Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

LỜI CẢM ƠNSau quá trình học tập nghiêm túc tại trường Đại học Thương Mại và thời gianthực tập tại khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần khách sạn Kim Liên, em đãhoàn thành chuyên đề t

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình học tập nghiêm túc tại trường Đại học Thương Mại và thời gianthực tập tại khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần khách sạn Kim Liên, em đãhoàn thành chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạntại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên”

Qua chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đạihọc Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lờicảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ kháchsạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp emhoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Do thời gian và năng lực của bản thân có hạn nên chuyên đề không thể tránh khỏinhững thiếu sót nhất định về nội dung và phương pháp Em rất mong nhận được sựđóng góp ý kiến của các thầy cô, ban giám đốc khách sạn, các cô chú, anh chị tại bộphận lễ tân và toàn thể bạn đọc để chuyên đề của em hoàn thiện hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội , ngày 14 tháng 5 năm 2012

Sinh viênPhạm Thị Huyền

1.1.Khái luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1

1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 61.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 61.2.2 Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 61.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 8

Chương 2: Thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề 11

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tổ môi trường đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn của Khách sạn Kim Liên 132.2.1 Giới thiệu khái quát về Khách sạn Kim Liên 132.2.2 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2010- 2011 152.3.1 Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộphận lễ tân Khách sạn Kim Liên 192.3.1 Đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn

2.3.2 Đánh giá thực trạng từng bước hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ

2.4.1 Ưu điểm, nguyên nhân 22

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về quy trình làm thủ tục ĐKKS tại

3.1 Dự báo triển vọng giải quyết về quy trình làm thủ tục ĐKKS tại bộ phận lễ tân

3.1.1 Xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội 253.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần

3.1.3 Quan điểm của Khách sạn Kim Liên trong việc hoàn thiện quy trình làm thủ tục

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành một ngành kinh tếmũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triểnkinh tế thế giới Ở nước ta, trong vài năm gần đây, hoạt động du lịch cũng đã chứngkiến những bước phát triển rầm rộ Là một quốc gia có sông dài, biển rộng, tiềm năng

du lịch phong phú, đa dạng, lại nằm trong khu vực Đông Nam Á, khu vực có nhịp độtăng trưởng về số lượng khách quốc tế và thu nhập từ du lịch vào loại hàng đầu thếgiới nên Việt Nam có điều kiện thuận lợi trong việc phát triển du lịch Du lịch pháttriển kéo theo sự phát triển của nhiều hình thức kinh doan có liên quan như: kinhdoanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng , kinh doanh quà lưu niệm Mỗi một loại hìnhthức kinh doanh đều đòi hỏi nhà kinh doanh phải truyền tải được vào lòng khách nhiều

ấn tượng đẹp đẽ và sâu sắc Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao, họ mongmuốn được hưởng dịch vụ hoàn hảo hơn, nhanh chóng hơn và chất lượng phục vụ tốthơn

Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói nhân viên lễ tân là gương mặt đại diệncho khách sạn để tạo nên những ấn tượng tố đẹp đầu tiên đối với khách hàng, đón tiếp,thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn Tuy nhiên đây lại là vị trí hếtsức nhạy cảm Khách hàng đến với khách sạn thường là sau một chuyến đi dài đầy mệtmỏi Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải hết sức linh hoạt và nhạy cảm trong giaotiếp với khách Một trong những nhiệm vụ đầu tiên mà bộ phận lễ tân phải đảm nhiệm

là giúp khách làm thủ tục ĐKKS

Trong quá trình thực tập tổng hợp tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên thuộccông ty cổ phần du lịch Kim Liên, em nhận thấy quy trình làm thủ tục đăng ký kháchsạn còn nhiều thiếu sót Để tồn tại và phát triển trong xu thế cạnh tranh gay gắt thìbuộc khách sạn phải luôn tự hoàn thiện, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,

từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh và đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Thoảmãn tốt nhất sự trông đợi của khách sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng hiệntại và thu hút được nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng Khi quy trình làm thủ tụcđăng ký khách sạn được hoàn thiện nhân viên sẽ thao tác nghiệp vụ tốt hơn Khi kháchhàng được tiếp cận với những cách thức phục vụ hoàn hảo hơn, văn minh hơn, họ sẽhài lòng hơn, nhu cầu được thỏa mãn tốt hơn Đây là động cơ thúc đẩy họ tuyêntruyền, quảng cáo về khách sạn đến khách hàng khác

Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS

ở nhiều khách sạn khác nhau, nhưng qua tìm hiểu em nhận thấy chưa có công trình nàonghiên cứu vấn đề này ở khách sạn Kim Liên thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên.Xuất phát từ thực tiễn trên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình làm thủ

tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Dulịch Kim Liên” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoànthiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên,Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên Để đạt được mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụcần hoàn thành như sau:

- Hệ thống hoá về mặt lý luận những vấn đề liên quan đến hoàn thiện quy trìnhlàm thủ tục ĐKKS

- Khảo sát, đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký của Khách sạnKim Liên, từ đó phân tích, đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thựctrạng đó

- Đưa ra quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn chuẩn mực áp dụng vàoKhách sạn Kim Liên và các biện pháp đảm bảo để thực hiện quy trình đó

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung : Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếpđến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn và hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng

ký khách sạn tại bộ phận lễ

- Về không gian: Đề tài được thực hiện tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên

- Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn KimLiên tiến hành từ 9/4/2012 đến 1/6 /2012 Các số liệu minh họa trong chuyên đề lấy tạikhách sạn Kim Liên trong hai năm 2010 - 2011 và trong thời gian thực tập

4 Kết cấu chuyên đề

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh

từ viết tắt, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục , nội dung chính của chuyên đề đượcchia làm 3 chương :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn.Chương 2: Thực trạngquy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân,Khách sạn Kim Liên

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về quy trình làm thủ tục đăng kýkhách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên

KẾT LUẬN

Trên đây là những đề xuất và kiến nghị mang tính chất cá nhân của em rút ra được dựa trên những kiến thức đã được học ở trường và kinh nghiệm thực tế trong thờigian thực tập tại Khách sạn Kim Kiên Do khả năng còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện chuyên đề còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trường Đại Học Thương Mại, cùng các cô chú, anh chị trong Khách sạn Kim Liên và các bạn đọc giả để chuyên đề được hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung, các thầy cô trong khoa Khách sạn - du lịch nói riêng, lời cảm ơn đến cô giáo ThS.Nguyễn Thùy Trang giáo viên bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn - du lịch đã tận tình, chu đáo hướng dẫn em, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, Nxb Giáo dục

2 Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại, Nxb Laođộng xã hội

3 Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê

4 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê

5 Các tài liệu do Khách sạn Kim Liên cung cấp

6 Chuyên đề tốt nghiệp: “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn SàiGòn”

7 Website:

le-tan-tai-cong-ty-co-phan-khach-san-kim-lien-1-a.3422.html

http://webtailieu.net/xem-tai-lieu/bao-cao-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-bo-phan-Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 1.1.Khái luận quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

1.1.1.Một số khái niệm cơ bản

- Khách sạn: Khách sạn là nột công trình kiến trúc kiến cố, có nhiều tầng nhiềuphòng ngủ được trang bị các thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đíchkinh doanh các dịch vụ lưu trỳ,phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung

- Lễ tân khách sạn: Có thể hiểu là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức vớikhách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được thủ tục thìlàm thủ tục tiếp nhận khách

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chínhthức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn

Thực chất, làm thủ tục đăng ký khách sạn là thực hiện việc chào đón khách trựctiếp đến khách sạn, điều phối buồng phù hợp cho khách và thực hiện thủ tục khai báotạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại

Nhân viên lễ tân đón tiếp lịch thiệp và cung cấp dịch vụ tương xứng với khả năngthanh toán của khách Tuy nhiên, thủ tục đăng ký ở mỗi khách sạn là khác nhau, tuỳthuộc cách quản lý của từng đối tượng khách Nhân viên lễ tân phải biết những chínhsách và thủ tục của khách sạn mình có liên quan đến việc làm thủ tục đăng ký kháchsạn và phải chấp hành đúng yêu cầu của pháp luật để hoàn thành các thủ tục đăng kýnhanh chóng, đồng thời vẫn thể hiện sự lịch thiệp với khách

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân: có thể hiểu là hoàn chỉnh những hoạtđộng được tiến hành trong toàn bộ phận lễ tân khách sạn và các bộ phận có liên quannhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất lao động của quá trình kinh doanh dịch vụ, làmtăng thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng

- Hoàn thiện quy trình làm thủ tục ĐKKS là việc hoàn chỉnh bổ sung, điều chỉnhhoặc xây dựng lại để quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn diễn ra một cách tuần tự,liên tục và chuẩn mực theo quy định; đồng thời đưa ra các điều kiện đảm bảo thực hiệnquy trình đó nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Do nhân viên chưa làm đúng quy trình hoặc quá cứng nhắc theo quy trình vớinhững thủ tục rườm rà, gây lãng phí thời gian cho khách Chúng ta không nên coi quytrình làm thủ tục đăng ký khách sạn như một quy phạm, mô hình bất di bất dịch, đókhông chỉ là hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải được thay đổi và hoàn thiện chophù hợp với điều kiện cụ thể

Trong công tác cải tiến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn , trước hết nhânviên lễ tân cần có thái độ quý mến, tôn trọng khách hàng, có phương pháp kỹ nănggiao tiếp linh hoạt và nghệ thuật thu hút khách hàng, coi khách hàng là mục đích chínhtrong hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.2 Một số lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động làm thủ tục đăng ký khách sạn

Đặc điểm của quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn mang đầy đủ các đặc điểmcủa nghiệp vụ lễ tân Bao gồm các đặc điểm sau:

- Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn rất phức tạp: Nhân viên lễ tân phải tiếpxúc với nhiều đối tượng khách hàng có tâm sinh lý khác nhau, phải biết và hiểu rõ cácdich vụ ở các bộ phận khác trong khách sạn, bên cạnh đó còn có nhiều tình huống phátsinh xảy ra trong qua trình thực hiện nghiệp vụ, tiếp nhận và truyền đạt một số lượnglớn thông tin

- Có nội dung kỹ thuật cao: Nhân viên lễ tân phải thực hiện, tuân thủ theo cácbước để đảm bảo quản lý các hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Tính nghệ thuật: Nhân viên lễ tân có khả năng thuyết phục khách mua và sửdụng các dịch vụ của khách sạn vì vậy mà đòi hỏi phải có tính nghệ thuật để có thể bánđược sản phẩm của mình

- Tính vất vả: Nhân viên lễ tân phải thường xuyên hoạt động và đứng nhiều

- Bộ phận lễ tân khách sạn sử dụng nhiều thông tin hiện đại hơn so với bộ phậnkhác

- Có sự phối hợp chặt chẽ: Bộ phận lễ tân có sự phối hợp chặt chẽ với các bộphận khác trong khách sạn đóng vai trò quan trọng vào hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

Chính vì thế nhân viên lễ tân cần phải thực hiện đúng quy trình lao động nghềnghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế, luật lệ;pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ nhiều kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan

hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu củ khách; phải cócách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thươngmại, tôn trọng khách

1.1.2.2 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

Làm thủ tục đăng ký khách sạn là công việc thường được thực hiện ngay khikhách đến khách sạn Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ giúp khách thực hiệnmột số thủ tục để khai báo việc lưu trú của họ với khách sạn, với cơ quan chức năngtại địa phương và nhận buồng để nghỉ

Chuẩn bị trước khi khách đến

Hình 1.1: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến

- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng

+ Phiếu đăng ký khách

+ Chìa khóa và thẻ điện hoặc chìa khóa từ

+ Các phiếu dịch vụ miễn phí ( ăn sáng, đồ uống)

+ Thư chào đón của tổng giám đốc khách sạn

+ Các thông tin sửa đổi đặt buồng ( nếu có)

+ Những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin nhắn, tờ fax ( nếu có)

- Chuẩn bị điều kiện đón tiếp

Chào đón khách

Xác định việc đặt buồng trước

Điều phối buồng cho khách

Khẳng định việc lưu trú

Giao chìa khóaXác định đảm bảo thanh toán

Giới thiệu dịch vụ

Đưa khách lên buồng

Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin

+Sắp xếp, bố trí nhân lực ( bố trí thêm người vào lúc đoàn khách đến đông).+ Chuẩn bị các điều kiện khác: bút, giấy, kẹp, bảng chào mừng…

+ Thông báo cho bộ phận buồng hoặc các bộ phận liên quan chuẩn bị kịp thờitheo các yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước

+ Chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách, tránh những điều cấm kỵ

Bước 2: Chào đón khách

- Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách đến quầy tiếp tân

- Có lời xin lỗi nếu như khách phải chờ đợi và nhanh chóng giải quyết

cho từng khách

- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách

- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi

- Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ

- Nói rõ ràng, giọng nhẹ nhàng và hãy gọi tên khách

- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách

Bước 3: Xác định việc đặt buồng trước của khách

- Đối với khách có đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm kiếm đặt buồng, xácnhận buồng đã đúng với đặt trước, đề nghị lựa chọn khác để có thể bán buồng giá caohơn

+ Nếu như không tìm thấy thông tin đặt buồng thì yêu cầu khách nhắc lại các chitiết, hỏi xem khách có giữ phiếu hoặc số xác nhận đặt buồng không, kiểm tra theo têncủa khách hoặc công ty

+ Nếu khách muốn thay đổi hợp đồng đặt buồng trước hoặc không tìm thấy thôngtin đặt buồng trong khi còn buồng thì hãy làm thủ tục nhận buồng theo dạng kháchvãng lai, nếu hết buồng hãy báo cho người quản lý

- Đối với khách không đặt buồng trước

+ Nhận yêu cầu của khách về loại buồng và thời gian lưu trú

+ Nếu khách sạn còn buồng trống thì giới thiệu giá và thoả thuận thuyết phụckhách chọn buồng, nếu khách chấp nhận thì điều phối buồng cho khách

+ Nếu khách sạn hết buồng trống hoặc trường hợp khách không chấp nhận buồng

đã giới thiệu thì hẹn dịp khác phục vụ khách, giới thiệu khách đến khách sạn khác.Bước 4: Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách

- Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng: trống và sạch

- Kiểm tra sự phù hợp của buồng với các yêu cầu của khách: loại giường,có hútthuốc hay không, cảnh quan, tầm cao hay thấp…

- Điều phối buồng sạch sẽ phù hợp với mong đợi của khách

- Khẳng định lại với khách về: số lượng khách, số lượng buồng, mức giá buồng đểtránh có sự nhầm lẫn

Bước 5: Xác định đảm bảo thanh toán

- Nội dung:

+ Xác định ai là người thanh toán

+ Thanh toán bằng hình thức nào

- Xác định trách nhiệm thanh toán

+ Khách thanh toán toàn bộ chi phí

+ Khách khác hay cơ quan của khách thanh toán cho khách

+ Khách thanh toán các dịch vụ phụ trội không nằm trong giá trọn gói

- Xác định phương thức thanh toán: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán hayghi sổ nợ công ty

Bước 6: Khẳng định việc lưu trú

- Làm hợp đồng chính thức lưu trú tại khách sạn, hoàn thành phiếu đăng ký khách sạncho khách

- Khách từ 16 tuổi trở lên ở chung buồng đều phải làm thủ tục đăng ký khách sạn,không đại diện

- Phiếu ĐKKS được in trước, khách chỉ phải điền những thông tin trong hộ chiếuhoặc chứng minh thư mà khách sạn chưa có

- Nhân viên chỉ dẫn khách điền thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng

- Chữ ký của khách vào phiếu ĐKKS để so sánh với chữ ký khác trong hoá đơnkhác trong khách sạn

- Đóng dấu ngày tháng và điền số buồng lên phiếu ĐKKS và phiếu ăn sáng, giớithiệu những phiếu có trong hồ sơ cho khách

- Thông báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan về việc khách đến để kịp thờiphục vụ

( buồng, ăn uống)

Bước 7: Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin về dịch vụ

Tiếp tân viên nạp thẻ chìa khoá ( nếu có) rồi giao cho khách hoặc nhân viên hành

lý chìa khoá buồng Trong lúc giao chìa khoá, tiếp tân viên có thể giới thiệunhững ưu đãi của khách sạn, quảng bá các dịch vụ, các chương trình đặc biệt, cácchương trình khuyến mại để gợi ý khách tiêu dùng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầucủa khách, đồng thời làm tăng doanh thu cho khách sạn

Tiếp tân viên có thể hướng dẫn khách về một số quy định của khách sạn như nơi

và giờ mở cửa của các bộ phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy, cách sử dụng điệnthoại…

Bước 8: Đưa khách lên buồng

- Mời khách lên buồng và chúc khách

- Thông báo nhân viên hành lý, nhân viên quan hệ KH đón và dẫn khách lênbuồng theo bố trí

- Đưa khách lên buồng, thông tin về dịch vụ và trả lời khách

- Bàn giao buồng: Giới thiệu các thiết bị trong buồng, hỏi xem khách có hài lòngvới buồng đó không? Hỏi khách có cần dịch vụ gì không để báo các bộ phận đáp ứngkịp thời cho khách, bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị

Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

- Hoàn tất hồ sơ ĐKKS

- Chuyển hồ sơ cho thu ngân để theo dõi, cập nhật

- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách: vào sổ đăng ký khái báo tạm trú,trình công an địa phương trước 22h

- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng vào sổĐKKS, đánh dấu vào sơ đồ buồng

- Thông tin về khách mới đến cho các BP để phối hợp phục vụ

1.2 Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Đối với khách sạn đã có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Hoàn thiện, bổ sung, thêm hoặc bớt các bước trong quy trình làm thủ tục đăng

ký khách sạn

+ Cách sử dụng các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Điều chỉnh thứ tự các bước trong quy trình đăng ký khách sạn sao cho phù hợp

và qua trình thực hiện thuận lợi và chuẩn mực hơn

+ Trình bày nội dung các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Đối với khách sạn chưa có quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Xây dựng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn hoàn toàn mới: trong đó xâydựng các bước trong quy trình, nội dung các bước trong quy trình, thứ tự thực hiện cácbước và các điều kiện để đảm bảo thực hiện

+ Trong phận nội dung các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạnthì nêu quy định các thao tác và nội dung thực hiện các thao tác

1.2.2 Ý nghĩa của hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Đối với khách hàng: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được hoàn thiện

có nghĩa là tăng hiệu quả làm việc của bộ phận lễ tân khách hàng sẽ giảm được thờigian chờ, đồng thời được sử dụng dịch vụ hoàn hảo hơn

-Đối với nhân viên: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn được hoàn thiệnnhân viên dễ thao tác nghiệp vụ, nâng cao được chuyên môn, thực hiện các quy trìnhphục vụ khách nhanh chóng, chính xác từ đó tiết kiệm được thời gian và công sức,hiệu quả công việc cũng tốt hơn Vì vậy, sẽ tạo ra được sản phẩm dịch vụ tốt hơn phục

vụ khách hàng

- Đối với khách sạn

+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn sẽ làm tăng mức độ hấp dẫn của kháchsạn, khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽlàm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của họ trong khách sạn, mang lạidoanh thu cao hơn và hiệu quả kinh doanh tốt hơn cho khách sạn Mặt khác hoàn thiệnđược quy trình đăng ký khách sạn là một trong nhưng hoạt động nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ.Đây sẽ là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí chokhách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời thu hút thêm nhiềukhách hàng tiềm năng

+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn giúp khách sạn tạo ra những ấn tượngđầu tiên quan trọng cho khách là yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn định vị hìnhảnh của mình trong lòng khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn, tạo ra nétđặc trưng riêng cho khách sạn Khi đó khách hàng sẵn sàng đến khách sạn của mìnhmặc dù giá có cao hơn so với khách sạn khác Đây là cơ hội để khách sạn tăng uy tín,danh tiếng và nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn khác

+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn giúp khách sạn hạn chế được những saisót đồng thời giảm được chi chí để sửa sai Bên cạnh đó còn tiết kiệm chi phí về thờigian khách hàng không phải chờ đợi lâu

- Đối với xã hội

+ Hoàn thiện quy trình ĐKKS giúp khách sạn thỏa mãn tốt hơn nhu cầu củakhách hàng từ đấy thúc đẩy động cơ tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nâng cao sứccạnh tranh của khách sạn Khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn đồng nghĩa với việcnhân viên sẽ được hưởng chế độ đãi ngộ tốt hơn, thu nhập được cải thiện hơn Ngườilao động sẽ có điều kiện để nâng cao chất lượng cuộc sống, cải thiện đời sống xã hội.Nâng cao chất lượng phuc vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn tạođiều kiện thu hút khách quốc tế, tạo điều kiện cho sự hội nhập, giao lưu, tiếp thu tinhhoa văn hóa thế giới, thúc đẩy kinh tế phát triển phù hợp với xu thế phát triển chungcủa thế giới

+ Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn là một trong những biện pháp làmgiảm chênh lệch nghề nghiệp, địa vị xã hội giữa những người khách tạo mối hữu nghịthân thiết giữa các dân tộc trên thế giới.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

- Khách hàng: là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Họ là động lực cho sự đổimới sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại, pháttriển của khách sạn Hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn phải dựa vàođặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng để công việc này đạt hiệu quả cao nhất

- Đối thủ cạnh tranh: Du lịch phát triển kéo theo kinh doanh khách sạn phát triển.Ngày nay có nhiều người tham gia vào lĩnh vực kinh doanh này, làm sự cạnh tranhtrong thị trường này mỗi ngày một căng thẳng và gay gắt hơn Các đối thủ cạnh tranh

là một thách thức to lớn của khách sạn nhưng đồng thời cũng là yếu tố tích cực thúcđẩy doanh nghiệp luôn đổi mới, nâng cao chất lượng nếu không muốn bị tụt hậu hoặc

bị phá sản Chất lượng sản phẩm là công cụ cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả nhất Đểtạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục vụ tốt, vì vậy các khách sạnngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng caochất lượng dịch vụ

- Kinh tế: nền kinh tế của một quốc gia ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinhdoanh trên thị trường quốc gia đó Kinh tế bao gồm nhiều yếu tố như: lạm phát , sựtăng trưởng GDP, sức mua của thị trường, sự ổn định về giá cả, tỉ giá hối đoái… Ví dụnhư tăng trưởng kinh tế kéo theo tăng thu nhập của dân cư làm tăng nhu cầu đi du lịch,

sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và các dịch vụ liên quan Mặt khác khi người

ta chấp nhận chi tiêu nhiều hơn cho một dịch vụ thì đòi hỏi của họ về chất lượng phục

vụ cũng khắt khe hơn

- Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển không ngừng giúp làm tăng năng suất lao động Conngười tiết kiệm được thời gian và công sức hơn nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quảcông việc Nhờ sự phát triển của công nghệ mà sự trao đổi thông tin giữa khách sạn vàkhách hàng của mình thuận lợi, dễ dàng và hiệu quả hơn Nhờ sự phát triển của côngnghệ thông tin mà những yêu cầu của khách hàng về đặt chỗ, về chất lượng phòng cóthể được tiếp nhận và lưu trữ từ trước điều này giúp cả hai bên chủ động trong việcsắp xếp kế hoạch sao cho phù hợp nhất Internet phát triển giúp khách hàng ngồi ở nhàvẫn có thể tham khảo được những thông tin về khách sạn mà mình muốn sử dụng hay

có thể đặt phòng qua mạng Còn khách sạn thì có thể xem đây là công cụ quảng cáohiệu quả mà lại tiết kiệm chi phí Tóm lại đây là một yếu tố vô cùng quan trong giúpcho việc kinh doanh của khách sạn trong thời đại kinh tế tri thức hiện nay

- Nhà cung cấp: là những đối tác kinh doanh cùng với khách sạn Họ cung cấpcho khách sạn từ nguyên liệu đầu vào đến các dịch vụ phục vụ khách Liên quan đến

bộ phận lễ tân của khách sạn, đối tác chịu trách nhiệm cung cấp cho khách sạn nhữngdịch vụ như: tổ chức các tour du lịch, bán vé máy bay, bán vé vào các điểm vui chơigiải trí Tuy đây chỉ là các dịch vụ bổ sung nhưng nó lại góp phần đem lại sự thỏamãn tối đa cho khách hàng

- Phong tục tập quán: tùy từng dân tộc, đất nước mà doanh nghiệp có sự linh hoạttrong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn sao cho phù hợp với phong tục của họ

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

- Các nguồn lực con người

+ Nhận thức của nhân viên đối với việc thực hiện đúng quy trình làm thủ tụcĐKKS là hết sức quan trọng Họ phải hiểu chỉ khi làm đúng mới giúp khách hàng hàilòng hơn, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hơn, doanh thu sẽ cao hơn Khi đóchế độ lương và thưởng cho nhân viên sẽ được tăng lên

+ Nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khi đó họ mới có thể thựchiện đúng và nhanh thủ tục ĐKKS cho khách Không những thế nhân viên lễ tân cònphải có trình độ ngoại ngữ để có thể giao tiếp làm thủ tục cho khách nước ngoài đemđến sự hài lòng hơn cho khách

- Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đầu tư vào lắp đặt cáctrang thiết bị, xây mới, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm hỗtrợ cho việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạtđộng tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăngnhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ cácbước và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu,xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấntượng không tốt cho khách hàng

Các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên lễ tân trong quá trình làm thủ tục đăng kýkhách sạn có thể kể đến như: Máy vi tính, điện thoại, máy fax, điều hòa, hệ thốngchiếu sáng… Một trong những yếu tố này thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiềukhó khăn cho nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn ảnh hưởng đến đánhgiá của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn

- Công tác quản lý: là quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình cungứng dịch vụ được diễn ra theo đúng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng một cách khoahọc, chính xác và nhanh chóng Công tác này giúp nhà quản trị nhận ra các điểmmạnh, điểm yếu của quy trình đăng ký khách sạn từ đó tìm ra nguyên nhân và có cácđiều chỉnh thích hợp để hoàn thiện quy trình Tuy nhiên công tác này đòi hỏi nhà quản

trị phải nhận thức được vai trò của các quy trình này nắm được tầm quan trọng củaviệc thực hiện đúng quy trình Có như vậy họ mới lãnh đạo, kiểm tra, đánh giá việcthực hiện đúng quy trình của nhân viên.

- Văn hóa doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ giúpnhân viên có ý thức làm việc cao hơn Vì vậy khi thực hiện quy trình nhân viên sẽ thaotác chuẩn hơn

Chương 2: Thực trạng quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Kim Liên

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập dữ liệu sơ cấp qua đó đánh giá thực trạng quy trình làm thủ tụcĐKKS tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kim Liên, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đềtài sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp quan sát, phương pháp bấm giờ,phương pháp quay phim, chụp ảnh

2.1.1.1 Phương pháp quan sát

- Mục đích: Quan sát tổng thể khu vực lễ tân và toàn bộ quy trình tác nghiệp củanhân viên để biết được quản lý hướng dẫn và chỉ đạo nhân viên như thế nào? Quá trìnhtác nghiệp của nhân viên gặp thuận lợi và khó khăn gì? Trong thao tác nghiệp vụ chỗnào đạt , chưa đạt so với quy trình chuẩn?

- Trình tự thực hiện

+ Đối tượng: Khách hàng và nhân viên lễ tân

+ Thời gian quan sát: Thực hiện quan sát trong suốt ca làm việc (8 tiếng).Và thựchiện quan sát tất cả các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Vị trí quan sát: Đứng ở quầy lễ tân của khách sạn để quan sát nhân viên lễ tânthao tác trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Triển khai: Sau khi tiến hành quan sát trực tiếp (quan sát cách các nhân viênchào đón khách, các thao tác xác định tình trạng buồng, , quan sát thái độ của khách,quan sát thái độ và mức độ phục vụ của nhân viên….) em đã tiến hành ghi chép lại tất

cả những gì mà mình đã quan sát được trong quá trình thực tập sau đó tìm ra những ưuđiểm và những thiếu sót trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn

2.1.1.2 Phương pháp bấm giờ

Mục đích: Bấm giờ với các bước xác định đảm bảo thanh toán, khẳng định việclưu trú, giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ cho khách, đưa khách lên buồng để biếtđược quy trình tác nghiệp của nhân viên là bao lâu? Từ đó mới có cách điều chỉnhtừng bước sao cho phù hợp không để tình trạng khách hàng phải chờ lâu, hoặc không

để nhân viên tự ý cắt bớt quy trình cho nhanh

Các bước triển khai

- Đối với bước xác định đảm bảo thanh toán

Đối tượng: Nhân viên lễ tân

+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ đối với bước xác định đảm bảothanh toán trong quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn tại Khách sạn Kim Liên vàolúc 9h15 ngày 24/05/2012

+ Không gian: Tại quầy lễ tân Khách sạn Kim Liên

+ Vị trí: Em đứng ngay cạnh quầy lễ tân để quan sát quá trình thực hiện của nhânviên tiếp tân và tiến hành bấm giờ để thu được kết quả nhân viên tiếp tân thực hiệntrong thời gian bao lâu đối với bước này.

- Đối với bước khẳng định việc lưu trú

+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân

+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ vào lúc 9h30 ngày 24/05/2012 + Không gian: Tại quấy lễ tân Khách sạn Kim Liên

+ Vị trí: Tiến hành quan sát và bấm giờ ở vị trí cách quầy lễ tân khoảng 10m vàthu được kết quả phục vụ cho việc làm đề tài

- Đối với bước giao chìa khoá và giới thiệu dịch vụ

+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân

+ Thời gian: Em tiến hành quan sát và bấm giờ đối với bước này vào lúc 9h45ngày 24/05/2012

+ Không gian: Tại quầy lễ tân Khách sạn Kim Liên

+ Vị trí: Em đứng cách quầy lễ tân khoảng 10m để tiến hành quan sát và bấmgiờ cho thao tác này

- Đối với bước đưa khách lên buồng

+ Đối tượng: Nhân viên lễ tân

+ Thời gian: Tiến hành quan sát và bấm giờ vào lúc 10h00 ngày 25/05/2012 + Không gian: Tại quầy lễ tân khách sạn và buồng khách lưu trú

+ Vị trí: Em tiến hành quan sát và bấm giờ bước này từ vị trí tại quầy lễ tân chođến theo chân nhân viên hành lý đến buồng khách lưu trú, thu được kết quả phục vụcông tác làm đề tài của mình

2.1.1.3 Phương pháp quay phim, chụp ảnh

- Mục đích: Để phục vụ cho việc thu thập các hình ảnh, video từ đó có thể thấyđược thái độ của nhân viên với khách hàng đã tốt chưa? Khách hàng có thái độ như thếnào thoải mái hay không? Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại quầy lễ tân khách sạn cóđược đảm bảo cho quy trình thao tác nghiệp vụ của nhân viên không? Từ đó mới cóphương án bổ sung, thay thế cơ sở vật chất tại quầy lễ tân một cách đúng đắn

- Đối tương: Nhân viên lễ tân,khách hàng và toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị

ở quầy lễ tân

- Thời gian: 09h00 ngày 26/05/2012

- Vị trí : Tại quầy lễ tân

- Triển khai: Em tiến hành quay phim, chụp ảnh khi nhân viên chào đón khách tạiquầy lễ tân (xem phụ lục 1)

2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp