Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 54 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
LUẬNVĂN:Cácgiảipháphạnchếvệcchậm,huỷchuyếnbaynhằmnângcaochấtlượngphụcvụhànhkháchcủahàngkhôngquốcgiaViệtNamAirlines Lời mở đầu Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển hiện nay của nước ta đã có rất nhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong đó phải kể đến hãnghàngkhôngViệt Nam. Mức tăng trưởng bình quân hàngnămcủa vận tải hànhkhách đạt đến 35% là mức tăng trưởng thuộc loại cao trên thế giới. Một trong những chủ trương lãnh đạo đúng đắn củacác doanh nghiệp tạo nên sự phát triển đó là chủ trương ưu tiên Marketing dịch vụ. Là một môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, thế giới của Marketing rất rộng lớn và phức tạp, kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong hầu hết GDP củacác nước. ở nước ta trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng và tương lai sẽ phát triển mạnh với quy mô lớn. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ cùng với sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường nên việc kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp. Những năm qua, Tổng công ty HàngkhôngViệtNam (TCT HKVN) đã tranh thủ được thời cơ tích cực mở rộng mạng đường bay trong nước và quốc tế , phát triển thị trường bảo đảm nhịp độ tăng sản lượng vận tải bình quân hàng năm. HàngkhôngViệtNam bước đầu đã tạo lập được hình ảnh và uy tín trong cộng đồng hàngkhôngquốc tế và khu vực. Từ một hãnghàngkhông nhỏ bé ít được biết đến, đến nay ViệtNamAirlines đã được đánh giá là hãnghàngkhông có tốc độ phát triển nhanh. Một số lĩnh vực như chấtlượng dịch vụ trên không, phong cách phụcvụcủacác tiếp viên và của khối kỹ thuật thương mại mặt đất đã có bước tiến bộ đáng kể . Tuy nhiên, tồn tại một ảnh hưởng đến tính cạnh tranh trên thị trường và huỷchuyến bay. Chính vì thế để nângcaochấtlượngphụcvụhànhkhách đòi hỏi ngành hàngkhông phải có biện pháphạnchế việc chậm,huỷchuyếnbay vì mục tiêu của dịch vụ vận tải hàngkhông là an toàn, đúng giờ, phụcvụhànhkhách tốt nhất và hiệu quả. Trong khi đó tình trạng chậm,huỷchuyếnbay đã làm đảo lộn lịch bay, hànhkhách chờ đợi tại các sân bay, phải chuyển giờ bay lại gây thiệt hại rất lớn về kinh tế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không. Em chọn đề tài “ Cácgiảipháphạnchếvệcchậm,huỷchuyếnbaynhằmnângcaochấtlượngphụcvụhànhkháchcủahàngkhôngquốcgiaViệtNamAirlines Mục lục Trang Lời mở đầu 1 Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàngkhông . 5 I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 5 1.Khái quát về dịch vụ. 5 1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . 5 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. 7 2.Bản chấtcủa Marketing dịch vụ. 9 2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. 9 2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ. 10 3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. 11 4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ 12 4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ. 12 4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ 13 II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. 13 1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. 13 2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàngkhông dân dụng ViệtNam 16 3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụhàngkhông 17 4.Thiết kế quá trình dịch vụ 21 5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụkháchhàng trong lĩng vực vận tải hàngkhông 22 Chương II Thực trạng chấtlượngphụcvụhànhkháchcủaViệtNamAirlines 24 I. Thực trạng kinh doanh củaViệtNamAirlines 24 1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty. 24 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụcủaViệtNamAirlines 28 2.1 Đánh giánẵng lực kinh doanh dịch vụcủaViệtNamAirlines 28 2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 31 II. Thực trạng chấtlượngphụcvụhànhkháchcủaViệtNamAirlines 33 1. Lịch bay và quy trình thực hiện phụcvụchuyến bay. 33 2. An toàn bay : 36 3. Các yếu tố hỗ trợ. 39 III. KháchhàngcủaViệtNamAirlines 40 IV. Đối thủ cạnh tranh củaViệtNamAirlines 40 1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trường ViệtNam 40 2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới 42 V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷchuyếnbaycủaViệtNam Airlines. 45 1. Nhận xét, đánh giá. 45 2.Nguyên nhân dẫn tới chậm,huỷchuyếnbaycủaViệtNam Airlines. 45 Chương 3. Cácgiảipháphạnchế việc chậm,huỷchuyếnbaycủaViệtNam Airlines. 48 I.Giải pháp xoay quanh giảipháp Marketing. 48 1.Các giảipháp dài hạn. 48 2.Giải pháp ngắn hạn. 49 II. Hoàn thiện chiến lược phụcvụhànhkhách bay. 50 1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung. 50 2. Trong hoạt động marketing nói riêng. 50 Kết luận 51 Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàngkhông . I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.Khái quát về dịch vụ. Ngày nay không chỉ những công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà cả những công ty kinh doanh dịch vụ đều hoạt động trong môi trường Marketing phức tạp và luôn biến đổi. Nếu công ty muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có những biện pháp thích ứng với sự biến đổi đó. Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing như một phương tiện tổng hợp cơ bản để quan sát, tiếp cận với thị trường mục tiêu và thích nghi với các biến đổi đang diễn ra trong đó vì vậy để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nước và nước ngoài cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chấtcủa dịch vụ và Marketing dịch vụ. 1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với kháchhàng hoặc tài sản củakháchhàng mà không có ảnh hưởng thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Bản chất: Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụkhông như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật mà thể hiện qua hành vi, ý thức, sự cảm nhận của con người . Ví dụ, khi nghe nhạc chúng ta thấy hay do âm hưởng và nhạc điệu của bài hát đầm ấm hoặc cảm thấy thoải mái khi ở trong một khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân viên phụcvụ nhiệt tình Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự gồm nhiều khâu, nhiều bước và mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Cấu tạo: Dịch vụ chia 2 phần - Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. -Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: không tồn tại dưới dạng vật thể, dịch vụ là vô hình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Ví dụ khi nghe bài hát, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào cả, không cầm được nó nhưng âm thanh là vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ . - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụkhông tiêu chuẩn hoá đựơc, người ta không kiểm soát được dịch vụ ở đầu ra vì trong quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ bị rất nhiều yếu tố chi phối. Hơn nữa, kháchhàng tiêu dùng là người quyết định chấtlượng dịch vụ . Trong thời gian khác nhau, những kháchhàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau . - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nghĩa là chỉ khi nào có sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì mới có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể là kết quả của kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụ thể. - Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụkhông thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vì vậy, việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức là sản xuất và tiêu dùng dịch cụ thể phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người được tổ chức chặtchẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới kháchhàngnhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có kháchhàng sẽ không có dịch vụ. Kháchhàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Kháchhàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụcủa nhân viên cung ứng, chấtlượng dịch vụ được kháchhàng đánh giá và cảm nhận. Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên nghành tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông qua cơ sở vật chấtkháchhàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. Cơ sở vật chất Nhân viên giao ti ếp Tổ chức nội bộ Dịch vụKhách hàng Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác. Người cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dưới và cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dưới đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho kháchhàng còn các nhân viên dịch vụ cấp dưới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ như mang vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp. Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặtchẽcủa kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất và cung ứng. Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. 2.Bản chấtcủa Marketing dịch vụ. Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò quan trọng và chiếm phần lớn trong GDP củacácquốcgia vì thế phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế tư duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động củacác nhà Marketing. Để đạt được yêu cầu này chúng ta cần có sự đổi mới nhận thức về Marketing dịch vụ. 2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. Marketing dịch cụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Quá trình diễn tiến một chương trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp. Marketing hỗn hợp các yếu tố nội tại gồm 7 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), truyền thông Marketing (Giao tiếp dịch vụ), phân phối, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụkhách hàng. Quá trình diễn tiến: các nhà Marketing thực hiện một chương trình Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong doanh nghiệp và môi trường bên ngoài thực hiện quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trường bên ngoài. Chương trình phải được nhận biết một cách chi tiết và nắm chắc sự biến động củacác yếu tố thị trường. Thực hiện các hoạt động Marketing cần theo các yếu tố biến đổi của thị trường. Khi các yếu tố thị trường thay đổi cần thay đổi các chính sách, các biện pháp Marketing để phù hợp với thực tế kinh doanh của doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp và các dịch vụcủa doanh nghiệp tiếp cận tốt với các cơ hội của thị trường . 2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ. Cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung ứng đựơc thực hiện trong khoảng thời gian, không gian và tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ đó tạo nên một dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng. Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa kháchhàng và nhân viên cung ứng dịch vụnằm trong quá trình tác động tưong hỗ hoạt động này quyết định chấtlượng dịch vụ và mức độ hài lòng củakháchhàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi. Trong cùng một [...]... doanh thu của công ty Vì hiện nay việc thêu máy bay là chủ yếu ảnh hưởng đến chấtlượngphụcvụ và lợi nhuận đạt được Việc nâng caochấtlượngphụcvụ của hàngkhôngViệtNam cũng chính là nâng caochấtlượng sản phẩm dịch vụ về chấtlượng dịch vụ và chấtlượng vận chuyển nội địa.Có thể đồng ý rằng chấtlượngphụcvụ trên tàu bayViệtNamAirlines thuộc loại khá trên thế giới Tuy nhiên,dịch vụ vận chuyển... Các bộ phận thực hiện và phụcvụchuyếnbay : - Phụcvụhànhkhách - Phụcvụ kỹ thuật - An ninh - Tổ bay - Quản lý bay - Công an xuất nhập cảnh - Hải quan Quá trình thực hiện và phụcvụchuyếnbay yêu cầu các bộ phận phối hợp, phụcvụchuyếnbaychặtchẽnhằm đảm bảo cho chuyếnbay an toàn và đúng giờ Nguyên tắc phối hợp phụcvụchuyếnbay với mục đích trợ giúp cáchãnghàngkhông và các công ty nhằm. .. có chấtlượngphụcvụkháchhàng tốt, uy tín Do đó việc định vị hình ảnh trong con mắt củakháchhàng là một vấn đề hết sức khó khăn củahàngkhôngViệtNam Nó đòi hỏi ngành hàngkhôngViệtNam phải có sự nhìn nhận, thường xuyên và thay đổi để bắt kịp với sự thay đổi của nhu cầu kháchhàng Mối quan hệ với kháchhàng Sự thay đổi nhận thức về dịch vụkháchhàng trong cáchãng khôngViệt Nam Nâng cao. .. 1,185,590 187,050 19 II Thực trạng chấtlượngphụcvụhànhkháchcủaViệtNamAirlines 1 Lịch bay và quy trình thực hiện phụcvụchuyếnbay 1.1 Lịch bay : Chính là kế hoạch về thời gian và không gian củachuyến bay, đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng trực tiếp đến chậm hay huỷchuyếnbay - Lịch bay mùa IATA : là lịch bay ban hành mỗi năm 2 kỳ theo thông lệ của IATA bao gồm : a Lịch bay mùa hè (Summer Timetable)... kháchhàng thật sự yên tâm, thoải mái khi tiêu dùng dịch vụcủa công ty + Cảm thông với những hành vi không đẹp củakháchhàng gây ra vì mục tiêu Kháchhàng luôn luôn đúng” + Chấtlượngcủacác yếu tố hữu hình như vật chất thiết bị, cách trang trí, môi trường khách quan,con người Vì vậy nhằm nângcaochấtlượngphụcvụ hạn chế mức tối đa những rắc rối gây ra cho kháchhàng Chương II Thực trạng chất lượng. .. sở vật chất kỹ thuật tại các nhà ga, sân baycủaViệtNam chưa thể gọi là tốt để có thể đáp ứng đầy đủ cho công tác phụcvụhànhkhách Sự hạn hẹp về không gian, sự thiếu thốn về trang thiết bị, con người vào những thời điểm đông khách, không thể có đủ để giải quyết mọi nhu cầu củakhách hàng, điều đó ảnh hưởng đến chất lượng, phụcvụhànhkhách tại sân bay Đặc biệt đối với tình hình chậm,huỷ chuyến, ... 328/TTg thành lập công ty hàngkhôngViệtNam về tư cách pháp nhân Tổng Công Ty hàngkhôngViệtNam là Tổng Công ty nhà nước quy mô lớn lấy hàngkhôngquốcgia (Việt Nam Airlines) làm nòng cốt đồng thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ, cung ứng tiêu thụ Hiện nay, Cục hàngKhông dân dụng ViệtNam trực tiếp quản lý các cụm hàngkhông Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam, Trung tâm quản lý bay dân... trội riêng có của ngành hàngkhông - Sự khác biệt về chính sách chất lượng dịch vụChấtlượng dịch vụ nói chung và chấtlượng dịch vụ vận tải hànhkhách nói riêng là tổng hợp tất cả các đặc tính của dịch vụnhằm thoả mãn mọi nhu cầu củakháchhàng Việc cung cấp dịch vụbay là một dịch vụ khó nắm bắt nên chấtlượng dịch vụ thể hiện ở nhiều khâu khác nhau: từ khâu thương mại mặt đất, mạng lưới bay, tổ chức... các sản phẩm liên kết Du lịch - Hàngkhông sẽ thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế vào ViệtNam và người ViệtNam đi du lịch nước ngoài Để làm cho chuyếnbaycủaViệtNamAirlines thuận tiện hơn, Công ty đã hợp tác với cáchãnghàngkhông khác trên thế giới, ký hiệp ước hợp tác về các mặt như liên doanh dịch vụ, liên doanh đường bay Với tư cách là thành viên của tổ chức Hàngkhông dân dụng quốc. .. Chương II Thực trạng chấtlượngphụcvụhànhkháchcủaViệtNamAirlines I Thực trạng kinh doanh củaViệtNamAirlines 1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty Lịch sử củaViệtNamAirlines Cục hàngkhông dân dụng ViệtNam là cơ quan trực thuộc chính phủ, thực hiện chức nẵng kinh doanh vận tải hàngkhông và các dịch vụ tổng hợp được nhà nước trực tiếp đầu tư, giao và kiểm tra hoạt động sản xuất . LUẬN VĂN: Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines . kinh doanh vận tải hàng không. Em chọn đề tài “ Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines Mục lục. và huỷ chuyến bay. Chính vì thế để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đòi hỏi ngành hàng không phải có biện pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay vì mục tiêu của dịch vụ vận tải hàng không