5. Kết cấu đề tài
2.2.3.Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Nếu khách sạn không có biện pháp giải quyết thỏa đáng sẽ dẫn đến những phản ứng không mong đợi của khách hàng như rời bỏ khách sạn, nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt, hoặc thậm chí họ sẽ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng...
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên khách sạn rất chú trọng vào việc giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng những lời phàn nàn trực tiếp của khách. Bởi đội ngũ quản lý của khách sạn đều là những người làm việc lâu
năm, dày dặn kinh nghiệm nên khi đứng trước những tình huống khó khăn gặp phải với khách hàng, họ đều giải quyết một cách ổn thỏa.
Nhưng đôi khi, không phải khách hàng nào cũng nói trực tiếp với ban quản lý của khách sạn về những điều không hài lòng của mình. Cách phản ứng của họ có thể là không bao giờ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nữa hoặc tuyên truyền cho những người khác về kinh nghiệm không tốt của họ. Đây là một nhân tố có thể làm hỏng hình ảnh của khách sạn trong con mắt những khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong thời buổi công nghệ thông tin như hiện nay. Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm đó là không những phải giải quyết nhanh gọn những phàn nàn trực tiếp của khách, mà còn phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu những khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng để phát hiện ra những điều không hài lòng ở họ. Từ đó có biện pháp giải quyết cho hợp lý.