giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoa phượng đỏ

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh MỞ ĐẦU 3 1. Lý do chọn đề tài 4 2 . Mục địch và nhiệm vụ nghiên cứu 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 4 5. Kết cấu đề tài 4 PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 5 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của k hách sạn Hoa Phượng Đỏ. 5 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 5 1.1.2. Vị trí, quy mô, diện tích, thứ hạng của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 5 1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 6 1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 6 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng ban chức năng 8 1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 11 1.3.1. Đặc điểm về cơ cấu ngành nghề. 11 1.3.2. Đặc điểm về nhân sự. 11 1.3.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật 13 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai đoạn 2009-2011 15 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 18 2.1. Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 18 2.1.1. Dịch vụ lưu trú 18 2.1.2. Dịch vụ ăn uống 19 2.1.3. Dịch vụ bổ sung 20 2.2. Thực trạng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 20 2.2.1. Tiêu chuẩn dịch vụ 20 2.2.1.1. Quy trình phục vụ 20 2.2.1.2 . Tiêu chuẩn kỹ thuật 24 2.2.2. Tinh thần thái độ phục vụ khách hàng 30 SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh 2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách hàng 32 2.3. Đánh giá thực trạng về chất lượng, dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 32 2.3.1. Những kết quả đạt được . 32 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế. 33 2.3.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế. 34 2.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoa Phượng Đỏ 35 2.4.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 35 2.4.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 37 2.4.3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 39 2.4.4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 39 2.4.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ. 40 2.4.6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ. 41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU BẢNG 1.1: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 7 BẢNG 1.2: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 12 BẢNG 1.3: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 13 BẢNG 1.4: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ TỪ NĂM 2009-2011 18 SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh MỞ ĐẦU MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai đoạn 2009 – 2011 để từ đó đưa ra một số giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan về khách sạn Hoa Phượng Đỏ. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Khách sạn Hoa Phượng Đỏ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đi sâu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai đoạn 2009 – 2011. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp: phương pháp tư duy logic, phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và đối chiếu, so sánh,… 5. Kết cấu của đề tài Bài viết gồm hai phần Phần 1. Tổng quan về khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Phần 2. Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, Trần Thị Lê Na- người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa học Quản lý, các thầy cô trong trường ĐH Vinh, các cô, chú cán bộ nhân viên trong SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, tìm hiểu và thu thập thông tin để hoàn thành bài viết này. PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Khách sạn Hoa Phượng Đỏ Star Rate: *** Địa điểm chính: Số 72 – Lê Lợi – Thành phố Vinh – Nghệ An. Điện thoại: (038) 3833352 / 3841236 Fax: (038) 3835673 Khách sạn Hoa Phượng Đỏ được xây dựng và khánh thành trong năm 1988. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp. Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 2 thời kỳ chính:  Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồn khách ít, khách thuê phòng còn chưa có. Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách.  Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995, theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã chính thức được thành lập và được công nhận là một một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ. Cũng từ đây, Công ty đã được toàn quyền quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình. SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh 1.1.2. Vị trí, quy mô, diện tích, thứ hạng của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ.  Tọa lạc tại trung tâm Thành phố Vinh trên Quốc lộ 1A, cách Quê Bác 15 km, bãi biển Cửa Lò 18km, Ga Vinh 500m, bến xe Vinh 300m và Quảng trường Hồ Chí Minh 1,5km. Khách sạn là điểm nghỉ ngơi lý tưởng và hấp dẫn cho du khách. Hệ thống phòng nghỉ với không gian thoáng đãng và không khí mát mẻ trong lành là những gì mà quý khách sẽ lưu luyến khi đến với Hoa Phượng Đỏ.  Quy mô diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m 2 và được chia làm 3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn. Thứ hạng: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Hoa Phượng Đỏ đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Nghệ An. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ. 1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ. Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiện qua mô hình sau: SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn) TC-HC: Phòng Tổ chức-Hành chính KT-KH: Phòng Kinh tế-Kế hoạch SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 7 TC-HC BAN GIÁM ĐỐC KT-KH KT-NV THỊ TRƯỜNG Xí nghiệp giặt là TT Lữ hành quốc tế TTDL Biển xanh CN Quảng Ninh CN Đà Nẵng CN TPHCM Bảo vệ Lễ tân Bếp Bàn Buồng A TV- CC BD DV khác Buồng B Bar Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh KT-NV: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ TT Lữ hành: Trung tâm Lữ hành TTDL Biển xanh: Trung tâm du lịch Biển xanh CN: Chi nhánh BD: Tổ bảo dưỡng TV-CC: Tổ Tạp vụ-Cây cảnh DV khác: Các dịch vụ khác Chỉ huy trực tuyến Chỉ huy chức năng Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn Hoa Phượng Đỏ là mô hình trực tuyến chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các trung tâm, các chi nhánh, các tổ. Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh, giám đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ, ban thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao. Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao động trực tiếp. 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của phòng ban chức năng. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển. 1.2.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính - Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất. - Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật. - Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu v.v… - Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn. SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh - Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan. 1.2.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch - Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế hoạch của năm để giải trình với cấp Bộ. - Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh toán cho khách hàng nhanh chóng. - Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán. - Kết hợp với tổ marketing để có những đề xuất về chính sách giá cả các mặt hàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hút khách. - Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. 1.2.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ - Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ thuật nghiệp vụ cho công nhân viên để có thể làm tốt công tác của mình trong các khối lao động trực tiếp như buồng, bàn… - Cùng với phòng Tổ chức-Hành chính mở các lớp thi tay nghề cho các khối lao động trực tiếp - Soạn thảo các loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ - Mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ cho nhân viên. 1.2.2.4 Phòng Thị trường - Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. - Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng. - Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. 1.2.2.5 Các tổ buồng Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, thường thực hiện những nhiệm vụ chính sau: - Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú. SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh - Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn. - Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn. - Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi. - Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách. 1.2.2.6 Bộ phận nhà bàn Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Hoa Phượng Đỏ, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn. Bộ phận nhà bàn bao gồm cả tổ bàn, tổ bar và tổ bếp: Tổ bàn-bar - Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy trình kỹ thuật. - Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị - Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống Tổ bếp - Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp - Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách - Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu các thông tin của khách hàng Tổ lễ tân - Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check in, check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khác và nội bộ trong toàn khách sạn - Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách. - Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý. - Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out. SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 10 [...]... gian lưu trú của khách tại khách sạn lâu hơn so với các năm trước, và công suất sử dụng buồng đạt hiệu quả hơn SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 17 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh PHẦN II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 2.1 Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 2.1.1 Dịch vụ lưu trú Hiện nay khách sạn Hoa Phượng Đỏ có 175 phòng,... sự đầu tư thích đáng 2.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoa Phượng Đỏ 2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Giải pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần dần được nâng cấp sửa chữa Tuy nhiên tính đồng của cơ sở vật chất kỹ thuật khó được đảm bảo vì việc nâng cấp hay sửa chữa còn phụ thuộc... nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn phòng Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ mở rộng được thị trường khách và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn 2.2 Thực trạng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 2.2.1 Tiêu chuẩn dịch vụ. .. (Nguồn: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ) Cơ cấu phòng của khách sạn Hoa Phượng Đỏ tương đối đa dạng, gồm 4 loại phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Primium, Superior và Standard Tuy nhiên giá phòng của khách sạn Hoa Phượng Đỏ khá cao, từ 35$ đến 200$, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Hoa Phượng Đỏ là khách. .. doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ thì ta sẽ thấy lượng khách đến sử dụng dịch SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 15 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh vụ ở đây rất đông và gần như đã đặt kín hết trong năm nay và năm sau Điều này được thể hiện qua bảng: Kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn Hoa Phượng Đỏ từ năm 2009 đến năm 2011 BẢNG 1.4 KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN... tạo nghiệp vụ cũng chưa được quan tâm thích đáng Chính vì vậy mới dẫn đến tình trạng không hài lòng của một số du khách về cung cách phục vụ khi đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nên đuợc khách sạn thực... hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống 2.1.3 Dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng khách sạn Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Hoa Phượng Đỏ về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B... thái độ phục vụ khách hàng Lao động là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp Trong khách sạn, lao động này chiếm đa số, họ tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra sự hài lòng cho khách Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đôị ngũ lao động trong khách sạn và đánh giá... đạt được Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Phượng Đỏ mấy năm qua và sự biến động trên thị trường du lịch, khách sạn đã có những mục tiêu, chiến lược và phương hướng thực hiện trong thời gian tới như sau: • Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống... cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vào con SVTH: Phạm Đình Hiền – 49B - QTKD 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Vinh người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Ta thấy những mặt tích cực cũng như hạn chế của khối nhân viên trong khách sạn . sạn Hoa Phượng Đỏ. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng. TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 2.1. Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ 2.1.1. Dịch vụ lưu trú Hiện nay khách sạn Hoa Phượng Đỏ có. khách sạn Hoa Phượng Đỏ giai đoạn 2009-2011 15 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 18 2.1. Thực trạng các loại hình dịch vụ tại khách sạn