Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2 – 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ 6 DANH MỤC HÌNH ẢNH 7 PHẦN MỞ ĐẦU 8 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu thực trạn và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân. 8 2. Mục đích nghiên cứu 9 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 9 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 10 5. Phạm vi nghiên cứu 10 6. Phương pháp nghiên cứu 10 7. Cấu trúc khóa luận 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 12 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu. 12 1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn. 12 1.2.1. Kinh doanh khách sạn 12 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn. 13 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ. 14 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 14 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3.3. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ 16 1.3.4. Vai trò của kinh doanh khách sạn tới hoạt động du lịch. 19 1.4. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân. 20 1.4.1. Khái niệm bộ phận lễ tân 20 1.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 20 1.4.3. Vai trò của bộ phận lễ tân. 21 1.4.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. 22 1.4.5. Quy trình phục vụ 25 1.4.6. Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 2 30 2.1. Tổng quan về khách sạn Meracus 2 30 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meracus 2 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meracus 2: 33 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chính của khách sạn Meracus. 33 2.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 34 2.3.1. Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của khách sạn. 43 2.3.2. Quy trình phục vụ của khác sạn Meracus 2 45 2.3.2.1. Nhận đăng ký đặt phòng. 46 2.3.2.2. Quy trình của một lễ tân làm thủ tục check-in cho khách. 46 2.3.2.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. 48 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. 50 2.4.1. Phản hồi trên website. 50 2.4.2. Thống kê qua phiếu khảo sát. 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS 2 59 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Meracus 2. 59 3.1.1. Cơ hội của khách sạn Meracus 2 59 3.1.2. Thách thức của khách sạn Meracus 2 60 3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khác sạn Meracus 2. 61 3.2.1. Phương hướng từ 2016 đến 2020. 61 3.2.2. Giai đoạn 2020 trở về sau. 62 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn Meracus 2. 62 3.3.1. Nâng cao CSVC khu vực tiền sảnh cũng như buồng phòng. 63 3.3.2. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. 64 3.3.3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn Meracus 2 65 3.3.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân. 65 3.3.5. Tăng cường MQH liên doanh liên kết với các bọ phận du lịch. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69

LỜI CẢM ƠN Thầy cô bạn lớp Việt Nam Học thân mến! Những năm đại học trôi qua thật nhanh, ngày đầu tân sinh viên năm mà chuẩn bị tốt nghiệp trường Với em, trải nghiệm lại lần vấp ngã, lần chiêm nghiệm lại thân Và trình học tập, nghiên cứu viết khóa luận, em nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo giảng dạy lớp chúng em suốt bốn năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giáo – Thạc sĩ Chu Thị Hồng Khun, người tạo điều kiện ưu ái, bảo tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin cảm ơn đến anh chị ban lãnh đạo khách sạn Meracus2 32 Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian làm việc viết luận văn Cuối em xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận Vì thời gian có hạn, kiến thức cịn hạn chế kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy bạn Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Nam Thắng Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .2 DANH MỤC BẢNG BIỂU .2 DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH .5 PHẦN MỞ ĐẦU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNGPHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS 28 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC 67 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng cấu giá loại phòng (Nguồn phòng kinh doanh) Bảng 2.2 Bảng cấu giá dịch vụ đặt xe đón tiễn sân bay (Nguồn phịng kinh doanh) Bảng 2.3 Lựa chọn theo options (Nguồn trưởng phận nhà hàng) GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Bảng 2.4 Danh sách nhân viên lễ tân khách sạn Meracus 2(Nguồn phận nhân sự) Bảng 2.5 Lịch làm việc lễ tân tháng 4/2016(Nguồn phòng nhân sự) Bảng 2.6 Tổng hợp khảo sát tháng 2/2016 khách sạn Meracus GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3.Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mơ lớn Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy khách sạn Meracus Sơ đồ 2.2 Quy trình Check-in cho khách(nguồn trưởng phận lễ tân) GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Arrival list khách check-in ngày 1/4/2016 (Nguồn Bộ phận kinh doanh sales) Hình 2: Mặt trước & Sau Guest Account khách hàng (Nguồn phần mềm lễ tân) Hình 3: Bảng đánh giá xếp hạng tripadvisor.com khách sạn Hình 4: Bảng thơng kê đánh giá(Nguồn: tripadvisor) Hình 5: Quầy lễ tân khách sạn Meracus Hình 6: Khu vực làm việc quầy lễ tân Hình 7:Những thành tích khách sạn đạt Hình 8:Nhà ăn phục vụ ăn sáng Hình 9:Phịng ngủ phịng 701 Hình 10:Phịng 701 có set-up Honeymoon GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu thực trạn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Ngành dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói đất nước Việt Nam quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch vô phong phú đa dạng với ổn định trị giúp nước ta trở thành điểm đến du lịch vô hấp dẫn khách quốc tế nhà đầu tư nước ngồi nói chung đầu tư ngành cơng nghiệp dịch vụ nói riêng Việc kinh doanh dịch vụ khách sạn lĩnh vực có nhiều hội để phát triển Ngành công nghiệp hiếu khách “hospitality” từ ngữ chuyên ngành dùng khách sạn ta ln người chủ nhà chào đón khách Sẽ khơng có tiêu chuẩn cụ thể để đo lịng mến khách doanh nghiệp khách sạn, phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động ứng biến mà Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn mang đến cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt Nếu phận lễ tân “Reception” nơi bán sản phẩm phận buồng phịng “Housekeeping department” nơi giao sản phẩm Quy trình phục vụ khách sạn công việc quan trọng đánh giá lực khả đáp ứng phục vụ khách sạn Do việc đón tiếp khách hàng coi nghệ thuật người lễ tân nghệ sĩ Họ “cầu nối” khách phận khác GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân điều cần thiết Cùng với có nhiều doanh nghiệp dịch vụ khác nên việc cạnh tranh điều khó tránh khỏi câu hỏi đặt làm để người chiến thắng Khách sạn Meracus hai hệ thống khách sạn bao gồm: Meracus hotel : 11 Hàng Dzầu – Hoàn Kiếm – Hà Nội Meracus hotel : 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm Hà Nội Đây khách sạn đánh giá đạt tiêu chuẩn đặt vị trí đắt địa Tuy nhiên ban lãnh đạo nhân viên khách sạn luôn phải cố gắng để đạt thành lớn Nếu nói khách sạn người phận lễ tân não người Chỉ thơng qua não điều khiển tất phận khác thể Nhận thức tầm quan trọng với hướng dẫn tận tình giáo viên, nên em định chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus – 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội” Mục đích nghiên cứu - Phân tích thực trạng hoạt động, cách thức phục vụ khách khách sạn - Đưa đánh giá, giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách sạn Đối tượng khách thể nghiên cứu - Đối tượng thực trạng giải páp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus - Khách thể nghiên cứu phận lễ tân khách sạn GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu Tổng hợp sở lý luận chất lượng phục vụ tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Meracus phận lễ tân Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 5.Phạm vi nghiên cứu - Không gian : Bộ phận lễ tân khách sạn Meracus - Thời gian : từ 2012 - 2016 6.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kết hợp kiến thức học lớp, giáo trình tài liệu tham khảo kiến thức có làm việc khách sạn Trong khóa luận có sử dụng phương pháp: - Thu thập thông tin - Phương pháp khảo sát thực địa - Phương điều tra vấn Ngoài ra,trong sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân Qua vận dụng so sánh, phân tích lý giải vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn Meracus GVHD Sinh viên Cấu trúc khóa luận : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Ngoài phần mở đầu, giới thiếu mục đích nghiên cứu, đối tượng khách thể…Bài luận văn cịn gồm có chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MERACUS CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN MERACUS GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Đất nước ta với vồ số tài nguyên du lịch không ngừng đẩy mạnh việc phát triển du lịch Nói đến du lịch ta khơng thể khơng nói tới dịch vụ lưu trú khách sạn đời nhờ Kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến toàn giới Mỗi khách sạn có đại diện để tiếp xúc với khách lễ tân Có thể coi lễ tân quan đầu não nhằm huy tất phận khác thể Chính vậy, nhiệm vụ lễ tân vô quan trọng cần thiết 1.2 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.2.1 Kinh doanh khách sạn Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu đời khách sạn buồng phịng thơ sơ mà khách hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền Sau mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống khách hàng Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày cải thiện, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngồi hai hoạt động (nghỉ ngơi ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng GVHD Sinh viên : Chu Thị Hồng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 10 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc đảm bảo Theo quan điểm em, khách sạn nên có biện pháp sau: Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực đón tiếp phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến tới nhân viên, hướng dẫn nhân viên thực Khách sạn cần phải định kỳ kiểm tra chinh độ chuyên môn ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác ngồi tiếng Anh nhằm đáp ứng thêm nhu cầu Có thể mở lớp đạo tạo bồi dưỡng thêm nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên nắm bắt vấn đề chuẩn xác từ có hướng giải tốt Các phận khác luôn giữ liên lạc với phận lễ tân để cập nhận thường xuyên thông tin khách để phục vụ tốt 3.3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 63 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Đây công việc quan trọng Lễ tân quan đầu não chi phối định đến tồn q trình phục vụ với khách hàng Đối với phận Marketing, phận cung cấp giá cả, sách phụ hợp cho khách hàng vào mùa cao điểm hay thấp điểm Giá khách hàng thương thuyết với phận marketing Đối với phận buồng, phận buồng phần khơng thể thiếu quy trình phục vụ khách sạn Ở quầy lễ tân có Arrival list để cập nhật tình hình khách check-in theo dõi phòng xem đâu phòng lưu, phòng check-out hơm phịng trống ngày hơm Nhiệm vụ lễ tân giữ liên lạc với buồng thông qua đàm để thơng báo phịng khách ngồi dọn phịng hay kiểm tra xem khách có dùng hay làm hỏng khơng để có biện phát xử lý đền bù… Tăng cường mối quan hệ với phận nhà hàng khách sạn Tăng cường mối quan hệ với phận bell(bảo vệ) Nói tóm lại, khách sạn thể sống, lễ tân não Não chịu trách nhiệm điều tiết xử lỹ thông tin giúp cho phận khác hoạt động trơn tru chơn hiều Chính vậy, việc tạo mối quan hệ tốt phận khác lễ tân vô quan trọng 3.3.5 Tăng cường MQH liên doanh liên kết với bọ phận du lịch Ngồi việc lưu trú khách sạn khách du lịch họ có nhu cầu du lịch kèm theo Ví dụ khách lưu trú Việt Nam từ ngày đến ngày tháng họ khơng muốn Hà Nội vị họ đặt phòng khách sạn theo chặng: Chặng thứ nhất: Check-in ngày 4/4 check-out sáng 5/4 GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 64 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Chặng thứ hai: Khách back(quay lại) check-in ngày check-out sáng ngày 7/4 Nhiệm vụ đặt cho lễ tân vô quan trọng tư vấn cho khách hàng gói tour hiệu Nhìn vào hai chặng khách khách có dự định tour ngày đêm tour : Hà Nội – Hạ Long, Hà NỘiMộc Châu, Hà Nội – Tràng An Ninh Bình… Qua ví dụ ta thấy nhu cầu khách dạng họ không lưu trú nơi, họ muốn tìm đến địa danh tiếng khác để du lịch Ban quản lý công ty cần xây dựng tham khảo trương trình tour bên cơng ty đối tác cung cấp thơng qua gói dịch vụ để ý kết hợp tác lâu dàiđể khách sạn khách hàng có thơng tin chi tiết dịch vụ giá thành gói sản phẩm tour Ngồi có sách đãi ngộ hướng dẫn viên họ người tuyên truyền hình ảnh cho khách sạn Trong trình kinh doanh, lễ tân kết hợp với phận sale ngời trực tiếp tư vấn bán tour cho khách du lịch Vì cần phải phân biệt đâu khách hàng quen khách hàng để có sách giảm giá Trên vài giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn em đúc kết Hy vọng ý kiến chân thành bổ ích cho khách sạn Là nhân viện khách sạn Meracus 2, em tin khách sạn cịn phát triển tốt ln ln giữ tốp 10 khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt Hà Nội GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 65 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PTSNguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh [2009], Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [2] Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương [2004], Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội [3] Website : Tổng cục du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn Tổng cụ thống kê: www.gso.gov.vn Sở VHTTDL Hà Nội : www.svhttdl.hanoi.gov.vn Tripavisor: www.tripadvisor.com GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 66 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Phiếu khảo sát Your sincere comments contribute to our success! SURVEY / FEEDBACK FORM First name: .Last name: Room number: Check-in date: Check-out date: Email address: How you know about our Meracus Hotels? [A] Tripadvisor.com [B] Booking.com [C] Agoda.com [D] Other (pls specify) ……………………… Please kindly rate your stay on the following basics: [5] Very satisfied [4] Somewhat satisfied [3] Neither Satisfied nor Not Satisfied [2] Somewhat Dissatisfied [1] Dissatisfied Hotel room: Cleanliness: Breakfast: Hotel staff: [5] [4] [3] [2] [1] [5] [4] [3] [2] [1] [5] [4] [3] [2] [1] [5] [4] [3] [2] [1] In Particular: Area of service that need improving: GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 67 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Any other comments: Thank you for your valuable support! Phụ lục 2: Thư cảm ơn (áp dụng cho khách đêm trở lên) Dear Mr Ivan & Ms Chinh, Sadly, we have to say Good bye to you! GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 68 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội First of all, we would like to thank you very much for choosing our Meracus Hotel It was truly a pleasure to serve you We hope that the accommodation and services were to your liking, as fulfilling your satisfaction is our primary goal at Meracus Hotel We would very much appreciate it if you could complete the “Feedback form” enclosed, and please kindly return it to Front Desk It is important for us to know how your experiences are at Meracus This will help us to improve our services and facilities, so that we will achieve our goal of exceeding guest expectations We wish you the best for your business and personal endeavors, and hope that you will continue to give us opportunities to serve you as a regular guest Your patronage is considered a great mark of our success in hospitality industry Yours sincerely, Thai Tien Thanh (Mr.) Hotels Manager GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 69 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Phụ lục 3: Thư chào mừng khách đến khách sạn lần đầu WELCOME TO HANOI MERACUS HOTEL Dear Mr./Ms William Robertson & our distinguished guest, We are delighted and thankful that you have chosen us, and would like to bid you a very warm welcome to HanoiMeracus Hotel It is our true pleasure taking care of your stay in Hanoi With the convenient location right in the heart of Hanoi, our hotel is supposed to be an ideal accommodation place for you to discover our city, which has a range of tourist attractions, authentic culinary culture, and obviously appealing shopping streets with hundreds of traditional items We hope that our hotel facilities and services will make you as comfortable as being at home, or even better In each room, we are pleased to provide a laptop with free wireless internet connection The password for internet connection is meracus123 in case you would like to use your own devices It is kindly noted that Facebook might be occasionally locked by the Government, if you are unable to access to Facebook, please contact us If you stay longer than 01 night, please kindly understand that your room might be cleaned after 13:00 and before 18:00 as the housekeepers need to complete check-out rooms in the morning If you are a light sleeper, please ask the Reception for foam ear plugs For more information in details, such as: our recommendations or assistance in arrangement of sightseeing and excursions in Ha Long, Sapa or along Vietnam, please make use of our extensive information at Reception You can also contact us from your room by dialing or 100 at any time if you need any help Thank you very much again for choosing Meracus Hotels, and we hope our hotel will become the place you would always love to come back for any travel to Hanoi Yours sincerely, Thai Tien Thanh (Mr.) Hotels Manager GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 70 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Phụ lục 4: Một số hình ảnh khách sạn Meracus GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 71 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 72 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 73 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hồn Kiếm – Hà Nội Hình 5: Quầy lễ tân khách sạn Meracus Hình 6: Khu vực làm việc quầy lễ tân GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 74 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Hình 7:Những thành tích khách sạn đạt Hình 8:Nhà ăn phục vụ ăn sáng GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 75 Thực trạng giả pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Meracus 2- 32 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội Hình 9:Phịng ngủ phịng 701 ( Junior Suite Double) Hình 10:Phịng 701 có set-up Honeymoon GVHD Sinh viên : Chu Thị Hoàng Khuyên : Nguyễn Nam Thắng Trang 76