Các giải pháp hạn chế việc chậm, hủy chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

Đề tài: Các giải pháp hạn chế việc chậm, hủy chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

Lời mở đầu Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển hiện nay của nớc ta đã có rấtnhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong đó phải

kể đến hãng hàng không Việt Nam Mức tăng trởng bình quân hàng năm của vận tải hànhkhách đạt đến 35% là mức tăng trởng thuộc loại cao trên thế giới

Một trong những chủ trơng lãnh đạo đúng đắn của các doanh nghiệp tạo nên sự phát triển

đó là chủ trơng u tiên Marketing dịch vụ

Là một môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, thế giới của Marketing rất rộng lớn và phứctạp, kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí cực kỳ quantrọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia Ngày nay, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao vàchiếm đại bộ phận trong hầu hết GDP của các nớc ở nớc ta trong những năm gần đây kinh tếdịch vụ phát triển rất nhanh chóng và tơng lai sẽ phát triển mạnh với quy mô lớn Tuy nhiên,

do những đặc điểm riêng của dịch vụ cùng với sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắtcủa cạnh tranh trên thị trờng nên việc kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp.Những năm qua, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đã tranh thủ đợc thời cơtích cực mở rộng mạng đờng bay trong nớc và quốc tế , phát triển thị trờng bảo đảm nhịp độtăng sản lợng vận tải bình quân hàng năm Hàng không Việt Nam bớc đầu đã tạo lập đợchình ảnh và uy tín trong cộng đồng hàng không quốc tế và khu vực Từ một hãng hàng khôngnhỏ bé ít đợc biết đến, đến nay Việt Nam Airlines đã đợc đánh giá là hãng hàng không có tốc

độ phát triển nhanh Một số lĩnh vực nh chất lợng dịch vụ trên không, phong cách phục vụ củacác tiếp viên và của khối kỹ thuật thơng mại mặt đất đã có bớc tiến bộ đáng kể Tuy nhiên,tồn tại một ảnh hởng đến tính cạnh tranh trên thị trờng và huỷ chuyến bay Chính vì thế đểnâng cao chất lợng phục vụ hành khách đòi hỏi ngành hàng không phải có biện pháp hạn chếviệc chậm, huỷ chuyến bay vì mục tiêu của dịch vụ vận tải hàng không là an toàn, đúng giờ,phục vụ hành khách tốt nhất và hiệu quả Trong khi đó tình trạng chậm, huỷ chuyến bay đãlàm đảo lộn lịch bay, hành khách chờ đợi tại các sân bay, phải chuyển giờ bay lại gây thiệt hạirất lớn về kinh tế, ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không

Em chọn đề tài “ Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines.” Mặc dù có

nhiều cố gắng song do kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh đợc nhiều sai sót rất mong thầy,bạn đọc thứ lỗi và góp ý để bài viết của em đợc hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm

1.Khái quát về dịch vụ 4

1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ 4

1.2 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 5

2.Bản chất của Marketing dịch vụ 7

2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ 7

2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ 8

3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ 8

4 Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ 9

4.1 Đặc điểm Marketing dịch vụ 9

4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ 10

II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không 10

1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không 10

2 Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng Việt Nam 12

3 Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không 13

4.Thiết kế quá trình dịch vụ 16

5 Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng không 18

Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 19

I Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines 19

1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty 19

2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 23

2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 23

2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 25

II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 26

1 Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay 26

2 An toàn bay : 29

3 Các yếu tố hỗ trợ 31

III Khách hàng của Việt Nam Airlines 32

IV Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines 32

1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trờng Việt Nam 32

2 Đối thủ cạnhtranh trên thế giới 34

V Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines 36

1 Nhận xét, đánh giá 36

2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines 36

Chơng 3 Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines 39

2

I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing 39

1.Các giải pháp dài hạn 39

2.Giải pháp ngắn hạn 40

II Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay 40

1 Trong hoạt động kinh doanh nói chung 40

2 Trong hoạt động marketing nói riêng 41

Kết luận 42

Chơng 1 Marketing trong lĩnh vực kinh doanh

dịch vụ vận tải hàng không

I Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

1.Khái quát về dịch vụ.

Ngày nay không chỉ những công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà cả những công

ty kinh doanh dịch vụ đều hoạt động trong môi trờng Marketing phức tạp và luôn biến

đổi Nếu công ty muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có những biện pháp thích ứng với sự biến đổi đó Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing nh một phơng tiện tổng hợp cơ bản để quan sát, tiếp cận với thị trờng mục tiêu và thích nghi với các biến

đổi đang diễn ra trong đó vì vậy để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nớc và nớc ngoài cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và Marketing dịch vụ

1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ

Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không

hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sảncủa khách hàng mà không có ảnh hởng thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ

có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

Bản chất: Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để

tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hiện hữu, chúng khôngtồn tại dới dạng hiện vật mà thể hiện qua hành vi, ý thức, sự cảm nhận của con ngời

Ví dụ, khi nghe nhạc chúng ta thấy hay do âm hởng và nhạc điệu của bài hát đầm ấmhoặc cảm thấy thoải mái khi ở trong một khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhânviên phục vụ nhiệt tình

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự gồmnhiều khâu, nhiều bớc và mỗi khâu, mỗi bớc có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độclập với dịch vụ chính

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch

vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận đợc từ dịch vụ Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong

đợi của ngời tiêu dùng Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ muadịch vụ Giá trị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợiích tổng thể cho ngời tiêu dùng dịch vụ

Cấu tạo: Dịch vụ chia 2 phần

- Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi íchcốt lõi của ngời tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua

-Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ

đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh cóthể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể lànhững dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật:

- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: không tồn tại dới dạng vật thể, dịch vụ làvô hình Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Ví dụ khi nghe bàihát, bài hát không tồn tại dới dạng vật thể nào cả, không cầm đợc nó nhng âm thanh làvật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt

động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biếtdịch vụ - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩnhoá đựơc, ngời ta không kiểm soát đợc dịch vụ ở đầu ra vì trong quá trình sản xuất,phân phối và tiêu dùng dịch vụ bị rất nhiều yếu tố chi phối Hơn nữa, khách hàng tiêudùng là ngời quyết định chất lợng dịch vụ Trong thời gian khác nhau, những kháchhàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau

- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động cung cấp dịch vụ, nghĩa là chỉ khi nào có sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì

4

mới có dịch vụ Một dịch vụ cụ thể là kết quả của kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụthể.

- Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụ không thể tồnkho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Vì vậy,việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức là sản xuất và tiêu dùngdịch cụ thể phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn

1.2 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ.

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con ngời đợc

tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm thựchiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trờng vật chất

Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ

Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định đợc

 Khách hàng: chính là ngời tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽkhông có dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quantrọng của hệ thống Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cungứng, chất lợng dịch vụ đợc khách hàng đánh giá và cảm nhận

 Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ nh các thiết

bị máy móc, nhà xởng, dụng cụ chuyên nghành tác động trực tiếp tới dịch vụ.Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch

vụ

 Môi trờng vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn rahoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch

vụ và những dấu hiệu vật chất khác

 Ngời cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viêntrong doanh nghiệp dịch vụ Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhânviên dịch vụ cấp dới và cao cấp Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dới

đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên giao tiếp dịch vụ là ngời trực tiếptạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng còn các nhân viên dịch vụ cấp dới

6

Cơ sở vật chất

Nhân viên giao tiếp dịch vụ

không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ nh mangvác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp.

 Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặtchẽ của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hìnhthành hệ thống sản xuất và cung ứng

 Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữvai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ chi phốihầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất

và đội ngũ cung ứng dịch vụ

2.Bản chất của Marketing dịch vụ.

Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai tròquan trọng và chiếm phần lớn trong GDP của các quốc gia vì thế phạm vi hoạt độngcủa Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiệnhữu Vì thế t duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch

vụ Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ vàphơng thức hoạt động của các nhà Marketing Để đạt đợc yêu cầu này chúng ta cần có

sự đổi mới nhận thức về Marketing dịch vụ

2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ.

Marketing dịch cụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao gồm quátrình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trờng mục tiêu bằng hệthống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuấtcung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.Marketing dịch vụ đợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ vớinhu cầu của ngời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ trên nền tảng cân bằng lợiích doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội

Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ

Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ

Quá trình diễn tiến một chơng trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồmMarketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nênmột chơng trình Marketing của doanh nghiệp

 Marketing hỗn hợp các yếu tố nội tại gồm 7 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, phídịch vụ (giá cả), truyền thông Marketing (Giao tiếp dịch vụ), phân phối, con ngời,quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng

 Quá trình diễn tiến: các nhà Marketing thực hiện một chơng trìnhMarketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cậngiữa các yếu tố bên trong doanh nghiệp và môi trờng bên ngoài thực hiện quá trìnhtiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trờng

bên ngoài Chơng trình phải đợc nhận biết một cách chi tiết và nắm chắc sự biến

động của các yếu tố thị trờng Thực hiện các hoạt động Marketing cần theo các yếu

tố biến đổi của thị trờng Khi các yếu tố thị trờng thay đổi cần thay đổi các chínhsách, các biện pháp Marketing để phù hợp với thực tế kinh doanh của doanh nghiệplàm cho doanh nghiệp và các dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận tốt với các cơ hộicủa thị trờng

2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ.

 Cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung ứng đựơc thực hiệntrong khoảng thời gian, không gian và tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ đó tạo nênmột dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng

 Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng vànhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tong hỗ hoạt động nàyquyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi Trong cùng mộtthời gian, quá trình lịch trình tại mỗi địa điểm, không gian cả hệ thống dịch vụ sẽhình thành nhiều dịch vụ cụ thể đợc khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ Đồng thờingời cung ứng luôn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụcho thích hợp thực hiện cá nhân hoá dịch vụ ở các đầu ra, thoả mãn tốt hơn nhucầu của thị trờng Để tạo ra một dịch vụ tổng thể, một bộ phận, một tổ chức củadoanh nghiệp đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực của các tổ chức, các bộ phậncủa doanh nghiệp trong hệ thống dịch vụ nên xuất hiện Marketing quan hệ

Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài tin tởng lẫn nhauvà

đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn luôn cung cấp cho bên kiadịch vụ chất biết đợc mức độ thoả mãn của khách hàng Trong dịch vụ cũng vậy hoạt

động giao tiếp giữa ngời lợng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cờng những mối quan

hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội của cả hai bên Bồi dỡng sự tin tỏng giúp đỡ nhau tạo nênquan hệ truyền thống lâu dài

3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ

 Trong lĩnh vực quản trị

Trong nền kinh tế thị trờng các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặtvới quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định chomình một chiến lợc kinh doanh thích hợp Nhất là ngày nay nhu cầu con ngời thờngxuyên thay đổi do ảnh hởng của xã hội thì việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá và dịch

vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thờng xuyên có sự đổi mới về sảnphẩm và mở rộng cách t duy và phơng thức hoạt động để thoả mãn nhu cầu kháchhàng Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ đây là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn nên rấtkhó khăn trong việc làm Marketing dịch vụ bởi vì:

8

 Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trờng mục tiêu và nhữngyếu tố chi phối chi phối thị trờng mục tiêu.

Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khaithác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức

Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổinhu cầu của khách hàng

Cân bằng 3 lợi ích : lợi ích của xã hội, của ngời tiêu dùng và ngời cung ứngtrong sự phát triển bền vững

Vai trò Marketing dịch vụ vô cùng quan trọng bao gồm quá trình thu nhận, tìmhiểu đánh giá và thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chính sách và biện phápthích hợp

Trong giao tiếp cá nhân dịch vụ

Đối với hàng hoá hiện hữu, một trong những cách tốt nhất để xúc tiến hỗnhợp là bán hàng trực tiếp vì đây là cách tiếp cận trực tiếp giữa ngời mua và ngời bán

và ngời bán có thể thuyết phục những khách hàng khó tính trớc những nỗ lực thông tindiện rộng, thu thập nhanh và nhiều những thông tin phản hồi từ phía khách hàng vềcông ty và đối thủ cạnh tranh, hớng dẫn rõ ràng cho khách hàng về cách sử dụng cũng

nh chứng minh một cách đầy thuyết phục về giá trị sản phẩm để với ngời (cá nhândịch vụ ) chiếm vị trí trung tâm trong rất nhiều hoạt động Marketing dịch vụ Nó tác

động mạnh vào sự khác biệt hoá dịch vụ, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ và tác độngvào mức độ thoả mãn của khách hàng Ta biết rằng, hoạt động giao tiếp cá nhân dịch

vụ là hoạt động sản xuất, phân phối và bán dịch vụ cho ngời tiêu dùng Trong tìnhhuống dịch vụ đơn lẻ, chất lợng dịch vụ không đợc lợng hoá, sự thoả mãn của kháchhàng và sự tiêu dùng lặp lại của họ có thể quyết định do chất lợng giao tiếp của côngnhân Vì vậy giao tiếp cá nhân dịch vụ có tác động 2 mặt và có tác động tích cực đốivới hoạt động Marketing

4 Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ

4.1 Đặc điểm Marketing dịch vụ.

Nh ta thấy, dịch vụ là phi hiện hữu, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời trong khoảng thời gian và không gian cụ thể Vì thế Marketing dịch vụ cónhững đặc trng khác biệt so với Marketing hàng hoá hiện hữu

Marketing dịch vụ tập trung mọi nỗ lực vào tất cả các bớc trong quá trình cungứng dịch vụ để biết đợc :

 Khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ tổng thể nh thế nào ?

 Doanh nghiệp tác động vào sự cảm nhận chất lợng dịch vụ tổng thể củangời tiêu dùng nh thế nào ?

 Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ nh thế nào?

Để tổ chức và thực hiện kinh doanh Marketing các doanh nghiệp hoạt định chiếnlợc và lập kế hoạch phù hợp với nhu cầu của thị trờng, thành lập các cơ quan chứcnăng riêng biệt nh các phòng, ban Marketing chịu trách nhiệm định hớng sản xuấtkinh doanh vì mục tiêu của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việchuy động các nguồn lực hiện có của mình.

4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ

Do tính phức tạp của dịch vụ mà các hoạt động Marketing truyền thống nhquảng cáo, xúc tiến hỗn hợp, định giá và tổ chức tiêu thụ không còn phù hợp, đòihỏi có sự đổi mới cho thích hợp với dịch vụ:

 Sự phối hợp các yếu tố trong Marketing hỗn hợp dịch vụ

 Để thúc đẩy khách hàng mua lặp lại duy trì quan hệ lâu dài, phát triển thìchức năng Marketing quan hệ phải đợc nhận thức và định hớng thị trờng mục tiêu

 Những ngời làm Marketing dịch vụ tham gia vào tất cả các hoạt độngkinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị phải có trrách nhiệm đầy đủ, đúng đắn đốivới hoạt động Marketing của công ty

II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không.

Cũng nh các ngành kinh doanh khác, kinh doanh vận tải hàng không bao gồm 4hoạt động cơ bản: sản xuất, tài chính, nhân sự và Marketing bởi vì công ty muốn tồntại và phát triển thì phải luôn đặt song song 4 yếu tố trong sự tác động qua lại lẫnnhau Để hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục phải sản xuất và muốn vậy phải cónguồn nhân lực và tài chính khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm Nó phải có sự hỗ trợcủa Marketing vì vậy hoạt động Marketing rất quan trọng và không thể thiếu trong bất

kỳ công ty kinh doanh dịch vụ nào Điểm xuất phát của hoạt động Marketing là phântích, nghiên cứu cơ hội thị trờng, lựa chọn thị trờng mục tiêu từ đó hoạch định cácchính sách Marketing phù hợp với thị trờng Marketing đã lựa chọn Đối với công tyvận tải hàng không hoạt động này đợc hoạch định bởi các tổ chức Marketing của công

ty mà trực tiếp thực hiện là các tổ chức Marketing của các trung tâm khu vực có sânbay nh Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh với các công việc cụ thể là :

 Thu thập các thông tin kinh tế, xã hội tại các tỉnh và thành phố trên cả

n-ớc cũng nh quốc tế để dự đoán lợng khách hàng tiềm năng từ đó đề ra các chơngtrình nhằm thu hút, phục vụ đón khách tại các tỉnh này

 Thực hiện chơng trình thăm dò tìm hiểu nhu cầu khách hàng bằng cáchgửi phiếu thăm dò, điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng để biết đợc uy tín,trách nhiệm cũng nh tên tuổi của công ty trên thị trờng Đồng thời nắm đợc nhữngthông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lợng phục vụ hay những vấn đề liên

10

quan đến quá trình bay nh lịch bay, giờ bay có đảm bảo đúng không, vấn đề anninh an toàn và hệ thống quản lý hành lý, t trang hành khách Qua đó, công ty cóthể lựa chọn hình thức quản lý, tổ chức Marketing thích ứng nhất để thuyết phục,lôi kéo hành khách, nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ và phục vụ tốt hơn nhucầu khách hàng.

 Tìm hiểu và phân tích kỹ về đối thủ cạnh tranh, những lợi thế kinh doanhdịch vụ của đối thủ Những chính sách mà đối thủ cạnh tranh áp dụng từ đó ngànhhàng không xây dựng chính sách cạnh tranh hiệu quả nhất, bám sát thị trờng và

đối thủ cạnh tranh

 Ngoài ra TCT HKVN tiêu biểu Việt Nam Airlines còn thuê một tổ chứcnớc ngoài làm công tác nghiên cứu thị trờng Tổ chức này thờng xuyên thăm dò ýkiến của khách hàng để thu hút đợc các đánh giá về chất lợng dịch vụ cũng nhthái độ phục vụ của nhân viên trong công ty Bên cạnh đó, thăm dò đối thủ cạnhtranh và tâm lý hành khách khi tiêu dùng và lựa chọn dịch vụ, từ đó đa ra cáckhuyến cáo giúp công ty điều chỉnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả nhất.Vì vậy để đánh giá cơ hội kinh doanh của mình ngành HKDDVN cần có hệthống thông tin Marketing tin cậy Nghiên cứu Marketing là một công cụ không thểthiếu đợc vì rằng các công ty chỉ có thể phục vụ tốt các thị trờng khách hàng củamình sau khi nghiên cứu những nhu cầu, mong muốn của họ, địa điểm, thói quenmua sắm

2 Phú Quốc 3.Côn Sơn

4 Rạch Giá

Tại các miền này công ty tập trung các nỗ lực Marketing, phát triển, khai thácdịch vụ bằng cách đặt văn phòng đại diện với các đại lý bán vé máy bay trên khắp các

đoạn thị trờng trọng điểm nh các thành phố, khu vực kinh tế có nhiều cảnh quan dulịch nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng

 Thị trờng quốc tế

Khu vực Đông Bắc á: Hong Kong, Cân Ton, Tai Pei, Kao Shung, Seoul, Osaka Khu vực Namá Thái Bình Dơng: Manila, Kualalumpur, Singapore, Sydney,Melborune

Khu vực Châu Âu- Trung Cận Đông: Paris, Moskva, Dubai

Khu vực Đông Dơng - Thái Lan : Phnompênh, Vientiane, Bangkok

Tại thị trờng quốc tế công ty cũng có những chiến lợc chính, sách Marketingtìm hiểu tập quán, nhu cầu và thói quen tiêu dùng dịch vụ tuỳ thuộc vào từng n ớc vàonhững khách hàng khác nhau gắn với nó bản sắc văn hoá riêng đòi hỏi công ty hàngkhông dân dụng Việt nam một sự cố gắng nỗ lực cao để có thể thành công trên thị tr-ờng này, thu hút ngày càng đông đúc khách quốc tế

2 Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng Việt Nam

Tổng công ty hàng không dân dụng Việt Nam là công ty nhà nớc có quy mô lớn

và kinh doanh dịch vụ cao cấp nên thị trờng hoạt động của công ty tập chung ở nhữngthành phố lớn, và khu kinh tế phát triển Chính vì thế mà hoạt động Marketing củacông ty bị chi phối bởi Môi trờng Marketing vi mô và vĩ mô

Khi hoạt động trong nền kinh tế thị trờng bên cạnh những cơ hội thuận lợi từmôi trờng Marketing, công ty phải đối mặt với những khó khăn thử thách và nhữngthay đổi phức tạp của môi trờng.Môi trờng Marketing là tập hợp những yếu tố nhữnglực lợng bên trong và bên ngoài có ảnh hởng tới tiêu cực tích cực tới hoạt độngMarketing của công ty

Môi trờng Marketing vi mô là những quan hệ trực tiếp với bản thân công ty, nó

ảnh hởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh thông qua các quyết định Marketing baogồm

Các yếu tố này ảnh hởng đến quá trình các nhà quản trị Marketing của công ty

ra quyết định bởi vì hoạt động Marketing của công ty phải đợc xem xét và đặt nótrong mối quan hệ qua lại với các yêú tố thuộc môi trờng vi mô của công ty và ngânsách dành cho hoạt động Marketing đợc coi là yếu tố rất quan trọng với nhiệm vụ bảo

12

đảm sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ chất lợng cao có thể bán và thu đợc lợi nhuận thìkhông những phụ thuộc vào nguồn vốn đầu t ban đâù mà ngân sách cho dịch vụ hỗtrợ

Môi trờng Marketing vĩ mô là những lực lợng bên ngoài xét trên bình diệnrộng lớn của xã hội có ảnh hởng đến môi trờng vi mô và hoạt động kinh doanh củacông ty Đó là những yếu tố khách quan mà công ty không thể tác động và thay đổi,

họ chỉ có thể tiếp cận nhận thức và khai thác những lợi thế cũng nh cơ hội cho hoạt

động sản xuất kinh doanh của mình đồng thời cố gắng né tránh những bất lợi từ môitrờng này tác động vào Các yếu tố thuộc môi trờng này bao gồm:

 Môi trờng văn hoá

 Môi trờng kinh tế

 Khoa học - Kỹ thuật

 Chính trị - Luật pháp

 Môi trờng tự nhiên

 Môi trờng nhân khẩu

Trong tất cả các yếu tố kể trên, nhà quản trị Marketing hàng không dân dụngViệt Nam cần xem xét nhiều đến môi trờng Marketing đặc biệt là môi trờng văn hoá.Bởi vì, thế giới mà chúng ta đang sống là thế giới của văn minh mà con ngời đợc đặtvào vị trí trung tâm của mọi chơng trình hành động, hoạt động Marketing của công tychỉ thực sự có hiệu quả khi biết kết hợp các biện phát có sự nghiên cứu kỹ lỡng vănhoá đặc thù của từng thị trờng nhất định

3 Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không

Tổng công ty hàng không Việt Nam là công ty độc quyền nhà nớc, đợc nhà

n-ớc trực tiếp đầu t nhng tổ chức hoạt động và chính sách Marketing mix do công tyhoạch định Vì vậy mà tạo ra sự khác biệt nổi trội riêng có của ngành hàng không

- Sự khác biệt về chính sách chất lợng dịch vụ

Chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ vận tải hành khách nói riêng

là tổng hợp tất cả các đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của kháchhàng Việc cung cấp dịch vụ bay là một dịch vụ khó nắm bắt nên chất lợng dịch vụthể hiện ở nhiều khâu khác nhau: từ khâu thơng mại mặt đất, mạng lới bay, tổ chức

kỹ thuật, dịch vụ trên không, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhận thức đợc điều đó trong thời gian qua tổng công ty hàng không dân dụngViệt Nam không ngừng mở rộng mạng lới sân bay ở các vùng miền trong cả nớc, từcác tình thành phố đồng bằng đến tận vùng sâu, vùng xa biên giới hải đảo nh: ĐiệnBiên, Nà sản, Buôn Mê Thuột, Phú Quốc tạo cho khách hàng tiện lợi trong việc đilại giữa các vùng Mặt khác để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đi lại của khách hàngcông ty có những chính sách hoàn thiện nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm phấn đấu

để chất lợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt coi trọng công tác chăm sóckhách hàng Đây đợc coi là vấn đề chiến lợc có tính chất quyết định đối với chất lợng

dịch vụ Nó đợc coi là nhiệm cụ chung cho tất cả các cán bộ nhân viên của công ty

đều phải thực hiện “Nâng cao chất lợng phục vụ hành khách“ Trong đó đội ngũ tiếpviên hàng không đóng một vai trò hết sức quan trọng khi đem lại hài lòng cho kháchhàng khi sử dụng dịch vụ bởi vì họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên sẽ có nhữngthông tin phản hồi từ họ và nếu có thái độ chân tình cởi mở, nhiệt tình chu đáo sẽtăng cờng sụ hiểu biết và tin tởng của khách hàng với công ty

Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thực hiên đợc mục tiêu chất ợng dịch vụ đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời của nhu cầu của khách hàng sẽtạo cho hành khách sự hài lòng, yên tâm khi đi máy bay Hàng năm, công ty hàngkhông Việt Nam không ngừng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ củanhân viên trong công ty, đồng thời có những hình thức đãi ngộ phù hợp không chỉbằng vật chất mà cả bằng tinh thần để nhân viên phát huy hết khả năng của mìnhphục vụ sự nghiệp phát triển của công ty Cụ thể công ty liên tục tổ chức các cuộc thi

l-“Hoa hậu hàng không ” hội thi này tạo điều kiện cho các nhân viên học hỏi các kinhnghiêm của các đồng nghiệp tự hoàn thiện mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu củakhách hàng, tạo dựng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ

- Sự khác biệt trong chính sách Marketing mix

 Hoàn thiện sản phẩm hàng không phục vụ dịch vụ

Từ phía ngành hàng không, hoàn thiện sản phẩm vận chuyển hàng không phục

vụ du lịch tập chung ở hai vấn đề chính: mở rộng đờng bay nội địa, quốc tế , hạ giáthành vận chuyển và nâng cao chất lợng dịch vụ

Có thể nhận thấy rõ định hớng phát triển mạng lới đờng bay phục vụ du lịchquốc tế là một trong những yếu tố cơ bản khi xây dựng kế hoạch phát triển thị trờnghàng không Việt Nam Bớc vào năm 2001, hàng không Việt Nam đã tăng năng lực

đội tàu bay hơn 30% so với năm 2000 Kế hoạch khai thác của Việt Nam Airlines tậpchung mở rộng các thị trờng hàng không du lịch quốc tế trọng điểm nh: Đài Loan,Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia, Trung Quốc, đờng bay xuyên Đông Dơng (Hà Nội

- Vienchăn - thành phố Hồ Chí Minh ), đờng bay Hà Nội - Bắc Kinh, đờng bay ViệtNam - Nhật Bản thoả thuận khai thác từ tháng 5/2002 Mạng đờng bay nội địa cũng

đợc tăng cờng, đặc biệt là các đờng bay du lịch đến Huế (khách du lịch quốc tế trungbình 40% trên chuyến bay), Nha Trang(khách du lịch quốc tế trung bình 60% ) ĐàLạt chuẩn bị tuyến mới từ thành phố Hồ Chí Minh đến Cà Mau, Cần Thơ

Bên cạnh Việt Nam Airlines, Pacific Airlines cũng mở bay quốc tế đến ĐàiLoan, tăng chuyến bay trên đờng Hà Nội - thành phố Hồ Chí Minh, Mở mới đờngbay thành phố Hồ chí Minh - Đà nẵng - Hông Kông Việt Nam Airlines cũng tăng c-òng hợp tác liên doanh với các hãng hàng không nớc ngoài nhằm mở rộng mạng đ-ờng bay quốc tế tạo điều kiện cho việc xây dựng sản phẩm hàng không Việt Namtrong điều kiên cha có khả năng khai thác trực tiếp

Việc hạ giá thành sản phẩm sẽ tạo điều kiện hợp tác giữa các doanh nghiệphàng không và du lịch tăng sức cạnh tranh của du lịch Việt Nam Yếu tố trọng tâm

14

quyết định đối với việc giảm giá thành khai thác vận chuyển chính là vấn đề pháttriển đội tàu bay sở hữu, chuyển giao công nghệ khai thác và bảo dỡng tàu bay.Chínhphủ đã phê duyệt định hớng từ nay đến năm 2005 phấn đấu 50% tàu bay sở hữu (tơng

đơng >30% năng lực vân chuyển ) và điều này không những giải quyết một phầnnguyên nhân chậm huỷ chuyến bay mà còn làm tăng doanh thu của công ty Vì hiệnnay việc thêu máy bay là chủ yếu ảnh hởng đến chất lợng phục vụ và lợi nhuận đạt đ-ợc

Việc nâng cao chất lợng phục vụ của hàng không Việt Nam cũng chính lànâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ về chất lợng dịch vụ và chất lợng vận chuyểnnội địa.Có thể đồng ý rằng chất lợng phục vụ trên tàu bay Việt Nam Airlines thuộcloại khá trên thế giới Tuy nhiên,dịch vụ vận chuyển còn bao gồm các dịch vụ trớc vàsau chuyến bay, dịch vụ này của Việt Nam Airlines còn nhiều hạn chế đặc biệt là tìnhtrạng chậm và huỷ chuyến Vấn đề này ảnh hởng rất nhiều đến chất lợng cũng nh uytín của ngành, với mức độ lớn hơn nhiều lần so với việc tăng hay giảm khẩu phần trênchuyến bay

 Thực hiện chính sách hoà đồng giá vận chuyển hàng không

Từ trớc tới nay ngành hàng không dân dụng Việt Nam luôn luôn quy định mộtmức giá cố định và kém linh hoạt Vì là công ty nhà nớc độc quyền nên công ty cónhững quy định về giá phí phân biệt cho từng đối tợng Theo đề nghị bắt đầu từ1/1/2002 với giá cớc phí đờng bay chuẩn HAN - SGN tăng lên 1.2 triệu VNĐ vớingời Việt Nam và 1.8 tr VNĐ với ngời nớc ngoài

Dự kiến 2003, Mức giá áp dụng chung cho tất cả đối tợng khách không phânbiệt quố tịch là 1,5 triệu VN Tuy nhiên giá 1.5 triệuVNĐ đờng bay chuẩn HAN -SGN là mức giá trần cho các doanh nghiệp Vận chuyển hàng khôngViệt Nam cóquyền áp dụng các mức giá khác nhau thực hiên chính sách hoà đồng hoá nội địa làmột biện pháp thúc đẩy phát triển du lịch quốc tế Việt Nam

Do mức sống của ngời Việt Nam còn quá tấp, nhà nớc phải thi hành chínhphân biệt hoá đối xử, bao cấp giá vận chuyển hàng không nội địa đối với ngời ViệtNam, đây cớc phí với ngời nớc ngoài lên cao, điều này ảnh hởng tiêu cực đến việcxây dựng sản phẩm du lịch quốc tế Việt nam trong môi trờng cạnh tranh với các trungtâm du lịch khác của khu vực, với thực tế là giá tour trọn gói đến Việt Nam thuộc loạicao nhất trong khu vực

 Thực hiện chính sách tự do hoá vận tải hàng không hội nhập quốc tế về vận tảihàng không theo hớng tự do hoá là một tất yếu khách quan, là nhu cầu nội tại củangành vận tải hàng không Việc chuyển chính sách từ điều tiết và bảo hộ triệt đểngành hàng không quốc gia sang chính sách quản lý tự do hơn nới lỏng sự baocấp trực tiếp của nhà nớc, sẽ tạo ra một môi trờng có tính cạnh tranh thúc đẩy sựlớn mạnh của hàng không ViệtNam Chính chính sách tự do hoá sẽ tạo điều kiện

mở rộngthị trơng hàng không, thị trờng du lịch quốc tế tại Việt Nam

- Sự khác nhau về chính sách xúc tiến, phân phối

Cũng nh các công ty kinh doanh dịch vụ, hãng hàng không dân dụng Việt Namlấy chất lợng dịch vụ làm mục tiêu quảng cáo , công ty đã sử dụngTelemarketingddeer thông qua điện thoại ,fax tới khách hàng hoặc Teleshopping,computer shopping Mặc dù việc quảng cao nh vậy giảm chi phí thời gian, tốc độ cungứng nhanh cho khách hàng nhng mức độ biết đến cha cao bởi thực tế không phảikhách hàng nào cũng biết sử dụng hay có điều kiện sử dụng này và thực tế việc quảngcao truyền tin qua áp phích, pano cha nhiều điều này gây bất lợi cho ngành hàngkhông Việt Nam

4.Thiết kế quá trình dịch vụ

Thiết kế quá trình sử dụng là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cungcấp dịch vụ và quá trình thiết kế này không giống nh bất cứ ngành nào nó đòi hỏingành hàng không dân dụng Việt Nan nỗ lực thiết kế sao cho thuận lợi và dễ dàngtrong quá trình sản xuất cung ứng dich vụ, hơn thế nữa phải khoa học thống nhất

H ớng dẫn ổn định ghế ngồi

Thực hiện nhiệm vụ trên không

Phi hành đoàn vận hành bay

Trình vé

Hành lý

Đăng kýgửi

Khách hàng

Sơ đồ 5: Quá trình cung ứng dịch vụ của công ty hàng không

5 Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng không

Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đặc biệt là đối với ngành vậntải hàng khách, một ngành đang chiến tranh gay gắt Chính điều này khiến các công

ty hàng không không khỏi băn khoăn trớc tình trạng dịch vụ khách hàng bị chi phốinhiều yếu tố

 Sự thay đổi mức độ mong đợi của của hàng khách, do mức sống ngàycàng cao nên mức độ mong đợi không giảm đi mà tăng lên Trớc đây hanh khách

đi máy bay phải là ngời có thu nhập cao và coi là xa xỉ, họ không quan tâm nhiềugiá cả hơn chất lợng dịch vụ, còn bây giờ nhu cầu của họ cao hơn, tin tế, chi tiếthơn ngoài yếu tố giá cả họ quan tâm nhiều tới yếu tố khác Nhng quy lại vẫn làmột dịch vụ hàng không tiện lợi an toàn và hiệu quả, thoả mãn nhu cầu mong đợicủa khách hàng

 Vị trí của dich vụ hành khách càng trở nên quan trọng trong sự thay đổi

và cạnh tranh gay gắt của thị trờng Bởi khách hàng luôn luôn tìm đến những công

ty có chất lợng phục vụ khách hàng tốt, uy tín Do đó việc định vị hình ảnh trongcon mắt của khách hàng là một vấn đề hết sức khó khăn của hàng không ViệtNam Nó đòi hỏi ngành hàng không Việt Nam phải có sự nhìn nhận, thờng xuyên

và thay đổi để bắt kịp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

 Mối quan hệ với khách hàng

 Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các hãng khôngViệtNam

 Nâng cao chất lợng dịch vụ

+ Tính tin cậy thể hiện ở khái nệm thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời, nhanhchóng, đúng thời điểm, đúng yêu cầu, cùng một phong cách không có sai sót.+ Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót tinh thần, thái độ, cókhả năng phản ứng linh hoạt, sáng tạo và giải quyết một cách chuyên nghiệp đốivới những tình huống sai sót xảy ra

+Tính đảm bảo: đảm bảo cho khách hàng thật sự yên tâm, thoải mái khi tiêu dùngdịch vụ của công ty

+ Cảm thông với những hành vi không đẹp của khách hàng gây ra vì mụctiêu”Khách hàng luôn luôn đúng”

+ Chất lợng của các yếu tố hữu hình nh vật chất thiết bị, cách trang trí, môi trờngkhách quan,con ngời

Vì vậy nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hạn chế mức tối đa những rắc rối gây racho khách hàng

Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành

khách của Việt Nam Airlines

I Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines

1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty.

Lịch sử của Việt Nam Airlines

Cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộc chính phủ, thực hiệnchức nẵng kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ tổng hợp đợc nhà nớc trựctiếp đầu t, giao và kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh chính thức Ngày 27 tháng 5nẵm 1995, thủ tớng chính phủ ký quyết định 328/TTg thành lập công ty hàng khôngViệt Nam về t cách pháp nhân Tổng Công Ty hàng không Việt Nam là Tổng Công tynhà nớc quy mô lớn lấy hàng không quốc gia (Việt Nam Airlines) làm nòng cốt đồngthời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ, cung ứng tiêu thụ Hiện nay,Cục hàng Không dân dụng Việt Nam trực tiếp quản lý các cụm hàng không Miền Bắc,

18

Miền Trung, Miền Nam, Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam, trờng hàngkhông, tạp chí hàng không, trung tâm y tế hàng không và các phòng ban chức năng cóliên quan.

Trong lịch sử xây dựng và phát triển gần nửa thế kỷ của mình 45 nẵm qua đãchứng kiến sự lớn mạnh không ngừng của ngành hàng không dân dụng Việt Nam, kể

từ khi tiếp quản sân bay Gia Lâm từ tay Pháp, hàng không dân dụng Việt Nam ngàynay là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc và hãng hàng không quốcgia Việt Nam (Việt Nam Airlines) đang trở thành một trong những hãng hàng không

có tầm cỡ trong khu vực Tuy cơ chế tổ chức có sự thay đổi, ngành hàng không ViệtNam có bớc phát triển đáng tự hào đã tạo đợc những điều kiện tơng đối vững chắc đểkhông bị tụt hậu và có thể hoà nhập với sự phát triển chung của hàng không thế giới.Khởi đầu từ 1956 với đội ngũ máy bay chỉ có 5 chiếc, Hàng không Việt Nam đã

mở đờng bay quốc tế tới Beijing, Vientiane năm 1976, Bangkok năm 1978 vàPhnompenh năm 1979 Tháng 4 năm 1989, Việt Nam Airlines đợc thành lập nh mộtdoanh nghiệp nhà nớc Năm 1996, Tổng Công Ty Hàng không Việt Nam chính thức đivào hoạt động bao gồm các đơn vị thành viên trong đó Hãng Hàng không quốc giaViệt Nam (Việt Nam Airlines) là nòng cốt Tổng Công Ty hoạt động dới sự chỉ đạocủa 7 thành viên hội đồng quản trị do Thủ Tớng Chính phủ bổ nhiệm Vào cuối nhữngnẵm 1980 đầu 1990, mạng đờng bay của Việt Nam Airlines liên tục mở rộng tớiSingapore, Manila, Kualar Lumpur và HongKong cùng với một số điểm đến mới baogồm Paris, Taipei, Kasohiung, Seoul, Osaka, Sydney và Melbourne, XiemRiep, Tokyo.Năm 2001, Việt Nam Airlines mở thêm một số đờng bay mới tới BắcKinh và CônMinh (Trung Quốc) Dự kiến vào lịch bay mùa đông 2002 - 2003, Việt Nam Airlines

sẽ mở lại đờng bay Moscow và mở thêm đờng bay mới đến Thợng Hải (Trung Quốc).Hiện nay, Việt Nam Airlines bay đến 15 điểm trong nớc và 25 điểm trên thế giới ởChâu Âu, Châu á, Châu úc và Trung Đông Việt Nam Airlines ngày càng có nhiềuchuyến bay xuất phát từ Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh nên khách hàng có nhiềucơ hội lựa chọn Việt Nam Airlines nh một hãng hàng không tốt nhất cho nhữngchuyến bay đến Việt Nam và tiếp nối đi mọi miền trong nớc Là một trong những

đội ngũ máy bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn 40 năm, nh một hãnghàng không tốt nhất cho những chuyến bay đến Việt Nam và tiếp nối đi mọi miềntrong nớc

Là một trong những đội ngũ máy bay trẻ nhất thế giới với độ tuổi trung bình hơn

40 năm, Việt Nam Airlines đang khai thác 26 máy bay gồm 5 Boeing 767 - 300, 10Airbus A320, 2 Airbus A321, 2 Fokker 70, 7 ATR 72 Từ 1993 đến 1996, Việt NamAirlines đã đạt đợc sự tăng trởng đáng ghi nhớ về vận chuyển hành khách và hàng hoávới mức tăng trởng bình quân 35%/nẵm và nẵm 1997 thị trờng quốc tế tẵng 40%.Ngay trong giai đoạn khủng hoảng, kinh doanh của Việt Nam Airlines vẫn giữ đợc ổn

định Năm 2000, chuyên chở 2,9 triệu khách và 44000 tấn hàng hoá

- Chơng trình nâng cấp dịch vụ hạng thơng nhân.

Vì sự an toàn, tiện nghi, nhanh chóng và hiệu quả cho hành khách, Việt NamAirlines đã thực hiện hàng loạt chơng trình nhằm nâng cao đồng bộ các khâu dịch vụmặt đất cũng nh trên không Từ tháng 9 nẵm 1996, Việt Nam Airlines đã và đanghoàn thiện chơng trình nâng cấp dịch vụ hạng thơng nhân có chất lợng ngang tầm vớicác hãng hàng không lớn trong khu vực nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đi lạicủa khách thơng gia

Bắt đầu từ ngày 17 tháng 12 năm 1999, chơng trình "khách hàng thờng xuyên"(FFP - Frequent flyer programme) của Việt Nam Airlines đã chính thức hoạt động,chơng trình này sẽ đem lại lợi ích thiết thực cho những khách hàng thờng xuyên cùngViệt Nam Airlines Tháng 4 năm 2000, Việt Nam Airlines đã sử dụng hệ thống làmthủ tục chuyến bay tự động (DCS) Với hệ thống DCS mới, thông tin về khách hàng sẽ

đợc tự động cập nhật vào từ hệ thống đặt giữ chỗ của Việt Nam Airlines nên thông tin

sẽ chính xác hơn và khâu làm thủ tục cho khách hàng nhanh chóng hơn Với 19 vănphòng chi nhánh và gần 3000 đại lý toàn cầu, Việt Nam Airlines ngày càng tạo điềukiện thuận lợi cho hành khách Và từ tháng 9 năm 1999 Việt Nam Airlines đợc phéphoạt động trong lĩnh vực du lịch Từ đây các sản phẩm liên kết Du lịch - Hàng không

sẽ thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và ngời Việt Nam đi dulịch nớc ngoài

Để làm cho chuyến bay của Việt Nam Airlines thuận tiện hơn, Công ty đã hợptác với các hãng hàng không khác trên thế giới, ký hiệp ớc hợp tác về các mặt nh liêndoanh dịch vụ, liên doanh đờng bay

Với t cách là thành viên của tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) tháng

9 năm 1999, lần đầu tiên Việt Nam đăng cai và tổ chức thành công hội nghị lần thứ 35các Cục Trởng Hàng Không Dân Dụng khu vực Châu á - Thái Bình Dơng Sự kiệntrọng đại ngày mở ra cơ hội cho sự phát triẻn của Việt Nam Airlines trong tiến trìnhhội nhập cùng thế giới

- Phạm vi kinh doanh của Việt Nam Airlines bao gồm :

+ Vận chuyển hành khách và hàng hoá

+ Các dịch vụ hàng không

+ Nhận, gửi hàng hoá

+ Hệ thống đặt chỗ và hệ thống phân phối toàn cầu

+ Làm đại lý cho các hãng hàng không nớc ngoài

+ Xuất khẩu và nhập khẩu

Sự kiện Việt Nam gia nhập khối ASEAN vào tháng 7 năm 1996 đã trở thành nhân tốquan trọng góp phần mở rộng khối giao lu giữa các nớc trong khu vực

Xây dựng một đội bay hiện đại, áp dụng nhiều loại hình dịch vụ mới, từng bớctiêu chuẩn hoá các dịch vụ hàng không nhng Việt Nam Airlines vẫn giữ riêng chomình những nét đặc trng để có thể tạo hình ảnh về một hàng không quốc gia gắn liềnvới truyền thống đất nớc và con ngời Việt Nam

Sau đây là sơ đồ tổ chức kinh doanh của Tổng Công Ty Hàng Không Việt Namvới cơ quan tham mu tổng thể là Việt Nam Airlines

2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines

2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines

Sau hơn 40 năm phát triển Việt Nam Airlines đã tạo lập một vị trí vững chắc trênthị trờng Hàng Không Dân Dụng Việt Nam, kết quả đó xuất phát từ khả năng quản lýchặt chẽ nhng rất năng động và có hiệu quả của ban lãnh đạo công ty cũng nh sự thốngnhất hoạt động của đội ngũ cán bộ công nhân viên Tuy gặp khó khăn trong quá trìnhkinh doanh nh vấn đề đầu t xây dựng cơ sở hạ tầng hay thiếu máy bay nhng công ty

đã nỗ lực vơn lên phát triển với mức tăng trởng nhanh chóng Tính đến hết ngày 30tháng 11 năm 2001 Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Việt Nam Airlines) đãvận chuyển đợc 3.090.463 khách đạt 92,05% kế hoạch năm, trong đó khách nội địa1.746.629.đạt 92,49% kế hoạch năm, khách quốc tế là 1.343.833 đạt 89,24% kế hoạchnăm Đây là năm đầu tiên Việt Nam Airlines đạt và vợt qua con số 3 triệu lợt khách.Con số hàng hoá, lu kiện vân chuyển 11 tháng qua la 45.512.13 tấn  92,59% kếhoạch năm (trong đó hàng hoá nội địa đạt 100,46%, hàng hoá quốc tế đạt 85,5% kếhoạch năm) Đóng góp vào sự phát triển mạnh mẽ đó phải kể đến năng lực kinh doanhcủa công ty bao gồm :

- Nguồn nhân lực và công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực : Do nhu cầu thị trờng, lợng khách trong nớc và quốc tế mà

Việt Nam Airlines vận chuyển ngày càng tăng để phù hợp với mục tiêu phát triển sảnxuất kinh doanh của mình Việt Nam Airlines không ngừng bổ xung nguồn nhân lực.Nẵm 1995, Việt Nam Airlines chỉ có 200 lao động đến nay tổng số cán bộ công nhânviên của công ty đã lên tới xấp xỉ 2000 ngời Đặc biệt đó là đội ngũ cán bộ công nhânviên trẻ, nhiệt tình, năng động có năng lực trách nhiệm cao, đây là một trong nhữngnguồn vốn rất quý của công ty trong sản xuất kinh doanh đối với dịch vụ - vận tải hàng

22