Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế

Hiện trạng tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại Trung tâm

- Khai thác dịch vụ EMS đi quốc tế: Tại bưu cục khai thác khi nhận túi gói từ các Bưu điện tỉnh, Thành phố trong cả nước hoặc nhận rời các EMS từ các ghi sê trong nội bộ Trung tâm giao phải kiểm tra xem xét, đối chiếu với bản kê hoặc phiếu giao nhận túi gói, mở khai thác, chia chọn, phân hướng, làm thủ tục hải quan đối với các bưu gửi đi quốc tế có nội dung là hàng hóa, đóng chuyến thư quốc tế đi 27 bưu cục (bao gồm bưu gửi đi 50 nước) với tần xuất 01chuyến thư/. Tuy nhiên trong những năm gần đây, do có sự cạnh tranh của một số Công ty kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh và sự ra đời một số dịch vụ mới có chất lượng cao hơn, mặt khác cũng do công tác quảng cáo tiếp thị về dịch vụ EMS chưa được thực sự chú trọng nên chưa thu hút được nhu cầu sử dụng của khách hàng vì vậy tốc độ phát triển của dịch vụ có phần hạn chế đặc biệt đối với dịch vụ EMS quốc tế, song vẫn bảo đảm được năm sau có sự phát triển cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ EMS là một dịch vụ có tiềm năng phát triển rất lớn.

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm bưu chính liên và quốc tế khu vực I

Nhìn chung các giao dịch viên đều có thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách nhanh chóng theo đúng thể lệ thủ tục nghiệp vụ quy định..Tuy nhiên vẫn còn có một số giao dịch viên do không nắm chắc qui định, thể lệ thủ tục nghiệp vụ nên việc giải quyết các yêu cầu của khách còn chậm, chưa được tận tình,. Ngoài ra, tại Bưu cục giao dịch và Bưu cục khai thác EMS đều có 01 nhân viờn theo dừi Nghiệp vụ của Bưu cục, ngoài ra cũn cú đội ngũ cỏc Kiểm soỏt viờn làm nhiệm vụ theo dừi, kiểm tra chất lượng dịch vụ tại cỏc đơn vị sản xuất, đõy chính là lực lượng có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lý chất lượng. - Cụ thể hóa các chỉ tiêu chất lượng dựa trên những quy định chung về chỉ tiêu chất lượng của toàn Ngành, trong thể lệ, quy trình khai thác dịch vụ EMS để phù hợp với thực tế của Trung tâm từ đó đưa ra bảng quy định mức thưởng phạt đối với từng trường hợp cụ thể trong khai thác dịch vụ EMS và chế độ quản lý.

- Đã chú trọng đến việc đầu tư trang thiết bị kỹ thuât (máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân các loại.) cho các các đơn vị đặc biệt là các đơn vị trực tiếp sản xuất (các bưu cục giao dịch, các bưu cục khai thác EMS.), trang bị các phương tiện vận tải chuyên dùng cho mạng đường thư để tạo điều kiện rút ngắn thời gian toàn trình của bưu gửi. Trình độ nghiệp vụ và quản lý của cán bộ công nhân viên chưa cao, số cán bộ công nhân viên có trình độ sơ cấp còn nhiều, một số công nhân chưa năng động trong sản xuất, chưa thực hiện nghiêm các quy định, thể lệ, quy trình khai thác, một số cán bộ quản lý chưa phát huy hết vai trò trách nhiệm, khả năng công tác quản lý còn hạn chế.

Định hướng phát triển dịch vụ EMS trong chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông đến năm 2010

Tăng cường năng lực khâu vận chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể cả máy bay chuyên ngành, có khả năng cơ động cao đáp ứng được chất lượng thời gian, vận chuyển an toàn các loại hình dịch vụ. Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ Bưu chính trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thông tin với giá cả phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như nhu cầu trao đổi thông tin, tình cảm của nhân dân. Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực của đất nước kết hợp với hiệu quả hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có hiệu quả cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩa trong lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ EMS.

Định hướng phát triển dịch vụ EMS trong chiến lược hội nhập và phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2010 của VNPT

Xây dựng giá phân biệt theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến những vùng thị trường quan trọng, khách hàng lớn, các dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao. Tăng cường công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng, xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng, thực hiện các chương trình đào tạo phong cách phục vụ cho các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Do dịch vụ EMS phải cạnh tranh mạnh với các công ty trong nước, nước ngoài và các công ty đa quốc gia nên cần phải có những giải pháp hữu hiệu mới có thể giữ đựơc tốc độ tăng trưởng sản lượng bình quân 15% một năm.

Một số giải pháp tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Trung tâm

Đồng thời cần phải xem xét, đánh giá lại hành trình của các chuyến thư về sự phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác chia chọn và phương tiện vận chuyển xã hội, tính toán số lượng đường thư, phương tiện vận chuyển, lao động trong vận chuyển (gồm lái xe, hộ tống viên), tính toán chi phí vận chuyển, thời gian biểu hành trình đường thư (thời gian khởi hành, thời gian đi trên đường, thời gian dừng lại để trao đổi ở từng bưu cục và thời gian kết thúc chuyến thư). Nâng cao chất lượng vận chuyển được thể hiện ở các chỉ tiêu: nhanh chóng, chính xác, an toàn, ổn định trong đó các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn đã được thể hiện ở phần trên, riêng chỉ tiêu ổn định được thể hiện là ổn định chuyến, ổn định tuyến, ổn định thời gian biểu hành trình chuyến thư, để đảm bảo độ ổn định trong vận chuyển Trung tâm cần áp dụng các giải pháp: Chọn hành trình hợp lý, có ít các yếu tố gây trở ngại làm cho việc vận chuyển không ổn định, chọn phương tiện vận chuyển thích hợp (có độ tin cậy cao, phù hợp với điều kiện vận chuyển), xây dựng thời gian biểu hành trình hợp lý, quản lý chặt chẽ chất lượng vận chuyển có biện pháp kịp thời khi có hiện tượng không ổn định xẩy ra. Trong phạm vi sản xuất EMS của Trung tâm, một đơn vị riêng lẻ hay một bộ phận riêng biệt không thể kiểm tra được toàn bộ quá trình sản xuất từ khâu nhận gửi đến khâu khai thác, vận chuyển giao cho các đơn vị liên quan, mà phải có sự tin cậy đảm bảo có cơ sở trong cả quá trình truyền đưa và mọi cán bộ công nhân viên từ lãnh đạo đến các thành viên trực tiếp sản xuất tronẩmTung tâm phải tự giác thực hiện.

Các nội dung đào tạo cho nhóm này sẽ trang bị kiến thức về kỹ thuật xây dựng các nhóm chất lượng, kỹ thuật thiết kế phiếu kiểm tra đánh giá chất lượng, cách giúp đỡ các đồng nghiệp trong việc thiết kế và tác nghiệp các hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi khả năng của họ, khiến họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ và liên hệ một cách hiệu lực với các bộ phận khác trong đơn vị. Ngoài hình thức tính điểm để trả lương đúng với năng suất lao động, nên chú trọng tới việc khen thưởng cho những lao động có thành tích trong việc nâng cao chất lượng như có thư hoặc bài báo khen ngợi từ phía khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, phát hiện sai phạm chất lượng dịch vụ nghiêm trọng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của đơn vị, có sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.