Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con ngườingày càng được nâng cao, con người ngày càng tiến tới hoàn thiện nhu cầu về tinhthần Vì vậy, du lịch trở thành một hoạt động kinh tế - xã hội phổ biến của nhiềuquốc gia trên thế giới cũng như ở Việt Nam Hiện nay, du lịch trở thành nền kinh tếmũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới, nhu cầu du lịch tăng mạnh mẽ, nhu cầudu lịch trên thế giới phát triển nhanh với xu thế chuyển dần sang khu vực ĐôngNam Á - Thái Bình Dương, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á Đây là một cơ hội tốtđể cho du lịch Việt Nam phát triển và để khẳng định tên tuổi của Việt Nam trên thếgiới.

Trong bối cảnh hiện nay, thế giới có nhiều biến động về kinh tế và chính trị.Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến an toàn và thân thiện nhấttrên thế giới Là một đất nước có nhiều tài nguyên phong phú và đa dạng, địa hìnhđa dạng với 75% diện tích là đồi núi, có những dãy núi cao trập trùng, nước ta cóđường bờ biển dài 3260 km, có những hòn đảo độc đáo, nhiều địa điểm tham quanlý tưởng … sẽ là những điều kiện để phát triển du lịch, trong tương lai ngành dulịch nước ta sẽ đóng góp một phần to lớn trong công cuộc đổi mới công nghiệp hoáhiện đại hoá đất nước Với những điều kiện thuận lợi đó, du lịch Việt Nam đang cónhững bước tiến phát triển đáng kể.

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch là hoạt động kinh doanh của cáckhách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác củakhách du lịch Hiện nay, kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tínhtổng hợp cao mà một khách sạn không thể làm thoả mãn cho tất cả các khách hàng,không thể thu hút mọi đối tượng khách hàng được Mặt khác, trong kinh doanhkhách sạn luôn luôn có sự cạnh tranh của các khách sạn khác Do đó, việc nghiêncứu nguồn khách để có biện pháp khai thác khách là điều mà các nhà kinh doanhcần phải làm để thu hút khách Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì mộtkhách sạn muốn đứng vững trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng đếnvới khách sạn thì phải nghiên cứu thị trường khách và tìm các giải pháp tăng cườngthu hút khách đến với khách sạn.

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp của nhà nước trựcthuộc Tổng cục Du lịch, là công ty có lịch sử xây dựng và phát triển trên 45 năm.

Đây là khách sạn để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với bạn bè, khách du lịch quốc tếvà khách nội địa Những năm gần đây nền kinh tế có nhiều biến đổi mạnh mẽ, khinước ta hội nhập cùng thế giới, vừa mở cửa làm ăn vừa là những thách thức cho cácdoanh nghiệp Để có thể phát triển trong sự cạnh tranh hiện nay, khách sạn đã cónhiều biện pháp thu hút khách Nhưng hiện nay nguồn khách của khách sạn chủ yếulà các nguồn khách truyền thống, khách sạn khai thác được chủ yếu dựa vào uy tínđã có và các mối quan hệ từ trước Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải nghiên cứuđặc điểm nguồn khách để tìm ra biện pháp thu hút khách có hiệu quả nhất là côngviệc cần thiết của khách sạn trong thời điểm hiện nay.

Qua thời gian học tập, thực tập tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phầndu lịch Kim Liên và trước yêu cầu vừa mang tính cấp thiết vừa mang tính thường

xuyên hiện nay em xin chọn đề tài ‘ Biện pháp thu hút khách trong kinh doanhtiệc tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

- Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nhằm nghiên cứu thực tế nguồn khách và thực trạng thu hút khách tiệccủa khách sạn Kim Liên nói chung và của nhà hàng hoa sen 6 nói riêng để đưa racác giải pháp thu hút khách cho khách sạn và nhà hàng.

- Đối tượng nghiên cứu

Đặc điểm nguồn khách và thực trạng thu hút khách tiệc của nhà hàng hoa sen6 thuộc khách sạn kim liên 1

- Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp, phân tích,đánh giá và quan sát thực tế để thực hiện mục đích làm chuyên đề này.

- Phạm vi nghiên cứu

Trong phạm vi của chuyên đề này em chủ yếu nghiên cứu về cơ cấu, đặcđiểm nguồn khách và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tiệc của

nhà hàng hoa sen 6 và khách sạn Kim Liên

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, thạc sĩ Lê Trung Kiên, các thầy côtrong khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân và các cô, chú,anh, chị công tác trong khách sạn Kim Liên đã tận tình giúp đỡ em hoàn thànhchuyên đề này.

CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCHTRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Để tìm hiểu về kinh doanh khách sạn trước hết chúng ta sẽ bắt đầu từ tìm hiểuvề khái niệm khách sạn trước

Hiện nay, có nhiều định nghĩa về khách sạn Nhưng thuật ngữ về khách sạnxuất hiện từ rất sớm từ thời trung cổ và có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nó được dùngchỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Đến đầu thế kỷ 20 có sự thay đổivề số lượng và chất lượng của các khách sạn thì đã có nhiều khái niệm về khách sạnvới những nội dung khác nhau do sự phát triển ở các mức độ khác nhau của hoạtđộng kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia Các khái niệm cũng phản ánh mức độphát triển không ngừng của các khách sạn theo cả chiều rộng và chiều sâu ngày mộthoàn thiện hơn.

Theo lịch sử hình thành và phát triển của các khách sạn,qua các khái niệm vềkhách sạn cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa theo sự pháttriển của hoạt động kinh doanh khách sạn

Ở Việt Nam cũng có một số khái niệm về khách sạn như sau:

Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch

đưa ra khái niệm như sau: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xâydựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”.

Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân trong cuốn giáo

trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” đưa ra khái niệm: “Khách sạn là cơ sở cungcấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơigiải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xâydựng tại các điểm du lịch”

Theo định nghĩa này khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch Tiêu chuẩnlà một khách sạn phải cung ứng các dịch vụ ăn uống, buồng ngủ cho khách nghỉngơi, với các trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách (các dịch vụ tối thiểu: điệnthoại, bảo quản tư trang quý, dịch vụ trông giữ xe) Các trang thiết bị mà khách sạn

cung cấp tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn do cơ quan quản lý có thẩm quyềnquy định Ngoài ra, có các dịch vụ bổ xung như massage, sauna, sân chơi thể thao,hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường…

Lúc đầu, nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến hoạt động kinh doanh dịchvụ lưu trú, nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó là nhữngnhu cầu đòi hỏi của khách và ở mức độ cao hơn, mong muốn khách sạn đáp ứngtoàn bộ nhu cầu, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ănuống.

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch là sự phát triển và cạnh tranh củacác khách sạn nhằm thu hút được nhiều khách, và nhất là những khách sạn có khảnăng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh này Trongnền kinh tế hiện nay khi đời sống vật chất được nâng cao, con người ngày càng cóđiều kiện chăm lo đời sống tinh thần nhiều hơn, số người đi du lịch ngày càng tăngvà đòi hỏi chất lượng cao hơn, đa dạng hơn về dịch vụ, làm cho các khách sạn ngàycàng hoàn thiện hơn Ngoài cung cấp chỗ ăn ngủ của khách, khách sạn còn cung cấpcác dịch vụ bổ xung cho khách như các hoạt động hội họp, vui chơi giải trí, chữabệnh, các dịch vụ thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong kinh doanhkhách sạn ngoài cung cấp các dịch vụ do mình đảm nhiệm còn bán các sản phẩmcủa các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, côngnghiệp nhẹ, các dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính - viễn thông, điện, nước…Tóm lại nội dung về kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phúđa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ.

Như vậy có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinhdoanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Qua định nghĩa trên ta có thể thấy hai mảng hoạt động chính của kinh doanhkhách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.

-“Kinh doanh lưu trú là việc kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cungcấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho khách trongthời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

-“Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồuống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng về các sản phẩm ăn uống

và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu ăn uống giải trí của kháchtại các nhà hàng (khách sạn) nhằm mục đích có lãi”.

(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Một là, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm đến

du lịch nơi kinh doanh, vì ở những nơi này tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy conngười đi du lịch Mà đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch Nhưvậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Sự hấpdẫn của tài nguyên ở các điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn.Điều đó có nghĩa là điểm du lịch đó có thể thu hút được bao nhiêu khách để xâydựng khách sạn phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách Vì vậy, khi đầu tư vào kinhdoanh khách sạn thì các nhà đầu tư phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên dulịch cũng như phân đoạn thị trường tìm ra đối tượng khách hàng mục tiêu và kháchhàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định các thông số kỹ thuật củakhách sạn để đầu tư xây dựng và thiết kế Ngoài ra đặc điểm kiến trúc, quy hoạch vàđặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ảnh hưởng tới việc làm tăng haygiảm giá trị tại các điểm du lịch.

Hai là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Sản phẩm của khách sạn

có chất lượng cao nên cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượngcao Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng tăng lên tương ứng cùng với sựtăng lên của thứ hạng khách sạn Một khách sạn sang trọng phải lắp đặt các trangthiết bị bên trong đắt tiền và đẹp mắt Đây cũng là nguyên nhân làm tăng chi phíđầu tư ban đầu của khách sạn Ngoài ra, chi phí cho đất đai xây dựng và giải phóngmặt bằng cũng là rất lớn.

Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi có lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu mang tính tự phục vụ mà không thểthay thế bằng máy móc, nên được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Mặt khác, tính chất của lao động trong kinh doanh khách sạn mang tínhchuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do những đặc điểm này cần đến sốlượng lớn lao động trực tiếp để phục vụ khách Đối với các nhà quản lý luôn phảiđối mặt với chi phí trong lao động trực tiếp và bố trí lao động trong khách sạn.

Ngoài ra trong kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên khi hết mùa du lịchphải bố trí công việc cho số nhân viên này.

Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, chịu sự chi phối của một số

quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của conngười, …Các quy luật này ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn Do đó,khách sạn phải tìm hiểu và vận dụng này trong việc kinh doanh khách sạn Tìm cácbiện pháp khắc phục những tác động bất lợi và tận dụng các tác động có lợi để pháttriển hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2 Cơ sơ lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Thuật ngữ ‘restaurant’ có nghĩa là ‘nhà hàng’ được bắt nguồn từ Pháp-kinhđô du lịch và ẩm thực nổi tiếng trên thế giới.Động từ ‘restaurant’ lúc đầu ám chỉ mộtloại xúp thơm ngon, bổ dưỡng.Sau này nó được mang thêm ngữ nghĩa mới,khi mộtđầu bếp paris tên là Boulanger,quảng cáo thương hiệu cho các món súp riêng củamình.Năm 1782,nhà hàng kinh doanh ăn uống đầu tiên xuất hiện, mang tên ‘GrandTaverne de londres’ thuộc sở hữu của một người pháp tên là Beauviller,với các tiêuchuẩn :thực khách được ngồi ở bàn riêng,mỗi người có một khẩu phần,lựa chọn thứcăn từ thực đơn,và được phục vụ trong những giờ nhất định.Sau này hoạt động kinhdoanh nhà hàng nhanh chóng được lan rộng sang Mĩ cùng nhiều quốc gia khác trênthế giới,đặc biệt phát triển ở Anh.

Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất chỉ làmột Nó ám chỉ hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mẵn nhu cầu sinh lý (ăn uống đểcó năng lượng) và tâm lý (được phục vụ và thể hiện bản thân) của con người vớimục đích có lợi nhuận.Nhà hàng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập, chuyênphục vụ ăn uống cho khách du lịch hoặc người địa phương.Loại thứ 2 đó là hìnhthức kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn.Hình thức thứ hai hiện rất phổbiến trong các khách sạn.Được coi là một dịch vụ bổ sung mang lai nguồn doanh thulớn,do tận dụng được nguồn khách ở ngay tại khách sạn.

Vậy kinh doanh ăn uống du lịch là gì ?

‘Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụkhác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho kháchnhằm mục đích có lãi’

(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn)

1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch

Kinh doanh ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con ngườivề ăn uống với số lượng lớn, tức việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướngchuyên môn hoá cao Và hoạt động kinh doanh ăn uống đều có hoạt động tổ chứcphục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.

Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có nhữngnét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng:

-Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùngxã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầuđòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục vụ chứ khôngnhư kinh doanh ăn uống công cộng.

-Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống, kháchcòn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, camúa nhạc, khiêu vũ….

-Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính chứkhông phải phục vụ làm mục đích chính.

-Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tựhạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển củakhách sạn.

-Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải cócơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao và đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời.Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khốilượng lớn khách cùng một lúc.

-Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản:hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ.Các hoạt độngnày có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau Nếu thiếu một trong bahoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra Bởi kinh doanh nhàhàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến xong không thể không tiêu thụnhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục vụ thì đó không phải là dịch vụ kinhdoanh ăn uống mà là hoạt động trao đổi hàng hoá Ba hoạt động trên không có một

ranh giới hay một tỷ lệ nhất định, mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểmnhất định.

+ Hoạt động sản xuất vật chất : ở đây chính là công việc của nhà bếp.Họ phảithực hiện chế biến món ăn từ những sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm,đã được lên kế hoạch trước đó và mua về: thịt các loại, rau quả, gia vị,…bằng cáchsử dung công cụ lao động như: dao thớt, bếp, xong , nồi…Với đôi bàn tay khối óccủa mình các đầu bếp sẽ chế biến thành những món ăn không chi làm cho khách nobụng, thỏa mãn nhu cầu sinh lý,mà còn cảm thấy ngon miệng, kích thích vị giác khinhìn, ngửi, nếm các món ăn.

Như vậy, hoạt động này không chỉ tạo ra các sản phẩm hàng hóa là các mónăn,mà còn tạo ra sản phẩm dịch vụ đó là tính thẩm mĩ trong cách bài trí các món ăn.

+ Hoạt động lưu thông: Là quá trình vận chuyển các món ăn từ nhà bếp tới cácbàn,bán món ăn đã được chế biến theo yêu cầu của khách.Ngoài ra,hầu hết các móncòn bán cả hàng hóa kèm theo ( là các sản phẩm của ngành khác như chè, thuốc lá,…) cho khách ăn uống tại nhà hàng.

+ Hoạt động tổ chức phục vụ: Là những việc làm của quản lý và nhân viên nhàhàng nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ một cách tiệnlợi,thoải mái nhất, và cung cấp tiện nghi, dịch vụ khác để khách nghỉ ngơi, có cảmgiác thư giãn khi chờ đợi cũng như thưởng thức các món ăn.

Các hoạt động trên đây có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau.Nếuthiếu một trong ba hoạt động, thì bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch sẽbị thay đổi, biến dạng.Đặc biệt là hoạt động chế biến thức ăn, vì chế biến thức ăn làđặc trưng của ngành ăn uống nói chung.Điều làm nên sự khác biệt lớn nhất và manglại doanh thu cao trong kinh doanh ăn uống du lịch là hoạt động tổ chức phụcvụ.Mục đích của nó không chỉ đơn thuần là giúp khách hàng tiêu thụ thức ăn ngaytại chỗ, mà còn là hoạt động tổng hợp của một nhà sản xuất,nhà làm marketing: Sảnxuất dịch vụ gợi mở nhu cầu của khách để họ mua và tiêu dùng nhiều sản phẩm củanhà hàng hơn…

1.2.3 Vai trò chức năng nhiệm vụ của các chức danh trong kinh doanh ăn uống

Giám đốc nhà hàng : Thừa lệnh của giám đốc phụ trách ăn uống, thực hiện

chức năng quản lý chung trong khối nhà hàng và quan hệ với khách hàng.Nhiệm vụ của giám đốc nhà hàng:

-Nắm bắt yêu cầu của khách và phản ánh với giám đốc, kiến nghị với bếptrưởng về khẩu vị món ăn,số lượng,hình thức trình bày,…Dựa trên ý kiên của kháchvà báo cáo của nhân viên phục vụ trực tiếp.

-Tổ chức bố trí lao động trong nhà hàng: Sắp sếp thời gian làm việc, phân côngnhân viên làm việc theo ca,

- Theo dõi vệ sinh an toàn thực phẩm,đặc biệt là vệ sinh cá nhân của nhân viênphục vụ trực tiếp.

- Chủ trì các cuộc họp chung để rút ra kinh nghiệm,nhằm nâng cao hiệu quảkinh doanh.

Trưởng khu vực : Là người chịu trách nhiệm về một khu vực nhất định trong

phòng ăn.Mỗi người thường chịu trách nhiệm từ 3 tới 5 dãy bàn,và tương ứng 15 tới25 bàn ăn.

Nhiệm vụ của trưởng khu vực là: hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụkhách như chuẩn bị phòng ăn, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết phàn nàn,…

Dãy trưởng: phục vụ các bàn (5-7 bàn) trong một dãy Trưởng dãy có nhiệm

vụ phân chia công việc trong dãy phụ trách.Cũng phải làm các công việc chuẩn bịbàn ăn như một nhân viên phục vụ như: trải khăn bàn,bày các dụng cụ ăn uống,…Và phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống.

Nhân viên phục vụ rượu: phục vụ rượu, bia, nước ngọt theo yêu cầu của

khách.Ngoài ra,nhân viên phục vụ rượu còn phải giới thiệu các loại đồ uống đúngvới khẩu vị riêng của từng món cho khách.Đặc biệt là các loại rượu ngoại,giới thiệuvề nguồn gốc xuất xứ, năm sản xuất…

Nhân viên bưng bê: Là người giữ vai trò trung gian thực hiện nhiệm vụ liên

lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp: bê thức ăn từ bếp ra ngoài và thu dọn bát đĩa,thức ăn thừa vào bếp trong và sau khi khách ăn xong.

Nhân viên phục vụ bàn: là những người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại

nhà hàng.Vừa thực hiện chức năng của nhân viên sản xuất dịch vụ.Vừa thực hiệnchức năng của nhân viên marketing: nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của khách, gợi

mở và thuyết phục khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn,quảng cáo uy tín và chấtlượng của nhà hàng, khách sạn…

Nhân viên thu dọn: làm công việc thu dọn các bàn khách đã ăn xong,cũng nhu

các đồ đã qua sử dụng trên bàn tiệc như: bát xúp, dao, dĩa ăn…Để chuẩn bị cho việcbày các mon ăn mới.Giúp đỡ nhân viên phục vụ trong việc thay khăn trải bàn,quétdọn bàn,phòng ăn.

Tùy thuộc vào quy mô, loại hình, kiểu quản lý nhà hàng mà vai trò, vị trí, chứcnăng của các chức danh có thể thay đổi Vi dụ : giám đốc phụ trách ăn uống sẽ kiêmnhiệm vai trò của giám đốc nhà hàng.Nhân viên phục vụ trực tiếp sẽ đảm nhiệm vaitrò của nhân viên bưng bê, và thu dọn…

1.3 Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại khách sạn1.3.1 Hoạt động thu hút khách

Thu hút là việc lôi cuốn, làm dồn mọi sự chú ý vào một vấn đề nào đó (webside http://vdict.com)

Có thể nói thu hút khách trong kinh doanh khách sạn là việc gây ra sự tập trungchú ý của các nhóm khách hàng mục tiêu, và khách hàng tiềm ẩn vào khách sạn,vàocác sản phẩm của khách sạn để họ tìm đến và tiêu dùng sản phẩm của khách sạnmình.

1.3.2Khái niệm,đặc điểm và phân loại nguồn khách trong kinh doanh tiệc tạikhách sạn

Khái niệm nguồn khách trong kinh doanh tiệc của khách sạn:

Khách trong kinh doanh tiệc của khách sạn là những nhóm người tiêu dùngnhững sản phẩm của khách sạn với nhiều mục đích khác nhau.Họ có thể là khách dulịch từ các địa phương khác nhau đến như khách du lịch công vụ, thăm quan,… Haynhững người dân địa phương tổ chức tiệc cưới,các buổi liên hoan,…Như vậy có thểcoi khách tiệc của khách sạn là những nhóm người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn,trong đó khách tổ chức tiệc cưới và khách công vụ là đoạn thị trườngchính của nhà hàng.

Phân loại nguồn khách : có rất nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:-Phân loại theo tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách hàng: nguồn kháchcủa khách sạn chia làm hai loại: khách là người địa phương và khách không phải làngười địa phương.

+ Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thườngxuyên ( cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn Những nhómkhách này chủ yếu là tiệc cưới, hội họp giải trí.

+Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ cácđịa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốcgia khác (khách quốc tế), Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của kháchsạn như dịch vụ buồng ngủ,dịch vụ bổ xung giải trí…

-Phân loại theo mục đích ( động cơ) chuyến đi của khách: chia nguồn kháchcủa khách sạn thành 4 loại:

+ Khách thực hiện chuyến đi có mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn.Loạikhách này là khách du lịch thuần túy.

+ Khách là người thực hiện chuyến đi có mục đích chính là công vụ: đi côngtác ,tham dự các buổi hội thảo, hội họp, đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hộiđầu tư, tìm tối tác làm ăn, khí hợp đồng…

+ Khách là người thực hiện chuyến đi có mục đích chính là thăm thânnhân,giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội

+Khách là người thực hiện chuyến đi có mục đích khác như tham dự vào cácsự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh,học tập, nghiên cứu…

-Phân loại theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: chia nguồn khách ralàm hai loại:

+ Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của cáctổ chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức)

+Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách không đi thôngqua tổ chức)

Ngoài ra còn phân loại khách theo độ tuổi,giới tính,

Việc phân loại khách là hết sức quan trọng cho quá trình nghiên cứu thịtrường Phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp việc xây dựng chính sách sản phẩmbám sát mong muốn tiêu dùng của khách đó từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thuhút khách và tăng hiệu quả hoạt đông kinh doanh của khách sạn

1.3.3Yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách trong kinh doanh tiệc tạikhách sạn

1.3.3.1 Nhân tố khách quan:

- Điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý:

Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch ở cácđiểm đến du lịch nơi xây dựng khách sạn, trong đó có tài nguyên tự nhiên Yếu tố tựnhiên tác động đến nguồn khách ở góc độ đặc điểm của yếu tố tự nhiên ở nơi ởthường xuyên của khách khác với nơi khách đến du lịch Khách du lịch thườngthích đến những nơi có điều kiện tự nhiên khác với nơi ở thường xuyên của mình.Các điều kiện về môi trường tự nhiên đóng vai trò là những tài nguyên thiên nhiênvề du lịch như: địa hình đa dạng, khí hậu ôn hoà, động thực vật phong phú, giàunguồn tài nguyên nước và vị trí địa lý thuận lợi là những yếu tố tác động lớn đếnnhu cầu đi du lịch của khách, là những điều kiện để thu hút khách đến với điểm dulịch Nó tác động trực tiếp đến nhu cầu đi du lịch của khách Khách du lịch thườngưa thích những nơi nhiều rừng, đồi, núi, biển, những nơi có khí hậu ôn hoà; nơi cóhệ thực vật phong phú nhiều rừng, nhiều hoa…vì rừng là nhà máy sản xuất oxy, lànơi yên tĩnh và trật tự; và một vị trí địa lý thuận lợi về khoảng cách từ điểm du lịchđến các nguồn gửi khách (khoảng cách xa làm khách phải chi phí thêm cho việc đilại, rút ngắn thời gian lưu trú)… Họ thường không thích những nơi có địa hình vàphong cảnh đơn điệu, những nơi quá lạnh, quá ẩm hoặc quá nóng, quá khô, hay quánhiều gió… Do vậy vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ảnh hưởng lớn đến vị trí xâydựng khách sạn và nguồn khách của khách sạn.

- Điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội:

Thứ nhất là, tình hình và xu hướng phát triển kinh tế của đất nước Khả

năng và xu hướng phát triển du lịch để có thể thu hút khách của một đất nước phụthuộc lớn vào tình hình và xu hướng phát triển ở quốc gia đấy Nếu một nước phảinhập một khối lượng lớn hàng hoá để trang bị cho cơ sở vật chất kỹ thuật và để đảmbảo cho việc phục vụ khách thì việc phục vụ khách sẽ hết sức khó khăn Tình hìnhkinh tế ổn định sẽ ổn định giá cả hàng hoá trên thị trường, đặc biệt là những hànghoá phục vụ cho sinh hoạt tiêu dùng thoả mãn các dịch vụ cao cấp như khách sạn.Nếu giá cả trên thị trường giảm thì sức mua tăng Đối với các nhà kinh doanh kháchsạn việc giảm giá các dịch vụ của khách sạn có thể tiêu thụ tốt thì khách sạn sẽ trangtrải được chi phí và tích luỹ, tạo điều kiện thu hút khách Ngược lại nếu giảm giá

dịch vụ mà dịch vụ khách sạn lại không tốt sẽ có tác động không tốt đến công tácthu hút khách Vì vậy phải cân bằng giá cả tạo thành dịch vụ với sản phẩm củakhách sạn hợp lý để có thể tăng cường việc thu hút khách đến với khách sạn Trongkinh doanh khách sạn ngay cả những trường hợp giá dịch vụ tăng lại có thể thu hútđược nhiều khách hơn.

Thứ hai là, tỷ giá hối đoái Đây là yếu tố tác động chủ yếu vào cơ cấu khách

du lịch quốc tế nên tác động đến cơ cấu cầu của khách quốc tế đến với khách sạn.Khi tỷ giá hối đoái tăng lên sẽ có lợi cho khách inbound tăng và ngược lại Do đólượng khách và cơ cấu khách quốc tế cũng thay đổi dẫn đến sự thay đổi trong hànhvi tiêu dùng của khách.

Thứ ba là, tình hình chính trị, hoà bình và ổn định là tiền đề cho sự phát

triển mọi mặt đời sống kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của một đất nước Mộtquốc gia cho dù có nhiều tài nguyên về du lịch cũng không thể phát triển được dulịch nếu như ở đó luôn xảy ra những sự kiện như khủng bố, chiến tranh hoặc thiêntai, dịch bệnh làm xấu đi tình hình chính trị và ổn định xã hội Đây cũng là điều kiệnđảm bảo cho việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế - chính trị, văn hoá, khoa học kỹthuật giữa các quốc gia trên thế giới.

- Chính sách pháp luật

Đối với từng quốc gia, từng vùng, từng địa phương đều có các chính sáchphát triển du lịch như chính sách về phát triển cơ sở hạ tầng, chính sách thu hút vốnđầu tư phát triển du lịch, chính sách thu hút khách Đặc biệt là chính sách pháp luậtcó tác động mạnh mẽ đến công tác thu hút khách du lịch nói chung và tác động tớihoạt động kinh doanh của khách sạn như các chính sách về thuế, thủ tục xuất nhậpcảnh, thủ tục hải quan… Một quốc gia có chính sách phát luật thống nhất đồng bộvà chặt chẽ sẽ tạo ra một hành lang pháp lý tốt tạo thúc đẩy các hoạt động kinh tếphát triển và giúp các doanh nghiệp định hướng tốt hơn các hoạt động kinh doanhcủa mình, tránh vi phạm pháp luật.

- Văn hoá xã hội

Khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng Họ đến từ rất nhiều nơi khácnhau nên họ có văn hoá, phong tục tập quán khác nhau Do đó, việc thu hút kháchvà phục vụ phải phù hợp với từng đối tượng khách Các biện pháp thu hút khách vàkhai thác khách phải dựa trên những chuẩn mực của xã hội phù hợp với văn hoáphong tục của khách và dân cư bản địa.

- Yếu tố cạnh tranh

Trên trị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với khách sạn Vì vậy kháchsạn cần phải nghiên đối thủ cạnh tranh của khách sạn là ai? Khách của họ là ai? từđâu? Chính sách, biện pháp khai thác khách của họ như thế nào? Nghiên cứu đốithủ cạnh tranh, doanh nghiệp khách sạn sẽ có các biện pháp khai thác khách có hiệuquả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

1.3.3.2 Nhân tố chủ quan:

- Chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ phục vụ của nhân viên là những yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn Với các loại hàng hoá thông thườngchất lượng sản phẩm có thể đánh giá bằng qua sờ nắn được, cân đong đo đếm được,độ bền của sản phẩm, hình thức mẫu mã… còn chất lượng của dịch vụ khách sạnchỉ được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng Vì chất lượng dịch vụkhách sạn khó có thể đo lường đánh giá chất lượng trước khi mua nên người tiêudùng dịch vụ thường dựa vào những thông tin của những người đã sử dụng dịch vụcủa khách sạn hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để lựa chọn sản phẩm củakhách sạn mà họ sắp tới Do đó, chất lượng dịch vụ cao có tác dụng giữ chân kháchhàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới đến với khách sạn, tăng thị phần, tiết kiệmchi phí cho hoạt động Marketing và hoạt động quảng cáo Ngược lại, khi chất lượngsản dịch vụ không tốt làm cho khách hàng không hài lòng với các dịch vụ mà kháchsạn cung cấp Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đốithủ cạnh tranh và đưa ra các thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho nhữngngười chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Làm cho khách sạnmất khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh Việc đảmbảo và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách và giúp khách sạngiảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn.

- Nguồn lực tài chính của khách sạn

Khả năng tài chính của khách sạn quyết định sản phẩm của khách sạn cóchất lượng cao hay thấp, có đồng bộ hay không, có thể hấp dẫn khách hay không, vàkhách sạn sử dụng ngân sách cho Marketing ít hay nhiều…

- Chính sách Marketing của khách sạn

Khi tính toán đầu tư vào xây dựng mới một khách sạn, các khách sạn đã xác

định cho mình một thị trường khách mà khách sạn có thể đáp ứng bằng việc nghiêncứu thị trường qua các chỉ tiêu nguồn khách về số lượt khách, số ngày khách, thờigian lưu trú bình quân của từng đối tượng khách và dự báo cầu thị trường kháchtrong tương lai, khách sạn sẽ xem xét khả năng cung ứng của khách sạn để đưa racác chính sách thu hút khách cho phù hợp Các chính sách về sản phẩm, các chínhsách về giá, chính sách về xúc tiến và các chính sách về phân phối sản phẩm.

Chính sách về sản phẩm: Để thu hút khách thì khách sạn phải nghiên cứuđặc điểm thị trường khách xem nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của kháchsạn để đưa ra những sản phẩm phù hợp với đối tượng khách.

Chính sách về giá: Để có thể thu hút khách khách sạn phải đưa ra giá của sảnphẩm phù hợp với chất lượng của sản phẩm của khách sạn Ngoài ra, mức giá màkhách sạn đưa ra tuỳ thuộc mục tiêu của khách sạn.

Chính sách phân phối: Phân phối sản phẩm tới khách qua các kênh gián tiếpvà kênh trực tiếp Thường thì khách sạn nhỏ phân phối qua kênh trực tiếp còn cáckhách sạn lớn phân phối nhiều qua các kênh trung gian, các công ty gửi khách.Trong đó mối quan hệ với các yếu tố chung gian là một yếu tố quan trọng nhất trongviệc tổ chức và khai thác khách Các khách sạn thường tìm kiếm nguồn khách thôngqua các tổ chức trung gian là chính, đặc biệt là các khách sạn nhà nước Các mốiquan hệ với tổ chức chung gian càng tin cậy thì việc khai thác khách thông qua cácmối quan hệ này càng hiệu quả Các mối quan hệ lâu và tin tưởng lẫn nhau thì cáckhách sạn có thể thực hiện công việc quảng bá, xúc tiến các sản phẩm thông qua cáctổ chức trung gian này.

Chính sách xúc tiến: Quảng cáo, đưa thông tin về sản phẩm tới khách hàngqua các kênh thông tin để thuyết phục họ mua Để thực hiện được hoạt động xúctiến khuyếch trương có hiệu quả, khách sạn cần nghiên cứu những phương thứcthực hiện truyền thông như thế nào có hiệu quả, để chứng tỏ sản phẩm của kháchsạn có tính ưu việt hơn các đối thủ cạnh tranh.

1.3.3 Một số giải pháp thu hút khách của khách sạn

Theo quan điểm của Marketing hiện đại: Để có thể đạt được những mục tiêutrong kinh doanh thì doanh nghiệp phải xác định đúng những nhu cầu và mongmuốn của khách hàng mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo sự thoả mãn nhu cầuvà mong muốn đó bằng những phương thức ưu thế hơn so với các đối thủ cạnhtranh Và sử dụng các chính sách Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách

là một công cụ hữu hiệu chủ yếu hiện nay mà các doanh nghiệp đang dùng Trongnội dung nghiên cứu của chuyên đề này em xin chỉ đề cập chính sách Marketinghỗn hợp mà các khách sạn sử dụng trong việc thu hút khách

Chính sách về nhãn hiệu của sản phẩm: Là việc dùng tên gọi và biểu tượngđể gây ấn tượng với khách hàng và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnhtranh Như vậy khách sạn phải xây dựng một nhãn hiệu uy tín, có lòng tin đối vớingười mua, xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn.

Chính sách đa dạng hóa sản phẩm: Tạo ra nhiều sản phẩm có các đặc tínhkhác nhau để cho khách hàng lựa chọn Cung cấp các loại sản phẩm phù hợp vớikhách và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra phải hoàn thiện quy trình phục vụ khách, hoàn thiện các chính sáchvề sản phẩm…

1.3.4.2 Chính sách giá

Giá cả luôn là một vấn đề để các doanh nghiệp xem xét Giá cả là một trongnhững yếu tố cạnh tranh quan trọng và là yếu tố lợi thế của cạnh tranh Chính sáchgiá quyết định doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khách sạn dùng chínhsách giá trong việc thu hút khách phù hợp với từng mục tiêu của khách sạn như:mục tiêu tồn tại, nâng cao vị trí để tìm kiếm thị phần, mục tiêu tối đa hoá lợinhuận…

Các khách sạn hiện nay thường sử dụng mức giá linh hoạt trong việc thu hútkhách như: Chiến lược theo giá bán từng phần, giá bán trọn gói, giá khuyến mại,chiến lược phân biệt giá, chiết khấu khi khách mua với số lượng lớn và chiết khấucho khách quen của khách sạn.

Việc đưa ra giá bán từng phần hay trọn gói để khách có thể dễ dàng lựa chọnsử dụng các sản phẩm của khách sạn Khách có thể thuê buồng ngủ, sử dụng trả tiền

thêm cho các dịch vụ của khách sạn như ăn uống, các dịch vụ bổ xung… Hoặc cóthể mua các dịch vụ theo giá trọn gói các dịch vụ của khách sạn Giá bán chọn góibao giờ cũng nhỏ hơn tổng số tiền khách mua dịch vụ theo hình thức đơn lẻ để cóthể thu hút khách tiêu thụ nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn.

Chiến lược giá khuyến mại là hình thức điều chỉnh mức giá tạm thời nhằmmục đích hỗ trợ cho các hoạt động xúc tiến bán tăng cường thu hút khách sử dụngcác dịch vụ của khách sạn như hình thức giảm giá vào các đợt lễ tết, khuyến mạigiảm giá cho khách tiêu dùng thường xuyên sản phẩm của khách sạn…

Chiến lược phân biệt giá dùng điều chỉnh mức giá cơ bản để phù hợp vớinhững điều kiện khác biệt của khách hàng Một trong những chiến lược giá mà cáckhách sạn ở Việt Nam hiện nay thường dùng là định hai giá cho cùng một loại dịchvụ đối với khách Việt Nam và khách quốc tế Hình thức này phù hợp với mức sốngchênh lệch hiện nay của Việt Nam với các nước phát triển trên thế giới nên có thểthu hút được nhiều khách nội địa đến với khách sạn Tuy nhiên, sẽ làm khách quốctế có phản ứng về mức giá mà khách sạn đưa ra với họ Ngoài ra, khách sạn còn đưara các mức giá vào lúc cao điểm, thấp điểm Vào những thời gian thấp điểm kháchsạn đưa ra những mức giá thấp hơn bình thường từ 10% đến 30% để có thể thu hútđược nhiều khách hơn để có thể bù đắp vào những chi phí cố định và giải quyếtcông ăn việc làm cho công nhân viên.

Chính sách chiết khấu khi mua với số lượng lớn nhằm khuyến khích kháchmua nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn và chiết khấu cho khách quen nhằm duytrì mối quan hệ lâu dài của khách sạn và thiết lập các mối quan hệ với khách mới.

1.3.4.3 Chính sách phân phối

Khách sạn sử dụng các kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình đến tayngười tiêu dùng cuối cùng Khách sạn lựa chọn kênh phân phối cụ thể cho một đoạnthị trường cụ thể Các kênh phân phối giúp cho khách sạn mở rộng việc đưa thôngtin đến với khách thông qua các điểm bán Nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm củakhách thông qua các kênh phân phối này Khách sạn có thể phân phối sản phẩm lưutrú của khách sạn theo hai kênh phân phối truyền thống : trực tiếp và gián tiếp Giáotrình quản trị kinh doanh khách sạn đưa ra các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếpcó thể khái quát thành sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối

Với các khách sạn có quy mô nhỏ khách du lịch thường đăng ký đặt phòngtrực tiếp với khách sạn (kênh phân phối số 1).

Với các khách sạn có quy mô lớn khách du lịch thường đăng ký đặt phòngthông qua các tổ chức trung gian như các công ty lữ hành, đại lý lữ hành hay các tổchức khác (các câu lạc bộ, các tổ chức hiệp hội, các hãng hàng không…) (kênhphân phối số 2,3,4,5,6).

1.3.4.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn thực chất là quá trình truyền thông trongkinh doanh, nhằm đưa thông tin về sản phẩm của khách sạn đến người tiêu dùng.Các biện pháp mà khách sạn dùng trong xúc tiến bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền,kích thích người tiêu thụ, kích thích người tiêu dùng…

Hoạt động quảng cáo nhằm truyền thông tin về sản phẩm thông qua sử dụngcác phương tiện thông tin đại chúng tới người tiêu dùng Quảng cáo bao gồm mọi

DU LỊCH

Công ty

lữ hànhĐại lý lữ hànhTổ chức khácCông ty

lữ hành

Đại lý lữ hànhCông ty

lữ hànhĐại lý lữ

6

hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao về ý tưởng, hàng hoá, dịch vụđược thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán phí.Các phương tiện quảng cáo mà doanh nghiệp có thể dùng là báo, tạp chí, tivi, radio,panô áp phích, catalog, qua thư, tờ rơi … Qua các phương tiện quảng này để đưacác thông tin về sản phẩm tới khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ trong kháchsạn là sản phẩm vô hình nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thểkiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Vì vậy nó gây khókhăn trong quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ này.

-Quảng cáo bằng in ấn: Thông qua các tập gấp, báo, tạp chí để đưa các hìnhảnh về các dịch vụ của khách sạn, trên đó có các thông tin liên quan để quảng cáocho sản phẩm của khách sạn.

-Quảng cáo bằng truyền thanh, truyền hình: Dùng những phương này để đưanhững đoạn thông tin về dịch vụ khách sạn, lượng thông tin phải ngắn gọn,dễ hiểuvà cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách sạn muốn truyền tải.

-Quảng cáo thông qua các hội chợ triển lãm để giới thiệu sản phẩm của kháchsạn đến thị trường mục tiêu.

-Quảng cáo thông qua các công ty, đại lý lữ hành gửi khách: Bằng việc quảngcáo qua kênh này tên tuổi của khách sạn được gắn liền với các tour du lịch trọn góicủa các hãng này Qua đó có thể nhờ uy tín của các công ty lữ hành mà uy tín củakhách sạn ngày một nâng cao.

Hoạt động tuyên truyền là hoạt động nhằm tạo ra dư luận tốt cho sản phẩmcủa mình, kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá, dịch vụhay tăng uy tín cho đơn vị kinh doanh Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm vôhình nên sử dụng phương pháp này có hiệu quả hơn cả nhằm tạo dư luận ủng hộ sảnphẩm của khách sạn Bằng việc khẳng định chất lượng dịch vụ của khách sạn thôngqua khách hàng đã dùng các dịch vụ này để tạo ra ấn tượng tốt về sản phẩm Từ đóthông tin tốt về các dịch vụ này sẽ được truyền đi Sử dụng phương tiện báo chí đểđăng bài các thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sự khẳng định chấtlượng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích tuyêntruyền thông tin về sản phẩm của khách sạn.

Ngoài ra dùng các biện pháp kích thích người tiêu dùng bằng cách tác độngtrực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thúc đẩy và kéo người tiêu dùng sử dụngtiếp dịch vụ của khách sạn Các biện pháp khách sạn có thể áp dụng như tăng lợi ích

trong sản phẩm, tặng quà lưu niệm, tặng hoa, miễn giảm cho khách dùng nhiều sảnphẩm của khách sạn một số dịch vụ khi khách lưu trú tại khách sạn…

1.4 Sự cần thiết thu hút khách

Vấn đề thu hút khách đối với các hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai tròrất quan trọng Nó có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình phát triển chung của kháchsạn Trong kinh doanh khách sạn nói chung và các ngành kinh doanh khác nói riêngthì khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng số một trong sự tồn tại và phát triển củacông ty Nhất là hiện nay có rất nhiều khách sạn mới ra đời nên sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt Do vậy nhận thức đúng đắn vai trò của việc thu hút khách trong hoạtđộng kinh doanh để có định hướng phát triển đúng đắn.

- Về mặt kinh tế:

Tăng cường việc thu hút khách giúp cho khách sạn tăng thị phần khách trên thịtrường mục tiêu, tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủcạnh tranh, giúp khách sạn đứng vững và nâng cao vị thế, ảnh hưởng của mình trênthị trường.

Việc tăng cường thu hút khách của khách sạn làm nhiều khách đến với kháchsạn hơn để nâng cao công suất sử dụng buồng trung bình, thúc đẩy việc tiêu thụ cácsản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn, đặc biệt tăngthu nhập về ngoại tệ và giảm các chi phí cố định cho khách sạn (như các chi phí dọnphòng khi không có khách, các chi phí về hao mòn tài sản cố định…) Đời sống cánbộ, công nhân viên được nâng cao và tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước.

- Về mặt xã hội: Khách sạn là nơi nghỉ ngơi của khách, giúp khách thư giãnphục hồi khả năng lao động và sức sản xuất Thu hút khách đến với khách sạn gópphần tích cực tạo công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên trong công ty, nângcao tầm nhìn,sự hiểu biết về các nền văn hoá cho các cán bộ công nhân viên Kháchđến với khách sạn đông sẽ tiêu thụ nhiều sản phẩm của khách sạn và tiêu thụ sảnphẩm tại khu dân cư nơi xây dựng khách sạn của các ngành lĩnh vực khác của nềnkinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễnthông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…

Ngoài ra hình ảnh của khách sạn sẽ được khách biết đến và quảng cáo vớinhững người khác Khách sẽ góp phần thúc đẩy các mối quan hệ với các đối tác làcác công ty gửi khách của khách sạn, các cơ quan ban ngành hữu quan, các tổ chứckinh tế nhằm hoàn thiện sản phẩm của mình.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANHTIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 6 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN

DU LỊCH KIM LIÊN

2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Tên công ty: Công ty khách sạn du lịch Kim LiênTên giao dịch: Kim Lien tourism hotel company

Địa chỉ : Số 7 Đào Duy Anh - Quận Đống Đa - Hà NộiTel : 84.4.8.522.522 - 84.4.8.524.920

Fax: 84.4.8524.919

Email : kimlienhotel@hn.vnn.vn

Website : www.kimlientourism.com.vn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Vị trí địa lý: Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên nằm trên đất làng Kim Liên

cổ này thuộc phường Phương Mai, quận Đống Đa Với một diện tích rộng (5.6 ha)và nằm gần trung tâm thành phố vì vậy khách sạn Kim Liên có một vị trí thuận lợirất lớn Làng Kim Liên trước năm 1841 là làng Kim Hoa còn có tên là làng ĐồngLầm - cửa Ô Đồng Lầm theo hướng từ trung tâm kinh thành Thăng Long đi về phíaNam, nay là cửa ngõ phía Nam Hà Nội Nơi đây trước kia là một vùng đất trũng,song với tốc độ phát triển của đất nước và một vị trí thuận lợi mà khách sạn KimLiên có được như ngày nay.

Lịch sử hình thành và phát triển :

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp của Nhà nước, trảiqua hơn 45 năm xây dựng và trưởng thành công ty đã ngày càng khẳng định vai tròvà vị thế của mình trong nền kinh tế của đất nước.

Theo quyết định ngày 12/5/1961 của Cục trưởng Cục Chuyên gia, khách sạnBạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai được hợp nhất thành khách sạn Bạch Mai, tiềnthân của khách sạn chuyên gia Kim Liên - Công ty khách sạn Du lịch Kim Liênngày nay.

Từ tên gọi khách sạn Bạch Mai đến Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đãtrải qua 6 tên gọi và 5 lần đổi tên:

Khách sạn Bạch Mai

Khách sạn chuyên gia Kim Liên (1971)

Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (29/8/1992)Công ty du lịch Bông Sen vàng (19/7/1993)

Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng (25/11/1994)Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên (16/10/1996)

-Thời kỳ 1961 – 1992 Khách sạn Chuyên gia Kim Liên là một đơn vị phụcvụ chuyên gia trực thuộc cục chuyên gia, phủ thủ tướng, nay là Văn phòng chínhphủ Mục đích chủ yếu là phục vụ chuyên gia các nước sang giúp đỡ Việt Nam khôiphục kinh tế, xây dựng đất nước Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miềnBắc lúc bấy giờ bao gồm 10 nhà 4 tầng với trên 600 phòng có thể phục vụ hàngnghìn Chuyên gia.

-Thời kỳ 1992 - 2000, sau khi xoá bỏ cơ chế kinh tế tập trung quan liêu baocấp chuyển sang nền kinh tế hạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa, khách sạn KimLiên chuyển sang vừa phục vụ chuyên gia lại vừa kinh doanh du lịch nội địa, từngbước tham gia dịch vụ du lịch quốc tế Đến năm 1996 công ty được đổi tên thànhCông ty khách sạn du lịch Kim Liên trực thuộc tổng cục Du lịch với chức năng kinhdoanh đa ngành đa nghề Biểu tượng của công ty là Bông Sen Vàng.

-Thời kỳ 2001 - 2005: là giai đoạn tiếp tục từng bước đổi mới và hoàn thiện.Đến nay, khách sạn đã có 450 phòng trong đó có 70 phòng tương đương 4 sao, 7nhà hàng, phòng hội nghị từ 50 đến 600 chỗ Công ty không ngừng mở rộng, kinhdoanh đa ngành nghề, chủ yếu là khách sạn và lữ hành: dịch vụ phòng ở, các dịchvụ bổ xung, tennis, tắm hơi, karaoke, bể bơi, thể dục, bán hàng mỹ nghệ, dịch vụcông nghẹ thông tin, internet, dịch vụ visa, tổ chức các chương trình du lịch thamquan danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch biển, nghỉmát, du lịch hội nghị hội thảo, dịch vụ hướng dẫn viên, phiên dịch, cho thuê xe…

-Tháng 4 năm 2006 công ty được Nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị anhhùng lao động thời kỳ đổi mới”.

Trải qua chặng đường lịch sử xây dựng và phát triển, với những thành tíchxuất sắc, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã được các cơ quan bộ ngành vàNhà nước khen tặng nhiều phần thưởng và nhiều huân huy chương cao quý.

Hiện nay, hệ thống các khách sạn thuộc công ty có khả năng cung cấp một sốlượng phòng lớn, với 439 phòng tại cùng một thời điểm Chủng loại phòng phong

phú, các phòng được trang bị tiện nghi hiện đại, các phòng được bài trí hợp lý nhằmtạo ấn tượng cho khách khi tới khách sạn.

Khách sạn Kim liên 1: là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được tổngcục du lịch xếp hạng từ năm 1999 Khách sạn Kim Liên 1 co 183 phòng gồm cácnhà: nhà 4A, nhà 4B, nhà 8, nhà 9.

Khách sạn Kim Liên 2 với tổng số phòng là 256 phòng, trong đó có 144phòng đã được Tổng cục du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao Gồm nhà 1, nhà 2,nhà 3, nhà 5, nhà 6.

Khách sạn Kim Liên 3: bao gồm hai khu biệt thự riêng biệt là biệt thự ở đườngTrần Phú và biệt thự ở đường Chu Văn An Hai biệt thự này được xây dựng vớiphong cách kiến trúc Pháp nằm ở trung tâm thành phố là nơi tập trung các cơ quanvăn phòng của chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Kim Liên

Phòngtổ chức

kế toán tâm lữTrunghànhquốc tế

Phógiámđốc 1

Phógiámđốc 2

Phógiámđốc 3

Kháchsạn Kim

Liên 1

Kháchsạn Kim

Liên 2

Quản lýnhà hàng

1 - 6

Trung tâm

CNTT Xây dựngcơ bản

Các kiốtbán hàng

Cắt tócgội đầu

Cửa hànglưu niệm

Trungtâm vậtlý trị liệu

(Nguồn : Phòng nhân sự)

Giám đốc

Nhận xét:

Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là mô hình quản lýtrực tuyến chức năng Với mô hình quản lý này có hai hệ thống quản lý rõ rệt đó làhệ thống quản lý điều hành trực tiếp, là những cán bộ đứng đầu các cấp quản lý cóquyền ra các quyết định và các mệnh lệnh quản lý và tổ chức thực hiện các mệnhlệnh và các quyết định đó trong phạm vi phụ trách của mình Ngoài ra, hệ thốngchức năng các bộ phận các cán bộ tham mưu là những người có trách nhiệm trongviệc chuẩn bị và các quyết định quản lý (trưởng các bộ phận trong khách sạn) tiếnhành đôn đốc kiểm tra tình hình thực hiện trong các quyết định trong phạm vichuyên môn của mình.

Như vậy, mô hình này có ưu điểm phân cấp quản lý mở rộng quyền ra cácquyết định và các mệnh lệnh quản lý cho các bộ phận Tuy nhiên, mô hình này cónhược điểm nếu trình độ quản lý không được rõ ràng về khả năng chồng chéo chứcnăng và nhiệm vụ của các phòng ban.

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1

(Nguồn: Phòng nhân sự)

Nhận xét: Đây là mô hình quản lý theo chức năng Với mô hình này sẽ vận

dụng tốt về mặt dân chủ và nguyên tắc tập chung dân chủ, thu hút được những nhântài, những người có năng lực và trình độ chuyên môn vào công tác quản lý của

Phó giám đốc công ty khách sạn du lịch Kim Liên

khách sạn Nhược điểm: đối với một quyết định sẽ có nhiều người tham gia và cóthể tạo ra sự mâu thuẫn trong nội bộ, tổ chức.

Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận:

Để tồn tại và phát triển, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã phải luôn thayđổi cơ cấu tổ chức quản lý phù hợp với tình hình kinh tế Hiện nay công ty có mộtcơ cấu tổ chức theo mô hình quản lý chức năng.

-Bộ phận điều hành:

Ban giám đốc bao gồm 1 giám đốc công ty và 5 phó giám đốc chịu tráchnhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty Trong đó giám đốc là người đứng đầucông ty, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, thực hiện kế hoạch kinhdoanh của khách sạn, chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạt động của côngty Giúp việc cho giám đốc là 5 phó giám đốc chịu trách nhiệm theo dõi kiểm trađôn đốc thực hiện nội quy, quy chế, thi đua … của công ty, giúp giám đốc theo dõimua sắm đầu tư các thiết bị, các công tác đầu tư liên doanh liên kết…

-Phòng tổ chức hành chính tổng hợp:

Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp cán bộ, công nhân viên trong công ty, giảiquyết các vấn đề về chế độ chính sách tiền lương, bảo hiểm y tế, các chế độ khenthưởng, kỷ luật, công tác tuyển dụng cho công ty và các chế độ khác cho công nhânviên.

-Phòng kế hoạch nghiệp vụ:

Có chức năng lập kế hoạch kinh doanh tham mưu cho giám đốc, xây dựngcác kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu, định mức chi phí … vàgiao cho cho các bộ phận thực hiện, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch thực hiệntại các bộ phận, cung ứng vật tư hàng hoá thiết bị của công ty

-Phòng kế toán thu ngân:

Chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn và tài sản của công ty, tổ chức hạch toáncác hoạt động sản xuất kinh doanh trong toàn công ty đúng với chế độ kế toán hiệnhành của nhà nước.

-Bộ phận lễ tân:

Là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn, làtrung tâm đầu mối của khách sạn, là bộ phận thường xuyên và là nơi đầu tiên tiếp

xúc với khách hàng do đó có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên củakhách Tại đây diễn ra hoạt động đặt phòng, đăng ký giữ phòng, trao đổi thông tin,cung cấp thông tin về nhà buồng, giá phòng cho khách hàng; chuyển phát thông tinđến các bộ phận khác trong khách sạn, là người đại diện cho khách sạn trong việcquan hệ với khách hàng, mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết, hợp tác kinhdoanh Lễ tân cũng là nơi nắm rõ các thông tin về khách và giải quyết các phàn nànthắc mắc của khách hàng.

-Bộ phận buồng:

Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ Chịu trách nhiệm chăm lo nơi nghỉngơi cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp đón khách ân cầnnhiệt tình Quản lý phòng về mặt vệ sinh, trang thiết bị, quản lý khách, cung cấp các dịchvụ phòng cho khách Dọn phòng vệ sinh hàng ngày, thay và bổ xung các thiết bị cần thiếttheo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng khách đang thuê Giải quyết các phàn nànthắc mắc của khách trong phạm vi của bộ phận

-Bộ phận bàn, bếp:

Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, phục vụ các buổi tiệc liên hoan, hộinghị, hội thảo theo theo yêu cầu của khách theo khảc năng phục vụ; xây dựng thựcđơn, tổ chức mua, bán và nhập kho thực phẩm …

-Trung tâm lữ hành:

Khai thác thị trường khách trong nước và ngoài nước, tìm kiếm nguồn kháchcho khách sạn Đồng thời tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nước và nướcngoài Thực hiện việc tìm hiểu thị trường khách, quảng bá và giới thiệu sản phẩmcủa công ty với khách hàng, các đại lý lữ hành…

-Trung tâm công nghệ thông tin:

Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa hướng dẫn sử dụng các thiết bị điện tử, viễnthông, hệ thống điện thoại, tổng đài, internet… cung cấp cho khách hàng Nghiêncứu ứng dụng, phát triển mạnh công nghệ tin trong kinh doanh khách sạn …

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Được thành lập cách đây 49 năm công ty đã có những bước thăng trầm nhấtđịnh, xong công ty luôn là tấm gương Anh hùng Lao động, đã đứng vững trên thịtrường du lịch Việt Nam, đã khẳng định được vị thế của mình.

Công ty luôn luôn đổi mới không ngừng, phát huy tinh thần sáng tạo Đếnnay công ty kinh doanh trên nhiều lĩnh vực:

*Kinh doanh nhà hàng:

Do có lợi thế về khuân viên, cùng với hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao.Do đó, kinh doanh ăn uống chính là thế mạnh của công ty Hàng năm công ty đãphục vụ nhiều khách trong và ngoài nước, phục vụ nhiều tiệc cưới Hàng nămdoanh thu từ lĩnh vực này chiếm khoảng trên 30% tổng doanh thu của công ty.

* Kinh doanh dịch vụ khách sạn:

Ngoài kinh doanh nhà hàng là nguồn thu chính của công ty, thì kinh doanhdịch vụ phòng ngủ cũng là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó chiếm doanh thutương đương với lĩnh vực ăn uống

* Dịch vụ bổ sung: Công ty có phòng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại ,bểbơi,sân tennis rộng, phòng karaoke, phòng xông hơi…

*Dịch vụ khác:

- Bán đồ lưu niệm: Bán những món quà tuy giá trị không lớn nhưng nó mangđậm bản sắc văn hoá việt,các món quà được các nghệ nhân làm một cách tinh xảo.

-Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển,hướng dẫn,phiên dịch,bảo vệ sức khoẻ, thôngtin

-Cung ứng lao động cho các tổ chức nước ngoài;-Kinh doanh lữ hành nội địa,quốc tế;

-Bán lẻ thuốc lá nội;

-Dịch vụ thương mại,chuyển giao công nghệ và các dịch vụ điện tử khác;-Kinh doanh hàng nông,lâm ,thuỷ sản,các mặt hàng tiêu dùng, vật liệu xâydựng, hàng điện tử, điện lạnh, các thiết bị điện tử.

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh2.2.1 Kết quả kinh doanh toàn công ty

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả KD của công ty CPDLKL từ năm 2006-2009

STT Diễn giải Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 20091 Tổng DT 1,000 đ 119,163,774 127,227,740 125,156,166 118,661,9512 Tốc độ tăng

11 DT từ TT 1,000 đ 31,852,780 33,701,992 36,282,773 29,16512 Tỷ

13 DT khác 1,000 đ 2,979,094 1,755,743 3,106,000 40,535,536

14 Nộp NS 1,000 đ 8,201,464 8,905,941 8,340,931 8,056,98415 Lợi nhuận 1,000 đ 3,984,000 4,326,000 4,052,000 10297681

17 Chi phí 1,000 đ 102,978,310 108,293,728 109,692,597 108,364,270 (Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)Theo đó ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty luôn có lợi nhuận Doanhthu, nộp ngân sách và thu nhập bình quân của người lao động không ngừng tăng từnăm 2006-2008 và có giảm đôi chút vào năm 2009 Có thể giải thích cho điều nàyđấy là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế đã khiến chi tiêu của khách hànggiảm xuống, khách hàng cũng từ đó mà giảm đi đáng kể Gọi H là tỷ lệ tăng doanhthu tương đối.

H(2007/2006)= (127227740- 119163774):119163774*100%= 6.76%H(2008/2007)= (125156166- 127227740):127227740*100%= -1.628H(2009/2008)= (118661951- 125156166):125156166*100%= -5.189

Như vậy có thể thấy doanh thu của công ty luôn đạt ở mức cao, nhưng tốc đọkhông ổn định Tăng nhanh và dương trong năm 2006 và 2007 Có giảm trong năm2008 và giảm mạnh trong năm 2009 Năm 2007 hoạt động kinh doanh của công tycó hiệu quả nhất doanh thu đạt trên 127 tỷ, tăng 6,76% so với năm 2006 Điều nàymột phần là do kinh tế Việt Nam tăng trưởng mạnh trong năm 2007 với mức 8,68%.Cùng với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của WTO đã thu hút được nhiều dựán đầu tư từ nước ngoài và nguồn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cũng tăng lênđáng kể.

Tuy nhiên sang năm 2008 công ty tiến hành cổ phần hóa, cơ cấu tổ chứcđược sắp xếp lại quá trình diễn ra còn chậm và gặp nhiều khó khăn Cùng với sự tácđộng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới đã làm doanh thu hainăm 2008 và 2009 giảm đáng kể Tuy nhiên dưới sự chỉ đạo hợp lý của ban giámđốc cùng với sự cố gắng phấn đấu của toàn thể nhân viên trong công ty với phươngchâm: cố gắng giữ vững doanh thu Tiếp tục giữ vững thương hiệu Kim Liên vớibiểu tượng Hoa Sen vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng nhằmđáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo việc làm thu nhập cho cán bộ công nhân viên.

Với những động thái tích cực đó thì cho tới nay tình hình kinh doanh của công ty đãcó nhiều chuyển biến tích cực

Hoạt động kinh doanh luôn có lãi nên hàng năm công ty luôn đóng góp lớncho ngân sách nhà nước Cao nhất là năm 2007 với gần 9 tỷ Năm 2009 mặc dùkinh tế còn ở mức khó khăn nhưng đóng góp cho ngân sách vẫn giữ ở mức cao vớihơn 8 tỷ.

Thông qua báo cáo kết quả kinh doanh chúng ta có thể thấy, khách của côngty phần lớn là khách nội địa Khách quốc tế trong năm 2006 và 2007 giữ được ởmức ổn định, sang năm 2008,2009 thì lượt khách quốc tế giảm mạnh, tuy nhiênkhách nội địa lại tăng mạnh trong năm 2009 Đấy chính là hệ quả tất yếu cho sự cốgắng của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên của công ty.

2.2.2 Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh của các nhà hàng Hoa Senthuộc công ty CPDLKL

Thị trường khách chủ yếu của nhà hàng Hoa Sen đó là: thị trường tiệc cưới,thị trường hội nghị, hội thảo, ngoài ra cũng có thị trường khách lẻ bao gồm cả kháchlưu trú trong khách sạn và khách địa phương

Bảng 2.2 Doanh Thu từ các thị trường của nhà hàng Hoa Sen

( đơn vị 1000đ)

Tỷ trọng(đơn vị %)

+ Sản phẩm chính: Bán đồ ăn, uống và tổ chức phục vụ khách dự tiệc tại nhàhàng của công ty Thực đơn phong phú như: tôm chiên muối, cá quả cắt lắt sốt ngũliễu, chả mực Hạ Long, canh bong thập cẩm,…vv giúp cho khách có nhiều sự lựachọn Mức giá của bàn tiệc có thể khác nhau phụ thuộc vào só lượng và chất lượngcủa từng món.

+ Sản phẩm bổ sung: cho thuê sân khấu loa đài, máy chiếu, MC cho chươngtrình, tuor du lịch tuần trăng mật…

Hiện nay nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng đang tăng lên nguyên nhâncó thể là do đời sống vật chất của người dân đã được cải thiện,mức sống cao hơn sựmong muốn được thỏa mãn về nhu cầu cũng từ đó mà có Một nguyên nhân nữa cóthể nhắc đến đấy là dân số nội thành ngày càng tăng dẫn tới diện tích đất bị thu hẹpvì vậy việc lựa chọn nhà hàng để tổ chức như là một yếu tố tất yếu Hơn nữa việc tổchức đám cưới ở nhà hàng thường cho họ tâm lý tin tưởng và an toàn bởi ở đó cónhững chuyên gia về phục vụ ăn uống.

- Thị trường, hội nghị, hội thảo các buổi tiệc liên hoan: Thị trường nàychiếm 14.36% tổng doanh thu của các nhà hàng Hoa Sen Thành phần tham dự chủyếu là các doanh nhân, cán bộ dự hội nghị, hôi thảo do các doanh nghiệp tổ chức.Phần lớn họ là người có tri thức, nhưng cũng giống như những vị khách mời trongtiệc cưới họ ít có nhu cầu phát sinh và thường đòi hỏi chất lượng phục vụ cao.

- Thị trường khách lẻ chiếm 30.44% tổng doanh thu của các nhà hàng HoaSen: Thị trường này bao gồm cả khách du lịch quốc tế và khách địa phương.

+ Với khách du lịch quốc tế thì phần lớn là họ đều có kinh nghiệm đi du lịch,thế nên họ luôn có sự so sánh chất lượng với những nơi mà họ từng qua Về ănuống họ thích những món đặc sản tại điểm đến hoặc cũng có những khách thích ănmón của quê hương chính mình.

+ Với khách địa phương: Đa số là cư dân, cán bộ công nhân viên chức làmviệc quanh khu vực của nhà hàng, khách sạn Đối tượng này có những yêu cầu, đòihỏi khác nhau về món ăn và chất lượng dịch vụ Họ không yêu cầu cao về trình độcủa nhân viên nhưng họ đặc biệt coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên.

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng hoa sen số 62.3.1 Tổ chức phục vụ tiệc tại nhà hàng hoa sen số 6

Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của nhà hàng hoa sen số 6

Chức năng: kinh doanh tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, cho thuê phòng họp, các

dịch vụ liên quan tới hoạt động tiệc.Nhiệm vụ:

+ Thực hiện báo cáo thường kì về kết quả kinh doanh với công ty cổ phầnDu Lịch Kim Liên.

+ Tuân thủ các quy định, nội quy của công ty.

+ Hoàn thành chỉ tiêu doanh thu mà công ty đề ra,thực hiện đầy đủ tráchnhiệm đóng góp phần trăm doanh thu theo quy định của công ty.

+ Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng.

+ Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật,tiếp cận và ứng dụng công nghệ khoahọc trong hoạt động kinh doanh.

+ Hoàn thiện các chính sánh marketing, hoàn thành tốt các mục tiêu màcông ty đã đề ra.

Quyền hạn: Nhà hàng hoa sen 6 chỉ chuyên phục vụ những khách hàng có nhu

cầu đặt tiệc như tiệc cưới,hội nghị,hội thảo,liên hoan…và những dịch vụ liên quantới phục vụ tiệc.Chứ không tham gia vào tất cả các mảng của kinh doanh ăn uốnghay kinh doanh ăn uống với khách lẻ.

 Tiêu chuẩn về đồng phục của nhân viên

Đồng phục nhân viên:

 Áo sơ mi trắng, quần tối màu. Bảng tên

 Giày da, màu đen, không quá cao.

 Nhân viên bộ phận bếp thì phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh. Nhân viên bộ phận bếp mặc áo trắng, dài deo tạp dề