Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng khách sạn thái bình dương

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Lời Cảm Ơn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh tế Thành Phố Đà Nẵng nói chung Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thương mại du lịch nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ Sử Ngọc Diệp, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực chuyên đề Và em xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt đến Quý Thầy Cô Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Cơng ty Cổ Phần Thái Bình Dương Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi giúp em học hỏi học thực tiễn hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Cảm ơn Anh, Chị Bộ Phận Nhà Hàng Đặc biệt chị Lan – Trưởng phận nhà hàng nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em có hội cọ sát thực tế, cung cấp cho em thơng tin bổ ích suốt trình nghiên cứu Xin gửi lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành cơng đến tồn thể Anh, Chị Cơng ty Cổ Phần Thái Bình Dương Đà Nẵng Chúc cho công ty thành công đường kinh doanh Đà Nẵng, Tháng năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Hiếu Nhi SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT BP Bộ phận CL Chênh lệch CP Chi phí ĐVT Đơn vị tính DT Doanh thu LN Lợi nhuận KQT Khách quốc tế KNĐ Khách nội địa SL Số lượng 10 TCDL Tổng cục du lịch 11 TĐTT Tốc độ tăng trưởng 12 TĐPT Tốc độ phát triển 13 TGLLBQ Thời gian lưu lại bình quân 14 10/09 2010/2009 15 11/10 2011/2010 SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp MỤC LỤC SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Sơ đồ thể quy trình đón đợi khách Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thể quy trình tiếp cận khách Sơ đồ 1.3: Sơ đồ thể quy trình phục vụ khách Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.2: Cơ cấu khách khách sạn Thái Bình Dương Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ khách sạn Thái Bình Dương (2009-2011) Bảng 2.2: Cơ cấu khách khách sạn Thái Bình Dương Bảng 2.3: Tính thời vụ khách sạn Thái Bình Dương Bảng 2.4: Bảng kết hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn Thái Bình Dương (2009-2011) Bảng 2.5: Bảng cấu khách theo tính chất bữa ăn Bảng 2.6: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Bảng 2.7: Sổ báo ăn Bảng 2.8: Bảng chấm công Bảng 3.1: Sổ nhập hàng hoá SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, Du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống kinh tế xã hội người mà đời sống vật chất tinh thần người ngày nâng cao Chính hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ toàn giới trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia Trong trình lưu trú khách sạn nhu cầu ăn uống điều kiện khơng thể thiếu, đóng vai trò quan trọng việc thoả mãn nhu cầu khách, thu hút khách đồng thời tạo ấn tượng quên khách họ thưởng thức ăn đặc sản độc đáo nhà hàng, khách sạn vùng, địa phương quốc gia Nhiều sở lưu trú mọc lên tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Do vấn đề đặt cho nhà hàng khách sạn làm nâng cao hiệu kinh doanh, gia tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng việc hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý hoạt động phận bàn trở nên quan trọng việc thu hút giữ nguồn khách, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nhà bàn để tạo uy tín cho khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng Vấn đề nhiều khách sạn quan tâm có khách sạn Thái Bình Dương Vì vậy, mà đợt thực tập nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương em lựa chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho Mục đích đề tài tìm hiểu cơng tác quản lý hoạt động phận bàn nhà hàng nhằm so sánh lý thuyết thực tiễn Từ tìm số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, tìm điểm mạnh, điểm yếu quy trình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn thái Bình Dương Từ đưa giải pháp tối ưu nhất, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tìm cách quản lý chuyên nghiệp nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: 2009-2011 - Lĩnh vực nghiên cứu: nghiên cứu công tác tổ chức quản lý nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương - Khơng gian nghiên cứu: Khách sạn Thái Bình Dương Ý nghĩa nghiên cứu Phân tích quy trình tổ chức phục vụ nhà hàng công tác quản lý phận nhằm tìm ưu nhược điểm công tác tổ chức quản lý phận khách sạn Từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận đưa biện pháp quản lý công tác tổ chức quản lý quy trình phục vụ nhà hàng cách tối ưu Kết cấu đề tài: Đề tài chia thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận chung công tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng Chương 2: Thực trạng công tác tổ chức quản lý hoạt động phận bàn nhà hàng Thái Bình Dương Chương 3: Phương hướng giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm Theo thông tư liên 27/LL-TCDL ngày 10/01/1986 Tổng cục du lịch Bộ thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng sở phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng.” 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh: - Nhà hàng khơng nơi cung cấp ăn, đồ uống cho khách mà nơi để khách tận hưởng cảm giác phục vụ phải trang bị đầy đủ, tiện nghi thiết bị chuyên dùng, đồng bố trí theo quy trình cơng nghệ định - Nhà hàng cung cấp ăn danh mục sản phẩm phải phong phú để thu hút khách đến nhà hàng Đồng thời số lượng khách đến với nhà hàng không cố định nên việc tiêu thụ sản phẩm bị giới hạn số lượng chủng loại Để đạt hiệu cao kinh doanh, nhà hàng phải dựa vào khả để ấn định giới hạn phục vụ khách - Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ - Do tính khơng đồng sản phẩm, dịch vụ cung ứng mà việc kinh doanh gặp khơng trở ngại Chẳng hạn ăn tùy theo đối tượng mà đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có phương pháp phục vụ khác cho phù hợp với vị tâm lý khách Ngoài trình tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố khác như: thời gian, khí hậu, sức khỏe đầu bếp.Trong thái độ phục vụ chuyên môn, khả nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng lớn ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng - Việc tiêu dùng sản phẩm nhà hàng chịu tác động tâm lý, tình cảm SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp 1.1.2.2 Đặc điểm lao động: - Số lượng lao động nhà hàng lớn đặc điểm dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Các phận đảm nhận công việc nhiệm vụ khác nhau, khơng thể thay cho Vì phận nhà hàng phải gắn bó với dây chuyền thống - Lao động nhà hàng đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu đựng lúc khách hàng đồng ý với nhà hàng, có vị khách có đòi hỏi q đáng trường hợp yêu cầu nhân viên phận phải thơng minh, linh hoạt, khéo léo - Tính chun mơn nghiệp vụ nhà hàng đòi hỏi cao 1.1.2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ: - Đối tượng phục vụ nhà hàng người Họ đến từ nhiều vùng, miền, quốc gia khác nhau, đặc điểm tâm sinh lý họ khác nhau, vị khác Để phục vụ tốt đối tượng cần phải tìm hiểu thói quen ăn uống hay tập qn họ.Điều đóng vai trò quan trọng trình phục vụ khách - Cho dù họ người bước vào nhà hàng để ăn uống việc thõa mãn nhu cầu thiết yếu, vị khách mong muốn đón tiếp chu đáo, tận tình, tơn trọng thượng khách Do u cầu phải quan tâm đồng vị khách, bình đẳng tơn trọng tự cá nhân khuôn phép khách, cần quan tâm nhiều trường hợp đặc biệt nhằm đảm bảo đem lại hài lòng cho khách 1.1.2.4 Đặc điểm môi trường phục vụ: - Việc phục vụ nhà hàng đồng thời hình thức giải trí cho khách nhân viên người trực tiếp phục vụ cho khách, đơi khách hàng tham gia vào việc tạo dịch vụ (tiệc buffet), ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận khách Quá trình gây áp lực nhân viên phận họ sai sót phục vụ, mà điều khó nói trước, phục vụ sai sót họ khó ngụy trang hay lấy lại Đôi khách tác động hưng phấn cho nhân viên SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp phục vụ qua lời cảm ơn, lời khích lệ, ngược lại họ làm nản lòng dù lời trách nhẹ -Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng khách 1.1.3 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.1 Vai trò: - Đảm bảo thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách hay nói cách khác đảm bảo tính đồng sản phẩm khách sạn để tạo khối thống bao gồm dịch vụ liên hoàn: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung - Hoạt động kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng cách trực tiếp đến uy tín khả thu hút khách khách sạn Nếu nhà hàng đảm bảo phục vụ tốt mức mong đợi khách điều kiện tốt cho khách sạn Ngược lại hạn chế việc thu hút khách đến với khách sạn thiệt thòi cho khách sạn 1.1.3.2 Ý nghĩa: - Tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến với sở lưu trú - Thỏa mãn nhu cầu khách, kéo dài thời gian lưu lại thu hút chi tiêu khách - Khai thác tốt sở vật chất sở lưu trú - Là tiêu chuẩn để xem chất lượng cấp hạng sở lưu trú 1.2 Bộ phận bàn quy trình phận bàn: 1.2.1 Bộ phận bàn 1.2.1.1 Vai trò: - Vai trò tác chiến: Bộ phận bàn ln cung ứng với khách ăn đồ uống, hoạt động phận bàn ảnh hưởng đến chất lượng nhà hàng Do phận bàn đại diện cho nhà hàng họ làm việc nhận lương nhà hàng khách sạn Đồng thời họ người đại diện cho khách họ thường xuyên giao tiếp nắm bắt tâm lý nhu cầu khách nên họ hay rơi vào trọng tài - Vai trò quan hệ: Phần lớn cơng việc phận bàn thực mật thiết với phận khác: bếp, bar, lễ tân, khách Họ thực tốt cơng việc cách dễ dàng có mối quan hệ tốt đẹp với phận Có nghĩa họ phải đảm nhận tốt vai trò phận Do cử hành động, lời nói, lịch mực mang tính chuyên nghiệp mối quan hệ mối quan hệ với khách hàng đóng vai SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp trò định khách hàng người thực trả lương cho họ Nếu phận bàn am hiểu đặc điểm tâm lý văn hóa giao tiếp khách đồng thời phục vụ tốt làm cho khách có thái độ hài lòng họ thành cơng vai trò tác nghiệp phục vụ khách -Vai trò khác: Nhân viên bàn có vai trò bán sản phẩm, họ người trực tiếp phục vụ đồng thời họ vừa người cung cấp thông tin nhà hàng, khách sạn cho khách, nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách, đơi họ làm tốt vai trò người hướng dẫn giúp khách lựa chọn 1.2.1.2 Nhiệm vụ: Bộ phận bàn có nhiệm vụ sau : - Trước mở cửa phải đảm bảo thực tốt công tác chuẩn bị đầy đủ thủ tục theo quy trình nhà bàn - Trong mở cửa phận bàn phải đảm bảo thực phục vụ khách chu đáo, kịp thời lau chùi bàn ghế thu dọn thức ăn thừa rơi vãi bàn sàn nhà hàng, lau chùi bàn ghế sẽ, thái độ phục vụ văn minh -Tập trung chén dĩa chuyển cho phận rửa chén rửa lau khô trước phục vụ khách - Phối hợp với phận nhân lực phụ trách an ninh trật tự khuôn viên nhà hàng, kiểm tra giám sát hành vi thiếu văn hóa nhân viên - Sau đóng cửa phải vệ sinh khu vực nhà hàng chuẩn bị thứ cần thiết để phục vụ cho bữa ăn sau - Định kỳ kiểm kê bổ sung dụng cụ ăn uống - Đoàn kết hợp tác với tất nhân viên phận khác khuôn viên nhà hàng - Hồn thành tốt cơng việc khác mà cấp giao phó 1.2.1.3 Ý nghĩa: - Thể tính chun mơn hóa cao cơng việc - Nhằm trang bị cho nhân viên đạt kỹ tay nghề cách hoàn hảo, tăng tốc độ làm việc nhân viên - Giúp cho việc kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm dễ dàng SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 3.1 Sự cần thiết việc tổ chức quản lý phận bàn khách sạn: - Bộ phận bàn đóng vai trò quan trọng nhà hàng Họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người đại diện cho nhà hàng bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Do cần tổ chức quản lý tốt phận bàn để nhằm nâng cao hiệu kinh doanh - Tổ chức quản lý tốt phận bàn giúp cho việc quản lý ban giám dễ dàng - Tổ chức quản lý tốt phận bàn giúp cho việc hợp tác với phận khác khách sạn thuận lợi tạo sản phẩm đồng để phục vụ mang lại hài lòng cho khách hàng - Bên cạnh tổ chức quản lý phận bàn giúp cho việc nâng cao chất lượng khả phục vụ nhà hàng mà lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động Nhu cầu người ngày đa dạng đòi hỏi khách đơi vượt q khả cung ứng phận bàn Do khơng có kế hoạch tổ chức quản lý tốt làm giảm mức độ hài lòng khách - Việc tổ chức quản lý phận bàn giúp việc phân chia trách nhiệm cụ thể đến nhân viên rõ ràng 3.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng thời gian tới 3.2.1 Phương hướng: - Xác định rõ thị trường mục tiêu nhà hàng hướng đến chủ yếu khách du lịch công vụ mà chủ yếu khách nội địa Bởi khách sạn nằm trung tâm thành phố thuận tiện cho công việc đối tượng khách Hơn họ người có khả chi trả cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao - Giữ ổn định lâu dài tổng lượt khách đến nhà hàng hoạt động củng cố, xiết chặt mối quan hệ với công ty lữ hành trung gian Cụ thể phòng kinh doanh nên đưa mức chiết khấu cụ thể cho công ty lữ hành Tuỳ thuộc vào mức độ gửi khách đến khách sạn nhiều hay mà phận kinh doanh linh hoạt đưa mức chiết khấu khác đơn vị gửi khách SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp - Xây dựng phát triển thêm mối quan hệ kết hợp với hoạt động truyền thông, quảng cáo, tiếp thị khác để thu hút khách đến nhà hàng - Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Bởi ngồi biện pháp quảng cáo, tiếp thị chất lượng dịch vụ yếu tố khơng nhỏ ảnh hưởng đến lượng khách đến nhà hàng Nếu nhà hàng ln làm khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng thái độ phục vụ người khách kênh quảng cáo hiệu họ truyền cho người thân trải nghiệm tuyệt vời họ sử dụng dịch vụ nhà hàng - Nâng cao công tác tổ chức quản lý phận bàn bếp nhà hàng Bộ phận quản lý cần phải phân chia cơng việc rõ ràng để dễ dàng kiểm sốt mức độ hồn thành cơng việc nhân viên Hơn phân chia công việc rõ ràng cho nhân viên họ có trách nhiệm để hồn thành công việc giao cách tốt Đồng thời cần nhắc nhở nhân viên phải biết đoàn kết hỗ trợ lẫn nhau: ví dụ hồn thành xong sớm phần việc hỗ trợ giúp đỡ nhân viên chưa hồn thành để sớm hồn thành cơng việc chung nghỉ ngơi, khách cần gọi nên vui vẻ giúp đỡ khơng phải tránh né khơng phải phần việc Điều góp phần làm cho khách cảm thấy nhà hàng có cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên hồ nhã, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, tạo ấn tượng tốt khách hàng - Bên cạnh thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng khách du lịch công vụ, khách đặt tiệc, nhà hàng hướng đến thu hút thị trường khách hàng tiềm tương lai khách quốc tế 3.2.2 Mục tiêu 3.2.2.1 Mục tiêu ngắn hạn: - Đổi thay số trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng cho phận bàn để tạo đồng cho nhà hàng - Quan tâm đến đời sống cán nhân viên, có sách khuyến khích nhân viên làm việc với chất lượng phục vụ tốt nâng cao suất lao động - Tổ chức quản lý tốt phận bàn nhà hàng nhằm cung cấp cho khách hàng ăn đạt chất lượng phục vụ chu đáo mang lại hài lòng cho khách đến nhà hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên tạo lòng yêu nghề cho nhân viên SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp - Nhà hàng nên tuyển dụng thêm số nhân viên phận bàn để giảm bớt công việc cho nhân viên bàn - Nhà hàng cần quan tâm đến cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm - Phấn đấu tăng doanh thu nhà hàng lên 13- 15% năm 3.2.2.2 Mục tiêu dài hạn: - Tạo uy tín khẳng định vị nhà hàng lòng khách thị trường du lịch - Mở rộng quan hệ tốt với quan, đoàn thể, tổ chức đơn vị kinh doanh, nhằm thu hút thêm lượng khách hội nghị, hội thảo, hãng lữ hành - Tăng cường nâng cao chất lượng phận nghiên cứu thị trường để tìm nguồn khách vào mục tiêu kinh doanh nhà hàng – Khách sạn Mục tiêu mở rộng chiếm lĩnh thị trường để khách đến với nhà hàng-khách sạn Thái Bình Dương ngày đơng tránh tình trạng lãng phí sản phẩm dịch vụ khách sạn - Xác định rõ vị khách sạn thị trường du lịch Từ tìm biện pháp cạnh tranh ứng phó hiệu với đối thủ cạnh tranh Điều đảm bảo cho tồn lâu dài khách sạn - Về lâu dài khách sạn cần có kế hoạch mở rộng diện tích nhà hàng nhằm phục vụ nhiều tiệc lớn Bởi nguồn doanh thu từ tiệc lớn diện tích hạn chế nên nhà hàng từ chối phục vụ tiệc có số lượng khách lớn làm cho doanh thu bị bỏ qua từ nguồn tiệc khơng nhỏ Ngồi việc mở rộng quy mơ nhà hàng tạo nên đa dạng sản phẩm nhà hàng, chẳng hạn nhà hàng phục vụ thêm tiệc cưới mở thêm quầy bar để khách giải trí lưu lại khách sạn… - Xây dựng cho nhân viên phận bàn phong cách sáng tạo khác biệt so với nhà hàng khác gây thiện cảm, hài lòng cho khách đến nhà hàng 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương 3.3.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý sở vật chất kỹ thuật 3.3.1.1 Về mặt tổ chức: - Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng tương đối đầy đủ, đa dạng nhiên thường xuyên bổ sung nhiều công cụ dụng cụ cũ, gần hết hạn sử dụng mà nhà hàng cần bổ sung thay để có đồng đáp ứng ngày cao SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp khách hàng Cụ thể nhà hàng nên đưa đề xuất để thay ly số chén dĩa cũ nhà hàng để tạo đồng thể tính chuyên nghiệp đồng thời làm cho khách hàng có cảm giác sang trọng, sẽ, an toàn sử dụng dịch vụ Ngoài thời gian thực tập nhà hàng em nhận thấy điều số lượng cộng cụ dụng cụ để phục vụ cho khách nhà hàng Nếu vào mùa cao điểm số lượng khách đến nhà hàng sử dụng dịch vụ lúc dễ xảy tình trạng thiếu dụng cụ để phục vụ cho khách hàng Vì khách sạn cần phải bổ sung thêm số lượng dụng cụ thích hợp để đáp ứng nhu cầu nhà hàng - Việc sử dụng khoa học công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh khơng nhà hàng thiếu số trang thiết bị máy fax, máy in Thậm chí nhà hàng khơng có máy vi tính để thuận tiện việc quản lý công việc, đánh văn sử dụng cho công việc nhà hàng mà cần nhân viên nhà hàng phải xuống phòng ban để sử dụng Điều bất tiện cho nhân viên nhà hàng Vì nhà hàng- khách sạn cần phải đề nghị bổ sung trang thiết bị cho nhà hàng để thuận tiện cho công việc quản lý sử dụng vào công việc cần thiết nhà hàng - Hiện nhà hàng có hàng cột dài, cần phải lắp kính bốn mặt để tạo sang trọng đồng thời giúp cho khơng gian nhà hàng thống đãng - Khơng gian ngồi ăn nhà hàng tương đối vừa phải, không rộng chưa có khơng gian riêng biệt cho đơi hay nhóm nhỏ họ thích có không gian riêng Trong thời gian tới nhà hàng nên tạo số không gian riêng biệt cho nhóm sử dụng loại cảnh nhỏ, tượng để ngăn ô nhỏ 3.3.1.2 Về mặt quản lý: - Trong trình thực tập khách sạn em nhận thấy nhân viên bàn họ có ý thức tốt việc bảo quản tài sản chung nhà hàng Ngay sinh viên thực tập em bước vào làm việc nhà hàng quản lý ln phải nhắc nhở từ đầu thực tập nhà hàng phải thực tâm khơng lơ cho qua chuyện qua bảo anh chị nhân viên nhà hàng cho em thấy người có ý thức, trách nhiệm công việc Điều giúp cho việc quản lý dễ dàng thuận tiện Khi nhân viên có thái độ, ý SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp thức việc bảo quản tài sản nhà hàng người quản lý kịp thời nhắc nhở từ tạo cho nhân viên nhà hàng thói quen tốt việc bảo vệ tài sản chung Nhân viên bàn có ý thức tốt việc bảo quản tài sản chung nhà hàng - Để dễ dàng quản lý tài sản phận bàn nên thường bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo chất lượng phục vụ khách, giữ vững uy tín cho nhà hàng Bởi nhà hàng có nhiều loại cơng cụ dụng cụ để phục vụ cho khách có số dụng cụ phải thường xuyên mua bổ sung thay để đảm bảo chất lượng khăn giấy, loại khăn lau chén dĩa, khăn trải bàn… - Việc kiểm tra sở vật chất định kỳ tháng lần lâu Vấn đề cần xem xét lại đưa biện pháp tối ưu Nên kiểm tra định kỳ tháng lần dụng cụ dễ vỡ, hư hỏng vật chất kỹ thuật như: tủ lạnh, máy quạt, điều hoà, hệ thống chiếu sáng… cần kiểm tra bảo dưỡng, lau chùi thường xuyên để tăng khả sử dụng 3.3.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý kinh doanh: - Bộ phận bàn nhà hàng chưa thực quản lý chặt chẽ thông tin phiếu báo ăn, sổ sách hàng hoá phần bàn cần thiết phải có kế hoạch, lập sổ hàng hoá cụ thể, chi tiết hơn, rõ ràng để công tác quản lý thuận lợi dễ dàng, không nên để sổ báo ăn (bàn) mặt quầy lễ tân lẽ nhiều nhân viên tự ý ghi vào Tốt nên giao cho nhân viên tổ bàn quản lý, cụ thể tổ trưởng, để quản lý hàng hố cần phải có mẫu cụ thể rõ ràng theo bảng sau: Bảng 3.1: STT Tên Ngày hàng nhập ĐVT SỔ NHẬP HÀNG HOÁ SL Đơn Tổng Chiết giá tiền khấu Ghi hoá - Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề mà khách quan tâm chưa thực tốt Trong thời gian đến nhà hàng cần quan tâm vấn đề như: đầu bếp cần phải mang găng tay chế biến thức ăn cho khách thường xuyên kiểm tra tổng dọn khu vực nhà hàng: tẩy rửa dụng cụ thiết bị tủ đông tủ lạnh hay kệ tăng thêm uy tín cho nhà hàng khách sạn Do để chọn nhân viên có ý thức hơn, nhà hàng đề quy định nội SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp quy cụ thể treo nhà hàng để hướng dẫn cho nhân viên giữ gìn vệ sinh bàn ghế ăn, khăn trải bàn tường công cụ dụng cụ chuyên dụng sở vật chất kỹ thuật khuôn viên nhà hàng Nếu nhân viên vi phạm có biện pháp xử lý kỷ luật nhắc nhở khiển trách, nặng phạt trừ lương để nâng cao ý thức tinh thần tự giác cho nhân viên 3.3.3 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý lao động 3.3.3.1 Về mặt tổ chức: - Hiện số lượng nhân viên phận nhà hàng q so với quy mô khách sạn có tiệc, hội nghị, hội thảo nhân viên bàn phải làm việc nhiều điều dễ ảnh hưởng sức khoẻ, tâm lý nhân viên - Vào mùa đông khách nhà hàng phải thường xuyên thuê lao động công nhật lao động thời vụ điều làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hàng hàng họ khơng có trình độ chun mơn nghiệp vụ nên có tình xảy họ khơng có trình độ chun mơn nghiệp vụ làm cho khách hàng cảm thấy thất vọng Vậy thời gian tới nhà hàng nên thuê lao động sinh viên học chuyên ngành du lịch Bởi lẽ chí họ họ thực hành qua nghiệp vụ nên tác nghiệp dễ dàng hơn, thuận tiện Tuy nhiên thời gian lâu dài nhà hàng cần phải tuyển thêm nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng - Việc phân chia ca cho nhân viên nhà hàng hợp lý Tuy nhiên vào mùa đơng khách nhân viên phải tăng ca Do xếp lịch theo ca tổ trưởng nhà hàng phân ca cần ý đến tình trạng sức khoẻ, tâm lý nhân viên tâm lý, sức khoẻ nhân viên không tốt dẫn đến sai sót q trình phục vụ khơng gây lòng khách làm giảm uy tín cho nhà hàng khách sạn - Các nhân viên nhà hàng chủ yếu biết giao tiếp tiếng anh nên giao tiếp với khách quốc tế khác gặp khó khăn giới thiệu ăn cho khách lắng nghe yêu cầu khách cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Cụ thể nhà hàng nên có sách cụ thể để khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ khác như: xếp thời gian thuận tiện cho việc học tập nhân viên hỗ trợ phần học phí để động viên tinh thần để nhân viên học Ngồi nhà hàng tạo động lực để nhân viên phấn đấu học tập nhân viên làm tốt công việc thưởng tín nhiệm khách hàng nhiều nhân viên khách bầu vào vị trí cao hơn… SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp - Số lượng lao động phận bàn nên chưa tổ chức cho nhân viên làm việc theo nhóm Bộ phận bàn nên tổ chức cho nhân viên phục vụ theo nhóm, chia nhóm phụ trách vị trí phục vụ nhà hàng, để quan sát đảm bảo cho khách yêu cầu có nhân viên khiến cho khách cảm thấy quan tâm, chăm sóc tận tình, chu đáo - Cần tạo môi trường làm việc thân thiện tương trợ lẫn Bộ phận bàn nên kết hợp với phận khác để tìm cách giải tốt tình khó khăn, phục vụ yêu cầu khách mà nhà hàng đáp ứng - Sau tuần tổ trưởng, tổ phó nhân viên tiến hành họp để thu nhập thơng tin trình phục vụ khách nêu công việc làm chưa phận từ đưa cách khắc phục tháo gở - Trong họp tổ trưởng không nên phê phán gây gắt nhân viên mà đứng quan điểm nhân viên để xem xét Tổ trưởng cần phải lắng nghe ý kiến nhân viên, ghi lại ý kiến có hợp lý để thoả mãn nhu cầu nhân viên không - Bên cạnh họp phận bàn nên có sổ tay ghi đề nghị phàn nàn, thắc mắc nhân viên để từ thoả mãn nhu cầu họ 3.3.3.2 Về mặt quản lý: - Nhà hàng nên đưa sách khuyến khích riêng nhân viên phận bàn họ giới thiệu thu hút khách hội nghị hay đặt tiệc quay lại nhà hàng - Nhà hàng cần tạo động lực cho nhân viên hăng say làm việc, yên tâm công tác thực có hiệu việc đẩy mạnh phát triển nhà hàng thu hút giữ chân nhân tài phận bàn cần có sách ưu đãi như: + Cần có chế độ chăm lo đời sống ngày cho nhân viên nơi làm việc + Thực đầy đủ bảo hiểm phần khác cho nhân viên + Tuyên dương khen thưởng công bố rõ ràng cá nhân làm việc tốt khen thưởng + Quan tâm giúp đỡ nhân viên người địa phương vấn đề nhà để họ an tâm công tác + Hàng tháng chọn biểu dương cá nhân xuất sắc phận SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp - Bên cạnh nhà hàng cần thường xuyên thăm hỏi động viên nhân viên, tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật nhân viên hay tổ chức cho nhân viên tham gia hoạt động vui chơi giải trí, giao lưu văn nghệ… 3.3.4 Hồn thiện cơng tác đào tạo 3.3.4.1 Về mặt tổ chức: Phần lớn nhân viên tuyển dụng chưa có kiến thức chuyên mơn để đáp ứng u cầu nhà hàng Nên trưởng phận cần đưa chương trình đào tạo thời gian (1 tuần) để nhân viên làm quen với cơng việc trước thực cơng việc thực tế nhà hàng Sau hoàn thành xong thời gian đào tạo học việc tuần, trưởng phận nên tổ chức thi kiểm tra cho nhân viên nhằm xem xét họ có đáp ứng yêu cầu nhà hàng hay khơng Nếu khơng phù hợp tiếp tục cho học việc từ chối không tuyển dụng Đồng thời, trưởng phận nên xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn để họ học hỏi kinh nghiệm hồn thành cơng việc 3.3.4.2 Về mặt quản lý: Trưởng phận nên thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra tay nghề chuyên mơn nhân viên q trình làm việc để củng cố trình độ tay nghề họ tạo hội cho họ học hỏi kinh nghiệm Đồng thời, cần xây dựng lựa chọn chương trình đào tạo phù hợp tài liệu đào tạo giảng viên giàu kinh nghiệm để bổ sung kiến thức cho họ để đạt chất lượng cao Bên cạnh đó, trưởng phận cần quan tâm đến sách khen thưởng, đề bạt để giữ trì lòng trung thành họ đối phận Cụ thể như:  Tăng lương  Thăng chức cho nhân viên làm việc tốt  Khen thưởng cho nhân viên làm việc xuất sắc  Hỗ trợ chi phí cho nhân viên tham gia chương trình đào tạo liên quan đến cơng việc SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp 3.3.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ: 3.3.5.1 Về mặt tổ chức: - Hiện nhà hàng xây dựng cho quy trình phục vụ cho đội ngũ nhân viên nhà hàng Tuy nhiên quy trình mang tính tổng quát, thời gian tới nhà hàng cần tiết hố quy trình phục vụ để nhân viên thực dễ dàng như: + Các cách giải phàn nàn khiếu nại khách + Ln ln lắng nghe khách nói thực khách cần khả cho phép + Biết nói lời cảm ơn xin lỗi trình phục vụ khách ăn uống + Phải ăn nói khéo léo, nhẹ nhàng, biết cách trả lời câu hỏi khách tuyệt đối khơng nói dối khách gậy bất đồng với khách vào lúc trường hợp khách hàng ln ln khách hàng thượng đế - Ngoài nhân viên nhà hàng cần phải nắm rõ truyền thống nhà hàng để khách hỏi phải giới thiệu ngắn gọn trước giới thiệu thực đơn cho khách - Khi tiếp nhận nhu cầu đặt ăn khách nhân viên cần phải chăm lắng ghi rõ ràng thể q trọng ln làm cho khách có cảm giác thân thiện, tin cậy - Sau tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên cần phải nhắc lại nội dung mà khách hàng đặt để xác định lại sau tiến hành cơng việc - Tiến hành thông báo cho phận có liên quan để phối hợp tổ chức thực yêu cầu khách 3.3.5.2 Về mặt quản lý: - Nhìn chung việc thực thi quy trình nhân viên bàn tương đối tốt - Tổ trưởng cần phân phối quyền lực, uỷ quyền cho tổ phó thực cơng việc đạo hướng dẫn nhân viên thực cơng việc như: ` + Làm tốt công tác chuẩn bị công cụ, chuyên dùng cho ăn uống bát, dĩa, thìa, ly tách, khui bia, gắp đá… để phục vụ khách chu đáo kịp thời + Làm vệ sinh khu vực nhà bàn lau chùi bàn ghế, kính… nhà hàng trước mở cửa đón khách sau + Trang trí bàn ăn để tăng tính thẩm mỹ cho bàn ăn thêm đẹp, trân trọng tạo cho khách cảm thấy dể chịu, thoải mái ăn SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp + Biết cách sử dụng bảo trì trang thiết bị kỹ thuật nhà hàng tạo hệ thống đèn, ánh sáng, âm thanh… - Khi phân phối quyền lực cho tổ phó cho tổ phó làm việc cách dễ dàng hiệu tổ phó người quản lý giám sát nhân viên thường xuyên tổ trưởng vắng mặt 3.3.6 Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát việc thực thi quy trình: Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực công việc kiểm tra giám sát q trình thực cơng việc nhân viên Trước bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự sẵn sàng phục vụ thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân… nhân viên Trong phục vụ tiệc, khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông Do vậy, người quản lý cần phải có phân cơng cơng việc cho thật hợp lý phận tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách Vào tháng đầu năm cuối năm mùa cao điểm tiệc cưới tiệc hội nghị Vào thời điểm nhà hàng tuyển thêm nhân viên làm theo mùa vụ Với nhân viên tính chuyên nghiệp khơng cao, kinh nghiệm làm việc non nên cần phải ý kiểm tra giám sát trình làm việc họ Những nhân viên nên cho họ phụ giúp nhân viên nhà hàng công tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên khơng bị ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ khách Những công việc phụ giúp phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn…Vào mùa thấp điểm cho nhân viên đào tạo kỹ làm việc để nâng cao nghiệp vụ, thay phiên làm việc ngày để đảm bảo công ăn việc làm cho tất nhân viên để nhân viên giữ tính chun nghiệp cơng việc Thường xun kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên Kiểm tra để đảm bảo trình phục vụ nhân viên luôn theo tiêu chuẩn nhà hàng định chất lượng dịch vụ Việc kiểm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm với công việc giao Từ tạo mơi trường làm việc chun nghiệp Việc kiểm tra giúp nhân vien ngày hoàn thiện thân chuyên môn nghề nghiệp Khi phát sai sót nhân viên sửa chữa kịp thời học với nhân viên cà nhân viên khác rút học cho để tránh mắc phải sai lầm tương tự SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ có lợi để giảm giá sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh nâng cao cảm nhận khách hàng chi phí họ bỏ để sử dụng dịch vụ nhà hàng Đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực cơng việc Khen thưởng người việc Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác cơng bằng, từ họ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy hết khả thân để hồn thành cơng việc tốt 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thời gian tới Sau thời gian thực tập nhà hàng- Khách sạn Thái Bình Dương em có nhiều học quý báu cho thân đồng thời em nhận thấy số vấn đề yếu nhà hàng sau: - Nhà hàng cần thay phải thay thế, bổ sung số trang thiết bị cũ - Cần ý đến công tác đào tạo nhân viên để tạo ấn tượng khách hàng - Ngoài ta thấy vấn đề ngoại ngữ nhân viên bàn nhiều điểm yếu Để khắc phục vấn đề cần phải khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm Để làm điều này, khách sạn cần có chế độ ưu tiên định cho nhân viên Ví dụ: Bố trí cho cơng việc thuận lợi cho nhân viên để tạo điều kiện cho học có thời gian tham gia lớp học, hỗ trợ phần học phí cho nhân viên… - Ngồi nhà hàng cần đặt số tình thường gặp khách nhân viên đồng thời đưa cách ứng xử để nhân viên tham khảo Điều giúp nhân viên không bị lúng túng gặp phải tình tương tự - Khơng gian nhà hàng thoáng mát nhiên theo em nhà hàng nên đặt thêm số chậu hoa, cảnh để mang lại vẻ mỹ quan cho nhà hàng - Về phần rác thải xử lý rác thải theo em nghĩ nhà hàng nên có biện pháp phân loại rác thải để thuận lợi cho việc xử lý Những ý kiến em vừa mang tính chất khách quan vừa mang tính chủ quan với non trẻ kinh nghiệm khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía cơng ty để em hồn thiện chun đề tốt nghiệp trao dồi kiến thức nghề nghiệp cho thân Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp KẾT LUẬN Trải qua trình thực tập nhà hàng _ Khách sạn Thái Bình Dương em học tập tích luỹ cho thân kinh nghiệm thực tế bổ ích Kết hợp với kiến thức học trường công tác quản lý nhà hàng em mạnh dạn đưa số ưu điểm hạn chế nhà hàng Thái Bình Dương từ đưa biện pháp nhằm khắc phục nhạn chế công tác quản lý nhà hàng Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu công tác quản lý nhà hàng đề suất số biện pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý để đảm bảo chất lượng phục vụ khách du lịch Tuy đề tài có giới hạn thời gian nghiên cứu phương pháp chủ yếu quan sát thực tế nên tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy giáo để chun đề em hoàn thiện Chuyên đề hoàn thành kết trình học tập, thực nghiệm với bảo nhiệt tình giáo Sử Ngọc Diệp anh chị em nhân viên, ban quản lý nhà hàng, phòng kinh doanh, Ban Giám đốc khách sạn Thái Bình Dương tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Một lần em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn để em thực chuyên đề Cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện anh chị ban lãnh đạo Khách sạn Thái Bình Dương giúp em làm tốt chuyên đề Kính chúc khách sạn Thái Bình Dương nói chung phận nhà hàng nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ đường kinh doanh Đà Nẵng, Tháng năm 2012 Sinh Viên Thực Hiện Trần Thị Hiếu Nhi SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp Tài liệu tham khảo TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004) Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động_Xã hội, Hà Nội Nguyễn Trọng Đẵng, Nguyễn Doãn Thị Liệu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000) Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch ,NXB Đại học quốc gia, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Lan Hương (2003) Công Nghệ Phục Vụ Ttrong Khách Sạn _ Nhà Hàng, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Alan Muhleman- Doanh nghiệp dịch vụ -nguyên lý điều hành(phần dịch) Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Quản trị kinh doanh lưu trú Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Quản trị kinh doanh nhà hàng Chuyên đề, luận văn khoá trước SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày .tháng năm 2012 SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Sử Ngọc Diệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2012 SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi ... TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THÁI BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Thái Bình Dương 2.1.1 Sự hình thành phát triển khách sạn Thái Bình Dương: Khách. .. cứu công tác tổ chức quản lý nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương - Khơng gian nghiên cứu: Khách sạn Thái Bình Dương Ý nghĩa nghiên cứu Phân tích quy trình tổ chức phục vụ nhà hàng công tác quản lý. .. chức quản lý hoạt động phận bàn nhà hàng Thái Bình Dương Chương 3: Phương hướng giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức quản lý phận bàn nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương SVTH: Trần Thị Hiếu Nhi