Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2 – 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ 6 DANH MỤC HÌNH ẢNH 7 PHẦN MỞ ĐẦU 8 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu thực trạn và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân. 8 2. Mục đích nghiên cứu 9 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 9 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 10 5. Phạm vi nghiên cứu 10 6. Phương pháp nghiên cứu 10 7. Cấu trúc khóa luận 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 12 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. 12 1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. 12 1.2.1. Kinh doanh khách sạn 12 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. 13 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ. 14 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 14 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ 16 1.3.4. Vai trò của kinh doanh khách sạn tới hoạt động du lịch. 19 1.4. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân. 20 1.4.1. Khái niệm bộ phận lễ tân 20 1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 20 1.4.3. Vai trò của bộ phận lễ tân. 21 1.4.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. 22 1.4.5. Quy trình phục vụ 25 1.4.6. Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 2 30 2.1. Tổng quan về khách sạn Meracus 2 30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meracus 2 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meracus 2: 33 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn Meracus. 33 2.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 34 2.3.1. Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của khách sạn. 43 2.3.2. Quy trình phục vụ của khác sạn Meracus 2 45 2.3.2.1. Nhận đăng ký đặt phòng. 46 2.3.2.2. Quy trình của một lễ tân làm thủ tục check-in cho khách. 46 2.3.2.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 48 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. 50 2.4.1. Phản hồi trên website. 50 2.4.2. Thống kê qua phiếu khảo sát. 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS 2 59 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Meracus 2. 59 3.1.1. Cơ hội của khách sạn Meracus 2 59 3.1.2. Thách thức của khách sạn Meracus 2 60 3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khác sạn Meracus 2. 61 3.2.1. Phương hướng từ 2016 đến 2020. 61 3.2.2. Giai đoạn 2020 trở về sau. 62 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2. 62 3.3.1. Nâng cao CSVC khu vực tiền sảnh cũng như buồng phòng. 63 3.3.2. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. 64 3.3.3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn Meracus 2 65 3.3.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. 65 3.3.5. Tăng cường MQH liên doanh liên kết với các bọ phận du lịch. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69

viên năm nhất mà bây giờ đã chuẩn bị tốt nghiệp ra trường Với em, mỗi trảinghiệm lại là một lần vấp ngã, một lần chiêm nghiệm lại bản thân mình Vàtrong quá trình học tập, nghiên cứu cũng như viết khóa luận, em đã nhận được

sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáotrường Đại học Công Nghiệp Hà Nội

Em xin gửi lời cảm ơn đến những thầy cô giáo đã giảng dạy lớp chúng

em trong suốt bốn năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chânthành và sâu sắc đến cô giáo – Thạc sĩ Chu Thị Hoàng Khuyên, người đã tạođiều kiện ưu ái, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thànhkhóa luận này

Em cũng xin cảm ơn đến anh chị trong ban lãnh đạo khách sạnMeracus2 tại 32 Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, đã tạo mọi điều kiệnthuận lợi cho em trong thời gian làm việc cũng như viết luận văn Cuối cùng

em xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiếngiúp đỡ em trong quá trình hoàn thành bài khóa luận

Vì thời gian có hạn, kiến thức còn hạn chế và kinh nghiệm thực tiễnchưa nhiều nên khóa luận khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhậnđược sự đóng góp ý kiến từ thầy cô và các bạn

Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2016

Sinh viênNguyễn Nam Thắng

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC SƠ ĐỒ 6

DANH MỤC HÌNH ẢNH 7

PHẦN MỞ ĐẦU 8

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu thực trạn và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân 8

2 Mục đích nghiên cứu 9

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 9

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 10

5 Phạm vi nghiên cứu 10

6 Phương pháp nghiên cứu 10

7 Cấu trúc khóa luận 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 12

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 12

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 12

1.2.1 Kinh doanh khách sạn 12

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 13

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ 14

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.3.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ 16

1.3.4 Vai trò của kinh doanh khách sạn tới hoạt động du lịch 19

1.4 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân 20

1.4.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 20

1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân 20

1.4.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 21

1.4.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 22

1.4.5 Quy trình phục vụ 25

1.4.6 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 2 30

2.1.Tổng quan về khách sạn Meracus 2 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meracus 2 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meracus 2: 33

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn Meracus 33

2.2.Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 34

2.3.1 Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của khách sạn 43

2.3.2 Quy trình phục vụ của khác sạn Meracus 2 45 2.3.2.1 Nhận đăng ký đặt phòng. 46

2.3.2.2 Quy trình của một lễ tân làm thủ tục check-in cho khách 46 2.3.2.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 48

2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 50

2.4.1 Phản hồi trên website 50

2.4.2 Thống kê qua phiếu khảo sát 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS 2 59 3.1.Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Meracus 2 59

3.1.1 Cơ hội của khách sạn Meracus 2 59

3.1.2 Thách thức của khách sạn Meracus 2 60

3.2.Phương hướng phát triển kinh doanh của khác sạn Meracus 2 61

3.2.1 Phương hướng từ 2016 đến 2020 61

3.2.2 Giai đoạn 2020 trở về sau 62

3.3.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2 62

3.3.1 Nâng cao CSVC khu vực tiền sảnh cũng như buồng phòng 63

3.3.2 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 64

3.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn Meracus 2 65

3.3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân 65

3.3.5 Tăng cường MQH liên doanh liên kết với các bọ phận du lịch 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 69

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 2.1 Bảng cơ cấu giá các loại phòng (Nguồn phòng kinh doanh)

Bảng 2.2 Bảng cơ cấu giá các dịch vụ đặt xe đón tiễn sân bay (Nguồn phòng

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

Sơ đồ 1.3.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn Meracus 2.

Sơ đồ 2.2 Quy trình Check-in cho khách(nguồn trưởng bộ phận lễ tân).

DANH MỤC HÌNH ẢNHHình 1: Arrival list của khách sẽ check-in ngày 1/4/2016 (Nguồn Bộ phận

kinh doanh sales)

Hình 2: Mặt trước & Sau Guest Account của 1 khách hàng (Nguồn phần

mềm của lễ tân)

Hình 3: Bảng đánh giá xếp hạng trên tripadvisor.com của khách sạn

Hình 4: Bảng thông kê đánh giá(Nguồn: tripadvisor)

Hình 5: Quầy lễ tân khách sạn Meracus 2

Hình 6: Khu vực làm việc của quầy lễ tân

Hình 7:Những thành tích khách sạn đã đạt được

Hình 8:Nhà ăn phục vụ ăn sáng.

Hình 9:Phòng ngủ tại phòng 701

Hình 10:Phòng 701 có set-up Honeymoon

Ngành công nghiệp hiếu khách “hospitality” là từ ngữ chuyên ngànhđược dùng để chỉ cho khách sạn bởi ta luôn là người chủ nhà chào đón khách.

Sẽ không có tiêu chuẩn cụ thể nào để đo được lòng mến khách của từngdoanh nghiệp khách sạn, cũng không có sự phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mangtính tương đối và những hành động ứng biến mà thôi Ngành công nghiệpdịch vụ khách sạn là mang đến cho khách hàng những sản phẩm với chấtlượng tốt nhất Nếu như bộ phận lễ tân “Reception” là nơi bán sản phẩm thì

bộ phận buồng phòng “Housekeeping department” là nơi giao sản phẩm Quytrình phục vụ trong khách sạn là một công việc hết sức quan trọng bởi nóđánh giá năng lực cũng như khả năng đáp ứng và phục vụ của khách sạn đó

Do đó việc đón tiếp khách hàng cũng được coi là một nghệ thuật và người lễtân chính là những nghệ sĩ Họ chính là “cầu nối” giữa khách và những bộphận khác

Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là điều rấtcần thiết Cùng với đó cũng có rất nhiều những doanh nghiệp dịch vụ khácnên việc cạnh tranh là điều khó tránh khỏi và câu hỏi đặt ra là làm thế nào đểchúng ta là người chiến thắng.

Khách sạn Meracus 2 là một trong hai hệ thống khách sạn bao gồm:Meracus hotel 1 : 11 Hàng Dzầu – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Meracus hotel 2 : 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm Hà Nội

Đây là một khách sạn được đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao và được đặt ởmột vị trí đắt địa Tuy nhiên ban lãnh đạo cũng như nhân viên khách sạn luônluôn phải cố gắng để đạt được những thành quả lớn hơn nữa Nếu nói mộtkhách sạn là một con người thì bộ phận lễ tân chính là não của người đó Chỉkhi thông qua não mới có thể điều khiển được tất cả những bộ phận khác của

cơ thể

Nhận thức được tầm quan trọng đó cũng như cùng với sự hướng dẫn

tận tình của giáo viên, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2 – 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội”.

- Đối tượng chính là thực trạng và giải páp nhằm nâng cao chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2.

- Khách thể nghiên cứu chính là bộ phận lễ tân tại khách sạn

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và các tiêu chí đánh giá

6.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa các kiến thức đã học ở trênlớp, giáo trình tài liệu tham khảo và những kiến thức có được khi làm việc tạikhách sạn Trong bài khóa luận có sử dụng phương pháp:

- Thu thập thông tin

- Phương pháp khảo sát thực địa

- Phương điều tra phỏng vấn

Ngoài ra,trong bài sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với

lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận

lễ tân Qua đó vận dụng so sánh, phân tích và lý giải các vấn đề của thực tếkinh doanh của khách sạn Meracus 2

7 Cấu trúc khóa luận

Ngoài phần mở đầu, giới thiếu về mục đích nghiên cứu, đối tượngkhách thể…Bài luận văn còn gồm có 3 chương:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘPHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘPHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu.

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói và nó cũng chính là ngànhkinh tế mũi nhọn của Việt Nam Đất nước ta với vồ số những tài nguyên dulịch đã và đang không ngừng đẩy mạnh việc phát triển du lịch Nói đến dulịch ta không thể không nói tới dịch vụ lưu trú và khách sạn được ra đời nhờ

đó Kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến trên toàn thế giới Mỗi khách sạnđều có những đại diện để tiếp xúc với khách là lễ tân Có thể coi lễ tân là cơquan đầu não nhằm chỉ huy tất cả các bộ phận khác trên cơ thể Chính vì vậy,nhiệm vụ của lễ tân là vô cùng quan trọng và cần thiết

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn.

đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt độngchính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc

họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũngngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của kháiniệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt làv.v…)

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.”(Theo định nghĩa của Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương

(2008), trong cuốn Giới thiệutổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị

kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12)

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.

Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp íchrất nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết cácvấn đề liên quan đến vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nàocho phù hợp Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tàinguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họchủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phốlớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng

Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tậptrung nhiều khách sạn Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vàosức hấp dẫn của các tài nguyên này

Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một kháchsạn, do đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranhthì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặtbằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúpgây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách, do đó, ngành này đòi hỏi cơ sởvật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nângcao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tượng đốilớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhânviên làm việc theo ca tượng đối lơn Ngành khách sạn là ngành mà diễn ramối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để cóthể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụngnhững nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là cóthể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc

Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn làđông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động Kinh doanh khách sạn mang

tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chiphối của một số nhân tố, mà

chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tựnhiên, qui luật kinh

tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…(Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS.

Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh

KháchSạn”

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ.

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượngdịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của kháchhàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

- Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of HumanMotivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy thápphải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhucầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnhliệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đápứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp củakhách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mứcnhu cầu tượng ứng của đối tượng khách hàng mình đang phục vụ

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cụcTiêu Chuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp HCM Có 10 Tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ:

- Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thựchiện lời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc mộtnhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên website của bạn đang được xử lý và

sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứakhông? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trênviệc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàngcủa nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc

vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiêncứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ kháchhàng.

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờđợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi chokhách hàng

- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

- Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng vàlắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chiphí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cáchtích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch

vụ sai hỏng Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhậntích cực vềchất lượng

- Độ an toàn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảomật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả nănghiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạngđược khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.3.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ

1.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm

chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàngchung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới Để khách hàng lựa chọn tiêudùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào thang căn cứ có độ tin cậy nhưthông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân Chất lượng dịch vụ cao sẽđược khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chungthuỷ với khách sạn Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàngtruyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với khách sạn màkhông phải tốn thêm chi phí quảng cáo

Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch

vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và khôngtrưng bày được Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phảitiêu dùng nó Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyếtđịnh mua Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có

độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để điđến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng

Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản lýchất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấpdịch vụ của khách sạn Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủcạnh tranh Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của khách sạntruyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách

sạn Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm nhữngkhách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh

Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vô nghĩa.Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhưng các khách hàngmới đã có ấn tượng xấu Để có lại những khách hàng này khách sạn phải đợiđến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc không quan tâm đến chất lượngdịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi trường cạnh tranh hiện nay.Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt độngmmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được lòng tin củakhách hàng Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ giúpcho khách sạn giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm nhữngkhách hàng mới Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phímarketing, quảng cáo Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn Tăng thị phần vàduy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thucho khách sạn Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thươnghiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao

1.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng giá bán một cách

hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việclựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn làtiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm Tronglĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoảmãn nhu cầu tâm sinh lý

Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất Chất lượng luôn

là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn

có cùng thứ bậc Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thuhút được nhiều khách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch

vụ có chất lượng để có được sự thoải mái

Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủnếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàngmua Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ cóchất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng vềchất lượng dich vụ sẽ nhận được Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mứcnhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn

1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian,

chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiếtkiệm chi phí kinh doanh Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năngmắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Từ đó sẽ tối thiểu hoácác hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trìnhcung cấp dịch vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại chokhách, chi phí xử lý phàn nàn của khách Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm cácchi phí bất hợp lý về nhân lực Chất lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽtạo môi trường làm việc tốt, nhân viên được làm trong môi trường chuyênnghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhânviên với khách sạn cao hơn

Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyểnchọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm Nhân viên sẽ cảm thấy tự hàokhi được làm việc trong những doanh nghiệp có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích

của họ gắn với lợi ích của khách sạn Để khẳng định và giữ vị trí của mình,nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoànthiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế củacông việc Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng,huấn luyện nhân viên.

1.3.4 Vai trò của kinh doanh khách sạn tới hoạt động du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ dulịch nói riêng, vai trò kình doanh khách sạn là vô cùng quan trọng Có cung ắt

có cầu, con người khi đi du lịch thường cần phải có nơi lưu trú và ăn uống.Chất lượng kinh doanh khách sạn đóng phai trò lớn níu kéo chân khách ở lạiđiểm du lịch đó lâu hơn, góp phần giúp cho tăng trưởng GDP trong du lịch

1.4 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân.

1.4.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của kháchsạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Sự tiếp xúc của khách vớikhách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân.Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụnói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này

1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân.

- Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liênquan để lên kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định.Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầutrong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn Khi khách rời đi,đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn kháchquay lại trong lần kế tiếp

- Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng có thể được cụ thể hóa hơn bằngcác nghiệp vụ được liệt kê sau:

7 Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail

8 Thực hiện mọi thông tin điện thoại

9 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

10.Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu củakhách trong thời gian lưu trú

11.Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

12.Thanh toán và tiễn khách

13.Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn

1.4.3 Vai trò của bộ phận lễ tân.

- Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng Họ làngười đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn,thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn.Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phòng nhanhchóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao

và thể hiện đối với khách

- Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ theodõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách Từ đó thông báo

cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợkhách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh Giaiđoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hútkhách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễtân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sảnphẩm của khách sạn.

- Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh toánnhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mangtâm trạng hài lòng và có ý muốn quay lại

- Bên cạnh đó bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúpban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thịtrường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

1.4.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân.

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tânđược bố trí sao cho phù hợp

- Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân củakhách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặchơn nhân viên Lễ tân Vì khối lượng công việc trong khách sạn nhỏthường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có thểñảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giámsát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.

- Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân củakhách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận Lễ Tân do mộtgiám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệmmọi công việc trong ca Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tìnhhình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báocáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc được phân thành hainhóm chuyên trách

 Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viênvận chuyển hành lý

 Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhậnđặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại Mỗi công việc đượcphân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm.

- Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tântrong khách sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn

Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũngnhiều hơn Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơcấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7

- Đối tượng khách của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ,thông qua tổ chức hay không, khách đăng ký trước hay khách vãnglai

- Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn.Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau đòi hỏicác mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tânĐối với khách lưu trú, hoạt động khách được chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn tiếp khách và làm thủ tục check in

- Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Dựa vào 4 giai đoạn trên, ta có thể phân tích quy trình phục vụ của lễ tân như sau:

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:

Khách lựa chọn khách sạn lưu trú và đặc buồng trước

Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấntượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lờigiới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn… đôi khiviệc quyết định chọn khách sạn cuả khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng

và sự miêu tả hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyếtphục của nhân viên đặt buồng

Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ,phong cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng

Muốn gây được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặtbuồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặtbuồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt

Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lậpphiếu đăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quátrình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt; lập hồ sơđăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiệnkhác

 Giai đoạn tiếp khách và làm thủ tục check in

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp,làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tới kháchsạn sẽ hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua

bộ phận lễ tân Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt buồngcủa khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối vớikhách đã đặt buồng trước

Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: sốlượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí củabuồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồngcho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng kýkhách càng nhanh và chính xác

Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ cótrong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn Sau khi đã

làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyểncho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho kháchsạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng Bộphận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn

để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách đểkhách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ranguồn khách tiềm năng cho khách sạn

 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làmthủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lạichìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách muốn cho công việc thanh toán nhanhchóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thuchi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán

Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thờigian chờ đợi của khách,làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trởlại khách sạn trong tương lai

Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:

1 Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn

2 Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần)

3 Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại

4 Thông báo cho Housekeeping để tiến hành làm phòng, chuẩn bị đón vịkhách kế tiếp.

5 Kết toán hóa đơn để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau

1.4.6 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác.

Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợcho bộ phận Lễ Tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử

lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độhài lòng của khách Đồng thời bộ phận Buồng phòng cũng giúp bộ phận LễTân giải quyết một số yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú

Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trongviệc đưa ra kế hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn Tăng cường cáchoạt động quảng cáo, thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗtrợ của khách sạn Bộ phận Lễ Tân cũng phải thông báo những yêu cầu, thắcmắc cũng như phàn nàn của khách để bộ phận Sale & Marketing làm việctrực tiếp với Booker

Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Kĩ Thuật: thông báo kịp thời các tìnhhuống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòngkhách cũng như ngoài tiền sảnh cho bộ phận Kĩ Thuật biết để có biện phápsửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quátrình khách lưu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đảng cấp cho khách sạn

Bộ phận Lễ Tân với bộ phận An Ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thờithông tin cho bộ phận An Ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tàisản cho khách, đồng thời cùng với bộ phận An Ninh giải quyết trong một sốtình huống khách có hành vi lỗ mãn hay gian lận

Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà Hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằmtăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu vềcác dịch vụ ăn uống Đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy

đủ những hóa đơn dịch vụ F&B của khách cho bộ phận Lễ Tân được biết đểtiện trong việc thanh toán, tránh thất thoát doanh thu cho khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 2

2.1 Tổng quan về khách sạn Meracus 2

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meracus 2

Được thành lập vào năm 2012, tọa lạc ở phố Hàng Trống (HàngTrống), chỉ hơn 600m từ Meracus 1 Hà Nội Meracus Hotel 2 nằm ở đườngsơn mài từ đó, bạn có thể dễ dàng khám phá hồ Hoàn Kiếm (3 phút đi bộ), nổitiếng French Quarter , Nhà thờ Saint Joseph, đường tơ lụa (Hàng Bông), cácđịa danh lịch sử và nhiều điểm hấp dẫn khác của Hà Nội

Các phòng tại Meracus 2 tất cả các phòng đều lớn với tối thiểu là 30mét vuông Bữa sáng được chuẩn bị trong phong cách “À lacarte” với mộtthực đơn phong phú mà là một khởi đầu tuyệt vời

Tuy chỉ trong diện tích nhỏ có 8 tầng với 13 phòng trong khách sạn và

4 loại phòng: Junior Suite, Family, Deluxe và Superior, nhưng khách sạnMeracus 2 luôn mang đến cho khách hàng những chất lượng dịch vụ đạt tiêuchuẩn cao nhất

Hà Nội Meracus Hotel 2 là tự hào được xếp hạng # 21 tốt nhất kháchsạn dịch vụ trên thế giới do TripAdvisor vào năm 2015 Đó cũng được xếphạng 1 khách sạn lãng mạn nhất ở Việt Nam Hiện tại, khách sạn đang duy trìtop 10/541 khách sạn ở Hà Nội

Khách sạn Meracus 2 trực thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn quản lýkhách sạn Hà Lan được trang bị, thiết kế và phục vụ theo tiêu chuẩn 3 saoquốc tế và có một vị trí đắt địa trong việc kinh doanh ngành dịch vụ Kháchhàng 95% là khách quốc tế, vì vậy ngôn ngữ sử dụng trong khách sạn là100% Tiếng Anh

Dưới đây là hồ sơ của công ty:

Tên công ty bằng tiếng Việt: Công ty TNHH Quản lý khách sạn HàLan

Tên công ty bằng tiếng Anh: HA LAN HOTELMANAGEMENT COMPANY LIMITED

Tên công ty viết tắt : HA LAN HM CO LTD

Logo Công ty:

Trụ sở chính: Số 32, phố Hàng Trống, phương Hàng Trống, quận Hoànkiếm, thành phố Hà Nội, Việt Nam

 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động (không bao gồmkaraoke, vũ trường, phục vụ tiệc…).

 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên vớikhách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới…)

 Dịch vụ ăn uống khác (không bao gồm karaoke, vũ trường, phục vụtiệc…)

 Đại lý du lịch

 Điều hành tour du lịch

 Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

 Vận tải hành khách đường bộ khác

 Vận tải hành khách đượng bộ nội và ngoại thành ( trừ vận tải bằng xebus)

 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

 Cho thuê xe có động cơ

 Cho thuê thiết bị thể thao, vui chơi giải trí

 Cho thuê đồ dùng các nhân và gia đình khác

 Cho thuê băng đĩa, video

 Giặt là làm sạch các sản phẩm lông thú

 Cho thuê máy móc, đồ dùng hữu hình khác

 Dịch vụ phục vụ đồ uống ( không bao gồm quán bar)

 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh

 Dịch vụ chăm sóc, duy trì cảnh quan

 Dịch vụ hỗ trợ tổng hợp (trừ dịch vụ bảo vệ)

 Đại lý, môi giới, đấu giá ( không bao gồm môi giới chứng khoán, bảohiểm, bất động sản và môi giới hôn nhân có yếu tố nước ngoài)

Ban điều hành công ty:

Hội đồng quản trị:

Ông Trương Minh Hùng – Chủ Tịch

Bà Lã Hà Lan – Thành Viên

Ban Giám đốc:

Bà Lã Hà Lan – Giám Đốc Meracus 2

Ông Trương Minh Hùng – Thành viên

Ban Kiểm Soát:

Ông Thái Tiến Thành – Quản lý khách sạn

Bà Lã Hà Lan – Sales tour

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meracus 2:

Trưởng BP

an ninh + bảo dưỡng

Trưởng

bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy khách sạn Meracus 2.

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn Meracus.

 Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu

vệ sinh trong quá trình phục vụ

 Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định của pháp luật

2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Khách sạn Meracus 2 được xây dựng với quy mô diện tích khác nhỏ vàchỉ với 13 phòng, vì vậy, lĩnh vực hoạt động chủ yếu của khách sạn chính làphục vụ lưu trú, ăn sáng, giặt là và room service ( đồ ăn mang tận phòng)

- Dưới đây là bảng giá phòng đang áp dụng hiện tại và giảm 10%( nguồn phòng kinh doanh khách sạn mercus 2):

BẢNG BÁO GIÁ PHÒNG

TỪ 01 THÁNG 01 NĂM 2015

VND1,725,000

USD80

VND1,725,000

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu giá các loại phòng (nguồn phòng kinh doanh) Ghi chú:

 Giá trên đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế VAT

 Thanh toán bằng thẻ Visa và Master trả thêm 3% tổng hóa đơn

 Giá phòng đã bao gồm bữa ăn sáng hàng ngày

 Tất cả các phòng đều không hút thuốc lá

 Thời gian nhận phòng: từ 14h00

 Thời gian trả phòng: trước 12h00

 Trả phòng muộn: 50% tiền phòng từ 12h00 đến 17h00 và 100% tiền phòng sau 17h00

Quy định về hủy hoặc thay đổi lịch đặt phòng:

 Nếu hủy hoặc thay đổi lịch đặt phòng trước 48 tiếng kể từ 12h00 ngày

dự định nhận phòng (check-in) sẽ không tính phí

 Nếu hủy hoặc thay đổi lịch đặt phòng trong vòng 48 tiếng kể từ 12h00 ngày dự định nhận phòng (check-in) sẽ tính phí hủy bằng 01 đêm tiền phòng

 Trong trường hợp không đến nhận phòng thì khoản đặt cọc sẽ được coi

 Tất cả các loại xe đều mới, có điều hòa và đảm bảo an toàn

 Nhân viên đón sẽ cầm biển đón có tên của khách và đợi ở sân bay trước giờ khách đến

 Giá xe đã bao gồm tất cả các phí cầu đường

- Ngoài phục vụ lưu trú còn phục vụ ăn uống và room service Dưới đây

là các món ăn phục vụ theo phong cách Alakat:

Beverage / Đồ uống

Hot Beverages (Đồ uống nóng)

Traditional Vietnamese Coffee or Tea (Green or Earl Grey) served withsugar, fresh milk or condensed milk

Juices (Nước hoa quả):Seasonal Fresh Fruit Juiceswith your Choice of

Watermelon, Orange, Passion Fruit,

Milk / Sữa Fresh milk

Water / Nước Fresh Water

Appetizer Salad / Salad khai vị

American Cobb Salad :Ham Egg Lettuce Cucumber Mozzarella Cheese Tomato Dressing

Seafood Pomelo Salad

Vietnamese Salad :Banana Flower or Lotus Roots Lettuce Chicken .

Crunchy Peanut

International Flavours / Món ăn quốc tế:

Cereals

Traditional English Breakfast:

Eggs (as you like Boiled, Scrambled, Fried, Poached or Omelet) Bacon Sausage Diced cured Ham Sliced Cheddar Baked Beans Tomato