Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn mỹ khê

Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN I Cơ sở lí luận phận bàn : .6 Khái niệm : Vị trí, chức nhiệm vụ phận bàn 2.1 Vị trí 2.2 Chức năng: .7 2.3 Nhiệm vụ: Khái niệm - đặc điểm nhà hàng: .8 3.1 Khái niệm: 3.2 Đặc điểm: .8 Tổ chức lao động phận bàn 11 4.1 Cơ cấu tổ chức lao động 11 Các yêu cầu ngồn nhân lực 11 4.3Quy trinh phục vụ bàn 12 Kinh doanh nhà hàng đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống: 14 5.1 Kinh doanh nhà hàng: .14 5.2 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ăn uống: 14 II Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ phận bàn .15 Khái niệm chất lượng phục vụ 15 1.1 Khái niệm chất lượng 15 1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 15 Đặc điểm chất lượng phục vụ: 15 2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường đánh giá: 16 2.2 Chất lượng phục vụ đánh giá xác thông qua tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ khách hàng .16 2.3 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 16 SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :1 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang 2.4 Chất lượng phục vụ có tính qn cao 16 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ .17 Yếu tố cấu thành chất lương phục vụ 17 4.1 Khách hàng: 17 4.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật: 17 4.3 Lao động: 18 4.4 Tổ chức quản lí: 18 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận bàn .18 Ý việt nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 19 6.1 Sự cần thiết: 19 6.2 Ý nghĩa: 19 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA 20 I: Tổng quan khách sạn mỹ Khê 20 Giới thiệu khách sạn Mỹ Khê 20 Đặc điểm hoạt động khách sạn 21 2.1 Làm việc theo nhóm .21 2.2 Trao đổi thông tin 21 2.3 Tôn trọng giá trị nhân viên 22 2.4 Trách nhiệm 22 2.5 Tính chuyên nghiệp công việc .22 2.6 Bảo vệ môi trường phát triển cộng đồng 22 2.7 Thời gian làm việc & thời gian nghỉ ngơi 23 2.8 Đội ngũ nhân viên 23 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 24 Chức nhiệm vụ khách sạn Mỹ Khê 25 4.1 Chức 25 Nhiệm vụ 26 Tiện nghi dịch vụ 26 5.1 Dịch vụ lưu trú 26 SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :2 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang 5.2 Dịch vụ ăn uống 27 5.3 Dịch vụ bổ sung 28 Cơ cấu tổ chức Khách sạn 29 II Tổng quan phận nhà hàng khách sạn Mỹ Khê 31 Giới thiệu chung nhà hàng Mỹ Khê 31 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng .31 Các hoạt động Nhà hàng 32 3.1 phục vụ ăn sáng 32 3.2 phục vụ ăn trua .32 3.3 phục vụ ăn tối .32 III Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn Mỹ Khê thời gian qua 33 Số lượng khách 33 Tình hình doanh thu 36 Tình hình chi phí 38 Tình hình lợi nhuận 39 Tính thời vụ khách đến khách sạn Mỹ Khê 40 II Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng – khách sạn Mỹ Khê thời gian qua 41 Giới thiệu chung nhà hàng 41 Cơ sở vật chất – kĩ thuật khách sạn .42 2.1 CSVC dịch vụ lưu trú: 42 2.2 CSVC dịch vụ ăn uống: 43 2.3 CSVC dịch vụ bổ sung: 46 Lao động 46 Tổ chức quản lý .47 PHẦN III: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN 48 I.Những thuận lợi , khó khăng khách sạn .48 Thuận lợi: 48 Khó khăn 49 SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :3 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang II Nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Mỹ Khê 49 Quy trình phục vụ 49 2.Phương hướng phát triển khách sạn 52 2.1 Phương hướng 52 2.2 Mục tiêu kinh doanh 53 Thuận lợi khó khăn khách sạn Mỹ Khê .53 3.1 Thuận lợi 53 3.2 Khó khăn .54 Một số biện pháp hỗ trọ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ,của phận bàn nhà hàng khách sạn Mỹ Khê 55 4.1 Quy trình phục vụ ăn uống: 55 4.2Tập trung nghiên cứu thị trường: 57 4.3 Hoàn thiện máy quản lý lao động nhà hàng: .57 Khuyến khích nhân viện tự nguyện cơng việc 57 4.4 Nâng cao chất lượng lao động đội ngũ lao động nhà hàng: .58 4.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật: 59 4.6 Chú ý quan tâm đến khâu tuyển chọn nhân viên 59 4.7 Tăng suất lao động .60 4.8 xác định nhu cầu khách 60 PHẦN VI: KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 63 SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :4 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang LỜI MỞ ĐẦU  Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao việc phát triển dịch vụ du lịch thiết yếu, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Đà Nẵng nói riêng Ngay từ ngành du lịch việt nam bắt đầu có phục hồi phát triển, đồng thời với tín hiệu lạc quan từ kinh tế gia nhập WTO Thì bết du lịch việt nam nói chung du lịch đà nẵng nói riêng có bước đột phá Đây hội có khơng hai cho nhà đầu tư lĩnh vực du lịch Vì vậy, hàng loạt khách sạn, nhà hàng thành lập tronh thời điểm phong trào mà nắm bắt hội nhà đầu tư kinh doanh du lịch nước Thực tế cho thấy khách sạn sẵn sàng bỏ dịch vụ kinh doanh với giá rẻ, chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, họ biết đem lại hài lòng Chất lượng yếu tố khơng thể thiếu với hoạt động kinh doanh nhà hàng Trong kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống dịch vụ tiệc, bổ sung lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho nhà hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh mà khách sạn nhà hàng, đặc biệt hệ thống nhà hàng độc lập trang bị sở vật chất kỷ thuật đại điểm tạo nét khác biệt ấn tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ Do đó, nên em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Mỹ Khê ”, với mục đích đánh giá phân tích cơng tác làm việc quản lý nhân viên phục vụ phận bàn nhà hàng PHẦN I SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :5 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN I Cơ sở lí luận phận bàn : Khái niệm : - Trong sống nay, nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu Ngày sống người ngày nâng cao chất lượng, nhu cầu đòi hỏi phải đáp ứng cách đầy đủ đa dạng - Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt hệ thống nhà hàng đời, với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế xã hội cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung - Chính để nâng cao viêc phục vụ phát triển nhà hàng cần có sở lý luận nhằm hồn thiện quy trình Vị trí, chức nhiệm vụ phận bàn 2.1 Vị trí - Trong kinh doanh nhà hàng bàn chiếm vị trí quan trọng phát triển nhà hàng.Bàn, bar, bếp ba phận có mối quan hệ mật thiết nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu ăn uống: + Bộ phận bếp:là nơi chế biến ăn thực đơn nhà hàng, đáp ứng vị ăn mà khách yêu cầu + Bộ phận bar:là nơi cung cấp pha chế cho khách thức uống ưa thích, đáp ứng nhũng nhu cầu đồ uống phù hợp với ăn cho thực khách + Bộ phận bàn: phục vụ khách bữa ăn bữa tiệc - Ba phận hoạt động riêng lẻ cần phải có phối hợp chặt chẽ với thời gian nhu cầu khách tác động đến ba phận.xuất phát từ ba phận phận bàn phận trung gian nhằm chuyển giao sản phẩm ăn uống từ phận bếp phận bar để phục vụ khách SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :6 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang - Bộ phận phục vụ bàn thao tác kỷ thuật phục vụ khách ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Vì cơng việc phục vụ bàn đòi hỏi phải có cường độ lao động cao nghệ thuật 2.2 Chức năng: - Bộ phận phục vụ bàn nơi thực chức bán hàng tiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu ,lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn.Chính đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán hàng hướng dẩn gợi ý nhu cầu ăn uống khách nhằm tăng doanh thu hiệu kinh tế cho nhà hàng - Bộ phận phục vụ bàn phận đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khách ăn uống khách.là nơi trực tiếp phục vụ khách ăn uống thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán vùng, địa phương, dân tộc nói chung ăn nhà hàng nói riêng.Cũng thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu tâm lý, thị hiếu, vị ăn uống khách để góp ý tư vấn cho phận bếp, bar dể thay đổi, cải tiến cách thức chế biến ăn pha chế đồ uống cho phù hợp với nhu cầu khách, nhằm thu hút ngày lớn số lượng khách đến với nhà hàng 2.3 Nhiệm vụ: - Thông thường nhà hàng khách sạn môi trường làm việc khắc nghiệt thời gian cường độ làm việc cao nên việc chia ca khách sạn thực để giup nhân viên điều hòa thời gian cơng việc, giảm mệt mỏi nhân viên.Trong khách sạn nhà hàng chia làm ba ca lao động ngày Ca 1:Từ 06h00 - 14h00 Ca 2:Từ 14h00 - 22h00 Ca 3:Từ 22h00 - 06h00 - Bên cạnh phối hợp số nhân viên làm theo thời gian hành (08h00 – 17h00) nhằm kết hợp phục vụ khách khách ăn SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :7 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang uống.nhưng nhìn chung nhiệm vụ cụ thể ca phận phuc vụ bàn sau: + Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối sách đảng, nhà nước pháp luật.thực thị cấp chế độ báo cáo định kỳ + Thực công việc vệ sinh:đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, trang thiết bị dung cụ khu vực khác liên quan đến phòng ăn ,vệ sinh cá nhân gọn gàng, vệ sinh an tồn thực phẩm mơi trường + Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn, chuẩn bị ánh sáng âm tạo môi trường hấp dẫn hài hòa nhằm thu hút khách đến ăn uống nhà hàng + Phục vụ khách ăn uống hàng ngày ,tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp với phận bếp, bar phận khác co liên quan đáp ứng yêu cầu phục vụ khách + Thực chế độ quản lý:quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ vật tư hàng hóa, quản lý lao động, kỷ luật nội quy quy định nhà hàng khách sạn Đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách + Thường xuyên thu nhập thơng tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ báo cáo với lãnh đạo có biện pháp sách kịp thời + Thường xuyên trao dồi chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao suất hiệu lao động Khái niệm - đặc điểm nhà hàng: 3.1 Khái niệm: Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách sạn Nhà hàng vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách 3.2 Đặc điểm: * Đặc điểm kinh doanh: SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :8 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang - Các trang thiết bị, tiện nghi dùng đồng bố trí hợp lý theo quy trình định - Việc tiêu dùng sản phẩm nhà hàng chịu tác động tâm lý, tình cảm thực khách người phục vụ - Lao động nhà hàng mang tính chun mơn hố cao gắn bó với dây chuyền thống - Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ * Đặc điểm lao động: - Lao động nhà hàng vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội - Phải thông qua cảm nhận thực khách ăn đánh giá kết người lao động - Cùng dịch vụ giống đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm theo phương pháp khác * Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất:  Đặc điểm kiến trúc: Căn vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh không gian, vị trí nhà hàng mà lựa chọn qui mơ kiến trúc khác Song nhà hàng có đặc điểm kiến trúc sau: - Nhà hàng bố trí nơi nhìn thấy bên ngồi: cơng viên, đường phố, bờ biển, bờ sơng… - Nhà hàng bố trí tầng để tiện việc di chuyển thực khách người phục vụ - Góc khơng gian phòng ăn nhà hàng sử dụng khơng khí tự nhiên điều hồ nhiệt độ  Đặc điểm trang trí nội thất: - Trang trí nội thất nhà hàng phải gắn liền với mức độ đại khách sạn phù hợp với khách hàng mục tiêu - Đảm bảo cân hài hoà thiết bị trang trí * Đặc điểm đối tượng phục vụ: SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :9 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang Tuỳ thuộc vào lứa tuổi, nhu cầu khu vực địa lý thực khách mà người phục vụ phải lựa chọn cách phục vụ phù hợp * Đặc điểm môi trường phục vụ: Tuỳ thuộc vào sức chứa trang thiết bị có nhà hàng.và cẩn thận nhân viên lam việt nghĩ * Đặc điểm trang thiết bị:  Các hệ thống kỹ thuật: - Hệ thống chiếu sang: phải đảm bảo độ sáng dễ chịu Tuỳ thuộc vào cấp hạng nhà hàng mà sử dụng hệ thống chiếu sáng khác - Hệ thống âm thanh: tất nhà hàng, sở ăn uống… sử dụng hệ thống âm cho thích hợp mà khơng làm ảnh hưởng đến q trình ăn uống trò chuyện khách - Hệ thống thơng gió: khơng khí phòng ăn dễ bị nhiễm khói thuốc, bia rượu mùi thức ăn…gây khó chịu cho khách nhân viên phục vụ Vì việc thơng gió cho nhà hàng cần thiết  Thiết bị máy móc: Là thiết bị quan trọng thiếu nhà hàng để bảo quản thức ăn, đồ uống, giữ nhiệt cho thức ăn, đồ uống, trưng bày thức ăn đồ uống, vận chuyển dụng cụ thức ăn, đồ uống: tủ lạnh, quầy kính, máy sưởi…  Đồ gỗ: Là nhóm thiết bị chiếm tỷ trọng lớn nhà hàng như: bàn ghế, tủ phục vụ, bàn chờ…  Đồ vải: Là dụng cụ trang trí, che chắn, điều hồ ánh sáng…lau chùi vệ sinh dụng cụ, giữ gìn dụng cụ gỗ, lót khay, khăn ăn, rèm che, thảm, khăn bàn, khăn phục vụ… SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :10 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang tộc vùng văn hoá Việt Nam Điều tạo thuận lợi cho việc thu hút khách đến với Miền Trung nói chung Đà Nẵng nói riêng Khó khăn - Khách sạn Mỹ Khê đứng trước cạnh tranh nhiều đối thủ lớn, trình độ ngoại ngữ chưa cao hầu hết biết ngoại ngữ ,cần phải nâng cao ngoại ngữ - Trình độ quản lý hạn chế: nghiệp vụ tay nghề thấp, nhiều phận phát huy chưa triệt để - Chưa có phối hợp chặt chẽ đồng phận khách sạn Không gian nhà hàng nhỏ sức chứa có 700 chổ ngồi, bãi đổ xe nhỏ không đáp ứng hết nhu cầu khách, chưa phát huy hết thuận lợi mà khách sạn có II Nâng cao chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng khách sạn Mỹ Khê Quy trình phục vụ  Quy trình CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN PHỤC VỤ KHÁCH TRƯC TIẾP THANH TOÁN , TIỄN KHÁCH, THU DỌN \ a Chào giúp khách định vị SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :49 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang - chào khách: theo yêu cầu phục vụ viên: giai đoạn giai đoạn để nhân viên phục vụ tìm hiểu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu thực đơn sau - Tìm hiểu khách đặt bàn trước hay chưa Nếu khách đặt bàn trước đưa khách đến bàn đặt sẵn, chưa tìm hiểu nhu cầu củ khách bố trí bàn cho phù hợp - Giúp khách định vị: từ cửa vào đến bàn, nhân viên phục vụ bên trái trước khách cách khách ->1.5m Trong giai đoạn nhân viên phục vụ hỏi thăm giới thiệu thêm nhà hàng để tạo mối quan hệ gần gũi với khách - Đối với nhà hàng lớn: nhân viên đón tiếp khah1 nên giới thiệu nhân viên phục vụ trực tiếp * Đưa giới thiệu thực đơn - Yêu cầu: đưa thực đơn cần phải đưa trẻ em, người già, phụ nữ, nam giới Nếu khách đông chuẩn bị thực đơn nhiều để đở thời gian - Giới thiệt thực đơn: giới thiệu thực đơn, nhân viên phục vụ cần đặ yêu cầu: lỹ tìm hiểu khách hàng Nắm vững ăn cách chế biến nguyên liệu ăn có thực đơn Giới thiệu ăn độc đáo, đặc sản nên tạo hội cho khach1 lựa chọn * Tiếp nhận yêu cầu khách Nhân viên phục vụ tay trái cầm tập oder, tay phải cầm bút đứng bên trái khách để ghi yêu cầu phiếu, yêu cầu cần ghi rõ thông tin, số bàn, số khách, tên người phục vụ, thời gian phục vụ Trường hợp khách đông cần phải nhớ đặc diểm người để mang thức ăn lên khỏi bị nhầm lẫn Và ghi xong phiếu yêu cầu người phục vụ cấn nhắc lại thông tin khách lần để tránh sai sót * Chuyển yêu cầu đến phận bếp bar SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :50 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang Tùy theo quy mô cách phục vụ nhà hàng mà có cách chuyển yêu cầu khác Về có cách: truyền miệng sử dụng phiếu yêu cầu * Nhận ăn, thức uống từ phận bếp, bar Khi nhận tín hiệu từ phận bếp, bar, nhân viên phục vụ nhận ăn đem lên phục vụ khách Khi nhận ăn, nhân viên phục vụ kiểm tra lại yêu cầu ăn màu sắc, trang trí, mùi vị đảm bảo ăn đặ chất lượng * Phục vụ khách ăn uống: 10.Phục vụ khách ăn uống trình trải khăn ăn phục vụ thứa ăn đồ uống, quan tâm, chăm sóc dến khách suốt thời gian ăn uống Đây giai đoạn quang trọng định chất lượng phục vụ nhà hàng Vì đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có chuyên môn, nghiệp vụ theo tác phong ứng xử cho phù hợp b Thanh toán, tiển khách thu dọn * Thanh tốn: 11 Khi khách ngừng ăn có tín hiệu tốn nhân viên phục vụ đến quầy lấy hóa đơn kiểm tra hóa đơn lại lần cuối Hóa đơn đặt khay kẹp sổ menu đưa cho khách, đưa phải đưa tay Nếu khách khơng có dấu hiệu tốn nhân viện phục vụ đứng lùi xa bàn 2-3m Khi khách sẵn sàng nhân viên phục vụ tới nhận tiền cảm ơn khách Tiền thừa kẹp vào sổ menu khay để trả lại cho khách Khi khách cho tiền tiếp phải cảm ơn, không gợi ý, nhắc nhở hay chê tiền bord, tiền tip, sau khách toán xong, nhân viên phục vụ cần xin ý kiến khách chất lượng phục vụ chất lượng bữa ăn để rút kinh nghiệm * Tiễn khách: 12.Kéo ghế, giúp khách lấy áo, mũ (nếu có) cảm ơn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Chào khách, chúc khách mong muốn phục vụ tương lai SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :51 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang * Thu dọn: 13.Thu dọn hết thức ăn thừa bàn, đĩa Thu dọn dụng cụ ăn uống theo thứ tự ( khăn ăn, ly, tách, dao, thìa, nĩa, bát dĩa cuối khăn trãi bàn 2.Phương hướng phát triển khách sạn 2.1 Phương hướng - Phương hướng trước mắt: + Tập trung hoàn thành tốt nhiệm vụ trọng tâm, giữ vững chủ trương giải pháp Bộ tư lệnh quân khu giao phó, quán triệt nghiêm túc thị nghị pháp luật Đảng nhà nước liên quan đến đơn vị + Duy trì nghiêm chế độ sinh hoạt đơn vị chế độ giao ban để đánh giá việc thực việc triển khai thực nhiệm vụ + Quản lý chặt chẽ khoản chi tiêu, mua sắm đầu tư trang thiết bị có khế hoạch nhằm tiết kiệm, sử dụng có hiệu tất khoản chi phí bỏ đồng thời đáp ứng nhu cầu khách ngày tốt + Nhằm thu hút nguồn khách đến với khách sạn mùa cao điểm củng mùa thấp điểm nên tăng cương hợp tác với hãng lữ hành, nhà cung cấp nguồn khách hãng taxi… - Về lâu dài: + Xây dựng kế hoạch đòa tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo yêu cầu phục vụ + Chuẩn bị nguồn lực để phục vụ cho công việc kinh doanh tương lai + Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch, hãng lữ hành, quan đoàn thể, hãng taxi….để từ thu hút nguồn khách cách hiệu + Từng bước đầu tư nâng cấp, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật củng làm phong phú thêm hệ sản phẩm cách hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch thời gian đến SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :52 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang 2.2 Mục tiêu kinh doanh Mục tiêu tổng quát: - Tăng cường củng cố, phát triển giũ vững thị trường khách du lịch công vụ mà khách sạn có lợi thị trường - Tận dụng hội dể khai thác khách, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm tăng doanh thu lợi nhuận - Tạo ấn tượng tốt đẹp uy tín khách du lịch sản phẩm củng giá để từ thu hút khách đến với khách sạn  Mục tiêu cụ thế: - Dựa vào sở mục tiêu tổng quát, khách sạn dã đư mục tiêu cụ thể sau: + Phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 25%-30% đến năm 2011 đạt doanh thu gấp đôi so vơi năm 2010 + Đạt cấu ổn định doanh số lĩnh vực lưu trú chiếm 70% doanh số, tiếp đến lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chiếm 20% doanh số 10% lại dịch vụ bổ sung Thuận lợi khó khăn khách sạn Mỹ Khê 3.1 Thuận lợi Hiện nay, Uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng chủ trương triển khai ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, nữa, Đà Nẵng phấn đấu trở thành thành phố kiện nên có nhiều điệu kiện để du lịch phát triển Địa vị uy tín từ lâu tạo điều kiện để khách sạn phát triển thời gian tới Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, mơi trường làm việc hồ đồng, phận khách sạn đoàn kết, giúp đỡ để hồn thành tốt cơng việc Mỹ Khê khách sạn trực thuộc Bộ Tư Lệnh Quân khu nên nguồn khách Quân khu gửi tới hàng năm tương đối ổn định Khách sạn Mỹ Khê có lợi nằm tuyến đường ven biển Sơn Trà – Điện Ngọc, với vị trí thuận lợi SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :53 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang Mỹ Khê có nhiều tiềm để phát triển ngành khách sạn tương lai 3.2 Khó khăn Hiện tại, trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Mỹ Khê chưa cao, điều khiến cho việc tiếp nhận thông tin phục vụ khách khách sạn không hiệu Bên cạnh đó, điệu kiện sở vật chất dòng sản phẩm nghèo nàn Chất lượng phục vụ khơng cao Dịch vụ phòng ngũ chưa thể sang trọng, trang thiết bị không mẽ khách sạn Chính điều làm cho khách khơng hài lòng lưu trú Hiện nay, ngày nhiều khách sạn với cấp hạng mọc nhiều Đà Nẵng, nên môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Mặt khác, khách sạn xây dựng nên có lợi vế cơng nghệ, kỹ thuật, trang thiết bị đại Vì vậy, sức thu hút khách sạn khách du lịch cao Bên cạnh đó, khách sạn lại khơng có sách ưu đãi, khuyến nhằm thu hút khách Khách sạn khơng có sách quảng cáo sản phẩm không đưa sản phẩm đến gần khách hàng SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :54 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang Một số biện pháp hỗ trọ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ,của phận bàn nhà hàng khách sạn Mỹ Khê 4.1 Quy trình phục vụ ăn uống: Chuẩn bị dụng cụ Đặt bàn Đón chào khách Khách phận khác Khách phận bàn tiếp nhận Kiểm tra thơng tin Mời vào vị trí Phục vụ khách theo hợp đồng Có Khơng Mời khách vào chỗ Có Kiểm tra khả Khơng Nhận lệnh gọi Thanh tốn (nếu có) Tiễn khách KS Thông báo đến phận liên quan Mời khách vào chỗ ngồi Xin lỗi chào tạm biệt khách Dọn dẹp Vệ sinh SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :55 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ ca tác nghiệp Bước 2: Đặt bàn ăn theo yêu cầu khách sau nhận thông tin đặt ăn khách hàng từ ca trước Bước 3: Đón chào khách Sau chuẩn bị hết dụng cụ đặt bàn kiểm tra lại lần để chuẩn bị đón khách Bước (1): Nếu khách phận khác nhận đặt chuyển sang thực bước Bước (2): Nếu khách phận bàn tiếp nhận thực sau Kiểm tra thơng tin khách, khách đặt trước mời khách vào chổ ngồi chuyển sang bước bước Nếu kiểm tra thông tin mà khách chưa đặt trước tiến hành khả đáp ứng nhà hàng Nếu có khả đáp ứng mời khách vào chỗ chuyển sang bước tiếp nhận yêu cầu gọi khách, chuyển tiếp bước Nếu khơng khả đáp ứng xin lỗi tiễn khách, hy vọng phục vụ khách lần sau Bước 5: Mời khách vào chỗ ngồi phục vụ khách theo yêu cầu đặt trước, phục vụ theo thực đơn cam kết với khách hàng Bước 6: Thanh tốn khách tốn theo giá phòng Bước 7: Tiễn khách Khách lưu trú khách sạn nên bước bỏ qua khách sử dụng dịch vụ sản phẩm khách sạn – nhà hàng Bước áp dụng khách trả phòng rời khỏi khách sạn Bước 8: Dọn dẹp Dọn dụng cụ bẩn xuống nhà bếp để bếp thực việc làm dụng cụ bẩn Bước 9: Vệ sinh Vệ sinh khu vực khách ngồi ăn, lau chùi nhà, bàn ghế, thay khăn bàn mới… SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :56 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang 4.2Tập trung nghiên cứu thị trường: Để cơng tác nghiên cứu thị trường có hiệu hơn, lãnh đạo nhà hàng cần xây dựng phận chuyên trách công việc Qua nghiên cứu nguồn khách giúp nhà hàng nắm bắt đặc điểm tâm lý, sở thích, vị ăn uống khách từ đưa kế hoạch phục vụ tốt Nhà hàng nên ý đến việc quảng cáo thật rộng rãi, nên mở đêm vũ… dịp lễ lớn nhằm để khách biết đến nhà hàng nhiều Việc nghiêm cứu thị trường giúp cho nhà hàng biết thời điểm đông khách, thời điểm vắng khách qua nhà hàng tu sữa, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, bồi dưỡng lao động… 4.3 Hoàn thiện máy quản lý lao động nhà hàng: Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chức quản lý cách có khoa học nhân viên hoàn thành nhiệm vụ cách dễ dàng, nhanh chóng đồng thời phát huy khả sáng kiến Ngược lại dẫn đến cơng việc đình trệ, nhân viên khơng nổ lực phấn đấu Vì nhà hàng cần: - Tạo cam kết tập thể chất lượng nội bộ, đòi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận Bản than Phục vụ học Mỹ Khê phận nhân viên phải xem vừa nhà cung cấp vừa khách hàng - Lãnh đạo phải thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ tốt nhà hàng nước nước để rút học cần thiết để áp dụng vào doanh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến phương thức phục vụ Khuyến khích nhân viện tự nguyện cơng việc -Nhà hàng phải có sách khuyến khích nhân viên phục vụ hết mình, động viên an ủi tinh thần họ, quan tâm đến đời sống họ để họ yên tâm qua trình làm việc SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :57 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang - Thái độ nhân viên phục vụ than thiện, tích cực cơng việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi nụ cười tiếp xúc với khách Việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà cần cho ban lãnh đạo nhà hàng - Có chế độ khen thưởng làm việc tốt xử phạt vi phạm có nhân viên tự giác công việc Ban lãnh đạo phải ân cần khuyên nhủ, nhỏ nhẹ họ mắc phải sai lầm có nhà hàng có đội ngũ nhân viên đồn kết hết long cơng việc 4.4 Nâng cao chất lượng lao động đội ngũ lao động nhà hàng: Lao động nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ, lao động sản xuất vật chất phi vật chất, chất lượng mà họ tạo góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Qua phân tích thực trạng chất lượng lao động nhà hàng khách sạn Thanh Long phần trước ta thấy hạn chế tồn đội ngũ lao động nhà hàng cần khắc phục kịp thời - Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân cơng người, việc - Phải có chương trình huấn luyện bồi dưỡng nhận thức chất lượng như: khóa hướng dẫn đào tạo cho nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên cũ ban quản lý - Đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải đảm bảo có đủ kiến thức kỹ cần thiết giao tiếp Tuyển chọn nhân viên có ngoại hình tương đối, lịch sự, nhã nhặn, tận tình cơng việc Khuyến khích nhân viên học them ngoại ngữ phụ tiếng Anh, đặc biệt kiến thức đặc điểm tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :58 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang 4.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật: Với hệ thống trang thiết bị đại, đồng không mang lại cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách mà tạo nên sang trọng, tính hấp dẫn khả cạnh tranh nhà hàng Do việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật việc làm tất yếu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại, cần phải có kết hợp sắc dân tộc nét độc thu hút khách, nhà hàng cần tăng cường quan tâm đến khâu vệ sinh an tồn thực phẩm, cần trang bị them máy điều hòa nhà hàng nhằm đảm bảo nhiệt độ cho nhà hàng trường hợp đông khách, đảm bảo công tác bảo quản, sữa chữa thường xuyên kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt Việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng phục vụ khách, chẳng hạn trang bị thêm cho nhân viên tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn, xe đẩy…Vì nhà hàng cần đảm bảo cho nhân viên điều kiện làm viêc tốt sở trang bị thêm thiết bị, dụng cụ thích hợp với cơng việc nhân viên, đồng thời đảm bảo đồng với sở vật chất nhà hàng Như vậy, để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải hoàn thiện sở vật chất phục vụ cho khách hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thời Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hoàn thiện trang thiết bị phục vụ khách trước, mặt nhà hàng, sản phẩm mà nhà hàng đưa kinh doanh, phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng, hấp dẫn thực khách 4.6 Chú ý quan tâm đến khâu tuyển chọn nhân viên Trong ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng lực lượng lao động đống vai trò quan trọng định đến chất lượng phục vụ chọn nhân SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :59 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang viên lành nghề, yêu nghề , tận tụy với cơng việt có trình độ ngoại ngữ chun mơn nghiệp vụ cao.có them cá thứ tiến khác tiêng hàng 4.7 Tăng suất lao động Thường xuyên tổ chức giao lưu, trao đổi kinh nghiệm nhân viên khách sạn để giúp nhân viên có điều kiện học hỏi lẫn nhau, tạo thân thiện để làm việc tốt Cần xử lý nghiêm nhân viên vi phạm nội quy khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần có sách ưu đãi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Khách sạn cần đưa sách đãi ngộ khen thưởng phù hợp tạo công cho nhân viên khách sạn Vì giúp họ làm việc tốt 4.8 xác định nhu cầu khách phải tìm hiểu xác định rỏ nhu cầu khách phục vụ tạo cho khách cách thoải mái , làm chiều theo nhu cầu khách , tìm hieeurvaf phục vụ theo ý muốn yêu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :60 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang PHẦN VI: KẾT LUẬN - Cùng với sách mở cửa kinh tế, nghành kinh doanh du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa, đất nước tập trung đầu tư, củng cố xây dựng sở hạ tầng, coi trọng việc bảo tồn di tich lịch sử Đây tiên đề cho ngành du lịch họat động phát triển Nền kinh tến phát triển tác động tích cực đến ngành kinh doanh du lịch nhu cầu du lịch ngày tăng hoạt động kinh doanh khách sạn tồn quốc nói chung kinh doanh địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển dẫn đến tình hình cạnh tranh khách sạn diễn mạnh mẽ, khách sạn muốn thu hút nhiều khách để đem lại lợi nhuận cho khách Một nhà hàng muốn tồn phát triển thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt muốn giữ vững vị trí có, lưu giữ khách hàng gây tính nhiệm điều quan tâm hàng đầu nhà hàng, chất lượng phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sau thực tập khách sạn Mỹ Khê phần giúp em tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Bên cạnh thuận lợi nhà hàng số hạn chế chất lượng phục vụ phân tích Với vốn kiến thức có nhà trường với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn tồn thể anh chị toàn nhà hàng giúp em đưa số phương hướng biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Mỹ Khê Tuy có nhiều cố gắng học hỏi thời gian thực tập làm đề tài trình độ, lực kinh nghiệm thân hạn chế, thời gian thực tập khơng đủ để tìm hiểu thực trạng khách sạn nên chuyên đề khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý cán bộ, nhân viên khách sạn Mỹ Khê thầy cô để chuyên đề hoàn thiện SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :61 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban quản lý điều hành tồn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Mỹ Khê đặc biệt dẫn tận tình, chu đáo cô Lê Ngọc Trang SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :62 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Ngọc Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO: Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Trần Doan Chính, Lê Thanh Xuân, Hà Nội, 1998 Giáo trình nghiệp vụ phục vụ ăn uống Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa Nhà xuất Đại học quốc gia, Hà Nội, 2000 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Mai Khôi Nhà xuất giáo dục, 1999 Quản lý khách sạn đại Lục Bội Minh (chủ biên) Nhà xuất trị quốc – Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1999 SVTH: Nguyễn Đức Trường Trang :63 ... , khách sạn có nhà hàng VIP với tiện nghi sang trọng chuyên phục vụ nhà hàng cao cấp Nhà hàng khách sạn Mỹ Khê đặt vị trí thuận tiện, sở phục vụ ăn uống khách sạn Mỹ Khê I III nhà hàng lớn, nhà. .. thời vụ khách đến khách sạn Mỹ Khê 40 II Thực trạng chất lượng phục vụ phận bàn nhà hàng – khách sạn Mỹ Khê thời gian qua 41 Giới thiệu chung nhà hàng 41 Cơ sở vật chất. .. HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA I: Tổng quan khách sạn mỹ Khê Giới thiệu khách sạn Mỹ Khê = - Du lịch trở thành tượng