Luận văn:Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn REX ppt

Cách tính các lo i giá phòng ..... Khách l u trú đây th ng là khách công ty, khách th ng gia, khách gia đình... Cho nên, các tên g i lo i phòng có th không gi ng nhau.. - Double- double

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD : ThS NGUYỄN THỊ THU HÒA

SVTH : NGUYỄN TRƯƠNG PHƯƠNG THẢO

LỚP : 08DQKS2

MSSV : 0854050222

TP HỒ CHÍ MINH 2012

H U

Tôi tên Nguy n Tr ng Ph ng Th o là sinh viên l p 08DQKS2, tr ng i

h c K Thu t Công Ngh TP H Chí Minh Trong su t th i gian nhà tr ng t o

đi u ki n cho tôi th c t p t i khách s n Rex thì tôi đã h c h i đ c nhi u kinh nghi m cho b n thân T th c ti n đúc k t đ c thì tôi vi t nên bài khóa lu n T t nghi p này Trong quá trình vi t, tôi có tham kh o t sách, các ki n th c t các th y

cô gi ng d y, các trang web, c ng nh các s li u c a khách s n cung c p Tuy nhiên

đó là s tham kh o có ch n l c, không sao chép nguyên v n Tôi hoàn toàn ch u trách nhi m v bài khóa lu n này

TP H Chí Minh, ngày , tháng, n m

Nguy n Tr ng Ph ng Th o

Tôi c ng bày t s tôn tr ng và bi t n đ n Cô Nguy n Th Thu Hòa là ng i đã

t n tình h ng d n, s a ch a, góp ý cho bài khóa lu n c a tôi t phát th o đ n khi hoàn t t

Tôi c ng xin cám n khách s n Rex đã t n tình giúp đ , h ng d n cho tôi trong

su t th i gian th c t p t i khách s n, đ ng th i cung c p s li u đ giúp tôi hoàn t t bài làm

T lý thuy t sang th c ti n s có s khác bi t, h n n a th i gian th c t p có gi i

h n, nh ng nghiên c u v kinh doanh khách s n còn có s h n ch , ch c ch n s không thoát kh i s sai sót R t mong s thông c m c a quý Th y Cô

Nhân d p này tôi xin kính chúc quý Th y Cô tr ng i h c k thu t Công Ngh cùng các Cán b , Công nhân viên khách s n Rex th t nhi u s c kh e Kính chúc Cô Nguy n Th Thu Hòa m nh kh e đ ti p t c gi ng d y và c ng hi n cho s nghi p giáo d c M t l n n a, xin chân thành cám n!

Nguy n Tr ng Ph ng Th o

H U

TP H Chí Minh, ngày… tháng….n m 2012

Ch ký c a giáo viên h ng d n

H U

M C L C

CAM OAN i

L I CÁM N ii

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N iii

M C L C iv

DANH M C B NG BI U, S , HÌNH V vi

L I M U 1

Ch ng 1: C S LÝ LU N 3

1.1 Ho t đ ng kinh doanh khách s n 3

1.1.1 Khái ni m, phân lo i và b n ch t c a ho t đ ng kinh doanh khách s n 3

1.1.1.1 Khái ni m ho t đ ng kinh doanh khách s n 3

1.1.1.2 Phân lo i khách s n 3

1.1.1.3 B n ch t c a ho t đ ng kinh doanh khách s n 6

1.1.2 Ch c n ng và nhi m v c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

1.1.3 c đi m c a ho t đ ng kinh doanh khách s n 8

6 1.2 Ch t l ng trong d ch v phòng 9

1.2.1 Khái ni m ch t l ng và ch t l ng d ch v phòng 9

1.2.2 Ch t l ng ph c v phòng 10

1.2.3 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v phòng 10

1.2.4 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v phòng 12

1.3 B ph n phòng 14

1.3.1 khái ni m, ch c n ng, m i quan h và nhi m v b ph n phòng 14

1.3.1.1 Khái ni m d ch v phòng 14

1.3.1.2 Ch c n ng c a b ph n phòng 14

1.3.1.3 M i quan h c a b ph n phòng v i các b ph n khác 14

1.3.1.4 Nhi m v c a b ph n phòng 17

1.3.2 D ch v phòng 17

1.3.2.1 Các lo i d ch v phòng 17

1.3.2.2 Quy trình ph c v phòng c b n 18

1.3.3 Ph ng th c bán phòng 19

1.3.3.1 Ph ng th c bán phòng 19

1.3.3.2 Các lo i phòng 19

1.3.3.3 Cách tính các lo i giá phòng 19

1.3.3.4 Ph ng th c thanh toán 20

H U

Ch ng 2: TH C TR NG V CH T L NG D CH V PHÒNG T I KHÁCH S N

REX 21

2.1 Gi i thi u khách s n 21

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 21

2.1.2 Các ti n nghi và d ch v c a khách s n 23

2 1.3 C c u t ch c 25

2.1.4 T m nhìn, s m ng và chu i giá tr 27

2.2 Th c tr ng v ch t l ng d ch v phòng khách s n Rex 28

2.2.1 Th c tr ng v ho t đ ng d ch v phòng t i khách s n Rex 28

2.2.1.1 Các d ch v phòng t i khách s n Rex

2.2.1.2 S đ t ch c b ph n phòng c a khách s n Rex 29

28 2.2.1.3 Quy trình ph c v c a b ph n phòng t i khách s n Rex 33

2.2.1.4 K t qu kinh doanh c a b ph n phòng c a khách s n Rex 45

2.2.2 Th c tr ng v ch t l ng d ch v phòng t i khách s n Rex 46

2.2.2.1 Thông qua đi u tra tr c nghi m 46

2.2 2.2 Thông qua phân tích c s d li u c a khách s n 48

2.2.2.2.1 C s v t ch t c a khách s n 48

2.2.2.2.2 Trình đ c a nhân viên 50

2.2.3 ánh giá chung v ch t l ng d ch v phòng t i khách s n Rex 53

2.2.3.1 u đi m 53

2.2.3.2 Nh c đi m 54

Ch ng 3: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V PHÒNG T I KHÁCH S N REX 56

3.1 M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v phòng t i khách s n Rex 56

3.1.1 Nâng c p c s v t ch t k thu t 56

3.1.2 Hoàn thi n công tác tuy n d ng và đào t o ngu n nhân l c

3.1.3 Hoàn thi n công tác qu n lý ch t l ng d ch v phòng 58

57 3.1.4 Nâng cao ch t l ng d ch v b sung t i phòng 59

3.2 M t s ki n ngh nh m t o môi tr ng v mô thu n l i đ nâng cao ch t l ng d ch v phòng t i khách s n Rex 60

3.2.1 Ki n ngh v i nhà n c và t ng c c du l ch

3.2.2 Ki n ngh v i các ban ngành thành ph H Chí Minh 61

60 3.3 K t lu n 62

PH L C 63

U THAM KH O

Trong nhi u n m g n đây, cùng v i xu th c a th i đ i, Vi t Nam đang t ng b c

h i nh p v i các n c trên th gi i r t nhi u l nh v c c a đ i s ng kinh t xã h i

N n kinh t phát tri n kéo theo s thay đ i rõ r t trong đ i s ng con ng i, nhu c u

c a h c ng thay đ i ngày phong phú và ph c t p h n đáp ng nhu c u đó thì s

phát tri n m nh m c a d ch v là m t t t y u khách quan

Ngành kinh doanh khách s n – du lch đang d n tr thành ngành kinh t m i nh n quan tr ng, có đóng góp r t l n vào n n kinh t chung c a c n c H th ng khách

s n c a n c ta đang phát tri n v i t c đ nhanh chóng, nhi u khách s n đ c xây

d ng m i và đi vào ho t đ ng khi n c nh tranh trên th tr ng di n ra gay g t, đ c

bi t là các thành ph l n nh Hà N i, TP HCM…

t n t i, phát tri n và đi vào ho t đ ng có hi u qu , các doanh nghi p kinh doanh khách s n – du l ch không ch t o cho mình l i th v c s v t ch t k thu t

mà còn ph i t o ra m t nét đ c đáo riêng có trong ch t l ng d ch v cung c p Ho t

đ ng kinh doanh l u trú là ho t đ ng ch y u h u h t các doanh nghi p kinh doanh khách s n n c ta Nó đóng góp ph n l n vào doanh s , l i nhu n c a các doanh nghi p này Nh ng trên th c t r t nhi u khách s n quy mô nh , kh n ng c nh tranh v i các khách s n khác trên đ a bàn là bài toán khó c n đ c gi i quy t

Qua vi c quan sát, đi u tra ý ki n khách hàng, qu n lý trong th i gian th c t p

t ng h p t i khách s n Rex, tôi nh n th y khách s n Rex là khách s n đ t tiêu chu n

5 sao đã và đang r t c g ng đ có th ngày m t nâng cao ch t l ng ph c v khách

l u trú th a mãn nhu c u c a h , đ ng th i nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a mình và th c s coi ch t l ng d ch v nh m t l i th c nh tranh trên th

tr ng M c dù có nh ng l i th trong kinh doanh d ch v phòng nh ng khách s n Rex v n ch a t n d ng h t, v n còn nh ng h n ch v ch t l ng d ch v phòng Do

v y vi c nâng cao ch t l ng d ch v phòng là vô cùng c n thi t nh m thu hút khách hàng đ n v i khách s n nhi u h n, góp phân t ng doanh thu, nâng cao v th c a khách s n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh

- ánh giá v ch t l ng d ch v phòng t i khách s n Rex cung c p cho khách

hàng đ tìm ra nh ng u đi m, nh ng t n t i và nguyên nhân c a nh ng b t c p đó

- xu t nh ng gi i pháp đ a ra ki n ngh v i b ban ngành chính quy n đ a

ph ng đ nâng cao ch t l ng d ch v phòng t i khách s n góp ph n nâng cao hi u

qu hi u qu kinh doanh c a khách s n Rex

Ph m vi nghiên c u

- Không gian: tài nghiên c u ho t đ ng cung ng d ch v phòng t i khách s n

Rex

- Th i gian: Chuyên đ s d ng s li u do khách s n cung c p trong th i gian t

n m 2010 – 2011 Cùng v i các thông tin sinh viên t kh o sát, đi u tra và t ng h p

trong th i gian th c t p t i khách s n Rex

- i t ng nghiên c u: Các v n đ v lý lu n và th c t liên quan t i nâng cao

ch t l ng d ch v phòng và đ a ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v

phòng c a khách s n

“Khách s n là n i mà b t k ai c ng có th tr ti n đ thuê bu ng ng qua đêm

đó M i bu ng ng trong đó ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng ng và phòng

t m) M i bu ng khách đ u ph i có gi ng, đi n tho i và vô tuy n Ngoài d ch v

bu ng ng có th có thêm các d ch v khác nh d ch v v n chuy n hành lý, trung tâm th ng m i (v i thi t b photocopy), nhà hàng, qu y bar và m t s d ch v gi i trí Khách s n có th đ c xây d ng g n ho c bên trong các khu th ng m i, khu

du l ch ngh d ng ho c các sân bay.”

1.1.1.2 Phân lo i khách s n

Ngày nay do s phát tri n phong phú và đa d ng c a các khách s n nên vi c phân lo i khách s n không đ n gi n và d dàng Tuy v y ng i ta v n d a vào 4 tiêu chí c b n đ phân lo i khách s n:

a Phân lo i khách s n theo quy mô: ch y u là d a vào s l ng bu ng ng c a khách s n (khách s n Vi t Nam đ c chia làm 3 h ng c )

+ Khách s n nh có t 10 đ n 50 bu ng ng

+ Khách s n v a có t 50 đ n 100 bu ng ng

+ Khách s n lo i l n có trên 100 bu ng ng

b Phân lo i theo th tr ng m c tiêu

+ Khách s n công v : th ng n m trung tâm thành ph và các khu th ng m i Thu hút các đoàn khách du l ch, khách h i ngh , khách du l ch t do… Th i gian l u trú th ng là ng n ngày, t m th i Ti n nghi, d ch v chính c a khách s n ch y u là các phòng h i ngh , các ti n nghi t ch c các đ i ti c và các phòng ti c, d ch v gi t

là, các c a hàng bán quà t ng, đ l u ni m, b b i, phòng t p th d c, phòng t m h i

: Th tr ng m c tiêu là đ i t ng khách chính mà khách s n đ nh h ng thu hút và ph c v các lo i hình khách s n ph bi n

nh t bao g m:

H U

d ch v th thao, d ch v vui ch i gi i trí… Ngoài ra khách s n này còn có các d ch

v v n phòng nh cho thuê th ký, phiên d ch, so n th o, in n v n b n, d ch thu t

+ Khách s n hàng không: th ng n m các t đi m giao thông chính g n khu

v c sân bay i t ng khách ch y u là khách quá c nh, khách nh chuy n bay, khách h i ngh , nhân viên hàng không và các đ i bay… H th ng l u trú ng n ngày Ngoài các ti n nghi d ch v c b n khách s n còn có các phòng h i ngh ph c

v khách các ti n nghi đ a đón khách và đ t bu ng tr c ti p t i sân bay

+ Khách s n du l ch: th ng n m nh ng n i có c nh quan thiên nhiên đ p, không khí trong lành, g n các ngu n tài nguyên du lch nh : bi n, núi, ngu n n c khoáng, đi m tham quan… Thu hút nhi u khách ngh d ng, khách tham quan

khách dài ngày h n so v i khách s n công v Ngoài ti n nghi d ch v c b n, các khách s n du l ch còn t ch c và th c hi n các ch ng trình ho t đ ng vui ch i gi i trí cho khách du l ch nh : khiêu v ngoài tr i, ch i gôn, c i ng a, câu cá, đi b …

nh m t o c m giác tho i mái, th giãn, cho khách và tuyên truy n qu ng cáo cho khách s n

+ Khách s n c n h : th ng n m các thành ph l n ho c các ngo i ô thành

ph Khách l u trú đây th ng là khách công ty, khách th ng gia, khách gia đình

H l u trú dài ngày, khách công ty có th ký h p đ ng dài h n Ngoài các ti n nghi

d ch v c b n d p l t t khách s n còn có khu vui ch i cho tr em, siêu th vào các

d p l t t khách s n còn có th t ch c các b a c m thân m t đ chiêu đãi khách

nh m t o cho khách c m giác m cúng nh đang s ng trong gia đình và t o ngu n khách ti m n ng cho khách s n

+ Khách s n Sòng B c: N m t i các khu vui ch i gi i trí các thành ph l n

ho c nh ng khu ngh mát i t ng ch y u là khách th ng gia giàu có, khách

ch i b c, các nhà tri u, t phú H ng n ngày Lo i hình khách s n này r t sang

tr ng có các hình th c gi i trí n i ti ng nh các bu i trình di n t n kém, các trò tiêu khi n đ u b ng đ thu hút khách ch i b c nh m thu l i nhu n Thu nh p chính c a

lo i hình khách s n này là d ch v đánh b c

+ M c đ ph c v cao c p: Th ng là nh ng khách s n hi n đ i 4-5 sao v i đ i

t ng khách là các thành viên cao c p trong h i đ ng qu n tr , nh ng chính tr gia

n i ti ng, các quan ch c trong Chính ph , nh ng khách giàu có… các ti n nghi dành cho đ i t ng khách này nh các nhà hàng, phòng khách, phòng h p, các ti n nghi trong bu ng ng có ch t l ng hàng đ u và c c k sang tr ng Ngoài ra khách s n còn dành c thang máy riêng, phòng khách riêng đ i ng nhân viên có tay ngh cao

đ ph c v riêng cho các đ i t ng khách này nh : đ ng ký khách s n, thanh toán

ph c v l u trú… t i bu ng hay qu y l tân riêng t ng c a h , m i yêu c u c a khách đ u đ c đáp ng hi u qu nh t và nhanh nh t

t n ch s ch s và nh ng ti n nghi c n thi t cho sinh ho t hàng ngày

d Phân lo i khách s n theo m c đ liên k t và quy n s h u

+ Phân lo i khách s n theo m c đ liên k t

* Khách s n đ c l p: Khách s n đ c l p là lo i hình khách s n thu c s h u t

nhân do gia đình qu n lý, đi u hành, không có s liên k t v quy n s h u v i các khách s n khác Lo i hình khách s n này có l i th t do thu hút th tr ng riêng r t

m m d o trong kinh doanh đ c bi t v giá c và đáp ng nhanh chóng v i các thay

đ i c a th tr ng Tuy v y lo i hình khách s n này c ng có nh ng đi m b t l i là không có s qu ng cáo r ng rãi và không có ki n th c qu n lý t t nh các khách s n

t p đoàn Ngày nay m t s khách s n đ c l p đã liên k t v i nhau thành m t liên minh nh m m c đích gi m chi phí qu ng cáo, san s thông tin v đ t bu ng và mua hàng hoá v i s l ng l n

H U

* Khách s n t p đoàn: Là nh ng t p đoàn có nhi u khách s n kh p m i n i

trên th gi i nên r t thu n ti n cho khách mu n nh ng khách s n cùng t p đoàn và chúng đ u mang nh ng cái tên thân thu c nh t p đoàn Accor, t p đoàn Hilton,

Holiday Inn…

* Khách s n liên k t: Bao g m các khách s n đ c l p liên k t v i nhau nh m

nh ng m c đích chung nh chuy n khách cho nhau trong nh ng tr ng h p c n thi t, gi m đ c chi phí qu ng cáo nh ng v n đ c qu ng cáo r ng rãi Nh ng khách s n tham gia vào hi p h i này ph i đ m b o tiêu chu n ch t l ng ph c v , đáp ng t t m i nhu c u c a khách

Ho t đ ng kinh doanh c a các lo i hình l u trú (g i chung là khách s n)

nh m cung c p các ti n nghi l u trú, n u ng, ngh ng i, vui ch i, gi i trí, cung c p

m i thông tin và các ph ng ti n đi l i cho khách

Thu t ng ngành khách s n đ c hi u nh m t thu t ng chung bao g m: hotels, motels, motor hotels, camping, nhà tr , trung tâm, h i ngh nh v y ngành kinh doanh khách s n bao g m các đ n v ho t đ ng kinh doanh d ch v l u trú

1.1.2 Ch c n ng và nhi m v c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

nh m ph c v cho ho t đ ng kinh doanh

Kinh doanh khách s n góp ph n gi i quy t công n vi c làm cho ng i lao đ ng

vì đây là ngành công nghi p đòi h i l ng lao đ ng l n

Kinh doanh khách s n là m t trong nh ng ho t đ ng chính và th c hi n nh ng nhi m v quan tr ng c a ngành Có m i quan h hai chi u và h tr ngành du l ch

đ ng th i là nhân t không th thi u trong s phát tri n chung c a xã h i

Kinh doanh khách s n góp ph n thu hút ngu n v n đ u t trong và ngoài n c; song song còn có s h tr c a nhà n c nên ngu n v n đ u t trong lnh v c này càng t ng

b

Kinh doanh khách s n th a mãn nhu c u tham quan, ngh ng i đã góp ph n nâng cao v v t ch t và tinh th n cho nhân dân; song song vi c t o c s cho khách ngh ng i ngoài n i l u trú th ng xuyên, kinh doanh khách s n góp ph n gi gìn và

ph c h i kh n ng lao đ ng cùng v i s c s n xu t c a ng i lao đ ng

Kinh doanh khách s n còn t o đi u ki n thu n l i cho s g p g giao l u c a

m i ng i t kh p n i, t các qu c gia, các châu l c trên th gi i t i Vi t Nam i u

đó làm t ng ý ngh a vì m c đích hòa bình, h u ngh vì tình đoàn k t gi a các dân t c

c a kinh doanh du l ch nói chung và kinh khách s n nói riêng

Ho t đ ng kinh doanh khách s n còn làm t ng nhu c u tìm hi u di tích l ch s ,

v n hóa c a đ t n c và các thành t u trong công cu c xây d ng và b o v đ t n c, góp ph n giáo d c lòng yêu n c và lòng t hào dân t c cho th h tr

Kinh doanh khách s n là n i ch ng ki n nh ng s ki n ký k t các v n b n chính tr , kinh t quan tr ng trong n c và th gi i Vì v y, kinh doanh khách s n đóng góp tích c c cho s giao l u gi a các qu c gia và dân t c trên th gi i trên nhi u ph ng di n khác nhau

1.1.2.2 Nhi m v c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

Ý ngh a xã h i:

Làm vi c và ngh ng i là nhu c u t n t i c a con ng i Con ng i đi làm vi c

là nhu c u t n t i vì làm vi c thì con ng i s có thu nh p; v i thu nh p dù ít hay nhi u thì đó c ng đ trang tr i nh ng chi tiêu hàng ngày trong đ i s ng con ng i và

đ dành d m, ti t ki m đ s d ng trong nh ng m c đích riêng c a m i ng i ng

N i hàng ngày c a con ng i là n i c trú và ngh ng i c a h Nh ng con

ng i không mãi m t ch mà trong quá trình làm vi c, h c ng ph i di chuy n đ n

m t n i khác mà cng c n m t ch l u trú, ngh ng i t ng đ i ti n nghi và tho i mái nh chính ngôi nhà c a h thì khách s n là m t ng c viên sáng giá nh t

M t khác, con ng i c ng c n đi ch i ho c ngh ng i xa sau nh ng ngày làm vi c

h t s c c ng th ng trong th i đ i kinh t th tr ng hi n nay; hay h mu n tìm đ n

v i thiên nhiên cùng v i không khí trong lành và xa r i thành ph n ào náo nhi t trong m t kho ng th i gian ng n Vì v y, khách s n có vai trò khá quan tr ng trong

1.1.3 c đi m c a ho t đ ng kinh doanh khách s n

Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i các đi m du l ch Tài nguyên du l ch là y u t thúc đ y, thôi thúc con ng i đi du l ch

Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng lao đ ng tr c ti p t ng đ i l n S n

ph m khách s n mang tính ch t ph c v và s ph c v này không th c gi i hóa mà

ch đ c th c hi n b i nhân viên ph c v

Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t và ch u s chi ph i c a m s quy lu t

nh : quy lu t t nhiên, quy lu t kinh t – xã h i, quy lu t tâm lý con ng i …

c p đ đáp ng nhu c u c a ng i tiêu dùng”

Khái ni m v d ch v

u ngh ng i và nh ng nhu c u khác c

Theo đó nâng cao ch t l ng d ch v phòng có ngh a là:

Có nhi u khái ni m v ch t l ng d ch v phòng nh ng khái ni m theo tiêu chu n ISO-9000 đ c s d ng ph bi n nh t: Ch t l ng d ch v phòng là m c đ phù h p c a s n ph m th a mãn yêu c u đ ra ho c đ nh tr c c a ng i mua

s n đ ra nh m tho mãn nhu c u c a khách l u trú thông qua các ch tiêu ti n nghi,

k n ng ph c v … và vi c tho mãn nhu c u v các d ch v b xung cho khách trong th i gian l u trú

Hi n nay, ch t l ng ph c v chính là chi c chìa khóa vàng đem l i ph n vinh cho doanh nghi p nên ch t l ng ph c v c ng là m t trong nh ng v n đ ph c t p gây tranh cãi khá gay g t

1.2.3 Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v phòng:

Trình đ đ i ng nhân viên :

Nhân viên có trình đ ph c v cao thì h có s hi u bi t, n m rõ cách s

d ng, b o qu n, b trí các trang thi t b ti n nghi hi n đ i trong bu ng khách H có

k n ng ph c v t t s hoàn thành các công vi c m t cách nhanh chóng, đ ng tác thu n th c Cùng m t kh i l ng công vi c nh nhau ng i có k n ng ph c v t t

v cao h s n m b t đ c yêu c u v sinh bu ng khách, t đó đ m b o bu ng luôn

s ch s , đúng tiêu chu n Ng c l i n u trình đ c a đ i ng nhân viên ph c v kém thì các tiêu chu n trên s đ c th c hi n kém ch t l ng i u này ng n c n vi c nâng cao ch t l ng ph c v

Nhìn chung y u t con ng i trong kinh doanh khách s n đ c bi t trong kinh doanh l u trú là r t quan tr ng Ch t l ng ph c v cao hay th p ph thu c nhi u vào trình đ nghi p v c a đ i ng nhân viên

C s v t ch t k thu t và trang thi t b ti n nghi:

Các trang thi t b trong khách s n trong bu ng ngh là m t trong nh ng đi u

ki n đ đánh giá tiêu chu n, th h ng bu ng hay khách s n Chính vì v y, n u doanh nghi p không t o l p cho mình m t c s v t ch t k thu t v ng ch c thì t t y u nó

s nh h ng t i ch t l ng ph c v , đ c bi t là ch t l ng ph c v bu ng và c ng

s nh h ng đ n k t qu ho t đ ng kinh doanh c a khách s n Bên c nh đó c ng

c n chú ý đ n hình th c trang trí n i ngo i th t đ làm sao góp ph n t o s h p d n

m i nhân viên ph c v bu ng c n ý th c đ c công vi c c a mình và làm vi c nh

th nào cho đ t ch t l ng Ng i qu n lý bu ng th ng xuyên đôn đ c, ki m tra

ch t l ng bu ng sau khi nhân viên d n d p xong

Quy trình ph c v :

Nh ng trang thi t b cho nhân viên ph c v là nh ng th giúp cho nhân viên

ph c v th c hi n d dàng công vi c và đ m b o ch t l ng Trong quá trình làm

vi c nhân viên ph c v ph i tuân theo m t quy trình N u có quy trình ph c v , s phân công lao đ ng và ph i h p h p lý thì s đ m b o công vi c làm đúng ngay t

H U

đ u, tránh đ c sai sót, và không m t nhi u th i gian N u không có quy trình ph c

v , s phân công h p lý s không đ m b o ch t l ng ph c v , ng i ph c v s có sai sót trong khi ph c v , công vi c ph c v b ch ng chéo, m t nhi u th i gian

1.2.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v phòng:

* Ch tiêu đánh giá

T vi c nghiên c u khái ni m d ch v phòng, ta có th đ a ra các ch tiêu đ đánh giá ch t l ng d ch v phòng nh sau:

- Ch t l ng phòng : ây là y u t quan tr ng đ đánh giá ch t l ng d ch v

phòng Phòng ph i đ m b o ti n nghi, an toàn, s ch s , t o ra s th thái cho khách T đó có th nâng cao đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v phòng

c a khách s n Ngoài ra ch t l ng d ch v phòng còn th hi n nhân viên ph i là

ng i có s hi u bi t, n m v ng các quy trình ph c v phòng, ph c v t n tình, chu

đáo

- S ti n nghi, v t d ng, trang trí n i th t: c đánh giá ch y u v vi c t ch c

và s p x p các c s v t ch t - k thu t thành ph n trong h th ng Ch ng h n trong phòng c a khách s n có th m hay không có th m, đ dày và ch t l ng c a th m có đáp ng yêu c u c a lo i, h ng khách s n hay không Di n tích c a phòng, c a khu

v c v sinh và hành lang là bao nhiêu, gi a chúng có cân đ i hay không, nhãn hi u

c a các thi t b đ c dùng là gì

- Trình đ nghi p v , tay ngh c a nhân viên: Tay ngh c a nhân viên ph c v

phòng ph i t t vì h là ng i tr c ti p ph c v khách l u trú t i khách s n, nhân viên

c n có k n ng ph c v t t, đúng quy trình, tác phong nhanh nh n, hi u ý khách

áp ng nh ng nhu c u này, khách hàng s c m th y r t tho mãn, hài lòng i u này là r t quan tr ng vì nó nh h ng t i s đánh giá c a khách hàng v ch t l ng

d ch v

- Thái đ và k n ng giao ti p c a nhân viên: Ch tiêu này th hi n l i nói, c

ch , hành vi c a nhân viên ây chính là trình đ giao ti p c a nhân viên ph c v -

ph i đ c th ng xuyên b i d ng và đôn đ c nhân viên h c t p Ngoài vi c ân c n, chu đáo, th t thà… nhân viên ph i đ i x đ khách hàng c m th y mình đ c tôn

tr ng và coi tr ng Nhân viên ph i linh ho t trong cách ng x , x lý các tình hu ng

ph i khéo léo, không làm m t lòng khách

mu n m r ng quy mô kinh doanh và đa d ng hóa ch ng lo i s n ph m c a mình đ

có th thu hút đ c nhi u khách và đáp ng nhi u yêu c u khác nhau c a khách S

đa d ng th hi n vi c khách s n có nhi u ch ng lo i phòng khác nhau, đ c thi t

k theo m c đ ti n nghi khác nhau S đa d ng s giúp cho khách l a ch n đ c các s n ph m v i kh n ng thanh toán và nhu c u c a khách hàng Trên th c t thì khách s n càng nhi u sao thì khách hàng càng có nhi u s l a ch n hay nói cách khách là khách s n càng có nhi u kh n ng đáp ng nhu c u c a khách

* Ch tiêu nâng cao ch t l ng:

D a trên các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v phòng, đ nâng cao ch t l ng

d ch v phòng khách s n c n có các ch tiêu sau:

- Nâng cao s th a mãn c a khách hàng: nâng cao ch t l ng d ch v phòng

t t thì đi u c n thi t là không ng ng quan tâm t i khách hàng, khai thác tri t đ các nhu c u khác nhau c a khách hàng và tìm hi u nh ng trông đ i c a h , t đó thi t k

s n ph m d ch v , xây d ng, t ch c cung ng d ch v nh m tho mãn t i đa nhu c u

c a h

- Nâng cao ch t l ng đ i ng lao đ ng: Hi n nay khách s n còn g p nhi u khó

kh n v v n đ ch t l ng đ i ng lao đ ng do nh h ng c a tính th i v trong du

l ch và đ c đi m c a d ch v Do v y, gi i pháp chung mà khách s n áp d ng đó là

gi m thi u nhân viên chính th c và thuê nhân viên h p đ ng

- Không ng ng đ u t nâng c p c s v t ch t k thu t: Theo xu th c nh tranh ngày càng gay g t nh hi n nay, các khách s n không ch c i t o, nâng c p h th ng

c s v t mà còn ph i chú tr ng trong vi c đ u t mua m i các trang thi t b , các đ dùng sinh ho t c n thi t nh m làm thay đ i hình nh c a khách s n, phù h p v i xu

h ng phát tri n c a th tr ng và th hi u c a khách hàng

ví nh “b m t”c a khách s n thì b ph n bu ng đ c coi nh "trái tim" c a khách

s n B ph n này chuyên cung c p và ph c v nh ng d ch v v bu ng, chi m kho ng 50-70% doanh thu c a khách s n

1.3.1.2 Ch c n ng

Ch c n ng c b n c a b ph n bu ng là làm s ch các bu ng c a khách, hành lang, các khu v c công c ng và đ m b o s toàn v n c a các thi t k ban đ u

Cung c p đ ng ph c, tìm ki m v t b th t l c Cung c p đ v i cho b ph n F&B, ho t đ ng c a b ph n may vá, chu n b ng n sách chi tiêu hàng n m, ki m soát chi tiêu c a các b ph n, th ng xuyên tìm hi u các s n ph m và trang thi t b Ngoài ra còn ch u trách nhi m đ i v i h b i, trang thi t b c a câu l c b s c

bu ng ph i ki m tra l i l n n a r i g i đi n cho b ph n l tân đ đ a khách lên phòng Khi khách đ n phòng nhân viên bu ng ph i gi i thi u s qua các trang thi t

b đ dùng cho khách, khách s đ c dùng mi n phí cái gì và cái gì khách ph i tr

ti n ng th i h ng d n khách s d ng các trang thi t b trong phòng

Trong th i gian khách l u trú, n u có s d ng các d ch v b sung thì nhân viên

bu ng ph i có nhi m v thu th p toàn b hoá đ n (có ch kí c a khách) và mang

xu ng cho l tân đ h thanh toán v i khách khi r i khách s n

H U

Tóm l i, b ph n bu ng và l tân có m i quan h ch t ch và kh ng khít v i nhau

M i quan h đó nh h ng đ n kh n ng ph c v và tác đ ng đ n vi c nâng cao hi u

qu kinh doanh c a khách s n

M i liên h gi a t bu ng v i bar và b p

Trong th i gian khách l u trú, n u khách có nhu c u n t i phòng ho c các

lo i th c n, th c u ng thì nhân viên bu ng s báo cho b ph n nhà b p và các b

ph n có liên quan ph c v

Sau khi nh n yêu c u c a khách xong, nhân viên bu ng báo cho b ph n b p và bar đ h chu n b ph c v Sau khi nh n đ c thông báo c a t bu ng, b phân b p

và bar ph i nhanh chóng ti n hành ch bi n

Sau m i b a ti c và sau m i ngày nhân viên bu ng ph i ki m tra đ u ng xem h

đã dùng h t bao nhiêu và còn l i bao nhiêu Sau đó, nhân viên bu ng ph i t ng k t s

l ng đ u ng mà khách đã dùng, ghi vào hoá đ n đem cho khách kí và chuy n vào

qu y l tân đ thanh toán cho khách

M i liên h gi a t bu ng v i b ph n b o d ng, s a ch a

Trong quá trình làm v sinh phòng ho c ki m tra các trang thi t b trong phòng

và khu v c thu c t bu ng n u phát hi n h ng hóc thì nhân viên bu ng ph i báo cho

t b o d ng, s a ch a đ h k p th i ki m tra, s a ch a ho c thay th Nh n đ c thông báo, t s a ch a ph i ti n hành ki m tra ngay đ s lí k p th i Sau khi s a

ch a, b o d ng xong thì t s a ch a báo l i cho t bu ng đ h (b ph n bu ng)

ki m tra l i l n n a r i báo cho t l tân đ chu n b đón ti p khách m i

H U

Khi mang d gi t là c a khách giao cho t gi t là nhân viên s k t h p mang đ

gi t là c a khách s n và c ng ph i ghi đ y đ thông tin vào s giao nh n đ gi t là

c a khách s n

- Khi giao cho t gi t là ph i yêu c u ng i nh n kí vào

- Nh n l i và ki m đ m, n u b ph n gi t là làm m t ho c h h ng nh ng đ đã mang đ n gi t thì b ph n đó ph i ch u trách nhi m N u không có gì thì nhân viên

bu ng s mang đ c a khách đ tr l i, đ hoá đ n cho khách kí nh n

M i liên h gi a t bu ng v i b o v

T bu ng có nhi m v theo dõi tr t t trong khu v c khách l u trú, n u phát

hi n sai ph m, m t mát, có nghi ng gì ph i báo cho b ph n b o v T b o v ph i

k p th i, kh n tr ng lên ki m tra đ có bi n pháp s lý đ ng th i b o đ m an ninh

tr t t , an toàn tài s n và cho khách s n l n nhân viên nhà khách

M i liên h gi a t bu ng v i y t

Trong th i gian khách l u trú n u khách có nhu c u mua thu c, ch a b nh hay

m đ t su t… thì nhân viên bu ng ph i báo ngay cho t y t đ có h ng đi u tr

N u khách b b nh nh thì nhân viên y t cho thu c và nhân viên t bu ng ph i có

thái đ ph c v chu đáo, quan tâm, th m h i, đ ng viên khách N u b nh n ng thì

ph i báo cho t tr ng t bu ng đ đ a khách đ n b nh vi n

M i liên h gi a t bu ng v i k toán

Hàng ngày, t bu ng có nhi m v n p m i hoá đ n liên quan đ n kinh doanh

l u trú và hoá đ n mua hàng hoá, trang thi t b đ dùng c a b ph n bu ng cho t tài

v đ t tài v cân đ i chi tiêu, đ i chi u ch ng t hoá đ n đ i v i b ph n l tân Tóm l i, m i quan h c a b ph n bu ng v i các b ph n khác là m t công tác

ph c t p vì ph i ph c v nhi u đ i t ng khách khác nhau Nh ng đ ho t đ ng kinh doanh di n ra t t và mu n đ t hi u qu cao trong kinh doanh thì t bu ng c n ph i trau d i k n ng giao ti p và nghi p v chuyên môn

• M t s s sách có ch ng t liên quan

- S ghi đ khách b quên:

Hàng ngày, nhân viên bu ng d n phòng cho khách, n u nh t đ c đ c a khách

b quên thì mang ngay cho l tân đ h tr l i khách Tr ng h p không tr k p cho khách thì nhân viên bu ng l p biên b n có 2 ng i làm ch ng kí, sau đó c t đ b quên vào t qui đ nh, đ ng th i ghi vào s theo dõi đ khách b quên đ khi c n đ i

1.3.1.4 Nhi m v :

- Nhân viên ph c v bu ng có nhi m v khác nhau tùy vào tính ch t u tiên

c a t ng lo i c s l u trú

- Hi u đ c ch c n ng c a c s l u trú và nhu c u c a khách, t o môi tr ng

nh m nâng cao ti n nghi ph c v khách

- Ki m soát các ngu n tài chính, v t t và nhân l c trong ph m vi qu n lý c a mình

- Ý th c đ c ch c v và v trí c a mình

- T ch c các d ch v qui đ nh và ý th c đ c trách nhi m pháp lý theo qui

đ nh

- T ch c v sinh th ng xuyên t t c các phòng, khu v c

- Ch n l a, ki m soát, t n gi trang thi t b v sinh và các v t t phù h p theo yêu c u, nguyên t c khách hàng v cách s d ng hi u qu

- T o nên không khí hài hòa, th m m , d ch u b ng cách chú ý đ n màu s c ánh sáng…

- Trông coi và b o v đ đ c, trang thi t b

- Ch n l a ki m soát và hu n luy n đ ng nhân viên làm vi c có hi u qu ,

v gi tr , d ch v ti p khách, d ch v mang n c và trà đ n cho khách hàng, d ch v đánh th c, d ch v đ a c m…

Chu n b đón khách: Nh n đ c phi u báo c a l tân v s l ng, s phòng, qu c

t ch, h ng phòng … c a khách l u trú Nhân viên bu ng l p t c đi ki m tra và làm

v sinh phòng:

N u phòng t t, an toàn, s ch s thì nhân viên g i đi n thông báo cho l tân đ

x p phòng cho khách và cho khách nh n chìa khoá phòng

N u phòng ch a v sinh xong, thi u thi t b ph i b xung k p th i đ đón khách

Nh ng n u phòng h ng không s a ch a k p thì nhân viên bu ng ph i báo v i l tân

đ x p phòng khác cho khách v i lo i h ng, giá t ng đ ng

ón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng, nhân viên bu ng s d n khách

vào phòng, t tay m c a m i khách vào và vào s theo dõi khách đ n

N u khách đi theo đoàn: l tân đ a khách lên phòng, sau đó t tr ng bu ng cùng v i nhân viên đ a khách vào nh ng phòng khách đã đ t tr c

N u khách riêng l : nhân viên bu ng m c a m i khách vào phòng, mang hành

ng i mua ng i bán Vì th đòi h i ng i ph c v ph i theo dõi di n bi n tâm lí, th

hi u c a khách đ đáp ng nhu c u c a khách trong đi u ki n cho phép Hàng ngày nhân viên bu ng s vào làm v sinh phòng và thay th đ dùng cho khách …

Nh n bàn giao phòng, ti n khách: đ c thông báo c a l tân v ngày đi c a khách, t bu ng s n p toàn b biên lai gi y t cho l tân làm hoá đ n t ng h p

n gi khách tr phòng, lên giúp khách bao gói hành kí, đ ng th i ki m tra l i thi t b tài s n trong phòng Nh c khách chú ý không b quên đ đ c Khách r i kh i phòng chào ti n khách, sau đó g i xu ng l tân r ng khách đã tr phòng

Quay l i làm v sinh phòng chu n b đón khách m i Vào s sách liên quan

đ n m t th i gian nh t đ nh ( cut- off time) th ng là t 3:00 đ n 9:00 pm

- Confirmed resevation: v n b n xác nh n có phòng cho khách mà khách s n

g i đ n cho khách

1.3.3.2 các lo i phòng

Tùy vào quy mô c a khách s n, các lo i phòng th ng đ c linh đ ng s p

x p, b trí cho phù h p

Cho nên, các tên g i lo i phòng có th không gi ng nhau

Tuy nhiên theo tiêu chu n chuyên môn thì c b n g m có các lo i phòng sau:

- Single room: m t ng i

- Double room: m t gi ng đôi, hai ng i

- Double- double room/ Twin- double room: phòng r ng có hai gi ng đôi

- Triple room: ba ng i

- Twin room: hai gi ng đ n, hai ng i

- Suite room: có phòng khách, phòng ng thông nhau

- Mini suite/ Junior suite: phòng khách, phòng ng chia làm hai khu v c

- Quad room: b n ng i

- King room: phòng r ng, gi ng 2mX2m, trang thi t b cao c p

- Queen room: phòng r ng, gi ng 1.8mX2m, trang thi t b cao c p

1.3.3.3 Cách tính các lo i giá phòng

Giá phòng th ng đ c d a vào s l ng ng i/24h

D a vào s l ng:

- Goup rate: d a vào s l ng 15 phòng tr lên s đ c gi m giá

- Entertainers rate: giá cho ng i đ n vui ch i, th m vi ng thành ph Th ng

đ c áp d ng nh goup rate

- Corporate rates: th a thu n v i các công ty, s l ng phòng càng nhi u thì giá càng gi m nhi u

D a vào th i gian l u trú:

H U

- Day rate: giá áp d ng cho khách s d ng phòng t 9am đ n 6pm

- Tour rate: là giá th a thu n đ c áp d ng cho m t n m và tuy t m t

- Half day rate: tính thêm khi khách tr vài gi so v i gi check-out

- Crew rate: th a thu n phi hành đoàn, giá áp d ng trong m t n m

- Earyly morning rate: tính giá nguyên ngày, khách ph i tr ti n phòng ngày hôm

tr c ngay c khi khách ch a có m t đ gi phòng

D a vào kh u ph n n:

- Beb& breakfast: ti n phòng + n sáng

- Diner, bed + breakfast: ti n phòng + n t i + n sáng hôm sau

- European plan: ti n phòng, không có b a n tr a

- America plan: ti n phòng + 3 b a n chính

- Modified America plan: ti n phòng + n sáng + n t i (không n tr a)

Tr ng h p đ c bi t:

- Industry rate: gi m 25 – 50% nhân viên hãng hàng không ho c l hành

- F.O.C or complimentary: mi m phí không tính ti n phòng( cho các tr ng h p

Không nh ng th khi ngh d ng t i đây, du khách có th th m quan nhi u di tích

l ch s nh : Tòa nhà y Ban Nhân Dân, Nhà hát Thành ph đ n ch B n Thành, Dinh Th ng Nh t, Nhà th c Bà… B n hãy đ n v i khách s n Rex đ có d p khám phá nh ng công trình n i ti ng c a nhân lo i

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n:

m t góc đ nào đó, khách s n Rex đóng m t vai trò đáng nh trong l ch s

c a Tp H Chí Minh, t đ u th k 20 đ n cu c chi n Vi t Nam và cho mãi sau này

Kh i đ u nh ng n m 1900, đây là ga-ra do ng i Pháp qu n lý N m 1959, ông

bà ng Thi, m t gia đình phái thu c h ng thúc bá c a C u hoàng B o i, đã mua

l i hãng s a xe ôtô này và đã ki n t o thành m t cao c sáu t ng l u N m 1960, Trung tâm V n hóa M đã thuê đ đ t th vi n Abraham Lincoln t i t ng tr t khách

ti ng nh ng n m 80 đã hình thành, tuy nhiên đ i v i nh ng ng i ch c a nó, đó

nh m t gi c m vì cu c chi n Vi t nam đã k t thúc vào tháng 4 n m 1975

Tháng 9/1976, Saigontourist ti p nh n Th ng xá Rex đ i tên là khách s n B n Thành Khách s n sau đó đã tr i qua nhi u đ t ch nh trang m r ng N m 1990, l y

tr l i tên Rex v i bi u t ng v ng mi n N m 1995 đ c T ng c c Du L ch Vi t Nam phong c p khách san 4 sao Khách s n Rex đ c T ng C c Du L ch Vi t nam

c p ch ng nh n khách s n 5 sao vào ngày 23/7/ 2008, là m t khách s n có v trí t t

nh t Thành ph v i 286 phòng ng , 2 nhà hàng, 1 qu y bar, 1 café, các khu v c phòng ti c khu ông và các phòng ti c khu m i và nhi u d ch v ti n nghi cho khách hàng ây s là khách s n 5 sao đ u tiên do Nhà n c qu n lý, m t đ n v có di n

m o m i, tr trung, hi n đ i, chuyên nghi p, đ s c c nh tranh v i các khách s n liên doanh trong t ng lai

* Nh ng danh hi u, gi i th ng n i b t c a khách s n Rex:

- Liên t c t n m 1999-2011 đ c T ng c c du l ch Vi t Nam trao t ng Topten hotel

- N m 2002 đ c m ng đ t phòng uy tín toàn c u Asiahotel.com bình ch n là m t trong nh ng khách s n đ c yêu thích nh t t i ông Nam Á

- N m 2005, đ c gi c a t p chí du l ch n i ti ng Business Traveler khu v c châu Á- Thái Bình D ng bình ch n là m t trong n m khách s n t t nh t TP.H Chí Minh

- T n m 2005-2006 đ c t p chí Guide bình ch n và trao gi i th ng " Vì s nghi p phát tri n các giá tr v n hóa"

- T n m 2005- 2010 đo t gi i th ng " Th ng hi u Vi t đ c yêu thích nh t"

do đ c gi báo Sài Gòn gi i phóng bình ch n

- Khách s n xanh Asean t n m 2010-2011

- Cúp vàng Agoda t n m 2010-2011

H U

- Gi y ch ng nh n th ng hi u m t trong n m khách s n n m sao hàng đ u Vi t Nam n m 2010

- Gi y ch ng nh n th ng hi u uy tín n m 2011

- Danh hi u doanh nghi p sài Gòn tiêu bi u n m 2011

2.1.2 Các ti n nghi và d ch v c a khách s n

D ch v h i th o:

Rex th t s là đi m đ n tuy t v i c a khách MICE V i các phòng h i ngh

có s c ch a l n và thi t b hi n đ i Rex là n i t ch c, t p đoàn, doanh nghi p trong

và ngoài n c chuyên t ch c các h i ngh th ng m i Ngoài ra còn là n i t ch c

h i ngh c a các c quan công quy n nhà n c, các t ch c chính tr , phi chính tr

v i s tham d c a các nguyên th , khách VIP

Nhà hàng và Bar

• Nhà hàng Hoa Mai — Chuyên ph c v các món n truy n th ng Vi t nam và

ph ng tây Hàng đêm, nh ng ngh s tài n ng v i nh ng khúc dân ca c truy n và

v đi u Vi t nam truy n th ng

• Nhà hàng Cung ình - du khách đ c th ng th c các món đ c s n 3 mi n

B c, Trung, Nam mà còn đ c th ng th c nhã nh c cung đình

• Roortop Garden (V n Th ng Uy n) — đ c trang trí r t đ p m t b i các

ch u cây c nh ngh thu t, nh ng l ng chim, ánh đèn, quán café ngoài tr i này s mang đ n cho b n m t t m nhìn bao quát trung tâm thành ph cùng v i các món n

ph ng Tây và Vi t Nam đ c đáo

• V n h ng — là m t kho ng sân v n ngoài tr i, đ c trang trí b i đá, thác

n c, l ng chim, đây th c s là m t đ a đi m d ng chân lãng m n hoàn h o

• Teppan Yaki - v i m t không khí thân m t, m áp, đây s là m t đ a đi m tuy t v i cho các cu c h p m t nho nh

• Paradise coffee Lounge —v i các lo i cocktail đa d ng, b u không khí m cúng, nh c nh ch n l c và các ca s tr , đây s là m t n i h n hò lí t ng cho các

cu c g p g thân m t

D ch v l u trú:

Khách s n Rex g m 286 phòng đ c thi t k r t sang tr ng T t c các phòng đ u đ c trang b máy đi u hòa v i máy đi u khi n cá nhân, truy n hình v tinh các kênh qu c t , phòng t m riêng v i b n t m và vòi sen, đi n tho i qu c t ,

• Máy đi u hòa v i b đi u khi n cá nhân

• Truy n hình v tinh v i các kênh qu c t

• Phòng t m riêng v i b n t m và vòi sen

• i n tho i qu c t , máy fax, máy s y tóc, t l nh, két s t, máy pha trà và café

• H th ng liên k t gi a các phòng, thi t b báo cháy

• Có phòng không hút thu c

Lo i phòng

• Superior: n i th t b ng mây tre đan v i gi ng đôi ho c 2 gi ng đ n, 25m2

• Deluxe: n i th t b ng mây tre đan, t m nhìn thành ph , 32m2

• Rex Suite: phòng ng và phòng khách đ c thi t k sang tr ng v i ban công

t m nhìn thành ph , 34m2

Ngoài ra còn có:

- Bãi đ u xe ôtô t i khách s n

- Cho thuê xe

- t tour, vé máy bay, d ch v du l ch

Ban Giám đ c: Ch u trách nhi m t ch c và đi u hành khách s n trong khuôn

kh ngu n v n theo yêu c u c a H i ng Qu n Tr Ban Giám đ c khách s n ch u

s lãnh đ o c a công ty và T ng giám đ c đi u hành, th c hi n m t s nhi m v khác nh quan h khách hàng ti m n ng, quan h v i chính quy n đ a ph ng, đi u hành ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a đ n v mình theo s phân công lao đ ng

p.KD

&ti p

th

BP TTân

BP Phòng

CLB

Mimosa

CLB Bingo

Phòng b o v : Chi u trách nhi m v an toàn và an ninh trong khách s n, theo dõi

và ng n c n k p th i các âm m u phá ho i khách s n và nhà n c, t ch c hu n luy n các khóa h c nghi p v cho nhân viên b ph n và nhân viên c a các b phân khác trong khách s n

Phòng K Toán: Ch u trách nhi m v tài chính khách s n B ph n có nhi m v

ghi nh n và báo cáo cho ban giám đ c khách s n nh ng kho n thu chi và doanh thu

h ng ngày, h ng quý, h ng n m c a các b ph n

Ch u trách nhi m v ki m toán kinh t , tính công và tr l ng cho nhân viên

c a khách s n, và nhân viên th i v Nh n k t qu kinh doanh và ki m tra các hóa

đ n c a các b ph n trong khách s n, nh n ngo i t và báo cáo thu đ i ngo i t t thu ngân c a các b ph n nhà hàng, l tân

Phòng t ch c kinh doanh: Th c hi n ph trách m ng công tác c a phòng kinh

doanh, ti p th , nghiên c u th tr ng và các đ i th c nh tranh; làm công tác th ng

kê, phân tích, đánh giá hi u qu kinh doanh

Phòng k thu t: Có nhi m v duy trì ho t đ ng các trang thi t b trong khách s n

B o d ng, b o trì, s a ch a máy l nh, ti vi, trang thi t b đi n, t ng đài đi n tho i

Phòng vi tính: Qu n lý, b o d ng các thi t b s a ch a các thi t b đi n t , thông tin liên l c

B ph n phòng ng : Ch c n ng chính là cung c p phòng đúng tiêu chu n, cung

c p các d ch v c n thi t cho khách nh : d ch v turndown, d ch v laundry, room service…

Ch u trách nhi n v v sinh c a các khu v c công c ng, cung c p đ u ng trong phòng cho khách…Ngoài ra b ph n còn ch u trách nhi m v đ ng ph c cho nhân viên c a khách s n

B ph n m th c:T ch c ph c v khách đ n n u ng trong nhà hàng, phòng

ti c, h i ngh và ph c v bên ngoài cho khách khi có yêu c u T ch c s p x p bàn

B ph n l tân: ây là b ph n đ i di n cho khách s n, đón chào và ti p khách

đ n khách s n, cung c p d ch v và thông tin theo yêu c u c a khách trong su t th i gian khách l u trú ti khách s n, gi i quy t phàn nàn c a khách, làm th t c check out cho khách mt cách chính xác và thân thi n, gi i đáp th c m c v hóa đ n khi khách c n giúp đ

Mang đ n cho khách hàng h n c s mong đ i

m b o m t môi tr ng an toàn & an ninh

Chúng tôi t o nên thành qu cao nh t b ng cách:

B o qu n tài s n t i u hóa l i nhu n

C ng c và phát tri n th ng hi u

2.1.4.3 Chu i giá tr ( value chain)

- S tôn tr ng: chúng tôi tôn tr ng khách hàng và nh ng ý mu n c a h

- Ch t l ng: Chúng tôi đ m b o nh ng s n ph m và ti n nghi ch t l ng cao

kho ng trên 60% t ng doanh thu c a khách s n H th ng c s v t ch tc a d ch v

l u trú luôn th ng xuyên đ c b o trì và s a ch a, nâng c p nh m đáp ng t t nh t nhu c u l u trú c a du khách Ngoài ra còn có các d ch v nh : d ch v mang th c n

t n phòng, d ch v gi t i, d ch v gi tr , d ch v báo th c……

Executive Housekeeper

Assistant Housekeeper

Clerk

Room senior Supervisor Laundry senior Supervisor

Laundry supervisor Presser staff Washer satff Checker staff Uniform

H U

* Trách nhi m c a t ng ch c danh

Trách nhi m và quy n l i c a ban giám đ c b ph n bu ng

- Trách nhi m c a ban giám đ c b ph n bu ng phòng

+ Ph trách toàn b công vi c c a b ph n bu ng phòng, ch u trách nhi m tr c

ti p v i t ng giám đ c

+ Quán tri t th c hi n các nhi m v công vi c và các công vi c mà t ng giám đ c

đ a ra, toàn quy n x lý công vi c c a b ph n mình qu n lý

+ ra ph ng châm, sách l c kinh doanh c a b ph n bu ng phòng, t ch c

th c hi n và thúc đ y vi c th c hi n k ho ch kinh doanh

+ T ch c các cu c h p c a b ph n đ trao đ i nghi p v , đi u ch nh quan h

c a b ph n, đ các b ph n đ u có khái ni m ch nh th , làm t t công vi c qu n lý kinh doanh v i m c tiêu th ng nh t

+ ra ph ng án d toán n m cho b ph n Th m duy t báo cáo kinh doanh

h ng ngày, ti n hành phân tích tình hình kinh doanh và phng án kh ng ch giá thành

+ Th m duy t báo cáo bàn giao c a b ph n đ i v i các cá nhân và các v n đ xin phép

+ ra k ho ch m r ng nghi p v , tri n khai ho t đ ng công chúng, ti n hành thúc đ y kinh doanh m t cách hi u qu

+ Tham gia các bu i h p c a giám đ c các b ph n ho c các h i ngh đi u ch nh nghi p v mà t ng giám đ c t ch c

+ Ph trách ki m tra giám sát công vi c bên d i

- Quy n l i c a giám đ c b ph n bu ng phòng:

+ Có quy n b nhi m và lo i b nh ng ng i d i quy n

+ C n c vào nhu c u c a b ph n và tình hình th c t , có quy n t ng ho c gi m ngu n nhân l c

+ Có quy n giao nhiêm v cho c p d i

+ Có quy n x lý toàn b công vi c nghi o v h ng ngày thu c th m quy n c a mình

+ Hoàn thành các nhi m v công vi c t m th i mà t ng giám đ c giao cho

Trách nhi m c a ch qu n b ph n bu ng phòng:

- Trách nhi m c a ch qu n bu ng phòng:

+ C n c vào nhi m v đón ti p khác nhau đ t ch c và đi u ph i nhân l c i

v i vi c đón ti p các khách VIP thì ph i k t h p v i nhóm tr ng đ n m đ c quy cách và yêu c u b trí

+ M i ngày đ u ph i xem qua cách b trí, tình hình v sinh, và ch t l ng ph c

t o ph ng pháp làm vi c và quy ph m làm vi c cho các nhân viên c p d i

+ Th ng xuyên ki m tra tình hình ph c v c a nhân viên d i quy n thông qua

s c m t và s l phép đ i v i khách hàng

+ Ph trách công vi c qu n lý hành chính hàng ngày đ i v i nhóm tr ng d i quy n Ti n hành th ng kê đánh giá thái đ làm vi c, k lu t lao đ ng và ch t l ng làm vi c c a nhân viên

+ Hoàn thành các công vi c khác mà ban giam đ c b ph n bu ng t m th i giao cho

- Trách nhi m c a ch qu n khu v c công c ng:

+ Ki m tra xem khu v c c a mình có g n gàng, đ m b o m quan hay không, n u phát hi n có v n đ thì ph i k p th i đi u ch nh, x lý Ki m tra s c thái bi u th c a nhân viên v i khách hàng trong ca làm vi c

+ Ki m tra các v t trang trí, các thi t b dùng công c ng có đ c đ y đ hay không, đ m b o yêu c u c a khách s n

+ ra h n m c tiêu hao đ dùng v sinh m t cách h p lý, đi u khi n vi c s p

đ t các đ dùng v sinh

+ Ph trách nâng cao nghi p v đ i v i nhân viên

+ Ki m tra và ch đ o các công vi c chuyên môn nh b o d ng th m, tiêu tr

nh ng côn trùng đ c h i, làm v sinh ngoài c a s …

+ Hoàn thành các công vi c khác mà ban giám đ c b ph n bu ng t m th i giao cho

+ Làm t t công vi c thu phát các đ dùng b ng v i và qu n áo c a khách hàng

c ng nh qu n áo c a nhân viên

+ Ph trách đ ra k ho ch gi t là, đ ra ph ng pháp gi t là

+ Khi gi t là các đ dùng và trang ph c khác nhau thì ph i có s s p x p th ng

nh t

+ T ch c vi c b i d ng k thu t cho nhân viên

+ Ph trách vi c qu n lý các máy móc và thi t b trong phòng gi t là, đ ng th i

ti n hành b o d ng đ nh k các thi t b máy móc và trang thi t b đó

+ Xây d ng ch đ gi t là, thu phát, đ giá, đ ng ký hoàn thi n

Chu n b bu ng đ đón khách Giai đo n chi m m t v trí khá quan tr ng trong

su t quá trình ph c v khách l u trú t i khách s n Chính vì th đòi h i nhân viên

ph c v bu ng ph i chu n b chu đáo đ đón khách Do v y n u mu n công vi c đ t

đ c hi u qu thu n l i yêu c u nhân viên ph c v bu ng ph i có m i quan h t t

v i các b ph n, đ c bi t là b ph n l tân L tân s là ng i thông báo cho b ph n

bu ng v : Kh i l ng và đ i t ng khách, s phòng, lo i phòng, s l ng phòng,

th i gian l u trú và th i gian khách đ n, t t c nh ng yêu c u n m trong t m tay c a

b ph n bu ng Ti p đ n t bu ng s đi ki m tra toàn b các phòng v : v sinh c u thang, bu ng , các trang thi t b v sinh, ti n nghi phòng ng có đ hay ch a, đi n

n c có an toàn không, đ t hoa qu , c m hoa, thay kh n t m và v t d ng đ c n thi t cho phòng t m ch a Cu i cùng báo cho b ph n l tân bi t xem phòng có đ tiêu chu n hay không, n u không có v n đ gì thì giao chìa khóa cho khách, n u không

đ t tiêu chu n thì báo cho b ph n l tân thay th phòng khác cho khách

Giai đo n đón ti p và bàn giao cho khách Khi khách đã làm xong m i th t c thì nhân viên l tân báo cho b ph n b o v đ h mang hành lý lên phòng cho khách Khi khách lên đ n bu ng thì b o v s giao l i cho t bu ng và nh t bu ng

m chìa khóa đ khách vào phòng Sau đó nhân viên ph c v bu ng s b ng s khéo léo c a mình gi i thi u các trang thi t b trong phòng t ngoài vào trong và cách s

d ng c a nó đ ng th i bàn giao tài s n trong phòng cho khách, bên c nh đó nhân viên bu ng nói s qua cho khách n i quy c a khách s n Sau đó xem khách còn yêu

c u gì n a không, n u có ghi vào s báo cho l tân cùng k t h p làm hài lòng khách

Cu i cùng giao chìa khóa cho khách và chúc khách có m t k ngh t t đ p và h nh phúc Ví d hôm nay ngày 20/5/ 2012 khách s n nh n đón 10 phòng khách, khi bi t

rõ l ch thì nhân viên chu n b ga, g i m i đ chu n b khi khách các phòng khác checkout ra thì đ n làm phòng ngay đ chu n b đón khách ng th i chu n b hoa

qu , hoa t i và t t c các v t d ng c ng nh đ u ng đ hay ch a

Giai đo n 2:

Khi đã làm xong