Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng nhật ginpei

LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Hải Phòng nói chung, khoa Du lịch nói riêng cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận sở thực tế cho em thấy vận dụng kiến thức vào thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình làm báo cáo thực tập, tận tình giảng dạy hướng dẫn kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian làm Em giành lời cảm ơn sâu sắc tới nhà hàng Ginpei toàn thể anh chị em nhà hàng tạo hội cho em thực tập đồng thời nhiệt tình cung cấp tư liệu cho em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất người bạn em giúp đỡ em thời gian học tập trường thời gian làm báo cáo này! Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phòng, ngày 15 tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực Lê Hải Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Khái quát nhà hàng NhậtGinpei, Hải Phòng Nhật ký thực tập nhà hàng Chương .10 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE 10 1.1 Giới thiệu khái quát phận bàn nhà hàng Nhật Ginpei 10 1.1.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Nhật Ginpei .10 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng .10 1.2 Mối quan hệ phận bàn với các phận khác 11 1.2.1 Mối quan hệ phận bàn với phận lễ tân 12 1.2.2 Mối quan hệ phận bàn với phận bếp 12 1.2.3 Mối quan hệgiữa phận bàn với phận bar 12 1.2.4 Mối quan hệ phận bàn với phận kế toán 12 1.2.5 Mối quan hệ phận bàn với phận sửa chữa 12 1.2.6 Mối quan hệ phận bàn với phận bảo vệ .13 1.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 13 1.3 Đánh giá chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Nhật GinPie 13 1.3.1 Kết đạt 13 1.3.2 Hạn chế 13 1.3.3 Nguyên nhân hạn chế .14 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI .15 2.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng .15 2.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Nhật GinPei 15 2.2.1 Vai trò 15 2.2.2 Ý nghĩa 15 2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng 18 2.3.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 18 2.3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 19 2.3.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 19 2.3.4.Thiết lập hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ 20 2.3.5.Hoàn thiện quy trình phục vụ .20 2.3.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ .21 2.3.7 Các giải pháp khác .21 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ − − − − Bảng Nhật kí thực tập (02/03 – 26/04) Sơ đồ Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng GinPei Sơ đồ Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng Sơ đồ Sơ đồ quy trình phục vụ nhà hàng MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh nhà hàng, khách sạn phát triển mạnh Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Các đơn vị kinh doanh nhà hàng tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Vì để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tình hình cạnh tranh gay gắt việc nâng cao chất lượng phận phục vụ bàn cần thiết.Do chọn đề tài : “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Nhật GinPei”  Phần KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI, HẢI PHÒNG VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG Khái quát nhà hàng NhậtGinpei, Hải Phòng 1.1 Những thông tin chung Địa chỉ: 412 lô 22 đường Lê Hồng Phong, Hải Phòng Tel: 01216250903 Fax: 01216250903 1.2 Quá trình hình thành phát triển Khai trương 25/7/2014 Chủ đầu tư: Công ty cổ phần đầu tư thương mại Gia Minh Nhà hàng Nhật Ginpei nơi thực khách cảm nhận cách trọn vẹn tinh túy ẩm thực văn hóa Nhật Bản Nằm lô 22 đường Lê Hồng Phong, nhà hàng Ginpei thật bật kết hợp độc đáo, hài hòa nét đặc trưng Nhật Bản gỗ đá Sự kết hợp nhằm mang lại cho thực khách cảm giác thân thuộc, ấm cúng hoàn toàn thư giãn đến với nhà hàng "GINPEI", nơi giao lưu văn hóa, nghệ thuật thưởng thức ẩm thực Nhật Bản - Tinh hoa đất trời 1.3 Chức lĩnh vực hoạt động Loại hình hoạt động: Sản xuất kinh doanh Chức năng: − Kinh doanh dich vụ ăn uống − Kinh doanh rượu, bia, nước giải khát − Bán lẻ đồ uống lương thực thực phẩm thuốc 1.4 Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Sơ đồ 1.Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng GinPei Giám đốc Phó giám đốc điều hành Trưởng phận nhân Trưởng phận bàn Trưởng phận kế toán Giám sát nhà hàng Trưởng phận bếp Trưởng phận lễ tân ( Nguồn: Nhà hàng Nhật GinPei) 1.5 Thị trường mục tiêu tiềm Theo quốc tịch: − Khách Nhật Bản − Khách Châu Âu, Mỹ − Khách Việt Nam Theo địa lý: − Các công ty Khu công nghiệp, tòa nhà lớn, tuyến đường lớn địa bàn Lê Hồng Phong, Nguyễn Văn Linh, Lạch Tray… − Các tổ chức, ban ngành, đoàn thể, doanh nghiệp thành phố lớn Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng … − Các công ty khu công nghiệp lớn thành phố thành phố lân cận Hải Phòng 1.6 Tình hình kinh doanh Tình hình kinh doanh nhà hàng Ginpei, Hải Phòng khoảng thời gian 2013 - 2014 ổn định tăng chậm canh tranh nhà hàng Nhật, trung tâm tiệc cưới xung quanh Đầu năm 2015 nhà hàng đầu tư thêm trang thiết bị mới, đại gần tỷ đồng Lượng khách đến ăn đặt bàn tăng lên Tuy nhiên thu nhập nhà hàng thấp Nhật ký thực tập nhà hàng Thời gian Tuần Từ ngày 02/03 đến ngày 09/03 Tuần Từ ngày 09/03 đến ngày 16/03 Tuần Từ ngày 16/03 đến 23/03 Tuần Từ ngày 23/03 đến ngày 30/03 Tuần Từ ngày 30/03 đến ngày 06/04 Tuần Từ ngày 06/04 đến ngày 13/04 Tuần Từ ngày13/04 đến ngày 20/04 Tuần Từ ngày 20/04 đến ngày 26/04 Nội dung công việc − Được nhận vào thực tập sở thực tập, nhận phân công công việc người hướng dẫn thực tập − Ngày có mặt nhà hàng, giao lưu chị quản lý nhà hàng hướng dẫn sơ qua công việc − Buổi sáng: Dọn vệ sinh nhà hàng, đón phục vụ khách − Buổi chiều:Giao lưu học hỏi với anh chị nhà hàng học tiếng Nhật với câu giao tiếp − Dọn vệ sinh nhà hàng sau khách ăn xong − Hàng ngày đến dọn dẹp nhà hàng − Thực hành đón tiếp tiễn khách − Phục vụ khách ăn nhà hàng − Đưa cơm văn phòng đến địa khách hàng yêu cầu − Dọn vệ sinh nhà hàng − Phục vụ đoàn khách người Việt − Thực hành bưng khay, đặt bàn ăn gấp khăn ăn, lau bát đĩa, cốc, ly − Học cách nấu ăn trang trí ăn − Thực hành làm nhân viên quan sát − Dọn vệ sinh nhà hàng sau khách ăn xong − Học cách xây dựng thực đơn, phối hợp với phận bếp chuẩn bị đồ ăn cho khách − Dọn vệ sinh nhà hàng − Dọn vệ sinh bàn ăn,đón tiếp đoàn khách chủ yếu khách Nhật theo công ty − Họp giao lưu, tổng kết, đánh giá anh chị Đặc biệt anh chị phụ trách chị hướng dẫn (chị Ngần) − Chào hỏi, cảm ơn anh chị hướng dẫn suốt trình thực tập Sau nhà chuẩn bị cho báo cáo Phần THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE 1.1 Giới thiệu khái quát phận bàn nhà hàng Nhật Ginpei 1.1.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Nhật Ginpei Sơ đồ 2.Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng Giám sát Nguyễn Thị Ngần Trưởng phận bàn Trinh Văn Mạnh Trưởng nhân viên phục vụ bàn Trưởng phận bếp Nguyễn Văn Thắng Thợ bếp Trưởng phận lễ tân Trần Thị Hoa Nhân viên lễ tân ( Nguồn: Nhà hàng Nhật GinPei) 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng Giám sát nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm chung toàn hoạt động kinh doanh phận nhà hàng Là người đặt tiêu chuẩn phục vụ huấn luyện nhân viên nhà hàng, việc huấn luyện nhân viên thực 10 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI 2.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Chất lượng phục vụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng cho phát triển kinh doanh nhà hàng hay điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt điều nhà hàng Nhật GinPei phận bàn nhà hàng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm điều cần nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ yếu tố khác.Sau giải pháp kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 2.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng Nhật GinPei 2.2.1 Vai trò Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng nhà hàng.Một nhà hàng muốn tồn cạnh tranh thị trường với đối thủ cạnh tranh phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nữa.Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn nhà hàng.Tiêu chuẩn nhà hàng cao tầm cỡ đến yêu cầu chất lượng phục vụ cao.Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng 2.2.2 Ý nghĩa 2.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút thêm nhiều khách hàng Chúng ta biết phục vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá chất lượng Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy thông tin truyền miệng kinh nghiệm có thân để đưa định đến sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Như vậy, chất lượng phục vụ cao không tác dụng giữ khách cũ mà kéo thêm khách hàng đến với nhà hàng mà không tốn chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ 15 quản lý chất lượng phục vụ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, họ sẵn sàng định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Khách hàng thông tin không tốt nhà hàng cho người chưa biết.Kết nhà hàng khách hàng cũ khách hàng tiềm năng.Nếu không nhà hàng tốn nhiều chi phí nỗ lực cho hoạt động marketing phải nhiều thời gian lấy lại lòng tin khách hàng Như việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp nhà hàng giữ chân khách cũ thu hút khách hàng tiềm Điều tạo nhiều lợi ích cho nhà hàng giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách làm tăng doanh thu cho nhà hàng tăng khách hàng thủy chung biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng - điều mà quản lý nhà hàng muốn đạt thị trường cạnh tranh Việt Nam 2.2.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Thị trường khách du lịch thị trường chính, quan trọng nhà hàng.Đây thị trường khách khó tính nhất, có khả toán cao đòi hỏi cao chất lượng phục vụ Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Mặt khác nhu cầu du lịch nhu cầu người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi thú vị Họ mong muốn thực nghỉ ngơi, thư giãn cách thoải mái Khách du lịch không muốn tốn thời gian, tiền bạc để chuốc lấy phiền toái, bực hay khó chịu… Chính họ sẵn sàng bỏ nhiều tiền biết trước chắn họ mua sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế nhà hàng biết lợi dụng đặc điểm để tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ lên cao đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm cách hợp lý Vì đảm bảo tăng cạnh tranh thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, nhà hàng mặt giữ chân khách hàng vốn có doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing Mặt khác công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường 16 Điều có nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp nhà hàng nâng cao khả cạnh tranh thị trường 2.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu chi phí kinh doanh Ngoài việc giảm thiểu chi phí marketing chi phí cho hoạt động quảng cáo nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụ đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình phục vụ Điều giúp: Tối thiểu hóa hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình phục vụ Giảm chi phí cho việc sửa chữa cho sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt nhà hàng, chi phí xử lý cho phàn nàn khách hàng… Chất lượng phục vụ cao làm giảm chi phí bất hợp lý nhân lực vì: Những nhà hàng trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với nhà hàng Do hệ số luân chuyển lao động nhà hàng giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc nhà hàng có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích nhà hàng gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để gắn bó với nhà hàng người nhân viên thường tự giác công việc đồng thời tự học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ thân, tự hoàn thiện mặt thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng phục vụ cao nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho nhà hàng kinh doanh điều kiện Việt Nam Bên cạnh chất lượng phục vụ nhà hàng đòi hỏi tất yếu doanh nghiệp nhà hàng Việt Nam muốn tồn phát triển điều kiện kinh doanh qua nhiều thăng trầm biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện nâng 17 cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” nhà hàng giai đoạn phát triển 2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng 2.3.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo công việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên Như nhân viên có tinh thần trách nhiệm, phục vụ làm hài lòng khách hàng.Thực số sách nhằm thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Cụ thể sau: Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: Đời sống nhân viên phải quyền Công đoàn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động Nên tổ chức cho nhân viên tham quan nghỉ mát nước Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho nhân viên Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn để giữ ổn định, tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp Đưa sách môi trường: − − − − Tiếp tục thực công tác quản lý môi trường theotiêu chuẩn ISO 14001:2004 Đưa giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm Giáo dục ý thức bảo môi trường, phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn − Chính sách đầu tư vào hoàn thiện sở vật chất 18 − Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên 2.3.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa ngay… Nếu sở vật chất kỹ thuật hư hỏng mà sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén đĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Đổi số trang thiết bị, tiện nghi, thay đổi cách bày trí trang trí phòng tạo mẻ cho khách Không gian bên nhà hàng sơ sài, không tạo không gian xanh thoáng mát.Nhà hàng cần đầu tư bồn xanh họặc non giúp khung cảnh thêm sinh động làm không gian thoáng mát Đặc biệt, cổng chính, biển hiệu mặt nhà hàng thời gian sử dụng lâu thời tiết mưa gió nên bạc màu không gây ý cho khách hàng, khách hàng tiềm cần gấp rút làm Nhà để xe phải nâng cấp mở rộng vào ngày đông khách nhà để xe không chỗ để xe cho khách 2.3.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng đem lại hiệu kinh doanh cho nhà hàng Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ nhân viên nhà hàng yêu cầu cấp thiết Trong tình hình nhà hàng Ginpei, phận lao động phận trực tiếp sản xuất phận bếp, bàn đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, 19 riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên công việc phải tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ Ngoài ra, phần lớn nhân viên nhân viên không thức, làm việc bán thời gian nên Nhà hàng phải có bổ sung, đào tạo nhân viên chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình mới, tránh tạo cố không đáng có trình phục vụ Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm.Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc Tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ phát triển xã hội điều cần thiết Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên 2.3.4.Thiết lập hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không chuyên môn nhân viên chất lượng phục vụ không hiệu Trang phục mặc theo quy định nhà hàng Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 2.3.5.Hoàn thiện quy trình phục vụ Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn, tạo ngon miệng, độcđáo tăng cạnh tranh với sởăn uống khác Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên 20 2.3.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát trình phục vụ Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không? Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc uất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lượng Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực công việc nhân viên hoàn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kỹ thuật mức độ hư hỏng, mức độ sinh, mức độ an toàn… 2.3.7 Các giải pháp khác Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực, thi nấu ăn đầu bếp nâng cao trình độ.Thường xuyên đưa thực đơn cho khách lựa chọn Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh, mặt yếu để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng 21 Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng 22 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Từ sở lý thuyết việc tìm hiểu vai trò tầm quan trọng phận bàn nhà hàng Nhật GinPei giúp thấy vai trò tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vu phận bàn việc phát triển nhà hàng Từ kiến thức thu thập qua đề tài lý thuyết mà em học từ giảng đường đại học giúp em so sánh rút điểm khác giống công việc thực tiễn lý thuyết học để sau có thêm kinh nghiệm, kiến thức kỹ cần thiết để chuẩn bị cho công việc tương lai sau tốt nghiệp Khoảng thời gian thực tập thực đề tài thực tập nâng cao chất phục vụ cho nhà hàng GinPei cho em có hội học hỏi thêm nhiều kiến thức kỹ nghiệp vụ Qua đó, em thấy công việc phận phục vụ bàn nói chung hay phận nhà hàng phải có nhiệt tình say mê với công việc, phải có tinh thần làm việc nhóm Người nhân viên phải hoàn thành công việc cách hiệu nhất, rèn luyện khả chịu áp lực công việc lớn môi trường làm việc chuyên nghiệp Qua quan sát thực tế học tập thực tế nhà hàng GinPei, hy vọng ý kiến đóng góp em thật hữu ích cho nhà hàng Giúp nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt Do thời gian trình độ có hạn nên báo cáo thực tập tốt nghiệp em tránh khỏi sai sót Chính em mong thông cảm góp ý thầy cô khoa để báo cáo em tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn nhà hàng GinPei, anh chị nhà hàng giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Qua em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh - giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập để hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! 23 Phần ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Với nhà hàng Nhật GinPei Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động nhà hàng GinPei em xin đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng tốt hơn: − Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho nhân viên phận bàn, để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, tránh sai sót gặp phải dẫn đến việc phàn nàn khách − Nên thay đổi lại đồng phục nhân viên phục vụ nhà hàng cho nhìn trẻ trung mang thương hiệu nhà hàng − Cần đầu tư việc quảng cáo đưa Website nhà hàng đến khách hàng − Trong trình thực tập em thấy nhân viên phục vụ có số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa có cởi mở nồng nhiệt thường có ỷ lại vào phận coi thường phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời − Nhà hàng đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho nhân viên − Quản lý thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ: “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” thực phương châm khách sạn “ Ấn tượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt − Cần nâng cấp nơi để xe hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp Cần đầu tư việc quảng cáo đưa website nhà hàng đến khách hàng 3.2 Đối với phận bàn nhà hàng − Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao so với loại hình kinh doanh khác cần đầu tư phát triển, có đặc sản để thu hút khách Cần có lễ hội ẩm thực mà nhân viên mặc trang phục truyền thống phù hợp với loại hình lễ hội tạo lạ gây ấn tượng thu hút khách Nên thay đổi lại đồng phục nhân viên phục vụ nhà hàng Nhật GinPei cho nhìn trẻ trung mang thương hiệu nhà hàng 3.3 Đối với khoa đào tạo 24 − Khoa nên cho sinh viên thực hành tiếp xúc thực tế với công việc nhiều hơn, qua giúp sinh viên tự tin, mạnh dạn đến thực tập trình tìm kiếm công việc sau thân − Khoa nên tạo điều kiện thời gian cho sinh viên hoàn thành báo cáo thực tập để báo cáo có chất lượng kết tốt − Tạo điều kiện cho sinh viên có nhiều hội việc cọ sát thực tế vận dụng kiến thức học vào công việc 3.4 Với sinh viên khóa sau − Không ngừng trau dồi kĩ giao tiếp học hỏi, đặc biệt phải rèn luyện khả ngoại ngữ − Nên thực tập trước thời gian quy định khoa để sớm làm quen với công việc − Sinh viên khóa sau cần tìm hiểu trước thông tin sở chọn để thực tập 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Ngọc Ánh, (2003), Du lịch học, NXB trẻ, Hà Nội Đào Thị Hải, (2002), Du lịch sống, NXB Thanh niên, Hà Nội Vũ Dương Ninh, (2003), Thị trường du lịch, NXB Thanh niên, Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam, (1997), Nhiệm vụ hướng dẫn du lịch (Tài liệu bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch, lưu hành nội bộ) , Hà Nội 26 PHỤ LỤC Hình ảnh bên nhà hàng GinPei Hình ảnh bàn ăn nhà hàng Tanigawa 27 Ikura Gunkan maki - Trứng cá hồi cuộn rong biển Nhum (nhím biển) 28 Sashimi cá hồi Hamachi Sushi - Sushi cá cam Nhật 29 [...]... động, quy trình phục vụ và các yếu tố khác.Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng 2.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật GinPei 2.2.1 Vai trò Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối với nhà hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên... nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa .Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng. Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất 2.2.2 Ý nghĩa 2.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà. .. bộ phận trong nhà hàng 21 Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như những cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 22 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI Từ những cơ sở lý thuyết và việc tìm hiểu về vai trò và tầm quan trọng của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật GinPei giúp chúng ta thấy được vai trò và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vu của bộ. .. về nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng phục vụ và sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt được điều này nhà hàng Nhật GinPei và bộ phận bàn ở nhà hàng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm được điều nay cần rất nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao... các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận bàn Khách đến nhà hàng lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc khách Lễ tân có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách một cách chu đáo Hàng ngày bộ phận bàn tổng hơp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân Để lễ tân tổng hợp và thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán của nhà hàng. .. phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật GinPie 1.3.1 Kết quả đạt được Nhân viên phục vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng là lao động trẻ và đang ở độ tuổi khá vững vàng và chín chắn Nữ: 18 – 45 tuổi, Nam: 18 - 50 tuổi Trong quá trình lao động làm việc, nhà hàng tiến hành tổ chức và giám sát thực hiện giúp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của. .. chế Nhà hàng được xây dựng và hoạt động chưa lâu nên đội ngũ nhân viên còn chưa ổn định và chưa có nhiều kinh nghiệm Lực lượng nhân viên làm việc bán thời gian phần lớn chưa được đào tạo thường xuyên, khi phục vụ còn lúng túng và mắc nhiều lỗi về trình bày, trang trí món ăn, phục vụ 14 Chương 2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI 2.1 Định hướng về nâng cao chất. .. tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường 16 Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp các nhà hàng nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường 2.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ. .. kiến của bộ phận bàn khi khách có điều không hài long 1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp Hàng ngày bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu món ăn của khách chuyển xuống cho bộ phận bếp Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ, thực đơn Sau khi bộ phận bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách Cuối ngày làm số đối chiếu hai bên 1.2.3 Mối quan hệgiữa bộ phận bàn. .. hàng Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng