Các giải pháp hạn chế việc chậm, hủy chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

Đề tài: Các giải pháp hạn chế việc chậm, hủy chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

Đề án môn học Nguyễn thị Ngân Lời mở đầu Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển hiện nay của nớc ta đã có rất nhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong đó phải kể đến hãng hàng không Việt Nam. Mức tăng trởng bình quân hàng năm của vận tải hành khách đạt đến 35% là mức tăng trởng thuộc loại cao trên thế giới. Một trong những chủ trơng lãnh đạo đúng đắn của các doanh nghiệp tạo nên sự phát triển đó là chủ trơng u tiên Marketing dịch vụ. Là một môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, thế giới của Marketing rất rộng lớn và phức tạp, kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong hầu hết GDP của các nớc. ở nớc ta trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng và tơng lai sẽ phát triển mạnh với quy mô lớn. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ cùng với sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trờng nên việc kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp. Những năm qua, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đã tranh thủ đợc thời cơ tích cực mở rộng mạng đờng bay trong nớc và quốc tế , phát triển thị trờng bảo đảm nhịp độ tăng sản lợng vận tải bình quân hàng năm. Hàng không Việt Nam bớc đầu đã tạo lập đợc hình ảnh và uy tín trong cộng đồng hàng không quốc tế và khu vực. Từ một hãng hàng không nhỏ bé ít đợc biết đến, đến nay Việt Nam Airlines đã đợc đánh giá là hãng hàng không có tốc độ phát triển nhanh. Một số lĩnh vực nh chất lợng dịch vụ trên không, phong cách phục vụ của các tiếp viên và của khối kỹ thuật thơng mại mặt đất đã có bớc tiến bộ đáng kể . Tuy nhiên, tồn tại một ảnh hởng đến tính cạnh tranh trên thị trờng và huỷ chuyến bay. Chính vì thế để nâng cao chất lợng phục vụ hành khách đòi hỏi ngành hàng không phải có biện pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay vì mục tiêu của dịch vụ vận tải hàng không là an toàn, đúng giờ, phục vụ hành khách tốt nhất và hiệu quả. Trong khi đó tình trạng chậm, huỷ chuyến bay đã làm đảo lộn lịch bay, hành khách chờ đợi tại các sân bay, phải chuyển giờ bay lại gây thiệt hại rất lớn về kinh tế, ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không. Em chọn đề tài Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines. Mặc dù có nhiều cố gắng song do kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh đợc nhiều sai sót rất mong thầy,bạn đọc thứ lỗi và góp ý để bài viết của em đợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn. 1 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân Mục lục Trang Lời mở đầu 1 Chơng 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không .4 I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.Khái quát về dịch vụ 4 1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ 4 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ .5 2.Bản chất của Marketing dịch vụ .8 2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ 8 2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ .9 3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. 10 4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ .11 4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ 11 4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ 12 II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không . 1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không 12 2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng Việt Nam .14 3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không .16 4.Thiết kế quá trình dịch vụ .19 5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng không.21 Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines .22 I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines . 1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty 22 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines .27 2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines 27 2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty .29 II. Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay .31 2. An toàn bay : 34 3. Các yếu tố hỗ trợ 36 III. Khách hàng của Việt Nam Airlines IV. Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines . 1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trờng Việt Nam 38 2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới 40 V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines . 1. Nhận xét, đánh giá 42 2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines .43 2 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân Chơng 3. Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines 45 I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing . 1.Các giải pháp dài hạn 45 2.Giải pháp ngắn hạn 47 II. Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay . 1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung 47 2. Trong hoạt động marketing nói riêng .48 Kết luận 49 3 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân Chơng 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không . I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.Khái quát về dịch vụ. Ngày nay không chỉ những công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà cả những công ty kinh doanh dịch vụ đều hoạt động trong môi trờng Marketing phức tạp và luôn biến đổi. Nếu công ty muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có những biện pháp thích ứng với sự biến đổi đó. Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing nh một phơng tiện tổng hợp cơ bản để quan sát, tiếp cận với thị trờng mục tiêu và thích nghi với các biến đổi đang diễn ra trong đó vì vậy để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nớc và nớc ngoài cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và Marketing dịch vụ. 1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có ảnh hởng thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Bản chất: Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nh hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dới dạng hiện vật mà thể hiện qua hành vi, ý thức, sự cảm nhận của con ngời . Ví dụ, khi nghe nhạc chúng ta thấy hay do âm hởng và nhạc điệu của bài hát đầm ấm hoặc cảm thấy thoải mái khi ở trong một khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình . Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự gồm nhiều khâu, nhiều bớc và mỗi khâu, mỗi bớc có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận đợc từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của ngời tiêu dùng. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua 4 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân dịch vụ. Giá trị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho ngời tiêu dùng dịch vụ. Cấu tạo: Dịch vụ chia 2 phần - Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua. -Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: không tồn tại dới dạng vật thể, dịch vụ là vô hình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Ví dụ khi nghe bài hát, bài hát không tồn tại dới dạng vật thể nào cả, không cầm đợc nó nhng âm thanh là vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ . - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đựơc, ngời ta không kiểm soát đợc dịch vụ ở đầu ra vì trong quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ bị rất nhiều yếu tố chi phối. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là ngời quyết định chất lợng dịch vụ . Trong thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau . - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nghĩa là chỉ khi nào có sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì mới có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể là kết quả của kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụ thể. - Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vì vậy, việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức là sản xuất và tiêu dùng dịch cụ thể phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con ngời đợc tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. 5 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân 6 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trờng vật chất Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định đợc Khách hàng: chính là ngời tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng, chất lợng dịch vụ đợc khách hàng đánh giá và cảm nhận. Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ nh các thiết bị máy móc, nhà xởng, dụng cụ chuyên nghành . tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. 7 Cơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp dịch vụ Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng Đề án môn học Nguyễn thị Ngân Môi trờng vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác. Ngời cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dới và cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dới đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là ngời trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng còn các nhân viên dịch vụ cấp dới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ nh mang vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp. Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất và cung ứng. Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. 2.Bản chất của Marketing dịch vụ. Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò quan trọng và chiếm phần lớn trong GDP của các quốc gia vì thế phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế t duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phơng thức hoạt động của các nhà Marketing. Để đạt đợc yêu cầu này chúng ta cần có sự đổi mới nhận thức về Marketing dịch vụ. 2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. Marketing dịch cụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao gồm quá trình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ đợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với 8 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân nhu cầu của ngời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, ngời tiêu dùng và xã hội. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Quá trình diễn tiến một chơng trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chơng trình Marketing của doanh nghiệp. 3 Marketing hỗn hợp các yếu tố nội tại gồm 7 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), truyền thông Marketing (Giao tiếp dịch vụ), phân phối, con ngời, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. 3 Quá trình diễn tiến: các nhà Marketing thực hiện một chơng trình Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong doanh nghiệp và môi trờng bên ngoài thực hiện quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trờng bên ngoài. Chơng trình phải đợc nhận biết một cách chi tiết và nắm chắc sự biến động của các yếu tố thị trờng. Thực hiện các hoạt động Marketing cần theo các yếu tố biến đổi của thị trờng. Khi các yếu tố thị trờng thay đổi cần thay đổi các chính sách, các biện pháp Marketing để phù hợp với thực tế kinh doanh của doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp và các dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận tốt với các cơ hội của thị trờng . 2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ. Cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung ứng đựơc thực hiện trong khoảng thời gian, không gian và tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ đó tạo nên một dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng. Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tong hỗ hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi. Trong cùng một thời gian, quá trình lịch trình tại mỗi địa điểm, không gian cả hệ thống dịch vụ sẽ hình thành nhiều dịch vụ cụ thể đợc khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ. Đồng thời ngời cung ứng luôn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ 9 Đề án môn học Nguyễn thị Ngân cho thích hợp thực hiện cá nhân hoá dịch vụ ở các đầu ra, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trờng. Để tạo ra một dịch vụ tổng thể, một bộ phận, một tổ chức của doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực của các tổ chức, các bộ phận của doanh nghiệp trong hệ thống dịch vụ nên xuất hiện Marketing quan hệ. Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài tin tởng lẫn nhauvà đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất biết đợc mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong dịch vụ cũng vậy hoạt động giao tiếp giữa ngời lợng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cờng những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội của cả hai bên. Bồi dỡng sự tin tỏng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài. 3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. Trong lĩnh vực quản trị. Trong nền kinh tế thị trờng các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định cho mình một chiến lợc kinh doanh thích hợp. Nhất là ngày nay nhu cầu con ngời thờng xuyên thay đổi do ảnh hởng của xã hội thì việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thờng xuyên có sự đổi mới về sản phẩm và mở rộng cách t duy và phơng thức hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ đây là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn nên rất khó khăn trong việc làm Marketing dịch vụ bởi vì: Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trờng mục tiêu và những yếu tố chi phối chi phối thị trờng mục tiêu. Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức . Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Cân bằng 3 lợi ích : lợi ích của xã hội, của ngời tiêu dùng và ngời cung ứng trong sự phát triển bền vững. Vai trò Marketing dịch vụ vô cùng quan trọng bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chính sách và biện pháp thích hợp. 10 [...]... đến chất lợng phục vụ và lợi nhuận đạt đợc Việc nâng cao chất lợng phục vụ của hàng không Việt Nam cũng chính là nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ về chất lợng dịch vụ và chất lợng vận chuyển nội địa.Có thể đồng ý rằng chất lợng phục vụ trên tàu bay Việt Nam Airlines thuộc loại khá trên thế giới Tuy nhiên,dịch vụ vận chuyển còn bao gồm các dịch vụ trớc và sau chuyến bay, dịch vụ này của Việt Nam Airlines. .. biện pháp, chơng trình Marketing dịch vụ Nhằm tạo hình ảnh trong nhận thức của khách hàng về chất lợng dịch vụ và thực tế công ty kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam Airlines đã cơ bản xây dựng quy trình phục vụ chuyến bay chất lợng phục vụ tốt nhất trong các hãng hàng không dân dụng Việt Nam Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần đợc giải quyết để chất lợng phục vụ hành khách tốt hơn đó là nâng. .. chất lợng phục vụ hạn chế mức tối đa những rắc rối gây ra cho khách hàng Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines I Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines 1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty Lịch sử của Việt Nam Airlines Cục hàng không dân dụng Việt Nam là cơ quan trực thuộc chính phủ, thực hiện chức nẵng kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ tổng... hợp, phục vụ chuyến bay chặt chẽ nhằm đảm bảo cho chuyến bay an toàn và đúng giờ Nguyên tắc phối hợp phục vụ chuyến bay với mục đích trợ giúp các hãng hàng không và các công ty nhằm cỉ thiện việc đảm bảo phục vụ đúng giờ các chuyến bay và là cẵn cứ cho công tác huấn luyện và đào tạo nhân viên phối hợp chuyến bay Trong các yếu tố liên quan đến thực hiện chuyến bay khối liên quan đến phục vụ hành khách. .. sàng phục vụ - Các nhân viên phục vụ đã sẵn sàng - Sân đỗ đã sẵn sàng + Quá trình phục vụ chuyến bay quay vòng - Đa các phơng tiện phục vụ vào vị trí - Cho khách hàng chuyển đến vào nhà ga - Dỡ hành lý, hàng hoá và bu kiện - Làm mát, sởi ấm cabin máy bay - Bơm dầu cho máy 2 An toàn bay : Với mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ hành khách Việt Nam Airlines đã không ngừng cải tiến cơ sở vật chất. .. 1,185,590 187,050 19 II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines 1 Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay 1.1 Lịch bay : Chính là kế hoạch về thời gian và không gian của chuyến bay, đây là yếu tố đầu tiên ảnh hởng trực tiếp đến chậm hay huỷ chuyến bay - Lịch bay mùa IATA : là lịch bay ban hành mỗi năm 2 kỳ theo thông lệ của IATA bao gồm : a Lịch bay mùa hè (Summer Timetable)... trình phục vụ chuyến bay, hành khách, hành lý và hàng hoá - Phục vụ hành khách : Công việc đợc bắt đầu từ khi khách làm thủ tục nhập (check in) cho đến khi ra cửa để lên máy bay - Phục vụ hành lý : Công việc này có thể đợc bắt đầu từ trớc 2h 10 ' so với giờ ETD phụ thuộc vào dòng khách bắt đầu làm thủ tục quy định trớc 1h so với giờ ETD là giờ muộn nhất phải bắt đầu công việc phục vụ hành lý - Phục vụ hàng. .. cao chất lợng phục vụ khách hàng thì một thực tế không thể phủ nhận đó là cơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà ga, sân bay của Việt Nam cha thể gọi là tốt để có thể đáp ứng đầy đủ cho công tác phục vụ hành khách Sự hạn hẹp về không gian, sự thiếu thốn về trang thiết bị, con ngời vào những thời điểm đông khách, không thể có đủ để giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng, điều đó ảnh h ởng đến chất lợng, phục. .. lịch bay theo sát những dự báo về thời gian đã phần nào giảm đợc chậm, huỷ chuyến bay, chất lợng phục vụ hành khách nâng cao Diễn biến thị trờng trong quá trình điều hành lịch bay: Quá trinh theo dõi, dự báo trớc những thay đổi của thi trờng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lợng điều hành lịch bay giảm thiểu tình trạng huỷ chuyến bay vì vắng khách Việc này bao gồm việc điều chỉnh hàng. .. chất lợng dịch vụ Chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ vận tải hành khách nói riêng là tổng hợp tất cả các đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ bay là một dịch vụ khó nắm bắt nên chất l ợng dịch vụ thể hiện ở nhiều khâu khác nhau: từ khâu thơng mại mặt đất, mạng lới bay, tổ chức kỹ thuật, dịch vụ trên không, dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhận thức