Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh

Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thí nhucầu được nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng cũng ngàycàng lớn Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết đó của người dân, nghành du lịchthế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Ở nước ta, kinh doanh du lịch còn khá mới mẻ Cùng với sự đổi mới của đấtnước vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, nghành du lịch có những thànhcông đáng kể Trong các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII đã khẳng địnhvai trò của ngành du lịch là “ ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược pháttriển kinh tế xã hội của đất nước”; Nghị quyết của đại hội Đảng lần thứ 9 đãxác định “phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn”

Việc Việt Nam gia nhập vào Tố chức thương mại thế giới – WTO đãtạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp bao gồm cả cácdoanh nghiệp kinh doanh du lịch Môi trường cạnh tranh trở nên vô cùng gaygắt, giá và chất lượng trở thành vũ khí để cạnh tranh có hiệu quả nhất Đối vớicác doanh nghiệp lữ hành thì hiện nay mức giá của các chương trình du lịchcủa các công ty lữ hành gần như không chênh lệch nhau, vì vậy mà chấtlượng chính là vữ khí duy nhất để cạnh tranh Chất lượng chương trình du lịchchính là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanhnghiệp lữ hành.

Xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch nên trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch thanhniên thành phố Hồ Chí Minh tôi đã tìm hiểu về các yếu tố làm ảnh hưởng đếnchất lượng chương trình du lịch của công ty và nhận thấy vấn đề nổi trội lênnhất chính là do đội ngũ hướng dẫn viên Việc thực hiện của hướng dẫn viênảnh hưởng đến gần 70% chất lượng của chương trình du lịch Do khả năng

còn nhiều hạn chế nên tôi chỉ nghiên cứu về sự ảnh hưởng của công tác tổchức quản lý đối với hướng dẫn viên đến chất lượng chương trình du lịch.Công tác tổ chức và quản lý lao động của Công ty cổ phần du lịch thanh niênthành phố Hồ Chí Minh hiện nay còn nhiều vấn đề bất cập, một trong nhữngnguyên nhân chính là đầu năm 2006 vừa qua công ty mới chuyển đổi loạihình từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần nên công tác tổ chứcquản lý còn gặp nhiều khó khăn Chính vì những lý do trên mà tôi chọn đề tài

“Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viêntại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh” cho

chuyên đề tốt nghiệp của mình Bố cục của đề tài như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức và quản lý lao

động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch.

Chương 2: Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với

hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần dulịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và

quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanhniên thành phố Hồ Chí Minh.

Để giải quyết vấn đề trên tôi đã sử dụng số liệu sơ cấp và thứ cấp, bằngphương pháp định lượng và định tính để phân tích số liệu.

Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo – Th.sTrần Thị Hạnh, cùng với sự giúp đỡ của mọi người trong Công ty cổ phần dulịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này.Do thời gian hạn chế và kiến thức còn hạn chế nên chuyên đề của tôi cònnhiều sai sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của cô giáo và cơ sởthực tập để chuyên đề của em được tốt hơn.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝLAO ĐỘNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Khái niệm về du lịch:

Hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triểnrất nhanh nhưng đến nay khái niệm về du lịch vẫn chưa được thống nhất vàđược hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khácnhau Khái niệm “du lịch” có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạmthời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.

Năm 1811 lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch và nó đượchiểu như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hànhcủa cuộc hành trình với mục đích giải trí”.

Năm 1930 ông Glusman người Thuỵ Sỹ đã định nghĩa rằng: “Du lịch làsự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họkhông có chỗ cư trú thường xuyên Ông Kuns người Thuỵ Sỹ lại cho rằng:“Du lịch là hiện tượng những người ở chỗ khác, ngoài nơi ở thường xuyên, điđến bằng các phương tiện giao thông và sử dụng các xí nghiệp du lịch” Giáosư tiến sỹ Hunziker và giáo sư tiến sỹ Krapf đã định nghĩa như sau: “Du lịchlà tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong cuộc hành trìnhvà lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó khôngthành cư trú thường xuyên và không liên quan đến hoạt động kiếm lời”

Trong từ điển bách khoa quốc tế về du lịch do Viện hàn lâm khoa họcquốc tế về du lịch xuất bản thì nói rằng: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tíchcực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệpliên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch … Du lịch là cuộc

hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trướcvà một bên là những công cụ làm thoả mãn các nhu cầu của họ” Theo trườngĐại học kinh tế Praha, cộng hoà Séc thì: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹthuật, kinh tế và tổ chức liên quan đến cuộc hành trình của con người và việclưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loạitrừ mục đích hành nghề và thăm viếng có tổ chức thường kỳ” Theo trườngTổng hợp kinh tế thành phố Varna, Bulgarie: “Du lịch là một hiện tượng kinhtế – xã hội được lặp đi, lặp lại đều đặn – chính là sản xuất và trao đổi dịch vụ,hàng hoá của các đơn vị kinh tế riêng biệt, độc lập - đó là các tổ chức, các xínghiệp với cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên môn nhằm đảm bảo sự đi lại, lưutrú, ăn uống, nghỉ ngơi với mục đích thoả mãn các nhu cầu cá thể về vật chấtvà tinh thần của những người lưu trú ngoài nơi ở thường xuyên của họ đểnghỉ ngơi, chữa bệnh, giải trí mà không có mục đích lao động kiếm lời”

Ngược lại với những định nghĩa trên về du lịch, ông Michael Coltmanđã đưa ra một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp vàtương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du lịch bao gồm: dukhách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đónkhách du lịch”.

Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vàotháng 6/1991: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môitrường thường xuyên, trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đãđược các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phảiđể tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”

Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học kinh tế quốc dân đưa rađịnh nghĩa như sau: “Du lịch là một nghành kinh doanh bao gồm các hoạtđộng tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ củanhững doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống,

tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch Các hoạtđộng đó phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị – xã hội thiết thực cho nước làmdu lịch và cho bản thân doanh nghiệp”

Còn tại mục 1, điều 4, Luật du lịch Việt Nam thì thuật ngữ “du lịch”được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi củacon người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầutham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoản thời gian nhấtđịnh”.

1.2 Khái niệm về chương trình du lịch:

1.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch:

Theo tác giả David Wright thì “chương trình du lịch là các dịch vụtrong lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, dichuyển và tham quan ở một hoặc một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thànhphố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc ký hợp đồng trước vớimột doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khicác dịch vụ được thực hiện”

Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của liên minh Châu Âu và Hiệphội các hãng lữ hành Vương quốc Anh thì “Chương trình du lịch là sự kết hợpđược sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịchvụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mứcgiá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.

Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du lịch là một sản phẩmlữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc muatheo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Mộtchương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khácnhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí”.

Còn theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du lịch là bất kỳ chuyếnđi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiềuđịa điểm và trở về nơi xuất phát Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắmcảnh và những thành tố khác”.

Robert T Reilly thì đưa ra hai định nghĩa về chương trình du lịch Địnhnghĩa thứ nhất nói rằng: “Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất haithành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giaothông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí” Còn trong địnhnghĩa thứ hai thì ông cho rằng: “Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ đểthực hiện chuyến đi đã được trả tiền trước loại trừ các dịch vụ tiêu dùng đơnlẻ của khách”.

Tại mục 13, điều 4, Luật du lịch Việt Nam đã định nghĩa rằng:“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình đượcđịnh trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúcchuyến đi”.

Khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nộithì định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ,hàng hoá được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất hai nhucầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộpxác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”.

1.2.2 Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch:

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch nhưngnhìn chung thì chương trình du lịch luôn mang những đặc điểm và tính chấtcủa sản phẩm dịch vụ Cụ thể như sau:

- Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ nó không thể sờ mó, cân, đo,

đong, đếm được; chỉ khi nào người ta tiêu dùng nó thì mới biết nó tốt dở thế

nào Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm chứ không phảilà sở hữu nó.

- Tính không đồng nhất: biểu hiện là ở những chuyến thực hiện

chương trình khác nhau thì nó khác nhau và không lặp lại về chất lượng vì nócòn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài mà chính bản thân của doanhnghiệp cũng không thể kiểm soát nổi.

- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: vì chất lượng của

chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại nênnếu không phải là nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không hấp dẫn được kháchhàng.

- Tính dễ bị bắt chước và sao chép: vì việc kinh doanh chương trình

du lịch không đòi hỏi những kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại,lượng vốn đầu tư ban đầu thấp.

- Tính thời vụ cao và luôn biến động: vì trong dịch vụ du lịch thì thời

gian, không gian sản xuất và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà sản xuất du lịchphụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trongmôi trường vĩ mô.

- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính chất đã nói trên của

chương trình du lịch đồng thời còn do cảm nhận rủi ro của khách khi muachương trình du lịch.

1.2.3 Phân loại chương trình du lịch:

Việc phân loại các chương trình du lịch là công việc không thể thiếucủa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi vì phân loại chương trình dulịch sec giúp hoàn thiện nội dung chính sách sản phẩm của doanh nghiệp, lựachọn được các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp, có các chính sách đầu tưthích hợp cho từng loại chương trình, tạo ra được tíh hấp dẫn của sản phẩm lữhành ,… Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch:

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ Chương trình du lịch chủ động: là loại chương trình mà doanh nghiệplữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch,ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chươngtrình.

+ Chương trình du lịch bị động: là loại chương trình mà khách tự tìmđến với doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trêncơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hành thoảthuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí của đôi bên.

+ Chương trình du lịch kết hợp: là sự kết hợp của hai loại trên, cụ thể làdoanh ngiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trìnhdu lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền quảng cáo, khách du lịch sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành Trên cơsở chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiệnchương trình.

Căn cứ vào dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêuding:

+ Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: loại chương trìnhnày có những đặc điểm sau:

- Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ănuống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặttrước ở mức độ tối đa.

- Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so vớidịch vụ cùng loại của các chương trình du lịch khác Giá tính theo đầu kháchở buồng đôi, giá theo thời vụ.

- Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viênchuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng đoàn khách vàphục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách.

+ Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách cócác đặc điểm sau:

- Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả các dịch vụ theo yêucầu của khách và đều được lên kế hoạch trước, phục vụ theo sở thích cá nhân.

- Giá của chương trình là giá trọn gói, bao gồm giá của tất cả các dịchvụ cấu thành vì vậy thường đắt hơn so với các chương trình khác có cùng thứhạng, số lượng.

+ Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách.Đặc điểm:

- Gồm 2 dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú

- Giá gồm: giá vé máy bay, giá buồng ngủ khách sạn, giá vận chuyển từsân bay đến khách sạn và ngược lại.

- Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn+ Chương trình du lịch tham quan:

- Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịchnào đó

- Độ dài của chương trình có thể là từ vài giờ đến vài ngày trong phạmvi hẹp.

- Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quátrình tham quan

- Chương trình có thể được bán tách rời và có thể bán kèm theo với cácsản phẩm của hãng vận chuyển hoặc là các cơ sỏ kinh doanh lưu trú.

+ Chương trình du lịch chỉ có hướng dẫn viên tại các điểm đến

Căn cứ vào mức giá:

+ Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết cácdịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch vàgiá của chương trình là giá trọn gói.

+ Chương trình du lịch theo mức giá tuỳ chọn: Khách có thể tuỳ ý lựachọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.

+ Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịchvụ chủ yếu của chương trình du lịch với nộ dung đơn giản.

Căn cứ vào mục đích chuyến đi và loại hình du lịch:

+ Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh+ Chương trình du lịch theo chuyên đề

+ Chương trình du lịch công vụ MICE+ Chương trình du lịch tàu thuỷ

+ Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng+ Chương trình du lịch sinh thái

+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm+ Chương trình du lịch đặc biệt

+ Chương trình du lịch tổng hợp

Ngoài những tiêu thửc trên người ta có thể phân loại theo những tiêuthức khác như: theo hình thức tổ chức tiêu dùng; theo độ dài thời gian củachương trình; … Sự phân loại chỉ mang tính chất tương đối và thường có sựkết hợp giữa các sản phẩm của các loại hình du lịch để xây dựng chương trìnhdu lịch sao cho phù hợp với mục đích và động cơ chuyến đi của khách.

1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch:

1.3.1 Định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch:

Đứng trên các góc độ khác nhau thì có nhứng quan điểm khác nhau vềchất lượng chương trình du lịch

Theo quan điểm của công ty lữ hành: “Chất lượng chương trình du lịchchính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng vàphương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thựcsự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”

Theo quan điểm của khách du lịch: “Chất lượng chương trình du lịch làmức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chấtlượng chương trình du lịch chính là mức thoả mãn của chương trình du lịchnhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hàilòng của khác khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nàođó”.

Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch

S= P – E

Trong đó: E: mức độ mong đợi của khách

P: mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau khi tiêu dùngsản phẩm du lịch

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:

Các yếu tố bên trong:

Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, cáctrang thiết bị phục vụ kinh doanh, quy trình công nghệ, phương thức quản lý,cán bộ quản lý, …Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chươngtrình du lịch , đặc biệt là yếu tố quản lý ảnh hưởng đến gần 85% chất lượng

chương trình tuy nhiên các nhân viên và đặc biệt là hướng dẫn viên cũng cóảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch.

Để cải tiến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thì cần phảithu hẹp những sai số từ khi hình thành sản phẩm cho đến khi khách du lịchkết thúc chuyến đi Những khoảng cách, sai số này bao gồm:

- Sai số giữa sự trông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm đượcthiết kế

- Sai số xuất phát từ sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên- Sai số trong hoạt động quản lý, điều hành

- Sai số do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế- Sai số tương ứng trong quá trình thực hiện

- Sai số do các yếu tố ngoại cảnh: tự nhiên, xã hội

Các yếu tố bên ngoài:

Các yếu tố bên ngoài bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, cácđại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã hội.

1.4 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch:

1.4.1 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch:

Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada):

“Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch,trực tiếp đi kèm hoặc do chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn kháchtheo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theođúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ranhững ấn tượng tích cực cho khách du lịch”

Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam:

“Hướng dẫn vien du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho cácdoanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức

năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quantheo chương trình du lịch đã được ký kết”.

1.4.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch:

Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận hướng dẫn trongcông ty lữ hành để phân loại hướng dẫn viên, cách phân loại phổ biến là dựatheo ngôn ngữ, ngoài ra còn căn cứ theo phạm vi hoạt động của hướng dẫnviên để phân loại cụ thể như sau:

+ Hướng dẫn viên du lịch theo chặng: là người thực hiện hướng dẫnchương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay mộtđoạn của hành trình du lịch.

+ Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến: là cán bộ chuyên môn làm việccho các công ty lữ hành hoặc các công ty có chức năng kinh doanh du lịch đicùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổchức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng du lịch đã ký kết của côngty với khách du lịch.

1.4.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn:

Lao động là hướng dẫn có những đặc điểm khác so với các lao độngkhác, cụ thể:

+ Thời gian lao động: thời gian lao động của hướng dẫn viên là khôngcố định và khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên Hướng dẫnviên không chỉ phải làm việc trong lúc hướng dẫn tham quan mà còn phảiphục vụ cả trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn khi khách có yêu cầu.Ngoài ra do tính chất thời vụ của một số loại hình du lịch mà thời gian làmviệc của hướng dẫn viên phân bố không đều.

+ Khối lượng công việc: khối lượng công việc của hướng dẫn viênthường lớn và phức tạp, tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình du

lịch mà có nhiều loại công việc khác nhau Hướng dẫn viên phải là người cóthể làm thành thạo nhiều công việc khác nhau.

+ Cường độ lao động: khá cao và căng thẳng Với khối lượng công việclớn và thời gian không định mức nên trong suốt quá trình thực hiện chươngtrình hướng dẫn viên phải luôn ở trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.

+ Tính chất công việc: hướng dẫn viên phải thường xuyên tiếp xúc trựctiếp với nhiều loại khách khác nhau, tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượngcủa các cơ sở phục vụ, thường xuyên phải xa nhà, công việc mang tính đơnđiệu đặc biệt là đối với hướng dẫn viên chuyên tuyến, …

1.4.4 Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên:

+ Phẩm chất chính trị: phải nắm được đường lối chủ trương của Đảng,Nhà nước, Hiến pháp và pháp luật và phải biết cách bảo vệ, tuyên truyền chokhách du lịch hiểu.

+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: để đánh giá trình độ chuyên mônnghiệp vụ của một hướng dẫn viên thì thường căn cứ vào các tiêu thức sau:kiến thức về khoa học cần thiết, phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn, trìnhđộ ngôn ngữ.

+ Đạo đức nghề nghiệp: cũng như các nghề khác đòi hỏi phải có lòngyêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền đạt được cảm xúc cho kháchdu lịch Ngoài ra do tính chất phức tạp nhưng tế nhị của công việc nên đòi hỏihướng dẫn viên phải kiên nhẫn, tận tụy, trung thực

+ Sức khoẻ: là yếu tố đòi hỏi hàng đầu đối với hướng dẫn viên vìhướng dẫn viên phải phục vụ khách du lịch trong suốt cuộc hành trình, gánhvác những trọng trách rất nặng nề Ngoài ra hướng dẫn viên cần có ngoại hìnhtương đối dễ nhìn, không có dị tật.

1.4.5 Vai trò của hướng dẫn viên đối với chất lượng chương trình du lịch

Hướng dẫn viên là người có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạtđộng du lịch; ngoài nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ kinh tế đối với đất nướchướng dẫn viên và vai trò của hướng dẫn viên đối với khách du lịch thì hướngdẫn viên còn có vai trò vô cùng quan trọng đối với công ty của mình

Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợpđồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho côngty, hướng dẫn viên là người quyết định đến gần 70% chất lượng chương trìnhdu lịch Do vậy, khi hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình sẽtăng uy tín cho công ty; với những trình độ hiểu biết, khă năng giao tiếp, sựchăm sóc đón tiếp nhiệt tình của hướng dẫn viên sẽ tạo nên cảm nhận tốt vêgchất lượng chương trình du lịch và khiến khách du lịch có mong muốn quaytrở lại với các chương trình của công ty

1.5 Khái niệm về công tác tổ chức và quản lý lao động đối vớihướng dẫn viên:

Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị thì côngtác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên bao gồm việc hoạchđịnh, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động nhằm thu hút, sử dụng vàphát triển hướng dẫn viên để có thể đạt được các mục tiêu của công ty Nếu đisâu vào nghiên cứu thì chúng ta có thể hiểu công tác tổ chức và quản lý laođộng đối với hướng dẫn viên là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển,sử dụng, động viên và cung cấp tiện nghi cho hướng dẫn viên thông qua tổchức của nó Song dù tiếp cận ở giác độ nào thì công tác tổ chức và quản lýhướng dẫn viên vẫn chính là tất cả các hoạt động của tổ chức để xây dựng,phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng hướng dẫnviên phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.

Không một hoạt động nào của tổ chức có thể hoạt động có hiệu quả nếuthiếu công tác quản tổ chức và quản lý lao động, nó là bộ phận cấu thành và

không thể thiếu của quản trị kinh doanh và nó chính là yếu tố quyết định đếnsự thành công hay thất bại trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của tổchức Vai trò của công tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên càng được thểhiện rõ hơn trong thời đại ngày nay khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngàycàng gay gắt, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nềnkinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, vì vậy việc tìm đúng người,giao đúng việc, đúng vị trí là vấn đề phải được quan tâm hàng đầu Có thểphân chia các hoạt động chủ yếu của công tác tổ chức và quản lý hướng dẫnviên theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:

1.5.1 Nhóm chức năng thu hút ( hình thành) nguồn nhân lực:

Trong nhóm chức năng này thì công tác tổ chức và quản lý hướng dẫnviên bao gồm các hoạt động đảm bảo cho tổ chức có đủ nhân viên về số lượngcũng như chất lượng, tổ chức phải tiến hành kế hoạch hoá nguồn nhân lực;phân tích và thiết kế công việc; biên chế nhân lực và thôi việc; tuyển mộ,tuyển chọn.

1.5.1.1 Lập kế hoạch nguồn nhân lực:

Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầuvề nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựngcác kế hoạch để đáp ứng nhu cầu đó Lập kế hoạch nguồn nhân lực chính làcơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn nhân lực, đào tạo và phát triển nguồnnhân lực; nó giữ vai trò trung tâm trong quản lý chiến lược nguồn nhân lực vìvậy ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của tổ chức

Việc lập kế hoạch nguồn nhân lực gồm: việc ước tính các nhu cầu vềnhân lực của các tổ chức trong bộ máy doanh nghiệp trong kỳ kế hoạch, ướctính có bao nhiêu người sẽ làm việc cho tổ chức từ đó triển khai các biện phápđể cân đối cung cầu nhân lực của tổ chức trong kỳ kế hoạch Quá trình lập kếhoạch nguồn nhân lực có thể được thể hiện thông qua hình sau:

Hình 1.1 ( nguồn: Luis R.Gomez-Mejia; David B.Balkin; Robert L.Cardy:

Managing Human Resources; Prentice Hall International, Inc, trang 65 )

Tiến trình lập kế hoạch nguồn nhân lực thường được tiến hành theo cácbước sau:

Bước 1: Đề ra nhu cầu và dự báo nhu cầu

Trong bước này, doanh nghiệp cần tính đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn cũng như dài hạn; số lượng hướng dẫn viên sẽ nghỉ làm tại doanh nghiệp vì những lý do như thuyên chuyển công tác, nghỉ hưu, thai sản, …; các yêu cầu về số lượng cũng như chất lượng của hướng dẫn viên.

Bước 2: Đề ra chính sách và kế hoạch:

Sau khi dự đoán được cầu và cung nhân lực cho thời kỳ kế hoạch của doanh nghiệp, tiến hành cân đối, so sánh cầu với cung về nhân lực Kết quả sosánh sẽ xảy ra các trường hợp sau:

- Cầu nhân lực lớn hơn cung nhân lực (thiếu lao động): Trường hợp này tổ chức cần tìm kiếm các biện pháp khai thác và huy động lực lượng hướng dẫn viên từ bên trong và bên ngoài tổ chức Doanh nghiệp có thể thực hiện chương trình đào tạo kỹ năng và đào tạo lại những người hướng dẫn viênhiện có để họ có thể đảm nhận những chỗ trống hiện có trong tổ chức; đề bạt

Cầu sảnphẩm

Năng suất laođộng

Thị trường laođộng bên trong

Thị trường laođộng bên ngoài

Những điều kiện và các giải pháp lựa chọn

hướng dẫn viên trong tổ chức; kế hoạch hoá kế cận và phát triển quản lý; tuyển mộ hướng dẫn viên mới từ ngoài tổ chức; ký hợp đồng phụ với các công ty khác để tăng thêm gia công sản phẩm;

- Cung nhân lực lớn hơn cầu nhân lực (thừc lao động): trong trường hợp này doanh nghiệp nên thực hiện các biện pháp để giảm biên chế nhân lực như: thuyên chuyển nhân lực đến bộ phận đang thiếu; giảm giờ lao động; chiasẻ công việc; nghỉ luân phiên, nghỉ không lương tạm thời; cho các tổ chức khác thuê nhân lực; …

- Cung nhân lực bằng cầu nhân lực (cân đối): đối với trường hợp này thì doanh nghiệp nên áp dụng các biện pháp như: bố trí sắp xếp lại nhân lực trong nội bộ tổ chức; thực hiện kế hoạch hoá kế cận; đề bạt thăng chức cho nhân viên; tuyển mộ từ bên ngoài để thay thế cho những nhân viên về hưu, chuyển công tác, …

Bước 3: Thực hiện kế hoạch:

Sau khi đề ra các chính sách và kế hoạch thì doanh nghiệp cần tính toánvề khả năng tài chính cũng như các mặt khác để chọn ra biện pháp thích hợp nhất để thực hiện

Bước 4: Kiểm tra và đánh giá

Đây là khâu không thể thiếu trong quản trị nhân lực, việc kiểm tra đánhgiá nhằm xem có phù hợp với mục tiêu kế hoạch đề ra hay không để có nhữngđiều chỉnh kịp thời.

1.5.1.2 Phân tích và thiết kế công việc:

Phân tích công việc: là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một

cách có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc Nguyên tắc của việc phân tích công việc phải tính đến sự chênh lệch của 5 thành phần sau: kỳ

vọng của người sử dụng, kỳ vọng của hướng dẫn viên, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng.

Thực chất của việc phân tích công việc là để trả lời các câu hỏi: ở từng công việc cụ thể, hướng dẫn viên có những nhiệm vụ, trách nhiệm gì? họ thựchiện những hoạt động nào, tại sao phải thực hiện và thực hiện như thế nào? những máy móc, thiết bị, công cụ nào được sủ dụng? những mối quan hệ nào được thực hiện? Các điều kiện làm việc cụ thể? những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà hướng dẫn viên cần phải có để thực hiện công việc?

Việc phân tích công việc giúp cho doanh nghiệp lập kế hoạch nguồnnhân lực, tuyển mộ, tuyển chọn, định hướng, đánh giá thực hiện công việc, trảthù lao, đào tạo, kỷ luật, an toàn lao động, thiết kế lại công việc, bảo vệ vềmặt pháp luật, … Để thu thập thông tin phân tích công việc thì cán bộ phântích công việc có thể sử dụng một hoặc kết hợp và phương pháp trong số cácphương pháp sau đây:

Các thông tin thu thập được được xử lý tuỳ theo mục đích của việcphân tích công việc, tuy nhiên chúng thường được trình bày dưới dạng bảnmô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và bảntiêu chuẩn thực hiện công việc

+) Bản mô tả công việc: là một văn bản viết giải thích về những nhiệmvụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến mộtcông việc cụ thể Nó thường gốm 3 nội dung:

- Phần xác định công việc: chức danh công việc, mã số công việc, bộphận, mức lương, người lãnh đạo trực tiếp, …

- Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: phầnnày bao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thựchiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện nhiệmvụ đó

- Các điều kiện làm việc: điều kiện về môi trường vật chất, thời gianlàm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại đểphục vụ công việc và các điều kiện khác có liên quan.

+) Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện: là bản liệt kê cácđòi hỏi của công việc đối với người thực hiện về các kiến thức, kỹ năng, kinhnghiệm cần phải có; trình độ giáo dục và đào tạo cần thiết; các đặc trưng vềtinh thần và thể lực và các yêu cầu cụ thể khác.

+) Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc: là các thước đo dựa trên cơ sởnhững kỳ vọng về kết quả thực hiện một công việc cụ thể Kết quả công việcđược đánh giá ở ba khía cạnh: chất lượng, số lượng hoặc năng suất lao động,thời hạn Tiêu chuẩn thực hiện công việc bao gồm các yêu cầu, định mức đốivới từng công việc được thực hiện

Thiết kế công việc: là quá trình xác định các nhiệm vụ, các trách

nhiệm cụ thể được thực hiện bởi từng hướng dẫn trong tổ chức cũng như các

điều kiện cụ thể để thực hiện các nhiệm vụ, trách nhiệm đó Khi thiết kế côngviệc cần phải xác định ba yếu tố thuộc về công việc sau:

- Nội dung công việc: là các hoạt động, các nghĩa vụ, các nhiệm vụ, cáctrách nhiệm thuộc công việc cần phải thực hiện; các máy móc, trang thiết bị,dụng cụ và các quan hệ cần phải thực hiện

- Các trách nhiệm đối với tổ chức: là các trách nhiệm có liên quan tớitổ chức nói chung mà mỗi hướng dẫn viên phải thực hiện.

- Các điều kiện lao động: gồm các yếu tố thuộc môi trường vật chất củacông việc như nhiệt độ, chiếu sáng, các điều kiện an toàn, …

Khi có yêu cầu cần phải thiết kế hoặc thiết kế lại công việc thì cácdoanh nghiệp có thể lựa chọn để thực hiện theo những phương pháp sau:

- Phương pháp truyền thống: là phương pháp xác định các nhiệm vụ vàtrách nhiệm thuộc công việc dựa trên các yếu tố chung hoặc giống nhau củatừng công việc được thực hiện ở các tổ chức khác nhau

- Nghiên cứu hao phí thời gian và chuyển động: là phương pháp nghiêncứu và phân tích các chuyển động của bàn tay, cánh tay, chuyển động thân thểcủa người lao động trong quá trình làm việc, trong mối quan hệ với các côngcụ làm việcvà các nguyên vật liệu để xây dựng và tiêu chuẩn hoá một công cụlàm việc và các nguyên vật liệu để xây dựng và tiêu chuẩn hoá một chu trìnhhoật động hợp lý nhằm tối đa hoá hiệu suất của quá trình lao động Thực chấtđó chính là việc tiêu chuẩn hoá công việc và cách thức thực hiện công việc đểmọi người đều có thể thực hiện được công việcđó theo đúng yêu cầu của sảnxuất Nó thường được áp dụng với các công việc mang tính thủ công

- Mở rộng công việc: là phương pháp thiết kế công việc bằng cách tăngthêm số lượng các nhiệm vụ, trách nhiệm thuộc công việc Các nhiệm vụ,trách nhiệm được tăng thêm thường giống hoặc tương tự hoặc có quan hệ gần

gũi với nội dung công việc trước đó, không đòi hỏi phải học thêm các kỹ năngmới.

- Luân chuyển công việc: là phương pháp mà người lao động thực hiệnmột số công việc khác nhau nhưng tương tự như nhau.

- Làm giàu công việc: là phương pháp thiết kế công việc dựa trên sựlàm giàu thêm nội dung công việc bằng cách tăng thêm các yếu tố hấp dẫn vàthoã mãn bên trong công việc

1.5.1.3 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực:

Tuyển mộ nhân lực:

Tuyển mộ nhân lực là quá trình thu hút những người xin việc từ lựclượng lao động bên ngoài và lực lượng lao động bên trong tổ chức Công táctuyển mộ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng hướng dẫn viên trong tổ chức.Khi có nhu cầu tổ chức có thể tuyển mộ từ lực lượng lao động ở bên ngoàicũng như bên trong tổ chức.

+ Đối với nguồn tuyển mộ từ bên trong tổ chức thì có thể sử dụng cácphương pháp sau:

- Phương pháp thu hút thông qua bản thông báo tuyển mộ

- Phương pháp thu hút thông qua sự giới thiệu của cán bộ, công nhânviên trong tổ chức.

- Phương pháp thu hút căn cứ vào các thông tin trong danh mục các kỹnăng của nhân viên mà doanh nghiệp lưu trữ trong phần mềm nhân sự của cáctổ chức.

+ Đối với nguồn tuyển mộ từ bên ngoài thì có thể áp dụng các phươngpháp sau:

- Phương pháp thu hút thông qua sự giới thiệu của cán bộ, công nhânviên trong tổ chức.

- Phương pháp thu hút nguồn tuyển mộ qua quảng cáo trên các phươngtiện truyền thông

- Phương pháp thu hút thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệuviệc làm

- Phương pháp thu hút thông qua các hội chợ việc làm

- Phương pháp thu hút thông qua việc cử cán bộ của phòng nhân sự tớituyển mộ trực tiếp tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề.

Tuyển chọn nhân lực:

Tuyển chọn nhân lực là quá trình đánh giá các ứng viên theo nhiều khíacạnh khác nhau theo các yêu cầu của công việc nhằm tìm ra người phù hợpvới các yêu cầu đặt ra của tổ chức Quyết định tuyển chọn có ý nghĩa vô cùngquan trọng với chiến lược kinh doanh của tổ chức Quá trình tuyển chọn gồmcác bước sau:

+ Bước 1: Tuyển đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ+ Bước 2: Sàng lọc qua đơn xin việc

+ Bước 3: Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn+ Bươc 4: Phỏng vấn tuyển chọn

+ Bước 5: Khám sức khoẻ và đánh giá thể lực của các ứng viên+ Bước 6: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp

+ Bước 7: Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn+ Bước 8: Tham quan công việc

+ Bước 9: Ra quyết định tuyển dụng1.5.1.4 Bố trí nhân lực và thôi việc:

Bố trí nhân lực:

Bố trí nhân lực bao gồm các hoạt động định hướng và biên chế nội bộdoanh nghiệp.

+ Định hướng: là một chương trình được sử dụng nhằm giúp hướngdẫn viên mới làm quen với doanh nghiệp và bắt đầu công việc một cách cóhiệu quả Một chương trình định hướng nên bao gồm các thông tin về:

- Chế độ làm việc bình thường hàng ngày

- Các công việc hàng ngày cần phải làm và cách thực hiện công việc- Tiền công và phương thức trả công

- Tiền thưởng, các phúc lợi và dịch vụ

- Các nội quy, quy định về kỷ luật lao động, an toàn lao động- Các phương tiện phục vụ sinh hoạt, thông tin và y tế

- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

- Mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ củadoanh nghiệp, quá trình sản xuất các sản phẩm và dịch vụ đó.

- Lịch sử và truyền thống của doanh nghiệp- Các giá trị cơ bản của doanh nghiệp

+ Biên chế nội bộ: là quá trình bố trí lại hướng dẫn viên trong nội bộdoanh nghiệp để nhằm đưa đứng người vào đúng việc Biên chế nội bộ baogồm:

- Thuyên chuyển: là việc chuyển hướng dẫn viên từ công việc (địađiểm) này sang công việc (địa điểm) khác

- Đề bạt: là việc đưa hướng dẫn viên vào một vị trí việc làm có tiềnlương cao hơn, có uy tín và trách nhiệm lớn hơn, có các điều kiện làm việc tốthơn và các cơ hội phát triển nhiều hơn.

- Xuống chức: là việc đưa hướng dẫn viên đến một vị trí việc làm cócương vị và tiền lương thấp hơn, có các trách nhiệm và cơ hội ít hơn.

Thôi việc:

Thôi việc là một quyết định chấm dứt quan hệ lao động giữa cá nhânhướng dẫn viên và tổ chức Thường có bốn dạng thôi việc sau:

- Giãn thợ: là sự chấm dứt quan hệ lao động giữa hướng dẫn viên vàdoanh nghiệp do lý do sản xuất kinh doanh như: giảm quy mô sản xuất, thừabiên chế do sáp nhập, tổ chức lại sản xuất, do tính chất của sản xuất.

- Sa thải: hướng dẫn viên bị đuổi việc vì lý do kỷ luật lao động hoặc vìlý do sức khoẻ mà pháp luật không cho phép làm việc tiếp.

- Tự thôi việc: là dạng thôi việc do nguyên nhân từ phía hướng dẫnviên

- Hưu trí: không phải là thôi việc mà là sự chia tay của những hướngdẫn viên cao tuổi với tổ chức theo quy định về tuổi về hưu của pháp luật.1.5.2 Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động để duy trì vànâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, đảm bảo cho hướng dẫnviên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thànhcông việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên phát triển được tối đa cácnăng lực cá nhân

Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực songnhìn chung thì các phương pháp sau là được áp dụng phổ biến nhất:

+ Đào tạo trong công việc: là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làmviệc, bao gồm các phương pháp:

- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc- Đào tạo theo kiểu học nghề

- Kèm cặp và chỉ bảo

- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc

+ Đào tạo ngoài công việc: là phương pháp đào tạo mà người học đượctách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế, bao gồm các phương pháp:

- Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp- Cử đi học ở các trường chính quy

- Các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo

- Đào tạo theo kiểu chương trình hoá, với sự trợ giúp của máy tính- Đào tạo theo phương thức từ xa

- Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm- Mô hình hoá hành vi

- Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ1.5.3 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực:

Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động sau:1.5.3.1 Đánh giá thực hiện công việc

Đánh giá thực hiện công việc được hiểu là sự đánh giá có hệ thống vàchính thức tình hình thực hiện công việc của hướng dẫn viên trong quan hệ sosánh với cáo tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó vớingười lao động Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quản lý nguồnnhân lực quan trọng và luôn tồn tại trong tất cả các tổ chức Để đánh giá thựchiện công việc thì cần có một hệ thống đánh giá với các yếu tố cơ bản sau:các tiêu chuẩn thực hiện công việc, đo lường sự thực hiện công việc theo cáctiêu thức trong tiêu chuẩn, thông tin phản hồi đối với hướng dẫn viên và bộphận quản lý nguồn nhân lực Có thể sử dụng một cách kết hợp và có lựachọn các phương pháp sau để đánh giá thực hiện công việc:

+ Phương pháp thang đo đánh giá đồ họa: để xây dựng phương phápnày có 2 bước quan trọng là lựa chọn các tiêu thức và đo lường các tiêu thức.Các tiêu thức được lựa chọn tuỳ thuộc vào bản chất của từng loại công việc cóthể là số lượng, chất lượng của công việc hay sự hợp tác, nỗ lực làm việc, …Các thang đo để đánh giá có thể được thiết kế dưới dạng một thang đo liên tụchoặc một thang đo rời rạc.

+ Phương pháp danh mục kiểm tra: phương pháp này cần phải thiết kếmột danh mục các câu hỏi về hành vi và các thái độ có thể xảy ra trong thựchiện công việc của hướng dẫn viên.

+ Phương pháp ghi chép các sự kiện quan trọng: người đánh giá ghi lạitheo cách mô tả những hành vi có hiệu quả và những hành vi không có hiệuquả trong khi thực hiện công việc của hướng dẫn viên.

+ Phương pháp đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi: đây là phươngpháp kết hợp giữa thang đo đánh giá đồ họa và ghi chép các sự kiện quantrọng Các thang đánh giá dựa trên hành vi cũng tương tự như các thang đánhgiá đồ hoạ chỉ khác là chúng được mô tả chính xác hơn bởi các hành vi cụ thể.+ Các phương pháp so sánh: tức là dựa trên việc so sánh kết quả củatừng người với những bạn cùng làm việc trong bộ phận để đánh giá, sự sosánh này thường được dựa trên một tiêu thức tổng thể về tình hình làm việccủa từng người lao động Các cách để đánh giá so sánh: xếp hạng, phân phốibắt buộc, so sánh cặp, cho điểm

+ Phương pháp bản tường thuật: người đánh giá viết một văn bản vềtình hình thực hiện công việc của nhân viên cũng như các biện pháp để hoànthiẹn việc thực hiện công việc đó

+ Phương pháp quản lý bằng mục tiêu: người lãnh đạo bộ phận cùngvới từng hướng dẫn viên xây dựng các mục tiêu thực hiện công việc cho thờikỳ tương lai Người lãnh đạo sẽ sử dụng các mục tiêu đã đề ra đó để đánh giásự thực hiện của hướng dẫn viên.

1.5.3.2 Thù lao lao động:

Thù lao lao động là tất cả các khoản mà người lao động nhận đượcthông qua mối quan hệ thuê mướn giữa họ với tổ chức Thù lao lao động gồm3 thành phần: thù lao cơ bản, các khuyến khích, các phúc lợi Hệ thống thùlao lao động của tổ chức phải cho phép tổ chức giành được các mục tiêu chiến

lược, phù hợp với đặc điểm và môi trường của tổ chức Vì vậy, để xây dựngvà phát triển một hệ thống thù lao lao động có hiệu quả thì tổ chức cần xemxét các tiêu thức sau:

+ Công bằng bên trong hay công bằng bên ngoài+ Thù lao cố định hay thù lao biến đổi

+ Thù lao theo thực hiện công việc hay là thù lao theo nhân viên+ Thù lao theo công việc hay cá nhân lao động

+ Thù lao thấp hơn hay cao hơn mức thù lao đang thịnh hành trên trịtrường

+ Thu lao mang tính tài chính hay thù lao mang tính phi tài chính+ Trả lương công khai hay trả lương kín

+ Quyết định thù lao tập trung hay phi tập trung+ Thù lao khác nhau hay thù lao giống nhau1.5.3.3 Quan hệ lao động và bảo vệ lao động:

Quan hệ lao động:

Quan hệ lao động là toàn bộ những quan hệ có liên quan đến quyền,nghĩa vụ giữa các bên tham gia quá trình lao động, quan hệ lao động chỉ xuấthiện khi có chủ thể người lao động và chủ thể người sử dụng lao động Có 2cách để phân chia nội dung của quan hệ lao động:

+ Phân chia theo trình tự thời gian hình thành và kết thúc một quan hệlao động

+ Phân chia theo quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động

Bảo vệ lao động:

Bảo vệ lao động là phương tiện, biện pháp của tổ chức dùng để phòngngừa hoặc làm giảm tác động của các yếu tố nguy hiểm và có hại đối vớingười lao động Để làm tốt công tác bảo vệ lao động thì doanh nghiệp cầnthực hiện các biện pháp sau:

+ Các biện pháp phòng ngừa, tổ chức và phục vụ tốt nơi làm việc+ Thanh tra và kiểm soát

+ Huấn luyện và khuyến khích người lao động

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch thanhniên thành phố Hồ Chí Minh:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch thanhniên thành phố Hồ Chí Minh:

- Vào tháng 8/1985, Phòng du lịch thanh niên ra đời Phòng du lịchthanh niên trực thuộc thành doàn thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động kinhdoanh theo phương thức hạch toán báo sổ Có giấy phép thành lập số39/QĐUB do UBND thành phố cấp ngày 19/09/1983

- Tháng 10/1988, Phòng du lịch thanh niên đổi tên thành Trung tâm dulịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhu cầu của thanh niênthành phố tạo ra một sân chơi lành mạnh cho giới trẻ Theo quyết định số 227/QDUB ngày 31/10/1988, hạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhânvà mở tài khoản tại ngân hàng.

- Tháng 9/1993, Trung tâm du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minhchuyển thành Công ty du lịch thanh niên trở thành một doanh nghiệp nhànước Tháng 7/1996, công ty được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhạn vàcấp giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 88/LHQT.

- Đến tháng 1/2006 công ty chuyển đổi thành Công ty cổ phần du lịchthanh niên thành phố Hồ Chí Minh theo giấy phép đăng ký kinh doanh số4103004122 do Sở kế hoạch và đầu tư cấp ngày 12/12/2005 Là công ty cổphần trực thuộc Thành đoàn thành phố Hồ Chí Minh và Sở du lịch thành phố

Hồ Chí Minh với 51% cổ phần là của Nhà nước và 49% còn lại là của các cổđông.

1 Tên công ty : Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ C híMinh

2 Tên giao dịch : Youth Tourist joint stock company3 Tên viết tắt : YTC

4 Trụ sở chính : 292 đường Điện Biên Phủ, phường 7, quận 3, thành phốHồ Chí Minh

5 Điện thoại: 08.9325236 F ax: 08.82109806 Email: ytc@dulichthanhnien-ytc.com.vn7 Website: dulichthanhnien-ytc.com.vn

8 Giám đốc kiêm chủ tịch Hội đồng quản trị: Nguyễn Đức Cường9 Phó giám đốc: Tô Bảo Nguyên

Ngoài trụ sở chính tại 292 Điện Biên Phủ thì công ty còn có một hệthống đại lý tại các điểm trung tâm của thành phố:

+/ Trạm điều hành du lịch số 1:

10Địa chỉ: 135 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, Quận 1, thành phố HồChí Minh.

11Điện thoại: 08.8221603, 08.823926612Fax: 08.8229560