luận văn quản trị khách sạn du lịch HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MIMOSA-ĐÀ NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga LỜI MỞ ĐẦU Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú đa dạng Ba phần tư lãnh thổ đất nước đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cỏ, chim muông, hệ thống sông hồ tạo nên tranh thủy mặc sinh động… Năm mươi tư dân tộc anh em sinh sống địa bàn rộng 300.000 km2 có phong tục tập quán khác lạ… Tất có sức hấp dẫn mạnh mẽ người Việt Nam ưa khám phá Mặt khác, nằm vĩ độ thấp quang năm nước ta có điều kiện khí hậu thuận lợi cho hoạt động trời Dựa điều kiện kể khẳng định hoạt động du lịch nước ta có từ lâu đời Việc mở mang bờ cõi nhà nước, phong liến với sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất nước giới, du lịch nước ta thực có điều kiện khởi sắc kinh tế đất nước bắt đầu có chuyển biến Thêm vào đó, năm 1990 chọn năm du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà Nhờ hoạt động kinh doanh du lịch mở nhiều ngành, nhiều quan, không phạm vi thành phần kinh tế Nhà nước mà thành phần kinh tế khác Trước xu đó, du lịch khơng cịn coi hoạt động văn hóa xã hội thúy mà cịn ngành kinh tế quan trọng đất nước Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh trở thành lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu kinh tế cao đòn bầy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế kinh tế quốc dân, tạo tích lũy ban đầu cho kinh tế cầu nối giới bên nước Ngày với lên phát triển kinh tế toàn cầu, đời sống tinh thần người nâng cao rõ rệt kéo theo phát triển nhiều điểm du lịch phong phú đa dạng Nhu cầu người ngày đòi hỏi cao với mức thu nhập cao họ lựa chọn hình thức du lịch dài ngày hay ngắn ngày SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Để thỏa mãn nhu cầu nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí khách du lịch Hiện ngành du lịch trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuật xem ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Đây xem thời kỳ hoàng kim ngành kinh doanh du lịch khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với phát triển ngành du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam phát triển không ngừng xem ngành cơng nghiệp “Khơng khói” Với phát triển đất nước ngày lên ngành du lịch Việt Nam Đảng Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch nước đến với Việt Nam đất nước giàu lòng mến khách Những năm qua với lên ngành Du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành phải kể đến sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn Các sở góp phần quan trọng kinh doanh làm thỏa mãn nhu cầu người như: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Hiện doanh thu từ ngành đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu ngành du lịch Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu điều cần thiết phải quan tâm sở vật chất khách sạn, nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên người trực tiếp phục vụ khách có lực, có chuyên mơn nghiệp vụ có khả giao tiếp tốt Vì vậy, du lịch có vị trí quan trọng ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo nhiều cơng ăn việc làm góp phần giải vấn đề xúc tệ nạn xã hội, mang lại giàu có cho vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng không phù hợp với việc phát triển khu cơng nghiệp góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy ngành khác phát triển Như vậy, du lịch Việt Nam có vị trí quan trọng xã hội kinh tế nước nhà SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Ngành lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại việc kinh doanh doanh nghiệp Đào tạo nghề lễ tân khách sạn đào tạo kỹ chuyên ngành nghiệp vụ, hướng dẫn quy trình phục vụ khách, trang thiết bị kiến thức việc sử lý tình trình xảy trình phục vụ khách Vì vậy, mục đích việc thực tập nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân xu hướng hội nhập khu vực giới, kế hợp lý thuyết thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết học sinh thực tế đồng thời học sinh tiếp thu nhanh cách làm việc nhân viên lớp đàn anh, đàn chi trước để sau trường học sinh bớt phần bỡ ngỡ ban đầu cảm thấy tự tin giao công việc Giúp học sinh học hỏi hiểu biết thêm nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến quy trình phục vụ từ giúp học sinh có kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn, hành trang cần thiết sau trường Là nhân viên giỏi cần biết chuyên môn cách sâu sắc Chuyên môn khơng từ lý thuyết mà cịn từ kinh nghiệm thực tế Thị trường kinh doanh mở rộng, môi trường kinh doanh ngày phức tạp, thay đổi nhanh chóng phong trào lưu sản xuất hàng hóa ln xuất hơi, thời hình thức Vì lễ tân tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều Như vậy, thực tập việc làm cần thiết học sinh sau thời gian học tập trường Và muốn thực tốt công việc tốt nghiệp trường sinh viên học chuyên nghành nghiệp vụ lễ tân em khẳng định tầm quan trọng chuyến thực tập khách sạn Mimosa Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập hoàn thiện quy trình quan trọng trình phục vụ khách lưu trú khách sạn theo đề tài “ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MIMOSA-ĐÀ NẴNG” SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Đề tài gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận chung quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn Mimosa Phần III: Một số giải pháp hồn thiện quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn Mimosa Em làm báo cáo với giúp đỡ anh, chị khách sạn hướng dẫn tận tình giáo lê ngọc trang Vì thời gian thực tập có hạn nên viết có nhiều sai sót em mong khách sạn Mimosa quý thầy cô giúp đỡ bỏ qua Em chân thành cảm ơn SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN: Khái quát khách sạn: 1.1 Khái niệm: Khách sạn sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác 1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Khái niệm: Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu, ăn uống, giải trí cho khách Nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường khách ăn, ở, sinh hoạt, vui chơi, làm việc… Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến Sản phẩm khách sạn sản phẩm phi vật chất cụ thể là, sản phẩm dịch vụ lưu kho, lưu bãi Nếu ngày buồng không tiêu thụ khoản thu nhập bị không thu lại Sản phẩm dịch vụ sản xuất bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên với khách hàng Khách sạn phục vụ trực tiếp , khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hoá sản phẩm khơng khách sạn sản xuất bán SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga 1.3 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3.1 Chức năng: Tổ chức phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác cho khách thời gian khách lưu trú khách sạn 1.3.2 Nhiệm vụ: Tổ chức, sản xuất cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú khách sạn Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ ngân sách cho Nhà Nước Thực quy định Tổng cục du lịch, sở du lịch ban hành Làm tốt công tác đối ngoại, quan hệ ngành hữu quan tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn Các phận nghiệp vụ khách sạn hoạt động mang tính độc lập phải phối hợp thơng tin chặt chẻ với công việc phục vụ khách - Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn Nguồn lao động lớn Nguồn tài nguyên du lịch Nguồn vốn lớn - Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hố, sở thích, phong tục tấp qn, lối sống khác nhau… Vì đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiết tình chu đáo, phải biết chuyển lời phàn nàn khách thành lời khên ngợi tất yêu cầu khách phải thoả mãn lúc, chỗ Cơ sở lý luận phận lễ tân: 2.1 Khái niệm phận lễ tân: Bộ phận lễ tân bao gồm phận khác làm việc với tiền sảnh để giải vấn đề khách đến, khách lưu trú khách Do tính chất làm việc với tiền sảnh nên gọi chung phận lễ tân SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga 2.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân: 2.2.1 Vai trò - Đại diện: Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ khách, nhà cung ứng đối tác Bộ phận lễ tân nơi tạo ấn tượng ban đầu cuối tốt đẹp cho khách Nút liên hệ: Là cầu nối khách phận có khách sạn Là nơi tiếp nhận thoả mãn tối đa nhu cầu khách Trung tâm :Là trung tâm điều phối hoạt động khác khách sạn cho phận hoạt động nhịp nhàng ăn kớp có kế hoạch Quảng cáo:Là phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nên có nhiều hội để quảng cáo sản phẩm khác khách sạn Trợ lý tham mưu: cung cấp thông tin ,các tham khảo giúp cho nhà quản lý điều hành khách sạn điều chỉnh kế hoạnh kinh doanh phù hợp với biến động thị trường 2.2.2 Nhiệm vụ - Giới thiệu bán buồng dịch vụ khác khách sạn cho khách - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách - Thực thủ tục đăng kí khách sạn cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú - Giải thắc mắc phàn nàn khách - Theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí cho khách - Thanh tốn tiễn khách - Quảng cáovà tiếp thị bán sản phẩm Quy trình hoạt động phận lễ tân 3.1 Giai đoan trước khách đến khách sạn ( Pre_Arrival ) - Nhận đặt buồng khách SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Thông báo cho khách biết quy định huỷ sửa đổi đặt buồng - Cập nhật khoản đảm bảo để tránh sai sót - Lưu thông tin đặt buồng cho khách - Chuẩn bị khu vực làm việc, loại giấy tờ cần thiết ca 3.2 Giai đoạn đón tiếp làm thủ tục nhận buồng cho khách(Arrival) - Tươi cười chào đón khách - Giới thiệu thông tin - Cập nhật vào sổ, tờ rơi, hệ thống máy tính thơng tin khách, mượn giấy tờ tuỳ thân, trao chìa khố với nhân viên vận chuyển hành lý dẫn khách lên buồng, giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị buồng - Thơng báo cho phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ 3.3 Phục vụ khách trình lưu trú (Occupancy) - Cung cấp thông tin cho khách - Thực dịch vụ bổ sung - Giải thắc mắc, phàn nàn khách - Ghi chép lại giao dịch, cập nhật hoá đơn tiêu dùng dịch vụ khách để làm sở cho việc tổng hợp hoá đơn cho khách 3.4 Thanh toán tiễn khách ( Departure) - Thơng báo cho phận có liên quan - Làm hoá đơn toán tổng hợp - Xin lại chìa khố buồng - Nhận tiền trả tiền thừa (nếu có) - Hỏi khách chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng dịch vụ phận lễ tân nói riêng - Chào khách kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý tiễn khách tới cửa Yêu cầu nhân viên phận lễ tân: 4.1 Yêu cầu hình thức, thể chất Bộ phận lễ tân trực tiếp, tiếp xúc với khách mặt khách sạn nên hình thức bên ngồi nhân viên yếu tố quan trọng công việc SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga lễ tân vất vả, nhân viên phải đứng nhiều Giao tiếp với nhiều đối tượng khách, giải nhiều tình huống, phàn nàn khách tiếp nhận truyền đạt lượng lớn thơng tin hàng ngayg Vì u cầu nhân viên phận lễ tân phải đáp ứng đủ yêu cầu sau: Sức khoẻ tốt Ngoại hình cân đối( khơng dị tật, dị hình) Hình thức ưa nhìn Có kĩ giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng sẽ, quy định 4.2 Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân - Nhân viên phận phải có khả giao tiếp - Nắm vững quy định pháp luật hoạt động kinh doanh du lịch - Nắm vững quy định khách sạn, nội quy người lao động - Nắm bắt mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức lĩnh vực có liên quan để phục vụ cho ngành nghề - Ln cập nhật thơng tin tình hình chí trị, kinh tế, an ninh… 4.3 Yêu cầu ngoại ngữ, vi tính - Ngoại ngữ: phận lễ tân làm việc môi trường tiếp xúc với nhiều khách đến từ nhiều dân tộc khác nhân viên lễ tân phải biết sử dụng thứ tiếng thơng dụng tiếng Anh, cần trao dồi cho thân nhiều thứ tiếng khác nhằm phục vụ tốt cho nhiếu loại khách - Vi tính: phải biết sử dụng thông thạo phần mềm chuyên ngành lễ tân 4.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, nhạy bén tình lúc phục vụ khách SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Siêng năng, có phong cách làm việc phải xác đạt hiệu cao - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch tơn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách - Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội cơng việc Cơ cấu, chức phận lễ tân: 5.1 Đối với khách sạn lớn Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn lớn phức tạp phận, nhân viên đảm nhận mảng cơng việc, chun mơn hố Do số lượng buồng nhiều, số lượng khách đông nên khối lượng công việc khách sạn lớn nhiều Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn lớn khơng hồn tồn giống nhau, xong thường sau: Giám Đốc Lễ Tân Trợ Lý Giám Đốc Lễ Tân Giám Sát Bộ Phận Lễ Tân Giám Sát Bộ Phận Quan Hệ Khách Hàng Giám sát Bộ Phận Thu Ngân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám Sát Bộ Phận Hỗ Trợ Đón Tiếp Giám Sát Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng Giám Sát Bộ Phận Tổng Đài Nhân viên Nhân viên Nhân viên 5.2 Đối với khách sạn vừa Ở khách sạn vừa lượng cơng viêc chun mơn hố mức tương đối Nên cấu tổ chức máy quản lý tương đối phức tạp khách sạn nhỏ Bộ phận lễ tân Giám đốc điều hành đứng đầu chịu trách nhiêm SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MIMOSA ĐÀ NẴNG I/ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MIMOSA ĐÀ NẴNG Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô lực lượng bình diên xã hội rộng lớn Nó tác động đến định tìm Marketing doanh nghiệp tồn ngành, chí tồn kinh tế quốc dân ảnh hưởng đến lực lượng thuộc môi trường marketing vĩ mô 1.1 Môi trường kinh tế, trị: Nhu cầu thị trường khách hàng phụ thuộc nhiều vào khả mua sắm, tham quan du lịch Trên thị trường hàng tiêu dùng, khả mua sắm, tham quan du lịch phụ thuộc lớn vào thu nhập dân cư, mức giá….và phụ thuộc vào quy mơ vốn đầu tư khả vay nợ Bên cạnh cịn có chênh lệch mức giá doanh nghiệp, khách sạn tỉnh, thành phố khác Ngoài ra, nhà quản lý doanh nghiệp, khách sạn… cần phải ý quan tâm đến hệ thống sản phẩm Chủ trương phát triển kinh tếc có sức hút từ nhà đầu tư nước ngồi nước Mơi trường trị bao gồm : vấn đề điều hành, hệ thống pháp luật, thị, vai trị nhóm x ã hội.Những diễn biến yếu tố ảnh hưởng mạnh trực tiếp đến định Marketing doanh nghiệp Để có thu hút đầu tư doanh nghiệp phải cố gắng tạo “ tính hấp dẫn” doanh nghiệp SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 37 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Bên cạnh đó, doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào thị trường quốc tế thường mắc phải việc chưa hiểu rõ pháp luật thông lệ quốc tế Đó cản trở lớn doanh nghiệp Việt Nam Để có kinh tế phát triển Đất Nước phải có trị ổn định Vì để khách sạn phát triển ổn định khách sạn phải nằm tỉnh, thành phố tương đối ổn định mặt trị 1.2 Mơi trường văn hoá: Con người sồng xã hội mang bảng sắc văn hoá tương ứng với xã hội Bản sắc văn hố khác hình thành nên quan điểm khác giá trị chuẩn mực Văn hoá ảnh hưởng đến định Marketing Văn hố tạo nên hội hấp dẫn cho ngành kinh doanh Văn hố gợi ý tưởng thiết kế, lựa chọn màu sắc cho sản phẩm tạo dựng hình ảnh cho lơgơ Mơi trường văn hố có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn, muốn kinh doanh khách sạn phát triển ta phải tìm nơi thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh Mà khách du lịch tham quan vùng miền hay quốc gia đó, điều mà du khách tìm đến nơi để họ khám phá nét văn hố nơi mà họ đến có khác với q hương họ khơng 1.3 Mơi trường tự nhiên: Những biến đổi môi trường tự nhiên ngày xã hội quan tâm lực lượng đáng kể ảnh hưởng đến định marketing doanh nghiệp Tự nhiên nguồn tài nguyên thiên nhiên cho kinh doanh kinh doanh lĩnh vực du lịch Nó bị tác động môi trường tự nhiên Đối với Việt Nam tính chất phức tạp khí hậu nhiệt đới tạo thách thức nhiều ngành kinh tế Nhiều nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch tạo hội cho loại hình du lịch đa dạng, mùa hè ta thưởng thức khí hậu mùa đơng số điểm du lịch ngược lại Tính SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 38 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga chất đa dạng thổ nhưỡng Việt Nam tạo nhiều hoa trái quý Vì ta phải biết tận dụng thiên nhiên có vào việc kinh doanh cách hợp lývà làm cho ngày phát triển hơn, cần phải bảo vệ môi trường không bị ô nhiễm tác động xung quanh 1.4 Môi trường công nghệ: Khoa học công nghệ ngày tiến tạo sản phẩm nhanh hơn, làm cho người tốn nhiều thời gian Khoa học công nghệ ngày hiên đại giúp cho trang thiết bị tiện nghi khách sạn ngày tân tiến hơn, làm cho người đỡ tốn cảm thấy thoải mái sử dụng Môi trường vi mô: Môi trường Marketing vi mô lực lượng, yếu tố có quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp tác động đến khả phục vụ khách hàng Những lực lượng gồm:các lực lượng bên doanh nghiệp, lực lượng bên doanh nghiệp 2.1 Các nhà cung ứng: Để tiến hành sản xuất hàng hoá hay dịch vụ cung cấp cho thị trường doanh nghiệp cần cung cấp yếu tố đầu vào nguyên, nhiên, vật liệu, phụ tùng, bán thành phẩm, chi tiết máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất quản lý Ngoài doanh nghiệp cần phải thuê lao động, thuê đất, vay tiền Những biến động thị trường yếu tố đầu vàp tác động cách trực tiếp với mức độ khác đến định Marketing doanh nghiệp Những biến đổi tất phương diện: số lượng, chất lượng, giá cả, nhịp độ,nhu cầu….,các yếu tố đầu vào tác động đến định Marketing doanh nghiệp Tác động điều kiện thuận lợi bất lợi cho doanh nghiệp, tiến công nghệ ngành sản xuất cung ứng yếu tố đầu SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 39 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga vào tạo vật liệu, lượng thay hiệu cao Đây hội tốt cho doanh nghiệp khơng trường hợp tăng lên giá cả, lãi suất gia tăng tính khan yếu tố này, làm cho doanh nghiệp phải thay đổi định marketing sản phẩm, dịch vụ đầu Khi quan hệ doanh nghiệp với khách hàng có nguy bị đe doạ 2.2 Các đối thủ cạnh tranh: Khi tham gia vào kinh doanh, dù đoạn thị trường nhất, doanh nghiệp gặp đối thủ cạnh tranh Vì quy mơ thị trường có hạn, đối thủ cạnh tranh ln ln tìm cách đưa “độc chiêu” để giành khách hàng Do tính hấp dẫn đối thủ cạnh tranh khác nên khách hàng có cách thức khác việc lựa chọn sản phẩm cạnh tranh Vì vậy, trước áp lực khác thay đổi chién lược chiến thuật marketing đối thủ cạnh tranh, tạo nguy hay đe doạ đến định marketing doanh nghiệp bối cảnh đó, doanh nghiệp phải nhận diện xác đối thủ cạnh tranh Cần phân biệt lực lượng cạnh tranh đối thủ cạnh tranh lực lượng cạnh tranh bao gồm tất lực lượng, yếu tố gây áp lực với doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh lực lượng cạnh tranh Các khách sạn khác thường cạnh tranh hệ thống sản phẩm, dịch vụ có khách sạn, sách marketing nhằm thu hút cho khách sạn, lực lượng lao động, đối tượng khách, công ty lữ hành, hay đại lý du lịch… _ Các đối thủ cạnh tranh khách sạn Mimosa: • Khách sạn DAESCO đà nẵng: Ưu điểm: khách sạn nằm trung tâm thành phố, gần trung tâm thương mại chợ cồn, vĩnh trung phục vụ cho khách du lịch công vụ có dịch vụ bổ sung nhiều khách sạn mimosa massage,tắm hơi, cho SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 40 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga sóc sắc đẹp có phịng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 25-300 khách nhà hàng lớn Nhược điểm: mức giá phòng cao khách sạn mimosa Do nằm trung tâm thành phố nên tiếng ồn tác động đến khách du lịch • Khách sạn Seawonder: Ưu điểm: khách sạn nằm gần biển phạm văn đồng nên thuận lợi vào mùa nắng nóng, du khách ngắm cảnh bình minh từ phịng khách Nhược điểm: dịch vụ giải trí chưa có, đội ngũ nhân viên ít, chưa có kinh nghiệm 2.3 Khách hàng: Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại lực lượng , yếu tố quan trọng nhất, chi phối mang tính định đến hoạt động Marketing doanh nghiệp, biến đổi nhu cầu, định mua sắm khách hàng buộc doanh nghiệp phải xem xét lại định Marketing Mỗi doanh nghiệp khách sạn có loại khách hàng tạo nên loại thị trường : Thị trường người tiêu dùng: cá nhân, ác nhóm gia đình, nhóm người, tập thể muốn sử dụng dịch vụ, hàng hoá có khách sạn Thị trường đại lý du lịch trung gian” hãng lữ hành, hướng dẫn vên du lịch nhận khách khách sạn mà có nhu cầu muốn tham quan Thị trường quốc tế: bao gồm khách hàng nước ngoài, họ đến khách sạn với nhiều mục đích khác họ sử dụng dịch vụ có khách sạn Doanh nghiệp phải nghiên cứu kĩ thị trường khách hàng, thị trường khách để đáp ứng họ cách tốt Chính đặc điểm khách sạn MIMOSA cần phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, thị trường khách hàng khách sạn chủ yếu đối tượng khách nội địa công vụ khách nghỉ dưỡng Khách sạn cần có SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga chiến lượt Maketing phù hợp, nâng cao chất lượng Phục vụ, thu hút khách Đối với khách hàng giữ chân khách hàng tiếp tục có sách thu hút khách Bằng chính sách Maketing 2.4 Bản thân doanh nghiệp Một doanh nghiệp thường có phận như:bộ phận kế tốn, kinh doanh, quản lý nhân sự, phận marketing, phận cung ứng,…các phận doanh nghiệp thường có mục tiêu theo đuổi khác chức công việc họ chi phối mục tiêu phận, thống với phận khác, tất họ đặt điều hành Hội Đồng Quản Trị Ban Giám Đốc Vì phận Marketing doanh nghiệp muốn định Marketing đưa giành đồng thuận cao họ phải quan tâm đến khác biệt Các định Marketing phận Marketing doanh nghiệp đưa phải chịu ràng buộc mục tiêu, chiến lược, phương châm…, trở thành hoạt động có vai trị việc định thành bại mục tiêu, chiến lược kế hoạch kinh doanh ban lãnh đạo đưa Chỉ có định Marketing thu hút ý, quan tâm ủng hộ ban lãnh đạo doanh nghiệp Phải ủng hộ cao phận doanh nghiệp bên cạnh đó, để đạt đồng thuận lực lượng bên doanh nghiệp họ gặp trở ngai như: - Xã hội, người quản lý doanh ngiệp họ chưa nhận thức đầy đủ Marketing họ không muốn phải đảo lộn nhiều mặt - Bộ phận nhân Marketing doanh nghiệp chưa định hình rõ nét Vì cần phải làm việc cho đủ sức thuyết phục, trước hết Ban lãnh đạo doanh nghiệp ủng hộ định Marketing SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga II.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MIMOSA ĐÀ NẴNG Chiến lược mục tiêu khách sạn MIMOSA ĐÀ NẴNG: 1.1 Chiến lược: - Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, đẩy mạnh hoạt động maketing, chất lượng phục vụ…bởi yếu tố quan tâm thu hút nhiều khách du lịch Góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn - Bám sát tiêu công ty giao thực cam kết thi đua - Toàn thể cán công nhân viên sức phấn đấu lao động sản xuất kinh doanh, nghiên cứu sáng tạo sở dựa vào hướng dẫn quản lý nhà nước cấp - Điều chỉnh giá kịp thời, linh hoạt trình sản xuất kinh doanh cho đối tượng khách, đoàn theo thời điểm định - Bảo dưỡng, sữa chữa, thay sản phẩm trang thiết bị phòng khách nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hang - Tin tưởng vào phát triển công ty, tận tụy với công việc, làm việc cách tự giác thật để công tác thị trường ngày thâm nhập rộng hơn, thương hiệu chất lượng, uy tín khách sạn lan tỏa đến tỉnh, thành phố nước - Duy trì mối quan hệ mật thiết với quan, ban ngành thành phố khách hành, nhà điều hành tour, nhà môi giới, lái xe, hướng dẫn, kể người chạy xe ôm - Giữ vững mối quan hệ với khách hang truyền thống, khách cũ, tiếp tục khai thác tìm kiếm khách mới, khai thác khách qua hãng lữ hành lớn khách du lịch quốc tế 1.2 Mục tiêu: - Tăng chất lượng đội ngũ cán công nhân viên để phục vụ khách tốt - Tăng doanh thu so với năm trước - Tăng thời gian lưu trú khách khách sạn SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Tăng sản phẩm dịch vụ bổ sung nhẵm thu nguồn thu lớn *Dự báo tình hình khách du lịch đà nẵng năm 2011 là: Chỉ tiêu Tổng lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa Năm 2011 1979000 630000 1350000 Nhận xét: - Dự đốn thành phố đón tổng số khách năm 2011 1979000 số khách đến đà nẵng ngày tăng, khách quốc tế khách nội địa vậy, khách sạn cần có phương hướng biện pháp để thu hút nguồn khách cách có hiệu Qua dự báo nguồn khách du lịch đà nẵng ta dự đoán thị phần khách sạn MIMOSA khoảng 6% so với tổng thành phố có tổng số 75 khách sạn lớn nhỏ khách nội địa khoảng 0,25% khách quốc tế *Dự báo tình hình khách đến năm 2011 Chỉ tiêu Năm 2011 Tổng lượt khách 15460 Khách quốc tế 1570 Khách nội địa 13400 Những thuận lợi khó khăn khách sạn MIMOSA 2.1 Những thuận lợi: Khác h sạn MIMOSA toạ lạc vị trí thuận lợi cho trình kinh doanh phát triển mạnh tương lai doanh nghiệp Ban lãnh đạo với trình độ quản lý cao, chặt chẽ ln quan tâm điều hành công viêc cách kĩ khoa học hầu hết đào tạo qua trường lớp chuyên nghiệp Cơ sở vật chất hiên đại tương đối đầy đủ, tiện nghi sang trọng đảm bảo cho du khách cảm giác thoải mái hài lòng thời gian lưu trú khách sạn Sản phẩm du lịch phong phú đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều tiện lợi, nhanh chóng, an toàn SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hiếu khách tạo cho bạn cảm giác thân thiện bạn cảm thấy khách sạn Mimosa ngơi nhà thứ 2.2 Những khó khăn: Vị cạnh tranh thị trường khách sạn ngày bị thu hẹp xuất nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tiếp nhận yêu cầu khách Chưa đa dạng hoá dịch vụ bổ sung Massage,Dancing &Bar….đây dịch vụ nhằm tạo cho du khách giây phút thư giãn đồng thời kéo dài thời gian Thông báo cho phận có liên quan lưu trú khách, nâng cao doanh thu cho khách sạn Một số nhân viên giải tình chưa làm tối đa hố hài lịng Tổng hợp hóa đơn tốn khách, chưa hiểu hết tâm lý khách Công tác tuyển dụng laoXác định lại hình thức động doanh nghiệp cịn thiếu tính khách quan tốn khơng thực quy trình tuyển dụng nhân dẫn đến nhầm lẫn tuyển dụng nhân khơng có trình độ đầy đủ để phù hợp cho công việc Thanh toán Thanh toán nợ 3.Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình làm thủ tục trả bng cho khách khách sạn MIMOSA: Khách đoàn Khách lẻ Khách có hợp đồng vói quan 3.1 Sơ đồ quy trình hồn thiện quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn MIMOSA: Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra ký tên Nhận tiền tốn từ khách Xin lại chìa khóa buồng Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Trả lại tài sản ký gởi khách(nếu có) Hỏi chất lượng phục vụ khách Nhân viên hành lý vận chuyển hành lý giúp khách SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Chào khách chúc khách Cập nhật thông tin Trang 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga 3.2 Diễn giải quy trình làm thủ thục trả buồng cho khách khách sạn: SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga B1: Chào khách tiếp nhận yêu cầu khách Hỏi tên số buồng cần thiết B2: Thơng báo cho phận có liên quan Hỏi khách có sử dụng minibar trước rời khỏi buồng không B3:Tổng hợp hóa đơn toán cho khách B4: Xác định hình thức toán cho khách Hỏi khách toán hay toán nợ + Nếu là toán thì khách đoàn hay là khách lẻ + Nếu là toán nợ thì khách thường là khách công vụ , công tác thường xuyên và là khách thường xuyên lưu trú tại khách sạn B5: Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra yêu cầu khách kiểm tra B6: Nhận tiền tốn từ khách xin lại chìa khóa buồng B7: Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Đồng thời trả lại tài sản ký gởi của khách nếu có B8: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý Giúp khách chuyển hành lý xe B9: Chào khách chúc khách, mong phục khách tương lai B10: Cập nhật thông tin 3.3 Ưu điểm quy trình: - Quy trình xác, nhanh chóng - Tiết kiệm thời gian nhân viên lễ tân thời gian chờ đợi khách - Tạo ấn tượng tốt cho khách, giúp khách thỏa mãn tối đa hài lịng khách Các giải pháp bở trợ 4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng đổi khách sạn Mimosa Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tai khách sạn Mimosa, doanh nghiệp cần phải có hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Xây dựng tổ chức cách có quy mơ tất dịch vụ khách sạn thường xuyên đa dạng hoá ăn nhà hàng, đưa thực đơn hấp dẫn, giá SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga phải chăng, dịch vụ bổ sung khác để mở rộng dịch vụ khác karaoke, phòng hội nghị-hội thảo…, trang thiết bị cũ phải thay đổi hư hỏng lỗi thời, tu bổ phòng khách sạn để phục vụ khách tốt 4.2 Nâng cao kĩ đón tiếp khách đến với khách sạn Mimosa Lễ tân mặt khách sạn tiếp xúc với khách ánh mắt khuôn mặt phải thân thiện cởi mở, khách hàng thường người ưa hình thức, làm việc vui vẻ, thoải mái, tư gọn gàng sẽ, tạo cảm giác dễ chịu.Trong trình làm việc với khách tránh để khách chờ lâu, phải nhanh chóng Đánh giá hiểu tâm lý khách Phải biết khéo léo bán dịch vụ cho khách Luôn tỏ quan tâm thân thiện với khách giao tiếp 4.3 Đội ngũ nhân viên lao động khách sạn Mimosa Một khách sạn muốn khách sạn khách đến ngày nhiều khách sạn phải cần có đội ngũ nhân viên phục vụ chun mơn, ln hồ đồng trung thực liên kết với Các kỹ nghiệp vụ để phục vụ khách tốt chất lượng Vì khách sạn Mimosa cần tuyển thêm số nhân viên lễ tân có trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách tốt Và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn Mimosa, đặc biệt nhân viên lễ tân Vì nhân viên lễ tân đại diện khách sạn như: - Cho số nhân viên lễ tân làm việc lâu năm khách sạn lớn từ trở lên khách sạn nước học hỏi thêm để nâng cao trình độ hiểu biết để đổi khách sạn ngày tốt hơnscz - Mở lớp ngoại khoá cho nhân viên lễ tân khách sạn hay kết hợp với số khách sạn lân cận để trao đổi kinh nghiệm - Tạo điều kiện cho nhân viên lễ tân học thêm ngoại ngữ, vi tính III/ NHỮNG KIẾN NGHỊ: SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Đối với doanh nghiệp: Qua thời gian thưc tập đươc tiếp xúc với môi trường thực tế, em nhận thấy khách sạn Mimosa có nhiều thuận lợi ưu việc phát triển kinh doanh khách sạn dịch vụ du lịch Với lợi khách sạn Mimosa cần mở rộng quy mô, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, tạo mặt cho khách sạn tốt hơn, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Đồng thời khắc phục khó khăn hạn chế mắc phải để đưa khách sạn ngày bay cao, bay xa nhiều người biết đến với tên KHÁCH SẠN MIMOSA Đối với nhà trường: Du lịch ngày phát triển vững mạnh, để thoả mãn nhu cầu du lịch người nhiều khách sạn mọc lên khắp nơi, khách sạn phận lễ tân xem “đại diện” khách sạn Vì địi hỏi người nhân viên lễ tân phải có trình độ chun mơn, tay nghề cao khả giao tiếp tốt muốn đạt điều vậy, nhân viên tiếp xúc với công việc, trước hết cần tốt nghiệp trường với mơi trường đào tạo tốt chun nghiệp Vì qua thời gian học trường em học viên khác thầy cô giáo trường dạy giúp đỡ việc học chúng em tận tình chu đáo, trình học tập chúng em, chúng em mong muốn tiếp xúc với môi trường thực tế nhiều Để sau vững vàng tiếp nhận cơng việc trường Kết luận: 3.1 Ưu điểm Khách sạn Mimosa có vị thuận lợi việc phát triển nghành nghề toạ lạc đường bạch đằng đông gần cầu sông Hàn biểu tượng Đà Nẵng Hầu hết khách du lịch đến với đà nẵng tập trung đây, điều giúp cho khách sạn Mimosa có lượng khách lớn đem đến doanh thu cao SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Ngồi ra, khách sạn mimosa cịn trang bị nhiều tiện nghi, dịch vụ đầy đủ, sang trọng đại, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mến khách phục vụ khách cách chu đáo Làm việc với phương châm “ khách hàng thượng đế” đem đến cho khách hài lòng Khách sạn khơng kinh doanh lưu trú cịn mở rộng dịch vụ bổ sung khác để nâng cao doanh thu vào mùa thấp điểm khách sạn có sách ưu đãi để thu hút khách Với tất ưu điểm kèm với hững đổi tương lai khách sạn tên mimosa đà nẵng lĩmh vực kinh doan khách sạn nhiều người biết đến góp phần phát triển mục tiêu chung du lịch phát triển kinh tế chung thành phố 3.2 Nhược điểm Với công đổi kinh tế xu hướng hoà nhập vào phát triển chung nhân loại, làm cho cấu kinh tế việt nam có bước thay đổi lĩnh vực Đặc biệt, lĩnh vực thương mại du lịch dịch vụ trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều lĩnh vực quốc gia, ngành phát triển nhanh triển vọng, biết điểm mạnh nhiều khách sạn hình thành quy mơ cấp hạng lớn tạo cạnh tranh, vấn đề gây khó khăn cho khách sạn Hơn khách sạn nằm trung tâm thành phố nên diện tích khơng rộng, chủ yếu cao tầng không đủ không gian để mở rộng thêm dịch vụ bổ sung khác như” bể bơi, sân thể thao…, Nhìn chung doanh nghiệp thương mại có khó khăn khơng ngoại trừ khách sạn mimosa Tuy nhiên, khó khăn mà khách sạn cần bở sung và hoàn thiện tốt kinh doanh SVTH: Lê Thị Minh Hiếu Trang 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga MỤC LỤyp[ft][tr[]t6 Tyfvgororlkljjrty,ytpg;’gtttttt’ SVTH: Lê Thị Minh Hiếu ... LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN Khái niệm nhiệm vụ quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn: 1.1 Khái niệm: Quy trình làm thủ tục trả buồng cho. .. thiện quy trình làm thủ tục trả bng cho khách khách sạn MIMOSA: Khách đồn Khách lẻ Khách có hợp đồng vói quan 3.1 Sơ đồ quy trình hồn thiện quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách khách sạn MIMOSA:... điểm khách sạn khơng có khả quan, chưa thu hút khách tốt III/ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN MIMOSA: Quy trình làm thủ tục cho khách khách sạn MIMOSA ĐÀ NẴNG: