoạn nhận gửi EMS : được thực hiện tại ghi sê/ quầy giao dịch, tạiđịa chỉ khách hàng

- Công đoạn khai thác EMS : được thực hiện tại các bưu cục khai thác, độiđiều độ trung chuyển

- Công đoạn vận chuyển: gồm có vận chuyển nội tỉnh, vận chuyển liên tỉnh Các công đoạn trong quy trình sản xuất đều phải được thực hiện theonhững thủ tục tác nghiệp riêng, có các ấn phẩm riêng để theo dõi và giám sát bưugửi trong suốt quá trình sản xuất

* Công đoạn nhận gửi EMS

Nhận gửi là công đoạn đầu tiên của qui trình khai thác bưu gửi EMS, kháchhàng đến Bưu điện, giao dịch viên cung cấp cho khách hàng phiếu gửi E1, phong

bì E5 và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết theo quy định của dịch

vụ Giao dịch viên thực hiện các bước tác nghiệp: cân, tính cước, thu tiền, giaobiên lai cho khách hàng (trường hợp nếu chấp nhận bưu gửi đi nước ngoài, giaodịch viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục hải quan, nếu chấp nhận tại địa chỉngười gửi theo yêu cầu của khách hàng thì tuỳ điều kiện cụ thể thu thêm mộtkhoản cước dịch vụ)

Sau khi hoàn tất thủ tục nhận gửi, giao dịch viên sẽ vào bản kê để giao cho

bộ phận khai thác theo quy định

* Công đoạn khai thác dịch vụ EMS.

- Khai thác dịch vụ EMS quốc tế đến: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi

gói từ các nước về phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với phiếu giao nhận túi gói,

mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục Hải quan đối với các bưu gửiquốc tế về có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư liên tỉnh cho 32 Bưu cục cấp

I và 22 Bưu cục cấp II, với tần xuất 02 chuyến thư/ ngày

- Khai thác dịch vụ EMS đi quốc tế: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói

từ các Bưu điện tỉnh, Thành phố trong cả nước hoặc nhận rời các EMS từ các ghi

sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản kê hoặcphiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hảiquan đối với các bưu gửi đi quốc tế có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thưquốc tế đi 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi đi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/ngày

- Khai thác dịch vụ EMS trong nước: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói

từ các Bưu điện Tỉnh, Thành phố trong cả nước, hoặc nhận rời các bưu gửi EMS

từ các ghi sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản

kê hoặc phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, đóngchuyến thư liên tỉnh cho 33 bưu cục cấp I và 22 bưu cục cấp II, với tần xuất 02chuyến thư/ngày

* Công đoạn vận chuyển dịch vụ EMS

Túi gói bưu gửi EMS được chia chọn và vận chuyển đi theo các tuyếnđường thư, Hộ tống viên khi nhận túi gói phải thực hiện kiểm tra, xem xét đốichiếu với phiếu giao nhận túi gói, ký nhận trên phiếu giao nhận, sắp xếp túi góitheo hành trình đường thư để thuận tiện cho việc giao nhận trên dọc đường

Hình 2: Qui trình khai thác dịch vụ EMS.

2.1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm.

Nhìn chung, trong những năm gần đây, kết quả sản xuất kinh doanh củaTrung tâm đã đạt được những thành tựu đáng kể Xét về chỉ tiêu sản lượng vàdoanh thu qua các năm từ 2000 đến 2004 cho thấy các chỉ tiêu đều đạt mức tăngtrưởng cao qua các năm cụ thể như sau:

a Dịch vụ EMS trong nước

So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS trong nước qua các năm từ năm

2000 đến 2004 (Bảng 3: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước) cho

thấy : Dịch vụ EMS trong nước luôn có mức độ tăng trưởng năm sau cao hơn nămtrước Tuy nhiên năm 2004 mức tăng trưởng của sản lượng chấp nhận có phầngiảm hơn so với các năm trước, nguyên nhân do trong năm 2004 Tổng Công ty đã

mở thêm dịch vụ mới “Phát trong ngày” nên một số khách hàng có nhu cầu về

Bộ phậngiao dịch

Bộ phận

chuyển

L m th àng ủ tục nhận gửi

Giao bưu gửi

Nhận túi, bưu gửi

Phân hướng, chia chọn

Đóng túi

Giao túi

L m th àng ủ tục Hải quan

Nhận túi

Giao túiKhách

h ngàng

thời gian chuyển phát nhanh hơn đã chuyển từ sử dụng dịch vụ EMS sang sử dụngdịch vụ “Phát trong ngày”

B ng 3 : S n l ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước ng v doanh thu d ch v EMS trong n àng ịch vụ EMS trong nước ụ EMS trong nước ước c.

So sánh sản lượng, doanh thu dịch vụ EMS quốc tế qua các năm từ năm

2000 đến 2004 (Bảng 4: Sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS quốc tế) ta thấy:

sản lượng và doanh thu EMS quốc tế có mức tăng trưởng chậm, nhất là trongnhững năm gần đây, nguyên nhân do có sự cạnh tranh của các dịch vụ chuyểnphát nhanh Quốc tế khác có chất lượng cao hơn (DHL, FEDEX, )

B ng 4: S n l ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước ng v doanh thu d ch v EMS qu c t àng ịch vụ EMS trong nước ụ EMS trong nước ốc tế ế.

Sản lượng

Doanh thu (Tỷ đồng)chấp nhận

(cái)

khai thác (cái)Sản lượng đi Sản lượng đếnSản

lượng

Sosánh

Sảnlượng

Sosánh

Sảnlượng

Sosánh Doanh thu So sánh

2.2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quản lý chất lượng dịch

vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên và quốc tế khu vực I.

* Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bao gồm các yếu tố sau:

- Tính kịp thời: Đó là sự thoả mãn nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng

về cung cấp hoặc hỗ trợ dịch vụ Tính kịp thời nhằm đảm bảo tiết kiệm thời giancho khách hàng

- Tính chính xác: Thể hiện mọi thao tác, mọi công đoạn trong quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn, sai sót

- Tính lịch sự: Thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm trongphong cách phục vụ và trong giao tiếp với khách hàng

- Tính tiện lợi: Thể hiện ở vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khảnăng cung cấp thông tin, nơi đỗ xe…

- Tính ổn định và thường xuyên: Khách hàng luôn cần sự ổn định trongquan hệ với nhà cung cấp dịch vụ

- Cảnh quan môi trường: Vị trí các quầy ghi sê, quầy giao dịch, không giannơI làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ

2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.

a Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá là tốt khi bưu gửi được nhận gửi từtay người gửi đến khi chuyển phát cho người nhận một cách nhanh chóng, chínhxác, an toàn, tiện lợi đúng với chỉ tiêu thời gian toàn trình đã được công bố vớikhách hàng

Trong những năm qua tình hình chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm cómột số vấn đề nổi cộm cần phải chấn chỉnh và khắc phục kịp thời để chất lượngdịch vụ ngày càng tốt hơn

B ng 5: Th ng kê vi ph m ch t l ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ốc tế ạn 2000 – 2004 ất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ượng và doanh thu dịch vụ EMS trong nước ng d ch v EMS ịch vụ EMS trong nước ụ EMS trong nước.

Năm

Các chỉ tiêu chất lượng vi phạm Chậm Lạc hướng, sai

thủ tục Mất Tổng vi phạm

Qua bảng thống kê chất lượng (Bảng 5: Thống kê vi phạm chất lượng dịch

vụ EMS) cho thấy, trong thời gian qua tuy Trung tâm không để xẩy ra những sai

sót lớn nghiêm trọng song tỷ lệ vi phạm về chất lượng dịch vụ qua các năm cũngtương đối cao, cụ thể tình hình vi phạm từng chỉ tiêu như sau:

* Vi phạm về chỉ tiêu thời gian

Nguyên nhân của việc vi phạm chỉ tiêu thời gian là bưu gửi EMS không đạtchỉ tiêu thời gian toàn trình Lý do chủ yếu là do chậm trong khâu mở túi và đóngchuyến thư

Năm 2000 có 362 bưu phẩm EMS khai thác chuyển tiếp đi chậm, chiếm0,03% sản lượng dịch vụ EMS

Năm 2001 tình hình chất lượng không được cải thiện thể hiện qua tình trạngbưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm tăng 77 cái mặc dù tỷ lệ vi phạm vẫnchiếm 0,03% không tăng so với năm 2000

Năm 2002 tình hình chất lượng được cải thiện đáng kể hơn các năm trước,thể hiện qua tình trạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp đi chậm là 369 cái,giảm 70 cái so với năm 2001 tương ứng với mức giảm 0,01%

Năm 2003 tình hình chất lượng tiếp tục được cải thiện, thể hiện qua tìnhtrạng bưu gửi EMS bị khai thác chuyển tiếp chậm là 333 cái, giảm 36 cái so vớinăm 2002 tương ứng với mức giảm là 0,005%.

Năm 2004, do ảnh hưởng của việc phân luồng kiểm hóa quy định tại thông

tư 33/TT- BTC của Bộ Tài chính, bưu gửi quốc tế kiểm hóa chỉ tập trung ở haiđầu Thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh do đó thường xẩy ra tình trạng bưu gửiEMS bị tồn đọng nhiều do chờ kiểm hóa, nên việc duy trì chất lượng có phần hạnchế không được cải thiện Trong năm 2004 đã có 593 bưu gửi EMS khai thácchuyển tiếp đi chậm chiếm 0,02% sản lượng khai thác

Mặt khác theo qui định của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Namthời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế được qui định riêng cho từng khuvực: Khu vực Châu á từ 2 đến 5 ngày, khu vực Châu Âu + Châu úc từ 4 đến 7ngày, khu vực Châu Mỹ + Châu Phi từ 7 đến 10 ngày

Đối với khu vực Châu á chất lượng bưu gửi đi được đảm bảo tương đối tốt

đó là nhờ sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chính Việt nam với Bưu chínhcác nước Châu á, ngoài ra còn có tuyến bay thẳng từ Việt nam đi các nước nhưKorea, Japan, China, Hongkong, Taipei, Singapore, Thailand

Riêng đối với khu vực Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Phi thì chất lượng dịch

vụ EMS quốc tế không được tốt, cụ thể như bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu toàntrình chiếm tỉ lệ lớn dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng Mặt khác còn nhiềunước chưa trao đổi chuyến thư thẳng với Bưu chính Việt Nam mà phải chuyểnquá giang qua một nước khác nên thời gian thường bị kéo dài làm ảnh hưởng đếnthời gian toàn trình của bưu gửi

So sánh thời gian toàn trình của bưu gửi EMS quốc tế do VNPT công bố sovới thời gian toàn trình của một số hãng chuyển phát nhanh khác (DHL, TNT,Pedex) ta thấy chỉ tiêu toàn trình của dịch vụ EMS là quá dài

Bảng 6: Bảng so sánh chỉ tiêu thời gian toàn trình.

Đơn vị tính: ngày n v tính: ng y ịch vụ EMS trong nước àng

vi phát, không kiểm tra địa chỉ trên phiếu gửi và bưu gửi nên đã đóng chuyển lạchướng, không cân kiểm tra tình trạng, trọng lượng bưu gửi khi nhận và khai thácchuyến thư Số vụ vi phạm cụ thể qua các năm như sau:

Năm 2000 có 724 bưu phẩm EMS không đảm bảo chỉ tiêu về độ chính xácchiếm 0,06% sản lượng khai thác, trong đó có 18 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng,còn lại là thiếu chính xác về trọng lượng, sai số hiệu chuyến thư, thiếu dấu nhậtấn,

Năm 2001 lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác có giảm so với năm 2000,trong năm có 586 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,04% sản lượng khai thác, giảm

138 cái so với năm 2000 tương ứng với mức giảm 0,02%, trong đó có 13 bưu gửichuyển nhầm hướng còn lại là sai trọng lượng, sai cước,

Năm 2002, tình hình chất lượng được tiếp tục cải thiện, trong năm có 554bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ 0,03% sản lượng khai thác, giảm 0,01% so vớinăm 2001, trong đó chủ yếu là vi phạm về chênh lệnh trọng lượng

Năm 2003, tình trạng vi phạm chất lượng về độ chính xác có phần tăng hơn

so với các năm trước, trong năm có 777 bưu gửi EMS vi phạm chiếm tỷ lệ0,035%, tăng 223 bưu gửi so với năm 2002 tương ứng với mức tăng 0,005%,trong đó có 15 bưu gửi bị chuyển nhầm hướng, còn lại là vi phạm về chênh lệnhtrọng lượng, bưu gửi bị suy xuyển,

Năm 2004, số lượng bưu gửi vi phạm độ chính xác giảm không đáng kể,trong năm có 890 bưu gửi EMS vi phạm chiếm 0,03% sản lượng khai thác, giảm0.005% so với năm 2003

Qua phân tích có thể tìm ra nguyên nhân của vi phạm này là do một số côngnhân sản xuất chưa nắm vững về thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chưa chấp hànhđúng quy trình nghiệp vụ và các quy định trong khi làm việc

* Vi phạm độ an toàn bưu gửi.

Từ năm 2000 đến 2003 chỉ tiêu về an toàn bưu gửi đã đảm bảo được theođúng chỉ tiêu đăng ký 100%, trong 4 năm liền không để sẩy ra trường hợp mấtmát, thất lạc bưu gửi EMS

Năm 2004 đã sẩy ra 01 trường hợp mất một bưu gửi EMS, nguyên nhân dolàm tắt một số công đoạn trong khâu giao nhận, không thực hiện đúng các bướctác nghiệp của quy trình nghiệp vụ (không cân kiểm tra trọng lượng khi giao nhậncũng như khi mở khai thác)

b Tình hình thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ được thể hiện qua các chỉ tiêu như khả năng truy nhậpdịch vụ, mức độ tiện lợi của dịch vụ đối với người sử dụng, hệ số mở đồng đều

của dịch vụ, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện, thời gian chờ đợicủa khách hàng, giờ mở cửa của giao dịch, chất lượng thanh toán, chất lượng giảiquyết khiếu tố, khiếu nại Song do đặc thù của Trung tâm với chức năng chủ yếulàm đầu mối khai thác, vận chuyển trên mạng cấp I, do vậy số lượng bưu cục giaodịch mà Tổng Công ty cho phép mở tại Trung tâm còn rất hạn chế, vì vậy chấtlượng phục vụ tại Trung tâm chỉ được thể hiện qua một số điểm đặc trưng nhưsau:

* Thời gian chờ đợi của khách hàng

Các Bưu cục giao dịch đều đã chú trọng đến việc rút ngắn thời gian chờđợi của khách hàng, cụ thể giờ mở của của các giao dịch đều từ 07h00 đến 21h00trong ngày, số lượng giao dịch viên luôn bố trí đủ để đảm bảo phục vụ kịp thời cácnhu cầu của khách

* Chất lượng thanh toán

Chất lượng thanh toán còn mắc phải những sai sót đáng kể, thể hiện qua số

vụ vi phạm do tính cước sai vẫn còn xẩy ra gây khó chịu cho người sử dụng dịch

vụ Nguyên nhân do giao dịch viên không thực hiện đúng các quy định về nghiệp

vụ

* Chất lượng giải quyết khiếu tố khiếu nại.

Qua khảo sát thực tế cho thấy việc giải quyết khiếu nại tương đối tốt, tất cảcác bộ phận đều mở đầy đủ sổ sách theo dõi biên bản, khiếu tố, khiếu nại Khi cóbiên bản, khiếu tố, khiếu nại của khách hàng và của bưu cục bạn chuyển đến, các

bộ phận khi nhận được khiếu nại đều xem xét ngay, phân hướng, báo cáo vớichuyên viên phụ trách Tổ chức giải quyết nếu thuộc trách nhiệm tại bộ phận củamình hoặc nhanh chóng chuyển hồ sơ tới các bộ phận, đơn vị có liên quan để tiếnhành điều tra, giải quyết Theo dõi nhắc nhở các bộ phận liên quan điều tra, giảiquyết khiếu tố khiếu nại đi, đến, qua theo đúng thời hạn quy định

B ng 7: Th ng kê khi u n i EMS ảng 2: Chí phí sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 – 2004 ốc tế ế ạn 2000 – 2004

Năm Tổng số khai

thác (cái)

Khiếu nại Trong nước

Theo số liệu thống kê (Bảng 7: Thống kê khiếu nại EMS) cho thấy số lượng

khiếu nại EMS trong nước không nhiều, chủ yếu là EMS quốc tế trong đó sốlượng khiếu nại EMS quốc tế đến chiếm tỷ lệ cao với lý do người nhận chưa nhậnđược bưu gửi, qua điều tra thực tế cho thấy chủ yếu do nguyên nhân khách quan

- Bưu phẩm quốc tế phải chờ làm thủ tục Hải quan theo qui định

- Bưu phẩm bị phát chậm do đến vào ngày nghỉ cuối tuần của các cơ quan,

xí nghiệp, trường học

- Người gửi không nhận được hoặc nhận được giấy báo phát chậm cũng lànguyên nhân khách hàng khiếu nại, qua điều tra cho thấy do người gửi để lại địachỉ không rõ ràng gây khó khăn cho việc chia chọn phân hướng khi hoàn trả phiếubáo phát Do vậy đòi hỏi Giao dịch viên phải hướng dẫn cách ghi chép cụ thể chokhách hàng để giảm số lượng khiếu nại

- Túi gói EMS đường bay tuyến Bắc - Nam thường không được hàng khôngvận chuyển trọn chuyến, túi gói phải chờ làm thủ tục Hải quan quá lâu, túi gói