Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng nhật ginpei

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI 11 Chương 1.. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE ...

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Hải Phòng nói chung,khoa Du lịch nói riêng đã cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận cơ sở còn thực tế

đã cho em thấy được sự vận dụng những kiến thức đó như thế nào vào thực tiễn

Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh là người trực tiếp hướng dẫn

em trong suốt quá trình làm báo cáo thực tập, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫnnhững kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm bài

Em cũng giành lời cảm ơn sâu sắc tới nhà hàng Ginpei và toàn thể anh chị emtrong nhà hàng đã tạo cơ hội cho em thực tập và đồng thời nhiệt tình cung cấp tưliệu cho em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp

Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả nhữngngười bạn của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trongthời gian làm báo cáo này!

Em xin chân thành cảm ơn !

Hải Phòng, ngày 15 tháng 04 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Lê Hải Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ 3

 Phần 1 KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI, HẢI PHÒNG VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG 6

1 Khái quát về nhà hàng Nhật Ginpei, Hải Phòng 6

2 Nhật ký thực tập tại nhà hàng 9

 Phần 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI 11 Chương 1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE 11

1.1 Giới thiệu khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật Ginpei 11

1.1.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Nhật Ginpei 11

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng 12

1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác 13

1.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân 13

1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp 13

1.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bar 14

1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận kế toán 14

1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận sửa chữa 14

1.2.6 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ 14

1.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng 14

1.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật GinPie 15 1.3.1 Kết quả đạt được 15

1.3.2 Hạn chế 15

1.3.3 Nguyên nhân những hạn chế 15

Chương 2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI 16

2.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng 16

2.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật GinPei 16

2.2.1 Vai trò 16

2.2.2 Ý nghĩa 16

2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn trong nhà hàng 19 2.3.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 19

2.3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 20

2.3.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 21

2.3.4 Thiết lập và hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ 22

2.3.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ 22

2.3.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ 22

2.3.7 Các giải pháp khác 23

KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 24

 Phần 3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

PHỤ LỤC 28

MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họbiết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi đểthư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, du lịch dần trở thành một nhu cầu cần thiết củacon người Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vựchấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽkéo theo đó kinh doanh nhà hàng, khách sạn cũng phát triển mạnh Nắm bắt được

xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhânmạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thíchcho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Các đơn vị kinh doanh nhà hàng tạo ra những sản phẩm dịch vụmới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ để có thể làm hài lòng khách hàng Vì vậy để đáp ứng được nhu cầu ngày càngcao của khách hàng trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay việc nâng cao chấtlượng bộ phận phục vụ bàn là hết sức cần thiết.Do đó đã chọn đề tài : “Thực trạng

và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng NhậtGinPei”

Phần 1 KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI, HẢI PHÒNG VÀ NHẬT KÝ

THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG

1 Khái quát về nhà hàng NhậtGinpei, Hải Phòng

1.1 Những thông tin chung

Địa chỉ: 412 lô 22 đường Lê Hồng Phong, Hải Phòng

1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

Loại hình hoạt động: Sản xuất kinh doanh

Chức năng:

 Kinh doanh dich vụ ăn uống

 Kinh doanh rượu, bia, nước giải khát

 Bán lẻ đồ uống lương thực thực phẩm thuốc lá

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng

Sơ đồ 1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng GinPei

Trưởng bộ phận lễ tân

Tình hình kinh doanh của nhà hàng Ginpei, Hải Phòng trong khoảng thời gian 2013

- 2014 ổn định nhưng tăng chậm do sự canh tranh của các nhà hàng Nhật, các trung tâm tiệc cưới xung quanh Đầu năm 2015 nhà hàng đầu tư thêm trang thiết bị mới, hiện đại gần một tỷ đồng Lượng khách đến ăn và đặt bàn đã tăng lên Tuy nhiên thunhập của nhà hàng vẫn còn thấp

 Thực hành làm nhân viên quan sát.

 Dọn vệ sinh nhà hàng sau khi khách ăn xong

 Học cách xây dựng thực đơn, phối hợp với bộ phận bếp chuẩn bị

 Phần 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI

Chương 1

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE

1.1 Giới thiệu khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật Ginpei

1.1.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Nhật Ginpei

Sơ đồ 2.Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng

Giám sát

Nguyễn Thị Ngần

(Nguồn: Nhà hàng Nhật GinPei)

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng

Giám sát nhà hàng: Là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong

Nguyễn Văn Thắng

hoặc ngoài giờlàm việc.Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.

Trưởng bộ phận bàn: Bộ phận là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao cho phù hợp với nhu cầu tâm lý khách với một thái độ lịch

sự, niềm nở…với phương châm “khách hàng là thượng đế” Ngoài nghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn là hình ảnh của nhà hàng

Chịu trách nhiệm và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên giám sát bộ phận.Trưởng bộ phận bếp: Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó

bộ phận

Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm dẫn dắt bộ phận thực hiện công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách Có thể coi tiếp tân là bộ mặt của nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách

đi lòng vòng

Nhân viên phục vụ bàn: Thực hiện theo sự chỉ dẫn của Trưởng bộ phận bàn, công việc chính của vị trí này là: nắm được thực đơn đặt tiệc, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp

Thợ bếp: Sơ chế, chế biến và trình bày các mónăn theo sự chỉ dẫn của bếp trưởng.Nhân viên lễ tân: Thực hiện công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn Luôn tươi cười, niềm nở tạo cám giác thân thiện, thoải mái cho khách

1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác

Trong nhà hàng nhiều bộ phận liên quan đến nhau và có chung mối quan hệ thống nhất với nhau, để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất Các bộ phận phải kết hợp với nhau để đưa chất lượng nhà hàng nên hàng đầu, mọi bộ phận có vị trí riêngbiệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

1.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Là trung tâm hoạt động của nhà hàng và nơi xuất phát xử lý các thông tin như một chiếc cầu nối giữa khách với các loại hình dịch vụ Bộ phân lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác đặc biệt là bộ phận bàn

Khách đến nhà hàng lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc khách Lễ tân có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách một cách chu đáo

Hàng ngày bộ phận bàn tổng hơp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân Để lễ tân tổng hợp và thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán của nhà hàng

Lễ tân tiếp nhận ý kiến của bộ phận bàn khi khách có điều không hài long

1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp

Hàng ngày bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu món ăn của khách chuyển xuống cho bộ phận bếp Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ, thực đơn Sau khi bộ phận bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách Cuốingày làm số đối chiếu hai bên

1.2.3 Mối quan hệgiữa bộ phận bàn với bộ phận bar

Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách về đồ uống, bộ phận bàn chuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar chế biến đồ uống cho khách

1.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận kế toán

Các hóa đơn của khách sau khi ký nợ hoặc thanh toán bộ phận bàn sẽ chuyển lại hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toán một bản ghi rõ ngày, giờ, tháng, năm vào mục trong giấy thanh toán để tránh nhầm lẫn

1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận sửa chữa

Trong quá trình sử dụng trang thiết bị nhân viên bàn thấy các trang thiết bị có hiện tượng bị hỏng.Phải báo ngay với bộ phận sửa chữa để sửa chữa ngay để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng kéo dài gây khó chịu cho khách

1.2.6 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ

Trong thời gian khách hàng ăn tại nhà hàng nhân viên phục vụ bàn thấy khách hàng

có hành vi xấu hay buôn bán hàng quốc cấm, xâm hại đến an ninh quốc gia thì phải báo ngay với bộ phận bảo vệ để họ kiểm tra giám sát và xử lý

Nhận yêu cầu từ khách hàng

Giai đoạn chuẩn bị

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Giai đoạn thu dọn

giờ và tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.3.2 Hạn chế

Đội ngũ lao động của nhà hàng chủ yếu là nhân viên bán thời gian, khi vào mùa caođiểm tổ chức tiệc cưới cần nhiều nhân viên nên nhà hàng sử dụng nhiều nhân viên thời vụ mà các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn hoặc kinh nghiệm làm việc còn ít nên trong quá trình phục vụ khó tránh khỏi sai sót, ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của nhà hàng

Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp nhiều lúc khách vẫn đang ăn nhân viên không hỏi mà đã dọn và đưa món mới lên làm khách khó chịu

1.3.3 Nguyên nhân những hạn chế

Nhà hàng được xây dựng và hoạt động chưa lâu nên đội ngũ nhân viên còn chưa ổn định và chưa có nhiều kinh nghiệm Lực lượng nhân viên làm việc bán thời gian phần lớn chưa được đào tạo thường xuyên, khi phục vụ còn lúng túng và mắc nhiều lỗi về trình bày, trang trí món ăn, phục vụ…

Chương 2

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI

2.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng

Chất lượng phục vụ và sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác Nắm bắt được điều này nhà hàng Nhật GinPei và bộ phận bàn ở nhà hàng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm Để làm được điều nay cần rất nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ và các yếu tố khác.Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng

2.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật GinPei

2.2.1 Vai trò

Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối với nhà hàng.Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa.Chất lượng phục

vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng.Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao.Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

2.2.2 Ý nghĩa

2.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng

Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêmkhách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về nhà hàng cho những người chưa biết.Kết quả là nhà hàng mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm

năng.Nếu không nhà hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động

marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng sẽ giúp nhà hàng giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho nhà hàng tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách

sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu nhà hàng - điều mà mọi quản lý nhà hàng muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam

2.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của nhà hàng.Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòihỏi rất cao về chất lượng phục vụ Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày

để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình

để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt Trên thực tế nhà hàng đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các nhà hàng một mặt đã