II. Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay
2. Trong hoạt động marketing nói riêng
Để nâng cao chất lợng phục vụ hành khách công ty cần chọn cho mình một định hớng kinh doanh cụ thể trong đó phải kể đến:
•Hình thức cung ứng dịch vụ: đảm bảo sự hài lòng của khách hàng vì mỗi chuyến bay đều có một số yêu cầu dịch vụ tối thiểu và khi công ty phục vụ tại sân bay không đáp ứng kịp thời một trong những dịch vụ này thì sẽ dẫn đến chậm chuyến bay. Vấn đề quan tâm là tổ chức tốt việc cung ứng và giám sát việc cung ứng các dịch vụ phục vụ chuyến bay của các công ty phục vụ mặt đất, phối hợp giữa các bộ phận có trách nhiệm của hãng hàng không ở các sân bay để nhanh chóng giải quyết
- Tổ chức quản lý: đây là bớc quan trọng nó quyết định quá trình điều hành bay có diễn ra tốt không là nhờ khâu tổ chức quản lý. Việc chậm, huỷ chuyến ảnh hởng nhiều bởi nguyên nhân tổ chức quản lý không tốt ở các khâu. Thực tế đã nói ở trên, cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc khai thác tại các sân bay nội địa còn thấp, rất hạn chế về diện tích, thiếu chỗ đỗ máy bay, đờng băng đờng lăn không đảm bảo, nhà ga chật hẹp gây khó khăn cho hành khách làm thủ tục lên máy bay và nếu khâu tổ chức quản lý không tốt sẽ gây ùn tắc, sân bay phục vụ không kịp...
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ: cơ sở hạ tầng, công nghệ, nguồn nhân lực...
- Lập kế hoạch cho lịch bay.
• Đầu t vốn : là yếu tố rất cần thiết cho quá trình cung cấp dịch vụ vì việc đầu t cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phụ trợ ...đều phải có vốn.
•Nâng cao năng lực của đội ngũ nhân sự.
Để nâng cao ý thức trách nhiệm, trình độ của đội ngũ nhân sự thì thờng xuyên giáo dục ý thức chấp hành kỷ luật công tác và trách nhiệm cá nhân của bộ phận nhân viên cuung ứng dịch vụ trong hãng, đề cao niềm tự hào và tính văn minh hàng không vốn có của Việt Nam Airlines và thế giới. Đồng thời có kế hoạch đào tạo, huấn luyện đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức sâu sắc về nghề nghiệp và tay nghề thành thạo.
Kết luận
Tình trạng chậm, huỷ chuyến bay là tất yếu xảy ra trong quá trình khai thác vận tải hàng không không thể tránh khỏi. Bằng những nỗ lực đầu t không mệt mỏi vào lĩnh vực Marketing, cuối năm 2000 Tổng công ty HKVN đã có những giải pháp cấp bách nh thuê thêm cơ số tầu bay, dự phòng tầu bay thay thế lúc cần, đổi mới chính sách th- ơng mại, các giải pháp phối hợp chặt chẽ trong nội bộ nên đã hạn chế và khắc phục các sự cố chậm, huỷ chuyến bay. Trên thực tế ở nớc ta tình trạng chậm, huỷ chuyến bay cha phải là ở mức cao nhng cũng cần nghiên cứu để có các giải pháp hạn chế tình trạng này.
Chính vì thế em chọn nghiên cứu các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lợng phục vụ hành khách của hãng Hàng không quốc gia (VNA)
Với sự giúp đỡ của thầy Nguyễn Quang Dũng đề tài của em đã đợc hoàn thành với các nội dung
Chơng 1 : Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Chơng 2 : Thực trạng chất lợng phục vụ khách hàng của VNA. Chơng 3 : Các giải pháp hạn chế chậm, huỷ chuyến bay của VNA.
Tuy nhiên do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót nhng đây chắc chắn sẽ là cơ sở để có thể giải quyết vấn đề cụ thể và thiết thực hơn cho VNA.
Danh mục tài liệu tham khảo
1. Quản trị Marketing(Philip Kotler)
Nhà xuất bản thống kê
2. Marketing dịch vụ –Tiến sỹ: Lu Văn Nghiêm
Nhà xuất bản giáo dục 1995
4. Thời báo kinh tế Việt Nam văn phong khu vực miền Bắc.
Trang 7 –Việt Nam Airlines
5. Báo đầu t phát triển chuyên đề về hàng không dân dụng.
Trang 29-30/2-2000
6. Việt Nam airlines – Auuual report 2000
Trang 1
7. Hàng không Việt Nam
Số 116 – 10/2000. Trang 3
8. Hàng không Vuệt Nam .
Mục lục
Trang
Lời mở đầu...1
Chơng 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không ...4
I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ...
1.Khái quát về dịch vụ...4
1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ ...4
1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ...5
2.Bản chất của Marketing dịch vụ...8
2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ...8
2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ...9
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. ...10
4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ ...11
4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ...11
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ ...12
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không...
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không...12
2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng Việt Nam ...14
3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không...16
4.Thiết kế quá trình dịch vụ ...19 5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng không.21
Chơng II Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam
Airlines...22
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines ...
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty...22
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines ...27
2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines ...27
2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty...29
II. Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines ...
1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay...31
2. An toàn bay :...34
3. Các yếu tố hỗ trợ...36
III. Khách hàng của Việt Nam Airlines ...
IV. Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines ...
1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trờng Việt Nam ...38
2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới ...40
V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines...
1. Nhận xét, đánh giá...42
2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines...43
Chơng 3. Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines...45
I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing...
1.Các giải pháp dài hạn...45
2.Giải pháp ngắn hạn...47
II. Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay...
1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung...47
2. Trong hoạt động marketing nói riêng...48