luận văn quản trị khách sạn du lịch HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MIMOSA-ĐÀ NẴNG

Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trongngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinhdoanh của doanh nghiệp.Đào tạo nghề lễ tân

LỜI MỞ ĐẦU

Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng Ba phần tư lãnhthổ đất nước là đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, những cánh rừng nhiệtđới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhưng hệ thống sông hồ tạo nên các bứctranh thủy mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống trên mộtđịa bàn rộng trên 300.000 km2 có những phong tục tập quán khác lạ… Tất cả cósức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con người Việt Nam ưa khám phá Mặt khác, donằm ở vĩ độ thấp nền hầu như quang năm nước ta đều có điều kiện khí hậu thuậnlợi cho các hoạt động ngoài trời Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳngđịnh rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời Việc mở mang bờ cõi củanhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cảcác nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nềnkinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản Thêm vào đó, năm

1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng

kể hoạt động du lịch nước nhà Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được

mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phầnkinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác Trước xu thế đó,

du lịch không chỉ còn được coi là hoạt động văn hóa xã hội thuần thúy mà còn làmột ngành kinh tế quan trọng của đất nước

Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớnmạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh

tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trongnền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nốigiữa thế giới bên ngoài và trong nước

Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống tinhthần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm

du lịch phong phú và đa dạng Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi caohơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay

Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ được xây dựngnhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch Hiện nayngành du lịch đang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹthuật và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia Đây được xem

là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nóichung và Việt Nam nói riêng Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thếgiới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là mộtngành công nghiệp “Không khói” Với sự phát triển của đất nước ngày càng đilên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khaithác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong vànước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách

Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đónggóp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinhdoanh nhà hàng, khách sạn Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinhdoanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con người như: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí.Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanhthu của ngành du lịch Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiếtphải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải cómột đội ngũ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, cóchuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt

Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trongnền kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ranhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn

xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyênthiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp

và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển Như vậy, dulịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nướcnhà

Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trongngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinhdoanh của doanh nghiệp.

Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên ngànhnghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang thiết bị cáckiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra trong quátrình phục vụ khách Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầuđào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kế hợp được lýthuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồngthời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhânviên lớp đàn anh, đàn chi đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phầnnào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao bất cứ công việc gì.Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đếncác quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báu và nắmchắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường

Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc Chuyênmôn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế Thị trườngkinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thayđổi nhanh chóng phong trào lưu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những cơ hôi,thời cơ dưới mọi hình thức Vì vậy là một lễ tân tương lai cần phải tiếp cận vớithực tế nhiều hơn Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối vớihọc sinh sau một thời gian học tập tại trường

Và muốn thực hiện tốt công việc khi tốt nghiệp ra trường một sinh viên họcchuyên nghành nghiệp vụ lễ tân như em khẳng định được tầm quan trọng củachuyến thực tập này và khách sạn Mimosa Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợicho em thực tập và hoàn thiện một trong những quy trình quan trọng trong quá

trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn theo đề tài “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN

Đề tài gồm ba phần:

Phần I: Cơ sở lý luận chung về quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách

tại khách sạn

Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quy trình làm thủ

tục trả buồng cho khách tại khách sạn Mimosa

Phần III: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình làm thủ tục trả buồng cho

khách tại khách sạn Mimosa

Em làm bài báo cáo này với sự giúp đỡ của các anh, chị trong khách sạn và

sự hướng dẫn tận tình của cô giáo lê ngọc trang Vì thời gian thực tập có hạn nênbài viết có nhiều sai sót em mong khách sạn Mimosa và quý thầy cô giúp đỡ và

bỏ qua Em chân thành cảm ơn

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ

BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN

I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN:

1 Khái quát về khách sạn:

1.1 Khái niệm:

Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cầnthiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.2.1 Khái niệm:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cungcấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đápứng nhu cầu, ăn uống, giải trí cho khách Nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.2.2 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động

từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ở,sinh hoạt, vui chơi, làm việc…

Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.3.1 Chức năng:

Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác chokhách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

1.3.2 Nhiệm vụ:

Tổ chức, sản xuất và cung cấp về các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn

Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ ngân sách cho Nhà Nước

Thực hiện các quy định do Tổng cục du lịch, sở du lịch ban hành

Làm tốt công tác đối ngoại, quan hệ các ngành hữu quan các tổ chức xã hộitạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn

Các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn hoạt động mang tính độc lập nhưngphải phối hợp thông tin chặt chẻ với nhau trong công việc phục vụ khách

- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố trong kinh doanh khách sạn

Nguồn lao động lớn

Nguồn tài nguyên du lịch

Nguồn vốn lớn

- Đặc điểm đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểmdân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tấp quán, lối sốngkhác nhau…

Vì vậy đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiết tình vàchu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khênngợi tất cả những yêu cầu của khách phải được thoả mãn đúng lúc, đúng chỗ

2 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân:

2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân:

Bộ phận lễ tân bao gồm các bộ phận khác làm việc với nhau tại tiền sảnh đểgiải quyết các vấn đề khách đến, khách lưu trú và khách đi Do tính chất cùng làm việc với nhau tại tiền sảnh nên gọi chung là bộ phận lễ tân

2.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:

2.2.1 Vai trò

- Đại diện: Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan

hệ của khách, các nhà cung ứng và các đối tác

Bộ phận lễ tân còn là nơi tạo ấn tượng ban đầu cũng như cuối cùng tốt đẹpcho khách

Nút liên hệ: Là cầu nối giữa khách và các bộ phận có trong khách sạn

Là nơi tiếp nhận và thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách

Trung tâm :Là trung tâm điều phối các hoạt động khác nhau của khách sạncho các bộ phận hoạt động nhịp nhàng ăn kớp và có kế hoạch

Quảng cáo:Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên có rất nhiều

cơ hội để quảng cáo các sản phẩm khác trong khách sạn

Trợ lý tham mưu: cung cấp các thông tin ,các căn cứ tham khảo giúp chocác nhà quản lý điều hành khách sạn điều chỉnh kế hoạnh kinh doanh phù hợpvới những biến động của thị trường

2.2.2 Nhiệm vụ

- Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp khách

- Thực hiện thủ tục đăng kí khách sạn cho khách

- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời giankhách lưu trú

- Giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách

- Theo dõi và cập nhật tổng hợp các chi phí cho khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Quảng cáovà tiếp thị bán sản phẩm

3 Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân

3.1 Giai đoan trước khi khách đến khách sạn ( Pre_Arrival )

- Thông báo cho khách biết các quy định về huỷ và sửa đổi đặt buồng

- Cập nhật các khoản đảm bảo để tránh sai sót

- Lưu các thông tin về đặt buồng cho khách

- Chuẩn bị về khu vực làm việc, các loại giấy tờ cần thiết trong một ca

3.2 Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách(Arrival)

- Tươi cười chào đón khách

- Giới thiệu các thông tin

- Cập nhật vào sổ, tờ rơi, hệ thống máy tính các thông tin về khách, mượncác giấy tờ tuỳ thân, trao chìa khoá cùng với nhân viên vận chuyển hành lý dẫnkhách lên buồng, giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ

3.3 Phục vụ khách trong quá trình lưu trú (Occupancy)

- Cung cấp các thông tin cho khách

- Thực hiện các dịch vụ bổ sung

- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách

- Ghi chép lại các giao dịch, cập nhật các hoá đơn tiêu dùng dịch vụ củakhách để làm cơ sở cho việc tổng hợp hoá đơn cho khách

3.4 Thanh toán và tiễn khách ( Departure)

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan

- Làm hoá đơn thanh toán tổng hợp

- Xin lại chìa khoá buồng

- Nhận tiền và trả tiền thừa (nếu có)

- Hỏi khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng

- Chào khách kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý tiễn khách ra tới cửa

4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân:

4.1 Yêu cầu về hình thức, thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp, tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nênhình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng hơn nữa công việc của

lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều giờ Giao tiếp với nhiều đối tượngkhách, giải quyết nhiều tình huống, các phàn nàn của khách tiếp nhận và truyềnđạt một lượng lớn thông tin hàng ngayg Vì vậy yêu cầu nhân viên bộ phận lễtân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau:

4.2 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp

- Nắm vững các quy định về pháp luật trong hoạt động kinh doanh du lịch

- Nắm vững các quy định trong khách sạn, nội quy đối với người lao động

- Nắm bắt được mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấpcác dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức về các lĩnh vực có liên quan để phục vụ cho ngành nghề củamình

- Luôn cập nhật thông tin về tình hình chí trị, kinh tế, an ninh…

4.3 Yêu cầu về ngoại ngữ, vi tính

- Ngoại ngữ: bộ phận lễ tân làm việc trong môi trường tiếp xúc với nhiềukhách đến từ nhiều dân tộc khác nhau vì vậy nhân viên lễ tân phải biết sử dụng

ít nhất 2 thứ tiếng thông dụng nhất là tiếng Anh, và cần trao dồi cho bản thânnhiều thứ tiếng khác nhằm phục vụ tốt cho nhiếu loại khách

- Vi tính: phải biết sử dụng thông thạo phần mềm của chuyên ngành lễ tân

4.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, nhạy bén trong các tình huống lúc phục

- Siêng năng, có phong cách làm việc phải chính xác đạt hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách nếu có thể

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

- Có tính đồng đội trong công việc

5 Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân:

5.1 Đối với khách sạn lớn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn rất phức tạp mỗi bộphận, mỗi nhân viên chỉ đảm nhận một mảng công việc, chuyên môn hoá Do sốlượng buồng nhiều, số lượng khách đông nên khối lượng công việc trong kháchsạn lớn rất nhiều

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn lớn không hoàn toàngiống nhau, nhưng xong về cơ bản thường như sau:

5.2 Đối với khách sạn vừa

Ở các khách sạn vừa thì lượng công viêc đã được chuyên môn hoá ở mứctương đối Nên cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tương đối phức tạp hơn ở kháchsạn nhỏ Bộ phận lễ tân do một Giám đốc điều hành đứng đầu chịu trách nhiêm

Giám Đốc Lễ TânTrợ Lý Giám Đốc Lễ Tân

Giám sát

Bộ Phận Thu Ngân

Giám Sát Bộ Phận Hỗ Trợ Đón Tiếp

Giám Sát Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

Giám Sát Bộ Phận Tổng Đài

Nhân

viên Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

về mọi hoạt động của bộ phận Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh và báocáo với giám đốc khách sạn hằng ngày, bộ phận lễ tân được chia làm 2 bộ phận

lễ tân và hỗ trợ đón tiếp Đứng đầu các bộ phận là giám sát chịu trách nhiêm cáchoạt động của nhân viên ở trong ca, bộ phận lễ tân gồm có các nhân viên lễ tân,thu ngân, tổng đài, đặt buồng còn bộ phận hỗ trợ đón tiếp gồm nhân viên quan

hệ khách hàng, bảo vệ, gác cửa,vận chuyển hành lý

5.3 Đối với khách sạn nhỏ

Ở các khách sạn nhỏ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận lễ tântương đối đơn giản Đứng đầu là Quản Lý Lễ Tân chịu trách nhiệm về hoạt độngcủa bộ phận, dưới Quản Lý Lễ Tân là nhân viên Lễ Tân và Bảo Vệ Vì chấtlượng làm việc của khách sạn nhỏ không nhiều, nên một nhân viên có thể đảmnhận nhiều công việc khác nhau

Giám Đốc Lễ Tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên tổng đài

Nhân viên Đặt Buồng

Nhân Viên Quan

Hê Khách Hàng

Nhân Viên Bảo Vệ

Nhân viên gác cửa

Nhân viên vận chuy ển

Lễ Tân

Nhân Viên Bảo Vệ

II/ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN.

1 Khái niệm và nhiệm vụ của quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn:

1.1 Khái niệm:

Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách là rất quan trọng trong hoạt độngphục vụ khách của bộ phận lễ tân Đây là thời gian khách thanh toán trả buồngrời khách sạn được nhanh chóng và chính xác và đồng thời đây là thời gian tạo

ấn tượng tốt đẹp cho khách, không chỉ ở hiện tại mà còn phải thu hút kháchtrong tương lai

1.2 Nhiệm vụ:

- Khẳng định lại việc trả buồng

- Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho khách

- Xin lại chìa khóa buồng và khéo léo thăm dò ý kiến của khách về chấtlượng phục vụ của khách sạn

2.2 Chuẩn bị khu vực làm việc:

- Khu vực làm việc của nhân viên lễ tân là quầy lễ tân,thì nhân viên lễ tânphải kiểm tra máy móc, thiết bị tại quẫy luôn ở trong tình trạng hoạt động

- thông báo cho các bộ phận có liên quan

- Chuẩn bị các loại giấy tờ cần thiết

- Chuẩn bị và kiểm tra danh sách khách đi trong ngày

3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn:

3.1 Sơ đồ quy trình:

3.2 Diễn giải quy trình làm thủ thục trả buồng cho khách tại khách sạn:

B1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách Hỏi tên và số buồng nếucần thiết

B2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan Hỏi khách có sử dụng gìtrong minibar trước khi rời khỏi buồng không

B3: Trả lại tài sản khách đã ký gởi ( nếu có )

Tiếp nhận yêu cầu của khách

Thông báo cho các bộ phận có liên quan

Giúp khách nhận lại tài sản ký gởi

Xác định lại việc thanh toán cho khách

Khách lẻ

Chào khách và chúc khách

Khách có hợp đồng với các công ty Khách đoàn

Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và ký tên

Hỏi về chất lượng phục vụ của khách sạn.

Nhận tiền thanh toán và đưa chìa khóa buồng, trả giấy

tờ tùy thân cho khách

Nhân viên hành lý vận chuyển hành lý giúp khách

B4: Hỏi khách thanh toán bằng hình thức gì Thanh toán ngay hay thanhtoán nợ

B5: Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và yêu cầu khách kiểm traB6: Nhận tiền thanh toán từ khách và xin lại chìa khóa buồng

B7: Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn khách có cầngiúp đỡ về phương tiện vận chuyển hay không

B8: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý Giúp khách chuyển hành lý

ra xe

B9: Chào khách và chúc khách, mong được phục khách trong tương lai.B10: Cập nhật thông tin

PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN

MIMOSA toạ lạc trên đường Trần

Hưng Đạo quận Sơn Trà, nối liền

trung tâm Thành Phố bắt nhịp cầu

xoay sông Hàn xinh đẹp nổi tiếng

cả nước, một biểu tượng cho tình

đoàn kết gắn liền giữa ý Đảng

lòng dân TPĐN, gần các trung

tâm thương mại lớn như chợ Hàn,

chợ Cồn, siêu thị BigC…Bưu điện

trung tâm thành phố, các ngân

hàng lớn, khu vui chơi giải trí,

Cảng Quốc Tế nước sâu Tiên Sa, sân bay, nhà ga, không quá 10 phút đi xe Đặcbiệt, từ khách sạn MIMOSA du khách có thể dễ dàng đến thăm quan các địađiểm du lịch nổi tiếng như Danh Thắng Ngũ Hành Sơn, khu du lịch sinh tháiSơn Trà, Bãi Bụt, Bảo Tàng Chăm…đồng thời Mimosa nằm cách bờ biển PhạmVăn Đồng, con đường ven biển đẹp và dài nhất Miền Trung chưa đầy 2km Với

vị thế đặc biệt này sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách, khi đến vớiMIMOSA du khách được đáp ứng cả nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống lẫn tham quankết hợp với du lịch sinh thái nghỉ biển

Khách sạn khá yên tĩnh, ít hộ dân cư, môi trường không khí rất trong lành

và thoáng mát từ trên cao của khách sạn, du khách có thể ngắm nhìn toàn cảnhthành phố Đà Nẵng yên bình Vào lúc hoàng hôn khi mặt trời khuất dần sau dãyBạch Mã hùng vĩ cũng là lúc bóng tối thả mình trên thành phố êm đềm Màngđêm lung linh huyền ảo cùng nhịp sống sôi động bắt đầu trổi dậy, những khu vuichơi giải trí về đêm hoà nhịp hoạt động cùng ánh đèn màu sáng rực tạo chothành phố một sắc thái huyền bí nhưng không kếm phần lãng mạn Đặc biệt dokhách sạn nằm ở vị trí gần sông Hàn nên du khách có thể xem những cuộc thibắn pháo hoa Quốc Tế khi lưu trú vào những thời điểm ấy

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn MIMOSA ĐÀ NẴNG:

Trong những năm gần đây, với chủ trương phát triển du lịch thành ngànhkinh tế mũi nhọn Những chính sách mới của chính phủ Việt Nam liên tiếp rađời đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch hoạt động Sau vài nămkhai triển tiến hành chủ trương, ngành du lịch nước ta đã có những bước khởisắc rõ rệt Chính vì vậy lượng du khách trong và ngoài nước đến với Việt Namkhông ngừng tăng lên từng năm, hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng đượcđầu tư và phát triển và lĩnh vực du lịch được xem là ngành đem lại nguồn doanhthu lớn nhất trong các ngành kinh tế Nhiều đơn vị , cá nhân đầu tư vào lĩnh vựcnày nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của du khách Mang lạidoanh thu cho người dân, cho bản thân doanh nghiệp và cho đất nước

Trước tình hình đó , ông HUỲNH CƯỜNG một doanh nhân Việt Nam định

cư tại Hoa kỳ trong một vài lần về thăm quê hương, và ông đã nhìn thấy đượctiềm năng của du lịch Việt Nam ông quyết định thành lập công ty TNHHTM &

DV Hiền Hậu và ông đã đầu tư vốn vào xây dựng khách sạn lấy tên làMIMOSA Ông muốn du khách khi đến Việt Nam nói chung và Đà Năng nóiriêng có được nơi nghỉ ngơi và ăn uống với đầy đủ trang thiết bi tiện nghi, hiệnđại trong lúc khách đi du lịch, đồng thời đáp ứng được nhu cầu của nhu kháchnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao doanh thu và hoàn thiệnhơn những sản phẩm du lịch vốn là điều cần thiết cho du lịch lúc bấy giờ

Sau một thời gian nghiên cứu kỹ về thị trường du lịch của Thành phố vàtìm kiếm địa điểm thích hợp để xây dựng khách sạn Ông đã ra quyết định xâydựng khách sạn MIMOSA tại lô Z12-13 đường Trần Hưng Đạo, Quận Sơn TràThành phố Đà Nẵng với thiết kế của những kiến trúc sư đầy kinh nghiệm và ýtưởng tuyệt vời của ông Cường được đúc kết trong thời gian ông sống làm việctại Hoa kỳ và khách sạn được khởi công xây dựng vào ngày 10/3/2003 đến cuốitháng 4/2004 khách sạn đã hoàn tất Sáng ngày 12/5/2004 sau khi đã hoàn thànhtất cả các hạng mục cuối cùng của quá trình xây dựng và trang trí, khách sạnMimosa chính thức được đưa vào hoạt động

Khách sạn mimosa với đường lối kiến trúc hiện đại mang đập chất PhươngTây, đã hiện mình một cách hài hoà trong lòng thành phố Đà Nẵng năng động,phát triển Với cơ sở vật chất đảm bảo , tiện nghi và sang trọng ,khách sạnmimosa được tổng cục du lịch việt nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩnquốc tế 2 sao

Tên công ty: công ty TNHH TM & DV HIỀN HẬU

Tên thương mại: khách sạn MIMOSA

Địa chỉ: lô Z12-13 Trần Hưng Đạo- Quận Sơn Trà- Thành ph ố Đà Nẵng Tell: 0511.3931901

Cung cấp đầy đủ các dịch vụ như: đăng kí vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch,dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới, dịch

vụ phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet

Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có quan đến ngành du lịch nhằmđáp ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệthống các sản phẩm cung ứng một cách hoàn thiện đầy đủ nhất cho nhu cầu củakhách

1.3.2 Nhiêm vụ:

Bất cứ doanh nghiệp nào dù là nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chứcnăng kinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do nhà nước hayngười đứng đầu doanh nghiệp đưa ra Và để đảm bảo được sự tồn tại cũng nhưphát triển đồng thời bảo vệ được quyền lợi của công nhân viên Khách sạnMIMOSA đã thực hiện các nhiệm vụ sau:

Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệpnhư: lao động, vốn , công nghệ

Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước thực hiện các hoạtđộng của mình trước cơ quan pháp lý nhà nước

Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiên đúng các chế độ, chính sáchtuân thủ theo luật lao động đã định Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâmđến với đời sống tinh thần công nhân viên

Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ cảnh quan vàmôi trường

2 Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động của bộ phận quản lý, bộ phận lễ tân:

2.1 Bộ phận quản lý

Bộ phận quản lý có chức năng điều hành, lãnh đạo quản lý các hoạt độngcủa khách sạn cho ăn khớp với nhau Khi có những sự cố hay phàn nàn củakhách mà các bộ phận nhỏ không giải quyết được thì khi ấy bộ phận quản lý giữvai trò giải quyết

Bộ phận quản lý luôn là bộ phận biết dự kiến, lập kế hoạch, điều động vàkiểm tra kết quả vào những thời gian nhất định Với mục đích làm cho các côngviêc tại khách sanh đạt được hiệu quả cao nhất

Bộ phận quản lý là bộ phận xác điịnh kế hoạch kinh doanh mà công ty đề

ra, với những mục tiêu kinh doanh đồng thời hoàn thiện nhiệm vụ kinh doanh

2.2 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có chức năng như một chiếc cầu nối giữa khách và các bộphận còn lại trong khách sạn đểđáp ứng mọi nhu cầu của khách Cũng là trungtâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạtđộng có hiệu quả, kế hoạch tạo nên một bộ máy hoạt động làm việc thống nhất Chủ động trong các hoạt động phục vụ khách Có chức năng quan trọngtrong tuyên truyền chiến lược, các chính sách kinh doanh trong khách sạn là đạidiện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh Liên kếttrong công tác thu hút khách cho khách sạn

Bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ: giới thiệu bán buồng và các dịch vụ kháccủa khách sạn cho khách Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đón tiếpkhách thực hiện các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách Trực tiếp và phối hợpvới các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú đồng thời giảiquyết các phàn nàn của khách , theo dõi tổng hợp chi phí cho khách, thanh toán

và tiễn khách

3 Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn MIMOSA:

3.1 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn MIMOSA:

* Diện tích:

Khu vực đón tiếp cần được phân chia diện tích cho các buồng, các gianhàng dịch vụ, khoảng không gian để khách ngồi và đi lại không gian đại sảnhchiếm diện tích bằng tổng số giường khách sạn với 0,3-0,6m Khu vực quầy lễtân, chỉ dành, buồng lưu trữ hành lý hệp hơn, các khu vực phần cung cấp dịch vụ

bổ sung chiếm diện tích chung dành cho khu vực phần bao quanh, sát tường vàkhông quá ¼ diện tích chung dành cho khu vực đón tiếp

Quầy lễ tân khách sạn MIMOSA được bố trí trước đại sảnh ngay lối ra vàochính của khách sạn, nhằm dễ dàng quan sát luồn khách ra vào Phía trước quầy

lễ tân là tiền sảnh, nơi đón tiếp khách

Quầy lễ còn là nơi trực tiếp tiếp xúc với khách khi khách cần giúp đỡ và cóyêu cầu khi khách đến khách sạn Và muốn hoạt động tốt và có hiệu quả quầy lễtân được thiết kế bằng gỗ, đẹp và đúng quy cách Có điện thoại, máy in, máyfax, máy tính, máy cà thẻ…Các trang thiết bị này được sắp xếp và thiết kế gọngàng, thẩm mĩ Tạo cảm giác sang trọng

3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn MIMOSA:

Đóng vai trò rất quan trọng giúp tăng khả năng và thu hút khách, so với một

số khách sạn khác trên địa bàn Đà Nẵng thì khách sạn MIMOSA có vị trí rấtthuận tiện, gần trung tâm thành phố, rất tiện cho việc đi lại mua sắm, vui chơi.Đặc biệt là trong những dịp bắn pháo hoa Quốc Tế hằng năm

Bảng 1: Dịch vụ cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:

Bảng 3: Hệ thống trang thiết bị trong phòng khách:

Điều hòa

Tủ lạnhĐèn ngủĐèn sangMáy sấy tóc

ấm trà

ấm đun nước

ly, táchgạc tàn thuốc

lọ hoa

Nệm giường

Ra trải giườngGối, chănRèm cửa

Áo tắmDép lê

Trang thiết bị trong phòng vệ sinh:

- Xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội

=> Nhìn chung, hệ thống trang thiết bị trong buông khách của khách sạnMIMOSA khá đầy đủ, tiện nghi, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn Đảm bảonhu cầu phục vụ tốt cho khách

4 Hệ thống sản phẩm của khách sạn MIMOSA:

4.1 Dịch vụ cơ bản chính:

Bảng 4: Loại phòng và giá phòng tại khách sạn MIMOSA

* Dịch vụ lưu trú: khách sạn MIMOSA bao gồm 8 tầng với 38 phòng, có

các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách

Phòng Family: Đây là loại buồng tiện nghi, hiện đại, đầy đủ các trangthiết bị, có hướng nhìn ra sông Hàn, ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng

=> Khách sạn MIMOSA có quy mô không lớn nhưng hệ thống cơ sở kỹthuật của bộ phận lưu trú tương đối tiện nghi, các trang thiết bị trong phòng đảmbảo phục vụ tốt cho khách

4.2 Dịch vụ cơ bản phụ:

* Dịch vụ ăn uống:

Nhà hàng là loại hình kinh doanh góp phần thỏa mãn tối đa nhu cầu của dukhách, tăng thêm doanh thu của khách sạn khách sạn MIMOSA có 1 nhà hàng,chế biến các món đặc sản của địa phương và chỉ phục vụ khách lưu trú trongkhách sạn Nhà hàng được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị như: máylạnh, tivi, điện thoại nhà hàng có sức chứa khoảng 200 khách Kết hợp vớinhân viên nhà hàng trẻ trung, năng động có thể phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu củakhách Đem lại cho khách một bữa ăn ngon miệng

4.3 Dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ chuyển fax, email, photo…

+ Dịch vụ mua vé máy bay cho khách

II Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mimosa:

1.Phân tích hoạt động kinh doanh tại khách sạn:

1.1 Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:

Bảng 1: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ

1 Doanh thu lưu trú 1672447 61,41785937 57,6 1901051 56,5106,78 106,44

- Về doanh thu lưu trú:

Từ năm 2007 đến 2008 tăng số lượng doanh thu nhưng tỷ trọng lại giảmcho thấy có sự thay đổi mới giữa các bộ phận ( 1672447 chiếm 61,4% -

1785937 chiếm 57,6% ) Khách sạn chú ý nâng cấp các dịch vụ nhà hàng và cácdịch vụ bổ sung, ngoài ra còn tăng nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng củakhách

Từ năm 2008 đến năm 2009 số lượng doanh thu tăng, nhiều hơn giai đoạn

từ năm 2007 đến 2008, nhưng tỷ trọng lại tiếp tục giảm Đặc biệt là giai đoạnnày, Đà Nẵng hằng năm tổ chức lễ hội bắn pháo hoa Quốc Tế, nhu cầu về lưutrú của khách du lịch tăng nên khách sạn cũng thu hút được một số lượng kháchlàm cho doanh thu của khách sạn tăng

Nhìn chung, xét đến dịch vụ lưu trú có doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhấtgần 60% và số lượng doanh thu luôn tăng với tốc độ không mấy thay đổi( 106,78 _ 08/07), (106,44_09/08)

- Về dịch vụ ăn uống: