5. Kết cấu đề tài
2.2.2. Tinh thần thái độ phục vụ khách hàng
Lao động là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp. Trong khách sạn, lao động này chiếm đa số, họ tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra sự hài lòng cho khách. Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đôị ngũ lao động trong khách sạn và đánh giá dựa trên các tiêu chí: cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ.
♦ Nhân viên lễ tân:
Bộ phận này làm việc tương đối tốt, luôn nhiệt tình niềm nở với khách. Họ trò chuyện với khách rất ân cần, lắng nghe với thái độ rất chăm chú. Phần lớn nhân
viên trong khu vực này nếu là những nhân viên có trình độ đại học và khả năng tiếng Anh tốt, cộng với ngoại hình đẹp và trẻ trung. Bên cạnh đó là một số nhân viên đã làm việc khá lâu năm ở khách sạn nên rất dày dặn kinh nghiệm. Họ không chỉ là những người giải quyết được những tình huống rất khó khăn với khách hàng mà còn là những người dạy dỗ và truyền đạt kinh nghiệm cho những nhân viên lễ tân mới vào nghề. Có thể nói rằng nhân viên lễ tân chính là những người mang đến cho khách hàng cảm nhận đầu tiên về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, do đó khách sạn Hoa Phượng Đỏ có một đội ngũ nhân viên lễ tân phục vụ chuyên nghiệp như vậy sẽ góp phần đem lại một ấn tượng ban đầu rất tốt đẹp cho khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
♦ Nhân viên bàn:
Trong đội ngũ nhân viên này có một số người lớn tuổi do có kinh nghiệm trong giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách nên họ làm việc rất tốt. Việc chào hỏi sắp xếp chỗ cho khách được làm rất chu đáo bởi người tổ trưởng tổ bàn và một số người có trách nhiệm khác. Tuy nhiên, bên cạnh một bộ phận nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cao trong công việc thì có một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa được nhiệt tình và niềm nở với khách. Một ví dụ điển hình là khi khách đến ăn uống tại nhà hàng của khách hàng, họ chỉ có mặt khi bày tiệc, còn khi khách đã ngồi vào bàn tiệc rồi thì rất ít khi thấy họ xuất hiện để đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách. Nhiều khi khách hàng muốn gọi thêm nước giải khát hoặc đồ ăn, hay thậm chí muốn vặn bớt tiếng nhạc vì quá to thì họ lại phải đi bộ mất một quãng mới gặp được nhân viên, gây gián đoạn bữa ăn của khách. Điều này không những gây khó chịu cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởng không ít đến cảm nhận chung của khách về cung cách phục vụ của nhân viên lẫn thiện cảm đối với khách sạn. Nguyên nhân của những sự cố kể trên có thể là do họ chưa ý thức được nhiệm vụ của mình cũng như những yêu cầu về chất lượng phục vụ, họ cho rằng công việc của họ là mang thức ăn ra cho khách đúng bàn là đủ, còn các khâu phục vụ sau đó thì không cần thiết. Điều đó hoàn toàn sai lầm bởi quá trình phục vụ khách hàng phải diễn ra từ lúc khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Chỉ khi nào trong khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ và thấy hài lòng thì mới có thể nói quá trình phục vụ của nhân viên đã hoàn tất và thành công.
Nhìn chung, tính chuyên nghiệp của nhân viên bàn còn khá nhiều điều bất cập mà các nhà quản lý cần phải điều chỉnh.
Đây cũng là một bộ phận phải tiếp xúc khá thường xuyên với khách bởi họ vừa có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn, vừa phải đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ ngay khi khách có yêu cầu. Bên cạnh đó họ còn phải quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực để trao trả lại cho khách.
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó chất lượng phục vụ của nhân viên buồng là một yếu tố quan trọng mà khách sạn cần tập trung cải thiện để nâng cao khả năng thu hút khách. Qua thu thập ý kiến khách hàng cũng như khảo sát tình hình chung về nhân viên của khu vực này em thấy rằng nhân viên của bộ phận này phải làm việc khá nặng nhọc vì số lượng buồng phòng và công suất sử dụng buồng phòng rất lớn (>90%) trong khi tổng số lao động chỉ có 55 người. Chính vì điều kiện làm việc nặng nhọc như vậy nên nó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên bộ phận này. Nhìn chung qua cung cách họ dọn dẹp buồng phòng cho thấy họ là những con người siêng năng, chăm chỉ và có ý thức trách nhiệm cao. Khách hàng ít khi phải phàn nàn về chất lượng của phòng ở. Tuy nhiên, điều đó chưa đủ để khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó cái mà họ muốn được thu lại chính là thái độ nhiệt tình, niềm nở và tôn trọng của nhân viên. Do đó, theo ý kiến của em, trong thời gian tới khách sạn nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên bộ phận này, từ đó có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên.