ĐỀ TÀI: CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT

ĐỀ TÀI: CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S NGUYỄN VĂN BÌNH TP.HCM, Tháng 11 năm 2017 LỜI CẢM ƠN “Không thầy đố mày làm nên” trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tác giả xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Du lịch trường Đại học Tài chính Marketing đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt thời gian học tập vừa qua tại trường. Và đặc biệt trong học kỳ này, trong tháng 10 vừa qua lớp tác giả đã được khoa tổ chức một chuyến đi thực tế đến Carmelina Beach Resort (Vũng Tàu) để bồi đắp thêm kiến thức. Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Bình đã tận tình hướng dẫn qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi hướng dẫn đề tài thực hành nghề nghiệp này. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì bài thu hoạch này của tác giả rất khó có thể hoàn thiện được. Xin chân thành cảm ơn thầy Mai Ngọc Khánh cũng như các anh chị trong Carmelina Beach Resort đã hướng dẫn, giúp đỡ tác giả nhiệt tình trong quá trình thực tập tại Carmelina Beach Resort và tạo điều kiện tiếp cận với công việc thực tế tại resort. Vì điều kiện thời gian cũng như kiến thức tác giả còn hạn chế nên còn bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức tác giả trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 Sinh viên thực hiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

LỜI CẢM ƠN

“Không thầy đố mày làm nên” trên thực tế không có sự thành công nào mà khônggắn liền với sự giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp Với lòng biết ơnsâu sắc nhất, tác giả xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Du lịch trường Đại học Tài chínhMarketing đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quýbáu cho tác giả trong suốt thời gian học tập vừa qua tại trường Và đặc biệt trong học

kỳ này, trong tháng 10 vừa qua lớp tác giả đã được khoa tổ chức một chuyến đi thực tếđến Carmelina Beach Resort (Vũng Tàu) để bồi đắp thêm kiến thức

Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Bình đã tận tình hướng dẫn quatừng buổi học trên lớp cũng như những buổi hướng dẫn đề tài thực hành nghề nghiệpnày Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì bài thu hoạch này củatác giả rất khó có thể hoàn thiện được

Xin chân thành cảm ơn thầy Mai Ngọc Khánh cũng như các anh chị trongCarmelina Beach Resort đã hướng dẫn, giúp đỡ tác giả nhiệt tình trong quá trình thựctập tại Carmelina Beach Resort và tạo điều kiện tiếp cận với công việc thực tế tạiresort

Vì điều kiện thời gian cũng như kiến thức tác giả còn hạn chế nên còn bỡ ngỡ Dovậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn Tác giả rất mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thứctác giả trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017

Sinh viên thực hiện

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả tên là Nguyễn Lê Nhật Quỳnh, là sinh viên lớp DB-14DKS1, Khoa DuLịch, Trường Đại học Tài Chính – Marketing

Tác giả xin cam đoan bài đề tài thực hành nghề nghiệp: “CẢI TIẾN QUY TRÌNH

LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACHRESORT”này là do tác giả soạn thảo theo những gì đã quan sát, tìm hiểu trong quátrình thực tập tại Carmelina Beach Resort kết hợp với sự hướng dẫn của thầy cô và một

số tài liệu tham khảo khác

Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong tiểu luận đã được nêu rõ trong phầntài liệu tham khảo Nếu sai, tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luậtcủa khoa và nhà trường đề ra

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Lê Nhật Quỳnh

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Đạt điểm: (bằng chữ)

,ngày tháng năm 2017

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

CAM ĐOAN ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

DANH MỤC HÌNH viii

MỞ ĐẦU ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI RESORT 1

1.1 Tổng quan về resort 1

1.1.1 Khái niệm về resort 1

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh Resort 1

1.2 Tổng quan về quy trình làm thủ tục trả phòng của bộ phận lễ tân tại Resort 1

1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 1

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của từng khu vực thuộc bộ phận lễ tân 1.2.2.1 Khu vực tổng đài 2

1.2.2.2 Khu vực đặt phòng 2

1.2.2.3 Khu vực dịch vụ bổ trợ và điều hành vận chuyển hay khu vực hỗ trợ đón tiếp 2

1.2.2.4 Khu vực phụ trách hành lý và nhân viên gác cửa 3

1.2.2.5 Khu vực quan hệ khách hàng 3

1.2.2.6 Khu vực quầy tiếp tân 4

1.2.2.7 Khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng 4

1.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong resort.4 1.2.4 Lý thuyết quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ 5

1.4 Tóm tắt chương 1 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT 13

2.1 Giới thiệu Carmelina Beach Resort 13

2.1.1 Vị trí địa lý 13

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 15

2.1.3 Các cơ sở vật chất 18

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 21

2.2 Thực trạng về quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tại Carmelina Beach Resort 23

2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân tại Carmelina Beach Resort 23

2.2.1.1Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại Carmelina Beach Resort.24 2.2.1.2 Tổ chức ca làm việc của bộ phận lễ tân tại Carmelina Beach Resort 25

2.2.2Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tại Carmelina Beach Resort 27

2.3 Đánh giá thực trạng về quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tại Carmelina Beach Resort 29

2.3.1Ưu điểm 29

2.3.2 Nhược điểm 30

2.4 Tóm tắt chương 2 31

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ

TỤC TRẢ PHÒNG TẠI CARMELINA BEACH RESORT 32

3.1 Định hướng và mục tiêu của Carmelina Beach Resort đến năm 2022 32

3.1.1 Định hướng của Carmelina Beach Resort 32

3.1.2 Mục tiêu của Carmelina Beach Resort 32

3.2 Một số thuận lợi và khó khăn khi thực hiện đề xuất 33

3.2.1 Thuận lợi 33

3.2.2 Khó khăn 33

3.3 Một số đề xuất 34

3.3.1 Đề xuất hoàn thiện quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tại Carmelina Beach Resort 34

3.3.2 Đề xuất khác 34

3.3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 34 3.3.2.2 Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật của resort .35 3.3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 35

3.4 Tóm tắt chương 3 36

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Phần việc chuẩn bị của lễ tân 6 Bảng 1.2 Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ 7 Bảng 2.1 Ca làm của bộ phận lễ tân tại Carmelina Beach Resort 25

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1Mối quan hệ giữa BP lễ tân và các BP khác trong resort 5

Sơ đồ 2.10 Cơ cấu tổ chức các bộ phận của Carmelina Beach Resort 21

Sơ đồ 2.12 Cơ cấu chức vụ của từng bộ phận 21

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Bản đồ từ TPHCM đến Carmelina Beach Resort 13

Hình 2.2 Logo Carmelina Beach Resort 14

Hình 2.3 Sơ đồ khu nghỉ dưỡng Carmelina Beach Resort 14

Hình 2.4 Viên ngọc quý Bar 18

Hình 2.5 Deluxe Bungalow-Pool view 17

Hình 2.6 Khu vực quầy tiếp tân tại Carmelina Beach Resort 23

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Vũng Tàu là thành phố thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Đây là trung tâm kinh tế, tàichính, văn hóa, du lịch, giao thông - vận tải và giáo dục và là một trong những trungtâm kinh tế của vùng Đông Nam Bộ Sở hữu nhiều bãi biển đẹp và cơ sở hạ tầng đượcđầu tư hoàn chỉnh, Vũng Tàu là một địa điểm du lịch nổi tiếng tại miền Nam Theo sởvăn hoá Du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 9 tháng đầu năm toàn tỉnh đón và phục vụkhoảng trên 7 triệu lượt khách, trong đó:Tổng lượng khách lưu trú ước khoảng2,37triệu lượt đạt 89,67% kế hoạch năm, tăng 10,4% so với cùng kỳ.Khách quốc tế lưutrú là 289 ngàn lượt đạt 85,03 % kế hoạch năm tăng 11,8% so với cùng kỳ Tổngdoanh thu ước đạt 1.496 tỷ đạt 87,38% kế hoạch tăng 9,8% so với cùng kỳ

Hồ Tràm thuộc Huyện Xuyên Mộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là một điểm đến tắmbiển, nghỉ dưỡng, dã ngoại rất lý tưởng với những bãi biển đẹp và còn nguyên vẹn néthoang sơ Hồ Tràm sở hữu nhiều bãi biển đẹp nhất miền Đông Nam Bộ từ TP VũngTàu tới Xuyên Mộc dài gần 100 km Bãi biển Hồ Tràm thoai thoải với bờ cát trắng mịn

và làn nước xanh như ngọc phơi mình dưới ánh nắng vàng rực rỡ, càng làm cho cảnhquan thiên nhiên nơi đây thêm phần rực rỡ và quyến rũ Để duy trì và phát huy hết cáclợi thế mà thiên nhiên ban tặng cho Vũng Tàu nói chung và Hồ Tràm nói riêng, cácResort biển nơi đây cần nỗ lực cải thiện

Là một bộ phận quan trong bậc nhất trong resort, cũng là nơi tạo được ấn tượng tốtđẹp trong mắt khách hàng và cũng là nơi cuối cùng tiễn khách, bộ phận lễ tân luôn là

cơ quan đầu não của mọi hoạt động trong resort,không chỉ có nhiệm vụ đón tiếp khách

mà người lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong viêc giới thiệu, quảng bá resort, thuhút và lưu giữ khách, người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ,

có ngoại hình có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội Chính

vì tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với công việc kinh doanh của resort như vậynên các nhà quản lý trong resort phải chú ý rẩt nhiều đến hoạt động của bộ phận này

Đề tài này xoay quanh bộ phận lễ tân, quá trình check-out đối với khách lẻ tạiCarmelina Beach Resort Vũng Tàu Trong thời thời gian tuy ngắn nhưng đã có dịpđược thực tập trải nghiệm thực tế tác giả nhận thấy bộ phận lễ tân nơi đây trong quátrình check-out cho khách lẻ đã thể hiện được tác phong cũng như thái độ chuyênnghiệp Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế và thiếu sót trong quy trình ví dụ như: chưa

hỗ trợ khách tuyệt đối, một vài nhân viên chưa nghiêm túc trong ca làm, quầy lễ tânchưa gọn gàng Với mong muốn đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiện quy trình,Tác giả

đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “CẢI TIẾN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC

TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH RESORT”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Trên thực tế đã có rất nhiều bài nghiên cứu bộ phận lễ tân rồi nhưng tác giả vẫnmuốn tìm hiểu kĩ thêm nữa, đặc biệt là quy trình trả phòng của bộ phận lễ tân để gópphần tìm ra nguyên nhân và giải pháp giúp quy trình trả phòng được hoàn thiện và tốthơn nữa

Mục tiêu trước mắt: tìm hiểu sâu hơn về quy trình trả phòng, cụ thể là cho khách

lẻ Góp phần hoàn thiện quy trình giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng hơn nữa.Mục tiêu lâu dài: góp phần xây dựng một quy trình trả phòng hoàn chỉnh Từ kếtquả nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, thực tiễn sẽ cho thấy được những nhược điểm, ưuđiểm và các giải pháp đề xuất từ đó nhà quản trị của Carmelina Beach Resort có thểkhắc phục những vấn đề mình đang gặp phải đồng thời phát huy những thế mạnh mìnhđang có Thông qua đó giúp nâng tầm và khẳng định thương hiệu trên thị trường

3 Đối tượng, phạm vi

Đối tượng: quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ

Phạm vi không gian: bộ phận lễ tân tại Carmelina Beach Resort

Phạm vi thời gian:: đề tài định hướng đến năm 2022

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp dựa trên thực tế: Tham quan, quan sát thực tế thông qua chuyếnthực tập và những buổi chia sẻ kinh nghiệm của các trưởng bộ phận tại CarmelinaBeach Resort

Phương pháp dựa trên cơ sở lý thuyết: thu thập, xử lý thông tin,bao gồm thông tinthứ cấp và thông tin sơ cấp tại các tài liệu sach báo, nguồn thông tin từ internet, thôngtin thực tế từ nội bộ Carmelina Beach Resort

5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu.

Về mặt khoa học: dựa vào bài nghiên cứu này thì các nghiên cứu sau có thể lấy đólàm tham khảo

Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu của tác giả giúp cho bộ phận quản lí củaCarmelina Beach Resort để họ thấy được những nhược điểm từ đó đề ra giải pháp khắcphục và dần hoàn thiện Tìm ra quy trình làm việc hiệu quả nhất, nâng cao chất lượngphục vụ của Carmelina Beach Resort nói riêng và các cơ sở kinh doanh lưu trú ở ViệtNam nói chung

6 Nội dung của đề tài.

Ngoài trang phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục,danh mục các sơ đồ, danhmục các bảng biểu…đề tài được chia làm 3 chương sau:

- Chương 1: Tổng quan về quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tại resort

- Chương 2: Thực trạng quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tại

Carmelina Beach Resort

- Chương 3: Một số đề xuất hoàn thiện quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách

lẻ tại Carmelina Beach Resort

7 Tiến độ thực hiện đề tài.

Từ ngày 1/10/2017 đến ngày 30/11/2017

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC

TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI RESORT1.1 Tổng quan về resort

1.1.1 Khái niệm về Resort:

Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel Resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặcthành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quanthiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch(Theo Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quyđịnh chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch.)

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh Resort:

Resort – khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, thamquan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiênnhiên đẹp Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hưỡnghòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng mát, xanh tươi(theo Tổng cục Du lịch Việt Nam – Bộ VH-TT-DL)

1.2 Tổng quan về quy trình làm thủ tục trả phòng của bộ phận lễ tân tại Resort 1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

Lễ tân là lĩnh vực chính của khối lưu trú, là cầu nối giữa khách và các bộ phậnkhác

Trong resort bạn có thể thấy nhiều bộ phận tập hợp trong khu vực đại sảnh đểcùng giải quyết các thủ tục cho khách đến, khách đi, khách đang lưu trú Bởi vì vị trílàm việc của họ được đặt ở đại sảnh để mà khách dễ dàng tiếp cận, nên họ được gọidưới tên chung là bộ phận Lễ tân

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của từng khu vực thuộc bộ phận lễ tân.

1.2.2.1 Khu vực tổng đài ( Telephone Operator).

- Xử lý các cuộc gọi trong và ngoài resort

1.1.3.2 Khu vưc đặt phòng ( Reservation):

Ở một số resort, khu vực đặt phòng có thể trực thuộc bộ phận lễ tân hoặc táchriêng là một bộ phận độc lập

- Tiếp nhận, giải quyết các yêu đặt phòng trước của khách dưới mọi hình thức

- Dự báo tình hình phòng trong vòng một tuần ( hay theo quy định của resort)

- Phân loại, phân cấp khách theo tiêu chuẩn ( ví dụ như VIP vàng, VIP bạc, VIPđồng….) đã quy ước của resort

- Tìm hiểu và tạo mối quan hệ tốt với các công ty du lịch cũng như các đơn vị cóquan hệ thu chi, chuyển khoản với resort

1.1.3.3 Khu vực dịch vu bổ trợ và điều hành vận chuyển hay khu vực hỗ trợ đón tiếp ( Concierge).

- Đối với Concierge:

 Điều hành vận chuyển

 Cung cấp thông tin về resort, tình hình kinh doanh, nhà hát, bảo tàng, cáckhu vực vui chơi giải trí…

 Thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như đặt vé máy bay, mua vật dụng chokhách, nạp tiền điện thoại, mua vé xem hát…

- Đối với nhân viên đại diện ở sân bay

 Thực hiện công tác đón, tiễn khách ở sân bay

 Giúp khách giải quyết các yêu cầu tại sân bay

 Giữ quan hệ tốt giữa nhân viên lái xe, nhân viên điều hành vận chuyển vàsân bay

- Đối với tài xế

 Làm việc theo lịch phân công của Chief Concierge hoặc Đội trưởng tài xế

 Đảm bảo xe luôn sạch sẽ và trong tình trạng tốt

 Biết rõ đường phố, danh lam thắng cảnh, địa điểm mua sắm, khu vui chơi…

để sẵn sàng phục vụ khách khi có yêu cầu

 Chấp hành luật lệ giao thông, lái xe an toàn

 Dáng mạo ngay ngắn, chỉnh tề, thái độ văn minh, cư xử lịch sự và phù hợp

 Có tinh thần tiết kiệm xăng dầu

1.1.2.4 Khu vực phụ trách hành lý và nhân viên gác cửa ( Bell Service and Doorgirl/Doorman).

1.1.3.5 Khu vực quan hệ khách hàng ( Guest Relation)

- Chào đón và hộ tống khách lên phòng với phong cách chuyên nghiệp

- Đoán trước yêu cầu của khách, đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc kháchhàng nhanh chóng và hiệu quả

- Giúp đỡ khách mang hành lý nếu cần thiết

- Thu thập các ý kiến đóng góp của khách về chất lượng dịch vụ của resort,làm đề tài và trình cấp có thẩm quyền

- Tiếp nhận , theo dõi, giải quyết nhanh chóng và hiệu quả những ý kiến vàđóng góp cũng như phàn nàn từ khách hàng

- Giúp đỡ nhân viên ở quầy lễ tân nếu cần thiết

- Tặng hoa cho khách, hỗ trợ khi khách bị bệnh.

1.2.2.6 Khu vực quầy tiếp tân ( Front Desk).

- Thực hiện quy trình trả phòng và trả phòng cho khách

- Thực hiện thanh toán

- Thu đổi ngoại tệ và cập nhật hóa đơn tiêu dùng của khách từ các bộ phậnkhác chuyển đến( như nhà hàng, giặt ủi…)

- Xử lý yêu cầu và than phiền của khách

- Thực hiện các yêu cầu từ bô phận phòng và kỹ thuật như khóa phòng hưhỏng cần sữa chữa, kiểm tra tình trang phòng…

- Thực hiện đề tài theo yêu cầu

- Kiểm tra và thực hiện các cuộc gọi đánh thức khách

1.2.2.7 Khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng ( Business Center).

- Cung cấp dịch vụ in sao tài liệu, chuyển phát nhanh, đánh máy

- Cung cấp dịch vụ gọi điện thoại internet, fax, photocopy… theo yêu cầucủa khách , giữ bí mật của tài liệu

1.1.1 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong resort.

Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phân với nhau trongquá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất quantrọng Khi thông tin được phối hợp tốt sẽ tạo ra dây chuyềnphục vụ chuyên nghiệp, thông tin được truyền đi giữa các bộphận nhanh chóng và chính xác từ đó kip thời cung ứng dịch

vụ và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng mọi vấn đề phátsinh Trong resort mỗi phòng ban đóng một vai trò khácnhau, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian trongviệc chuyển tải mọi thông tin, nối các khâu phục vụ lại với

nhau để từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Do đónhân viên lễ tân phải thường xuyên cập nhật thông tin cầnthiết từ phía khách hàng để kịp thời bào cho các bộ phân đểchủ động thực hiện Ngược lại các bộ phận như buồng, nhàhàng muốn phục vụ tốt cho khách cũng phải thường xuyênliên lạc với bộ phận lễ tân để nắm thông tin.

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa BP lễ tân và các BP khác trong resort.

(Nguồn: Quản trị lễ tân resort)

1.2.4 Lý thuyết quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ

Làm thủ tục trả phòng thường là lần giao tiếp cuối cùngcủa khách đối với resort Đó cũng là cơ hội cuối cùng để bạnsửa chữa các sai sót có thể xảy ra trong thời gian lưu trú tạiresort, và cũng là cơ hội cuối cùng để đảm bảo rằng khách sẽquay trở lại với resort của bạn trong tương lai Quy trình làm

BP ẨM THỰC

BP KỶ

THUẬT

BP PHÒNG

BP TÀI CHÍNH

thủ tục trả phòng thường mất khá nhiều thời gian chờ đợitrong khi nhân viên kiểm tra phòng Vì vậy nhân viên lễ tânphải biết gợi câu chuyện để lấp đầy khoảng trống trong suốtthời gian đó Nhân viên lễ tân có thể hỏi về dịch vụ,phỏngvấn ý kiến về chất lượng dịch vụ của resort, về chuyến đi củakhách… Nếu không làm gì trong khoảng thời gian này đồngnghĩa với nhân viên tiếp tân đã cố tình mang sự lạnh nhạt đếncho khách hàng, làm cho khách hàng không cảm nhận được

sự hiếu khách trước khi rời khỏi

Nên nhớ: Ấn tượng cuối cùng kéo dài mãi

Đảm bảo rằng bạn có

đủ tiền lẻ trong khoảntiền dự phòng

Để việc làm thủtục trả phòng diễn

Biết hồ sơcủa khách

lẻ gồmnhững gì

trong ngày Biết các chi tiết về đoàn

trả buồng

Biết các chi tiết vềkhách VIP đi trongngày

Biết các chi tiết các phihành đoàn trả buồngtrong ngày

Phiếu đăng ký

Phiếu giao dịch thẻ tíndụng hoặc chứng nhậnthanh toán của côngty(nếu có)

Các chứng từ của các

bộ phận khác, chứngminh cho các khoảntiền tính trong hóa đơncủa khách

Đảm bảo rằng tất cả chiphí đã được nhập hồ sơ

Điều quan trong làmọi tài liệu hỗ trợphải được tìm lạimột cách dễ dàng

để các yêu cầu củakhách được giảiquyết một cáchnhanh chóng

Để bạn không phảitìm các chứng từhoặc nhập cácchứng từ một khiviệc làm thủ tụctrả buồng đã bắtđầu

 Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ tại resort

Bảng 1.2 Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ

(Nguồn: Nghiệp vụ lễ tân VTOS 2007)

Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến

thức 1.Chào

Để khách biết làbạn chú ý đến họ

Thamkhảochương 7,giáo trìnhnghiệp vụ

Khi bạn có thể tiếpkhách, hãy cảm ơn họ

vì đã chờ

Yêu cầu đồng nghiệpgiúp đỡ nếu có nhiềuhơn hai khách đang đợilàm thủ tục trả buồng

Cho thấy rằngbạn đã nhìn thấykhách

Vì phép lịch sự

Nói chung kháchđều vội vã khi trảpòng, và khôngnên để họ chờ quálâu

Kiểm tra ngày kháchtrả buồng

Để chắc chắnrằng bạn đanglàm thủ tục trảphòng cho đúngkhách

Để bạn biết rõnếu khách trảphòng sớm ( điềunày ảnh hưởngđến số lượngphòng trống)

4.Xác Hãy hỏi: Kiểm tra xtác giả có Các chi phí này Phần chi

dụ như:

Ăn sáng

Tủ đồ uốngHãy gọi tên khách

thường đến saukhi khách đã trảbuồng( đặc biệt làkhi không cómạng kết nối nộibộ) Thanh toáncác khoản nàytrong khi làm thủtục trả phòng dễdàng hơn là phảithu các chi phíphát sinh muojn

Làm cho câu hỏithân thiện hơn

phí phátsinh sautrong kĩnăng lễtân

Kiểm tra tên trên phiếuđăng ký resort

Khách cần được kiểmtra và hỏi rõ các khoảnthanh toán

Để có sẵn sàngtrong trương hợpkhách yêucầu.Sau khi làmthủ tục trả phòng,các giấy tờ nàyđược lưu trữ tạichỗ quy định

Đảm bảo rằngbạn đang làm thủtục trả phòng chođúng khách vàbạn đang xtác giảxét đúng cácchứng từ liên

quan đến ngườikhách này.

Việc điều chỉnhhóa đơn trước khilàm thủ tục trảbuồng dễ dànghơn

Làm cho cuộc nóichuyện thân mậthơn

Để bạn có thể tiếnhành làm thủ tụctrả phòng theođúng quy cách

Hiểu biết

về cácphươngthứcthanh toánđượcresortchấpnhận

Nhiều kháchmuốn có tất cả

Bản sao giữ lại để quảnlý.

Một bản sao cho thuếvụ

Hỏi khách có muốnghim các chứng từthanh toán thành mộttập (như phiếu giaodịch thẻ tín dụng) cùngvới hóa đơn thanh toán

chứng từ đượcghim lại với nhau

thưa ông TÊN

Thu lại mọi thứ củaresort mà khách có thểvẫn đang giữ:

Chìa khóa phòng

Chìa khóa két an toànPhích cắm điện

Đề nghị giúp kháchmang hành lý

Đề nghị dùng xe tiễnkhách ra sân bay

Đề nghị được đặt chỗtiếp theo (đặc biệt lànhững resort trongcùng chuỗi)

Cám ơn khách đã lưutrú tại resort

Gọi tên khách

Để cho mọi thứđược trả lại chokhách trước khikhách rời resort

Để khách khôngphải mang hành

lý nặng

Là một dịch vụ bổsung cho khách(và là lợi nhuậntiềm năng choresort trongchuỗi)

Cho thấy resortđánh giá cao việckhách lựa chọnlưu trú tại resort

Để cuộc tròchuyện thân mật

Ấn tượngcuối cùngkéo dàimãi mãi.Chương 7nghiệp vụ

lễ tân

KHÁCH”. hơn

1.4 Tóm tắt chương 1

Chương 1 được tác giả giới thiệu khái quát về resort,bộ phận lễ tân và quy trình trả

phòng cho khách lẻ Trong đó bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận chính củaresort, đây là nơi đầu tiên tiếp đón khách và cũng là nơi cuối cùng khách rời khỏi resort

nên bộ phận này chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong ấn tượng khách hàng Nhân viên

lễ tân cần có nghiệp vụ chuyên môn cao để biến khách thành khách hàng thường xuyên

và trung thành của resort Quy trình trả phòng cho khách lẻ tại resort có thể khác nhaunhưng điểm chính gồm các bước sau:

1 Chào khách

2 Chào khách khi bạn đang bận

3 Hỏi số phòng

4 Xác định các chi phí phát sinh

5 Chuẩn bị hóa đơn

6 Xác định phương thức thanh toán

7 Tiến hành thanh toán

8 In hóa đơn cuối cùng

9 Hoàn thành việc làm thủ tục trả buồng

Tác giả dùng chương 1 làm cơ sở lý luận cho các chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ TẠI CARMELINA BEACH

RESORT 2.1 Giới thiệu sơ lược về Carmelina Beach Resort

2.1.1 Vị trí địa lý của Carmelina Beach Resort

Hình 2.1 Bản đồ từ TPHCM đến Carmelina Beach Resort

Tọa lạc tại khu vực Biển Hồ Tràm, Xã Phước Thuận, Xuyên Mộc, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, Carmelina Beach Resort là địa điểm hoàn hảo để cảm nhận Vũng Tàu vàcác nơi xung quanh Chỉ cách Bãi biển Hồ Tràm vài bước chân, resort đầy đủ tiện nghinày còn cách Chợ Bà Tô 8 km Resort cách trung tâm thành phố Vũng Tàu 55 km Với

-vị trí thuận lợi, resort dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng củathành phố Resort cũng cách Thành phố Hồ Chí Minh 140 km và cách Sân bay Quốc tếTân Sơn Nhất 121 km

Với vị trí này du khách còn có thể di chuyển đến những địa điểm vui chơi, thamquan lân cận dễ dàng và thuận lợi Resort cũng chỉ cách Vườn Quốc gia Phước Bửu