II. Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines
1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay
1.1 Lịch bay : Chính là kế hoạch về thời gian và không gian của chuyến bay, đây là yếu tố đầu tiên ảnh hởng trực tiếp đến chậm hay huỷ chuyến bay.
- Lịch bay mùa IATA : là lịch bay ban hành mỗi năm 2 kỳ theo thông lệ của IATA bao gồm :
a. Lịch bay mùa hè (Summer Timetable) : hiệu lực từ chủ nhật cuối cùng của ngày tháng 3 đến hết ngày trớc ngày bắt đầu lịch bay mùa đông cùng nẵm.
b. Lịch bay mùa đông (Winter Timetable) : từ chủ nhật cuối cụng của tháng 10 đến hết ngày bắt đầu lịch bay mùa hè nẵm sau.
- Kế hoạch quay vòng máy bay mùa IATA : là kế hoạch quay vòng máy bay theo phơng án chuẩn cho lịch bay mùa. Kế hoạch quay vòng máy bay mùa thể hiện phơng án điều hành từng đầu máy bay của hãng phù hợp với lịch bay mùa số hiẹu đẵng ký máy bay cha đợc cố định để tạo sự linh hoạt cho hoạt động điều hành, có nghĩa là nếu cùng tại một thời điểm mà tại một sân bay có nhiều máy bay cùng loại thì dùng máy bay mang số hiệu đăng ký nào để thực hiện hành trình bay cũng đợc, miễn là không gây ra thay đổi lịch bay.
- Lịch bay tuần : là lịch bay của một tuần tính từ thứ 6 của tuần trớc đến hết thứ 5 của tuần lịch bay. Lịch bay tuần xây dựng trên cơ sở lịch bay mùa và các thay đổi lịch bay, bao gồm các chuyến bay có giờ cất cánh của chặng đầu tiên nằm trong tuần khai thác, không phụ thuộc vào giờ cất, hạ cánh của các chặng bay tiếp theo.
- Kế hoạch điều hành máy bay tuần là kế hoạch bố trí máy bay cho lịch bay tuần theo số hiệu đăng ký của các máy bay trong đội máy bay.
- Lịch bay ngày khai thác : là lịch bay của các chuyến trong ngày khai thác đợc xác định và cố định vào thời điểm 16.00 giờ Hà Nội của ngày trớc ngày khai thác.
- Kế hoạch điều hành ngày khai thác : là một bộ phận của kế hoạch điều hành máy bay tuần, thể hiện kế hoạch bố trí máy bay cho các chuyến bay có giờ cất cánh của chặng đầu tiên nằm trong ngày khai thác.
- Các chuyến bay thờng lệ : là các chuyến bay đợc lập lịch và thực hiện theo lịch bay đã công bố, hay định kỳ hoặc thờng xuyên tới mức có tính hệ thống đợc mở để có thể bán rộng rãi cho khách hàng.
- Ngày khai thác : là ngày tính từ 00 : 00 đến hết 23 : 59 giờ Hà Nội mà giờ cất cánh kết hoạch của chuyến bay nằm trong khoảng thời gian đó.
- Tuần khai thác : là một tuần tính từ 00 : 00 của ngày thứ 6 tuần trớc đến hết 23 :59 giờ Hà Nội của thứ 5 của tuần lịch bay
- Ngày làm việc : là các ngay từ thứ 2 đến thứ 6
- Ngày nghỉ : là các ngày thứ 7 và chủ nhật và các ngày nghỉ lễ theo quy định của Nhà Nớc.
1.2 Quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay
1.2.1 Khái niệm : Chuyến bay là hành trình vận chuyển bằng đờng hàng không từ một điểm này sang một điểm khác. Thời gian bay là khoảng thời gian kể từ lúc máy bay rời đờng bẵng cất cánh thực hiện chức năng vân chuyển trên không, cho đến lúc hạ chánh xuống sân bay kế tiếp.
Quy trình thực hiện và phục vụ chuyến bay gồm các bớc khác nhau và có sự phối hợp động bộ của nhiều bộ phận để đảm bảo chuyến bay an toàn và có hiệu quả cao về kinh tế Việt Nam tại các sân bay chính đều có xí nghiệp thơng mại mặt đất làm nhiệm vụ thực hiện các yêu cầu về phục vụ đối với mỗi máy bay đó là xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài, xí nghiệp thơng mại mặt đất Đà Nẵng, xí nghiệp thơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất. Ngoài nhiệm vụ phục vụ cho các chuyến bay thờng lệ theo kế hoạch của Tổng Công Ty, xí nghiệp thơng mại mặt đất theo yêu cầu cụ thể cả từng hãng hàng không đang khai thác tại sân bay. Nhìn chung, các hợp đồng phục vụ kỹ thuật thơng mại do Việt Nam ký với các hãng nớc ngoài đợc thực hiện tơng đối tốt, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho các chuyến bay của Việt Nam.
Với mục tiêu là nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng thì một thực tế không thể phủ nhận đó là cơ sở vật chất kỹ thuật tại các nhà ga, sân bay của Việt Nam cha thể gọi là tốt để có thể đáp ứng đầy đủ cho công tác phục vụ hành khách. Sự hạn hẹp về không gian, sự thiếu thốn về trang thiết bị, con ngời vào những thời điểm đông khách, không thể có đủ để giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng, điều đó ảnh hởng đến chất lợng, phục vụ hành khách tại sân bay.
Đặc biệt đối với tình hình chậm, huỷ chuyến, khâu phục vụ thơng mại mặt đất cũng là một lý do gây nên các chuyến bay bị chậm giờ mặc dù không gây nên huỷ chuyến nhng chậm chuyến bởi lý do phục vụ thơng mại cũng ảnh hởng tới tình hình khai thác sân bay của Việt Nam. Bởi vậy, trong hội nghị khách hàng của xí nghiệp th- ơng mại mặt đất Nội Bài hồi tháng 3 nẵm 2000, cũng nh trong hội thảo chất lợng phục vụ hành khách của xí nghiệp thơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất, cả hai xí nghiệp đều ghi nhận các ý kiến đóng góp và đa ra những giải pháp kế hoạch nhằm nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ hành khách, hành lý, hàng hóa.
Trên thế giới tình hình phục vụ thơng mại cũng có những ảnh hởng nhất định đến quá trình khai thác bay cụ thể là gây chậm giờ cất cánh theo kế hoạch, dẫn đến một loạt những chuyến bay chậm tại các sân bay khác nhau cũng làm đau đầu các nhà khai thác. Vì thế, trong sổ tay cảng hàng không (Airport Handing Manual - tài liệu của IATA) mục AHM 011 đã tổng kết lên những nguyên nhân trục trặc tại khâu phục vụ thơng mại làm chậm chuyến bay. Sự tổng kết này có tác dụng nhắc nhở và giúp cho đội phục vụ khách hàng và phục vụ hàng hoá trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, vấn đề chậm và huỷ chuyến bay luôn là vấn đề thới sự tại tất cả các thời điểm trong năm và tại tất cả các sân bay có tiếng là hiện đại nhất trên thế giới.
1.2.2 Các bộ phận thực hiện và phục vụ chuyến bay :
- Phục vụ hành khách - Phục vụ kỹ thuật - An ninh - Tổ bay - Quản lý bay - Công an xuất nhập cảnh - Hải quan...
Quá trình thực hiện và phục vụ chuyến bay yêu cầu các bộ phận phối hợp, phục vụ chuyến bay chặt chẽ nhằm đảm bảo cho chuyến bay an toàn và đúng giờ. Nguyên tắc phối hợp phục vụ chuyến bay với mục đích trợ giúp các hãng hàng không và các công ty nhằm cỉ thiện việc đảm bảo phục vụ đúng giờ các chuyến bay và là cẵn cứ cho công tác huấn luyện và đào tạo nhân viên phối hợp chuyến bay. Trong các yếu tố liên quan đến thực hiện chuyến bay khối liên quan đến phục vụ hành khách dễ ảnh hởng đến chậm chuyến và khối liên quan đến kỹ thuật dễ làm huỷ chuyến và chậm chuyến
1.2.3 Công tác phục vụ chuyến bay của bộ phận kế hoạch điều hành bay.
+ Trớc khi máy bay đến
- Kiểm tra tất cả các dữ liệu có liên quan đến nh tải đến và tải đi của máy bay đã đợc tiếp nhận và xử lý.
- Các điểm đặc biệt có liên quan đến hành khách, hàng hoá, hành lý, cung ứng suất ẵn và các hoạt động khác
- Các thiết bị phục vụ mặt đất đã ở vị trí sẵn sàng phục vụ - Các nhân viên phục vụ đã sẵn sàng
- Sân đỗ đã sẵn sàng
+ Quá trình phục vụ chuyến bay quay vòng - Đa các phơng tiện phục vụ vào vị trí - Cho khách hàng chuyển đến vào nhà ga - Dỡ hành lý, hàng hoá và bu kiện
- Làm mát, sởi ấm cabin máy bay - Bơm dầu cho máy...