Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn và bạn bè trong lớp Chính vì vậy trước khi đi vào nội dung của bài, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả mọi người

Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Thanh Liêm, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bước chọn

đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, những người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích đề tài này

Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn

Cuối cùng, em xin được cảm ơn toàn thể các bạn lớp 31k02,2, những người đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài này

L ỜI M Ở Đ ẦU

Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lênđến 625 triệa, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mìnhvào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ Từ đó tathấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tàichính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế Những con số nàychứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếutrong xã hội ngày nay Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một tràolưu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vậtchất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn

Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tốảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc banđầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ đượccung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ dukhách nào cũng mong muốn được tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp khôngkém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến

đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụmột cách chu đáo chỉ trong nháy mắt

Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thànhviên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á,phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàngđầu trong khu vực Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là pháttriển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác

có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao vềkinh tế- chính trị- xã hội, môi trường văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốcgia và trật tự an toàn xã hội

Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu như nó không thực sự phùhợp với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từkhách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khảnăng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy để

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:2

thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nângcao chất lượng dịch vụ.

Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm

vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú,

ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơigiải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợinhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương Trongnhững năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội,thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanhkhách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tếkhông tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ) Điều này đã dẫn đến một thựctrạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hìnhcạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lànhmạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trícủa mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọibiện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá

cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống nhữngsản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượngdịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường

Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn trước đây chủ yếu làkinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác Kếtquả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công tyluôn đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tụctăng Có được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khókhăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người Nghiêncứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ

đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty TNHH Một

Thành Viên Du Lịch Công Đoàn, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình”

nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chấtlượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Thanh Bình mà còn cả các khách sạn khác

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Thanh Bình nói riêng

và một số khách sạn khác tại Đà Nẵng, với phương pháp nghiên cứu là sử dụngphương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợpcác số liệu đã thu thập được Ngoài phần Lời Nói Đầu và Kết luận, nội dungchính của đề tài gồm 3 phần :

Phần I : Tổng quan về chất lưọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

hiện nay.

Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn

Thanh Bình

Phần III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránhkhỏi những sai sót, khiếm khuyết Kính mong các thầy cô giáo, ban lãnh đạo Công

ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình đóng góp ý kiến để đề tài ngàycàng hoàn thiện hơn

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:4

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY

1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong

số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quantrọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày mộtnâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn mộtcách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi íchcho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nướcphát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đượcthật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhậpquốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp mộtphần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất làgì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìmhiểu các khái niệm về dịch vụ

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như làtổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của kháchhàng Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và khônghiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp màkhông có sự chuyển giao quyền sở hữu

Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000:Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp vàkhách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu củangười tiêu dùng

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ làtoàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bảnthân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việcthực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất;Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các

hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phươngtiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cungcấp…

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số kháiniệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụđược tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chínhnhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi kháchhàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàngkhông chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta có thểthấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất địnhđáp ứng sự trông đợi của khách hàng Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chấtlượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng,chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạonên khoản mục dịch vụ

Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ

vì khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảodưỡng ) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưuniệm )

Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặctính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và

an toàn Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:

1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêudùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của kháchhàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đếnđâu? Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thểđược thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình caonhất

2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm chất lượng có tốtkhông?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?

3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món

ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đàotạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàngcủa dịch vụ

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:6

4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trườngxung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch

vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoảmãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trựctiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ

Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàngtại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế

Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ làrất quan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượngsản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách,tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơbản và dịch vụ bổ xung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bậtđược loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụnhững nhu cầu cơ bản của khách

Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ xung khôngbắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫnnhư uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưuniệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên

du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳng hạnnhư trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin vềkhách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ khôngngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ Không những thế dịch vụ cơbản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thìkết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau Trong khi

đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanhnghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sảnphẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để Sự phân biệt

được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điềunày dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyếtđịnh đi hay ở của khách.

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu vềđặc điểm của sản phẩm dịch vụ

b Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm

Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉđược tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử như khi kháchhàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đượcthực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụ kháccũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

c Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau

về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sựkhác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ cónhững yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấyđược rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch

vụ thường bị cá nhân hoá) Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:8

phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhucầu của khách hàng.

d Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi íchcao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức laođộng của nhân viên phục vụ Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chiphí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hútkhách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra

và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cấtgiữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫnđến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch

vụ trong khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm caohơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêucầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất Việc ế của sản phẩm đượctính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tinhàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp

e Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách

hàng.

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra cácsản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụphòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sảnphẩm dịch vụ mới được tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác

và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thànhcông

f Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển

được.

Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nênnếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều này gây khó khăn rấtlớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạnmình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rấtcần thiết

g Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vôhình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và kháchhàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chấtlượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãncủa mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khókhăn cho việc đánh giá chất lượng.

h Quyền sở hữu các dịch vụ.

Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đãmua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sảnphẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng)

i Bảo hành dịch vụ.

Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theothời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm Nhưngtrong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên khôngthể bảo hành như sản phẩm hàng hoá được Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch

vụ là rất khó

j Bản quyền dịch vụ.

Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản quyền vàrất dễ bị bắt chước, gây nhằm chán cho khách Do đó các khách sạn phải tập trungxây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượngkhách chính

1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.

a Lý thuyết về nhu cầu của Maslow.

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:10

Theo Malsow, nhu cầu của con người được chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu cầu

đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu tự hoàn

(nhu cầù được thoả mãn về vật chất như: thiện mình

ăn, ở, mặc ) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu

xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh được tôn trọng

thần) Từ đó người làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội

biết được nhu cầu cá nhân khách Nhu cầu an toàn

hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu sinh lý

nào để phục vụ cho phù hợp

Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có củatất cả mọi người Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đếnnhu cầu này của khách Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có cácnhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu

về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi

ở trong khách sạn Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt,tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ

Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách màcòn phải đảm bảo tài sản cho khách

Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội Con người sống trong xã hộivới biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thầnsảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích

về thế giới xung quanh Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhấtđịnh nào đó Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanhniên thích sống trong một nhóm những người có cùng sở thích Họ có cùng nhucầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề Hiện nay nhiềukhách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyệnvới khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên củamình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp vớikhách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tựnhiên

Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phảiđược người khác tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối

sử, họ cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau Do đó nhân viênkhông chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích củatừng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầucủa khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngườiluôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó phảiđược người khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồntại trong tất cả các khách sạn Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiếncủa họ được tôn trọng và bảo vệ

Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàncảnh, thời gian, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhucầu khác nhau từ thấp đến cao Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục

vụ được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng vàkhông phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhucầu trong bậc thang nhu cầu

Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow Tuynhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ ra rằng conngười ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà

có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệtvà đặc trưngriêng

b Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảmnhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi

nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt haytồi Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vịtrí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng

Vậy những trông đợi đó là gì?

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợpcác chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:

 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được

cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt Như khi tới khách

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:12

sạn, khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịpthời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đinhững mệt nhọc.

 Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng

tới bản thân và tài sản của họ Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọitình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo

 Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính

không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó Sự trông đợi của khách hàng

ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điềunày để tạo ra những dịch vụ phù hợp Ví dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nênxếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặckhi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đốivới họ, bò là con vật linh thiêng được thờ cúng sự chú ý cá nhân không có nghĩa

là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩatrên

 Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén

ở nhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mongmuốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phảiđược huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiềulần tiếp xúc với khách hàng

 Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như

các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằmthoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoàiviệc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch

vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách

 Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên

đối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ănkhớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũngđều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất,vừa là người tiêu dùng Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy?Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thoảmãn nhu cầu

Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêuđiểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới Tuy nhiên, chất lượng của các sảnphẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn).

b Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó làcác khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụcho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch

vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí

dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi,tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đi kèm vớinhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫnđến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt Kếtcục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi

c Nhân viên phục vụ

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất

mà khách sạn hướng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ranhững sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầukhách hàng

Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ caosong lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho kháchhàng

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:14

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ khôngchỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quêntạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đó những nhânviên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cầnphải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng,khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệmvụ.

Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thànhtốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúnghướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạncũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ ? Đó chính

là những nhà quản lý

d Vai trò của các nhà quản lý.

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết

có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽđem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chínchắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viênthực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịpnhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo Tất cảcác yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.3.1 Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đếnmức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉđược đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể màcòn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá

nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau

về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ đượcthể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sửdụng

 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cungứng

 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

 Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năngngười tiêu dùng

 Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứumức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mụctiêu

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xâydựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặctrưng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí

họ ấn tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá mộtcách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của kháchhàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượngdịch vụ

1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.

Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã

đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn.Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụcủa mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quantrọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới Theo Voss (1988) , việcđóng góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ cókhuynh hướng bị bác bỏ Nhưng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynhhướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá sốlượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt Cuối cùng theo haitác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụtrong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:16

được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơbản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viênphục vụ trực tiếp với khách hàng Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ haycác thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình.Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khiđược phục vụ Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:

 Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ

luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không

có sai lầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹncủa khách sạn

 Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để

khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanhchóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ

 Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,

kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ Điềunày liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ

 Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách

hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãnhọ

 Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa,

trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin

Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ,bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố

xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.

a Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:

 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít Thôngthường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch

vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồngloại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi ) Những khách sạn mà chỉ có hầunhư một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách Bên cạnh đó sự

phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ) ảnh hưởng rất lớn đến

sự lựa chọn khách sạn của họ

Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì

nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trìnhxây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộnhân viên một cách dễ dàng hơn

Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và

sự tiện lợi cho khách, nhân viên

 Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ vềkiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng chongười tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặcđiểm văn hoá của khách

 Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu

tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đốiphó với dư luậnvề an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy,thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản chokhách

 Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khítrong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môitrường xanh đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu màđội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độtrung bình Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

 Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.

 Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khácnhau

b Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là đíchcuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được kháchhàng thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình làđiều hết sức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phươngpháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành côngxuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quanđiểm của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau vềchất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua Mục đích của bảng câu hỏi là đểđánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lầnhoặc nhiều lần trong năm Phương pháp này gồm các bước:

 Xác định mẫu điều tra

 Lập thang điểm

 Phát phiếu điều tra

 Thu phiếu và cho điểm

 Xử lý và phân tích số liệu: Gọi

n: số phiếu điều tra.

m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của kháchsạn

n

X X

n 1

m 1 j j

c Thông qua hiệu quả kinh tế:

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chấtlượng dịch vụ

Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉtiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêuđồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đãhợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứngđược những nhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanhthu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn Ngoài racòn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉtiêu hiệu quả sử dụng lao động

1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là rấtkhó Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nólại càng trở nên đặc biệt hơn

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:20

Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn

về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh nghiệpmong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Việc làm này cho phépchúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giảipháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ Những sailệch được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:

 Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và

mong muốn của khách Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giớithiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội đượchết Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng,

số lượng và xử lý những lời phàn nàn của khách Trong đó việc nghiên cứu thịtrường là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khinghiên cứu phải thoả mãn điều kiện: lượng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tậptrung nghiên cứu tại thị trường mục tiêu kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sựchính xác, thông tin đưa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhàquản lý cấp cao phải đáng tin cậy Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việcquảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao Điều đó chứng tỏ thôngtin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lýcấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách Các thông tincàng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trịtránh thông tin đi vòng vèo

 Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng

nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Để khắc phụcnhững sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các bướctrong dịch vụ

 Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu

chuẩn Ban quản lý đề ra Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụcủa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót trong quy trìnhphục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương tiện vật chất kỹ thuậthoặc việc đáp ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định Để hạn chế những sai lệchnày cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên như: tránhnhững sai sót của phương tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi

khâu của công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biệnpháp ngăn chặn và hạn chế.

 Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin

bên ngoài Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:

 Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau.

Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đóđạt mục tiêu chung của tổ chức Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếpvới khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồngvì nhânviên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo

 Khuynh hướng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem

tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo,nhưng trênthực tế lại không được như vậy Nếu khuynh hướng này càng cao thì sự sai lệchcàng lớn Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tincậy cao

 Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức

chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ.Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chường, thất vọng), có thể

là dương tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn) Quy mô của sai lệch loại này phụthuộc vào 4 sai lệch trên Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta thườngtiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:22

qua Nhu cầu cá nhân

DỊCH VỤ MONG ĐỢI

DỊCH VỤ CUNG CẤP DỊCH VỤ CẢM NHẬN

YÊU CẦU CỦA DỊCH VỤ

CẢM NHẬN CỦA NHÀ QUẢN LÝ

THÔNG TIN BÊN NGOÀI TỚI KHÁCH HÀNG

Sai Sai lệch loại 5 lệch

Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có

cơ sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ.Toàn

bộ chương trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thờigian):

 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định chấtlượng sản phẩm của mình cho phù hợp

 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Để làm được điều này cần phảiphân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện : một là phương thức phục vụnhư thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thuthập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức,phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp

 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng: cácnhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý

 Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ,

hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và

ý kiến của nhân viên

 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp

Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanhnghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệpchứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không Chất lượng không phải tựnhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực, chi phí Tuy nhiên mỗidoanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng thì mới cóthể đứng vững trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhântrong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinhdoanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnhtranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không nhữnggiữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàngmới trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho kháchsạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người nàylại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phícho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:

 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phíđào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch

 Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sóttrong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phảiđền bù cho khách

 Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục nhữngsai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng

 Chi phí thẩm định chất lượng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lường vàkiểm tra chất lượng dịch vụ

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đềuđược lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:24

cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đánglàm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đếnmức độ hoàn hảo,vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của kháchsạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nângcao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũlao động

1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,trình độ, dân tộc, địa vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, mộtkhi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xửbình đẳng như nhau

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáodục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trênthế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá

đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, gópphần củng cố nền hoà bình thế giới

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách Sạn Thanh Bình Công Đoàn

a Quá trình hình thành và phát triển.

Khách Sạn du lịch công đoàn nguyên là cư xá của sĩ quan nguỵ Sài Gòn,năm 1975 Khách Sạn được bộ đội biên phòng tiếp nhận Cho đến tháng 6-1978,Khách Sạn được Liên hiệp Công đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ (tức Liênđoàn Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đíchlàm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức và người lao động và tên gọiluíc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng sức Công Đoàn Thanh Bình

Đến cuối năm 1993, do sự sắp xếp và những thay đổi trong ngành du lịchViệt Nam đã tạo điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập cùng với sựphát triển của nền kinh tế nước ta nói chung và ngành du lịch nói riêng Đượcmang tên Khách Sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình

Khách Sạn Công Đoàn Thanh BìnhĐịa chỉ : 02 Ông Ích Khiêm – Thành Phố Đà NẵngĐiện thoại: 05113 829 139 _ 05113 519 128

Fax : 84-511-825857Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình là một doanh nghiệp Đoàn thể, trựcthuộc Liên Đoàn Lao Động TP Đà Nẵng và chịu sự quản lý của Nhà Nước về cácchỉ tiêu Pháp lệnh

Do đặc điểm riêng của Khách sạn nên Khách sạn vẫn chưa tham gia vàchưa đạt tiêu chuẩn xếp hạng về cấp hạng Khách sạn

Trong những năm lại đây, do nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng nên kháchsạn đã không ngừng đầu tư và xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng caochất lượng phục vụ đã thu hút một lượng khách du lịch lớn không những trongnước mà cả quốc tế Đặc biệt trong năm 2005, Khách sạn đã đầu tư xây dựng mớikhu nhà nghỉ 5 tầng (khu 3) với đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi Việc mởrộng quy mô tạo điều kiện cho Khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao

Với những gì đạt được trong thời gian qua, trong tương lai Khách sạn sẽ đạtđược nhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng cũng cố

vị trí của mình trên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung

b Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn.

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:26

 Chức năng:

Cũng như những khách sạn khác, khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cóchức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú: cung cấp cho khách chỗ nghỉđầy dủ tiện nghi trong quá trình khách lưu lại khách sạn và luôn cố gắng đáp ứngcác nhu cầu của khách

Để hổ trợ cho chức năng trên và nhằm tạo ra sự thoả mái cho lưu trú, kháchsạn còn thực hiện thêm chức năng ăn uống, đảm bảo phục vụ trong bữa ăn chính,phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai Ngoài ra khách sạn còn tổ chức các

lễ tiệc như: cưới, hội nghị cũng nhằm làm phong phú thêm các dịch vụ kháchnhằm tăng thêm doanh thu, đơn vị còn tổ chức dịch vụ như: giặt là, dịch vụ vậnchuyển khách khi yêu cầu,…

Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ vềlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách trọ tại khách sạn Ngoài rakhách sạn còn thực hiện các chỉ tiêu về sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất kỹthuật, vốn đầu tư và sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguồn nhân lực hiện có nhằm nângcao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ tại khách sạn

 Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức có chất lượng cao củahoạt động dịch vu

 Thực hiện hạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvăn bản quy định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển đờisống của người lao động

 Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và thông lệquốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh, chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môitrường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá, bản sắc dân tộc vànhân phẩm người Việt Nam

 Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán dântộc và quốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác hài lòng trong thời giankhách lưu lại tại khách sạn

 Lấy hiệu quả kinh tế xã hội, sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêuchính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị

 Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy, thi hành các nhiệm vụ về pháp

lý, thực hiện tốt nhiệm vụ an ninh, an toàn…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn

Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng là khách sạn thành viên trựcthuộc liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng Để thực hiện chức năng kinh doanhcủa mình, khách sạn không ngừng hoàn thiện bộ máy quản lý hoạt động kinhdoanh Dưới sự điều hành của bộ máy này khách sạn khẳng định được khả năngkinh doanh của mình một cách hiệu quả

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

tố mang tính chất quyết định đến thành công hay thất bại của công ty

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:28

kỹ thuật

Tổ trưởng buồng

Tổ trưởng nhà hàng

Nhân viên đại

lý vé máy bay

Tổ trưởng TC- KT

Nhân

viên bảo vệ

Nhân viên

kỹ thuật

Nhân viên buồng

Nhân viên tạp vụ

Nhân viên bàn, bar

Nhân viên bếp

Nhân viên TC- KT

Nhân

viên lễ

tân

Trong những năm qua, Khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình vàbước đầu gặt hái được thành công Có được những kết quả đó, là nhờ vào cả mộtquá trình phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty,khách sạn quản lý theo cơ cầu trực tuyến chức năng, có đội ngũ quản lý chung vànhiệm vụ của từng bộ phận được quy định rõ ràng để khuyến khích toàn bộ nhânviên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Ban lãnh đạo đã có những chính sáchđộng viên, khuyến khích và khen thưởng đối với nhân viên và từng bộ phận hoànthành nhiệm vụ được giao, bên cạnh đó cũng có nhhững quy định kỹ thuật nếu viphạm nội quy Tất cả những việc làm trên đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quảkinh doanh cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn

Việc xây dựng bộ máy tổ chức của khách sạn theo quy mô nào là hợp lý vàhiệu quả là việc không đơn giản, Mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của

nó Điều quan trọng là trong khi xây dựng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụngnhững ưu điểm và hạn chế những nhược điểm một cách tốt nhất để đạt được hiệuquả tối đa

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

 Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ các hoạt

động kinh doanh của Khách sạn Là người quyết định cuối cùng và cao nhất củaKhách sạn với cơ quan cấp trên là tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng

 Phó giám đốc: Là người giúp việc cho giám đốc, thay thế

giám đốc lúc đi vắng và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với giám đốc về hoạt độngMarketing

 Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý,

làm nhiệm vụ bảo đảm an ninh trật tự tại khu vực Khách sạn

 Tổ trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm phân chia ca làm, quản lý

nhân viên theo nghiệp vụ chuyên môn, ngoài ra còn thông báo và phối hợp với các

bộ phận khác thay cho giám đốc cùng thực hiện đúng quy định đón và tiễn khách

 Bộ phận lễ tân: Là bộ phận quan trọng trong Khách sạn chịu

trách nhiệm đón tiếp và tiễn khách Là người thực hiện các công tác buồng phòng

và các nhiệm vụ khác

Tham mưu cho giám đốc về dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê,theo dõi và cung cấp hàng hoá cho từng bộ phận khác

 Bộ phận buồng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ

buồng, bảo quản kiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục

vụ tốt cho nhu cầu của khách lưu trú

Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình trạng về khách, thông tin kịp thờivới các khâu chức năng khi có vấn đề cần thiết liên quan

 Bộ phận bàn, bếp, bar: Phục vụ mọi nhu cầu của khách về

các món ăn thức uống Phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo vệ sinh, văn minh lịchsự

 Bộ phận kỹ thuật: Tham mưu cho giám đốc về tình trạng các

trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng xử lý các sự cố kỹ thuậttrong khách sạn

Ngoài ra bộ phận kỹ thuật còn đảm nhiệm công tác phòng cháy chữa cháy

 Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc và thực hiện công

tác quản lý chính sách hach toán kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tracác khâu trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng chính sách, chế độ tàichính kế toán của nhà nước

2.2.TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOẦN THANH BÌNH

2.2.1.Doanh thu theo từng bộ phận qua các năm

Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn.Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lýquan tâm

Bảng 1: Doanh thu các bộ phận qua các năm 2006 – 2008

( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )

Biểu đồ thể hiện doanh thu của các bộ phận

 Nhận xét: Qua bảng cơ cấu doanh thu của các bộ phận qua các năm ta thấy

doanh thu của các bộ phận đều tăng.Trong đó thấy rõ nhất là sự tăng doanh thu bộphận lưu trú và bộ phận nhà hàng còn dịch vụ bổ sung thì tăng không đáng kể

Doanh thu ở bộ phận bổ sung năm 2007 so với năm 2006 không thay đổi.Nhìn vào bảng doanh thu ta thấy năm 2008 có sự chuyển biến rõ rệt về cơcấu doanh thu ở các bộ phận đó là sự gia tăng tỷ trọng ở bộ phận lưu trú và ănuống làm cho tổng doanh thu của khách sạn tăng lên rất nhiều

Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2007 so với năm 2006 tăng 103.27% Sỡ dĩ

có sự gia tăng như vậy là do năm 2007 khu nhà A3 đã chính thức đi vào hoạt độnglàm tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn

Doanh thu bộ phận lưu trú năm 2008 so với năm 2007 tăng 111,01% Điềunày đã thể hiện việc khu nhà A3 đi vào hoạt động đã đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng từ đó đã thu hút được số lượng đông đảo khách cho khách sạn

Doanh thu bộ phận nhà hàng năm 2007 so với 2006 tăng 126.59%.Đây làdấu hiệu đáng mừng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn Nhưng nguồn khách

mà nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách lưu lại tại khách sạn, khách ăn theo chế độđặt trước, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, còn khách địa phương thì hầu nhưkhông có, phần lớn doanh thu đó thu được bởi địa phương đặt tiệc, đặt cưới

Với tình hình kinh doanh của khách sạn rất tốt như vậy thì trong tương laikhách sạn cần phải có kế hoạch phục vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu củakhông những khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ mà còn tínhđến khả năng phục vụ nhiều đối tượng khách khác Để thực hiện được điều nàykhách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn để đem lại sựhài lòng cao nhất đến khách hàng

2.2.2 Tình hình lợi nhuận của khách sạn

Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được xem xét trước tiên ở mức độ lợinhuận mà khách sạn có được qua mỗi năm kinh doanh Lợi nhuận là số tiền thuđược giữa sự chênh lệch về doanh thu và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

Bảng 2: Lợi nhuận của khách sạn qua các năm

(Đơn vị: 1.000 000 VNĐ)

Năm

Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007

Lợi nhuận sau thế 1367 1569.6 1763.28 114.82 112.34

(Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình)

 Nhận xét: Thông qua bảng phân tích doanh thu, Chi phí, lợi nhuận của

khách sạn tăng mạnh Lợi nhuận sau thuế năm 2007 so với năm 2006 tăng114.82% tương ứng tăng 202.6 triệu đồng Đến năm 2008 lợi nhuận sau thuế sovới năm 2007 tăng 112.34% tương ứng tăng 193.68 triệu đồng

Lơi nhuận tăng do doanh thu tăng mạnh bên cạnh đó chi phí tăng ở mứcbình thường Tình hình chi phí năm 2006 cao là do nâng cấp và xây dựng thêmkhu nhà A3 Năm 2007 và 2008 chi phi tăng ít vì khách sạn đã đi vào ổn định

Lợi nhuận sau thuế năm 2007 và 2008 tăng rất đáng kể, một phần nhờ vào

sự hoạt động của khu nhà A3, phần nữa do ở Đà Nẵng thường hay diễn ra các sựkiện lớn điển hình như “ Cuộc thi Bắn Pháo Hoa Quốc Tế” … nên thu hút mộtkhối lượng lớn du khách đăng ký lưu lại tại khách sạn

2.2.3 Tình hình sử dụng buồng giường

Bảng 3: Tình hình sử dụng buồng giường của khách sạn trong thời gian qua.

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:32

Công suất sử dụng buồng 0.69 0.71 0 77

( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )

Biểu đồ biểu diễn công suất sử dụng buồng phòng của Khách sạn Công

đoàn Thanh Bình

Công suất sử dụng buồng (H): Là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán buồng củakhách sạn Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số lượngvới khả năng đáp ứng buồng của khách sạn

 Nhận xét: Công suất sử dụng buồng đều tăng qua các năm, bắt đầu từ năm

2007 tăng lên 71% đến năm 2008 là 80% qua đó ta thấy được tình hình sử dụngbuồng phòng của khách sạn là rất hiệu quả

Mặc dù, khu nhà A3 và khu trước nhà A1 mới được xây dựng mới, cácphòng còn lại trong khách sạn đều đã cũ nhưng hình như không ảnh hưởng nhiềuđến công suất sử dụng buồng giường của khách sạn Qua đó ta thấy khách sạn đãdần chiếm được vị trí trong khách hàng, chính vì điều này nên khách sạn phảingày càng tăng thêm các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

để đạt được hiểu quả hơn nữa trong kinh doanh

2.3 TÌNH HÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA

2.3.1 Tình hình khách của khách sạn

Bảng 4: Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2006-2008

( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )

 Nhận xét: Thông qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình biến động khách

của khách sạn tương đối tốt Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa,khách quốc tế chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng khách Năm 2007 so với năm 2006 tăng4.85% và đến năm 2008 tăng thêm 11% điều này thể hiện khách sạn đã chứng tỏđược giá trị của mình trên thị trường

Từ việc tổng khách của khách sạn tăng thì tổng ngày khách và thời gian lưulại bình quân cũng tăng theo Tuy nhiên với thời gian lưu lại bình quân của khách

là 1.2 ngày/khách vẫn là con số thấp so với một khách sạn có khá nhiều điều kiệnthuận lợi Vấn đề này đòi hỏi ban quản lý khách sạn phải có những chiến lược phùhợp trong thời gian tới để gia tăng khả năng kéo dài thời gian lưu lại của khách

Tình trạng khách nội địa tăng không có gì là lạ vì khách hàng mục tiểukhách sạn là khách công vụ Mặc khác, khách sạn Thanh Bình đạt chuẩn 2 sao nêngiá cho một phòng cũng không quá đắt, điều này phù hợp với những khách hàng

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:34

có thu nhập trung bình ở nước ta Vị trí của khách sạn cũng khá thuận lợi và cókhuôn viên rộng, thoáng mát lại gần biển nên thu hút một lượng khách rất lớn đếnvới khách sạn.

Để có thể duy trì và ngày càng thu hút được nhiều khách hơn trong tươnglai thì khách sạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình

2.3.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

a Cơ cấu khách theo mục đích du lịch.

Bảng 5: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )

Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

 Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng chủ yếu của khách

sạn là khách du lịch công vụ Năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.08%, năm 2008tăng lên 12.45% so với năm 2007

Sở dĩ khách công vụ tăng nhiều là do khách hàng chủ yếu của khách sạn làkhách công vụ Hơn nữa Đà Nẵng lại ngày càng có vị trí quan trọng trong khu vực

và là trung tâm kinh tế của Miền Trung, nơi thường xuyên diễn ra các cuộc họp, kíkết các hợp đồng… nên lượng khách công vụ tăng mạnh, bên cạnh đó khách sạnlại nằm ở vị trí khá thuận lợi, gần biển, có cảnh quan thiên nhiên đẹp, mát mẻ

Ngoài ra khách sạn có thể tổ chức hội nghị, hội thảo nên cũng góp phần làm tănglượng khách công vụ

Ngoài ra lượng khách đi du lịch thuần tuý cũng tăng Năm 2007 so với năm

2006 tăng 3.75%, năm 2008 so với năm 2007 tăng 5% Lượng khách thuần tuýtăng là do giá cả của khách sạn phù hợp với đại đa số những người có mức thunhập trung bình nhưng vẫn đảm bảo được những dịch vụ của khách sạn cung cấp.Trong tương laii với những lợi thế cạnh tranh của mình khách sạn sẽ đẩy mạnhviệc thu hút nhiều hơn nưaq đối tuợng khách du lịch loại này

b Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi.

Bảng 6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi

( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )

Biểu đồ cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi

 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy số lượt khách tăng khá cao cả

khách đi theo đoàn và khách đi lẻ

Số lượng khách đi theo đoàn năm 2007 so với năm 2006 tăng 5.49%, năm

2008 so với năm 2007 tăng 15.99%

Lượng khách đi lẻ năm 2007 tăng hơn năm 2006 là 3.62%, đến năm 2008tăng hơn năm 2007 là 6.00%

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:36

Đặc điểm nguồn khách của khách sạn là khách công vụ chính vì xuất phát

từ đặc điẻm này mà khách sạn phải tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái,gần gũi để giảm bớt mệt mỏi trong công việc Bên cạnh đó khách sạn còn tăngthêm các dịch vụ bổ sung và trang bị các thiết bị như máy Prọecter, màn hìnhchiếu và các thiết bị khác để phục vụ cho hội nghị

Mặc dù khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách công vụ nhưng thôngqua bảng số liệu ta thấy lượng khách lẻ đến khách sạn cũng khá cao Do đó kháchsạn phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách này nhằm

tăng lợi nhuận và giảm bớt tính thời vụ của khách công vụ và khách đoàn

c Phân tích tính thời vụ tại Khách sạn Công đoàn Thanh Bình.

Tính thời vụ có ở tất cả các nước, các vùng có hoạt động du lịch nên khôngthể loại bỏ mà chỉ hạn chế nó mà thôi Tính thời vụ trong du lịch đã gây ra nhiềukhó khăn cho việc kinh doanh có hiệu quả của ngành du lịch, những khó khăn đó

để lại hiều hậu quả xấu về kinh tế- xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý Vì vậy muốnnâng cao chất lượng phục vụ nói riêng hiệu quả kinh tế nói chung trong kinhdoanh khách sạn phải nắm được quy luật thời vụ của khách sạn đó

Ta có công thức tính chỉ số thời vụ như sau:

Hệ số thời vụ từng tháng đặc trưng cho chế độ biến động thời vụ Ij

2006 2007 2008 quân tháng (Ytb) Số khách bình Chỉ số thời vụ (Ij)

( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )

Biểu đồ thể hiện tính thời vụ

 Nhận xét: Quan sát bảng tính thời vụ ta thấy lượng khách lưu trú tại khách

sạn tăng cao vào các tháng hè và tháng 12, nhất là tháng 7,8 Đây là thời điểm màkhách đi du lịch nhiều, đặc biệt là khách đi theo đoàn như học sinh, sinh viên, cán

bộ công nhân viên đi du lịch trong thời gian nghỉ hè, đây là những đối tượng cókhả năng chi trả vừa phải, phù hợp với mức giá của khách sạn Do đó, trong thờiđiểm các tháng hè 6,7,8 thì có thể công suất sử dụng buồng của khách sạn đạt mứccao, khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nên vào thời điểm này để phục vụ tốt thìkhách sạn phải tăng cường lao động bằng cách huy động thêm lực lượng lao độngbên ngoài, tổ chức đón tiếp và phục vụ sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đếnchất lượng phục vụ tại khách sạn

Bên cạnh đó, vào mùa trái vụ tháng 1 và tháng 2 năm sau, lượng khách đếnkhách sạn ít do vào những tháng cuối năm âm lịch nên nhu cầu du lịch không

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:38

nhiều Vào thời gian này khách sạn nên tranh thủ lúc ít khách để tiến hành xâydựng, sữa chữa lớn nếu thầy cần thiết để chuẩn bị thật tốt cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ khách vào mùa chính.

Vào thời gian chính vụ lượng khách đến khách sạn đông sẽ gây nên tìnhtrạng quá tải của các trang thiết bị tiện nghi, đội ngũ lao động mệt mỏi, tâm lýcăng thẳng do cường độ làm việc cao, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ củakhách sạn cho nên trong những tháng cao điểm nay khách sạn phải có các chínhsách phù hợp để giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ khách, tạo cho kháchmột ấn tượng tốt và kéo dài thời gian lưu lại của khách ở hiện tại và thu hút khách

ở lại trong tương lai

2.4 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH.

2.4.1 Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn

a Khu vực lưu trú.

Bất kỳ một đơn vị kinh doanh nào, để tiến hành sản xuất kinh doanh thì yếu

tố đầu tiên đặt nên móng cho việc kinh doanh đó là cơ sở vật chất kỹ thuật Đặcbiệt đối với ngành kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ tạo

ra những sản phẩm cung cấp cho khách sạn mà còn là tiêu chuẩn dể đánh giá chấtlưọng phục vụ của khách sạn và cấp hạng của khách sạn Do đó để đảm bảo cungcấp một chất lượng sản phẩm đồng bộ đòi hỏi nổ lực lớn của doanh nghiệp kháchsạn, và khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cũng không nằm ngoài những mục tiêuđó

Diện tích sử dụng của Khách sạn khá rộng, hiện nay được đầu tư xây dựngmột khu nhà bốn tầng quay mặt vầ phía biển Thanh Bình và được trang bị mộtcách khá tốt

Khách sạn có ba khu vực:

Khu A gồm 3 dãy nhà (dãy A1, A2 và dãy A3) có bố trí phòng ngủ với đầy

đủ tiện nghi Đặc biệt dãy A3 có nhà hàng, 1 hội trường lớn và 2 hội trường nhỏ

Khu B và khu C là khu vực nhà hàng, massage, tắm hơi…

Bảng 8: Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn du lịch

Công Đoàn Thanh Bình

PHÒNG TRANG THIẾT BỊ LƯỢNG SỐ KHÁCH NỘI GIÁ PHÒNG KHÁCH

PHÒNG ĐỊA (VNĐ)

NƯỚC NGOÀI (USD)

ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH, NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, WIRELESS

ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, BỒN TẮM, WIRELESS

15 320.000 32

A2 TẦNGTRỆT

1+2+3

1 GIƯỜNG ĐÔI ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ

LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, WIRELESS

ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, WIRELESS

39 320.000 32

1 GIƯỜNG ĐÔI (VIP)

ĐIỀU HOÀ, TIVI,TỦ LẠNH NƯỚC NỐNG, ĐIỆN THOẠI, BỒN TẮM, PHÒNG KHÁCH, WIRELESS

3 600.000 60

( Nguồn: Khách sạn Công đoàn Thanh Bình )

Tổng số phòng : 139 phòng gồm 259 giường

Giá trên bao gồm : V.A.T, phí phục vụ, điểm tâm

Không bao gồm : Nước uống mở nắp, giặt là và các dịch vụ cá nhân khácKhách sạn có một nhà hàng, 2 ôtô

Các thiết bị kèm theo

Ti vi: 139 cái

Điện thoại: 144 cái

Máy điều hoà: 92 cái

Máy vi tính: 5 cái ( được trang bị kết nối mạng nội bộ internet)

Ngoài ra khách sạn còn có một số trang thiết bị khác như đèn được trang trítrong phòng, bàn ghế, tủ dựng quần áo

 Cơ sở vật chất của khách sạn đã được đầu tư và xây dựng mạnh( khu 3), và khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách nhiều hơn Đặc biệt làviệc mở rộng nhà hàng và xây dựng mới hội trường, Nhà hàng đã đáp ứng đượcnhu cầu của thị trường

SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:40