Luận văn đề tài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn AEM signature

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN A&EM SIGNATURE Ngành: Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: Lớp: TP Hồ Chí Minh, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên .xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy (cô) trường Đại học cơng nghệ TP.HCM nói chung truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt em cảm ơn Th.S Trương Thị Hải Thuận người hướng dẫn góp ý để em hồn thành báo cáo thực tập Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên khách sạn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt báo cáo Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh chị phận nhà hàng tận tình dạy giúp em tìm hiểu thực tế cơng khách sạn hồn thành tốt nhiệm vụ giao Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế nhà hàng Golden Rice em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chuyên môn nghề nghiệp sau Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cơ) dồi sức khỏe thành đạt nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) - iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Điểm BCTN (Điểm số điểm chữ) Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) - v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv DANH MỤC HÌNH ẢNH .ix DANH MỤC BẢNG x LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Ý nghĩa nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên c ứu: Bố cục đề tài: Gồm chương Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách s ạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: .4 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn: .4 1.1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: .5 1.1.5 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: Error! Bookmark not defined 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: Error! Bookmark not defined 1.2.Chất lượng phục vụ phận lễ tân Error! Bookmark not defined vi 1.2.1 Khái niệm vai trò chất lượng phục vụ .Error! Bookmark not defined 1.2.1.1 Khái niệm: Error! Bookmark not defined 1.2.1.2 Vai trò chất lượng phục vụ: Error! Bookmark not defined 1.2.2 Khái niệm phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò phận lễ tân khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.5 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách s ạn Error! Bookmark not defined 1.2.6.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khách đến khách sạn): Error! Bookmark not defined 1.2.6.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): Error! Bookmark not defined 1.2.6.3 Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn: Error! Bookmark not defined 1.2.6.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): Error! Bookmark not defined 1.2.7 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách s ạn Error! Bookmark not defined 1.2.7.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.7.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.7.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN A&EM Signature Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined vii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động khách sạn A&EM Signature .Error! Bookmark not defined 2.1.3.1 Tình hình sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.1.3.2 Tình hình lao động khách sạn Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân Error! Bookmark not defined 2.3.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân Error! Bookmark not defined 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng khách: Error! Bookmark not defined 2.3.3.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách: Error! Bookmark not defined 2.3.3.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú: Error! Bookmark not defined 2.3.3.4 Quá trình toán tiễn khách: Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết điều tra du khách Error! Bookmark not defined 2.4.1.1 Đánh giá sở vật chất khách sạn: Error! Bookmark not defined 2.4.1.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn: Error! Bookmark not defined 2.4.1.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tuyên truyền quảng cáo: Error! Bookmark not defined viii 2.5.Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 2.5.1.Ưu điểm: Error! Bookmark not defined 2.5.2.Nhược điểm: Error! Bookmark not defined Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN A&EM Signature .Error! Bookmark not defined 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 3.1.1 Cơ hội Error! Bookmark not defined 3.1.2 Thách thức Error! Bookmark not defined 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn A&EM Signature .Error! Bookmark not defined 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh.Error! Bookmark not defined 3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân Error! Bookmark not defined 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân Error! Bookmark not defined 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch Error! Bookmark not defined 3.3.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Error! Bookmark not defined 3.3.8 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.4.Kiến nghị Error! Bookmark not defi ned 3.4.1 Đối với khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined 3.4.2 Đối với phận lễ tân Error! Bookmark not defined ix KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined x DANH MỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức khối Lưu trú khách sạn lớn .Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Logo khách sạn A&E Signature Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn A&E Signature Error! Bookmark not defined Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá mức độ đại trang thiết bị Error! Bookmark not defined Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh Error! Bookmark not defined Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục lễ tân Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ lễ tân Error! Bookmark not defined xi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2019 .Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Thông tin khách điều tra khách sạn A&EM Signature Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Đánh giá mức độ đại đại sảnh Error! Bookmark not defined Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh .Error! Bookmark not defined Bảng 2.11:Đánh giá trang phục lễ tân Error! Bookmark not defined Bảng 2.12: Đánh giá thái độ phục vụ lễ tân Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: Đánh giá tốc độ giải thủ tục đăng kí phịng cho khách Error! Bookmark not defined Bảng 2.14: Đánh giá việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng Error! Bookmark not defined Bảng 2.15:Đánh giá việc lễ tân giải phàn nàn khách Error! Bookmark not defined Bảng 2.16: Đánh giá việc lễ tân tốn hóa đơn Error! Bookmark not defined Bảng 2.17: Đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân Error! Bookmark not defined 1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong trình phát triển du lịch xem mũi nhọn cho phát triển nước ta giai đoạn tới Du lịch xem nghành “công nghiệp không khỏi” yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên khắng định chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tổ quan dem hình ảnh du lịch nước ta giới Chất lượng quản lý chất lượng khơng cịn vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế có số doanh nghiệp khách sạn TP Hồ Chí Minh thành phố khác tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm thiện chất lượng dịch vụ đế làm hài lịng khách hàng tăng uy tín khách sạn đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, đại hóa sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên việc làm chủ yếu dừng lại mức bột phát theo nhu cầu thời doanh nghiệp Nó khơng thường xun, quy mơ tiến hành chưa lớn chưa đồng Khi chất lượng dịch vụ chưa xem chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống doanh nghiệp khách sạn Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn công tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn A&EM Signature khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu xót cịn tồn Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature ” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn A&EM Signature Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Phạm vi nghiên cứu: công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn A&EM Signature , kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy hai năm 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu: Trong q trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Bố cục đề tài: Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Du lịch ngành mang tính tổng hợp ngành cơng nghiệp phát triển muộn so với ngành công nghiệp khác Tuy nhiên chưa có khái niệm thống du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, người có cách hiểu du lịch khác Theo tổ chức du lịch giới: “Du lịch toàn hoạt động người đến lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ mục đích khác” Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” 1.1.2 Khách du lịch Khách du lịch định nghĩa sau: “Là người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc, hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”Luật du lịch Việt Nam 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn: Trong hoạt động khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi 5 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán phục vụ cho khách ăn thức uống Trong hai dịch vụ dịch vụ lưu trú Bên cạnh hoạt động tùy theo quy mơ, cấp độ, vị trí… khách sạn khác có tổ chức dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: - Chất lượng dịch vụ phạm trù phức tạp hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp, xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận (P) dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng + Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thoả mãn yếu cầu du khách thuộc thị trường mục tiêu khơng phải với thị trường 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a Theo Berry Parasuraman, có tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần sau: - Sự tin cậy: Phản ánh khả cung cấp dịch vụ hứa cách xác Đảm bảo dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng 6 DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG MÃ TÀI LIỆU: 54203 DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn Hoặc : + ZALO: 0932091562 ... khách sạn A&EM Signature Bố cục đề tài: Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân. .. tân khách sạn A&EM Signature Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN... việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên em định lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature