V. Quản lý “sếp”
1.Biến khỏch hàng thành bạn
Thiết nghĩ, trong quan hệ hiện đại khỏch hàng đó là thượng đế của doanh nghiệp, thỡ cũng nờn là bạn của doanh nghiệp. Kết giao bố bạn với khỏch hàng, trước hết phải suy nghĩ đến lợi ớch của khỏch hàng, cú thỏi độ quan tõm đến ý kiến khỏch hàng, am hiểu nhu cầu và giành sự tin cậy của khỏch.
Bất cứ doanh nghiệp nào, trong quỏ trỡnh tiếp xỳc với khỏch hàng đều khú trỏnh khỏi sai sút, cũng như một số việc khụng thể lường trước được. Lỳc này, cần đặt lợi ớch của khỏch hàng lờn vị trớ hàng đầu, khụng được để cho khỏch hàng chịu tổn thất vỡ sai lầm của mỡnh. Để bảo vệ hỡnh tượng doanh nghiệp, người làm cụng tỏc quan hệ cụng cộng khụng được đổ trỏch nhiệm cho người khỏc.
Cỏc bạn sẽ nghĩ gỡ về cõu chuyện khỏ thỳ vị về dịch vụ khỏch hàng ở Nhật Bản được kể ra sau đõy. Một khỏch hàng Mỹ mua một chiếc cassette hiệu Sony tại một bỏch húa ở Tokyo. Khi về nhà, khỏch hàng này mới phỏt hiện ra mỏy lắp thiếu thiết bị. Sỏng sớm hụm sau, khỏch hàng này định đến cụng ty sản xuất, nhưng khụng ngờ cụng ty đó đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50 phỳt sau, vị giỏm đốc cựng một nhõn viờn đến tận nhà xin lỗi, đổi cho mỏy mới và tặng một hộp bỏnh ga tụ, một khǎn mặt và một đĩa hỏt. Họ cũn cho khỏch hàng biết, sau khi phỏt hiện ra lỗi này, họ đó tỡm mọi cỏch liờn hệ, trong
đú riờng việc hỏi tỡm khỏch mua, họ đó thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.
Cú thể thấy, kết bạn với khỏch hàng cũn biểu hiện ở phương diện quan tõm và chǎm súc khỏch hàng, làm cho hai bờn mua - bỏn khụng bị giới hạn trong quan hệ thương mại và làm cho khỏch hàng cú cảm giỏc thõn mật. Nờn cố hết sức vỡ mỗi khỏch hàng và trở thành bạn của họ. Mỗi khỏch hàng đều cú rất nhiều bạn bố tốt, mà những bạn bố tốt này cũng cú rất nhiều bạn tốt nữa, nờn việc để mất một khỏch hàng tốt cũng cú nghĩa là mất đi nhiều khỏch hàng tiềm nǎng.
Chắc cỏc bạn đều biết đến quỏn ǎn Kenturky - quỏn ăn cú thể núi là rất nổi tiếng nhờ biện phỏp kinh doanh độc đỏo của nú. Kenturky chỉ bỏn gà rỏn cũn núng và mềm, gà khụng đạt yờu cầu sẽ vứt bỏ, chứ khụng bỏn cho khỏch hàng. Cú lần một phụ nữ gọi mún chõn gà, cụ khụng để ý là nú đó nguội, nhưng nhõn viờn phục vụ đó chủ động đổi cho loại cũn núng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ núi: "Chỉ cỏch phục vụ này đó đỏng thanh toỏn rồi ". Như vậy, cú thể thấy, sự việc dự nhỏ, như một cõu hỏi. một nụ cười một động tỏc, đều cú thể đem lại suy nghĩ và gõy ấn tượng tốt đối với khỏch hàng.
Từ những phõn tớch trờn, chỳng ta cú nờn coi "khỏch hàng là thượng đế" như quan niệm hiện nay của rất nhiều người, hay nờn coi "khỏch hàng là bạn" để đụi bờn mới cựng cú lợi và kinh doanh mới thành cụng.