V. Quản lý “sếp”
2. Triết lý 3P trong văn hoỏ kinh doanh
Nhiều người thường cho rằng văn hoỏ kinh doanh là chuyện “màu mố“, là cỏi đến sau - khi doanh nghiệp đó lớn mạnh, thành đạt. Liệu cú đỳng như thế chăng? Để giảI quyết khỳc mắc này, chỳng ta hóy cựng tỡm hiểu về triết lý 3 P: con người, sản phẩm và lợi nhuận.
“Cú bỏnh mỳ rồi mới nghĩ đến hoa hồng “- nhiều người nghĩ vậy. Điều đú cú thể đỳng đối với loại “Triết lý sa lụng “, nhưng khụng đỳng trong kinh doanh. Bởi vỡ nếu kinh doanh khụng dựa trờn nền tảng văn hoỏ, triết lý thỡ chưa chắc bạn đó cú được “Bỏnh mỳ“ chứ chưa núi đến “Hoa hồng“. Văn hoỏ kinh doanh chớnh là để tạo ra “Bỏnh mỳ“.
Như mọi người đều biết, hoạt động kinh doanh chỉ cú thể thực hiện khi cú đủ 3 yếu tố: con người (People - người làm ra sản phẩm, người bỏn, người mua...), sản phẩm / dịch vụ (Product) và lợi nhuận (Profit ). Chớnh quan niệm khỏc nhau về ý nghĩa, vai trũ của 3 yếu tố này - thể hiện qua việc xắp xếp thứ tự ưu tiờn từng yếu tố - sẽ đẫn đến những thỏi độ, cung cỏch ứng sử khỏc nhau trong kinh doanh. Đú là điều mà ta cú thể gọi là “triết lý 3 P“ với 3 mụ hỡnh như dưới đõy.
Đối với một doanh nghiệp xem lợi nhuận là tối thượng, đặt nú lờn hàng
đầu (1) thỡ anh ta sẵn sàng kinh doanh bất cứ sản phẩm gỡ (2), khụng cần biết đến chất lượng, nhằm đạt được lợi nhuận cao nhất. Con người làm ra sản phẩm hoặc khỏch hàng, đối với doanh nghiệp này chỉ được xem như cụng cụ để anh ta khai thỏc làm giàu, được xếp ở vị trớ sau cựng (3). Quan niệm này dẫn đến kiểu làm ăn chộp giật, khụng tạo ra khỏch hàng trung thành và hậu quả là khụng thể tồn tại lõu dài.
Lại cũng cú những doanh nghiệp quan niệm cần phải chỳ ý đến sản phẩm hay dịch vụ trước nhất (1), sản phẩm tốt thỡ mới đạt hiệu quả kinh doanh và sẽ
cú lợi nhuận (2). Với quan niệm này doanh nghiệp đó chỳ ý đến chất lượng, mẫu mó sản phẩm, đến vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiờn yếu tố con người vẫn bị xếp cuối bảng (3). Do vậy để cú thể đạt lợi nhuận cao, người
ta cố ộp giỏ thành, nõng giỏ bỏn bằng cỏch chốn ộp, khai thỏc tối đa nhõn cụng và tỡm cỏch dụ khỏch hàng.
Mụ hỡnh thứ 3 trỏi hẳn cỏc mụ hỡnh trờn. Doanh nghiệp vẫn hướng đến lợi
nhuận, vẫn chỳ trọng đến chất lựợng, mẫu mó sản phẩm, thế nhưng đặt hai yếu tố này lần lượt ở hàng thứ hai, ba. Trong khi đú yếu tố con người được coi là
hàng đầu (1). Với quan niệm như vậy doanh nghiệp sẽ đối sử tốt với khỏch
hàng, đối tỏc và nhõn viờn của mỡnh. Số khỏch hàng trung thành ngày càng đụng, mặt khỏc, năng suất lao động sẽ tăng song song với việc nõng cao chất lượng sản phẩm. Khi ấy lợi nhuận sẽ đến như kết qủa tất yếu và ngày càng tăng. Cú vẻ như mõu thuẫn khi khụng đặt lợi nhuận lờn hàng tối thượng thỡ lợi nhuận càng lớn, song thực tế đó chứng minh cho điều này.
Trường hợp của hóng bảo hiểm State Farm ở Mỹ là một dẫn chứng sống động. State Farm ra đời năm 1891 và chỉ 2 năm sau, hóng này phải bồi thường tai nạn cho khỏch hàng số tiền 3.500 đụ la. Khi ấy tất cả vốn liếng của hóng chỉ cú 2.100 đụ la. ễng chủ hóng cụng khai núi rừ chuyện thiếu tiền đền bự và tuyờn bố bỏn nhà cửa, tài sản để cú đủ tiền trả cho khỏch hàng. Sau khi đền bự, uy tớn của hóng lờn cao, khỏch hàng tỡm đến càng nhiều. Khoảng năm 1992- 1993 ở Florida liờn tục xẩy ra cuồng phong, gõy thiệt hại lớn, State Farm khụng những đó chi gần 1,2 tỉ Đụ la để bồi thường mà cũn bỏ thờm 800 triệu Đụ la để hỗ trợ khỏch hàng gia cố nhà cửa. Ngày nay, cú đến 82% dõn chỳng ở miền Nam nước Mỹ mua bảo hiểm của State Farm và doanh số của hóng đó lờn tới 21 tỉ Đụ la.
Nhỡn lại lịch sử kinh tế ta thấy 3 mụ hỡnh này gắn với cỏc chặng đường phỏt triển kinh tế, thể hiện cỏc bước tiến trong nhận thức về văn hoỏ kinh doanh. Mụ hỡnh thứ nhất suất hiện trong thời kỳ tư bản hoang dại - lỳc mà hoạt động kinh doanh gần như khụng theo luật lệ nào. Mụ hỡnh thứ 2 gắn với thời kỳ cụng nghiệp mới vừa phỏt triển, theo xu hướng đề cao mỏy múc, kỹ thuật và xem con người chỉ là một bộ phận, một cỏi đinh ốc trong guồng mỏy sản xuất. Đõy là lối tư duy kỹ trị, tụn sựng kỹ thuật. Cho mói đến thời hiện đại, người ta mới nhận thức được vai trũ quan trọng của con người trong sản xuất, kinh doanh và mụ hỡnh thứ 3 phỏt triển. Chớnh từ quan niệm này làm phỏt sinh ngành học về quản lý quan hệ khỏch hàng và ngành quản lý quan hệ nhõn sự.
Cho nờn cũng cú thể núi, lịch sử phỏt triển kinh tế song hành với sự phỏt triển thể chế phỏp luật và quan niệm tụn trọng con người. Cần núi thờm là khi
đặt yếu tố con người lờn hàng đầu trong kinh doanh, thực ra cũng khụng đũi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều. Cốt yếu là vấn đề quan hệ đối sử. Tổ chức dịch vụ tốt, chăm súc cho khỏch hàng, đối xử tử tế với nhõn viờn, người lao động là việc chẳng tốn kộm nhiều so với cỏi lợi lớn mà nú mang lại như đó núi ở trờn.
Ngày nay, khi mà trỡnh độ cụng nghệ giữa cỏc nhà sản xuất khụng chờnh lệch mấy thỡ lợi thế cạnh tranh khụng chỉ đơn thuần là vấn đề giỏ cả, chất lượng sản phẩm mà quan trọng là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng. Chẳng hạn, trong bộ phận nghiờn cứu thị trường ở cỏc cụng ty, tập đoàn lớn khụng chỉ cú cỏc chuyờn viờn kinh doanh, tiếp thị mà cũn cú cả cỏc chuyờn viờn về tõm lý học, xó hội học, nhõn chủng học, mỹ học... Chớnh họ sẽ giỳp cho doanh nghiệp hiểu sõu hơn về hành vi tiờu dựng, về đặc điểm tõm lý, tớn ngưỡng, mụi trường, xó hội... của khỏch hàng ở thị trường mà doanh nghiệp muốn thõm nhập.
Một dẫn chứng khỏc, hóng xe hơi Ford từng nổi tiếng với quan niệm: khỏch đến với Ford khụng chỉ để mua một sản phẩm mà là cả một dịch vụ. Với quan niệm này Ford tổ chức tốt cỏc hoạt động đi kốm hỗ trợ khỏch hàng như: hướng dẫn mua xe trả gúp, đăng ký bảo hiểm bảo hành và cỏc dịch vụ hậu mói khỏc. Cụng việc đạt hiệu quả đến mức sau đú hóng này lập hẳn cụng ty tài chớnh, cụng ty bảo hiểm để phục vụ khỏch hàng nhanh chúng, tiện lợi. Thực tế hiện nay, cỏc hóng xe hơi và rất nhiều doanh nghiệp ở cỏc ngành sản xuất, kinh doanh khỏc cũng đó chỳ trọng chăm súc khỏch hàng như Ford.
Hiểu rừ kiến thức văn hoỏ kinh doanh để định hướng phỏt triển là điều cần thiết cho sự thành cụng của doanh nghiệp trong tương lai. Và đú là những gỡ mà triết lý 3 P mang đến cho nhận thức của cỏc nhà quản lý khi quyết định một hướng đi cho doanh nghiệp cũng như tỡm kiếm một triết lý kinh doanh cho doanh nghiệp của mỡnh.