Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sen vàng” doc

TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN ………… o0o………… Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng” Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN I Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn, nội dung, chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn: 1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nội dung 1.2.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Chức 2.2 Nhiệm vụ Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn II Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn Khái niệm chất lượng Chất lượng phục vụ khách sạn Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN 4.2 Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật 4.3 Yếu tố người Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn 4.5 Sự tiến khoa học kỹ thuật 4.6 Các quy luật kinh tế sách nhà nước 4.7 Điều kiện vệ sinh 4.4 Yếu tố tự nhiên CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SEN VÀNG TRONG THỜI GIAN QUA(2008-2010) I.Quá trình hình thành phát triển khách sạn sen vàng Quá trình hình thành phát triển Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn sen vàng 2.1 Sơ đồ máy quản lý khách sạn 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn II Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn sen vàng Tình hình khai thác khách khách sạn sen vàng Doanh thu theo hoạt động dịch vụ khách sạn Kết kinh doanh khách sạn thời gian qua III Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.1 Kiến trúc 1.2 Tiền sảnh lễ tân 1.4 Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống Quy trình phục vụ 2.1 Quy trình đón tiếp 2.2 Quy trình phục vụ phịng ngủ 2.3 Quy trình phục vụ ăn uống 3.2 Cơng tác nâng cao trình độ nhân viên khách sạn Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Về đội ngũ lao động 3.1 Trình độ nhân viên việc bố trí nhân viên phận CHƯƠNG III BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SEN VÀNG I.Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ 3.4 Thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng 2.1 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn cấp khu vực diễn châu 2.2 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn sen vàng II Phương hướng cao chất lượng phục vụ III Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động khách sạn Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Các giải pháp hổ trợ khác 3.1 Giá 3.2 Quảng cáo Tình hình cạnh tranh KẾT LUẬN Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch nhu cầu thiết yếu người xã hội, năm qua du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tống sản phẩm quốc dân toàn giới Cùng với phát triển du lịch nước, ngành du lịch nghệ an không ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành nành kinh tế mũi nhọn nghệ an, nhân tố góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển du lịch đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ Sự cạnh tranh khách sạn không dừng lại mức cạnh tranh chất lượng phục vụ Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Qua đợt thực tập khách sạn sen vàng em định chọn đề tài: Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng” làm đề tài cho chuyên đề thực tập Đề tài gồm chương: Chương I: khái quát kinh doanh khách sạn khách sạn sen vàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn thời gian qua từ 2008-2010 Chương III: Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng Trong thời gian thực tập khách sạn để hoàn thiện chuyên đề em xin chân thành cảm ơn dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn Đồng Thị Chiến giúp đỡ Ban Giám đốc tồn thể cơng nhân viên khách sạn sen vàng đa giúp đỡ em hoàn thành báo cáo CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN I Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn, nội dung, chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác 1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nội dung Nội dung kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi hai nội dung khách sạn cịn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác tổ chức dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm Ở khách sạn không kinh doanh dịch vụ hàng hoá khách sạn trực tiếp sản xuất mà kinh doanh sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân sản xuất dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay 1.2.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dich vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hố khách phải trả tiền, có dịch vụ hàng hố khách trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý Kinh doanh ngành du lịch thực thu hút phần quỹ tiêu dùng nhân dân thực tái phân chia quỹ tiêu dùng cá nhân theo lãnh thổ Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực mục tiêu trị, xã hội quốc gia Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1 Chức Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Khách sạn có chức sản xuất tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí nhu cầu khách du lịch thời gian lưu lại khách sạn 2.2 Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất cung ứng cho khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách thời gian lưu lại khách sạn Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để khơng ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo thu nhập chế độ quy định cho cán công nhân viên khách sạn Nghiêm chỉnh thực khoản nộp ngân sách, yêu cầu an ninh xã hội môi trường cảnh quan luật lệ quy định nhànước kinh doanh khách sạn Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Sự sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời không gian thời gian Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN - Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác tiêu thụ quảng cáo mà sản xuất tiêu thụ chỗ - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việckinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn - Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích Đối với đối tượng khách sạn phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh năm Tất phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu II Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn Khái niệm chất lượng - Chất lượng mức độ phù hợp sản xuất dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua - Chất lượng dịch vụ hàng hoá xác định thơng số đo so sánh Chất lượng phục vụ khách sạn Chất lượng phục vụ xác định nghiên cứu mức độ tuyệt vời đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu thoả mãn, cung cấp dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm khách sạn Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn - Sản xuất cung cấp hàng hoá dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian địa điểm - Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đại, đồng xây dựng, bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện an toàn cho khách Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN - Có văn hố cao q trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ cán công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch trình phục vụ, ý thoả mãn yêu cầu khách từ việc nhỏ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ Chất lượng, chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội ngũ cán công nhân viên nguyên vật liệu để sản xuất dịch vụ hàng hoá Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất khơng t mang tính vật chất mà cịn mang tính phi vật chất chế sách xuất nhập cảnh, hải quan chất lượng sở hạ tầng phục vụ khách chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng Tất yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ 4.2 Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật - Trang thiết bị đại, đồng làm tăng thêm chất lượng phục vụ Hơn khẳng định phong cách, hình ảnh nhãn hiệu khách sạn - Trang thiết bị phải lựa chọn vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp giá chất lượng - Trang thiết bị phải đáp ứng loại khcáh hàng khác quan điểm tiện nghi hữu ích 4.3 Yếu tố người Xã hội phát triển, nhu cầu người đa dạng, phong phú Những người khác có mong muốn sở thích khác Do vậy, người làm khách sạn phải nắm bắt nhu cầu người, đưa phương hướng kịp thời để đem lại hài lòng cho khách Hơn nữa, đặc trưng du lịch khó khí hoá nên yếu tố người quan trọng Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt tổ chức hợp lý điều kiện kiên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4.4 Yếu tố tự nhiên Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng lớn đến du lịch Ví dụ khí hậu lành dễ chịu tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách tạo điều kiện tốt trình phục vụ 4.5 Sự tiến khoa học kỹ thuật Do đòi hỏi khách ngày cao chất lượng phục vụ khoa học kỹ thuật phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng nhu cầu người Áp dụng khoa học kỹ thuật du lịch để đưa trang thiết bị đại vào kinh doanh góp phần nâng cao chất lượng phục vụ 4.6 Các quy luật kinh tế sách nhà nước Chính sách nhà nước việc đề tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý chất lượng nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 4.7 Điều kiện vệ sinh Liên quan đến chất lượng phục vụ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch bao gồm sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ ), sở phục vụ ăn uống ( nhà hàng, quầy bar ), sở phục vụ giải trí cho khách ( sân tennis, sàn nhảy ) Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ khơng có tiêu chuẩn trang thiêt bị, tiện nghi, mà có tiêu chuẩn khác an tồn vệ sinh phong cách phục vụ Điều kiện vệ sinh có vai trị quan trọng q trình lưu lại khách, tạo hài lòng chất lượng vệ sinh cho khách Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn thường đưa tiêu chuẩn để đánh giá theo phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý khách hàng thơng qua việc kiểm tra chéo phận khách sạn Nhiều khách sạn sử dụng phương pháp tính điểm Phương pháp dựa nội dung sau: - Các tiêu đánh giá số lượng, chất lượng, chủng loại loại dịch vụ hàng hoá mà phận cung cấp cho khách - Các tiêu bảo quản trì sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phục vụ kinh doanh giữ gìn vệ sinh mơi trường, cảnh quan nơi làm việc kinh doanh Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 10 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Khi khách đến khách sạn lưu trú, khách ăn bên ngồi khách sạn ăn nhà hàng khách sạn Nhà hàng phục vụ khách theo yêu cầu đặt trước hay phục vụ khách sau khách yêu cầu - Đối với khách đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn khách, nên việc chế biến chuẩn bị trước Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên nhà hàngcũng chủ động có thống nhà hàng khách Tuy nhiên việc đặt trước xảy trường hợp khách huỷ bỏ bữa ăn lý Như biết thức ăn khơng phải sản phẩm để lâu việc huỷ bỏ khách gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách bị chi phí cho việc đặt trước - Đối với khách không đặt ăn trước nhà hàng bị động việc phục vụ việc chuẩn bị Tuy dự trữ nguyên vật liệu để chế biến ăn khách u cầu ăn phải chờ thời gian Việc phục vụ ăn uống nhà hàng đóng vai trị bổ sung, hổ trợ cho dịch vụ khách sạn lưu trú Về đội ngũ lao động 3.1 Trình độ nhân viên việc bố trí nhân viên phận Bảng 8: Cơ cấu lao động khách sạn sen vàng VT: Ngi Bộ phận Đại học Sơ trung cấp Số lợng Tỷ (%) lệ Số lợng Ban lÃnh đạo 3 20 Bng lƯ (%) 20 LƠ t©n Tû 2,7 30 26,8 Bµn, Bar 35 31,3 BÕp 20 17,9 5,4 B¶o vƯ Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 30 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LCH THNG MI NGH AN Marketing 40 0,6 Văn ho¸ thĨ thao 1,8 3,6 3,6 4 Bảo dỡng Vui chơi giải trí KHOA DU LCH KHCH SN 3,6 Hành kế toán 1,4 3,6 Tỉng sè 15 100 112 100 Việc địi hỏi trình độ nghiệp vụ yêu cầu quan trọng nhân viên Sự thành thạo họ phơ diễn qian sát khách hàng, phần thông tin cho khách hàng chất lượng phục vụ Nhìn chung trình độ học vấn nhân viên khách sạn tốt 3.2 Công tác nâng cao trình độ nhân viên khách sạn Bên cạnh khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, Ban giám đốc cịn có chế độ thưởng phạt trực tiếp tiền sở chất lượng công việc phận cách chấm công, xếp hạng A,B,C,D Việc quản lý chặt chẻ tạo điều kiện cho nhân viên phát huy hết khả hồn thành công việc cách tôt Mọi người bình đẳng việc góp ý, giúp đỡ lẫn tiến với nguyên tắc cấp tôn trọng ý kiến cấp Công tác quản lý lao động khách sạn sen vàng cụ thể cho phận, phận phải hiểu rõ quyền hạn việc quản lý, sắpxếp cơng việc nhân viên Trên sở đo hàng tháng có chế độ thưởng phạt đối nhân viên Đó chình quản lý cơng bằng, khoa học khơng thiên vị Nếu khách sạn có lực lượng lao động dồi thiếu quản lý lao động chắn chất lượng phục vụ khơng cao Ngồi để đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn Giám đốc khách sạn bố trí thời gian tài để nhân viên tham gia vào lớp học nhằm nâng cao trình độ chun mơn Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 31 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN CHƯƠNG III BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SEN VÀNG I.Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ Xu hướng phát triển du lịch nghệ an Trong thời gian gần với đổi kinh tế, ngành du lịch nhanh chóng phát triển Với nổ lực cố gắng nghệ an đạt thành tựu đáng kể như: việc phát triển sở hạ tầng, trục đường giao thông mở rộng, môi trường ngày cải thiện, cơng trình quy hoạch với quy mô tương đối lớn đặc biệt cơng trình có giá trị văn hố lịch sử trùng tu nâng cấp Đây xu hướng để lượng khách đến nghệ an ngày tăng Với trào lưu du lịch văn hố có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu văn hố Châu Á, nơi coi nôi nhân loại Việt Nam ngã tư giao lưu văn hoá lớn cổ đại Châu Á Trung Hoa Ấn Độ Nên thu hút lượng lớn khách quốc tế Việt Nam so với nhiều nước giới cịn hoang sơ nước có nhiều di tích lịch sử giới cơng nhận di sản văn hoá Đặc biệt khu vực Miền Trung có nhiều loại hình du lịch du lich phổ biến loại hình du lịch văn hố như:làng sen quê bác, Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 32 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố đô Huế Đây di tích văn hố giới cơng nhận di sản văn hố giới, điều kiện thuận lợi để thu hút khách quốc tế đến Miền Trung Nghệ an trung tâm kinh tế lớn nước nói chung Miền Trung nói riêng, với sở hạ tầng đảm bảo Sân bay vinh, nhà ga, bến cảng… nơi hội tụ nhiều tập đồn cơng ty lớn, nơi có khu cơng nghiệp xây dựng nơi tổ chức thi đấu thể thao lớn Vì đà nặng thu hút lượng lớn du khách đến để tìm hội đầu tư Cho nên phát triển mạnh loại hình du lịch cơng vụ Ngồi nghệ an có bờ biển dài, nơi có bãi biển đẹp điều thuận lợi cho việc phát triển loại hình du lịch nghỉ biển lị,bải lữ,hịn câu,diễn thành …tất tạo thành tranh hài hoà, hoà quyện vào thành quần thể du lịch thu hút lượng khách lớn tương lai tăng Khách du lịch nội địa tăng lên không với phát triển kinh tế với sách làm việc 40 giờ/tuần đủ thời gian để người dân thực chuyến du lịch gần Do việc du lịch nước trở nên phổ biến Với điều kiện phát triển ngành du lịch nghệ an Từ năm 2009 trở lại có dự đốn tình hình khách năm tới Bảng 9: Dự báo tình hình khách đến nghệ an từ năm 2011-2013 ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Tổng lượt khách Số lượt khách quốc tế Số lượt khách nội địa Năm 2011 N ăm 2012 N ăm 2013 662.303 272.223 390.080 990.000 390.000 600.000 1.960.000 760.000 1.200.000 Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 33 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Tình hình cạnh tranh Quy mô khách sạn: Khách sạn sen vàng khách sạn tương đối lớn nghệ an với quy mơ 50 phịng với trang thiết bị đại Bên cạnh khách sạn thường xuyên trì chế độ bảo dưỡng sở vật chất sau gần năm hoạt động kinh doanh bắt đầu có tượng hư hỏng, gây nhiều cố làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ - Mối quan hệ khách sạn sen vàng với hãng lữ hành: Khách sạn sen vàng đón khách du lịch theo đoàn hãng lữ hành đưa đến - Về giá cả: Giá yếu tố quan trọng đóng vai trị định mua khách Khách hàng nhạy cảm với mức giá, giá phải tỷ lệ thuận với chất lượng nà giá vật cản ảnh hưởng đến nhu cầu khách Như khơng có chuyến lược giá phù hợp với thay đổi thị trường khó khăn việc đạt kinh doanh mong muốn - Về đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ môi trường kinh doanh không tránh khỏi cạnh tranh đối thủ Nhưng nhờ cạnh tranh giúp cho khách sạn nhận hội, đâu rủi ro Thông qua việc phân tích tình hình nội đơn vị kinh doanh Do đó, việc nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ cần thiết để từ doanh nghiệp xác định đứng đâu thị trường xác định điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh Khách sạn sen vàng luôn đối mặt với đối thủ cạnh tranh thi trường diễn châu -nghệ an khách sạn khach sạn mường thanh,hoa biển,thương mại… 2.1 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn cấp khu vực diễn châu - Khách sạn mường thanh: Là khách sạn nằm trung tâm diễn châu Khách sạn có 150 phịng với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế: nội thất sang trọng, tiện nghi sinh hoạt phương tiện thơng tin đại thích hợp cho du khách quốc tế, khách nội địa thương nhân Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 34 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN + Điểm mạnh: khách sạn thuộc hệ thống khách sạn mường Khách sạn vào kinh doanh nên có sách ưu đãi giá cho du khách đến khách sạn + Điểm yếu: Khách sạn vào hoạt động kinh doanh cách khơng lâu, chưa có kinh nghiệm việc quản lý kinh doanh cán quảnlý - Khách sạn thương mại: + Điểm mạnh: Khách sạn toạ lạc gần bến xe diên châu, thuận tiện cho việc đưa đón khách đường Khách sạn có kiến trúc tương đối đại, sách giá khách sạn tương đối mềm dẻo thích hợp cho loại khách Chất lượng phục vụ tương đối cao + Điểm yếu: Khách sạn toạ lạc đường quốc lộ gần bến xe khách nên ồn ào, khơng hích hợp cho loại du khách thương nhân Khách sạn chưa đa dạng dịch vụ bổ sung 2.2 Điểm mạnh, điểm yếu khách sạn sen vàng - Điểm mạnh: Khách sạn đơn vị kinh doanh có uy tín, khách sạn nằm vị trí trung tâm bãi biển diễn thành, thuận tiện cho du khách nghỉ ngơi tham quan Bên cạnh khách sạn nằm cách bờ biển khơng xa yếu tố để du khách chọn nơi nghỉ chân tối đến thả dọc bãi biển - Điểm yếu: du lịch ỏ dây dang ỏ dạng tiềm chưa thực phát triển.do lượng khách đến với khách sạn chưa lớn II Phương hướng cao chất lượng phục vụ Trong môi trường kinh doanh doanh nghiệp mong muốn tồn đứng vững điều quan trọng phải quan tâm đến chất lượng phục vụ Do việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn không việc riêng khách sạn sen vàng mà là mục tiêu kinh doanh doanh ngành khách sạn Một số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tai khách sạn sen vàng: - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Hồn thiện quy trình phục vụ Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 35 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn vấn đề quan trọng mà Ban giám đốc quan tâm Chất lượng phục vụ ngày nâng cao lên đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn III Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động khách sạn - Đối với công tác đào tạo nhân viên Đội ngũ lao động nhân tố đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ khách sạn Họ người sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn để phục vụ cho khách Do khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ lao động Mỗi phận có chun mơn, nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp - Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần nguồn khách khách sạn có xu hướng chuyển từ khách du lịch quốc tế sang khách du lịch nội địa khách hàng mục tiêu khách sạn khách Pháp, Đức Bên cạnh khách Nhật, Đài Loan chiếm phần đáng kể tổng số khách đến khách sạn Do đó, nhân viên cịn hạn chế ngoại ngữ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng Vì vậy, chất lượng phục vụ nhân viên bị ảnh hưởng Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có số giải pháp: + Khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Để làm tốt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Ví dụ: Bố trí họ làm cơng việc phù hợp mà trình độ ngoại ngữ họ cải thiện Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập họ, phụ cấp cho họ phần học phí + Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Pháp, Đức, tiếng Nhật, Đài Loan để nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng mục tiêu khách sạn để nhằm đáp ứng yêu cầu khách - Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi phận khách sạn có nghiệp vụ chun mơn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Khách sạn cần có kế hoạch Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 36 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên để bước đưa chất lượng khách sạn ngày cao Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho phận theo thời điểm thích hợp + Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên viên kinhnghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác Để khuyến khích cho việc khách sạn bình bầu họ làm chức vụ đội trưởng, tổ trưởng + Vào mùa vắng khách có điều kiện khách sạn nên gửi nhân viên đến học hỏi thêm kinh nghiệm khách sạn lớn có uy tín - Phát triển đội ngũ nhân viên Theo em phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cịn qua so với quy mơ số phòng khách sạn Ở phận lễ tân, bảo vệ đội xe số lượng lao động đáp ứng u cầu cơng việc Nhưng phận nhà hàng số nhân viên lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mơ đến 600 chỗ, chưa kể đến phịng hội nghị nên khơng thể đáp ứng nhu cầu có lễ tiệc lớn hội nghị, đám cưới hay phục vụ mùa đông khách Với số lượng nhân viên làm cho họ tải cơng việc dẫn đến tình trạng thiếu sót khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Theo em khách sạn nên ký thêm hợp đồng với lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Các lao động làm việc mùa nhân viên bình thường khách sạn vào mùa vắng khách họ nghỉ Bên cạnh khách sạn cần liên kết với trường nghiệp vụ nghệ an Trường cd du lịch thương mại nghệ an,trường du lich miền trung, Trường đại học vinh…để tìm nguồn nhân lực thay - Biện pháp liên quan đến đãi ngộ, khuyến khích Việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với cơng việc Khách sạn cần tăng thêm mức thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc cơng việc mình, điều kích thích cho tất nhân Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 37 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN viên lại hăng say cơng việc Qua chất lượng phục vụ nâng cao Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cũng đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Tuỳ theo quy mô mức độ đại sở vật chất kỹ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Hằng năm khách sạn trích ngân sách để mua dụng cụ hư hỏng trang bị thêm thiết bị phục vụ khách.Vì khách sạn khơng ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi khách sạn, thoả mãn nhu cầu ngày cao kháchhàng Bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn việc bảo dưỡng vấn đề quan trọng Khách sạn nên có kế hoach kiểm tra, sửa chữa định kỳ vào ngày cuối tháng Việc Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố giúp cho nhân viên dễ dàng phục vụ khách Như hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải hoàn thiện sở phục vụ khách hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên Các giải pháp hổ trợ khác 3.1 Giá Như biết giá đóng vai trị quan trọng, tác động vào tâm lý khách Giá điều quan tâm hàng đầu người có thu nhập khiêm tốn, thương nhân vấn đề thứ yếu điều mà họ quan tâm vị trí thuận lợi khách sạn đối cơng việc họ.Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công suất sử dụng phòng cao hay thấp yếu tố định doanh thu khách sạn Muốn tăng cơng suất sử dụng phịng tức phải tăng lượng khác đến lưu trú khách sạn Vì giảm giá phòng vào thời điểm vắng khách phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng công suất sử dụng phòng thời điểm vắng khách 3.2 Quảng cáo Thông qua việc nghiên cứu thi trường khách sạn cần tập trung quảng cáo khách sạn để biết tồn khách sạn thị trường Khách sạn quảng cáo Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 38 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN nhiều hình thức khác dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá truyền hình, báo chí, qua mạng Internet Trong khách sạn nhân viên lễ tân người mà khách đẽ gặp nên thường xuyên nghe lời phàn nàn khách Vì nhân viên lễ tân phải giải việc phàn nàn khách trường hợp cần thiết Nhân viên lễ tân phải: - Biết lắng nghe cách cẩn thận, điều quan trọng khách nói điều bực tức khách cảm nhận nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ Lúc nhân viên phải tạm ngừng công việc làm để lắng nghe lời phàn nàn khách - Cần tách biệt người khách nóng giận khỏi chổ đông người tránh ảnh hưởng đến người khách khác, Nhân viên mời khách vào phịng riêng mời khách cốc nước mát Điều làm dịu bực tức khách - Nói lời xin lỗi, nhân viên khơng có phản đối hay có từ chối việc phàn nàn lỗi khách sạn hay yếu tố bên - Phải tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành Nhân viên tự đặt vào hoàn cảnh khách để nhận biết bực tức khách mà có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe - Tập trung vào điều phàn nàn khách đề cập tới không nên bình luận Cuộc chiến chất lượng dịch vụ bắt đầu hãng lữ hành tổ chức du lịch tung chiến lược giá cả, dù giá rẻ chất lượng dịch vụ không đủ tiêu chuẩn thừa Với giá ngang du khách chịn nơi có chất lượng tốt Chất lượng “khẩu hiệu” kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Những người làm du lịch cho chất lượng đón tiếp chất lượng dịch vụ trở thành điều bắt buộc để thành công kinh doanh du lịch Vì khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách 3.4 Thăm dò ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng Những ý kiến khách hàng giúp cho khách sạn rút sai sót việc phục vụ Để từ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ cho khách Sau bảng câu hỏi mà khách sạn sen vàng thăm dò ý kiến khách hàng Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 39 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN - Quý khách đánh chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sen vàng  Tuyệt vời  Tốt  Trung bình  Kém - Quý khách đánh chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn sen vàng  Tuyệt vời  Tốt  Trung bình  Kém - Quý khách đánh chất lượng phục vụ phận đón tiếp khách sạn sen vàng  Tuyệt vời  Tốt Trung bình  Kém - Quý khách đánh chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn sen vàng Tuyệt vời  Tốt Trung bình  Kém - Quý khách đánh dịch vụ vận chuyển khách sạn sen vàng Tuyệt vời  Tốt Trung bình  Kém KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng du lịch giới nói chung có bước phát triển mạnh mẽ, thị trường ngày có nhiều đưn vị kinh doanh du lich đặc biệt kinh doanh khách sạn Do cạnh tranh gây gắt khốc liệt, không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 40 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn quan trọng khách sạn Khách sạn sen vàng khơng nằm ngồi cạnh tranh Vì năm qua cán bộ, công nhân viên khách sạn nổ lực nhằm mang lại hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ lý trên, mà thực tập tập khách sạn sen vàng em chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng” làm đề tài cho chuyên đề thực tập Cuối em xin cảm ơn thầy cô hướng dẫn, anh chị phận khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn giúp đỡ em thời gian thực tập khách sạn tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề thực tập Sinh viên thực VŨ ĐÌNH DŨNG Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 41 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập khu du lịch sinh thái Sen Vàng Resort,được giúp đỡ quý báu ban giám đốc,anh chị em cán công nhân viên khách sạn,cô giáo hướng dẫn bạn đồng nghiệp tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp với đề tài “giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sen Vàng” Hoàn thành báo báo cáo này,cho phép bày tỏ lời cảm ơn tới cô giáo hướng dẫn Đồng Thị Chiến,người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi st q trình hồn thành báo cáo này,đồng thời cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch Khách Sạn giúp tơi hồn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn anh :Cao Bá Tuấn Anh_giám đốc khu du lịch sinh thái sen vàng cho phép thực tập khách sạn Xin cảm ơn anh chị em nhân viên khách sạn sen vàng dã giúp đỡ trình thực tập khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng học hỏi nghiên cứu suốt thời gian qua,song thời gian có hạn,chưa hiểu biết lĩnh vực kinh doanh du lịch Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 42 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN khách sạn nên đề tài khơng tráng thiếu sót.Tơi mong nhận giúp đỡ,đóng góp ý kiến thầy cô giáo quan tâm đến đề tài này,để báo cáo hoàn thiện nâng cao Sinh Viên VŨ ĐÌNH DŨNG Lớp K13B1 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn trọng đăng,Giáo trình Quản Trị doanh nghiệp khách san du lịch,Trường dại học thương mại,hà nội 1994 2.Lục bội Minh,quản lý khách sạn đại,nxb trị quốc gia,viện nghiên cứu du lịch quốc gia 1998 3.Đỗ trọng toàn,những vấn đề quản trị doanh nghiệp,nxb khoa học kĩ thuật 1994 4.Mạng internet Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 43 Lớp K13B1 TRƯỜNG CĐ DU LỊCH THƯƠNG MẠI NGHỆ AN Sinh Viên Thực Hiện:VŨ ĐÌNH DŨNG 44 KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN Lớp K13B1 ... 2.2 Nhiệm vụ Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn II Chất lượng chất lượng phục vụ khách sạn Khái niệm chất lượng Chất lượng phục vụ khách sạn Nội dung chất lượng phục vụ khách sạn Các nhân... tâm Chất lượng phục vụ ngày nâng cao lên đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn III Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sen vàng Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động khách. .. KHÁCH SẠN Về đội ngũ lao động 3.1 Trình độ nhân viên việc bố trí nhân viên phận CHƯƠNG III BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN SEN VÀNG I.Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ