huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines.
1. Nhận xét, đánh giá.
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng, cạnh tranh diễn ra gay gắt giữa các công ty vì thế để giữ đợc vị trí trên thị trờng công ty phải nhờ vào chính năng lực của mình để đối phó với những thay đổi của môi trờng, thi trờng nhu cầu ngày càng phong phú, các doanh nghiệp cung ứng hàng hoá dịch vụ thì càng đa dạng. Việc lấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố để cạnh tranh dành lợi thế cho mình là điều mà các công ty kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thờng làm. Đứng trớc tình thế này hàng không quốc gia Việt Nam không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ và ngày nay có thể đợc đánh giá rằng chất lợng dịch vụ của Việt Nam Airlines thuộc loại khá của thế giới. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế trong đó phải kể đến tình trạng chậm, huỷ chuyến, vấn đề này
lần so với tăng giảm thị phần. Cùng với việc mua, bổ sung đội tàu bay là chính sách cải tiến môi trờng kinh doanh, môi trờng Marketing do vậy tình trạng chậm, huỷ chuyến của Việt Nam Airlines gần đây đợc cải thiện một cách đáng kể.
2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines.
2.1.Nguyên nhân chủ quan.
• Công tác lịch bay: lịch bay là tổng hoà của các yếu tố liên quan đến thị trờng, kỹ thuật, điều kiện khai thác và pháp lý hàng không vì vậy lịch bay nếu không đợc xây dựng trên cơ sở khoa học, không tham chiếu đến đầy đủ các yếu tố ảnh h ởng sẽ trở thành một nguyên nhân chủ quan dẫn đến việc chậm, huỷ chuyến bay, từ đó làm giảm uy tín, giảm doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Để đảm bảo hiệu quả khai thác một trong những yêu cầu quan trọng thờng đợc thực hiện là đảm baỏ lhai thác triệt để thời gian sử dụng của từng loại máy bay.
• Quá trình phục vụ bảo dỡng kỹ thuật máy bay.
Nguồn nhân lực kỹ thuật bảo dỡng máy bay thiếu trầm trọng. Việc giải quyết đủ nguồn nhân lực kỹ thuật cho hoạt động bảo dỡng kỹ thuật là vấn đề cấp bách hiện nay đối với ngành kỹ thuật máy bay bởi vì sau khi trải qua khủng hoảng kinh tế châu á, thị trờng vận tải hàng không có sự tăng trởng mạnh. Tuy nhiên số lợng máy bay khai thác của Việt Nam Airlines không tăng đó là hạn chế lớn nhng để đáp ứng thị tr- ờng và phục vụ yêu cầu về phát triển kinh tế chính trị của đất nớc, hàng không Việt Nam đã phải tăng thêm số giờ bay các loại máy bay. Do vậy, khối lợng công tác phục vụ kỹ thuật tăng lên nhiều so với trớc trong khi đó công tác kỹ thuật còn nhiều bất cập cha theo kịp với yêu cầu về việc tăng số giờ khai thác máy bay nên đã gây ra tình trạng chậm, huỷ chuyến nh hiện nay.
• Quy trình phục vụ hàng không.
Với nguồn nhân lực thiếu, hạ tầng cơ sở vật chất còn hạn chế, lợng công việc lớn đợc thực hiện trong khoảng thời gian vô cùng xít sao, chồng khít nên chỉ một sai phạm nhỏ cũng gây ảnh hởng đến giờ khởi hành theo kế hoạch. Thực tế nhà ga của Việt Nam Airlines cha lớn, vào thời điểm máy bay sắp cất cánh rất lộn xộn giữa nhân viên và khách hàng và nếu kế hoạch bay lại thay đổi khi hai chuyến làm thủ tục check in sát nhau lập tức sẽ gây ùn tắc tại khu vực check in ngay... Quy trình phục vụ hàng không là một khâu rất quan trọng nó ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ .
Trong nội bộ tổng công ty còn rất rờm rà và phải qua nhiều bộ phận làm cho thời gian dừng bay cuả máy bay bị kéo dài mà lẽ ra không đáng có. Sự phối hợp giữa các đơn vị trong tổng công ty trong việc giải quyết trờng hợp cung ứng dịch vụ phụ ch- a tốt, tình trạng phụ tùng thiết bị mua không đợc chi tiền vận chuyển đúng thời hạn, kéo dài thời gian máy bay nằm chờ.
• Sự phối hợp giữa các bộ phận trong công ty.
Từ khâu thoả mãn mặt đất cho đến phục vụ trên không hầu nh cha đợc sự tổ chức, quản ký chặt chẽ, mọi hoạt động diễn ra rời rạc, không liên tục dẫn đến trễ giờ...
• Yếu tố khác: sân bay, an toàn, an ninh cũng là nguyên nhân gây ảnh h- ởng đến chậm, huỷ chuyến.
2.2.Nguyên nhân khách quan.
• Thời tiết không thuận lợi: là một trong những nguyên nhân chủ yếu gây chậm, huỷ chuyến bay trong ngày. Cơ sở hạ tầng tại hầu hết các sân bay nội địa của Việt nam (ngoại trừ HAN, SGN, DAD) đều rất thấp, không có thiết bị hỗ trợ cho máy bay khai thác trong điều kiện thời tiết xấu dẫn đến thay đổi lịch bay ảnh hởng nghiêm trọng đến hoạt động của Việt Nam Airlines và việc đi lại của hành khách.
• Cơ sở hạ tầng cha đủ theo yêu cầu: hội trờng nhà ga sân bay nhỏ
• Năng lực máy bay : do nớc ta còn nghèo một phần do ảnh hởng hậu quả của chiến tranh kéo dài nên việc đầu t mua máy bay, đổi mới thiết bị còn hạn chế vì số lợng máy bay đi thuê là chủ yếu nên không có chủ động trong điều hành và sắp xếp lịch bay dẫn đến thiếu máy bay...
• Tình trạng khách lên sân bay làm thủ tục muộn • Trang thiết bị phục vụ mặt đất.
• Yếu tố khác nh sự cố máy bay hỏng, công tác khí tợng tại các sân bay địa phơng cha tốt ...
Chơng 3. Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines.
I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing. 1.Các giải pháp dài hạn.
1.1.Đối với cơ quan nhà nớc và cục hàng không dân dụng Việt Nam:
Trớc tình trạng chậm, huỷ chuyến bay vẫn thờng xuyên xảy ra này tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam (Việt Nam Airlines) cần có kiến nghị với nhà n- ớc hỗ trợ về đầu t cơ sở hạ tầng tại các sân bay:
• Trong vấn đề bức xúc hiện nay của HKQGVN là tranh thủ cơ hội để kinh doanh thì việc đầu t đồng bộ cơ sở hạ tầng rất cần thiết vì mở rộng mặt bằng khai thác, tăng quy mô phục vụ hành khách, tăng cờng số lợng và chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hành khách tại các sân bay.
• Đầu t nâng cấp hệ thống dự báo khí tợng và hệ thống thống tin liên lạc tại các sân bay trong nớc đặc biệt chú trọng tại các sân bay trọng điểm nhng nằm trong khu vực thời tiết phức tạp nh NHA, PXU, PQC...
• Đầu t cho hệ thống cảng hàng không, sân bay để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đi lại làm thủ tục, trên cơ sở đó cục HKDDVN có những văn bản phê chuẩn, thông báo hớng dẫn kịp thời tới hãng khai thác về những tiêu chuẩn mới, khả năng phục vụ, các trang thiết bị tại sân bay.
• Kiến nghị tới các cơ quan chức năng liên quan: Bộ tài chính, Hải quan, Công an cửa khẩu... trong việc áp dụng một số quy chế đặc biệt vvề đầu t thiết bị, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh rút ngắn thời gian chờ đợi của hành khách cũng nh thiết bị vật t cho sửa chữa bảo dỡng máy bay.
1.2.Đối với Tổng công ty hàng không Việt Nam .
• Đầu t dài hạn cho việc thuê mua cơ số tầu bay để có d máy bay, thiết bị phụ trợ, có chiến lợc và đảm bảo nguồn ngân sách dành cho đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác bảo dỡng tàu bay.
• Nâng cao trình độ năng lực đội ngũ cán bộ kỹ thuật. Để đảm đơng phần công việc đòi hỏi cán bộ kỹ thuật phải có trình độ cao hơn. Bên cạnh việc nâng cao chất lợng cán bộ chuyên môn kỹ thuật, phát huy nội lực, trong điều kiện nhân lực và kỹ thuật hiện tại thì việc đầu t đào tạo đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ cũng rất quan trọng vì ảnh hởng trực tiếp tới khách hàng.
• Đơn giản hoá thủ tục trong việc xuất nhập cảnh vật t thiết bị sửa chữa máy bay để phục vụ kịp thời, nhanh chóng đa máy bay vào khai thác.
• Chấn chỉnh lại hệ thống quản lý, giám sát và cung ứng dịch vụ tại các sân bay nhằm tăng cờng chất lợng và hiệu quả đối với công tác phục vụ hành khách.
• Có chính sách Marketing để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên cung ứng cùng với lợi ích họ nhận đợc.
• Có chính sách điều chỉnh, chỉ huy nhất quán tập trung thống nhất hệ thống quản lý và các đầu mối thông tin từ thông tin đầu ra cho tới thông tin xử lý và cung cấp cho khách hàng.
• Thành lập trung tâm giải quyết và xử lý tình huống chậm, huỷ chuyến để tạo sự tin cậy trong tâm lý khách hàng...
2.Giải pháp ngắn hạn.
• Cần có các chuyên đề nghiên cứu chuyên sâu hơn nữa mối quan hệ giữa các ban ngành để thống nhất đa ra một mô hình khai thác hợp lý, cân đối giữa hiệu quả khai thác với nguồn lực của công ty, từ đó xây dựng kế hoạch lịch bay phù hợp nhất với xác suất xảy ra chậm, huỷ chuyến bay thấp nhất.
• Trên cơ sở kế hoạch lịch bay cần sử dụng kết hợp biện pháp Marketing dịch vụ để dồn khách trên các chuyến bay ít khách và huỷ chuyến.
• Xây dựng biện pháp giải quyết vấn đề khách làm thủ tục muộn: xây dựng các tiêu chuẩn về thời gian khách làm thủ tục.
• Tăng cờng công tác kiểm tra kiểm soát kỹ thuật.
• Thực hiện chặt chẽ quy trình thông báo và phục vụ cho khách bị chậm, huỷ chuyến để hạn chế tối đa các phiền hà gây ra cho hành khách.
• Tăng cờng công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức và hiểu biết của hành khách về các quy định của ngành hàng không qua đại lý, phơng tiện thông tin đại chúng, qua Internet, fax...
• Quảng cáo hình ảnh cũng nh uy tín của công ty để khách hàng có sự nhìn nhận khách quan hơn ngay cả khi tình trạng chậm, huỷ chuyến xảy ra.