LI MU
2.2.2.2.2. Trìnhđ ca nhân viên
N m T ng s nhân viên N Nam Trình đ Tu i trung bình 2007 415 166 249 i h c : 19% Trung c p: 54 % T t nghi p trung h c : 27% 36 2008 442 142 300 i h c : 21% Trung c p : 58 % T t nghi p trung h c : 21% 34 2009 457 192 265 i h c: 26% Trung c p : 61 % T t nghi p trung h c : 13% 31 2010 427 162 265 i h c : 28% Trung c p : 58% T t nghi p trung h c : 14% 30 2011 465 173 292 i h c : 29% Trung c p : 59% T t ngi p trung h c : 12% 29 B ng 2.3 Trình đ lao đ ng khách s n Rex
HU
TE
CH
Ta nh n th y, v i s l ng 456 cán b , cơng nhân viên t ng ng v i khách s n 286 phịng ng nh Rex, c c u nhân s là h p lý ( t l : T ng s lao đ ng/ T ng s phịng ~ 1,6). i ng laođ ng cĩ trình đ đ i h c là 29% và 59% trình đ trung c p ngh là m t u đi m c a khách s n. Chính đ i ng này đã giúp Rex c nh tranh h t s c “bình đ ng” v i các khách s n khác trong thành ph .
Ta c ng nh n th y s tr hĩa đ ng lao đ ng c a Rex qua các n m là: 36 – 34 – 31-30 – 29 tu i. i u này c ng là m t l i th khác cho Rex. M t đ i ng tr trung, nhi u s c kh e, n ng đ ng khi h đ c đào t o s nhanh chĩng tr thành nh ng ng i lao đ ng cĩ n ng su t cao, k th a t t cho các qu n lý sau này.
Nh ng s li u trên ghi nh n trình đ đ u vào c a nhân viên khách s n, đ n m đ c c th h n trình đ c a nhân viên thì tơi xin đ a ra các lo i hình ki m tra, c ng nh các nguyên t c đánh giá thành tích nhân viên c a khách s n.
* Các lo i hình ki m tra và đánh giá nhân viên c a khách s n:
Ki m tra đánh giá thành tích cĩ ba lo i sau:
- Lo i l y hi u qu làm ch đ o: N i dung ki m tra đánh giá l y lo i ki m tra đánh giá hi u qu cơng vi c làm ch đ o. Do đĩ mà d l p ra tiêu chu n đánh giá, đ ng th i c ng d dàng đánh giá. Tuy nhiên vi c đánh giá l y hi u qu làm ch đ o cĩ khuy t đi m là cĩ tính ng n h n.
- Lo i l y ph m ch t làm ch đ o: N i dung đánh giá l y ph m ch t làm ch đ o c n c vào các y u t nh : trung thành, đáng tin c y, ch đ ng, cĩ tính sáng t o, t tin. Do y u t đánh giá thiên v con ng i nên nĩ r t khĩ n m b t c th .
- Lo i l y hành vi làm ch đ o: N i dung đánh giá l y hành vi nhân viên làm ch đ o, lo i này ch y u nhìn vào quá trình làm vi c “ làm cái gì” và “ làm nh th nào?”, mà khơng ph i nhìn vào k t qu cơng vi c. Do tiêu chu n đánh giá d xác đ nh nên tính kh thi là r t l n.
* Nguyên t c đánh giá thành tích:
Thành tích làm vi c c a nhân viên đ c đánh giá qua hành vi thái đ , bi u hi n và k t qu đ t đ c trong quá trình làm vi c.
i v i đ n v thành tích là tình hình hồn thành v s l ng, ch t l ng, hi u su t; đ i v i cá nhân thì thành tích là s đánh giá c a c p trên đ i v i tình hình làm vi c c a nhân viên c p d i.
HU
TE
CH
Do đánh giá thành tích cĩ m i quan h m t thi t đ i v i l i ích c a nhân viên nên khi xác đ nh đánh giá thành tích thì c n phù h p v i tình hình th c t c a t ng b ph n, h n n a c n cơng b ng, cơng khai. N u khơng thì khơng nh ng khơng đ t đ c hi u qu d tính mà cịn d n đ n b t mãn và ph n c m c a nhân viên, k t qu ng c l i v i mong mu n. Trong khi đánh giá thì nên chú ý quán tri t các nguyên t c sau đây:
- Rõ ràng cơng khai:
Tiêu chu n đánh giá rõ ràng ch p hành nghiêm ng t trong ki m tra đánh giá. ng th i cơng khai tình hình đánh giá, nh n s ki m sốt và ki m tra c a nhân viên các b ph n.
- ánh giá khách quan:
Trong đánh giá thì c n đ i x cơng b ng, cơng chính v i m i nhân viên, tránh ch quan và tình c m cá nhân xen vào. Nhìn m i s vi c m t cách khách quan. M c đích đánh giá là đ nâng cao thành tích làm vi c mà khơng phài là đ x lý nhân viên. Gi m gánh n ng tâm lý cho nhân viên, giúp nhân viên cĩ th nhìn nhân chính xác v cách đánh giá.
- ánh giá ng i qu n lý:
Vi c đánh giá ng i qu n lý nên do c p trên tr c ti p c a ng i qu n lý ti n hành. Giám đ c b ph n cĩ th ki m tra m i lúc, m t khi phát hi n nhân viên xu t hi n v n đ trong cơng vi c thì c g ng k p th i thơng báo cho ng i qu n lý c a h , m i ng i qu n lý đĩ đi đi u tra x lý. M c đích làm nh v y là cho nhân viên m t c h i gi i thích, đ ng th i c ng cĩ th đánh giá trình đ , n ng l c qu n lý c a ng i qu n lý. B i vì m t ng i qu n lý cĩ trách nhi m s khơng cay nghi t v i nhân viên, nh ng c ng khơng cho phát sinh sai sĩt hai l n m t nhân viên.
- Nguyên t c ph n h i:
Sau khi cĩ k t qu đánh giá thì t t nh t m i tháng nên cĩ m t cu c h p khen th ng. Cu c h p cĩ th t p trung kh ng đ nh thành tích, tuyên d ng nh ng m t t t c a nhân viên đ t yêu c u. M c đích là: Th nh t kh ng đnh thành tích c a nhân viên là giúp nhân viên đ c th a mãn, làm vi c tích c c h n; Th hai là gi i thi u kinh nghi m thành cơng đ khuy n khách các thành viên khác h c h i. ng th i c ng ch rõ nh ng đi m cịn ch a đ t đ c, đ l n sau c g ng h n.
HU
TE
CH
Gi a các b ph n thì cịn cĩ nh ng tiêu chu n đánh giá rõ ràng, do v y, thành tích đánh giá khơng gi ng nhau d n đ n s khác nhau v các ph ng di n l ng, bình b u tiên ti n, nâng c p, đ đánh giá ph i cĩ tính c nh tranh m i cĩ th khích l trí ti n th c a nhân viên. Tĩm l i l p ra nguyên t t đánh giá làm vi c là đ đánh giá chính xác tinh th n làm vi c c a nhân viên đ c t t h n, khích l bi u hi n làm vi c c a nhân viên đ c t t h n, khích l i phát huy tài trí, t trong cơng vi c c m nh n đ c s thành tâm, s t hào, t ng m c đ hài lịng c a nhân viên đ i v i cơng vi c. Thơng qua đánh giá thành tích cơng vi c khơng nh ng nâng cao t ch t nhân viên, mà cịn thúc đ y th c hi n giá tr b n thân nhân viên và m c tiêu c a khách s n
2.2.3 ánh giá chung v ch t l ng d ch v phịng khách s n Rex: 2.3.2.1 u đi m:
Qua k t qu phân tích đi u tra, ta th y khách s n Rex trong th i gian qua đã cĩ nh ng thành cơng nh t đnh trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v phịng đĩng gĩp khơng nh vào t ng doanh thu c a khách s n. Tuy quy mơ kinh doanh và ngu n l c cĩ h n nh ng vi c nâng cao ch t l ng d ch v v n cĩ nh ng u đi m.
- Phịng khách s n đ c thi t k r t phù h p v i nhu c u c a nhi u khách hàng. c đánh giá sát v i ng ng v t m c trơng đ i c a khách hàng.
- Tiên nghi trong khách s n đ c đ u t đúng m c t o ra s tho i mái cho khách hàng.
- Thái đ ph c v và k n ng ph c v c a nhân viên đ c khách hàng đánh giá v t m c trơng đ i và sát v i v t m c trơng đ i. Cho th y, thái đ ph c v và nghi p v c a nhân viên trong khách s n đã làm khách hàng r t hài lịng.
- V sinh nh h ng tr c ti p đ n s c kho , tinh th n làm vi c c a khách và c a c ng i lao đ ng. Khi con ng i s ng trong m t mơi tr ng trong lành, tinh th n tho i mái thì m i ho t đ ng, cơng vi c s di n ra suơn s h n và hi u qu c ng cao h n. Vì l đĩ mà khách s n Rex r t coi trong v n đ này và khách hàng cng đánh giá r t t t.
*Nguyên nhân:
- Khách s n Rex là khách s n 5 sao, giá phịng c a khách s n r t h p lý và phù h p v i nhi u khách hàng.
- Phịng c a khách s n, m t dãy đ c thi t k theo khơng gian thống, c a s các phịng r ng và cĩ lan can bên ngồi c a s đ khách cĩ th ng m c nh thành ph
HU
TE
CH
cùng qu ng tr ng nh n nh p. Ban qu n tr khách s n Rex đã n m b t các nhu c u c a khách hàng khá nhanh và chu n xác, t đĩ đ u t thi t k phịng h p lý t o c m giác tho i mái cho khách hàng l u trú khách s n. Chính đi u này đ c khách hàng đánh giá r t cao.
- Ti n nghi phịng khách s n đ c đ u t hồn tồn là trang b m i, đ ng b t h th ng ánh sáng, âm thanh, đi u hịa khơng khí… Nh ng trang thi t b c s v t ch t này đ c duy tu b o d ng th ng xuyên nh m đ m b o kh n ng ho t đ ng t t c a thi t b .
- Trong th i gian ho t đ ng, Khách s n Rex luơn cĩ s quan tâm, chú ý đ c bi t t i vi c nâng cao ch t l ng d ch v
. M t khác, khách s n luơn t o m t mơi tr ng làm vi c tho i mái và vui v đ t o đ ng l c làm vi c hi u qu đ n các nhân viên.
-
à
, .
2.2.3.2. Nh c đi m:
Bên c nh nh ng u đi m trên, vi c nâng cao ch t l ng d ch v phịng t i khách s n cịn t n t i m t s h n ch sau:
- Ti n nghi c a khách s n m c dù khá cao c p, tuy nhiên chua x ng đáng v i nh ng gì khách hàng mong đ i.
HU
TE
CH
- Nh ng nhân viên tr , cĩ trình đ chuyên mơn, cĩ kh n ng giao ti p ng x khéo léo và t n tình thì r t nhi u ng i đã r i kh i khách s n. Chính vì th khách s n g p khĩ kh n trong vi c qu n lý và gi nhân viên.
- S an tồn đ i v i khách trong khách s n đã đáp ng đ c s trơng đ i c a khách hàng, song v n cịn nh ng v n đ khách s n c n l u ý.
- ơi khi x y ra tình tr ng khách đ n nh n phịng nh ng phịng l i ch a đ c d n d p s ch s .
- Vì khách s n ra đ i khá lâu n m nên tình tr ng xu ng c p đã xãy ra.
* Nguyên nhân:
- Khách s n ch a đ u t trang thi t b ti n nghi x ng đáng v i t m vĩc 5 sao. - Các chính sách c a cơng ty, khách s n ch a đ kh n ng thu hút, gi chân nh ng lao đ ng cĩ trình đ cao, đĩ là chính sách v ti n l ng, ti n th ng, các c h i th ng ti n…
- Các thi t b an tồn trong khách s n tuy đã đ c quan tâm đ u t khá đ y đ nh bình c u h a… nh ng nh ng h ng d n cho nhân viên hay khách cách s d ng các thi t b trên thì khơng cĩ. Ngồi ra, các thi t b đi n t i các phịng m t s đã cĩ d u hi n xu ng c p c n cĩ bi n pháp s a ch a thay th .
- S l ng khách l u trú t i khách s n đơng mà s l ng nhân viên b ph n phịng cĩ h n, d n đ n khơng th ph c v k p, nhi u tr ng h p khách t i nh n phịng nh ng phịng v n ch a đ c d n d p s ch s khách hàng đ n nh n phịng ph i ch đ i gây ra s khơng hài lịng cho khách hàng.
ây là m t s t n t i và nguyên nhân gây nên tình tr ng nh hi n nay mà khách s n c n kh c ph c v đ đ t đ c k t qu kinh doanh cao h n, thu hút nhi u khách h n.
HU TE CH CH NG 3. M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V PHỊNG T I KHÁCH S N REX. 3.1. M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v phịng t i khách s n Rex. 3.1.1. Nâng c p c s v t ch t k thu t
Trên c s nghiên c u ch ng 1 k t h p v i vi c phân tích th c tr ng ch ng 2, trong n i dung ch ng 3 tơi xin đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v phịng t i khách s n Rex.
C s v t ch t là m t trong nh ng nhân t quan tr ng đ i v i quá trình s n xu t kinh doanh. Nĩ là y u t đ m b o v đi u ki n cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh đ c th c hi n. ng th i h th ng c s v t ch t k thu t d ch v phịng đ c t o ra l i là y u t quan tr ng tác đ ng đ n m c đ tho mãn nhu c u c a khách hàng b i n ng l c và tính ti n ích c a nĩ. M t khách s n mu n phát tri n kinh doanh l u trú ph i cĩ m t h th ng c s v t ch t t t. Cho nên cĩ th nĩi r ng trình đ phát tri n c a c s v t ch t - k thu t là đi u ki n, đ ng th i c ng là s th hi n trình đ phát tri n c a m t khách s n.
Khách s n Rex là m t khách s n 5 sao và đã đ a vào ho t đ ng khá lâu. Chính vì th mà ph n l n khách hàng và nhân viên đ u ch a c m th y hài lịng khi s d ng các trang thi t b ti n nghi đây. Hi n nay cĩ r t nhi u khách s n m i đ c xây d ng, các khách s n đ u đua nhau đ u t trang b c s v t ch t k thu t vơ cùng hi n đ i cho nên nh ng trang thi t b khách s n Rex hi n nay c ng đã cĩ m t s b l c h u khơng cịn phù h p v i th hi u và th m m c a ng i tiêu dùng n a. Bi n pháp kh thi nh t đ nâng cao ch t l ng c s v t ch t c a khách s n là đ u t mua m i thay th các trang thi t b đã l c h u, k t h p s a sang, c i t o l i các khu phịng và nâng cao ý th c gi gìn tài s n chung cho nhân viên.
Tr c h t, nhân viên b ph n phịng ph i t ng c ng cơng tác b o d ng, s a ch a các trang thi t b trong phịng khách.
Hàng ngày nhân viên ph c v phịng ph i lau b i, làm v sinh các trang thi t b trong phịng đ kéo dài th i gian s d ng c a chúng vì “ c a b n t i ng i ”. Bên c nh đĩ cùng v i nhân viên b ph n b o d ng s a ch a ph i cĩ s ki m tra, b o d ng th ng xuyên h n n a các trang thi t b k thu t, máy mĩc trong phịng nh đi u hồ, tivi, h th ng đèn, t l nh,…và h th ng đi n, n c, đi n tho i trong
HU
TE
CH
phịng. c bi t nhân viên b ph n phịng là nh ng ng i th ng xuyên tr c ti p qu n lý, b o v , k p th i phát hi n nh ng h ng hĩc đ cĩ nh ng thơng báo đ n b ph n k thu t đ b o d ng s a ch a k p th i. Các nhân viên chú ý hn t i khu v c cĩ các phịng cĩ m c giá cao nh t khu v c này c n đ c ki m tra k l ng đ m b o