II. Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines
2. An toàn bay :
Với mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ hành khách Việt Nam Airlines đã không ngừng cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật đầu t công nghệ mới cũng nh đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên đảm bảo hoạt động bay an toàn, đều đặn, đạt hiệu quả cao.
2.1 Đảm bảo chuyến bay an toàn và đúng giờ :
Đây là yếu tố quan trọng không chỉ là mong muấn của khách hàng mà còn là mong muốn của tất cả các công ty hàng không. Để đảm bảo chuyến bay an toàn, đúng giờ các bộ phận phục vụ và thực hiện chuyến bay phải liên quan chặt chẽ, nâng cao
trình độ và kỹ năng xử lý bất thờng. Trong quy trình phục vụ chuyến bay, hành khách, hành lý và hàng hoá.
- Phục vụ hành khách : Công việc đợc bắt đầu từ khi khách làm thủ tục nhập (check in) cho đến khi ra cửa để lên máy bay.
- Phục vụ hành lý : Công việc này có thể đợc bắt đầu từ trớc 2h 10 ' so với giờ ETD phụ thuộc vào dòng khách bắt đầu làm thủ tục quy định trớc 1h so với giờ ETD là giờ muộn nhất phải bắt đầu công việc phục vụ hành lý.
- Phục vụ hàng hoá : Bắt đầu từ 5h so với giờ ETD phòng phục vụ hàng hoá bắt đầu nhận kê khai từ dịch vụ hàng hoá và cân hàng, nhận số hàng đợc phép lên máy bay, chất xếp hàng hoá...
- Phục vụ kỹ thuật : Cung cấp các loại phơng tiện, thiết bị phục vụ nh xe đầu kéo, xe đón các nhân viên, xe tháng cho hành khách, xe băng hàng, xe vệ sinh, xe nớc sạch...
- Giám sát điều hành chuyến bay : Nhân viên điều hành phải có mặt trong suốt quá trình để giám sát và điều hành sự phối hợp giữa các đơn vị.
2.2 Chất lợng phục vụ :
Là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lợng hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều ngời. Mặc dầu vậy, chất lợng đối với dịch vụ là khó xác định và cha có chiến lợc quản lý có hiệu quả bởi dịch vụ có tính không hiện hữu vì thế khó quán xuyến đến chất lợng đồng bộ hơn thế việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng ngời cung cấp và sự cảm nhận có sự khác nhau đối với từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Chính từ sự nhận thức này đã giúp cho ngành hàng không nói chung và Việt Nam Airlines nói riêng có những biện pháp, chơng trình Marketing dịch vụ. Nhằm tạo hình ảnh trong nhận thức của khách hàng về chất lợng dịch vụ và thực tế công ty kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam Airlines đã cơ bản xây dựng quy trình phục vụ chuyến bay chất lợng phục vụ tốt nhất trong các hãng hàng không dân dụng Việt Nam. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần đợc giải quyết để chất lợng phục vụ hành khách tốt hơn đó là nâng cao trình độ và kỹ năng xử lý bất thờng trong quy trình phục vụ chuyến bay bởi : Trong quá trình khai thác chuyến bay, không tránh khỏi những trục trặc phát sinh bất
trhờng. Bởi vậy, việc huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên thực hiện thành thạo quy trình xử lý bất thờng sẽ góp phần hạn chế bớt thời gian chậm trễ, ảnh hởng tới giờ bay. Có thể thấy rằng trong các nguyên nhân gây chậm huỷ chuyến bay thì yếu tố con ngời đóng vai trò quan trọng, thể hiện ý thức nghiêm túc trong công việc, đúng giờ, có trách nhiệm với công việc, từ việc kiểm tra, chủ động thực hiện chức năng của mình, cẩn thận khi báo cáo số liệu, phối hợp cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cải tiến các thao tác để rút ngắn thời gian giải quyết phần việc .
2.3. Các yếu tố khác
• Chất lợng dự báo trên thị trờng: Thể hiện trên tần suất các chuyến bay trong nhữn thời gian cao điểm trong mùa. Nếu chất lợng dự báo thị trờng tốt tức là có đội ngũ nghiên cứu thị trờng thờng xuyên thăm dò và phát hiên nhu cầu của khách hàng mục tiêu thì các chuyến bay bị huỷ (do vắng khách) hoặc phải tăng thêm (do đông khách ) sẽ giảm bớt, độ ổn định của các chuyến bay sẽ tăng lên. Các cơ sở chủ động trong việc bố trí nguồn lực: ngời lái, tiếp viên, nhân viên và trang thiết bị mặt đất tại sân bay. Nếu chất luợng dự báo thấp quá trình điều hành lịch bay sẽ gặp nhiều khó khăn nh không có tổ bay để tăng chuyến khi nhu cầu thị trờng tăng hoặc tăng chuyến quá nhiều sẽ làm quá tải sân bay do không có đủ nhân lực cũng nh phơng tiện phục vụ. Trong khoảng 4 mùa bay gần đây, chất lợng lịch bay mùa của Việt Nam Airlines đã nâng cao một bớc đáng kể do công tác dự báo thị trờng đạt hiệu quả. Việc xây dựng lịch bay theo sát những dự báo về thời gian đã phần nào giảm đợc chậm, huỷ chuyến bay, chất lợng phục vụ hành khách nâng cao
• Diễn biến thị trờng trong quá trình điều hành lịch bay: Quá trinh theo dõi, dự báo trớc những thay đổi của thi trờng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lợng điều hành lịch bay giảm thiểu tình trạng huỷ chuyến bay vì vắng khách. Việc này bao gồm việc điều chỉnh hàng tháng lịch bay mùa theo sát với thực tế thị trờng nắm bắt thông tin về những sự kiện có thể ảnh hởng tới việc đi lại của khách hàng(lễ hộ, thiên tai ...)để có kế hoạch phù hợp